1、商場(chǎng)銷售服務(wù)業(yè)人力資源管理觀察指數(shù)實(shí)習(xí)成果展示,小組成員：卜慶贇、張晶、李珂、鐘琦、常大秀,指導(dǎo)老師：于海淼老師,小組成員介紹,卜慶贇,張晶,李珂,鐘琦,常大秀,指導(dǎo)老師：于海淼,成員分工,所選行業(yè)的考察地點(diǎn)選擇性多,所選觀察對(duì)象具有明顯的層次感,所選研究對(duì)象貼近生活，易于觀察,觀察對(duì)象選擇理由,金 鷹,徐州百貨大樓,商品以品牌時(shí)尚定位 半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展歷史 有明確的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)使命,時(shí)尚大道,客流量龐大 淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)的青春舞臺(tái) 2006年唯一的“全國(guó)地下商業(yè)街示范項(xiàng)目”,彭城廣場(chǎng)北側(cè) 營(yíng)業(yè)面積75000平方米 高檔與時(shí)尚品位,背景介紹,文獻(xiàn)學(xué)習(xí)、自我理解、請(qǐng)教借鑒、小組研討、取舍整合、修改指導(dǎo)

2、,7月22日8月1日 數(shù)據(jù)處理階段,前期準(zhǔn)備、踩點(diǎn)行動(dòng)、體系修改、數(shù)據(jù)采集、匯總整理,7月12日7月21日 觀察數(shù)據(jù)采集階段,實(shí)習(xí)大綱學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老師、文獻(xiàn)學(xué)習(xí)、資料研究、觀察指標(biāo)體系、評(píng)分體系設(shè)計(jì),7月11日7月17日 前期準(zhǔn)備階段,實(shí)習(xí)整體規(guī)劃,規(guī)范學(xué)習(xí)、模板參考、框架討論、分工負(fù)責(zé)、進(jìn)程監(jiān)控、工作匯總,8月2日8月20日 實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫階段,指導(dǎo)修改、深度優(yōu)化、材料整理、答辯準(zhǔn)備,8月21日8月30日 報(bào)告修改及答辯準(zhǔn)備階段,整 體 實(shí) 習(xí) 流 程,問題提出,根據(jù)指導(dǎo)意見 具體整改,提交指導(dǎo)老師 征求修改意見,收集資料并共享 自我理解，請(qǐng)教借鑒 提出建設(shè)性方案,會(huì)議探討 取舍整合,形成終稿,

3、問題處理示例,指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù),0607級(jí)人力資源觀察指數(shù),績(jī)效測(cè)評(píng)與管理,人力資源績(jī)效考核與薪酬激勵(lì),小組成員自主創(chuàng)新,指導(dǎo)老師的建議,商場(chǎng)環(huán)境印象,商場(chǎng)外部環(huán)境 商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境,消費(fèi)者印象,顧客惠顧狀況評(píng)價(jià) 消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià),商品印象,售前準(zhǔn)備工作評(píng)價(jià) 銷售服務(wù)過程評(píng)價(jià),售后服務(wù)評(píng)價(jià),指標(biāo)層,指標(biāo)層,員工印象,員工職業(yè)道德評(píng)價(jià) 員工福利狀況評(píng)價(jià) 員工行為規(guī)范評(píng)價(jià),商場(chǎng)印象,商場(chǎng)公眾形象評(píng)價(jià) 商場(chǎng)文化形象評(píng)價(jià),評(píng)分體系表說明,1,2,3,4,5,低,高,例：是否能不厭其煩的為顧客解決問題,非常不耐煩,有時(shí)不耐煩,偶爾不耐煩,比較耐心,相當(dāng)耐心,百大營(yíng)業(yè)時(shí)間工作人員還在做清潔工作，沒有進(jìn)入工作狀

4、態(tài),營(yíng)業(yè)時(shí)間金鷹銷售人員進(jìn)入正常工作狀態(tài),時(shí)尚大道人流散亂，一片混亂，沒有秩序,金鷹物品擺放-井然有序、寬敞明亮,時(shí)尚大道的物品擺放-混亂,百大物品擺放 -擁擠,佯裝消費(fèi)者考研金鷹服務(wù)態(tài)度-服務(wù)耐心周到,親自購(gòu)物體驗(yàn)百大服務(wù)狀況-稍帶歧視和不耐煩,金鷹清潔人員有統(tǒng)一服裝,百大清潔人員沒有統(tǒng)一服裝,探索好久沒有發(fā)現(xiàn)時(shí)尚大道的清潔人員,金鷹的檢查人員-認(rèn)真負(fù)責(zé),百大 時(shí)尚大道均沒有發(fā)現(xiàn)保安和檢查人員,金鷹的帥哥保安,金鷹的專業(yè)停車場(chǎng),百大沒有停車場(chǎng)，員工車輛在雨中,早8晚5的觀察-隨地休息,指標(biāo)層數(shù)據(jù)處理和分析,1,目標(biāo)層觀察指數(shù)權(quán)重分析,2,人力資源觀察指數(shù)比較分析,3,數(shù)據(jù)的處理和分析,整體分

5、析及建議,4,1、指標(biāo)層數(shù)據(jù)處理和分析,數(shù)據(jù)采集方法,小組成員觀察打分法,問卷調(diào)查法,數(shù)據(jù)處理方法,簡(jiǎn)單算術(shù)平均法,加權(quán)算術(shù)平均法,計(jì)算公式,、簡(jiǎn)單算術(shù)平均法,、加權(quán)算術(shù)平均法,指標(biāo)層得分,指標(biāo)層觀察指數(shù)曲線圖,除惠顧狀況 金鷹百大時(shí)尚大道 時(shí)尚大道惠顧狀況最好的原因分析： 1.它不僅是一個(gè)商場(chǎng)，還是地下人行通道，來往人流比較多，客流量高。 2.它的貨物價(jià)格有低有高，是絕大部分顧客可以支付得起的，提袋率也高。,指標(biāo)層指數(shù)分析,1,金鷹和百大各項(xiàng)指標(biāo)都比較相近，但是可以看出金鷹和百大還是有一定的差距。 差距主要原因： 1.外部宏觀環(huán)境， 2.企業(yè)本身內(nèi)部的文化和理念,2,指標(biāo)層指數(shù)分析,權(quán)值確定方法,權(quán)值因子判定法,2、目標(biāo)層觀察指數(shù)權(quán)重分析,商場(chǎng)環(huán)境印象12.3%,消費(fèi)者印象19.2%,商品印象18.3%,員工印象30.6% 商場(chǎng)印象19.6%,各目標(biāo)層權(quán)重,2、目標(biāo)層觀察指數(shù)權(quán)重分析,員工印象 占有最大的比重 對(duì)企業(yè)的人力資源管理觀察指數(shù)的影響最大。它的得分高低對(duì)企業(yè)的人力資源管理觀察指數(shù)得分的高低影響最大。,結(jié)論,時(shí)尚大道的級(jí)別在一般與好之間，有待提高,百大的級(jí)別在好與很好之間，但遜于金鷹,金鷹的級(jí)別在好與很好之間,4、整體評(píng)價(jià)及建議,4、整體評(píng)價(jià)及建議,4、整體評(píng)價(jià)及建議,時(shí)尚大道 購(gòu)物中心,實(shí)習(xí)生活簡(jiǎn)短而充實(shí) 好奇的開始，滿足的結(jié)束 從小視調(diào)查問卷到實(shí)地艱