箭牌瓷磚營銷中心歡迎您加入箭牌事業(yè)的行列。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時我們相信您將在箭牌事業(yè)的工作中得到快樂和豐富的收獲導(dǎo)購工作手冊-同仁寄語第一章我們的公司一、公司簡介3二、公司文化4第二章店鋪管理規(guī)范三、服務(wù)過程須知5四、開店前的準(zhǔn)備5五、投訴管理規(guī)范6六、突發(fā)事件管理規(guī)范7七、店鋪上樣、盤點須知8第三章店員服務(wù)規(guī)范一、儀容、儀表規(guī)范9二、店內(nèi)動作規(guī)范9三、服務(wù)用語規(guī)范9四、招呼顧客光臨的待機(jī)方法12五、把握接近顧客的機(jī)會、正確的接近方法12六、呈視商品和商品手冊的原則14七、正確的送客方法14第四章店員銷售服務(wù)技巧一、顧客的定義18二、顧客的購買心理18三、良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識19四、詢問技巧20五、應(yīng)對客戶的詢問21六、判斷并抓住顧客購買特征21七、促進(jìn)成交的技巧22導(dǎo)購工作手冊-第五章我們的店員一、員工工作基本要領(lǐng)23二、員工工作守則23三、入職要求24四、員工的培訓(xùn)24五、員工考核及升職25六、獎勵制度25七、員工考勤須知26導(dǎo)購工作手冊-第一章我們的公司一、公司簡介公司自1997年創(chuàng)建以來，始終堅持“科學(xué)設(shè)計、精工細(xì)作、持續(xù)改善，客戶滿意”的質(zhì)量方針，2002年，箭牌衛(wèi)浴通ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，2004年4月公司又順利通過質(zhì)監(jiān)局采用的國際驗收標(biāo)準(zhǔn)。并于2006年成功與國際頂級設(shè)計機(jī)構(gòu)“意大利福萊美設(shè)計公司”實現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)合作，致力于為消費(fèi)者創(chuàng)造舒適、健康、環(huán)保型衛(wèi)浴產(chǎn)品。佛山市順德區(qū)樂華陶瓷潔具有限公司是生產(chǎn)“ARROW箭牌”高品質(zhì)衛(wèi)浴、瓷磚及配套產(chǎn)品的大型現(xiàn)代化綜合性科技企業(yè)，主要生產(chǎn)ARROW箭牌陶瓷衛(wèi)生潔具、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、實木浴室柜、PVC浴室柜、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、不銹鋼盆及五金掛件等衛(wèi)生間全配套產(chǎn)品，以及瓷質(zhì)飾釉磚、拋光磚、釉面磚、瓷片、外墻磚、廣場磚等系列產(chǎn)品?！癆RROW”衛(wèi)浴產(chǎn)品款式新穎，現(xiàn)有近100款產(chǎn)品榮獲國家外觀設(shè)計專利證書，并先后通過“國家節(jié)水型產(chǎn)品”、“3C認(rèn)證”、“ISO14024：1999中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書”、“ISO14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證證書”。十多年來箭牌以“強(qiáng)勢的品牌文化、一流的產(chǎn)品和服務(wù)”贏得了社會的肯定與支持，更贏得了廣大客戶與消費(fèi)者的信賴和厚愛。2006年ARROW衛(wèi)生陶瓷在全國眾多競爭品牌中脫穎而出，成為廣東省建陶行業(yè)唯一被評為“中國名牌產(chǎn)品”品牌，并成為“全國首批政府綠色采購清單首選品牌”之一。2008年箭牌衛(wèi)浴一舉榮獲“中國馳名商標(biāo)”，至此，箭牌衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫，成為廣東建陶行業(yè)的標(biāo)志性品牌。為順應(yīng)當(dāng)今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全配套。2007年11月，樂華陶瓷潔具有限公司旗下全新產(chǎn)品箭牌瓷磚應(yīng)運(yùn)而生。箭牌瓷磚目前有三個生產(chǎn)基地，分別是廣東肇慶1100畝、景德鎮(zhèn)2600畝和廣東韶關(guān)800畝。三個生產(chǎn)基地規(guī)劃年產(chǎn)值100億元。箭牌瓷磚全套產(chǎn)品均源自意大利原創(chuàng)設(shè)計。為保證企業(yè)在產(chǎn)品力方面持續(xù)領(lǐng)先，箭牌瓷磚核心生產(chǎn)設(shè)備全部由意大利進(jìn)口，生產(chǎn)全程實現(xiàn)智能化管理；在設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流、客戶服務(wù)等方面，箭牌瓷磚均配備了嫻熟的運(yùn)作團(tuán)隊，力求以完善的運(yùn)營模式為客戶提供最好的服務(wù)。2008年3月，箭牌瓷磚以“構(gòu)建上品空間，感觸上品生活”為使命，在全球范圍內(nèi)震撼上市，依托全國1500余家箭牌衛(wèi)浴專賣店的渠道力和品導(dǎo)購工作手冊-牌力的優(yōu)勢，在全國各地有步驟地與顧客見面；同時，進(jìn)入美國、意大利、西班牙等歐美國家的頂級建材市場，與世界頂級瓷磚品牌共舞。二、企業(yè)文化導(dǎo)購工作手冊-第二章店鋪管理規(guī)范一、服務(wù)過程須知1、營業(yè)前A、到崗登記B、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。C、清潔環(huán)境、賣場、貨倉、試衣間等。D、整理商品陳列，清點貨品。E、參加早會2、營業(yè)中A、銷售商品作業(yè)：應(yīng)用箭牌瓷磚產(chǎn)品的特性、優(yōu)點，搭配功能及導(dǎo)購自身的服裝專業(yè)知識、銷售技能以作推銷。B、提供熱忱親切的服務(wù)C、保持商品陳列展示的完整性-貨品整齊，清潔，價格牌完整。D、保持工作環(huán)境清潔干凈E、遵守商場關(guān)于收銀的規(guī)定F、處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜G、隨時注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。3、營業(yè)后A、清潔環(huán)境：賣場等。B、整理商品，陳列，要貨。C、盤點商品，做臺帳、日報。D、檢查開關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。二、開店前的準(zhǔn)備1、應(yīng)該檢查的各種銷售工具(1)圖冊、折頁等宣傳物料(2)計算器、卷尺、筆、業(yè)務(wù)單等工具。(3)若是專賣店，須備好零錢。(4)處理事務(wù)時必要的帳簿、票據(jù)等。導(dǎo)購工作手冊-開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場所”。留意污漬、被損的目錄、樣本、手冊等，若有污漬、破損等缺點，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購亦會被輕視，因此，銷售工具方面一定要有事前檢查的萬全準(zhǔn)備。三、投訴管理1、從投訴中尋找機(jī)會可從用戶角度收集對產(chǎn)品的意見可從用戶處得到對產(chǎn)品和服務(wù)的新見解幫助找出在產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方用戶可成為長期且忠誠的客戶投訴是營業(yè)增長點2、處理投訴三步曲（1）耐心傾聽當(dāng)面投訴時：微笑，目光接觸，表示關(guān)注。電話投訴時：鼓勵用戶傾訴，認(rèn)真記錄。（2）立即反應(yīng)明確答復(fù)顧客所提出的問題不能馬上答復(fù)，則應(yīng)明確答復(fù)回復(fù)時間。無拖延，避免引起更大的不滿。（3）真誠感謝和投訴本身相比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式和方法。語氣誠懇，真誠感謝甚至物質(zhì)獎勵