1、人力資源管理：化解團(tuán)隊(duì)沖突有人的地方就會有沖突，而團(tuán)隊(duì)是由兩個或者兩個以上，相互作用、相互依賴的個體為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織(羅賓斯，美國管理學(xué)家 )，因此團(tuán)隊(duì)成員之間出現(xiàn)沖突是不可避免的，當(dāng)沖突出現(xiàn)的時候如何面對和解決，是每一個團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都必須掌握的基本技能。為了更好地化解團(tuán)隊(duì)沖突， 我們有必要對團(tuán)隊(duì)的類型、 沖突的種類都有所了解，才能夠更好地針對不同的團(tuán)隊(duì)類型， 沖突的不同種類， 采取合適的化解沖突的方法。團(tuán)隊(duì)的類型美國管理大師斯蒂芬 ?羅賓斯將團(tuán)隊(duì)分為三種類型：一是問題解決型團(tuán)隊(duì) (Problem SolvingTeam)，二是自我管理型團(tuán)隊(duì) (Self-managed

2、Team)，三是跨職能型團(tuán)隊(duì) (Crossfunctional Team)。而在現(xiàn)實(shí)生活和日常經(jīng)營管理活動中，我們在更常接觸到的團(tuán)隊(duì)可能是如下三種：任務(wù)或項(xiàng)目型團(tuán)隊(duì)， 這種類型的團(tuán)隊(duì)是為了完成某項(xiàng)活動、 某個項(xiàng)目或某項(xiàng)任務(wù)而組建的， 但和羅賓斯描述的 “問題解決 ”型團(tuán)隊(duì)有所不同的是， 以項(xiàng)目制運(yùn)作的企業(yè) (如咨詢公司、房地產(chǎn)公司 )，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不僅被要求采取單獨(dú)行動，而且這些行動也往往是企業(yè)經(jīng)營活動開展的主要方式，因此，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在此情形下，將承擔(dān)更為重要的角色和責(zé)任。 “任務(wù)導(dǎo)向 ”型團(tuán)隊(duì)。職能型團(tuán)隊(duì)，這種類型的團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某種職能而在企業(yè)中存在的， 通常是由某個部門的員工為核心組成的，由其

3、他相關(guān)職能部門員工參與的松散組織。這種團(tuán)隊(duì)大抵對應(yīng) “自我管理 ”型團(tuán)隊(duì)， 但團(tuán)隊(duì)的存在是有目標(biāo)的， 而且往往是由跨部門的組織流程相關(guān)，以流程為中心。 “流程導(dǎo)向 ”型團(tuán)隊(duì)另一種是高管團(tuán)隊(duì)， 這和 “跨職能團(tuán)隊(duì) ”的描述接近， 團(tuán)隊(duì)將完成各種各樣的任務(wù)，在企業(yè)中，各成員 (在中國很多企業(yè)中常提到的 “分管領(lǐng)導(dǎo) ”)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)往往是有較為明顯的等級的， “管理 / 決策導(dǎo)向 ”型團(tuán)隊(duì)區(qū)分不同類型的團(tuán)隊(duì)， 將對我們處理團(tuán)隊(duì)沖突具有重要的意義，在處理沖突和選擇解決沖突的方式時，將結(jié)合團(tuán)隊(duì)存在的目標(biāo)和屬性，應(yīng)用托馬斯 -基爾曼沖突模式予以解決沖突的種類對沖突的分類也有很多種方法， 常用的有兩種， 第一

4、種按沖突產(chǎn)生的原因分為工作沖突和人際沖突； 另一種是按沖突和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的關(guān)系， 分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因， 可分為工作上的沖突和人際關(guān)系的沖突， 但這兩種沖突在一定條件下可能會相互轉(zhuǎn)換。 工作上的沖突是圍繞著怎樣把工作做好而產(chǎn)生的，并不是負(fù)面的，反而是積極有效的，是很正常的現(xiàn)象；但因?yàn)楣ぷ鳑_突弄得面紅耳赤，就會影響人際關(guān)系， 這時工作沖突就會演變成人際關(guān)系的沖突， 會帶來一些消極的影響。根據(jù)沖突對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的影響，可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。建設(shè)性沖突也稱為功能性沖突， 它支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突， 并具有以下特點(diǎn)： 激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的才干與能力， 帶動創(chuàng)新和改變， 團(tuán)

5、隊(duì)成員可學(xué)習(xí)有效解決和避免沖突的辦法， 并在過程中反映組織存在的問題， 對建設(shè)性沖突的合理處理，將帶來團(tuán)隊(duì)的整合和齊心協(xié)力破壞性沖突也稱為失能性沖突， 指妨害團(tuán)隊(duì)績效的沖突。 破壞性沖突具有如下特點(diǎn)：在團(tuán)隊(duì)中制造相互之間的對立態(tài)度， 導(dǎo)致錯誤信息的失真， 并扭曲事實(shí)真相，損害團(tuán)隊(duì)成員的身心健康， 消耗組織的時間與能量， 可能使個人和團(tuán)隊(duì)都為此付出極大的情緒上和經(jīng)濟(jì)上的代價。對待沖突的觀點(diǎn)對沖突的解決辦法首先取決于我們對待沖突的認(rèn)識和態(tài)度， 一般對于沖突的看法主要有三種：傳統(tǒng)的觀點(diǎn)： 沖突是不好的東西， 是消極因素， 沖突表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)部功能有失調(diào)的現(xiàn)象，導(dǎo)致沖突的原因可能是溝通不良、缺乏誠信。傳統(tǒng)

6、的觀點(diǎn)在 20 世紀(jì)三四十年代比較流行，并認(rèn)為應(yīng)該避免沖突。人際關(guān)系的觀點(diǎn)： 對于所有的組織和團(tuán)隊(duì)而言， 沖突是與生俱來的， 無法避免。人際關(guān)系學(xué)派建議， 應(yīng)該以一種接納的態(tài)度面對沖突， 把沖突的存在合理化，沖突不可能被徹底消除， 甚至有時還會對團(tuán)隊(duì)工作有益。 人際關(guān)系的觀點(diǎn)產(chǎn)生于20 世紀(jì)七八十年代。相互作用的觀點(diǎn)： 相互作用的觀點(diǎn)鼓勵沖突， 認(rèn)為：和平安寧的組織或團(tuán)隊(duì)容易對變革產(chǎn)生冷漠、 靜止甚至比較遲鈍的感覺， 所以鼓勵團(tuán)隊(duì)維持沖突的最低水平，有利于團(tuán)隊(duì)保持一種旺盛的生命力， 善于自我批評，不斷創(chuàng)新以提高團(tuán)隊(duì)。這是近期對沖突的最新觀點(diǎn)。這三種不同的觀點(diǎn)， 斷言哪種觀點(diǎn)好壞， 顯然不恰當(dāng)。

7、 沖突的好壞取決于沖突是建設(shè)性的，還是破壞性的。化解沖突的方法在過去的幾十年中，托馬斯 ?基爾曼沖突模型已經(jīng)成為世界領(lǐng)先的沖突解決方案的評估和選擇方法，下圖即是托馬斯 ?基爾曼沖突模型示意圖，其中，堅持或不堅持，指的是對自已的關(guān)心程度，指是否堅持自己的觀點(diǎn)或行為不肯放棄，合作或不合作，指的是對他人的關(guān)心程度， 指對沖突的另一方是否能夠采取寬容、合作的態(tài)度。按照這種合作性和堅持性的不同，可以形成五種解決沖突的策略。1.競爭：高度堅持且不合作；2.遷就：不堅持且保持合作；3.回避：不堅持也不合作；4.合作：高度堅持且高度合作；5.妥協(xié) (或折衷 )：中等程度的合作，中等程度的堅持。第一種策略：競爭

8、競爭策略又稱為強(qiáng)迫策略， 指的是犧牲一部分成員的利益， 換取自己的利益或是團(tuán)隊(duì)整體的利益。 是一種對抗的、 堅持的和挑釁的行為為了取勝不惜任何代價的做法。當(dāng)遇到如下情形時，應(yīng)當(dāng)采取競爭策略來對待團(tuán)隊(duì)沖突：當(dāng)快速決策非常重要的時候， 比如碰到了緊急情況， 必須采取某種方式。 例如工廠發(fā)生了危險化工原料泄露事件， 這時可能會有幾種不同的處理意見， 作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在平衡各種方法的可行性， 經(jīng)濟(jì)性的基礎(chǔ)上， 還必須要快速反應(yīng)， 這時為了盡快開展行動，就有必要采取競爭的策略。執(zhí)行重要的但不受歡迎， 或不為多數(shù)人理解的行動計劃， 如縮減預(yù)算，執(zhí)行紀(jì)律，裁減人員等，雖然這些措施對企業(yè)的發(fā)展是有利的， 但有部分

9、人的利益將在此過程中受到損害， 抵觸和沖突不可避免， 在這種情形下是難以取得全體成員的理解和認(rèn)可的，因此常常也被迫采取競爭策略， 我們常見到各類文件、 報道中提到的“力排眾議 ”，指的就是這種情形。另外一種采取競爭策略的原因是出于政治因素。公司政治是一個不可能回避的話題，在某些情形下，比如在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的初期，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要樹立威信，或領(lǐng)導(dǎo)履新之時，往往要借助一些事件來樹立權(quán)威，或是在一些特殊階段， 需要借打擊競爭對手等。在這類情形下采用競爭策略，則可以建立起雷厲風(fēng)行， 敢做敢當(dāng)?shù)男蜗?，?dāng)然同時也可能會留下剛愎自用，脫離群眾的評價。使用競爭策略， 可以壓制部分團(tuán)隊(duì)成員可能損害整體利益的行為， 快速形

10、成決策，解決沖突，樹立權(quán)威，但使用競爭策略也有著明顯的缺點(diǎn)，首先使用競爭策略并未觸及到?jīng)_突的根本原因， 可以強(qiáng)迫對方服從， 但不一定令對方心服。 也就是說所有事情都是強(qiáng)迫對方去做，不能用有效的理由來說服他。第二種策略：遷就遷就指撫慰沖突的另一方， 愿意把對方的利益放在自己的利益之上， 做出自我犧牲，遵從他人觀點(diǎn)，從而維持相互友好的關(guān)系。在遷就的過程中，常常犧牲或放棄了個人的目標(biāo)或利益。 當(dāng)需要維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧關(guān)系， 或?yàn)榱藞F(tuán)隊(duì)的長遠(yuǎn)建設(shè)和發(fā)展時，應(yīng)考慮采用遷就策略，如：當(dāng)發(fā)覺自己的觀點(diǎn)有錯誤的時候，應(yīng)當(dāng)放棄自己錯誤的觀點(diǎn)，不必執(zhí)迷不悟；當(dāng)員工犯錯誤時， 也不必窮追猛打， 只要不是原則性的嚴(yán)重錯誤，

11、 應(yīng)當(dāng)給員工提供改正錯誤的機(jī)會；當(dāng)事情對于別人來說更具有重要性時，不妨遷就他人，換取對方的理解和支持，如果堅持競爭難以取得成效， 或堅持競爭可能會帶來破壞性的結(jié)果， 損壞要達(dá)成的目標(biāo)時，不妨采用遷就的策略。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的特殊時期， 如當(dāng)團(tuán)隊(duì)遇到嚴(yán)重困難和挑戰(zhàn)的時候， 和諧比分裂更重要，氛圍比成果更重要的時候，往往需要所有團(tuán)隊(duì)成員多一些寬容和遷就。采用遷就的策略，自然會受到對方的歡迎，但有時在重要問題上遷就別人，可能會被視為軟弱。 因此雖然遷就可能會緩和沖突，維持團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛， 但可能鼓勵一些不合規(guī)的觀點(diǎn)，并可能在未來制造沖突。第三種策略：回避回避是指沖突一方意識到?jīng)_突的存在， 但忽視和放棄的態(tài)

12、度， 不采取任何措施與對方合作，或維護(hù)自身利益， 希而是一躲了之的辦法。 回避的方法既不合作，也不堅持，對自己和對方都沒有什么要求。 在一些特定的條件下， 不妨采取回避的策略：當(dāng)沖突事件無足輕重， 或是問題很嚴(yán)重根本無法解決的時候， 不妨或只能聽之任之當(dāng)對方過于沖動，或解決問題所需的條件暫不具備的時候，不妨?xí)簳r回避，讓對方冷靜下來，或爭取解決沖突的條件當(dāng)其他人比自己能更有效地解決問題的時候，也可回避一下，讓更合適的人出面解決堅持解決分歧，可能會破壞關(guān)系，導(dǎo)致問題往更嚴(yán)重的方向發(fā)展的時候顯而易見，采取回避的方法， 只是使事態(tài)沒有發(fā)展得更壞， 僅維護(hù)了暫時的平衡與和諧，問題沒有得到解決，第四種策略

13、：合作合作指主動跟對方坦誠布公地討論問題， 尋找互惠互利的解決方案， 盡可能地使雙方的利益都達(dá)到最大化， 而不需要任何人做出讓步的解決方式。 合作策略認(rèn)為雙方的需要都是合理或重要的， 哪一方放棄都不可能， 也不應(yīng)該，雙方相互支持并高度尊重，因而得到許多人的歡迎，合作策略適宜的情形有：當(dāng)雙方的利益都很重要，而且不能夠折衷，需要力求一致的解決方案時當(dāng)需要從不同角度解決問題，平衡多方利益的時候?yàn)榱双@得他人的承諾， 或是滿足對方利益可能爭取自己或團(tuán)隊(duì)整體的更大利益的時候雖然 “雙贏 ”是目前非常流行的解決沖突的方法， 受到大家的普遍歡迎， 但也有不可避免的缺點(diǎn)： 采取合作是一個漫長談判和達(dá)成協(xié)議的過程

14、， 時間很長。有時在解決思想沖突上也不一定合適。 解決思想問題多半是一方說服另一方， 競爭的方式更適合一些。第五種策略：妥協(xié)妥協(xié)指沖突雙方都愿意放棄部分觀點(diǎn)和利益， 并且共同分享沖突解決帶來的收益或成果的解決方式。采用妥協(xié)方式的原因在于完美的解決方案常常不可實(shí)現(xiàn)，堅持已見不如退而求其次， 其目的在于得到一個快速的、 雙方都可以接受的方案。妥協(xié)的方式?jīng)]有明顯的輸家和贏家， 旨在達(dá)到雙方最基本的目標(biāo)， 適用于如下場合：當(dāng)目標(biāo)的重要性處于中等程度，或?qū)儆诜窃瓌t性問題雙方勢均力敵， 難以對一方形成壓倒性優(yōu)勢， 或難以找到互惠互利的解決方案的時候面臨時間壓力或問題非常棘手、復(fù)雜，沒有更多的時間實(shí)施合作策略的時候妥協(xié)雖然不是最好的解決方法，但常?？梢栽陔p方利益、時間、成本、關(guān)系等各個方面取得較好的平衡，因此也是化解團(tuán)隊(duì)沖突的常用手法。選擇合適的方法化解團(tuán)隊(duì)沖突在選擇合適方法化解團(tuán)隊(duì)沖突時，除了根據(jù)上述提到的團(tuán)隊(duì)和沖突的類型，選擇合適的策略之外，還需要本著如下一些基本原則：1.認(rèn)識破壞性沖突的代價以及建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，盡量保持開放及公正的心態(tài)與對方共同管理沖突2.給予對方必要的尊重，在沒有確切證據(jù)時，不要對對方抱有成見3.展現(xiàn)自己的