廣州市某公司店鋪新員工入職培訓(xùn)店鋪新員工入職培訓(xùn)廣州市安大貿(mào)易發(fā)展有限公司培訓(xùn)部課程大綱明白“不能改變環(huán)境，但能改變心情”的道理，并掌握“快樂工作”的技巧了解公司掌握店鋪服務(wù)的基本技巧和溝通技巧，并進(jìn)行演練對本公司產(chǎn)品有基本的了解，以便更快地適應(yīng)環(huán)境，融入工作致員工的一封信終極期望（1）親愛的員工我們之所以聘用你，是因?yàn)槟隳軡M足我們一些緊迫的需求。如果沒有你也能順利滿足公司的需求，我們就不必費(fèi)這個勁了。但是，我們深信需要有一個擁有你那樣的技能和經(jīng)驗(yàn)的人，并且認(rèn)為你正是幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳人選。于是，我們給了你這個職位，而你欣然接受了。謝謝致員工的一封信終極期望（2）在你任職期間，你會被要求做許多事情一般性的職責(zé)，特別的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)和個人項(xiàng)目。你會有很多機(jī)會超越他人，顯示你的優(yōu)秀，并向我們證明當(dāng)初聘用你的決定是多么明智。然而，有一項(xiàng)最重要的職責(zé)，或許你的上司永遠(yuǎn)都會對你秘而不宣，但你在任職期間要始終牢牢記在心里。那就是企業(yè)對你的“終極期望”致員工的一封信終極期望（7A1如此累加,求結(jié)果看到結(jié)果后，您有什么感覺答案2625242AHARDWORK98ATTITUDE100KNOWLEDGE96同一個人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷，只是一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為自己做。做出來的結(jié)果是一樣還是不一樣差別是一點(diǎn)點(diǎn)，還是差很大把今天的工作視為早到遲退遲到早退做好交差解決問題轉(zhuǎn)移問題全力以赴全力應(yīng)付人生總經(jīng)理打工為自己做為別人做事業(yè)職業(yè)我們的成就、收入來自于工作，所以如何去對待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來對待你；你把今天的工作視為事業(yè)，在未來的三年五年以后你就擁有自己的事業(yè)；你把今天的工作視為職業(yè)，在未來的三年五年以后你依然只有一份職業(yè)。公司簡介安踏（中國）有限公司創(chuàng)建于1991年，現(xiàn)旗下有香港安大國際投資公司、安踏（福建）鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司等。安踏公司始終秉承“安心創(chuàng)業(yè)、踏實(shí)做人、創(chuàng)百年品牌”企業(yè)理念，以“安踏2008中國體育用品的領(lǐng)袖”為已任，經(jīng)過全體員工的不懈努力,現(xiàn)已發(fā)展成為國內(nèi)最大的集生產(chǎn)制造與營銷導(dǎo)向于一體的綜合性體育用品企業(yè)。公司簡介中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明安踏運(yùn)動鞋2001年至2004年連續(xù)4年市場綜合占有率位居全國同類產(chǎn)品第一位，已成為眾多消費(fèi)者尤其是廣大青少年喜愛和追逐的時尚運(yùn)動品牌?，F(xiàn)在的安踏已經(jīng)是一個集“中國馳名商標(biāo)”、“中國名牌產(chǎn)品”、“中國免檢產(chǎn)品”等榮譽(yù)于一身的國內(nèi)著名品牌。我們的銷售網(wǎng)絡(luò)全國有4000家專賣店全國有A的變形ANTA源于希臘文，含義是大地之母紅色代表活力、進(jìn)取力量、速度和美的結(jié)合追求卓越、超越自我品牌的定位面對大眾消費(fèi)市場以青年一代為目標(biāo)消費(fèi)群體塑造健康、活力的運(yùn)動品牌服務(wù)時代據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示有70的顧客轉(zhuǎn)向其他公司購物，主要原因就是服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)今最重要的是服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)服務(wù)本質(zhì)以人為主；是滿足欲望的；是無形的，無法事前做好準(zhǔn)備；具有即時性，也就是“現(xiàn)場演出”；向顧客提供一致性的服務(wù)；具有個性。服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不只是他們的行動。正確的服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對待別人；服務(wù)態(tài)度包括明白他人感受、尊重及接受別人。對個人的好處對公司的好處提升品牌形象提高銷售業(yè)績加強(qiáng)店鋪的競爭力提高市場占有率提升個人銷售業(yè)績有晉升的機(jī)會和空間獲得上級和同事的認(rèn)同對客人的好處買到稱心如意的商品掌握更多的潮流信息從而提高生活質(zhì)素購物省時、省力、省心、省錢贏得更多的朋友有工作的成就感、滿足感親切招呼介紹商品試穿及附加推銷收款及道謝服務(wù)流程（四步曲）親切招呼禮貌地點(diǎn)頭；親切的笑容用眼睛和嘴巴去微笑；友善的目光接觸；適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩荩粺崆榈恼Z調(diào)；主動與顧客打招呼“您好，先生/小姐。歡迎您光臨安踏專賣”注意以上的肢體動作是配合語言同時進(jìn)行的與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（待客空間）做到以客為先，見到客人先放下所有的工作；打招呼時，對不同顧客有固定的表現(xiàn)。親切招呼介紹商品主動接近顧客；詢問顧客需求；介紹產(chǎn)品的USP、FAB和運(yùn)用AIDA；轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀為投資觀念；是身份、地位、尊嚴(yán)的象征；是買一種不斷增值的前景；是買一種安全感和放心；是買一種心境的快樂。銷售觀念的改變與顧客溝通的切入點(diǎn)案例一觀察詢問切入觀察顧客一進(jìn)店鋪，就必須注意顧客的穿著打扮、穿著的品味和顧客的眼神。如果發(fā)現(xiàn)顧客是想購買某一類產(chǎn)品后，那就立刻尋找機(jī)會。詢問如果顧客穿著籃球服，可詢問顧客“你應(yīng)該喜歡打球的吧”“你經(jīng)常去打球的嗎”與顧客聊開了以后，即時切入對了，我們剛到了幾款新款的籃球鞋，我?guī)湍憬榻B適合你的籃球鞋款吧用手勢指出新款鞋的展示的地方，并引導(dǎo)顧客向那方向走。與顧客溝通的切入點(diǎn)案例二用贊美的方式去主動和顧客溝通并切入銷售員“小姐，你頭發(fā)染的顏色真好看，很適合你。切入你的發(fā)型和氣質(zhì)都A十分適合這種款式的衣服，而且很適合你的膚色，我們那邊有試衣間，我拿件適合你的碼數(shù)的給你試一下吧B肯定很好看哦”A介紹的同時，就必須找出該產(chǎn)品的樣板遞向顧客，注意找產(chǎn)品的速度所以同事在平時要留意貨品搭配B誠懇地邀請顧客試衣，眼神要堅定與顧客溝通的切入點(diǎn)注意1銷售過程中不可出現(xiàn)封閉式問答，如“要不要試一下”2增加附加的時機(jī),應(yīng)在試穿前和試穿的過程中，能夠做到即時切入、即時試穿、即時跟隨客戶的要求來增加附加，努力提高個人的銷售能力及業(yè)績與顧客溝通的切入點(diǎn)切入技巧1現(xiàn)在是優(yōu)惠期間,這邊有6折服裝,您選一下吧,我給您介紹吧身體語言也要行動,做出邀請顧客前去選購的手勢2配上這件T恤,你就顯得更加精神了即時把主推款遞給顧客。所以同事們要非常了解我們的貨品情況A特性F材質(zhì)銷售技巧AIDAATTENTION吸引顧客的注意力；INTEREST引起顧客的興趣；DESIRE刺激顧客的購買欲望；ACTION讓顧客采取行動重復(fù)顧客所需貨品的款式和尺寸；邀請顧客稍等（坐）；介紹新貨、暢銷貨品給顧客；禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)；把貨品拉拉練、除衣架、松鞋帶邀請顧客到試衣室或鏡前；把試穿的衣物掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）三、試穿及附加推銷三、試穿及附加推銷留意顧客在什么時候從試衣室出來主動幫忙整理衣服（鞋）主動詢問顧客感受留意顧客朋友的意見試穿后核對貨品數(shù)量和件數(shù)主動帶出售后服務(wù)和配搭的資訊銷售技巧黃金句在日常的銷售當(dāng)中您曾經(jīng)遇到過以下的問題嗎你會怎么解決呢“這衣服/鞋子怎么這么貴呀”“這鞋穿了會不會腳臭”“特價鞋這么便宜，是不是有質(zhì)量問題”“特價鞋為什么不能包換和保修”“網(wǎng)面跑鞋會不會容易勾爛，而且容易進(jìn)水”黃金句當(dāng)顧客問“為什么這衣服/鞋子那么貴啊答鞋先生/小姐，買鞋不同買衫，買衫可以大點(diǎn)小點(diǎn)。腳是人最辛苦的部位，所以鞋的舒適度一定要夠，買鞋最重要是舒服。安踏的造鞋技術(shù)已經(jīng)有10多年啦它一定能讓你穿得舒服，而且安踏是國家免檢產(chǎn)品品質(zhì)方面絕對有保證的，好品質(zhì)加上舒服是絕對超出這個價啦如果是有專利功能的鞋要主推“專利”黃金句服裝帶出產(chǎn)品的FAB；A如棉這個面料是百分百的純棉，柔軟、吸汗，穿上身你會感覺好舒服的而且這件衣服很適合你的膚色，穿上去肯定好看的，B試試吧A帶出面料時一定要讓顧客自己用手感受面料的柔軟B手勢，眼神必須要有邀請的意思技巧顧客想購買的是舒服，在銷售過程中表達(dá)的語言要令顧客感覺到你是在她著想的自己的眼神必須堅定，表達(dá)字句要清晰，這樣才能增強(qiáng)顧客對我們品牌的信心。黃金句當(dāng)顧客問“不是真皮的，我不要”答先生/小姐，真皮是比較透氣、柔軟，但是真皮較難打理，又易起折。而我們鞋子用的是高科技的超纖皮，價錢甚至?xí)哌^真皮，所謂的超纖皮不但有真皮的優(yōu)點(diǎn)，而且容易打理，只要用濕布擦拭就OK了。黃金句當(dāng)顧客問“這鞋穿了會不會腳臭”答先生/小姐，這點(diǎn)你可以放心，這是高科技的超纖皮，他本身的特點(diǎn)就是比較透氣，而且我們產(chǎn)品的鞋墊都具有防臭、吸汗的功能，鞋墊的清洗更換也很方便，所以這一點(diǎn)您絕對放心技巧首先自己的眼神必須堅定自己說的就是事實(shí)，一定要令顧客覺得我們所表達(dá)的內(nèi)容的真實(shí)性。黃金句當(dāng)顧客問“特價鞋那么便宜，是不是有質(zhì)量問題才降價”答先生/小姐，我們公司推廣特價鞋這個活動就是為了回報你們新老顧客一直以來對我們品牌的支持所以絕對不是有問題才降價的。當(dāng)顧客問“特價鞋為什么不能包換和保修”答先生/小姐，我們在推廣這個活動，在價錢上已作也了很大的讓利，所以不負(fù)責(zé)包換和保修。黃金句當(dāng)顧客問“棉質(zhì)衣物會縮水，變型嗎”答縮水所有棉質(zhì)衣物在洗滌后都A會有02的縮水，這是棉料的特性。A講出具體數(shù)字，表現(xiàn)專業(yè)性變型您只要在洗滌時注意一下，對于棉質(zhì)衣服反轉(zhuǎn)手洗，就絕對不會變型的技巧即時轉(zhuǎn)換話題，可以講一下關(guān)于棉質(zhì)服裝的好處比如棉質(zhì)料好柔軟穿在身上很舒服、而且很吸汗等。黃金句當(dāng)顧客問“網(wǎng)面跑鞋會不會容易鉤爛，而且容易進(jìn)水”答先生/小姐，我們在制造產(chǎn)品的選材中已做好此方面的工作，我們采用的材料是高纖維網(wǎng)面，這種網(wǎng)面的韌性很強(qiáng)，不易鉤爛，并且這種網(wǎng)面有排濕的功能，即使進(jìn)水也能起到快速干的作用。網(wǎng)面料的鞋穿著很涼爽，像廣州這樣四季常春的天氣穿這種鞋子會很舒服的。黃金句當(dāng)顧客說“滌綸面料穿在身上會好熱的，不太舒服”答先生/小姐，我們所選用的滌綸面料透氣性很強(qiáng)，比普通滌綸的透氣要強(qiáng)2倍，如果您是經(jīng)常去戶外運(yùn)動的，這個面料將是您最好的選擇黃金句當(dāng)你招呼顧客時，顧客看中了一種我們沒有該產(chǎn)品碼數(shù)的時候答可以馬上介紹你認(rèn)為該A顧客更適合的款式，而且在表達(dá)的過程中，可以盡可能的說一些顧客的優(yōu)點(diǎn)，比如你的膚色很好，這件穿起來會更加精神。你的氣質(zhì)配這個款式的B效果會更好等。然后盡可能讓顧客試穿你介紹的那款產(chǎn)品。A與顧客看中的款式要類似，并以有顧客所穿的碼數(shù)為前提。B語氣要堅定，對自己要有信心，并要出自真心的贊美顧客。黃金句誤區(qū)當(dāng)真正發(fā)生類似情況時，大部分同事都會說“對不起，小姐/先生，真的不好意思，這款沒有你適合的碼數(shù)了。”這點(diǎn)大家一定要改正，并以靈活的口頭表達(dá)技巧來銷售產(chǎn)品。技巧把用來解釋沒有碼數(shù)的時間改用在為主推款銷售作鋪墊，配合自己專業(yè)的意見，引導(dǎo)顧客去注意我們所為他主推的款式。在此強(qiáng)調(diào)注意的是，不可對顧客講“對不起”和“不好意思”等句子，因?yàn)槲覀冇卸喾N適合顧客的款式介紹給他們，并相信自己的意見能給到顧客更加滿意的效果客人試后不買客人試了衣服不買（個別顧客還試了很久多、試了很久）時“不重要的，小姐/先生，其實(shí)安踏的產(chǎn)品是很適合您的。我?guī)湍糇?，您隨時回來找我都可以，我叫?！辈灰装赘冻?，爭取回頭客達(dá)致成交的方法推定承諾法二擇一法推定承諾法“您要的這件衣服我先幫您放到收款臺，您可以繼續(xù)挑選其他的貨品。”“我馬上從倉庫拿件新的給您”二擇一法“您喜歡圓領(lǐng)還是反領(lǐng)呢”“您是喜歡白色還是藍(lán)色”“您是付現(xiàn)金還是信用卡呢”邀請并引領(lǐng)顧客到收銀臺有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程與收銀同事交接顧客購買的數(shù)量收款員保持禮貌微笑，并與客人保持親切的目光接觸與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)和總值，并再次進(jìn)行附加推銷四、收款及道謝四、收款及道謝復(fù)述所收現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客，并告知客人有關(guān)洗滌或保養(yǎng)方法重視式的包裝并告知換貨條件誠懇、禮貌的把手挽處遞給客人禮貌地向顧客道謝四、收款及道謝整店的同事都需要向客人做附加并道別“謝謝光臨，歡迎下次帶您的朋友一起來我們安踏專賣”加深印象，營造輕松的氣氛，尋找做附加的機(jī)會令顧客喜歡的行為（1）為了能讓顧客留下美好的第一印象，我們要做到行動充滿活力和朝氣；走路時應(yīng)盡量放輕腳步，避免過大的腳步聲，以免影響其它客人；待客的態(tài)度應(yīng)謙恭有禮；令顧客喜歡的行為（2）在店鋪通道、樓梯內(nèi)見到顧客時，主動點(diǎn)頭致意或上前打招呼；不要在顧客面前搬弄是非；當(dāng)遇到自己不明白的事情，應(yīng)鄭重向顧客道歉，或請求同事、上司的協(xié)助?？偨Y(jié)服務(wù)八要素1、最熱情的服務(wù)態(tài)度2、最靚的笑容AA/男鞋N/童鞋T/女鞋X/特大碼產(chǎn)品類別A意義類別代碼鞋類貨號認(rèn)識如A152681意義類別貨號由19由淺到深顏色代碼1產(chǎn)品序號流水號011EVA2MDA男鞋N童鞋T女鞋X特大碼產(chǎn)品類別A意義類別貨號顏色1生產(chǎn)流水號流水號03小類232003年、42004年年份4大分類1C/男款、D/女款性別CF/服裝、P/配件系列F服裝貨號識別87654321代碼棉衣棉背心衛(wèi)衣套衛(wèi)褲衛(wèi)衣?lián)u粒夾克搖粒風(fēng)衣單夾克單風(fēng)衣背心運(yùn)動套服泳裝健美服足球套籃球套短褲、七分褲運(yùn)動休閑長褲網(wǎng)球褲裙網(wǎng)球裙背心文化衫T恤衫長T54321服裝代碼識別JSHPQFWMB代碼泳鏡太陽鏡手表滑板乒乓球拍網(wǎng)球拍羽毛球拍羽毛球網(wǎng)球彩球排球足球籃球護(hù)手指護(hù)踝護(hù)膝護(hù)腕運(yùn)動汗巾男促銷襪男促銷襪女襪男襪泳帽圍巾運(yùn)動帽包654321配件代碼識別鞋子的結(jié)構(gòu)鞋頭幫面鞋舌護(hù)眼片大底中底內(nèi)襯飾片運(yùn)動鞋常用幫面材質(zhì)超纖皮天然皮太空革網(wǎng)布1、透氣性最佳2、吸濕性強(qiáng)3、耐寒，不易變形4、柔軟1、特別柔軟2、強(qiáng)度高3、透氣佳4、耐用1、環(huán)保2、透氣3、耐磨4、耐溶劑1、輕便2、透氣3、舒適性好運(yùn)動鞋常用的大底材質(zhì)PU底輕泡底超輕底普通底橡膠底彈性大重量輕；韌性大重量很輕彈性較好不耐磨壓下后無反彈很耐磨彈性好，比較重較耐磨比較重價格較低彈性大重量輕，防震性能好耐磨在戶外穿著，如登山鞋、旅行鞋，鞋底較厚，鞋底花紋為丁狀或大塊狀，鞋面材料以皮面為主，并多用防水透氣材料，色彩深沉戶外運(yùn)動鞋既有規(guī)則塊狀體，又有波紋狀紋路具備慢跑鞋和一般球類運(yùn)動鞋的功能分為訓(xùn)練鞋及比賽專用兩種，鞋底薄，鞋頭較尖，鞋面采用柔軟度較高的全皮料，均為低幫設(shè)計，經(jīng)過技術(shù)處理使之成為塊狀突起，中底為輕質(zhì)EVA切片足球鞋鞋底有釘狀物，提高抓地和足球運(yùn)動的其他需要鞋面以高強(qiáng)度網(wǎng)布為主，鞋后跟及側(cè)面等重要部位用皮或皮革補(bǔ)強(qiáng)，大底采用TPR、輕泡、MODEL、外底較輕薄減輕重量，底紋為較大起伏顆粒,多用3M反光材料慢跑鞋有規(guī)則的塊狀體圖案豐富紋路較深鞋面以加厚的柔軟牛皮或同等物性的PU皮主，一般為高幫及半高幫；鞋底寬大，底紋細(xì)致，中底為EVA材質(zhì)，有些還使用外置的PU氣墊底籃球鞋人字紋或水波紋這種紋路抓地性最好可用水蘸洗滌劑輕輕刷洗，再用水沖洗。不要用過硬的毛刷或用力刷洗熱切工藝和印刷圖案的邊角部位。放于通風(fēng)陰涼處風(fēng)干，避免陽光直射，切忌使用暖氣或明火烘干。不能長時間浸泡。洗滌方法切忌接觸有機(jī)試劑和油脂類溶液。不宜在溫度較高的環(huán)境下長時間穿用。