1、,ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證知識(shí)講座 ISO9000的概述 ISO9000的八項(xiàng)管理原則 質(zhì)量管理體系的常用術(shù)語 質(zhì)量管理體系的要求,厚積薄發(fā)、誠信篤行,ISO9000的概述 一、什么是ISO 二、 ISO9000的產(chǎn)生背景 三、 ISO9000的發(fā)展歷程 四、推行ISO9000的指導(dǎo)思想及特點(diǎn) 五、 ISO9000認(rèn)證作用 六、取得ISO9000認(rèn)證的意義 七、 ISO9000認(rèn)證的申請(qǐng)條件 八、企業(yè)推行ISO9000的一般步驟,厚積薄發(fā) 誠信篤行,一、什么是 ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization forStandardization）的縮寫 是一

2、個(gè)非政府性的專門國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，是聯(lián)合國(guó)經(jīng) 濟(jì)社會(huì)理事會(huì)的甲級(jí)咨詢機(jī)構(gòu) 1947年2月23日成立于瑞士日內(nèi)瓦，迄今為止，ISO已 有成員單位150個(gè)。我國(guó)以中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)委名義正式加入 ISO。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,二、ISO9000的產(chǎn)生背景 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨 著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國(guó)際化，為提高產(chǎn)品 信譽(yù)，減少重復(fù)檢驗(yàn)，削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘, 維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費(fèi)者各方權(quán)益，產(chǎn)生了第三方認(rèn)證, 這種認(rèn)證不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，以公正、科學(xué)的工作逐步樹立了權(quán)威和信 譽(yù)，現(xiàn)以成為各國(guó)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān) 督的通行做法。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,三、ISO

3、9000的發(fā)展歷程,厚積薄發(fā) 誠信篤行,英國(guó)是開展質(zhì)量認(rèn)證最早的國(guó)家,早在1903年英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)用一種“風(fēng)箏標(biāo)志”,即“BS”標(biāo)志來表示符合尺寸標(biāo)準(zhǔn)的鐵道鋼軌，1919年英國(guó)政府制定了商標(biāo)法，規(guī)定要對(duì)商品執(zhí)行檢驗(yàn)，合格產(chǎn)品也佩以“風(fēng)箏標(biāo)志”，從此，這種標(biāo)志開始具有“認(rèn)證”的含義、沿用至今在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)。 受英國(guó)的影響，世界各發(fā)達(dá)工業(yè)國(guó)家也爭(zhēng)先采用質(zhì)量認(rèn)證制度，并給予了極大的注意力,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為此于1980年成立專業(yè)技術(shù)委員會(huì) ISO/TC176， 該委員會(huì)經(jīng)過7年的艱苦努力,于1987年正式發(fā)布了第一部管理標(biāo)準(zhǔn) -ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，它適用于不

4、同的企業(yè)，包括制造業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、商業(yè)、建筑業(yè)等，因而，它的出現(xiàn)極大的促進(jìn)了各國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展 。,1994年發(fā)布的1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們現(xiàn)在在各個(gè)媒體上經(jīng)常聽到的ISO9001、9002、9003標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)在推出以后，得到了世界上的普遍關(guān)注，越來越多的企業(yè)將其作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之一，9000的系列認(rèn)證已經(jīng)成為國(guó)際間商貿(mào)交流和市場(chǎng)的通行證之一。 當(dāng)然，這套標(biāo)準(zhǔn)還存在著一些不足，比如說，適用范圍太小，對(duì)于服務(wù)業(yè)等不太適合等等。于是，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的又一次修訂在94版發(fā)布不久就開始了。 1997年底ISO/TC176提出對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（

5、WD1） 。 1998年9月提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1） 。 1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO/9000、 ISO/9001、 ISO/9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)于12月28日發(fā)布，2000版9001的中文版，現(xiàn)在我們看到的是的國(guó)標(biāo)。編號(hào)為：GB/T19001-2000。 94版標(biāo)準(zhǔn)將于2003年底正式的廢止，在這段時(shí)間里，9

6、4版和2000版是并行的，就是同時(shí)有效，在這段時(shí)間里，對(duì)于新申請(qǐng)的企業(yè)，應(yīng)該以2000版作為貫標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，而已經(jīng)獲得94版認(rèn)證的企業(yè)，則應(yīng)該在2003年底前完成2000版的轉(zhuǎn)換工作。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,四、推行ISO9000的指導(dǎo)思想及特點(diǎn) （一）推行ISO9000的指導(dǎo)思想 寫你要做的 做你所寫的 記錄做過的 檢查其效果 改正其不足,厚積薄發(fā) 誠信篤行,（二）ISO9000的特點(diǎn)六大強(qiáng)調(diào) 強(qiáng)調(diào)明確劃分、計(jì)劃、協(xié)調(diào)部門職責(zé)權(quán)限-使企 業(yè)能 有效、有秩序開展各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順 利進(jìn)行。 強(qiáng)調(diào)管理層介入-明確制訂質(zhì)量方針及目標(biāo)，通 過定期的管理評(píng)審了解體系運(yùn)作情況，及時(shí)采取 措施，確保 體系處于

7、良好運(yùn)作狀態(tài)。 強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施-消除產(chǎn)生不合格或不合格 潛在原因， 防止不合格再發(fā)生，降低成本。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,強(qiáng)調(diào)不斷審核及監(jiān)督-對(duì)企業(yè)管理及運(yùn)作不斷修正及改 善。 強(qiáng)調(diào)全體員工參與及培訓(xùn)-確保員工素質(zhì)滿足工作要 求，并使每個(gè)員工有較強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。 強(qiáng)調(diào)文化管理-保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的正規(guī)性，連續(xù)性。 企業(yè)有效執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)-提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，降 低生產(chǎn)（服務(wù)）成本，建立客戶對(duì)企業(yè)信心，提高經(jīng)濟(jì)效 益，最終提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,附：文件用途 滿足顧客要求和改進(jìn) 提供適宜培訓(xùn) 重復(fù)性（再現(xiàn)性）、可追溯性 提供客觀證據(jù) 評(píng)價(jià)體系有效性和持續(xù)適宜性,厚積薄發(fā) 誠信篤行,附：文

8、件類型 質(zhì)量手冊(cè) 程序 作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、圖樣 記錄 指南,厚積薄發(fā) 誠信篤行,五、ISO9000認(rèn)證作用,厚積薄發(fā) 誠信篤行,1.強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額 2.獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘 3.節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用,1.強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益; 增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額 負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速

9、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2.獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘,厚積薄發(fā) 誠信篤行,許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世

10、界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國(guó)之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑（在我國(guó)“入世”以后，失去了區(qū)分國(guó)內(nèi)貿(mào)易和國(guó)際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。）,3.節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用 在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會(huì)給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三

11、方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。此外，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后，再申請(qǐng)UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,六、取得ISO9001認(rèn)證的意義 在2000版ISO9000系列中，ISO9001是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過認(rèn)證可以證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有效地運(yùn)作體系可以使企業(yè)不斷改進(jìn)，獲得更好的效益。 提高企業(yè)管理水平 提高供方的質(zhì)量信譽(yù) 指導(dǎo)需方選擇供方單位 增強(qiáng)企業(yè)

12、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,厚積薄發(fā) 誠信篤行,1.提高企業(yè)管理水平 企業(yè)取得ISO9001認(rèn)證，意味著 該企業(yè)已在管理、實(shí)際工作、供應(yīng)商 和分銷商關(guān)系及產(chǎn)品、市場(chǎng)、售后服 務(wù)等所有方面建立起一套完善的質(zhì)量 管理體系。良好的質(zhì)量管理，有利于 企業(yè)提高效率、降低成本、提供優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2.提高供方的質(zhì)量信譽(yù) 二十世紀(jì)是生產(chǎn)效率的世紀(jì)， 二十一世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì) 量是企業(yè)拓展市場(chǎng)的首要戰(zhàn)略， 因?yàn)橛辛速|(zhì)量信譽(yù)就會(huì)贏得市場(chǎng)， 有了市場(chǎng)就會(huì)獲得效益。實(shí)行質(zhì) 量認(rèn)證制度后，市場(chǎng)上便會(huì)出現(xiàn) 認(rèn)證產(chǎn)品與非認(rèn)證產(chǎn)品、認(rèn)證注 冊(cè)企業(yè)與非認(rèn)證注冊(cè)企業(yè)的一道無形界線， 凡屬認(rèn)證產(chǎn)品或注

13、冊(cè)企業(yè)，都會(huì)在質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢(shì)。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,3.指導(dǎo)需方選擇供方單位 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì) 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，僅靠使用者的有 限知識(shí)和條件，很難判斷產(chǎn)品是否符合要 求。取得ISO9001認(rèn)證，可以幫助需方在 紛繁的市場(chǎng)中，從獲準(zhǔn)注冊(cè)的企業(yè)中尋找 供應(yīng)單位，從認(rèn)證產(chǎn)品中擇優(yōu)選購商品。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,4.增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 質(zhì)量認(rèn)證制度被世界上 越來越多的國(guó)家和地區(qū)接受， 已成為國(guó)際慣例。一個(gè)企業(yè) 無論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，如 要得到普遍認(rèn)可，取得ISO9001 的認(rèn)證證書將是突破壁壘的重要途徑，并將成為通向 界的有效護(hù)照，使您事半功倍。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,七、

14、ISO9000認(rèn)證申請(qǐng)條件 開展質(zhì)量認(rèn)證是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品信譽(yù)，保護(hù)用戶和消費(fèi)者的利益，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和發(fā)展經(jīng)貿(mào)合作。這個(gè)認(rèn)證目的非常清楚地說明，企業(yè)要開展認(rèn)證必須具備條件才能申請(qǐng)認(rèn)證。 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例第三章專門講了條件和程序，歸納起來，企業(yè)申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證必須具備四個(gè)基本條件： 1中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；外國(guó)企業(yè)持有有關(guān)部門機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，能正常批量生產(chǎn)。質(zhì)量穩(wěn)定指的是產(chǎn)品在一年以上連續(xù)抽查合格。小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，不能代表產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定情況，必須正式成批生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)，才能有資格申請(qǐng)認(rèn)證。 3產(chǎn)

15、品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充技術(shù)要求，或符合國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。這里所說的標(biāo)準(zhǔn)是指具有國(guó)際水平的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)需由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)和批準(zhǔn)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽樣予以證明。 4生產(chǎn)企業(yè)建立的質(zhì)量體系符合GB/T19000-ISO9000族中質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。建立適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，并使其有效運(yùn)行。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,具備以上四個(gè)條件，企業(yè)即可向國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。一般說，已批量生產(chǎn)的企業(yè)多基本具備了前三個(gè)條件，后一個(gè)條件是要努力創(chuàng)造。目前應(yīng)該積極開展宣傳貫徹GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立質(zhì)量體系認(rèn)證必須具備以下條件：

16、1)中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的“企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照”；外國(guó)企業(yè)持有有關(guān)部門機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。 2)企業(yè)已按GB/T19000-ISO9000族中的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施可文件化的質(zhì)量體系。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,八、企業(yè)推行ISO9000的一般步驟 推行ISO9000有如下五個(gè)必不可少的過程： 知識(shí)準(zhǔn)備立法宣貫執(zhí)行監(jiān)督、改進(jìn)。 以下是企業(yè)推行ISO9000的12項(xiàng)典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個(gè)過程： 企業(yè)原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷； 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； 制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施； 各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練； ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)；

17、 質(zhì)量體系文件編寫（立法）； 質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行；,厚積薄發(fā) 誠信篤行,內(nèi)審員接受訓(xùn)練； 若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核； 在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評(píng)審； 質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn)； 申請(qǐng)認(rèn)證。 企業(yè)在推行ISO9000之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)上述各推行步驟進(jìn)行周密的策劃，并給出時(shí)間上和活動(dòng)內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實(shí)施效果。 企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)較少時(shí)），便可申請(qǐng)外部認(rèn)證。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,ISO9000 的八項(xiàng)管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員

18、參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 貫徹該原則,組織可以采取以下活動(dòng): 1.明確誰是顧客，了解并掌握顧客需求和期望。 2.顧客需求和期望在不斷發(fā)展,確保組織目標(biāo)與顧客的需求和期望 相結(jié)合。 3. 確保在組織內(nèi)溝通顧客需求和期望。 4. 測(cè)量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。 5. 管理好與顧客的關(guān)系。 6.調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，超越顧客期望，占據(jù)領(lǐng)先地 位。 7.確保顧客與其他相關(guān)方之間利益

19、的平衡。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,用戶忠誠四點(diǎn)特征 再次或大量購買該品牌產(chǎn)品或服務(wù)； 向親朋好友和周圍，主動(dòng)推薦； 自動(dòng)拒絕其它品牌誘惑； 發(fā)現(xiàn)缺陷或故障，諒解、反饋求解決，絕不投訴。 用戶忠誠度-定量指標(biāo)，通過滿意度調(diào)查同時(shí)獲得。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,培養(yǎng)顧客忠誠度的方法 充分信任用戶 為用戶提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)用戶懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助用戶,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者會(huì)采取下列具有非常意義的措施 1. 考慮所有相關(guān)方需

20、求和期望。 2.確定方向，策劃未來，為組織未來描繪清晰的遠(yuǎn)景。 3. 確定富有挑戰(zhàn)性目標(biāo)。 4. 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念。 5.營(yíng)造良好內(nèi)部環(huán)境，建立信任，消除恐懼。 6.為員工提供所需資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 7. 鼓舞、激勵(lì)員工，承認(rèn)員工貢獻(xiàn)。 8.承諾、參與、建立體系有效、高效。 9.領(lǐng)導(dǎo)方式透明、務(wù)實(shí)、以身作則。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,人格力量管理，凝聚人心 人格-性格、氣質(zhì)、能力特征總和，人的道德品質(zhì)。 領(lǐng)導(dǎo)人格-領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)、風(fēng)范和能力。 非權(quán)力因素-人格力量、自身素質(zhì)和風(fēng)范表現(xiàn)-無形的 影響力，身教勝于言教。 以人格力量促進(jìn)人與人之間友誼，比言教

21、更具權(quán)威性。 人格力量-內(nèi)部團(tuán)結(jié)共進(jìn)的合力和威力，凝聚人心。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會(huì)使員工進(jìn)行下列主要活動(dòng)： 1. 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。 2. 識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。 3. 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)解決各種問題。 4. 每個(gè)人根據(jù)應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。 5. 主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 6. 自由分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。,員工企業(yè)之本 員工是組織的基礎(chǔ),質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)還有賴于全員參與。 教育質(zhì)量意識(shí)、顧客意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)

22、精神。 激發(fā)積極性、責(zé)任感。 具備足夠的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)才 能勝任工作、實(shí)現(xiàn)充分參與。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,員工參與意義 a）提高質(zhì)量和效率，降低成本 b）改善管理，增強(qiáng)素質(zhì) QC小組、TCS小組、雙滿意小組-針對(duì)管理問題，找出原因，采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)。 c）改進(jìn)班組和現(xiàn)場(chǎng)管理 班組-基層生產(chǎn)組織，“一根針”，改善班組經(jīng)營(yíng)管理和現(xiàn)場(chǎng)文明管理，提高班組管理水平，為班組完成任務(wù)創(chuàng)造條件。 d）培養(yǎng)應(yīng)用科學(xué)方法解決問題能力,厚積薄發(fā) 誠信篤行,員工參與-培訓(xùn)和提高 培養(yǎng)科學(xué)系統(tǒng)觀察分析解決問題思路 培養(yǎng)應(yīng)用科學(xué)程序方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析找問 題和原因能力； 通過小組活動(dòng)或解決某項(xiàng)問題活動(dòng)，發(fā)表

23、成果 訓(xùn)練-培養(yǎng)組織能力和表達(dá)能力； 參與全過程活動(dòng)-培養(yǎng)和提高解決問題能力。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則四：過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 應(yīng)用“過程方法”的原則，組織會(huì)實(shí)施下列主要邏輯步驟的活動(dòng): 1. 為取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)識(shí)別和確定必須進(jìn)行的活動(dòng)， 特別是關(guān)鍵活動(dòng)。 2. 為管理關(guān)鍵活動(dòng)，明確職責(zé)和權(quán)限。 3. 分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)。 4. 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 5. 注重會(huì)改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。諸如資源、方 法和材料等。 6. 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后

24、果 和影響。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、 理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn): 整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能。 層次化：識(shí)別層次、分清主次、明確職權(quán)。 目的性：確定系統(tǒng)的管理目標(biāo)具有重要意義。 環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定環(huán)境中。 （系統(tǒng)-互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）,厚積薄發(fā) 誠信篤行,應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要會(huì)采取的措施: 1.建立體系-以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 2.系統(tǒng)特點(diǎn)：分系統(tǒng)協(xié)調(diào)、促進(jìn)，總體作用大于分系 統(tǒng)之和。 3.三大環(huán)節(jié)：系統(tǒng)分析，系統(tǒng)工程，系統(tǒng)管理。

25、 4.了解系統(tǒng)過程之間的相互依存關(guān)系。 5.確定體系內(nèi)特殊活動(dòng)的目標(biāo)，以及這些特殊活動(dòng)應(yīng) 當(dāng)如何運(yùn)作。 6.通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系,使過程間協(xié)調(diào)、 相容。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,PDCA 循環(huán) PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量 管理專家W.Edward Deming (愛德華-戴 明)博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所 應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的 全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí) 現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循 環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。 P Plan (計(jì)劃) PDCA循環(huán)就是按照這樣的 D Do (執(zhí)行) 順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不 C Check (檢查)

26、 止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。 A Action (處理),四個(gè)階段 P階段制訂計(jì)劃、目標(biāo)、措施，應(yīng)明確6個(gè)問題， 即5W1H D階段落實(shí)計(jì)劃與措施，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo) C階段檢查計(jì)劃執(zhí)行情況 A階段確認(rèn)已糾正問題，納入標(biāo)準(zhǔn)（規(guī) 范）；未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán),厚積薄發(fā) 誠信篤行,5W1H WHY為什麼制訂計(jì)劃 WHAT要達(dá)到什麼目的 WHERE落實(shí)到那些部門 WHEN 什麼時(shí)間完成 WHO由誰實(shí)施 HOW怎樣執(zhí)行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,P階段的四個(gè)步驟 找問題調(diào)查表；分層法；排列圖；管理 圖；直方圖； 分析原因因果圖 找到主要問題調(diào)查表；分層法； 排列圖；散布圖 制訂計(jì)劃與措施調(diào)查表；5W1H,厚積薄

27、發(fā) 誠信篤行,D階段的1個(gè)步驟 實(shí)施計(jì)劃與措施 ( 一般采用計(jì)劃對(duì)策表),厚積薄發(fā) 誠信篤行,C階段的1個(gè)步驟 根據(jù)計(jì)劃，檢查實(shí)施效果 一般采用排列圖；管理圖；直方圖；,厚積薄發(fā) 誠信篤行,A階段的2個(gè)步驟 標(biāo)準(zhǔn)化（1）制訂工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書 （2）修改相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范） 遺留問題調(diào)查表； 分層法；排列圖,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則六： 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo) 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 持續(xù)改進(jìn)，才能進(jìn)步 領(lǐng)導(dǎo)承諾、推動(dòng)，員工參與， 永無止境、永恒追求， 永恒目標(biāo)，永恒活動(dòng) PDCA 循環(huán),應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取的主要措施: 1

28、. 整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致方法推行持續(xù)改進(jìn) 2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn) 3. 組織每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持 續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo) 4. 確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測(cè)量追蹤持續(xù)改進(jìn) 5. 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況（傾聽）,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進(jìn)的原則 質(zhì)量取決于顧客的滿意程度，以及過程的效 果和效率； 質(zhì)量改進(jìn)通過對(duì)過程的改進(jìn)來達(dá)到； 質(zhì)量改進(jìn)是一種以過程更高效果和效率為目 標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)； 糾正和預(yù)防措施，特別是預(yù)防措施對(duì)質(zhì)量改 進(jìn)至關(guān)重要。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境 鼓勵(lì)和保持管理者的支持行為； 提倡促進(jìn)改進(jìn)的價(jià)值觀、態(tài)度和行為； 規(guī)定明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)； 鼓勵(lì)有效溝

29、通和團(tuán)結(jié)合作； 承認(rèn)成功和成就； 質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)和教育。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則七:基于事實(shí)的決策方法 有效決策是是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上. 決策針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。 正確決策科學(xué)態(tài)度、事實(shí) 為基礎(chǔ)、邏輯分析、正確決斷、 一切用數(shù)據(jù)說話。達(dá)不到目標(biāo)的 決策就是失策。,應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”的原則，組織將會(huì)采取的主要措施: 1. 依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精 確、可靠。 2. 讓數(shù)據(jù)/信息需要者得到數(shù)據(jù)/信息。 3. 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出 決策并采取措施（人生決策） 。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,決策 組織

30、或個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。 1、 主體：組織或組織中的個(gè)人； 2、 要解決問題：活動(dòng)選擇，活動(dòng)調(diào)整； 3、 選擇調(diào)整對(duì)象：方向、內(nèi)容和方式； 4、 時(shí)限：未來較長(zhǎng)時(shí)期，某較短時(shí)段。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進(jìn)的原則 質(zhì)量取決于顧客的滿意程度，以及過程的效 果和效率； 質(zhì)量改進(jìn)通過對(duì)過程的改進(jìn)來達(dá)到； 質(zhì)量改進(jìn)是一種以過程更高效果和效率為目 標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)； 糾正和預(yù)防措施，特別是預(yù)防措施對(duì)質(zhì)量改 進(jìn)至關(guān)重要。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境 鼓勵(lì)和保持管理者的支持行為； 提倡促進(jìn)改進(jìn)的價(jià)值觀、態(tài)度和行為； 規(guī)定明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)； 鼓勵(lì)有效溝通和團(tuán)結(jié)合作； 承認(rèn)成功和成就； 質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)和教育。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,決策過程 研究現(xiàn)狀，判斷改變的必要。 明確組織目標(biāo)； 擬定方案； 方案的比較選擇； 執(zhí)行方案； 檢查處理；,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,