1 / 4 完全互動物業(yè)管理模式 完全互動物業(yè)管理模式提要：信息互動是商家之間、住戶與商家之間、顧客與商家之間的需求信息通過物業(yè)管理這個平臺實現(xiàn)對接，這個平臺的構(gòu)筑一是依靠電子化物業(yè)管理的形成 完全互動物業(yè)管理模式 一、模式釋義 全程互動物業(yè)管理模式，是指物業(yè)管理通過有效的管理、發(fā)揮紐帶作用，使社區(qū)資源實現(xiàn)商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟互動；社區(qū)管理形成管理互動、角色互動、資源互動。通過互動實現(xiàn)互補共享，實現(xiàn)了目標利益的一致，形成常興人家獨特的人文生活、營商文化。 （一）商業(yè)互動 、信息互動、經(jīng)濟互動 在社區(qū)內(nèi)實現(xiàn)社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟互動，是為了充分利用社區(qū)內(nèi)的商業(yè)供給資源（商家）與需求資源（住戶）需要對接，商家與商家之間需要交流的需求而產(chǎn)生的。目的是經(jīng)過這些互動產(chǎn)生交流、得到溝通、實現(xiàn)共鳴，從而淡化或降低在管理上住戶與商家、商家與商家之間的矛盾。 在常興廣場，商業(yè)互動具體表現(xiàn)在通過萬佳百貨良好管理和品牌匯聚人氣的帶動，規(guī)范小商鋪的形象和經(jīng)營運作；2 / 4 小商鋪在經(jīng)營項目補充了萬佳百貨的不足，吸引了不同層次需求的客戶而來，加強了彼此的商機。而商家與商家之間也需要在商業(yè)合 作上的互補實現(xiàn)共贏。 信息互動是商家之間、住戶與商家之間、顧客與商家之間的需求信息通過物業(yè)管理這個平臺實現(xiàn)對接，這個平臺的構(gòu)筑一是依靠電子化物業(yè)管理的形成，二是規(guī)范化、制度化的客戶服務(wù)體系。 經(jīng)濟互動就是要實現(xiàn)：商家和住戶獲得最實惠的管理價格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)管理獲得保持持續(xù)發(fā)展的利潤。而結(jié)合點是物業(yè)管理以開發(fā)和提高延伸性的服務(wù)（如為業(yè)主提供信息、代訂牛奶、租售中介等）提高效益，業(yè)主憑著優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理獲得了物業(yè)增值的甜頭。 （二）管理、角色、資源的互動 要使社區(qū)的管理上水平 ，必須在物業(yè)管理上實施動態(tài)的管理。管理、角色、資源的相互連動、齊推互助、優(yōu)勢互補共享，這是管理品質(zhì)提升的保證。 管理互動，是指業(yè)主與管理公司之間通過有效的約束、溝通、交流達到互相促進、共同提高的管理方式。實行 透明化 的業(yè)主委員會運作，充分發(fā)揮業(yè)主委員會監(jiān)督作用，是充分發(fā)揮管理互動的保證。 角色互動，是一種換位思考、行為的管理方法。對物業(yè)管理者來說，多站在業(yè)主的角度來進行管理服務(wù)；對業(yè)主來3 / 4 說，通過參觀及了解管理處的日常工作（如開放日、讓業(yè)主到管理處實習等活動），理解和支持物業(yè)管理工作。這需要物業(yè)管理在服務(wù)意識、培訓、宣傳上加大力氣。 資源互動，一是公共資源的互動。廣場是業(yè)主們的公共資源，物業(yè)管理的規(guī)范的管理、有效的調(diào)配，使萬佳業(yè)主、小商鋪業(yè)主、住宅業(yè)主在利益中平衡，在矛盾中相互促進，發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益。二是專屬資源的互動。各業(yè)主都擁有一定的專屬資源如商品、品牌、營銷網(wǎng)絡(luò)、客戶資料及需求信息等，可通過物業(yè)管理公司業(yè)主聯(lián)誼會、宣傳欄、電子網(wǎng)絡(luò)等平臺中介，找到提出需求、滿足需求的契合點。 二、模式運作機制 以管理處的工作流程和信息流程為基礎(chǔ)，通過引入 首接負責 和 以客為尊 等管理服務(wù)理念，針對業(yè)主的總體需求建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)架構(gòu)，對管理服務(wù)工作進行全過程的跟蹤評價，不斷改進工作流程和創(chuàng)造住戶需求，為常興廣場業(yè)主提供便利、超值服務(wù)。 三、模式組成要素 1、服務(wù)理念：互動、首接負責、以客為尊。 2、服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時間得到反饋和支持。 3、組織管理：職責明確，責任到位，層級保證 4、員工素質(zhì)：保證全面互動模式暢順的核心基礎(chǔ)，管4 / 4 理處立足在招聘中把關(guān)、在技能上培訓以及在工作中創(chuàng)新。 5、客戶滿意度評價 ：通過問卷調(diào)查、客戶走訪了解客戶對小區(qū)服務(wù)工作的認可程度和滿意程度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 6、提高客戶滿意度：運用 四象限分析法 對客