1、,終端培訓(xùn),提綱,銷售模式之明確角色,職責(zé) 形象顧問營(yíng)業(yè)流程,課 題 一 銷售模式之明確角色,職責(zé),1）專賣店的代表者 2）信息的傳播溝通者 3）顧客的生活顧問 4）服務(wù)大使 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁,形象顧問角色定位,形象顧問角色定位,1）專賣店/專柜/品牌形象的代表者形象顧問是要面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店/一個(gè)專柜甚至是一個(gè)品牌的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 2）信息的傳播溝通者形象顧問要對(duì)專賣店/柜臺(tái)的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限

2、了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)，都給予詳細(xì)的解答。,3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的形象顧問，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。,4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，形象顧問代表要站在消費(fèi)者的

3、立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。,顧客喜歡的形象顧問有以下的特點(diǎn),外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 能提供快捷的服務(wù) 竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 能回答所有問題,傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) 能提出建設(shè)性的意見 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 幫助顧客做出正確的商品選擇 耐心地傾聽顧客的意見和要求 記住老顧客的偏好,形象顧問的職責(zé)與范疇,1）通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。 2）做好賣場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品擺放整齊、清潔、有序。 3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)

4、造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。 4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。,5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息并向上級(jí)匯報(bào)。 7） 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向上級(jí)匯報(bào)。 8）完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。,職責(zé)總結(jié),積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 熱 誠(chéng) 可 靠 獨(dú)立的工作能力 具 有 創(chuàng) 造 性 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解商

5、品知識(shí),知道顧客的真正需求 能夠體現(xiàn)出商品的附加價(jià)值 達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 虛 心 接 受 批 評(píng) 忠 實(shí) 于 商 店,課 件 二 形象顧問營(yíng)業(yè)流程，晨夕會(huì)流程,玖姿形象顧問服務(wù),形象顧問需要針對(duì)客人的膚色、發(fā)色、瞳孔色等基本特征和人體身材輪廓等總體風(fēng)格印象,為顧客搭配不同風(fēng)格,色彩印象的服裝,圍巾怎樣戴,項(xiàng)鏈怎樣配,如何選擇包包,化妝品,鞋子,發(fā)型, 幫助顧客建立和諧的個(gè)人形象。并為顧客建立私人衣櫥卡，讓每為顧客在玖姿衣著無憂,享受美好,輕松出入每個(gè)重要場(chǎng)合!,打卡 晨會(huì) 打招呼 推薦 試衣 收款 附加推銷 VIP 回訪 夕會(huì)，打卡，閉店,玖姿形象

6、顧問營(yíng)銷流程,1.營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗,打卡（簽到）,準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)工作,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,2.列隊(duì)集中，開晨會(huì),晨會(huì)內(nèi)容： .檢查儀容儀表， .運(yùn)動(dòng)或唱歌、口號(hào)，調(diào)整心態(tài) .今日目標(biāo)，明確各自工作 .查看前晚交接本記錄，如有需在今日當(dāng)班完成的工作，立即作出人員和時(shí)間安排 .新貨知會(huì)，存貨重點(diǎn)情況 .士氣鼓舞,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,3.做衛(wèi)生，整理貨架，換模特,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,4.開背景音樂,輕松優(yōu)雅，避免強(qiáng)烈節(jié)奏,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,5. 營(yíng)業(yè)：準(zhǔn)時(shí)將大門安全打開,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,6.打招呼迎賓點(diǎn)頭微笑 目光誠(chéng)摯親切,打招呼,親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、

7、皮笑肉不笑、愛理不理。 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之 適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生 （如煙味、酒味、口臭等）。 有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。 點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,8.留意客人,觀察客人的膚色，體形，氣質(zhì)形象，適時(shí)上前服務(wù),玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,7.首先進(jìn)行自我介紹,您好！我是玖姿形象顧問某某,很高興為您服務(wù)。親切交談與幫助重視目光交流，

8、保持微笑接待顧客,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,8.為顧客講解玖姿商品,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,9.目測(cè)顧客，推薦搭配。根據(jù)客人的體形，性格，氣質(zhì),選擇適合顧客的多種搭配方法,推薦,留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,10.展示介紹商品,學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)聊天,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,11.建議顧客試衣,復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 邀請(qǐng)顧客到試衣室。 先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。,試衣,詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。 留意顧客身旁朋友的意見。 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。,收款,清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。,附加推銷,建議并介紹類似的搭配。介紹新貨。介紹暢銷貨品。建議提供容易搭配的推廣期限貨品。,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,盡量陪送顧客出店,玖姿形象顧問營(yíng)銷流程,回訪對(duì)于買時(shí)猶豫，但最終買下的客人，第2日或第3日電話詢問感受,玖