1、導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀,禮儀是一種日常生活行為 禮儀是一種待人處事的態(tài)度 禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn),禮儀是什么,導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀概念, 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀- 是指導(dǎo)游講解從業(yè)人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當遵循的行為規(guī)范或準則。,導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀的基本要求,外表上：端莊大方、得體適宜 干練整潔、神采奕奕 行動上：行為舉止、符合規(guī)范 專業(yè)技能、訓練有素 態(tài)度上：熱情友好、一視同仁 親切自然、微笑服務(wù) 語言上：談吐文雅、表達得體 正確充實、幽默有度,導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀培訓大綱,一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則 三、景區(qū)講解員的形象塑造 三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀 四、了解游客心理的服務(wù)禮儀 五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語言禮

2、儀,一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則,1、游客至上的原則 2、服務(wù)至上的原則 3、履行合同的原則 4、公平對待的原則,二、景區(qū)講解員的形象塑造,（一）確立在旅游團的主導(dǎo)地位 （二）樹立良好的導(dǎo)游講解形象 1、重視第一印象 2、維護良好形象 3、留下美好印象,干練整潔 端莊大方 簡單得體 精力充沛 神采奕奕,干凈整潔：,保持頭發(fā)、面部、肢體、著裝的干凈整潔； 保持脖頸、指甲、七竅的衛(wèi)生整潔； 保持口腔、肢體、服飾無異味； 保持妝容整潔、表情大方。,著裝的基本規(guī)范,修飾美,整潔美,遵守慣例,符合身份,揚長避短,區(qū)分場合,著裝規(guī)范,以少為佳 同質(zhì)同色 符合習俗,佩飾禮儀,化妝要求： 自然 美化 協(xié)調(diào) 避人,化

3、妝是尊重自己也是尊重交往對象的體現(xiàn)。,化妝禮儀,三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀,（一）目光表情禮儀 （二）姿體儀態(tài)禮儀 （三）接待服務(wù)禮儀,首 語：通過頭部動作來傳遞信息 目光語：通過視線接觸來傳遞信息 表情語：通過面部肌肉運動來傳遞信息 手勢語：通過手部動作來傳遞信息 肢體語：通過肢體動作來傳遞信息,目光表情,感情表達55%表情+38%語音+7%語言 表情目光+微笑,最具變化的表情-目光,目光表情禮儀,微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交際的手段 微笑是健康的表露,微笑比電便宜，比燈燦爛 蘇格蘭諺語,最美的表情：微笑,微 笑,微笑的價值 微笑的練習方法,站 姿,站姿是力

4、量的體現(xiàn),標準站姿：自信從容、自然大方 腳踏實地、誠實可靠 女士站姿：兩腳并攏，收腹提臀， 腳跟相靠或成丁字步， 雙手相交于小腹前， 優(yōu)雅柔美，婷婷玉立。,姿體禮儀,站 姿,站姿是力量的體現(xiàn),標準站姿：自信從容、自然大方 腳踏實地、誠實可靠 男士站姿：兩腳分開與肩齊平， 腳尖略向外 雙手相握于小腹前， 沉著冷靜，陽剛大氣。,女士站姿 V字型 丁字步,男士站姿 自然站立 跨立式,坐姿是氣勢的體現(xiàn),標準坐姿：腹收、腰立、背直 安靜、自然、文明 女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠 優(yōu)雅、端莊、不做作,坐姿是氣勢的體現(xiàn),標準坐姿：腹收、腰立、背直 安靜、自然、文明 男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠 穩(wěn)重而不裝腔

5、作勢。,1/3坐 2/3坐 滿坐 (忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）,走 姿,走姿是意志的體現(xiàn),標準走姿：頭正、肩平、軀挺 雙手自然擺動 眼睛平視前方 步幅適當、步速平穩(wěn) 女士走姿：收腹立腰、自信從容,走 姿,走姿是意志的體現(xiàn),標準走姿：頭正、肩平、軀挺 雙手自然擺動 眼睛平視前方 步幅適當、步速平穩(wěn) 男士走姿：風度翩翩、自信從容,高低式,交叉式,半跪式,手勢禮儀,標準站立，上身微傾 面帶微笑，注視對方 大方伸手，虎口相對 上下晃動，兩到三次 力度七分，三秒結(jié)束,握手禮儀規(guī)范,敬 茶,持物、遞送文件,引路引見手勢,禮儀距離 1、距離產(chǎn)生美。 2、與他人相處應(yīng)把握好距離這個尺度。與交往對象之間保持的最佳

6、距離為伸直雙手不會觸及到對方的身體。,空 間 距 離,1、親密距離：0.5米以內(nèi) 2、社交距離：0.5-1.5米 3、禮儀距離：1.53米 4、公眾距離：3米以上,起身相迎 目中有人 面帶微笑 恰當表達,四、了解游客心理的服務(wù)禮儀,（一）從地理環(huán)境了解游客 （二）從出游動機了解游客 （三）從年齡性別了解游客 （四）從個性特征了解游客 （五）從社會階層了解游客,五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語言禮儀,（一）稱謂禮儀 （二）自我介紹禮儀 （三）提醒禮儀 （四）謝絕禮儀 （五）道歉禮儀 （六）問答禮儀,（一）稱謂禮儀,1.交際關(guān)系型：各位嘉賓、各位游客、 各位團友、諸位團友 2.套用尊稱型：女士們、先生們、 各

7、位女士、各位先生 3.親密關(guān)系型：游客朋友們 親愛的游客朋友們 4.特殊稱謂型：職業(yè)、職務(wù)、職稱,（二）自我介紹禮儀,1、自謙型：比較適合于東方游客 2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中。 3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等,1、自謙型：比較適合于東方游客 尊敬各位嘉賓：你們好 我叫李曉，去年從四川旅游學院畢業(yè)，今年剛剛走上導(dǎo)游講解崗位，經(jīng)驗不足，還請各位多多關(guān)照。,2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中 各位團友大家好： 十分榮幸能為各位導(dǎo)游，可能我的長相不太符合合格導(dǎo)游的標準，因為有名人曾說過導(dǎo)游人員是一個國家的臉面，而我這張臉實在是不能代表咱們美麗的國家！,各位游客大家好： 歡迎你們

8、來到我美麗的家鄉(xiāng)“萬里長江第一城，宜山宜水更宜賓”旅游！十分榮幸，能為各位導(dǎo)游。我姓馬，名宇昆。古語說得好：老馬識途。請各位放心，這次旅游活動，有我一馬當先，保證各位事事馬到成功！,3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等,（三）提醒禮儀,1、敬請式：非常抱歉，這里危險，請您從這邊走！ 2、協(xié)商式：各位團友，大家都到齊了，我們提前十分鐘出發(fā)可以嗎？ 3、幽默式：希望游客朋友們不要欺負這個忠厚老實的大象好嗎！ 親愛的游客朋友們，竹也能感受痛，請大家盡量的愛護它們好嗎？,（四）謝絕禮儀,1、微笑不語：今晚請你唱卡拉OK 2、先是后非：一位不懷好意的游客表示想購買一塊玉佩送給女導(dǎo)游 3、順水推舟：這喝剩的半瓶茅臺酒送給你 4、避實就虛：導(dǎo)游呀，這幾天日程都安排太緊了，正好今晚有空，能不能安排幾個刺激的娛樂項目，讓大伙高興高興,（五）道歉禮儀,1、微笑式道歉：導(dǎo)游，這花叫什么名字呀 2、迂回式道歉：無意間多關(guān)照了一部分游客，引起了其他一些游客不滿 3、自責式道歉：導(dǎo)游早上出發(fā)的時候被堵在路上，導(dǎo)致遲到了幾分鐘,（六）答問禮儀,1、是非分明：涉及國家主權(quán)、領(lǐng)土完整類 2、以問為答：導(dǎo)游，你認為社會主義好還是資本主義好 3、