RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED安保工作手冊(cè)銳思特酒店RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED目錄一、崗位工作描述二、酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程三、酒店安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1賓客服務(wù)程序2出租車引領(lǐng)服務(wù)流程3車道、停車場(chǎng)程序標(biāo)準(zhǔn)4團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)5開(kāi)門服務(wù)流程6行李送房服務(wù)7大堂服務(wù)程序四、應(yīng)急預(yù)案1抗臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急工作程序2住店客人人丟失財(cái)物的處理3火情的處理4詐騙犯罪問(wèn)題的處理5打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理6爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理7對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理8發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理五、安全制度1消防檢查制度2滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度3防火門、消防通道管理制度4易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度5消防檔案管理制度6交接班制度7巡邏制度RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED8消防設(shè)施設(shè)備管理制度9酒店停車場(chǎng)管理制度10監(jiān)控工作制度六、保安使用登記本及表格一、崗位工作描述保安部是店長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)重要的職能部門，執(zhí)行店長(zhǎng)的指令，負(fù)責(zé)本店的治安，配合好公安部門和消防部門做好安全保衛(wèi)工作和安全防火工作。其保安員必須以公司為家、誠(chéng)實(shí)可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、熱愛(ài)保安工作，遵守公司規(guī)章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬。為了使保安員認(rèn)清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開(kāi)展起來(lái)有章可鑒、有據(jù)可依，特制定本工作守則，本部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。二、酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程1崗位職責(zé)直接上級(jí)前廳助理（1）負(fù)責(zé)單店的安全工作，全面貫徹落實(shí)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）掌握消防業(yè)務(wù)知識(shí)及單店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災(zāi)報(bào)警裝置）的分布方位，掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用、定期做好檢查工作。落實(shí)防火安全檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，及時(shí)上報(bào)，并提出整改意見(jiàn)。（3）負(fù)責(zé)單店區(qū)域的安全巡邏檢查、能耗管理檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，并做好巡查記錄。（4）制止一切發(fā)生在單店內(nèi)的客人爭(zhēng)吵、斗毆等情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化如鬧事者不聽(tīng)勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，進(jìn)行處理。（5）幫助其他部門服務(wù)人員搬運(yùn)物品及為客人搬運(yùn)行李工作。（6）負(fù)責(zé)落實(shí)及疏導(dǎo)住店客人的車輛停放工作。（7）協(xié)助單店日常所需物品的采購(gòu)工作。（8）保證單店的各種物品、商品和室內(nèi)外設(shè)施的安全，特別是貴重物品的保護(hù)，堅(jiān)決制止損害單店形象和單店利益的行為。（9）協(xié)助廚師開(kāi)展早餐準(zhǔn)備工作，協(xié)助相關(guān)人員保證單店區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。2工作流程早班（09001900）（1）850到指定地點(diǎn)簽到（2）協(xié)助PA對(duì)高空設(shè)備、設(shè)施的清潔（3）維護(hù)大廳及各區(qū)域的秩序（4）根據(jù)店長(zhǎng)所簽署的申購(gòu)單采購(gòu)物資RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED（5）疏導(dǎo)住店客人的車輛停放，并認(rèn)真填寫巡查記錄（6）1800檢查各區(qū)域電能源是否已按規(guī)定執(zhí)行并落實(shí)到位（7）1900認(rèn)真填寫交班記錄，與中班交接，簽退下班中班（19000000）（1）1900給員工通道門上鎖檢查各區(qū)域消防通道門是否已經(jīng)上鎖（2）按崗位職責(zé)巡查各區(qū)域，并認(rèn)真填寫巡查記錄（3）疏導(dǎo)住店客人的車輛停放，并認(rèn)真填寫巡查記錄（4）協(xié)助服務(wù)員對(duì)客服務(wù)（5）掌握客人入住資料，對(duì)特殊客人要密切關(guān)注（無(wú)身份證、醉酒、賭博等）（6）對(duì)當(dāng)班發(fā)生的事項(xiàng)，及時(shí)記錄在交班本上（7）與夜班交接，對(duì)本班未完成事宜，要重點(diǎn)交接，夜班（00000900）（1）2350到指定地點(diǎn)簽到（2）與中班交接，對(duì)上班交接的重點(diǎn)要跟進(jìn)執(zhí)行（3）0000檢查各區(qū)域電能源是否已按規(guī)定執(zhí)行并落實(shí)到位（4）按崗位職責(zé)巡查各區(qū)域，并認(rèn)真填寫巡查記錄（5）疏導(dǎo)住店客人的車輛停放，并認(rèn)真填寫巡查記錄（6）協(xié)助服務(wù)員對(duì)客服務(wù)（7）維護(hù)大廳及各區(qū)域的秩序、安全及衛(wèi)生（8）掌握客人入住資料，對(duì)特殊客人要密切關(guān)注（無(wú)身份證、醉酒、賭博等）（9）對(duì)夜班所發(fā)生的特殊事項(xiàng)要及時(shí)記錄（10）0900認(rèn)真填寫交班記錄，簽退下班三、酒店安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1賓客服務(wù)程序1賓客到店時(shí)應(yīng)主動(dòng)和客人打招呼，如有車應(yīng)給予打開(kāi)車門，下雨天應(yīng)提供雨傘。2迎接客人到大廳，注意客人行李是否需要服務(wù)。3客人到達(dá)大廳后應(yīng)安排好客人隨身物品的保管工作，并指引客人登記。4登記后應(yīng)指引客人到達(dá)房間。5到達(dá)房間后應(yīng)主動(dòng)給客人介紹房間和服務(wù)項(xiàng)目。6確認(rèn)無(wú)需服務(wù)時(shí)禮貌辭別客人。2出租車引領(lǐng)服務(wù)流程（1）站立站在玻璃門內(nèi)側(cè)相對(duì)應(yīng)的位置。2人以上同時(shí)站立，站姿必須保持一致。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED精神飽滿，注意力集中。站姿規(guī)范。（2）開(kāi)門看見(jiàn)車輛駛進(jìn)酒店，應(yīng)主動(dòng)上前用左手拉開(kāi)車門。右手擋著車門上沿，讓客人下車。拉門順序視客人身份而定。通常車子右后座為主位。有女士的情況下女士?jī)?yōu)先。（3）招呼對(duì)?？秃椭佬彰腣IP客人應(yīng)以姓名稱呼“XX先生/小姐，您好，歡迎光臨XX酒店”其他客人則應(yīng)禮貌的向客人問(wèn)好“您好，歡迎光臨XX酒店”講話時(shí)面帶微笑，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)柔和、熱情，并且保持與客人的目光交流。（4）關(guān)門關(guān)門時(shí)避免夾到客人，力度適中。手勢(shì)指引正確的停車位置，協(xié)助安保，維持秩序，確保車道暢通。勸說(shuō)時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)“先生，為了您和車輛的安全，請(qǐng)把車停到停車場(chǎng)?！敝敢謩?shì)正確、規(guī)范（手心微側(cè)向上，五指并攏伸直，上下臂伸直略高于肩，出手剛勁有力，眼隨手到）。（5）道別祝愿離店的客人旅途愉快，并歡迎再次光臨?！白Ｄ猛居淇欤瑲g迎下次光臨”目視客人車子離開(kāi)后再返回工作崗位。常客、熟客和VIP客人帶姓稱呼。面帶微笑，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)柔和、熱情，并且保持與客人的目光交流。3車道、停車場(chǎng)程序標(biāo)準(zhǔn)（1）指定位置停放車輛（2）當(dāng)車到達(dá)酒店區(qū)域時(shí)，應(yīng)指引停車位置（3）停車時(shí)需詢問(wèn)停留時(shí)間（4）確定停車時(shí)間后按照停車區(qū)域劃分進(jìn)行指引停車（5）車輛停放后登記通知總臺(tái)4團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（1）接到團(tuán)隊(duì)入住通知后應(yīng)及時(shí)找出大車停放地點(diǎn)和行李存放地點(diǎn)（2）當(dāng)團(tuán)隊(duì)到來(lái)時(shí)，組織人員對(duì)停車和行李以及迎賓進(jìn)行分工合作（3）將車領(lǐng)到指定位置（4）協(xié)助客人將行李搬運(yùn)到指定位置（5）引領(lǐng)客人到達(dá)大廳進(jìn)行登記手續(xù)RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED（6）登記后引領(lǐng)和協(xié)助客人到達(dá)房間5開(kāi)門服務(wù)流程（1）按照酒店開(kāi)門程序進(jìn)行開(kāi)門（2）打開(kāi)房門后，開(kāi)燈，退出客房，手勢(shì)示意客人先進(jìn)房間。（3）按順序介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法先介紹取電牌，然后從左邊開(kāi)始依次介紹，如客人無(wú)其它要求，禮貌的退出房間。（4）在介紹房間設(shè)施設(shè)備時(shí)，手勢(shì)不能過(guò)多，時(shí)間不能呆得太長(zhǎng)，以免給客人造成索取小費(fèi)的誤解。（5）離開(kāi)客房前，應(yīng)禮貌地向客人道別，并?？腿俗〉暧淇?。6行李送客房服務(wù)（1）迎接客人客人車子抵店后，行李員迅速上前，幫助客人將行李從車上搬下，請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)，并檢查車內(nèi)有無(wú)遺留物品，指引客人到總臺(tái)辦理登記入住手續(xù)。如客人行李較多，應(yīng)用行李車，并且注意擺放的順序，下面擺放大而重的，上面擺放小而輕的。拎好行李在客人身后一米處等候客人。密切注意總臺(tái)人員的提示，配合總臺(tái)人員完成工作。幫取行李主動(dòng)、迅速。行李車擺放行李穩(wěn)妥、安全。引領(lǐng)時(shí)在客人左前方，距離兩至三步合著客人步調(diào)引走。等候客人站立規(guī)范，神態(tài)自然。（2）引領(lǐng)客人進(jìn)房，介紹酒店及客房服務(wù)客人登記完畢，問(wèn)清客人房號(hào)，與房卡核對(duì)是否相符。離開(kāi)總臺(tái)前請(qǐng)客人再次檢查行李是否齊全，客人表示無(wú)差錯(cuò)即可離開(kāi)。在引領(lǐng)的途中，適當(dāng)介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。到達(dá)房門前，核對(duì)房卡與房間號(hào)碼無(wú)誤后，用手指輕敲門三下，并通報(bào)“您好，禮賓員”，然后開(kāi)門。開(kāi)門后先將房卡插入取電槽，掃視房間，請(qǐng)客人先進(jìn)。主要行李箱放在行李架上或依客人指示放在其它位置。向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施和使用方法，對(duì)老顧客介紹新增設(shè)項(xiàng)目1）行李件數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確。2）房間號(hào)碼核對(duì)準(zhǔn)確。3）介紹簡(jiǎn)練清楚，語(yǔ)意表達(dá)明確，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，談話要適度。4）引領(lǐng)途中，如拐彎，勿使行李或行李車與它物碰撞，同時(shí)保證客人行李的安全。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED5）引領(lǐng)拐彎處向客人手勢(shì)示意，如遇施工地段或其它安全隱患提前提醒客人注意。6）行李裝卸要輕拿輕放，避免碰撞。（3）道別送完行李并再次確認(rèn)件數(shù)無(wú)誤后向客人道別，退出房間，祝愿并關(guān)上門。道別語(yǔ)“祝您住店愉快如有任何需要請(qǐng)直接撥打2222與客房中心聯(lián)系”回到前廳，進(jìn)入迎賓狀態(tài)。（4）大堂服務(wù)程序當(dāng)客人到達(dá)大堂時(shí)注意大堂的人流量當(dāng)客人較多時(shí)，應(yīng)建議客人先稍事休息，并提供簡(jiǎn)單茶水當(dāng)客人需要相應(yīng)信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹和提供現(xiàn)有信息如直接入住應(yīng)協(xié)助客人登記并介紹登記程序登記后直接到房的需要引導(dǎo)客人到達(dá)房間如登記后仍停留大廳應(yīng)及時(shí)提供信息服務(wù)和其他既有項(xiàng)目服務(wù)。四、應(yīng)急預(yù)案1抗臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急工作程序（1）掌握天氣信息房務(wù)中心主要記錄每天的天氣預(yù)報(bào)及時(shí)根據(jù)氣象臺(tái)發(fā)布的臺(tái)風(fēng)暴雨警號(hào)，通知各安全小組成員加強(qiáng)各區(qū)域的巡視檢查做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。根據(jù)店助理或安全小組組長(zhǎng)的指令做好臺(tái)風(fēng)或暴雨的工作。（2）抗臺(tái)風(fēng)或暴雨天氣的物質(zhì)材料準(zhǔn)備工程部準(zhǔn)備完善的搶險(xiǎn)設(shè)備，如排水泵、防漏電電源、應(yīng)急燈、鐵絲、鋼管木材、沙袋以及雨衣、雨鞋等防護(hù)物品并做到定點(diǎn)擺放，同消防設(shè)施一樣管理。聯(lián)系客房部準(zhǔn)備充足的廢舊毛巾，床單及吸水、掃水用具。聯(lián)系保安部備好區(qū)域的門鎖鑰匙，發(fā)放備用。（3）臺(tái)風(fēng)暴雨前后的工作針對(duì)氣象臺(tái)發(fā)布的臺(tái)風(fēng)或暴雨信號(hào)，各班組提前對(duì)所轄區(qū)域檢查，確保無(wú)隱患。臺(tái)風(fēng)或暴雨過(guò)后，各班組對(duì)所管轄區(qū)域再作一次檢查，做好滲水、漏水及其它相關(guān)記錄，報(bào)值班助理，組織人員及時(shí)搶修及維修。2住店客人丟失財(cái)物的處理（1）保安部接到通知后，由保安迅速趕到大堂處。（2）攜帶好詢問(wèn)筆錄紙、手電、手套等所需用具。（3）認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。（4）通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED（5）客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。（6）失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主以及客房助理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（7）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行封鎖。（8）認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，盡量不要翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)人員。注意現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。（9）如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。3火情的處理為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，酒店設(shè)安全小組，指揮部設(shè)在酒店房務(wù)中心，組長(zhǎng)由酒店店長(zhǎng)或者助理?yè)?dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，組長(zhǎng)對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下火情報(bào)警1發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。2如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)店長(zhǎng)處經(jīng)同意報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火勢(shì)較大，經(jīng)店長(zhǎng)同意后才能打119報(bào)警電話。3火情確認(rèn)消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班助理以上人員攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門，先試一下門體，如無(wú)溫度可開(kāi)門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門處。4、火情通報(bào)1消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。2電話總機(jī)按火情迅速通知有關(guān)部門。3成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。其主要任務(wù)是組織指揮救火根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED配任務(wù)；隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)必要時(shí)的客人疏散根據(jù)火情決定是否需要全現(xiàn)疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法A消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。B客房部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。C前廳部負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法A各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽(tīng)候指示。B保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。C前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。D工程部派人向消防敢做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，將視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。E專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。F當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由分管助理組織維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。5、善后處理工作（1）全現(xiàn)疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。（2）店長(zhǎng)視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。（3）程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。（4）保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。6、應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)（1）當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。（2）安全小組設(shè)在房務(wù)中心，組長(zhǎng)由店長(zhǎng)或助理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)（3）火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)牌待命狀態(tài)，當(dāng)組長(zhǎng)呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED（4）客房部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。（5）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括床上、衛(wèi)生間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“”，表示此房以檢查。（6）當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。4詐騙犯罪問(wèn)題的處理主要是一下幾種情況（1）換錢詐騙者以換錢的名義，拿出一疊的錢和前臺(tái)進(jìn)行兌換，在兌換的過(guò)程中實(shí)施詐騙手法進(jìn)行偷錢，主要的防范方法是1）不要換錢2在確實(shí)需要的時(shí)候要確定人員的熟悉程度以及在操作的時(shí)候要嚴(yán)格按收銀制度進(jìn)行（2）寄存現(xiàn)金客人拿現(xiàn)金到總臺(tái)寄存，操作的原則是不驗(yàn)真?zhèn)?，不點(diǎn)數(shù)量，當(dāng)面直接由客人封包。直接放入保險(xiǎn)箱5打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理（1）注意觀察成群結(jié)伙來(lái)店的本地青年（衣看打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。（2）保安部巡視人員在巡視過(guò)程中，注意有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)勸陰，并通知負(fù)責(zé)人將客人勸離。（3）聽(tīng)到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告派出所。（4）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序報(bào)警一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保安部。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，視情況將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班助理；接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED6爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理為了確保住店賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。（1）報(bào)警程序迅速用電話撥“0”通知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)?？偱_(tái)接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫安全小組人員到現(xiàn)場(chǎng)（2）各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門，公安隊(duì)員到場(chǎng)院后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸右能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。安全小組根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。7對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理（1）在酒店外車場(chǎng)、車庫(kù)，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施重點(diǎn)控制酒店前、后門、大廳、車場(chǎng)、車庫(kù)及其他公共區(qū)域，對(duì)事疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因?？磥?lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。交談來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（2）保安員加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址視情況由店長(zhǎng)決定是否送交公安機(jī)關(guān)。在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。8發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理（1）酒店發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害，保安部警衛(wèi)和其它各位員工應(yīng)立即打開(kāi)所配備的應(yīng)急燈，安全小組人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場(chǎng)所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。（2）保安應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部部位擔(dān)任警戒。（3）組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。（4）電話總機(jī)有責(zé)任通知各部門以利協(xié)調(diào)。（5）聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護(hù)工作。五、安全制度1消防檢查制度1每個(gè)值班人員每天對(duì)本崗位本地段進(jìn)行一次火情安全檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素。2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理及時(shí)報(bào)告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。3）每天應(yīng)將當(dāng)班情況檢查結(jié)果向部門匯報(bào)。4）接班應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入崗位，并向上班了解安全情況檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收簽名，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一般由交班的處理。較大的問(wèn)題立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理，不得忽視或拖延2滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度目的為加強(qiáng)滅火器保養(yǎng)、管理工作，確?；馂?zāi)發(fā)生后每一個(gè)滅火器都能確實(shí)有效的用于滅火，在第一時(shí)間撲滅初期火災(zāi)，減少人員傷亡、物資損失。職責(zé)由各保安負(fù)責(zé)。內(nèi)容（1）滅火器在運(yùn)輸和存放中，應(yīng)避免倒放、雨淋、曝曬、強(qiáng)輻射和接觸腐蝕性物質(zhì)。（2）滅火器的存放環(huán)境溫度應(yīng)在1045范圍內(nèi)。（3）滅火器放置處，應(yīng)保持干燥通風(fēng)，防止筒體受潮腐蝕。應(yīng)避免日光曝曬和強(qiáng)輻射熱，以免影響滅火器正常使用。（4）滅火器應(yīng)按制造廠規(guī)定的要求和檢查周期，進(jìn)行定期檢查。滅火器的檢查內(nèi)容滅火器壓力表的外表面不得有變形、損傷等缺陷，否則應(yīng)更換壓力表；壓力表的指針是否指在綠區(qū)（綠區(qū)為設(shè)計(jì)工作壓力值），否則應(yīng)充裝驅(qū)動(dòng)氣體滅火器噴嘴是否有變形、開(kāi)裂、損傷等缺陷，否則應(yīng)予以更換；滅火器的壓把、閥體等金屬件不得有嚴(yán)重?fù)p傷、變形、銹蝕等影響使用的缺陷，否則必須更換；RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED筒體嚴(yán)重變形的、筒體嚴(yán)重銹蝕（漆皮大面積脫落，銹蝕面積大于、等于筒體總面積的三分之一者）或連接部位、筒底嚴(yán)重銹蝕必須報(bào)廢；滅火器的橡膠、塑料件不得變形、變色、老化或斷裂，否則必須更換；手提式二氧化碳滅火器，必須采用壓把式閥門滅火劑量大于等于4KG的滅火器,應(yīng)更換帶間隙噴射機(jī)構(gòu)或增裝噴槍。無(wú)法更換的應(yīng)報(bào)廢；機(jī)構(gòu)不合理的如筒體平底的、儲(chǔ)氣瓶外置、進(jìn)氣管從桶身上進(jìn)入桶體內(nèi)部的干粉滅火器必須報(bào)廢；簡(jiǎn)易式滅火器不得重復(fù)灌充維修。簡(jiǎn)易式滅火器是指充裝量小于1KG并由一只手指開(kāi)啟的不可重復(fù)充裝使用的貯壓式滅火器。在相同批次的滅火器中年抽取一具滅火器進(jìn)行滅火性能測(cè)試。ABC（磷酸銨鹽）干粉通常為淡黃色，噴射出的粉末精細(xì)無(wú)雜質(zhì)，將噴出的粉末進(jìn)行充分加熱后留有較少殘留物；滅火器一經(jīng)開(kāi)啟，即使噴出不多，也必須按規(guī)定要求進(jìn)行再充裝再充裝應(yīng)由專業(yè)維修部門按制造廠規(guī)定的要求和方法進(jìn)行,不得隨便更改滅火劑的品種,重量和驅(qū)動(dòng)氣體壓力。滅火器經(jīng)功能性檢查發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的，必須委托有維修資質(zhì)的維修單位進(jìn)行維修，更換已損件、筒體進(jìn)行水壓試驗(yàn)、重新充裝滅火劑和驅(qū)動(dòng)氣體。維修單位必須嚴(yán)格落實(shí)滅火器報(bào)廢制度。滅火器每五年和每次再充裝前要對(duì)其主要受壓部件,如器頭、筒體等應(yīng)進(jìn)行水壓試驗(yàn)，合格者方可繼續(xù)便用。試驗(yàn)后應(yīng)及時(shí)干燥處理，并檢查內(nèi)壁，不應(yīng)有明顯銹蝕。水壓試驗(yàn)不合格,不準(zhǔn)用焊接等方法修復(fù)使用。經(jīng)維修部門修復(fù)的滅火器，應(yīng)有消防監(jiān)督部門認(rèn)可的標(biāo)記，并注以維修單位名稱及維修日期。滅火器無(wú)論是使用過(guò)還是未經(jīng)使用過(guò)，從生產(chǎn)日期（每具滅火器的筒體上都有生產(chǎn)日期）算起，達(dá)到規(guī)定的維修年限后必須送維修單位進(jìn)行維修，達(dá)到報(bào)廢年限的必須報(bào)廢，維修中筒體經(jīng)水壓試驗(yàn)不合格的滅火器也必須報(bào)廢。保安必須加強(qiáng)對(duì)滅火器的日常管理和維護(hù)。要建立“滅火器臺(tái)帳”，登記類型、配置數(shù)量、設(shè)置部位和維護(hù)管理的責(zé)任人；明確維護(hù)管理責(zé)任人的職責(zé)。保安處要對(duì)滅火器的維護(hù)情況至少每季度檢查一次，檢查內(nèi)容包括責(zé)任人維護(hù)職責(zé)的落實(shí)情況，滅火器壓力值是否處于正常壓力范圍，保險(xiǎn)銷和鉛封是否完好，滅火器不能挪作它用，擺放穩(wěn)固，沒(méi)有埋壓，滅火器箱不得上鎖，避免日光曝曬和強(qiáng)輻射熱，滅火器是否在有效期內(nèi)等，要將檢查滅火器有效狀態(tài)的情況制作成“滅火器檢查記錄”，存檔以利查證。3防火門、消防通道管理制度酒店每層都有消防通道出口以方便人員逃生。出口通道的燈光照明全部接通酒店的應(yīng)急電源，RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED通道和出口處不得堆放任何物品，保持暢通在火災(zāi)發(fā)生時(shí)疏散通道的所有照明系統(tǒng)均能正常工作，以確保人員疏散時(shí)有秩序地進(jìn)行。防火門能自動(dòng)關(guān)閉，可以阻止火勢(shì)及濃煙蔓延至疏散通道，因此防火門應(yīng)經(jīng)常性地關(guān)閉，不能隨意將防火門打開(kāi)固定。4易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度（1）酒店嚴(yán)禁客人和內(nèi)部人員攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店。酒店因工作需要時(shí)，可派專人管理所有危險(xiǎn)品，確保安全使用。（2）酒店內(nèi)需的易燃易爆危險(xiǎn)品，必須實(shí)行分類，分性能，專倉(cāng)、專人管理。（3）對(duì)危險(xiǎn)物品的進(jìn)出，建立嚴(yán)格的登記制度，隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)可疑情況發(fā)生。（4）在危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)周圍劃定嚴(yán)禁的火區(qū)域，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。（5）易燃、易爆、危險(xiǎn)品安排專人管理，上級(jí)主管部門定期或不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，酒店及時(shí)整改。（6）安排保安員每日不定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題保安員要采取應(yīng)急措施，果斷處理，必要時(shí)報(bào)火警119。（7）按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)好保管、值班人員的工作責(zé)任制。5消防檔案管理制度（1）消防檔案包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。消防檔案應(yīng)當(dāng)詳實(shí)，全面反映消防工作的基本情況，并附有必要的圖表，根據(jù)情況變化及時(shí)更新。（2）2消防檔案四級(jí)員工部門監(jiān)督部門（保安部）店長(zhǎng)檔案，要有專人統(tǒng)一保管、備查。（3）消防安全基本情況包括以下內(nèi)容單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。工種施工、使用前的消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收以有消防安全檢查的文件、資料（留存于被檢單位保留）。消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消防安全責(zé)任人姓名等。消防安全制度。消防設(shè)施、滅火器材情況。義務(wù)消防隊(duì)員及其消防裝備配備情況。與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況。新增消防產(chǎn)品、防火材料的合格證明材料。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。消防設(shè)施操作規(guī)程。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED（4）消防安全管理情況包括以下內(nèi)容公安消防機(jī)構(gòu)填發(fā)的各種法律文書(shū)。消防設(shè)施定期檢查記錄、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄火災(zāi)隱患及其整改情況記錄。防火檢查、巡查記錄。有關(guān)電器設(shè)備檢測(cè)（包括防雷、防靜電等）記錄資料。消防安全培訓(xùn)記錄。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄?；馂?zāi)情況記錄。消防獎(jiǎng)懲情況記錄。（5）單位工程的基本概況、公安消防機(jī)構(gòu)填發(fā)的各種法律文書(shū)，以及與消防工作有關(guān)的材料和記錄統(tǒng)一保管、存檔備查。（6）消防檔案酒店內(nèi)任何人員調(diào)閱，需要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審批。在調(diào)閱后及時(shí)歸還，如有損壞，按照情節(jié)輕重給予處罰。6交接班制度1接班人員必須提前15分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正點(diǎn)交接班。2接班人員要詳細(xì)閱讀交接班日記和有關(guān)通知單，詳細(xì)了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)不清楚的問(wèn)題一定要向交班者問(wèn)清楚，交班者要主動(dòng)向接班者交底，交班記錄要詳細(xì)完整。3交班人員要對(duì)接班人員負(fù)責(zé)，要交安全、交記錄、交工具、交場(chǎng)所衛(wèi)生、交設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài)，交車場(chǎng)動(dòng)態(tài)，雙方要辦簽字手續(xù)。4如在交班時(shí)設(shè)備突然發(fā)生故障，或正在處理故障，應(yīng)由交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落，報(bào)告店長(zhǎng)，征得同意后交班人員方可離去，其交班者延長(zhǎng)的工作時(shí)間，視事故報(bào)告分析后，再作決定。5在規(guī)定的交班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)間接班，店長(zhǎng)要追查原因，視具體情節(jié)作出處理，交班者延長(zhǎng)的工作時(shí)間由店長(zhǎng)處理。6接班人員酒后或帶病堅(jiān)持上班者，交班人不得交給他們，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，統(tǒng)籌安排。7巡邏制度（1）巡邏中發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時(shí)報(bào)助理及各相應(yīng)崗位，并配合當(dāng)值助理處理安全問(wèn)題。（2）巡邏時(shí)不得長(zhǎng)時(shí)間停留在某一處，不得使用客用設(shè)施，不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域、前臺(tái)及其辦公室。RESTHOTEL銳思特酒店ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCOMPANYLIMITED（3）沒(méi)有助理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進(jìn)房。（4）熟悉酒店內(nèi)部區(qū)域及走火通道的分布情況。（5）巡邏時(shí)檢查各處消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管助理。（6）熟練掌握各種消防設(shè)施的使用及報(bào)警裝置的使用。（7）遇火警時(shí)沉著冷靜，