XX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-1-XX國(guó)際大酒店前廳部工作流程匯編SOPXX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-2-目錄儀容儀表、禮貌禮儀.35電話的接聽(tīng)技巧.67前廳部構(gòu)架.7大堂副理的工作流程.919前臺(tái)的工作流程.2049禮賓部的工作流程.50107總機(jī)的工作流程.108125商務(wù)中心的工作流程.126159行政樓層的工作流程.160175附錄1.176187貴賓（VIP）接待程序附錄2.188201前廳部的概述前廳部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求XX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-3-儀容儀表、禮貌禮儀一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格。具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿制服，制服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。2、男員工系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里。3、銘牌要戴在左上胸。4、女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、懸垂式或夸張的耳環(huán)。5、發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不得留怪異發(fā)型，頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳朵，頭發(fā)要梳洗整齊。女員工長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái)，不得披頭散發(fā)，統(tǒng)一使用黑色發(fā)網(wǎng)。如留短發(fā)者，則不能過(guò)肩。男女均不能染發(fā)。6、儀容要大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。7、公鞋要保持干凈，穿黑皮鞋要保持光亮。男員工統(tǒng)一穿深色襪子，女員工統(tǒng)一穿肉色襪子。8、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長(zhǎng)出鼻孔，雙手保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料。9、要注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。10、每日上班前要檢查自己的儀容儀表，須整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1、手勢(shì)手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語(yǔ)言。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是表示虛心、誠(chéng)懇。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地遞交。2、站姿禮儀站立是人的最基本姿勢(shì)，“立如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要象青松一般端直挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點(diǎn)。站立的要領(lǐng)：挺胸、收腹、梗頸，有可以總結(jié)為上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長(zhǎng)為上提。下壓指雙肩保持水平、放松），前后相夾（指臂部向前發(fā)力，同時(shí)腹部肌肉收縮向后發(fā)力）。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。雙手不可叉在腰間，因?yàn)椴豢杀г谛厍?。在站立時(shí)，切忌無(wú)精打采地東倒西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。這樣將會(huì)破壞自己的形象。不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，日擺弄打火機(jī)、煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失儀表的莊重。3、坐姿禮儀XX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-4-優(yōu)美的坐姿讓人覺(jué)得安詳舒適，而不是一付懶洋洋的模樣。美的坐姿應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感，這也就是“坐如鐘”了。這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊，女士穿短裙時(shí)切忌雙腿分叉而坐。4、走姿禮儀行走的姿勢(shì)極為重要，因?yàn)槿诵凶呖偙日玖⒌臅r(shí)候?yàn)槎啵乙话阌侄际窃诠矆?chǎng)所進(jìn)行的，人與人相互間自然地構(gòu)成了審美對(duì)象。人們常把正確而富有魅力的走姿視為一首動(dòng)人的抒情詩(shī)?！靶腥顼L(fēng)”是說(shuō)人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。要收腹挺胸，兩臂自然擺，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度和步位合乎標(biāo)準(zhǔn)。三、禮貌1、什麼是禮貌禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。第一要素是要有尊重之心。禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)；第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)中。2、禮貌的表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里不一致的。正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌成為人們?cè)谌粘Ｉ钪?，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為服務(wù)行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。3、服務(wù)性行業(yè)必須全員講究禮貌講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是一線還是后勤，都要講究禮節(jié)、禮貌。有些員工以為講禮貌只是一線服務(wù)員的事，與自己無(wú)關(guān)。還有的人認(rèn)為禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事，上級(jí)無(wú)所謂，這些都是錯(cuò)誤的看法。禮貌是相互的，尊重也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要講究禮貌，上下級(jí)之間、同事之間更要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為客人服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高企業(yè)整體的工作效率。因此，全體員工都必須講究禮貌，而管理人員則應(yīng)做講禮貌的模范。4、基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：先生、夫人、小姐、先生和夫人。歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本店。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的，我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什麼事？XX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-5-基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。5、對(duì)客人的稱呼和禮貌禮儀1、留意來(lái)飯店客人的外貌特征和聲音，在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，已知道客人的姓名，應(yīng)主動(dòng)的稱呼客人的姓氏，以確認(rèn)客人的身份。2、對(duì)出次來(lái)或不清楚姓名的客人，稱呼“先生”、“女士”、“小姐”。3、知道客人姓氏和職位的，最好稱呼其職位“張總”、“王經(jīng)理”、“謝主任”等。4、只知道客人姓名的，不能直呼其名，要禮貌的稱其“董先生”、“張女士”。5、在為客人提供服務(wù)時(shí)，留意同行客人間互相的稱呼，盡量稱呼其職位。6、注意說(shuō)話聲音不要太高。7、與客人熟悉后，不能太隨意，減少服務(wù)程序或請(qǐng)客人自便。8、與客人熟悉后，依然要把他當(dāng)作客人，語(yǔ)言不要太隨意，不要開(kāi)過(guò)分的玩笑，尤其是客人與朋友一起時(shí)，依然要尊稱客人給客人在朋友面前充分的面子。9、與客人同行時(shí)，請(qǐng)客人先行，客人將離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人按好電梯。四、微笑服務(wù)1、微笑的定義微笑是面部略帶笑容，這是一種不出聲的笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言。與人說(shuō)話，能面現(xiàn)喜色或嘴角含笑，是比較適宜的一種表情。2、微笑的內(nèi)涵培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴?！蔽⑿Γ兄鴺O其豐富的內(nèi)涵，是表情語(yǔ)言中最重要的語(yǔ)言。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示友好、歡迎、甜美、滿意，也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同情，有時(shí)也可用來(lái)表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。3、微笑的作用微笑是善意的標(biāo)志，友好的表示，成功的橋梁。它可以緩解矛盾，消融“堅(jiān)冰”。4、善用微笑服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽(yáng)光，服務(wù)員應(yīng)以平靜的心情，多給客人和藹而甜美的微笑。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是飯店興旺發(fā)達(dá)的一種營(yíng)銷藝術(shù)。正所謂“沒(méi)有微笑莫開(kāi)店。”服務(wù)員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，必須會(huì)帶來(lái)顧客盈門，生意興隆。我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用：1、在接待客人的時(shí)候，服務(wù)員向客人微笑，就是向客人付出：“歡迎您光臨”的信息；2、在向客人提供服務(wù)的時(shí)候，向客人微笑，就是向客人傳出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力為您服務(wù)”的信息。3、在告別客人的時(shí)候，服務(wù)員向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，傳遞“歡迎再次光臨”的信息；4、與客人有矛盾，責(zé)任在客人，服務(wù)員諒解的微笑是寬容、大度的表現(xiàn)；5、客人脾氣暴躁，無(wú)理取鬧，服務(wù)員冷靜的微笑成了平復(fù)融洽氣氛的靈丹。五、微笑服務(wù)的要求XX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-6-1、真誠(chéng)自然微笑，切忌皮笑肉不笑，要求眼睛也要含有笑意。服務(wù)員的微笑要顯示出愉快、熱情，要帶給人美感，服務(wù)員心靈必須是美的。服務(wù)員需要真誠(chéng)、自然的微笑，不要虛情假意、僵化呆板的笑。2、適度得體微笑，眼神有不可忽視的作用，但又不能不論對(duì)象、場(chǎng)合，時(shí)時(shí)處處都微笑，微笑要適度，否則會(huì)適得其反，如服務(wù)員的微笑、眼神，應(yīng)是主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友善，但在不同的情況下，他們的微笑、眼神也不是總是一個(gè)模式，如對(duì)待外賓的微笑、眼神，就應(yīng)表現(xiàn)出瀟灑大方；對(duì)待殘疾客人的微笑、眼神，則要顯示出尊重愛(ài)護(hù)、主動(dòng)關(guān)心。3、協(xié)調(diào)專一所謂協(xié)調(diào)就是要互相配合得體。比如眼神，它是心聲的流露，不僅要同其他形體語(yǔ)言協(xié)調(diào)，而且要同有聲語(yǔ)言協(xié)調(diào)；說(shuō)話時(shí)，口形應(yīng)該與發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)口形一致，不要有意無(wú)意地咧大或縮小；不能口說(shuō)“歡迎您光臨”，眼睛卻注視自己的鞋；嘴里說(shuō)客氣話，而臉色冰冷，這些就不協(xié)調(diào)。所謂專一，就是說(shuō)話時(shí)態(tài)度要專注，眼睛應(yīng)凝視對(duì)方的臉，耳朵要聆聽(tīng)對(duì)方的話，而且對(duì)方的說(shuō)話，還應(yīng)隨時(shí)有所反應(yīng)，不能敷衍了事。電話的接聽(tīng)技巧一、電話接聽(tīng)技巧的重要性電話已非常普及，是當(dāng)今社會(huì)重要的通訊工具。你聲音的甜美、熱情、主動(dòng)，可以使你與對(duì)方建立一種良好的關(guān)系，同時(shí)，你不僅代表你個(gè)人，你也代表著飯店，代表你所在的部門，友好的聲音，同樣反映出飯店及你所在部門的形象，并與外界建立起良好的工作關(guān)系。友好、禮貌、正確的接聽(tīng)、技巧的處理好各種電話，可以在無(wú)形中顯示出飯店的實(shí)力和效率，顯示出飯店對(duì)公眾的態(tài)度，是不花錢的廣告，可以起到事半功倍的效果，給飯店贏來(lái)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。電話服務(wù)是不見(jiàn)面的對(duì)客服務(wù)，它不能通過(guò)表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)等肢體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)表達(dá)效果，具有一定的局限性和困難性。因此，在接聽(tīng)中，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及規(guī)范的詞語(yǔ)就顯得尤為重要。二、電話接聽(tīng)的基本準(zhǔn)備工作1、通話前準(zhǔn)備紙和筆2、做好備忘錄（養(yǎng)成習(xí)慣）應(yīng)簡(jiǎn)單明了的記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。3、一聽(tīng)到電話鈴聲，準(zhǔn)備好紙和筆，調(diào)動(dòng)情緒，頭腦中做好應(yīng)答的準(zhǔn)備。4、在三聲之內(nèi)接起電話，盡量在第二聲是拿起話筒，如果電話超過(guò)了四次鈴響后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話，如“對(duì)不起，久等了”。5、用清晰、溫和的適中的聲音問(wèn)好，報(bào)出部門及個(gè)人的名稱，熱情的提供幫助。6、使用規(guī)范用語(yǔ)，談吐清晰有邏輯，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要適合對(duì)方。7、始終保持微笑，使你的聲音充滿親切感。8、當(dāng)另一部電話響起又無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)客人稍等做保留；再接起另一部，根據(jù)情況盡快處理兩部電話；先解決緊急、重要的電話，對(duì)查詢類的電話，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的首先請(qǐng)其留下電話，告之查出后立即打過(guò)去，查詢時(shí)長(zhǎng)告訴對(duì)方，適當(dāng)估計(jì)，給自己留足夠的時(shí)間。9、在對(duì)方說(shuō)的過(guò)程中，要不斷附和，“是的”、“好的”、“我明白”表示你在聽(tīng)。在你要將電話轉(zhuǎn)往他處時(shí)，XX國(guó)際酒店前廳部工作程序篇-7-需得到對(duì)方同意再轉(zhuǎn)。三、電話接聽(tīng)的規(guī)范用語(yǔ)1.GoodMorning(Goodafternoon/Goodevening)！*(英文名)Speaking,，您好，*（部門），請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？（語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)。）2.請(qǐng)您稍等。3.對(duì)不起，讓您久等了。4.對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？5.請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到*，您再問(wèn)詢一下好嗎？6.對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍候撥打*。7.對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言還是稍候再撥。8.您好，*經(jīng)理，*先生/小姐的電話，您是否接聽(tīng)？9.對(duì)不起，*經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室/在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)，請(qǐng)您留下您的姓名和聯(lián)系方式好嗎？10.請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫您？11.感謝您的來(lái)電。12.我們期待著您的光臨。前廳部簡(jiǎn)介前廳部共分以下幾個(gè)分部：前廳部辦公室、大堂經(jīng)理、前臺(tái)接待、禮