xx汽車有限公司特約維修服務(wù)管理手冊(cè)1目錄售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)管理部工作流程控制圖特約維修單位建設(shè)審批程序附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書附：特約維修服務(wù)協(xié)議書特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)特約維修單位評(píng)審辦法特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)保修流程控制圖保修結(jié)算流程圖新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則保修規(guī)定保修申請(qǐng)單填寫標(biāo)準(zhǔn)保修結(jié)算單填寫標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)故障部位代碼表故障模式代碼表故障原因代碼表特約維修單位考核辦法2XX汽車有限公司售后服務(wù)管理程序1、目的：通過規(guī)范XX汽車有限公司產(chǎn)品售后內(nèi)容和工作程序，達(dá)到市場(chǎng)需求及用戶對(duì)XX汽車的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。2、范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX汽車公司對(duì)用戶服務(wù)過程的控制。3、職責(zé)：3.1.售后服務(wù)部：XX汽車有限公司的管理售后服務(wù)的職能部門，負(fù)責(zé)XX汽車有限公司售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、考核與報(bào)告。3.2.特約維修單位：XX有限公司授權(quán)且協(xié)議有效期內(nèi)代理XX汽車保修業(yè)務(wù)的單位，向用戶提供XX汽車的培訓(xùn)及技術(shù)支持，提供XX汽車配件。4、管理內(nèi)容：4.1.特約維修單位的設(shè)立控制，參見特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)。4.2.售后服務(wù)工作的組織與實(shí)施控制。4.2.1特約維修單位的服務(wù)工作組織與實(shí)施：XX特約維修單位是與XX汽車有限公司有協(xié)議約定的代理XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及特約維修單位管理手冊(cè)開展工作，負(fù)責(zé)XX汽車的新車檢驗(yàn)、強(qiáng)制保養(yǎng)及代理當(dāng)?shù)氐腦X汽車保修工作，并將服務(wù)結(jié)果及時(shí)向XX汽車有限公司售后服務(wù)部反饋。4.2.2向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供應(yīng)。4.2.3XX特約維修單位接到用戶的質(zhì)量投訴后，根據(jù)具體情況按特約維修手冊(cè)規(guī)定及XX公司的授權(quán)妥善處理，平息用戶抱怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。超出特約維修單位的權(quán)限時(shí)，特約維修單位要及時(shí)向XX公司售后服務(wù)部請(qǐng)示。4.2.4特約維修單位的技術(shù)力量限制不能及時(shí)解決問題時(shí)，特約維修單位要3及時(shí)向XX公司申請(qǐng)技術(shù)支持或派人指導(dǎo)。4.2.5組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌管理片區(qū)售后服務(wù)工作的開展，按公司的規(guī)定實(shí)施公司建立特約維修單位計(jì)劃或建議撤消XX特約維修單位，合理布局XX特約維修網(wǎng)點(diǎn)。4.2.6管理片區(qū)內(nèi)特約維修單位的保修業(yè)務(wù)，對(duì)特約維修單位的保修工作進(jìn)行必要的指導(dǎo)，監(jiān)督特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。4.2.7督促特約維修單位做好質(zhì)量保修工作，妥善處理質(zhì)量糾紛，對(duì)必要的政策性索賠，責(zé)任人員需對(duì)政策索賠原因?qū)懗鰰嬲f明，報(bào)售后服務(wù)部備案。4.2.8接到用戶的質(zhì)量投訴，XX公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況向用戶作說明解釋工作，協(xié)調(diào)由當(dāng)?shù)靥丶s維修單位直接進(jìn)行處理，必要時(shí)通過售后服務(wù)部利用SAP系統(tǒng)對(duì)部分車輛的檔案進(jìn)行查詢，妥善處理用戶投訴，對(duì)于服務(wù)站不能處理的問題必須及時(shí)介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。4.2.9按公司要求做好信息反饋公司，重大問題或重要質(zhì)量信息，要及時(shí)向售后服務(wù)部信息員反饋。4.3.1按特約維修單位工作手冊(cè)規(guī)定處理保修故障件。4.3.2售后服務(wù)部根據(jù)公司的質(zhì)量方針，售后服務(wù)戰(zhàn)略及市場(chǎng)需求，制訂XX汽車有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計(jì)劃工作目標(biāo)。4.3.3收集公司產(chǎn)品質(zhì)量信息，運(yùn)用SAP系統(tǒng)為公司相關(guān)部門提供信息報(bào)表，為公司產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)，開發(fā)新產(chǎn)品提供可靠的實(shí)用信息。4.3.4處理用戶投訴：（1）XX公司售后服務(wù)部是管理XX公司售后服務(wù)工作的職能部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保XX售后服務(wù)工作的及時(shí)有效。（2）售后服務(wù)部信息員是公司對(duì)外售后服務(wù)的窗口，接受用戶的投訴電話等投訴信息，信息員收到信息后要作好記錄，收到各車輛信息要及時(shí)準(zhǔn)確錄入到SAP系統(tǒng)中，對(duì)于發(fā)生的質(zhì)量投訴，能解釋或指導(dǎo)解決問題的當(dāng)即解決，不能當(dāng)即解決的，介紹用戶到就近的特約維修單位處理或移交4售后服務(wù)部。（3）售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問題時(shí)，由售后服務(wù)部根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套廠家共同解決。4.3.5售后服務(wù)部對(duì)XX公司的配件調(diào)撥實(shí)施監(jiān)控，對(duì)配件調(diào)撥單位進(jìn)行登記、審核、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)調(diào)撥配件頻次進(jìn)行考核。4.3.6XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員工作的考核，以檢查售后服務(wù)人員各項(xiàng)工作指標(biāo)完成情況，服務(wù)是否及時(shí)有效，調(diào)撥配件的使用狀況，及時(shí)制止服務(wù)工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時(shí)作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。4.3.7按照XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織對(duì)特約維修單位的考評(píng)，并將根據(jù)考評(píng)結(jié)果實(shí)施對(duì)特約維修單位的獎(jiǎng)懲。4.3.8XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或配套單位針對(duì)服務(wù)人員及特約維修單位XX鑒定員進(jìn)行培訓(xùn)。4.3.9對(duì)特約維修單位為XX汽車實(shí)施的質(zhì)量保修、新車報(bào)到、強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)的發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行有效結(jié)算，結(jié)算員對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行復(fù)核。根據(jù)單據(jù)內(nèi)容在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)通知單，同時(shí)向財(cái)務(wù)部門開據(jù)“付款申請(qǐng)單”執(zhí)行結(jié)算。4.3.10為二次索賠提供依據(jù)，在XX汽車發(fā)生的質(zhì)量保修中因XX配套單位責(zé)任而發(fā)生的質(zhì)量保修等造成XX公司經(jīng)濟(jì)損失的費(fèi)用，配套單位將負(fù)責(zé)賠償。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通知相關(guān)配套單位及公司財(cái)務(wù)部門，按公司相關(guān)規(guī)定對(duì)配套單位執(zhí)行二次索賠。4.4配件供應(yīng)：4.4.1特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購買。保修急需配件，特約維修單位可通過售后服務(wù)部申請(qǐng)調(diào)撥配件。4.4.2配件調(diào)撥主要用于保修過程中緊缺的配件的供應(yīng)，調(diào)撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。4.4.3售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時(shí)，索賠員需核實(shí)用戶單位，用戶5名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調(diào)撥配件申請(qǐng)單”，由售后服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點(diǎn)發(fā)貨。4.5保修結(jié)算4.5.1特約維修單位按照XX公司相關(guān)通知，對(duì)XX汽車實(shí)施新車檢查，強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)及因XX質(zhì)量問題實(shí)施的質(zhì)量保修，XX公司將按特約維修單位管理手冊(cè)向特約維修單位支付相關(guān)的費(fèi)用。4.5.2特約維修單位執(zhí)行XX汽車新車報(bào)到規(guī)定，對(duì)新車實(shí)施新車檢查，結(jié)算勞務(wù)費(fèi)憑新車報(bào)到結(jié)算單結(jié)算，特約維修單位執(zhí)行XX汽車強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)規(guī)定，對(duì)XX汽車實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，結(jié)算勞務(wù)費(fèi)憑強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)結(jié)算單結(jié)算。4.5.3對(duì)特約維修單位實(shí)施保修發(fā)生的費(fèi)用，XX公司將向特約維修單位支付保修發(fā)生的勞務(wù)工時(shí)費(fèi)，材料費(fèi)，差旅費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用，結(jié)算憑保修申請(qǐng)單、保修結(jié)算單結(jié)算。4.5.4特約維修單位將相關(guān)單據(jù)報(bào)XX公司售后服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)對(duì)帳，對(duì)帳的目的是對(duì)發(fā)生保修項(xiàng)目，材料，差旅費(fèi)等項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后交售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。4.6特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)的驗(yàn)證4.6.1售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務(wù)動(dòng)態(tài)工作狀況，對(duì)所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進(jìn)行巡查，加強(qiáng)與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實(shí)施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。4.6.2售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修的XX汽車進(jìn)行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務(wù)工作是否有效開展，以確認(rèn)特約維修單位保修工作質(zhì)量、真實(shí)性、有效性，加強(qiáng)對(duì)特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部門反映，以協(xié)調(diào)各片區(qū)工作。4.6.3保修故障的驗(yàn)收處理是質(zhì)量保修驗(yàn)證工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)故障件的驗(yàn)證及鑒定處理故障件權(quán)利機(jī)構(gòu)，辦法參見維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)。4.6.4質(zhì)量保修服務(wù)驗(yàn)證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按維修單6位工作標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。4.7培訓(xùn)與技術(shù)支持工作4.7.1售后服務(wù)部和人力資源部負(fù)責(zé)組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、實(shí)施針對(duì)特約維修單位及XX公司相關(guān)部門人員的培訓(xùn)。4.7.2售后服務(wù)部根據(jù)各單位的培訓(xùn)需求，協(xié)調(diào)XX公司相關(guān)部門及配套單位制定下一年培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排各部門培訓(xùn)人員。4.7.3特約維修單位在對(duì)XX汽車服務(wù)中如需技術(shù)支持，可由售后服務(wù)部或配套單位對(duì)特約維修單位進(jìn)行技術(shù)支持，對(duì)不能協(xié)作解決的重大質(zhì)量問題，可由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套單位處理，或派技術(shù)專家協(xié)助處理。4.8用戶檔案4.8.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)在SAP系統(tǒng)中維護(hù)XX汽車的全國(guó)用戶檔案，根據(jù)新車報(bào)到、強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)及車輛保修方面的信息、資料建立檔案。檔案必須完整，真實(shí)、有效。售后服務(wù)部相關(guān)人員可通過SAP系統(tǒng)對(duì)各車輛檔案進(jìn)行查詢。4.8.2特約維修單位負(fù)