企業(yè)研究論文-客戶檔案管理與企業(yè)壞賬風險控制初探摘要：客戶檔案管理是企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎性工作，在企業(yè)壞賬風險控制和管理的各個環(huán)節(jié)有著廣泛的用途。企業(yè)客戶檔案主要包括基礎性原始資料和標準的企業(yè)資信調(diào)查報告。建立企業(yè)客戶檔案應遵循集中、動態(tài)和分類管理的原則；在管理模式上應根據(jù)企業(yè)規(guī)模因地制宜，重視客戶檔案數(shù)據(jù)庫的建設和管理。關鍵詞：客戶檔案；壞賬風險；管理我國已全面進入買方市場時代，信用交易也已成為市場主流的交易形式。信用交易給企業(yè)帶來巨大商機的同時也是一把“雙刃劍”，處理不當就會形成大量的應收賬款和巨額壞賬，直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻魴n案的建設管理是加強企業(yè)應收賬款管理和防范企業(yè)壞賬風險的重要工作內(nèi)容，是解決我國企業(yè)普遍面臨壞賬危機的有效措施之一。本文圍繞企業(yè)客戶檔案的涵義和內(nèi)容、客戶檔案的管理原則和模式、以及客戶檔案在企業(yè)壞賬風險控制中的應用進行初步探討。一、客戶檔案的涵義與內(nèi)容客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎性工作?？蛻魴n案的內(nèi)容比較復雜，既包括標準的企業(yè)資信調(diào)查報告，又包括形成最終報告的基礎性原始資料和數(shù)據(jù)。1、客戶檔案原始資料。客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎內(nèi)容，常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件；客戶的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的副本復印件；客戶履約能力證明資料復印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件或復印件；客戶擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件；雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；簽證、公證等文書材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標的的驗收記錄；交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因為在交易過程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟糾紛，這些書面的原始檔案資料應該被完好的保存起來，切實防范企業(yè)與客戶經(jīng)濟往來中發(fā)生的合同風險、法律風險和信用風險。2、客戶資信調(diào)查報告。客戶資信調(diào)查報告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用能力的綜合報告，是詳細記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報告的主要內(nèi)容有：被調(diào)查公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營情況；實地調(diào)查結果；關聯(lián)企業(yè)及關聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報告還可以包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報告的格式?jīng)]有嚴格的規(guī)定，在實踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機構的標準報告來進行。二、客戶檔案的管理原則實踐證明，建立企業(yè)客戶檔案應遵循集中、動態(tài)和分類管理的原則，進行科學管理。長期以來，客戶檔案在我國企業(yè)管理實踐中沒有得到應有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當?shù)目蛻舴诸惖葐栴}十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業(yè)應收賬款管理和壞賬風險控制方面發(fā)揮應有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現(xiàn)實。1、集中管理。企業(yè)客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業(yè)務人員手中，二是分散在企業(yè)各個部門。如果是第一種情況，就可能導致客戶是業(yè)務人員的客戶而不是企業(yè)的客戶，因為企業(yè)的管理層并不熟悉每一個客戶，所以當業(yè)務人員離開企業(yè)后，客戶及業(yè)務也隨之離去，給公司造成重大的經(jīng)濟損失?，F(xiàn)實生活中，這種案例屢見不鮮，如某公司的銷售人員因為某種原因離職或者集體離職，同時將掌握的客戶資料和關系帶給公司的競爭對手，將造成該公司銷售額在短時間內(nèi)巨幅下滑。更嚴重的還有，如果業(yè)務人員帶走了銷售合同和發(fā)貨單據(jù)，就會使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬，無法追回。再加上企業(yè)長期支付業(yè)務人員的工資和維護客戶的費用，損失不可低估。如果是客戶資料分散在各個部門的情況，雖然可以杜絕個人掌握企業(yè)客戶資源的問題，但也會引出部門之間、部門與整個企業(yè)之間平衡利益關系的問題。在實踐中，具體表現(xiàn)在多個部門與同一客戶交易，結果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個比一個更優(yōu)惠的信用條件。部門的利益保住了，但企業(yè)的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發(fā)生的總公司和分公司之間。因此，針對客戶資料分散化的問題，企業(yè)惟一的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現(xiàn)的問題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。2、動態(tài)管理。所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進行新的調(diào)查。同時對客戶檔案實施動態(tài)管理的另一個目的是，隨著客戶的財務、經(jīng)營、人事變動情況，定期調(diào)整對客戶的授信額度。信用管理部門的授信應該按客戶協(xié)議進行，一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當客戶的基本情況發(fā)生變化，信用額度也要隨之進行調(diào)整。長期積累客戶信息也非常關鍵，通過完整的歷史記錄可以看到客戶發(fā)展趨勢，更好地對客戶的發(fā)展?jié)摿M行分析。此外，歷史積累數(shù)據(jù)是進行統(tǒng)計分析的基礎，可以幫助擠掉客戶財務報表的部門“水分”，提供相對比較準確的預測基礎?？傊蛻魴n案不是靜態(tài)的，而是一個動態(tài)變化的集成過程。3、分類管理。對客戶檔案進行恰當?shù)姆诸?，主要是基于客戶對企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對企業(yè)銷售額的貢獻程度也相應不同，理應區(qū)別對待；另一方面進行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟效用。考慮客戶對企業(yè)的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標準是企業(yè)與客戶的年平均交易額，同時要考慮與客戶交往的時間長短。核心客戶與企業(yè)的交易量大，是利潤的主要來源，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國有工業(yè)企業(yè)80%以上的銷售額來自這類客戶，如果該類客戶出現(xiàn)風險，對企業(yè)所造成的損失將是巨大的，對該類客戶的管理尤為重要。一旦將某客戶劃入到核心客戶范圍，對其檔案進行管理的復雜程度就會提高，對應的檔案管理費用也會有所提高。費用提高的主要原因在于，對核心客戶要進行深層次的資信調(diào)查，同時要保證信息的及時更新。所以對于經(jīng)費預算相對困難的企業(yè)，應該在短期內(nèi)控制企業(yè)核心客戶的總數(shù)。對于核心客戶的重點管理并不意味著對普通客戶的管理可以放松。普通客戶數(shù)量多、交易額小，應用群體分析和評分控制更為簡便、有效。值得注意的是，企業(yè)有一些多年保持生意來往的中小客戶，盡管企業(yè)與它們的年交易額并不高，也要給予必要的關注，不能因其是老客戶，并且交易額不大而忽視對它們的風險防范。三、客戶檔案的管理模式一般來說，企業(yè)客戶檔案資料的收集、處理、評價的成果都具體體現(xiàn)在標準版式的企業(yè)資信調(diào)查報告中，它構成合格的客戶檔案中核心的內(nèi)容。對于企業(yè)的客戶檔案管理工作，一個合格的最簡單的客戶檔案就是一份普通版本的客戶企業(yè)資信調(diào)查報告，換言之，客戶檔案庫的數(shù)據(jù)平臺就是普通版本的企業(yè)資信調(diào)查報告，客戶檔案就是在此基礎上建立的?？蛻綦娮訖n案資料的建立和維護隨著企業(yè)發(fā)展階段的不同，其操作方式和總體架構也會隨之不同。目前比較常見的客戶檔案管理模式主要有兩種。1、簡單的客戶檔案管理。大多數(shù)處于初級階段的小規(guī)模企業(yè)，企業(yè)的營業(yè)額總體比較小，并且企業(yè)的客戶量不是很大，因此就是將一些客戶檔案形成電子化文檔資料，通過WORD、EXCEL等辦公自動化軟件進行簡單的編輯、統(tǒng)計等操作。這種管理模式的優(yōu)點是成本比較低，對管理人員的技術水平要求