1、1,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司 2003年10月31日,We realize the value of peopleTM,2,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,3,思考,什么是流程？,4,兩個(gè)關(guān)鍵詞,流程的顧客是誰？ 顧客的訂單是什么？,5,流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制,6,流程發(fā)展歷史回顧,7,組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情,8,組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板

2、,9,觸目驚心的研究結(jié)果,流程的VT/ET？,10,案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！,11,總結(jié)：流程的作用,12,市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意,13,企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制,14,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,15,流程識別開始于整體地觀察公司,16,流程體系的層次化,流程體系文檔應(yīng)包括: 一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0) 對每

3、個(gè)流程的定義 (Level 1) 對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) 對關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3),17,例：H公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0),18,例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0),19,流程識別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識別流程,20,子流程描述概要,21,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,22,主要目標(biāo),理解和整理現(xiàn)有流程 闡明企業(yè)關(guān)鍵

4、問題 識別改進(jìn)的良機(jī),23,流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會。 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。,什么是流程圖？,24,要改善流程，你必須了解流程 流程的復(fù)雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力 分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進(jìn)行溝通,為什么要使用流程圖？,25,選擇流程,核心小組審閱,繪制現(xiàn)行流程并發(fā)現(xiàn)改善機(jī)會,計(jì)劃和安排資源 (流程所有人，日期、時(shí)間、物料、議程等）,選擇技術(shù),進(jìn)行個(gè)人訪談,如有必要，同重新設(shè)計(jì)/設(shè)計(jì)階段連接,繪制流程圖的過程如下,怎樣繪制流程圖？,進(jìn)行集中討論

5、并設(shè)計(jì),26,怎樣繪制流程圖？,如何準(zhǔn)備 使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號 從上至下繪制流程圖 和了解流程的人員一起準(zhǔn)備 如何執(zhí)行 與流程所有人進(jìn)行小組討論 必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談 執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間） 執(zhí)行時(shí)對用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔 如何歸檔 使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文檔 在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會,27,衡量指標(biāo)的類別,質(zhì)量,我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多“好”？,衡量質(zhì)量的指標(biāo)可以評定一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的需要，例如：“滿足付款要求的平均天數(shù)”，“流程出錯(cuò)的平均數(shù)量”。,時(shí)間,我們的流程有多“快”？,衡量時(shí)間的指標(biāo)

6、可以表明流程的效率，例如：“應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)時(shí)間”顯示了應(yīng)付帳款流程的周期。,成本,我們的流程有多“貴”？,衡量成本的指標(biāo)則注重流程在財(cái)務(wù)方面的績效，例如：“應(yīng)收帳款的財(cái)務(wù)成本“。,28,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖,29,流程圖繪制,流程圖繪制基礎(chǔ),有明確定義的開端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” 不局限于單一的功能和部門,流程,輸入,輸出,30,完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：,流程圖繪制,履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)） 提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)）,31,流程圖繪制,流程/子流程 概述企業(yè)活動(dòng) 流程圖直接闡明組織的主要業(yè)

7、務(wù)/功能單位（部門級）的關(guān)鍵目標(biāo) 流程步驟 描述中級組織單位（部門級）的任何活動(dòng) 在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息 任務(wù) 描述個(gè)人能完成的活動(dòng) 所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他/她的崗位職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)化的定義允許流程分析的一貫性,32,為什么要進(jìn)行流程圖繪制？ 為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首先了解現(xiàn)有流程 流程圖能幫助我們“回溯”，對整個(gè)流程而不僅僅是對一個(gè)活動(dòng)有一個(gè)回顧 分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通 我們能從我們的流程圖中識別改進(jìn)的良機(jī),流程圖繪制,33,我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：,責(zé)任活動(dòng)輸入 輸出客戶,畫流程圖需了解的信息,流程圖所包括的主要責(zé)任,流程圖所包括的

8、主要活動(dòng),每一活動(dòng)的主要輸入,每一活動(dòng)的主要輸出,每一活動(dòng)輸出的接收者（內(nèi)部以及外部）,34,確保文件標(biāo)準(zhǔn)/慣例在整個(gè)項(xiàng)目過程中達(dá)成一致。,定義明細(xì)程度 流程分類（第1層）；例如：預(yù)算管理 流程 （第2層）；例如：預(yù)算編制 流程步驟（第3層）；例如：財(cái)務(wù)部匯總各部門上報(bào)預(yù)算 編號規(guī)定 便于查找文件 方便項(xiàng)目工作量分配 和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊 流程圖符號規(guī)定,流程圖繪制,35,文件/表格： 該標(biāo)識文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。,系統(tǒng)名稱： 該標(biāo)識用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為

9、輸入，處理或輸出?？稍跇?biāo)識中寫明特定的系統(tǒng)名稱。,流程圖繪制標(biāo)識,一套標(biāo)準(zhǔn)的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。,36,流程參見: 該標(biāo)識用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。,手工操作： 該標(biāo)識用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個(gè)文件。,流程圖繪制標(biāo)識,37,決定批復(fù)： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。,方向標(biāo)記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上

10、到下代表任務(wù)被完成。,流程圖繪制標(biāo)識,38,存檔: 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。,開始/結(jié)束: 該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。,流程圖繪制標(biāo)識,39,流程圖連接標(biāo)識： 該標(biāo)識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識。連接標(biāo)識的畫法：在標(biāo)識內(nèi)以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，A/2是指在第2頁上尋找A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地方畫上對應(yīng)的流程連接標(biāo)識。在該標(biāo)識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。,流程圖繪制標(biāo)識,A,繼續(xù)“是”情況下的流程,是,否,狀況表是否被批準(zhǔn)?,A,對狀況表作修改,40,在決定框之前使

11、用手工操作標(biāo)識： 如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識。,驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性,是,否,有效否？,流程圖繪制標(biāo)識,41,流程圖繪制,編制采購訂單,箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；只可能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流出，與另一個(gè)行動(dòng)框相連 行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為,對,錯(cuò),X,采購訂單,編制采購訂單,42,流程圖繪制,是否與采購訂單匹配?,在使用判斷框時(shí)， “是”的流程應(yīng)當(dāng)沿主體方向畫， “否”的流程必須往右畫,對,錯(cuò),是,否,是,否,X,是否與采購訂單匹配?,43,流程圖繪制,供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫,存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、

12、數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲 數(shù)據(jù)/信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中生成的數(shù)據(jù)和信息表,對,錯(cuò),新供應(yīng)商 詳細(xì)情況,供應(yīng)商價(jià)格清單,X,選擇供應(yīng)商,選擇物料 供應(yīng)商,選擇物料 供應(yīng)商,選擇供應(yīng)商,新供應(yīng)商 詳細(xì)情況,供應(yīng)商 價(jià)格清單,44,流程圖繪制,主要特征 起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和客戶應(yīng)該清楚和一致 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動(dòng),45,詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：,流程圖繪制,流程/任務(wù)生成什么？ 職員怎樣執(zhí)行它？ 為什么要這樣做？ 何時(shí)、由

13、誰對它進(jìn)行復(fù)核？ 流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？ 流程活動(dòng)何時(shí)需要？ 錯(cuò)誤/問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？ 怎樣處理錯(cuò)誤/問題/例外？ 輸出什么？輸出多少？ 輸出至哪里？,流程范圍 控制目標(biāo) 主要控制點(diǎn) 涉及部門及表格 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 特定政策,46,重復(fù) 書面文件 重復(fù)循環(huán) 延期（包括流程內(nèi)和流程外） 勞動(dòng)力活動(dòng)/任務(wù) 多余的控制措施,一旦我們得到流程圖，我們可以開始進(jìn)行“快速見效”方案和長期改進(jìn)方案的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡化的方法改進(jìn)工作流。簡化內(nèi)容：,流程圖繪制,47,從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論 從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并確定對績效的影響 識別簡化流程的良機(jī) 量化所有的要求和結(jié)論,進(jìn)行流程分析時(shí)應(yīng)

14、參考的原則：,流程圖繪制,48,流程圖的格式 宋體 標(biāo)題采用14號字體、加粗、中間對齊 部門采用10號字體、加粗、下劃線、中間對齊 框內(nèi)采用68號字體、普通不加粗、中間對齊 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊 盡量避免相交線,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,49,流程圖的組成 流程圖標(biāo)題 涉及部門 部門分隔線 標(biāo)識符 連線,框內(nèi)的字 宋體 68號 普通不加粗 中間對齊,標(biāo)題 宋體 14號 加粗 中間對齊,部門 宋體 10號 加粗 下劃線 中間對齊,不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,50,起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對象必須清晰 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確 應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）

15、 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動(dòng) 目前的關(guān)鍵績效考評應(yīng)被量化,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,51,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,52,業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次,53,業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入,54,國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和

16、步驟,55,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,56,韜睿公司了解到東風(fēng)乘用車在過去工作的基礎(chǔ)上，已建立了相對完善的業(yè)務(wù)與管理流程操作指引。韜睿公司結(jié)合多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，歸納和總結(jié)出通常在對企業(yè)核心流程進(jìn)行評審時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的核心流程的種類： 不完整的業(yè)務(wù)流程 屬于瓶頸的業(yè)務(wù)流程 高附加值的業(yè)務(wù)流程 對全局工作有重大影響的業(yè)務(wù)流程 跨職能、跨部門的核心流程,選擇流程要考慮

17、的原則,57,選擇流程要考慮的原則,判斷原則一：績效低下是否是問題流程 判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難,58,通常首先對企業(yè)的流程在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的相對重要性進(jìn)行分析和初步的排序，其次對這些流程在實(shí)際運(yùn)行中的表現(xiàn)進(jìn)行分析評估，采用下圖所示的分析工具，找出需要進(jìn)行重點(diǎn)評審和改進(jìn)的流程所在。,選擇流程要考慮的原則,59,組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì),通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。,思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ 項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： 功能區(qū)域 地理位置 產(chǎn)品線 客戶群或市場 項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和

18、供應(yīng)商,60,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,61,收集信息的步驟,任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持,對流程進(jìn)行框架性的理解 識別流程的主管或單元主管 訪談流程主管 訪談單元主管 工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集,62,流程主管圖,XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域,流程A,流程B,流程C,流程D,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人2,人2,人2,63,流程主管

19、/單元主管識別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）,費(fèi)用報(bào)銷,$,$,M. Bucks,總部辦公會計(jì)經(jīng)理,實(shí)地會計(jì)經(jīng)理,M. Bucks,J.Joe,財(cái)務(wù)總監(jiān),高層流程主管,分支流程主管,總部辦公報(bào)銷主管,實(shí)地報(bào)銷主管,支票開立,支票獲取,支票申請,支票發(fā)放,支票獲取,單元主管,64,訪談流程主管,談什么？,驗(yàn)證你對流程的理解 確認(rèn)流程目標(biāo) 確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) 確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 編制流程概況表,65,流程概況表,66,例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表,67,例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）,接上頁,68,訪談單元主管,談什么？,發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） 識別當(dāng)前流程的問題 傾聽解決問題的想法,69,工

20、作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）,我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。,請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息,70,例：索賠工作流調(diào)查索賠代表,我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表?71,索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）,（接上表）,72,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建

21、模 5、流程評估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化,73,為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process),思考：能否跳過這一步？,了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點(diǎn) 關(guān)注事實(shí)而非印象 建立績效改進(jìn)的基線 顯示利益相關(guān)者 識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性,74,現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作,在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作,創(chuàng)建故事板 選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅h室或房間 材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等） 將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果,75,創(chuàng)建故事板,在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步

22、展開面談和建模,76,黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果,如何使用黃紙貼？,現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn) 現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、root cause、改進(jìn)建議 未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色,黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果,77,面談的基本規(guī)則,通過與雇員代表面談，來完善故事板,借力 安排充足的時(shí)間 安排單獨(dú)的會面地點(diǎn) 創(chuàng)造友好的氛圍 積極地聆聽 選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）,78,面談的步驟,面談?dòng)?jì)劃(Plan to interview,P) 面談?lì)A(yù)演(Rehear

23、se interview,R) 面談開始(Open interview,O) 收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)開放式提問、事實(shí)型提問 面談結(jié)束(End interview,E) 面談總結(jié)(Summarize interview,S) 面談綜合(Synthesize interview,S),面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：,79,創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧,面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題,What makes it go? Is anyone else involved? Does the name of the step accurately convey the result? Ar

24、e all outcomes shown? If there is a handoff,how does it get there?,One more question: Can we stop now?,80,81,82,83,創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn),應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？,缺少參與 黑箱區(qū)域 將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 不能達(dá)成一致或多種流程版本,84,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理

25、流程的持續(xù)優(yōu)化,85,設(shè)計(jì)未來流程的步驟,集成評估期的關(guān)鍵材料 通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 評估和選擇改進(jìn)方案 建立未來的流程,86,集成評估期的關(guān)鍵材料,回顧流程的現(xiàn)狀圖 回顧流程的愿景和目標(biāo) 回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn) 回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議,87,通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感,通過Web、書籍、顧問機(jī)構(gòu)來收集最佳實(shí)踐信息 www.best-in- 通過訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐 通過研究競爭對手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù),88,應(yīng)用挑戰(zhàn)流程,識別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) 挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè),習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？ 、“must”? 、“neve

26、r”?,可以通過以下問題進(jìn)行挑戰(zhàn)：,這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？ 這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？ 這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來執(zhí)行嗎？ 這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？ 這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？ 這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來進(jìn)行嗎？,89,評估和選擇改進(jìn)方案,是否對流程的目標(biāo)有較大的影響？ 是否是“Quick win”? 新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？ 信息流是否是通暢的？ 批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？ 客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？ 等待時(shí)間是否被壓至最少？ 流程中涉及的人手是盡可能的少？ 流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？,以下是一些判斷原則：,90,內(nèi)容,一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖