企業(yè)研究論文-制造企業(yè)服務(wù)管理整合模型研究摘要:本論文是作者結(jié)合本職工作,在充分借鑒IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO20000)與最佳實(shí)踐(ITIL)的前提下,作者結(jié)合對(duì)企業(yè)IT現(xiàn)狀的調(diào)研,提出了將人員、流程和技術(shù)相結(jié)合的IT服務(wù)管理整合模型,并詳細(xì)論述了模型的組成部分以及各環(huán)節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系。關(guān)鍵詞:IT服務(wù)管理ITIL模型引言隨著制造企業(yè)信息化建設(shè)的深入,企業(yè)方方面面的業(yè)務(wù)越來越依賴信息化系統(tǒng),企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模變得愈加龐大,企業(yè)逐步實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)、服務(wù)器及應(yīng)用監(jiān)控平臺(tái)、IT服務(wù)事件管理平臺(tái)、桌面端管理平臺(tái)等,但這些系統(tǒng)之間彼此相互獨(dú)立,形成了目前離散的管理局面。一般企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維工作繁雜,而離散的管理體系雖然在技術(shù)上降低了運(yùn)維人員的工作難度,但實(shí)際上卻增加了運(yùn)維人員的工作量。在運(yùn)維設(shè)備和系統(tǒng)不斷增加的情況下,運(yùn)維人員往往為了處理同一個(gè)問題,需要登錄不同的IT管理系統(tǒng)來查看這個(gè)問題的不同側(cè)面。如果IT管理解決方案不能提高運(yùn)維人員工作效率,反而增加他們的工作量,那么這些解決方案最后的命運(yùn)往往是被運(yùn)維人員所棄用,無法真正達(dá)到改善IT服務(wù)管理質(zhì)量的目的。IT服務(wù)管理整合模型的構(gòu)建針對(duì)當(dāng)前各企業(yè)IT管理建設(shè)現(xiàn)狀,依據(jù)IT服務(wù)管理人員、流程與技術(shù)三要素,本文提出一個(gè)整合的IT服務(wù)管理整合模型。ITIL流程ITIL流程以ITIL和ISO20000等理論和最佳實(shí)踐方法論搭建,包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等重要職能和流程。ITIL流程作為IT運(yùn)維管理的核心平臺(tái),與綜合監(jiān)控平臺(tái)、桌面管理平臺(tái)、企業(yè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)集成、運(yùn)維操作自動(dòng)化等主要系統(tǒng)均有對(duì)接關(guān)系。綜合監(jiān)控系平臺(tái)綜合監(jiān)控提供如下功能和接口關(guān)系:(1)監(jiān)控管理與基礎(chǔ)設(shè)施:監(jiān)控管理按照網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、主機(jī)監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控五種類型來自下而上地監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行健康情況,根據(jù)預(yù)定義的閥值或者自學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)基線進(jìn)行預(yù)警分析。(2)監(jiān)控管理與CMDB:監(jiān)控管理監(jiān)控到基礎(chǔ)設(shè)施的事件后,根據(jù)準(zhǔn)確的CMDB數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析和故障根源壓縮。(3)監(jiān)控管理與ITIL流程管理:監(jiān)控管理根據(jù)CMDB進(jìn)行故障壓縮后,將事件按照預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)規(guī)則、人員分派規(guī)則、通知規(guī)則發(fā)送到ITIL流程系統(tǒng)。服務(wù)臺(tái)在ITIL流程接受到硬件故障后,按照預(yù)定義的事件管理流程進(jìn)行分類、分配、升級(jí)等工作。IT運(yùn)維作業(yè)自動(dòng)化對(duì)包括物理服務(wù)器、虛擬服務(wù)器、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行如下日常任務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化:設(shè)備發(fā)現(xiàn)、腳本執(zhí)行、操作系統(tǒng)安裝、配置備份、配置檢查、配置變更、補(bǔ)丁分析和分發(fā)、應(yīng)用程序分發(fā)、操作審計(jì)、合規(guī)審計(jì)、配置修正、作業(yè)調(diào)度、虛擬機(jī)管理、遠(yuǎn)程管理。IT運(yùn)維自動(dòng)化與整合模型中其他組成部分之間的關(guān)系:(1)IT管理自動(dòng)化與ITIL流程:運(yùn)維人員在ITIL流程系統(tǒng)中獲知監(jiān)控系統(tǒng)告警信息后通過事件管理和問題管理查找問題原因,并且確定臨時(shí)解決方案和最終解決方案,如果需要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行變更時(shí),通過變更流程審批后進(jìn)行發(fā)布時(shí),從ITIL流程生成一個(gè)IT自動(dòng)化管理任務(wù),IT自動(dòng)化管理可以把對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行的一攬子操作進(jìn)行打包,比如補(bǔ)丁分發(fā),配置文件變更等。(2)IT管理自動(dòng)化與基礎(chǔ)設(shè)施:運(yùn)維人員通過IT管理自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行配置修改、應(yīng)用程序分發(fā)等一系列操作,提高了工作的正確率,減少了人工操作的不穩(wěn)定性。(3)IT管理自動(dòng)化與CMDB:自動(dòng)化操作的對(duì)象是配置項(xiàng),而所有配置項(xiàng)的信息都由CMDB所記載,同時(shí)CMDB充當(dāng)著IT管理自動(dòng)化與ITIL流程以及監(jiān)控系統(tǒng)之間的紐帶。桌面系統(tǒng):(1)桌面管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)部門客戶:桌面管理系統(tǒng)通過一系列策略與管理手段控制客戶端軟硬件環(huán)境,以便客戶能更好地使用企業(yè)信息資源。(2)桌面管理系統(tǒng)與ITIL流程:一方面,桌面將客戶端違例告警通過預(yù)定義接口傳遞到ITIL流程里方便后續(xù)處理,并且通過預(yù)定義接口ITIL流程能夠預(yù)覽桌面管理系統(tǒng)中的客戶端資源。另一方面,通過服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù),提高客戶滿意度。統(tǒng)一認(rèn)證門戶:(1)實(shí)現(xiàn)集中化的賬號(hào)管理。管理員在一點(diǎn)上即可對(duì)不同系統(tǒng)中的賬號(hào)進(jìn)行管理,由系統(tǒng)自動(dòng)同步不同系統(tǒng)下的賬號(hào)。(2)實(shí)現(xiàn)集中化的認(rèn)證管理。通過集中認(rèn)證管理可以有效地將不同系統(tǒng)和設(shè)備之間的認(rèn)證有效統(tǒng)一。保護(hù)系統(tǒng)訪問的安全性。(3)實(shí)現(xiàn)集中化授權(quán)管理。對(duì)企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行有效保護(hù),防止私自授權(quán)或權(quán)限未及時(shí)收回對(duì)企業(yè)信息資產(chǎn)造成的安全損害；對(duì)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)基于角色的授權(quán)管理。(4)實(shí)現(xiàn)集中安全審計(jì)管理。不僅能夠?qū)θ藛T的登錄過程、登錄后進(jìn)行的操作進(jìn)行審計(jì),而且能夠?qū)⒍鄠€(gè)主機(jī)、設(shè)備、應(yīng)用日志進(jìn)行對(duì)比分析,從中發(fā)現(xiàn)問題。(5)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨應(yīng)用的單點(diǎn)登錄。企業(yè)業(yè)務(wù)過程集成將ITIL流程與企業(yè)內(nèi)已有業(yè)務(wù)過程進(jìn)行集成。主要接口有如下幾種:(1)OA系統(tǒng)與ITIL流程接口:企業(yè)內(nèi)OA系統(tǒng)中會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)請(qǐng)求,這些服務(wù)請(qǐng)求通過預(yù)定義接口直接派發(fā)到ITIL流程內(nèi),提高了企業(yè)的工作效率,降低了成本。(2)Email系統(tǒng)、短信系統(tǒng)與ITIL接口:利用企業(yè)內(nèi)已有郵件和短信系統(tǒng),可以將告警信息、事件分派、變更審批等信息通過郵件、短信等形式第一時(shí)間通知給處理人員以便及時(shí)處理。(3)統(tǒng)一認(rèn)證門戶與IT服務(wù)管理整合模型:利用企業(yè)的統(tǒng)一認(rèn)證門戶實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理模型內(nèi)相關(guān)組件的集成認(rèn)證與單點(diǎn)登錄,確保企業(yè)信息安全,并方便IT服務(wù)管理模型推廣使用。結(jié)語本文結(jié)合現(xiàn)有的研究成果及企業(yè)現(xiàn)狀,作者認(rèn)為一個(gè)完善的制造企業(yè)IT服務(wù)管理整合模型,不僅需要技術(shù)層次的支持,更需要管理力度的保障。因而首先需要通過流程梳理的形式將管理思想加以固化,其次根據(jù)企業(yè)具體需求,引入主流的CMDB、監(jiān)控管理、自動(dòng)化操作以及桌面管理技術(shù),再以ITIL的服