ICS03080 A 12 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T333582016 政府熱線服務規(guī)范 Specificationforgovernmenthotlineservice2016-12-13發(fā)布 2017-07-01實施 中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局 發(fā) 布 中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 政府熱線服務規(guī)范 GB/T333582016 * 中 國 標 準 出 版 社 出 版 發(fā) 行北京市朝陽區(qū)和平里西街甲 號 2 (100029) 北京市西城區(qū)三里河北街 號 16 (100045) 網址 : 服務熱線 :400-168-0010 年 月第一版 2016 12 * 書號 :1550661-56517 版權專有 侵權必究 GB/T333582016 前 言 本標準按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標準由全國服務標準化技術委員會 提出并歸口 (SAC/TC264) 。 本標準起草單位 濟南市政府 市民服務熱線 山東省質量技術監(jiān)督局 山東省標準化研究院 : 12345 、 、 、濟南市質量技術監(jiān)督局 北京市非緊急救助服務中心 上海市 市民服務熱線 廣州 政府服 、 、 12345 、 12345務熱線 昆明市人民政府市長熱線 太原市政府 便民服務熱線 山東大學政治學與公共管理學院 、 、 12345 、 、山東廣播電視臺 中共濟南市委黨校 濟南市政府研究室 濟南日報報業(yè)集團 濟南廣播電視臺 中國聯 、 、 、 、 、合網絡通信有限公司濟南市分公司 。 本標準主要起草人 李勝 利 郭 大 雷 張 魯 軍 孫 元 文 趙 國 鈞 王 濤 趙 琳 馬 曉 鷗 趙 紅 紅 原 靜 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、邵建忠 商黎 曹現強 鄧相超 宋 傳 杰 喬 遠 征 王 志 張 寶 軍 昌 業(yè) 云 呂 洪 濤 劉 英 峰 程 新 民 王 歡 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、李開森 徐蘇東 張勇 石瑋 李經發(fā) 馬利 劉慶需 王國波 李艷 胡磊 韓龍斌 郝磊 鄭婷婷 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T333582016 政府熱線服務規(guī)范1 范圍 本標準規(guī)定了政府熱 線 的 術 語 和 定 義 基 本 要 求 服 務 內 容 與 要 求 服 務 質 量 控 制 服 務 評 價 與 、 、 、 、 改進 。 本標準適用于政府熱線的運行 管理與服務 、 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 政府熱線服務評價 GB/T33357 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件 。31 . 政府熱線 governmenthotline 由政府及其職能部門設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng) 。32 . 政府熱線服務 governmenthotlineservice 依托政府熱線 通過電話 短信 信箱 網站及其他媒體等方式 為組織或個人參與社會治理 (3.1), 、 、 、 , 、 獲取公共服務提供政策信息咨詢 訴求受理與回訪等公共服務 、 。33 . 政府熱線服務提供者 governmenthotlineserviceprovider 實施政府熱線服務 的機構或部門 (3.2) 。34 . 服務對象 serviceobjects 向政府熱線 咨詢信息 反映訴求 提出意見建議的自然人 法人或其他組織 (3.1) 、 、 、 。35 . 知識庫 knowledgebase 政府熱線服務提供者對有關法律 法規(guī) 政策文件 部門職責 業(yè)務事項等政府政務公開與公共服務 、 、 、 、 的信息 進行搜集 整理 形成可存儲 可維護 可查詢的信息集合 , 、 , 、 、 。36 . 工單 workflowsheet 記錄服務對象基本信 息 事 項 內 容 辦 理 情 況 督 辦 回 訪 結 果 等 熱 線 服 務 運 行 全 過 程 的 工 作 流 、 、 、 、 轉單 。3