賓館新員工入職培訓(xùn)系列教程 飯店職業(yè)道德,培訓(xùn)目的,開展飯店職業(yè)道德培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良、和諧協(xié)調(diào)的員工隊伍。,通過本次課程，您能夠?qū)W到的內(nèi)容:,飯店職業(yè)道德的內(nèi)涵 飯店職業(yè)道德的作用 飯店職業(yè)道德的原則 飯店職業(yè)道德的要求 飯店職業(yè)道德規(guī)范,一 飯店職業(yè)道德的內(nèi)涵,飯店職業(yè)道德 是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。(五要素） （一）提高職業(yè)認識。 飯店行業(yè)的特殊性與重要性； 服務(wù)的對象與目標；責(zé)任和義務(wù)。 服務(wù)工作既是社會責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣，都是平凡而崇高的，因此，我們應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 （二）培養(yǎng)職業(yè)感情。 （三）磨練職業(yè)意志。 (“千刀萬剮終成佛”) （四）堅定職業(yè)信念。 （“長征精神”） （五）養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。,二 飯店職業(yè)道德的作用,（一）職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。 （二）可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。,三 飯店職業(yè)道德的原則,（一）組織紀律觀念 1、 嚴于職守 2、 服從意識,（二）團結(jié)協(xié)作精神 1、共同目標的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。 2、學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在飯店需要時可以迅速補位。 3、互敬互讓，發(fā)揚奉獻精神。 4、勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。,（三）愛護公物品德 1、加強工作責(zé)任心。 2、嚴格操作規(guī)程。 3、勤儉節(jié)約。,（四）集體主義原則 注意劃清以下三個界限： 1、劃清個人利益和個人主義的界限。 2、劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。 3、劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。,四 飯店職業(yè)道德的要求,（一）熱愛本職工作： 1、敬業(yè)。 2、樂業(yè)。 3、勤業(yè)。 4、創(chuàng)業(yè)。 5、護業(yè)。,（二）提供令賓客滿意的服務(wù) 1、培養(yǎng)服務(wù)之心。（用心服務(wù)） 2、強化責(zé)任感， 3、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （1）有端莊、文雅的儀表。 （2）使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言。 （3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 （4）嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。 （5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。,五 飯店職業(yè)道德的主要規(guī)范,（一）熱情友好，賓客至上 主動：全心全意，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。 熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語親切，動作認真，助人為樂； 耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時，嚴于律已，恭敬謙讓。 周到 ：處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。,（二）真誠公道，信譽第一 1、 廣告宣傳，恰如其分。 2、 按質(zhì)論價，收費合理。 3、 誠實可靠，拾金不昧。 4、 誠摯待客，知錯就改。,（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、 真誠待人，尊重他人。 2、 儀表整潔，舉止大方。 3、 語言優(yōu)美，談吐文雅。 4、 微笑服務(wù)，禮貌待客。 5、盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。 6、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。 7、 保質(zhì)保量，設(shè)施完好。,（四）不卑不亢，一視同仁 1、謙虛謹慎，但不妄自菲薄。 2、學(xué)習(xí)先進，但不盲目崇拜。 3、熱愛祖國，但不妄自尊大。 4、做到“六個一樣”、“六個照顧”。,（五）團結(jié)協(xié)作，顧全大局 1、團結(jié)友愛，互相尊重。 2、密切配合，互相支持。 3、取長補短，互相幫助。 4、發(fā)揚風(fēng)格，互相關(guān)心。,（六）遵紀守法，廉潔奉公。 1、自覺遵守職業(yè)紀律； 2、嚴格政策法令； 3、勤儉節(jié)約，廉潔奉公； 4、 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風(fēng)。,（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。 1、要有強烈的職業(yè)責(zé)任感； 2、要有崇高的職業(yè)理想和堅強的 道德意志； 3、要有正確的途徑和方法。 （八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。 1、正確認識飯店服務(wù)工作。 2、盡職盡責(zé)、忠于職守。,怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)？,1、提高思想覺悟 2、加強團結(jié)、溝通，和諧人際關(guān)系 3、增長知識 4、要有道義與責(zé)任 5、要有良心 6、要有榮譽感 7、有高尚的情操 8、樹立正確的幸福觀 9、樹立奉獻精神,播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運；播種品行，收獲成功。 我們應(yīng)該用品行資本來搏擊風(fēng)浪，