ICS03160

A00.

江蘇省地方標準

DB32/T3865—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationsfor962326prisonpublichotlineservice

2020-10-13發(fā)布2020-11-13實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3865—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

工作場所及設(shè)施設(shè)備

4……………………1

人員

5………………………1

服務(wù)流程及要求

6…………………………1

服務(wù)評價與改進

7…………………………3

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范用語

A()962326……………4

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單

B()962326……6

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線流轉(zhuǎn)電話辦結(jié)單

C()962326……7

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線延期辦理申請單

D()962326……8

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦通知書

E()962326…………9

Ⅰ

DB32/T3865—2020

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由江蘇省監(jiān)獄管理局提出并歸口

。

本標準起草單位江蘇省監(jiān)獄管理局江蘇省質(zhì)量和標準化研究院

:、。

本標準主要起草人余仁潘孝銀李敬劉鍇徐萬祥張書陳姣張燕琴顧斌

:、、、、、、、、。

Ⅲ

DB32/T3865—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了江蘇監(jiān)獄獄務(wù)公開熱線的工作場所及設(shè)施設(shè)備人員服務(wù)流程和服務(wù)評價

962326、、

及改進的相關(guān)要求

。

本標準適用于江蘇監(jiān)獄獄務(wù)公開熱線提供的服務(wù)

962326。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T33358—2016

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語與定義適用于本文件

。

31

.

962326獄務(wù)公開熱線962326prisonpublichotline

監(jiān)獄系統(tǒng)設(shè)立的受理咨詢求助投訴建議等事項的呼叫系統(tǒng)

24h、、、。

注簡稱熱線

:。

4工作場所及設(shè)施設(shè)備

41應(yīng)具有固定的工作場所并在顯著位置設(shè)立熱線標識

.,。

42單個座席工作面積應(yīng)不小于2座席前后有的間距

.3m,0.5m~1m。

43辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)符合中的要求

.GB/T33358—20164.2.4。

5人員

51熟悉監(jiān)獄工作的相關(guān)法律法規(guī)和政策具有保密意識了解相關(guān)部門或單位的工作職能

.,,。

52能夠辨別理解來電人的意圖并準確記錄訴求

.、。

53具有較強的溝通判斷理解和語言表達能力能夠使用規(guī)范的服務(wù)用語見附錄

.、、,(A)。

54應(yīng)使用普通話語速與來電人的語速相匹配

.,。

6服務(wù)流程及要求

61接聽

.

611實時接聽服務(wù)