1 10000 輛黃包車投資運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目 可 行 性 研 究 報(bào) 告 2 第一章 總論 一、項(xiàng)目概況 （一）項(xiàng)目名稱： 古城內(nèi)街巷、景點(diǎn) 輛黃包車觀景服務(wù)運(yùn)營(yíng) （二）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)： 城區(qū)古城街巷、景點(diǎn) （三）項(xiàng)目性質(zhì)：運(yùn)營(yíng)、租賃、服務(wù) （四）項(xiàng)目承辦單位： 黃包車觀景有限責(zé)任公司 二、項(xiàng)目投資單位簡(jiǎn)介 黃包車觀景有限責(zé)任公司，系自然人股份制出資 萬(wàn)在本市注冊(cè)成立的公司。 公司的宗旨。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以依法經(jīng)營(yíng)求發(fā)展，以合法管理求效 益。在依法維護(hù)黃包車經(jīng)營(yíng)人員的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，建立符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律、也符合游客利益的生產(chǎn)關(guān)系，爭(zhēng)取黃包車經(jīng)營(yíng)人員的合法投資權(quán)、合法經(jīng)營(yíng)權(quán)、合法收益權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)“誰(shuí)投資、誰(shuí)受益、誰(shuí)所有”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則。在我市依法設(shè)立、守法經(jīng)營(yíng)、合法管理，探索和創(chuàng)建全新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)模式，為構(gòu)建和諧的 旅游觀景行業(yè)作出貢獻(xiàn)。 公司的先進(jìn)性：一個(gè)管理體制或一個(gè)企業(yè)模式先進(jìn)與否，應(yīng) 3 在實(shí)踐中檢驗(yàn)。其對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小、構(gòu)建和諧社會(huì)、安定團(tuán)結(jié)是否具有積極作用；我公司在執(zhí)行法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)管理水平、所屬服務(wù)人員服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、利益分 配等方面將構(gòu)成評(píng)價(jià)內(nèi)容。我們籌備的 黃包車觀景有限責(zé)任公司，將從服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理、利益分配、員工社會(huì)保障、股份結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、以及執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)等方面，超越現(xiàn)有的其他城市黃包車公司模式，通過(guò)企業(yè)制度的革新和探索，努力將 和眾順黃包車游覽有限責(zé)任公司辦成一家品牌企業(yè)，成為政府信賴放心、市民信任舒心、經(jīng)營(yíng)者幸福安心的新型企業(yè)。 “安全、優(yōu)質(zhì)，暢通。有序。全心全意為游客、乘客服務(wù)”。是我公司核心思想。公司樹(shù)立“以服務(wù)為手段，以管理為目的”的“服務(wù)型管理”理念，在逐步引導(dǎo)全體管理干部樹(shù)立“游客 、乘客大于我”，“服務(wù)人員大于我”的觀念，在這一思想的統(tǒng)一指導(dǎo)下，從游客、乘客，經(jīng)營(yíng)人員利益出發(fā)，急他們所急，想他們所想，提高效卒，盡己之力為他們提供最大的服務(wù)和方便。并利用科技手段進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。 作為社會(huì)的窗口行業(yè)，我公司積極進(jìn)行自身形象建設(shè)，運(yùn)用各種有效手段，對(duì)公司全體管理人員及黃包車經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行職業(yè)道德、安全思想及各項(xiàng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，提高水平，開(kāi)展各種例會(huì)、比賽，圍繞“人、車、服務(wù)”這一線，從車容車貌， 4 儀容儀表，服務(wù)態(tài)度等抓起，強(qiáng)化對(duì)黃包車經(jīng)營(yíng)人員的安全運(yùn)營(yíng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。要求每個(gè)經(jīng)營(yíng)人 員持證上崗，安全、文明運(yùn)營(yíng)。讓每個(gè)經(jīng)營(yíng)人員，每個(gè)乘客、游客遠(yuǎn)離事故，讓公司每輛黃包車成為古城一道靚麗的風(fēng)景，為乘客、游客營(yíng)造一個(gè)安全、愉快的乘車環(huán)境。表?yè)P(yáng)典型，樹(shù)立榜樣，實(shí)行獎(jiǎng)罰并進(jìn)，進(jìn)行文明經(jīng)營(yíng)戶、文明黃包車的評(píng)選。為了提高公司的知名度，創(chuàng)新品牌意識(shí)，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)能力，“堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與信譽(yù)，鼓勵(lì)靈活與創(chuàng)新”，正在建設(shè)一個(gè)充滿活力，可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化服務(wù)型黃包車觀景公司，將把更優(yōu)質(zhì)，更規(guī)范的服務(wù)帶給社會(huì)大眾，讓“眾和順”成為一個(gè)品牌，成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。 公司的經(jīng)營(yíng)管理：公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)可從股東中產(chǎn)生，并吸收一定非股東黃包車經(jīng)營(yíng)戶代表參加，并設(shè)立獨(dú)立董事，經(jīng)營(yíng)管理人員及經(jīng)理由董事會(huì)面向社會(huì)聘用有識(shí)之士，董事會(huì)負(fù)責(zé)公司的重大決策。為確保公司依法經(jīng)營(yíng)、執(zhí)行公司章程，更好地貫徹執(zhí)行黨和政府的方針政策，決定建立工會(huì)組織，并由工會(huì)與公司簽定職工集體勞動(dòng)合同，依法為職工辦理必需的社會(huì)保障等。 公司組織機(jī)構(gòu)按公司法規(guī)定設(shè)立，聘請(qǐng)法律顧問(wèn)、注冊(cè)會(huì)計(jì)師，依法制定公司章程，保障公司的正常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，同時(shí)建立一套符合黃包車企業(yè)的科學(xué)管理制度，實(shí)行人性化的民主管理，充分調(diào)動(dòng)全體股東、工作人員的主觀能動(dòng)性。建立全新的、 5 科學(xué)的利 益分配制度、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分擔(dān)制度、考核評(píng)價(jià)制度，以及符合有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)的核算制度。 我公司在我市古城的運(yùn)營(yíng)，將以提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立公司良好形象為目標(biāo)，最大限度追求社會(huì)效益，并在公司章程中得到全面體現(xiàn)，同時(shí)，公司章程將限制股東謀取過(guò)高利潤(rùn)或暴利，而損害聘用黃包車經(jīng)營(yíng)戶合法權(quán)益，公司利潤(rùn)也適當(dāng)控制在較低水平上，股東盈利分紅、股東投資收回、利潤(rùn)獲取方式將在章程中明確，并設(shè)立調(diào)控措施。 三、項(xiàng)目的可行性 （一）建立眾和順黃包車觀景有限責(zé)任公司，將促進(jìn) 構(gòu)建和諧的黃包車觀景行業(yè)，加快黃包車觀景行業(yè)的改革步伐，有利于建立 健康發(fā)展的黃包車觀景行業(yè)，以及建立符合客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的管理體制，為廣大黃包車經(jīng)營(yíng)戶提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，并創(chuàng)造一個(gè)安居樂(lè)業(yè)的生活環(huán)境。 （二）有利于樹(shù)立 的新形象 我公司在 古城一次性投放仿古黃包車 輛，統(tǒng)一車型、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一裝備，駕駛員統(tǒng)一著裝，眾和順公司車輛將成為 古城新的一景。 （三）有政府的支持。眾和順黃包車觀景有限責(zé)任公司在 古城投放運(yùn)營(yíng) 輛黃包車的方案得到了相關(guān)部門的大力 6 支持。有政府的鼎立支持相信我公司會(huì)取得讓 政府， 民滿意的成績(jī)。 （四）方便群眾出行， 輛黃包車的投放，將大大緩解 古城觀景市場(chǎng)及交通的壓力。為 民提供優(yōu)質(zhì)、舒適出行服務(wù)。 四、投資規(guī)模與投資內(nèi)容 （一）投資規(guī)模 項(xiàng)目總投資 萬(wàn)元 （二）投資內(nèi)容 1、仿古黃包車（ 輛） 2、辦公場(chǎng)地租賃 3、辦公設(shè)備添置 (略 ) 4、車輛裝備（拉車人員服裝、計(jì)價(jià)器、手機(jī)等） 7 第二章 國(guó)內(nèi)黃包車行業(yè)現(xiàn)狀與分析 一、 歷史回憶 1874年，一個(gè)叫米拉的法國(guó)人從日本來(lái)到上海，注冊(cè)了上海第一家人力車公司（黃包車）有 300 輛人力車。同年后半年上海有 9 家人力車公司。業(yè)主都是西洋人 。 1882 年上海已有 0輛人力車。到了 20世紀(jì) 30年代，上海已超 海工部局將公共人力車漆成黃色，為了區(qū)別于私人車輛。黃包車就成了這種車輛最為人熟知的名稱。 二、國(guó)內(nèi)黃包車游覽行業(yè)基本概況 1、經(jīng)營(yíng)模式 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前 8個(gè)大中城市共有黃包車約 10萬(wàn)輛。在經(jīng)營(yíng)模式上主要有 3種形式（類似于出租車公司）： （ 1） 承包租賃經(jīng)營(yíng)。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)均為黃包車公司所有，但經(jīng)營(yíng)權(quán)仍屬黃包車公司，車主通過(guò)承包租賃方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，并向黃包車公司上繳承包費(fèi)、經(jīng)營(yíng)使用費(fèi)等費(fèi)用（即通常所說(shuō)的“車份錢”），這是各地采取的主 要經(jīng)營(yíng)模式。如北京市對(duì)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)均屬黃包車游覽公司的車輛，黃包車游覽公司每月要收取3000元的承包費(fèi)并負(fù)責(zé)交納國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)費(fèi)。 （ 2）掛靠經(jīng)營(yíng)。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)均歸車主個(gè)人持有，但 8 掛靠在黃包車公司名下。車主定期向掛靠公司繳納一定的服務(wù)費(fèi)，黃包車運(yùn)營(yíng)公司主要為經(jīng)營(yíng)戶提供代繳各種稅費(fèi)、組織相關(guān)培訓(xùn)等服務(wù)。 （ 3） 個(gè)體經(jīng)營(yíng)。即車輛產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)均歸車主個(gè)人持有，車主以個(gè)體為單位開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，并按規(guī)定繳納各種規(guī)費(fèi)。隨著各地政府不斷推進(jìn)公司化運(yùn)營(yíng)，目前采用這種方式運(yùn)營(yíng)的出租車輛越來(lái)越少。 我公司采用承 包租賃的經(jīng)營(yíng)模式。 2、市場(chǎng)供求狀況 黃包車作為古城觀景重要組成部分，在促進(jìn)城市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市黃包車占古城游覽觀景總量的 35%。 從調(diào)查情況看，各地古城政府都比較注重加強(qiáng)對(duì)人力黃包車游覽的調(diào)控。據(jù)調(diào)查有些城市將黃包車，編制入客運(yùn)管理。 總體上看，黃包車游覽觀景在滿足游客游覽古城的同時(shí)也能夠滿足百姓出行需要，也可緩解部分交通壓力。 3、行業(yè)收益分析 黃包車行業(yè)從業(yè)人員構(gòu)成比較復(fù)雜。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，大多以農(nóng)民工，下崗職工為主。想從事黃包車運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)人員在從事黃包車 經(jīng)營(yíng)前需要向我公司繳納一筆的押金或保證金（一般為 5 6 9 千），從事運(yùn)營(yíng)后每月要按時(shí)繳納承包費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)從低。以物價(jià)部門規(guī)定為準(zhǔn)）。以保障服務(wù)人員的收入。總體上看，黃包車觀景經(jīng)營(yíng)人員是一個(gè)高收入、高勞動(dòng)強(qiáng)度的行業(yè)，運(yùn)營(yíng)公司將保持低利潤(rùn)回報(bào)社會(huì)及黃包車服務(wù)人員。 （二）黃包車運(yùn)營(yíng)價(jià)格管理分析 1、現(xiàn)行出租車價(jià)格管理制度 調(diào)查顯示，（黃包車為短途交通工具，主要作用為觀景，一般情況為越遠(yuǎn)越貴）由于黃包車運(yùn)營(yíng)價(jià)格直接關(guān)系到廣大游客及黃包車經(jīng)營(yíng)人員的切身利益，但由于定價(jià)的特殊性。目前各個(gè)城市對(duì)黃包車運(yùn)營(yíng)價(jià)格都實(shí)行了政府價(jià)格指 導(dǎo)，主要以乘客與黃包車經(jīng)營(yíng)者討價(jià)還價(jià)確定?？紤]到黃包車運(yùn)營(yíng)價(jià)格的特殊性，我公司建議考慮參考出租車價(jià)格管理。 2、計(jì)價(jià)辦法和標(biāo)準(zhǔn) 總體上看，計(jì)費(fèi)項(xiàng)目主要包括起步價(jià)、累進(jìn)運(yùn)價(jià)或等候收費(fèi)等。 （ 1） 起步價(jià)。即規(guī)定一個(gè)起步里程和最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未超過(guò)起步里程仍按最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。如北京市的黃包游覽車起步價(jià)統(tǒng)一為 20元，里程為 1公里。 （ 2）累進(jìn)運(yùn)價(jià)。即超過(guò)起步里程后的每公里運(yùn)價(jià)水平。目前絕大多數(shù)城市的出租車?yán)圻M(jìn)運(yùn)價(jià)在每公里 10 廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)展城市累進(jìn)運(yùn)價(jià)水平較高，但黃包車是人力車不適用動(dòng)力車 的累進(jìn)運(yùn)價(jià)，建議為每公里 15元。 （ 3）等候收費(fèi)。絕大多數(shù)城市都允許出租車額外收取等候費(fèi)。黃包車也可根據(jù)游客游覽景點(diǎn)停留時(shí)間收取一定等候費(fèi)用。建議等候時(shí)間在 10分鐘以內(nèi)免費(fèi)，超過(guò) 10分鐘按每累計(jì) 10分鐘加收5元運(yùn)費(fèi)。 （三）涉及黃包車行業(yè)的稅費(fèi)制度分析 因?yàn)辄S包車行業(yè)的特殊性我公司建議在稅收方面參考出租車行業(yè)。 第三章 車輛保險(xiǎn)方案 目前參照機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)方案。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)包括 2 個(gè)基本險(xiǎn)和 9個(gè)附加險(xiǎn)。在這 11 個(gè)險(xiǎn)種中，除第三者責(zé)任險(xiǎn)是強(qiáng)制性險(xiǎn)種，其它的險(xiǎn)種都以自愿為原則。車主可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì) 實(shí)力與實(shí)際需求進(jìn)行投保。以下是我們選擇的機(jī)動(dòng)車輛最佳保險(xiǎn)方案，可以供公司投保時(shí)參考。（并在此計(jì)劃批準(zhǔn)后，會(huì)同保險(xiǎn)公司根據(jù)行業(yè)、公司的具體情況制定出一種最優(yōu)的保險(xiǎn)方案）。 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) 11 特點(diǎn)：在經(jīng)濟(jì)投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上責(zé)任險(xiǎn)和風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。 適用對(duì)象：一般公司或個(gè)人 優(yōu)點(diǎn)：投保價(jià)值大的險(xiǎn)種，不花冤枉錢，物有所值。 舉例：以價(jià)值 16萬(wàn)元的國(guó)產(chǎn)新車為例，如果是客車，車上責(zé)任險(xiǎn)只需為車上人員投保，按座位 投保的費(fèi)率為 按核定座位數(shù)投保的費(fèi)率為 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)按國(guó)產(chǎn)風(fēng)擋玻璃的費(fèi)率（ 投保。 1、車上責(zé)任險(xiǎn)按座位損保 50萬(wàn)元： 3460+500000 160000 3460 20%+1600001%=10492元 2、車上責(zé)任險(xiǎn)按核定座位數(shù)投保 50萬(wàn)元 : 3460+500000 160000 3460 20%+1600001%=8492元 第四章 經(jīng)營(yíng)人員招聘方案 一、招聘條件 1、男性年齡在四十五周歲以下，女性年齡 在四十周歲以下，戶籍（原籍）以 為主，初中畢業(yè)或以上文化程度，身體健康； 12 2、具有本市公安部門核發(fā)的身份證。并經(jīng)公安機(jī)關(guān)核實(shí)沒(méi)有犯罪通緝記錄； 3、非本市常住戶口的應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定辦理我市勞動(dòng)用工和暫住人口管理手續(xù)，并提供一年以上暫住證； 4、參加職業(yè)道德、文明服務(wù)規(guī)范、崗位業(yè)務(wù)常識(shí)，經(jīng)主管部門考試合格； 5、熟練掌握普通話和簡(jiǎn)單英語(yǔ)； 6、自愿遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從公司的工作安排； 二、招聘流程 1、報(bào)名登記 應(yīng)聘經(jīng)營(yíng)者攜帶身份證、戶口簿、暫住證以及小一寸彩照 2張到公司指定招聘點(diǎn)報(bào)名、填寫黃包車 承包經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)表，并接受面試。 2、初審 查閱應(yīng)聘經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)檔案，如有違法其有它不良行為的不予錄用。符合條件的， 3天內(nèi)通知。 3、體檢 要求應(yīng)聘經(jīng)營(yíng)者在公司指定的日期攜帶體檢費(fèi)及小一寸彩照1張到指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢。 4、上車技術(shù)考核 13 考核應(yīng)聘經(jīng)營(yíng)者對(duì)道路熟悉情況及安全行車操作情況。 5、審批 由營(yíng)運(yùn)管理部、安全管理部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合應(yīng)聘經(jīng)營(yíng)者個(gè)人信譽(yù)檔案綜合評(píng)審后通知被錄用者辦理錄用手續(xù)。 6、入職辦理 綜合評(píng)審合格的經(jīng)營(yíng)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，持本人駕駛證、身份證、戶口簿、暫住證、失業(yè)證、從業(yè)資格證及小一寸彩照 6 張辦理入職手續(xù)，同時(shí)與公司簽訂承包合同以及簽訂公司要求的有關(guān)管理制度與措施。 7、崗前培訓(xùn) 經(jīng)營(yíng)者上崗前由公司統(tǒng)一安排崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，憑公司開(kāi)具的合格通知書方可上崗參加營(yíng)運(yùn)。 第六章 公司內(nèi)部管理方案 一、公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨 公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念：為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，更好地提高我司的行業(yè)管理水平，本公司推行現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)管理，注重員工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工素質(zhì)，進(jìn)一步完善崗位責(zé)任制，加強(qiáng)安全工作的宣傳教育，并在上級(jí)相關(guān)部門的指導(dǎo)下 ，使公司各項(xiàng)工作做得更完善符 14 合行業(yè)的管理規(guī)則，促進(jìn) 和諧社會(huì)的發(fā)展。 二、黃包車經(jīng)營(yíng)戶服務(wù)規(guī)范 第一條 黃包車經(jīng)營(yíng)戶堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸、觀景服務(wù)。 第二條 營(yíng)運(yùn)期間穿著，公司有工作服的應(yīng)統(tǒng)一穿工作服。必須整齊、得體、無(wú)污跡。 第三條 保持黃包車車貌符合以下要求： （一）車身整潔、外觀良好，無(wú)嚴(yán)重銹班和脫漆；車牌照干凈、清晰 ;車輪胎鋼圈干凈；企業(yè)標(biāo)志和收費(fèi)標(biāo)價(jià)簽等標(biāo)簽標(biāo)志完整清晰。 （二）車輛按主管部門要求做好消毒工作；車上清潔衛(wèi)生，無(wú)異 味 ;座位、椅套、配件無(wú)異味、污跡；不擺放與營(yíng)運(yùn)無(wú)關(guān)的物品，保證乘客觀景需要。 （三）車身內(nèi)外不張貼未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的及與營(yíng)運(yùn)規(guī)定無(wú)關(guān)的宣傳品。 第四條 出車前準(zhǔn)備工作： （一）車輛檢查 1、黃包車運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員確認(rèn)符合車輛營(yíng)運(yùn)技術(shù)條件的規(guī)定，檢查上一班運(yùn)營(yíng)人員已報(bào)修的故障項(xiàng)目是否完全修復(fù)，確保符合 15 車容規(guī)范。 2、檢查車容車貌，確保符合車容規(guī)范 （二）服務(wù)設(shè)備和設(shè)施檢查 1、檢查計(jì)價(jià)器，確認(rèn)能正常使用。 2、檢查收費(fèi)標(biāo)價(jià)簽、暫停服務(wù)標(biāo)志，確認(rèn)完好。 3、檢查隨車設(shè)備及工具，確認(rèn)可以正常使用。 （三）證件 和票據(jù)檢查 1、檢查各種行車證件，確認(rèn)齊全。 2、按規(guī)定擺放本人服務(wù)資格證。 3、備足零錢及隨車票。 第五條 營(yíng)運(yùn)中工作規(guī)范 （一）接載乘 客時(shí)，做到語(yǔ)言規(guī)范、吐字清楚。根據(jù)不同的乘客特點(diǎn)靈活運(yùn)用普通話 或日常簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。使用“你好”、“歡迎你”、“再見(jiàn)”等文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、服務(wù)溫馨。 （二）乘客乘車，主動(dòng)幫助放置行包，提醒乘客注意安全。 （三）乘客上車，主動(dòng)詢問(wèn)乘客去向及要求，遇不知目的地詳細(xì)地址的乘客，主動(dòng)幫助查找。 （四）按照合理路線或乘客要求的路線拉客服務(wù)，不舍近求遠(yuǎn)無(wú)故繞道；如因道路改造或其 他原因確需繞道時(shí)，先向乘客說(shuō)明情況，乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)同意并按實(shí)乘里程收費(fèi)。 16 （五）提倡主動(dòng)介紹本市旅游景點(diǎn)和風(fēng)土人情。 （六）遇乘客詢問(wèn)時(shí)，禮貌解答，做到有問(wèn)必答。 （七）到達(dá)目的地時(shí)，應(yīng)交通規(guī)則在允許停車的地段內(nèi)就近停車。 （八）車輛起步時(shí)啟動(dòng)計(jì)價(jià)，抵達(dá)目的地時(shí)終止計(jì)價(jià)，請(qǐng)乘客按計(jì)價(jià)器顯示金額付費(fèi)，收費(fèi)后主動(dòng)提供發(fā)票并想乘客致謝。 （九）乘客下車時(shí)，提醒乘客帶齊行李物品，注意安全。有托放行李的，主動(dòng)打開(kāi)行李箱并幫助乘客搬卸或清點(diǎn)行李。乘客下車后，立即檢查車內(nèi)物品，如乘客遺失的物品，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；找不到失主的，將物品送交主管部門或公安部門處理，不私自留用。 （十）乘客要求留車等候，如無(wú)特殊情況，應(yīng)該接受，留車前先請(qǐng)乘客結(jié)清已走路程車費(fèi)和預(yù)支留車時(shí)間的候車費(fèi)，并與乘客相互對(duì)表核時(shí)，未到約定時(shí)間不擅自離開(kāi)。 （十一）營(yíng)運(yùn)時(shí)堅(jiān)持文明服務(wù)，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程。 （十二）揚(yáng)手能停即停、有客能載即載、電召就近即應(yīng)。 （十三）對(duì)乘客一視同仁，不挑客，無(wú)合理理由不得拒載乘客。 （十四）景點(diǎn)候客必須按規(guī)定停放等候，按先后順序自覺(jué)排 17 隊(duì)，不哄擠，并服從景點(diǎn)管理人員指揮。非站點(diǎn)接載乘客時(shí)，就近停靠，方便乘客乘 車。 （十五）與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，態(tài)度冷靜，心平氣和地解釋，檢查自已的責(zé)任；虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理，不責(zé)備乘客。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。 （十六）遵章收費(fèi)，不向乘客索要物品和小費(fèi)；使用 正規(guī)發(fā)票。 （十七）對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客實(shí)行特別照顧，并盡可能滿足乘客需要。 （十八）車輛維修、用膳、交接班或有預(yù)約等原因不能載客的，必須將暫停服務(wù)標(biāo)志夾蓋在計(jì)價(jià)表上示意。車輛掛上暫停服務(wù)標(biāo)志后不在中途停車載客。 （十九）營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，不招 攬他人同乘。 （二十）在營(yíng)運(yùn)途中遇計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，不能顯示車費(fèi)的，應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況，并與乘客協(xié)商收費(fèi)金額；協(xié)商達(dá)不成一致意見(jiàn)的，終止?fàn)I運(yùn)。乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，不繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。 （二十一）車輛在營(yíng)運(yùn)途中發(fā)生故障不能行使時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明，停止計(jì)價(jià)，請(qǐng)乘客等候并及時(shí)檢修排除故障，短時(shí)間不能 18 排除故障的，協(xié)助乘客換乘其他車輛，并按中止?fàn)I運(yùn)時(shí)計(jì)價(jià)表顯示的金額收費(fèi)。 第六條 收車后工作： （一）認(rèn)真清洗車輛，做好車輛消毒工作，保持車輛衛(wèi)生清潔，并按指定車位停靠擺放。 （二）按出車前規(guī)范對(duì)車輛再作一次檢查。 三、業(yè)務(wù)工作服務(wù)條例 為提高辦事效率，改善服務(wù)質(zhì)量，特制定本條例。 1、公司對(duì)編內(nèi)黃包車經(jīng)營(yíng)戶實(shí)行管理與服務(wù)并重的宗旨。 2、經(jīng)營(yíng)戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，清楚解釋，正確引導(dǎo)。 3、凡手續(xù)齊備能即時(shí)辦理業(yè)務(wù)，均應(yīng)即時(shí)辦理完畢。 4、手續(xù)齊備，但按規(guī)定無(wú)法即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)先行受理，發(fā)放回執(zhí)，明確取件或辦妥相關(guān)業(yè)務(wù)的日期。正常情況操辦期限如下： （ 1）資格證遷入不超過(guò)五個(gè)工作日； （ 2）資格證遷出不超過(guò)三個(gè)工作日； （ 3）清退押金不超過(guò)三個(gè)工作日； （ 4）辦理過(guò)戶、轉(zhuǎn)名變更等不超過(guò)十個(gè) 工作日； （ 5）事故處理在結(jié)案后不超過(guò)兩個(gè)工作日將理賠資料送達(dá)相 19 關(guān)保險(xiǎn)公司； （ 6）違章處理（須公司處理者），不超過(guò)三個(gè)工作日作出處理并結(jié)案； （ 7）乘客報(bào)失，自接報(bào)起計(jì) 24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)； （ 8）服務(wù)投訴（含電話、網(wǎng)上、批轉(zhuǎn)）的，自受理（接到）起計(jì)不超過(guò)三個(gè)工作日； （ 9）各類證照的遺失補(bǔ)辦、變更不超過(guò)兩個(gè)工作日收齊資料并送達(dá)有關(guān)部門辦理。 四、信息智能化管理 為了使企業(yè)在管理上跟上時(shí)代的發(fā)展，適應(yīng)信息社會(huì)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段提高管理效率，必須借助于網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化的環(huán)境及 工具，這就要求企業(yè)本身要注意信息化的發(fā)展，而信息化的健康發(fā)展就必須有一個(gè)好的管理制度來(lái)保障，籍以創(chuàng)造及鞏固企業(yè)好的信息化發(fā)展的軟環(huán)境及硬環(huán)境，因此，特制定此制度。 信息化工程是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)管理工程，必須做好系統(tǒng)測(cè)試、運(yùn)行及維護(hù)工作，系統(tǒng)持續(xù)改善。系統(tǒng)的軟硬件維護(hù)、管理及調(diào)配由系統(tǒng)管理員組織實(shí)施，歸口管理，維護(hù)工作做到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，管理工作做到帳物一致，調(diào)配工作做到按需分配，充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件的效率。建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，定期備份和維護(hù)數(shù)據(jù) 20 庫(kù)，同時(shí)對(duì)與 連接把好安全關(guān)（防火墻）。搞好企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 的防毒作用，網(wǎng)絡(luò)用機(jī)嚴(yán)禁私接光軟驅(qū)，私自安裝軟件，尤其是游戲軟件。嚴(yán)禁拆換網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的零部件。 各部門對(duì)硬件設(shè)備地使用，必須按相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁帶電拔插計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備，不得私拉網(wǎng)線，軟件的使用嚴(yán)格按操作指南進(jìn)行，不得任意刪改系統(tǒng)文件及別人的文家門。 內(nèi)務(wù)管理系統(tǒng)的登錄，按照各人崗位職責(zé)劃分相應(yīng)權(quán)限，數(shù)據(jù)庫(kù)記錄只允許由系統(tǒng)管理員進(jìn)行修改、刪除或注銷，嚴(yán)禁竊取他人登錄口令在內(nèi)務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)修改、刪除或注銷任何記錄。 網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件安裝及維護(hù)必須由信息中心相關(guān)管理人員確認(rèn)以后進(jìn)行。 各部 門對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)應(yīng)制作備份并異地存放，確保系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)能夠快速恢復(fù)；數(shù)據(jù)備份不得更改。數(shù)據(jù)備份必須指定專人負(fù)責(zé)保管，由系統(tǒng)管理員按規(guī)定的方向同樹(shù)大招風(fēng)保管員進(jìn)行數(shù)據(jù)的交接。交接后的備份數(shù)據(jù)應(yīng)在指定的數(shù)據(jù)保管室或指定的場(chǎng)所保管；數(shù)據(jù)備份保管地點(diǎn)應(yīng)有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設(shè)施。 五、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理 （一）財(cái)務(wù)管理原則 做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，如實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，做好各項(xiàng) 21 財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。依法合理籌集資金，有效利用企業(yè)各項(xiàng)資產(chǎn)，保證投資者權(quán)益不受侵犯，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。 物價(jià)局核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須在辦公場(chǎng)地的當(dāng)眼地方公示。 （二）會(huì)計(jì)核算原則 1、合法性原則會(huì)計(jì)核算工作必須遵循國(guó)家的有關(guān)法規(guī)。 2、真實(shí)性原則會(huì)計(jì)核算所提供的會(huì)計(jì)信息，必須確實(shí)可靠，全面準(zhǔn)確地反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況，做好資料可靠，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，項(xiàng)目完整，嚴(yán)謹(jǐn)完備。 3、復(fù)式記帳原則會(huì)計(jì)發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一采用借貸記帳法進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。 4、權(quán)者發(fā)生制原則會(huì)計(jì)核算應(yīng)當(dāng)以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)原則為依據(jù)，按照規(guī)定的會(huì)計(jì)處理方法前后各期相互一致。 5、會(huì)計(jì)核算期限采用公元的年度、季度和月份，以人民幣為記帳本位幣 并使用市財(cái)政局規(guī)定的會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿和會(huì)計(jì)報(bào)表的格式填列。 6、會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)當(dāng)根據(jù)登記完整，核對(duì)無(wú)誤的會(huì)計(jì)帳簿記錄和其他有關(guān)資料編制，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說(shuō)明清楚。 （三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示原則 22 1、按照物價(jià)局的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件必須公示于財(cái)務(wù)部辦公明顯地方。 3、對(duì)新下發(fā)的政府法令法規(guī)必須及時(shí)公布并執(zhí)行。 （四）財(cái)務(wù)工作細(xì)則 1、資金運(yùn)用公司資金實(shí)行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配，出納員應(yīng)做到廣泛籌集和組織資金來(lái)源。及時(shí)回籠應(yīng)收帳款，防止資金流失。滿足經(jīng)營(yíng)的需要，同時(shí)更有效使用資金，提高公 司經(jīng)濟(jì)效益。 2、開(kāi)支審核會(huì)計(jì)員必須對(duì)每一張?jiān)紤{證認(rèn)真審核、歸類。對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證，不予受理；對(duì)弄虛作假，嚴(yán)重違法的原始憑證，應(yīng)當(dāng)予以扣留，查明原因，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并追究當(dāng)事人的責(zé)任；對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，查明原因予以退回，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)更正、補(bǔ)充。 3、營(yíng)運(yùn)結(jié)算財(cái)務(wù)結(jié)算員應(yīng)于每月 1號(hào)對(duì)部門進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)、填制盤點(diǎn)報(bào)表后雙方簽名確認(rèn)。各部門每月進(jìn)行月終結(jié)算，填制當(dāng)月資金收支試算平衡表整理、核算、匯總各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)、管理情況資料，于次日前上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。公司財(cái)務(wù)部對(duì)上報(bào)的各類報(bào)表與資料進(jìn)行嚴(yán) 格復(fù)核、審查，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 4、成本核算會(huì)計(jì)員對(duì)本公司營(yíng)運(yùn)收支作獨(dú)立核算，挺制公司經(jīng)營(yíng)損益表，及時(shí)提供合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的會(huì)計(jì)信息。 5、財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作進(jìn) 23 一步分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 6、勞動(dòng)工資會(huì)計(jì)員每月 10 號(hào)應(yīng)根據(jù)上月考勤的工資計(jì)算辦法結(jié)算工資，挺制工資表，做到數(shù)字準(zhǔn)確、真實(shí)無(wú)誤。 7、財(cái)務(wù)監(jiān)督公司財(cái)務(wù)部定期對(duì)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、抽查，對(duì)沒(méi)有執(zhí)行財(cái)務(wù)內(nèi)部管理細(xì)則的部門和個(gè)人作出嚴(yán)厲批評(píng)，情況嚴(yán)重的要實(shí)施處罰。 8、資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司流動(dòng)資產(chǎn)及國(guó)定資產(chǎn)的管理，包括交通工具、用具、物資、車上用品，發(fā)現(xiàn)有造成公司資產(chǎn)流失的人與事應(yīng)及時(shí)顯赫領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、投訴；對(duì)故意損壞公物者除按價(jià)賠償外，再處以損失金額一倍的罰款。 9、申報(bào)納稅會(huì)計(jì)員應(yīng)按時(shí)挺制納稅申報(bào)表、稅務(wù)部門規(guī)定應(yīng)上繳的各類報(bào)表，如沒(méi)按時(shí)納稅申報(bào)及稅務(wù)部門需要申報(bào)的報(bào)表，又沒(méi)有充分理由說(shuō)明拖時(shí)申報(bào)的原因，而造成稅務(wù)部門的罰款時(shí)，會(huì)計(jì)員應(yīng)負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 各財(cái)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度，維護(hù)公司的經(jīng)濟(jì)利益，堅(jiān)守工作崗位，不參與各種違法行為，廉潔奉公，如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)收支情況。 六、安全管理 安全管理部經(jīng)理 （一）主要負(fù)責(zé) 公司服務(wù)工作和黃包車經(jīng)營(yíng)戶的聯(lián)絡(luò)工作， 24 服從公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按照公司總經(jīng)理和部門經(jīng)理的工作安排，接受公司崗位責(zé)任制的考核。 （二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)做好向公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作和呈辦上級(jí)文件；書面的報(bào)告材料經(jīng)公司總經(jīng)理審批，副總經(jīng)理蓋章后按時(shí)送出。 （三）每年制定投訴報(bào)表和違章事故報(bào)表，交公司總經(jīng)理。 （四）建立公司各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的考核。 （五）在遇民事糾紛時(shí)切實(shí)保護(hù)本公司及經(jīng)營(yíng)戶、拉車人員的合法權(quán)益不受侵害 （六）定期協(xié)助對(duì)車輛的車容、車貌的檢查。 （七）負(fù)責(zé)抓好服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督規(guī)范服務(wù)、規(guī)范 行為、文明用語(yǔ)。 （八）處理好乘客來(lái)信來(lái)訪的工作，對(duì)舉報(bào)、訴報(bào)車輛進(jìn)行登記，及時(shí)調(diào)整處理并作跟蹤監(jiān)督。 （九）對(duì)黃包車經(jīng)營(yíng)戶拾到的乘客遺失物品盡快登記，幫助失主尋找并送還給失主。 （十）負(fù)責(zé)做好經(jīng)營(yíng)戶資格證遷出遷入的辦理和名單歸檔工作，負(fù)責(zé)建立公司服務(wù)工作的檔案和每天整理司機(jī)檔案卡工作。 （十一）在力所能及的范圍內(nèi)負(fù)責(zé)公司的電腦和日常辦公設(shè)備維護(hù)。 25 （十二）負(fù)責(zé)辦理保險(xiǎn)公司的出險(xiǎn)的有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。 （十三）負(fù)責(zé)辦理新車營(yíng)運(yùn)的一切手續(xù)。 （十四）協(xié)助公司進(jìn)行追司機(jī)欠款數(shù)額和扣車等工作，完成公司交辦的各項(xiàng)工作。 （十五）要自覺(jué)執(zhí)行值班制度。 （十六）執(zhí)行公司的辦公程序，嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，因公外出或請(qǐng)假要報(bào)安全服務(wù)部經(jīng)理。 （十七）負(fù)責(zé)等級(jí)的考核工作的落實(shí)。 （十八）市場(chǎng)稽查合格率（ %）的考核工作的落實(shí)。 （十九）服務(wù)投訴率（宗 /輛）的考核工作的落實(shí)。 交通事故獎(jiǎng)懲規(guī)定 為了減少營(yíng)運(yùn)中的交通事故 ,加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)戶安全服務(wù)的意識(shí) ,特制定本制度 . 1、車輛在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生交通事故，其損失額經(jīng)保險(xiǎn)公司確認(rèn)理賠后，車主或拉車服務(wù)人員須按理賠總額計(jì)，按照合同條款以全責(zé) 10%，主責(zé) 7%，同等 5%，次責(zé) 3%的額度，向公司交付違約賠償 金，在辦理出險(xiǎn)手續(xù)過(guò)程中所產(chǎn)生的費(fèi)用由車主或拉車服務(wù)人員承擔(dān)。 2、以車輛為單位，每月組織發(fā)生有責(zé)事故（包括全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)和次責(zé)）的經(jīng)營(yíng)戶及拉車服務(wù)人員回場(chǎng)參加安全培訓(xùn)教育。 26 3、對(duì)多次發(fā)生交通事故的經(jīng)營(yíng)戶、拉車服務(wù)人員由副經(jīng)理安排家訪，了解拉車人員心理狀態(tài)，作出適當(dāng)輔導(dǎo)。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)戶及拉車服務(wù)人員，按照有關(guān)規(guī)定辭退。 安全監(jiān)督檢查制度 安全監(jiān)督檢查是一項(xiàng)綜合性的安全生產(chǎn)管理措施，是做好安全工作得重要手段之一，必須有明目的具體計(jì)劃，為此，特制定此制度。 （一）對(duì)所屬車輛的安全工作，每月組織兩次檢查或 抽查。以安全檢查重要內(nèi)容的安全生產(chǎn)大檢查，每季度進(jìn)行一次。安全監(jiān)督小組檢查落實(shí)情況。 （二）安全監(jiān)督檢查采取日常、定期、專業(yè)、不定期四種檢查方式。專業(yè)檢查時(shí)，以各主管部門為主，組織所屬車輛參加。 （三）安全監(jiān)督小組每周檢查以下日常安全工作： 1、所屬車輛每月至少一次回場(chǎng)檢驗(yàn)車輛安全性能，按照公司車容設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求對(duì)各項(xiàng)目逐一檢查登記。 2、每次回場(chǎng)檢驗(yàn)后對(duì)檢查情況進(jìn)行匯報(bào)講評(píng)，對(duì)堅(jiān)持制度車容良好的車輛通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問(wèn)題較多的車輛給予批評(píng)。 3、檢查安全部門的事故報(bào)告和每月匯編的事故報(bào)表。 （四 ）定期安全檢查包括季節(jié)性檢查和節(jié)日前后檢查。 1、節(jié)日前對(duì)車容車況和車輛性能進(jìn)行檢查，部門負(fù)責(zé)人將檢 27 查記錄上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上整改，安全監(jiān)督小組檢查整改情況。 2、日前后對(duì)場(chǎng)地內(nèi)保衛(wèi)、安全、消防等進(jìn)行檢查。 （五）每年度對(duì)計(jì)價(jià)器、等分別進(jìn)行專業(yè)性檢查、檢查記錄交安全監(jiān)督小組審核。 （六）由部門主管帶領(lǐng)，對(duì)路面車輛進(jìn)行不定期的安全檢查，檢查記錄交安全監(jiān)督小組審核。 （七）各種形式的安全檢查都應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，按要求上報(bào)。 車輛技術(shù)檔案的主要內(nèi)容 1、車輛注冊(cè)登記摘要信息； 2、車輛外形相片、營(yíng)運(yùn)主證； 3、行使里程記錄； 4、車輛維護(hù)記錄、等級(jí)評(píng)定記錄； 5、車輛事故記錄； 車輛技術(shù)檔案的建立和管理 車輛技術(shù)檔案由專人負(fù)責(zé)填寫，各項(xiàng)記錄應(yīng)完整、及時(shí)、準(zhǔn)確、字跡清晰，不得隨意涂改，填寫時(shí)應(yīng)使用鋼筆。 1、建立公司在冊(cè)營(yíng)運(yùn)車輛的一車一檔案臺(tái)帳，記錄車輛注冊(cè)登記摘要、營(yíng)運(yùn)主證等資料。 28 2、建立車輛技術(shù)檔案后，交由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一記錄和保管，填寫相關(guān)維修等級(jí)評(píng)定和事故等記錄，并將相關(guān)內(nèi)容及時(shí)輸入電腦。 二十四小時(shí)值班制度 為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶、拉車服務(wù)人員的監(jiān)督管理，提高公司的營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)上級(jí)管理部門的有關(guān)規(guī)定和 精神，特?cái)M定本制度。 1、全天 24小時(shí)（含節(jié)假日）工作人員實(shí)行輪流值班制。 2、值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制，不得隨便離崗，隨時(shí)接受司機(jī)、公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的監(jiān)督。如有發(fā)現(xiàn)離崗，造成不能及時(shí)處理司機(jī)交通事故、報(bào)失、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，公司將嚴(yán)格追究值班人員責(zé)任。 3、值班人員在值班期間，必須確保值班電話隨時(shí)暢通，做好每次的值班記錄。 4、值班人員在值班期間，必須能及時(shí)處理和向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告重大事件。 5、值班人員在值班期間，必須及時(shí)為司機(jī)及乘客提供有關(guān)投訴、報(bào)失受理等服務(wù)，必須按照登記、核實(shí)、處理、答復(fù)的程序處理，規(guī)定不 超過(guò) 5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。 6、值班人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述值班要求，不得隨便請(qǐng)假或調(diào)班，如因特殊情況，必須報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能調(diào)班。 29 為增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)戶、拉車人員的服務(wù)意識(shí)，保障乘客的正當(dāng)利益，維護(hù)公司的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)和良好形象，特制定本條例，由值班人員執(zhí)行，經(jīng)理監(jiān)督。 （一）服務(wù)投訴 1、在接到服務(wù)投訴（含客管處批轉(zhuǎn)、網(wǎng)上、電話）時(shí)必須做好有關(guān)文字記錄并錄入電腦。包括日期、時(shí)間、地點(diǎn)（行駛路線）、發(fā)票號(hào)、車號(hào)、拉車服務(wù)人員特征等。 2、及時(shí)跟進(jìn)處理，通知被投訴的車輛回公司了解、取證、核實(shí)，從受理之日計(jì) 5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 3、經(jīng)查證與事實(shí)不符或乘客對(duì)法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)則不了解而造成誤會(huì)的無(wú)效投訴，要耐心對(duì)乘客解釋清楚。 4、如屬各部門批轉(zhuǎn)（協(xié)查）的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式報(bào)服務(wù)監(jiān)督科回復(fù)。 （二）乘客報(bào)失 1、拉車人員拾獲乘客失物的應(yīng)由拉車人員寫出詳細(xì)事情經(jīng)過(guò)，物品交回公司時(shí)應(yīng)逐一登記，指定專人負(fù)責(zé)保管。 2、接聽(tīng)或接收乘客報(bào)失時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好乘客報(bào)失登記，按照處理程序，急人所急，通過(guò)電話等方法設(shè)法尋找失物。失物認(rèn)領(lǐng)時(shí)須持失主本人有效身份證證明、車發(fā)票等，經(jīng)確實(shí)無(wú)誤后當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)還失物，由車主簽收作實(shí)。 30 3、如報(bào)失拾獲的經(jīng)過(guò) 較為典型或涉及的金額較大，作為好人好事事例，做好表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作，及時(shí)寫成報(bào)道并上報(bào)公司，送交媒體作為新聞材料，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提升公司聲譽(yù)。 （三）注意事項(xiàng) 1、處理投訴時(shí)要客觀、公正，正確理解國(guó)家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，耐心為乘客解釋。 2、不得隨意作出超出政策、制度、職權(quán)范圍的決定和承諾。 3、書面回復(fù)投訴時(shí)要注意用詞、用語(yǔ)。 4、服務(wù)投訴、乘客報(bào)失、好人好事等原始資料在處理完畢后，交由檔案員存放相關(guān)檔案并做好匯報(bào)。 5、對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧，有意擾亂運(yùn)輸秩序等而“惡人先告狀”者，報(bào)公司主管經(jīng)理處理 。 第七章 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 合理、科學(xué)的確定項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)與人力資源配置源配置，是保證項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)