融化頑固客戶沒有做不到的事情，就怕Sales不去想。把頑固敵人變成忠實(shí)支持者，其實(shí)過程很簡單技術(shù)狂人阻撓銷售“心無雜念”的技術(shù)狂人最愛阻撓銷售孫：我們以前討論過客戶中的“老張老李”問題，討論過怎樣取得客戶一把手的信任等等問題，相對(duì)來說這些都是針對(duì)一些高端客戶的。但是Sales不要有這樣的誤區(qū)，認(rèn)為只要把客戶高層搞定就萬事大吉了。最近有Sales這樣問我，他在做一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全的項(xiàng)目，而且很慶幸，他已經(jīng)和這個(gè)項(xiàng)目的信息中心主任搞好關(guān)系了。但是這個(gè)主任并不懂網(wǎng)絡(luò)安全和技術(shù)的問題，在他下面的一個(gè)IT主管是專業(yè)做技術(shù)出身，對(duì)技術(shù)的東西很癡迷，比較堅(jiān)持自己認(rèn)為的真理。另外，這個(gè)公司的網(wǎng)絡(luò)都是他布的，看待這個(gè)網(wǎng)絡(luò)好像就像他的孩子一樣。所以，這個(gè)主管一直覺得沿用以前的設(shè)備品牌才是對(duì)的，對(duì)于銷售推薦的東西根本就不想看。所以，雖然Sales已經(jīng)取得了一把手的信任，但是一把手要想做項(xiàng)目，還是要依靠這個(gè)技術(shù)狂人。所以，Sales必須要爭取這個(gè)主管，而這個(gè)主管又是骨子里不喜歡這個(gè)品牌的。怎么辦？趙：要是一個(gè)公司的管理，可能老大可以管住老二，但是對(duì)于技術(shù)來說就不行了。即使這個(gè)主任他懂技術(shù)，但是也不能自己就說了算，也是要基于下面管技術(shù)的這個(gè)人。因?yàn)榧幢闼俣夹g(shù)，他不可能去調(diào)試機(jī)器，不可能決定進(jìn)多少個(gè)機(jī)架，把設(shè)備都放哪。所以，做技術(shù)的項(xiàng)目，如果客戶中下面的人抵觸是一件很麻煩的事情。魏：碰到這樣的客戶的時(shí)候，我們首先要了解這個(gè)人是不是不可逾越的，一定要打他，如果是可以不管的，那就跨越他。第二，如果這個(gè)人必須過去，但是很難過去，那么看這個(gè)Case有沒有那么重要，公司的資源夠不夠，另外看時(shí)間來不來得及。如果不行，就放棄。第三，如果這個(gè)單子必須要打，這個(gè)人必須要過，我們還要分析應(yīng)該怎么打。打法分為幾種，一種打法是繞過這個(gè)主管。比如，針對(duì)于這個(gè)大項(xiàng)目，我們會(huì)臨時(shí)成立一個(gè)攻堅(jiān)小組，專門做這個(gè)案子。假設(shè)你是這個(gè)主管，我會(huì)把你屏蔽掉。雖然你是這個(gè)組織的成員，但是我會(huì)臨時(shí)在客戶內(nèi)部成立一個(gè)組織，派一個(gè)新的技術(shù)主管，讓你被排斥在這個(gè)組織之外，這時(shí)你就不能起作用了。另外，我也可以讓你待在這個(gè)組織里，但是分散了你的權(quán)力，讓其他的技術(shù)人員也可以做決定，這樣一來，多票制就把你否決了。而另一種打法就是攻下這個(gè)主管，讓他從反對(duì)者最終變成你的支持者。孫：相對(duì)來說，這是比較難的，也是我們今天重點(diǎn)討論的問題。越抵觸越暴露弱點(diǎn)越是強(qiáng)硬的敵人，越容易讓人看穿內(nèi)心趙：我想我們都遇到過這樣的客戶。有些客戶對(duì)Sales的抵制情緒不是特別圓滑的，而是相當(dāng)激烈的。他甚至就是干脆不見你這個(gè)銷售，甚至在電話里說，“我根本不想買你的東西，你不要再找我”，這是他們的特點(diǎn)。孫：雖然有天然的抵觸，但是你作為Sales，要做的是爭取他，而不是毀掉他。所以，開始的工作是，讓這個(gè)主管先不要抵觸我，然后再想讓他支持我。趙：在面對(duì)拒絕的時(shí)候，銷售要擺正心態(tài)，雖然他把你擋在門外讓你倍受打擊，但是不要灰心，其實(shí)這對(duì)我們來說是好事，因?yàn)樗┞读俗约旱奶攸c(diǎn)。魏：如果這個(gè)人非攻不可，而且嚴(yán)重點(diǎn)說，他根本不見你，或者告訴你他沒時(shí)間，名片都不和你換，我確實(shí)碰見過這種技術(shù)狂人。雖然這種人很難接近，但是他們都有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，那就是他們對(duì)技術(shù)問題非常在意。孫：人都有一個(gè)事業(yè)需求，一個(gè)個(gè)人需求，好像某種東西顯現(xiàn)出來的是他對(duì)工作上面的堅(jiān)持，比如他追求技術(shù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，其實(shí)卻是個(gè)人的需求，就是對(duì)自己的興趣的堅(jiān)持。魏：對(duì)，正是由于他癡迷技術(shù)的特點(diǎn)，就足以讓Sales達(dá)成自己的心愿。找到痛加深痛找到敵人的痛苦，讓他痛不欲生趙：雖然上面說到我們已經(jīng)知道了客戶的弱點(diǎn)，但是也必須要能近身才能解決。否則就算你知道他是技術(shù)癡，就算手里有可以吸引他的東西，人家就是不見你，你也沒辦法。而要想近身就一定要了解客戶的詳細(xì)背景。以前我做過一個(gè)客戶，他是當(dāng)?shù)仉娦诺囊话咽?，雖然不懂技術(shù)，但是他說話很有份量，也很難近身。當(dāng)時(shí)我還特別具體地把他的情況寫成了一個(gè)文檔，包括他的情況，他夫人的情況，等等。而且我通過和機(jī)房里的小伙子閑聊得知，他的兒子是街面上的小混混，為此這個(gè)老大很是不滿意。后來我開始正式和老大見面的時(shí)候，我在電話里稍微逗了他一下，我說你可能認(rèn)定了某某品牌好，但是你就算不買我們的產(chǎn)品，也可以通過我們的產(chǎn)品刺激一下某某品牌。老大一聽動(dòng)心了，于是見我。因?yàn)槭孪茸隽藴?zhǔn)備，我們漸漸聊家里的事情，后來漸漸問到他的兒子，他就提到了兒子上不了學(xué)的問題。當(dāng)時(shí)正好我有一個(gè)關(guān)系，可以間接聯(lián)系到“北京某某干部管理學(xué)院”，我就提出來了。他一聽立刻就問我什么時(shí)候回北京，我說還要幾天，他說“別等了，這就回去吧，我和你看看這個(gè)學(xué)校。”第二天老大一家就和我去了，之后立刻和我說“你也別跑了，回頭我給你辦事?！睂O：你無形中說的這個(gè)是“井字攻略”的銷售技巧。其實(shí)很多時(shí)候用戶提到了一些重要信息，但是銷售沒注意，就把事情敷衍過去了。比如客戶說到兒子的問題，很多Sales聽過之后只是安慰幾句，好像是關(guān)心別人，愛護(hù)別人，其實(shí)沒有幫客戶解決問題，機(jī)會(huì)也就從手里溜走了。什么叫做“井字攻略”呢？如圖所示是這樣一個(gè)順序：第一步，了解客戶情況；第二步，找到客戶的burringissue；第三步，夸大、加深客戶的痛苦。魏：這個(gè)過程很重要，讓他知道自己的痛并不關(guān)鍵，關(guān)鍵是加深他的痛。孫：對(duì)，通過你的夸大，第四步一定要讓客戶覺得生不如死；這時(shí)候更牛的銷售會(huì)走到第五步，讓客戶提出要怎么辦，就像趙本山把輪椅賣給范偉，趙本山從頭到尾沒說要賣他輪椅，最后是范偉求著人家一定要買。魏：非常經(jīng)典的銷售案例。孫：當(dāng)客戶提出一定要買輪椅的時(shí)候，已經(jīng)可以走最后一步了，就是拿出事先早已準(zhǔn)備好的解決方案，就是我們通常說的UCV（UniqueCustomerValue）你能給客戶帶來的獨(dú)到的客戶價(jià)值。這個(gè)價(jià)值是趙本山的輪椅，也是永志你剛才準(zhǔn)備的那個(gè)學(xué)校。趙：太厲害的“井字攻略”了。你這一說，我反而覺得我做的這個(gè)一點(diǎn)都不周到。而且犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是那個(gè)學(xué)校我以前沒去過，幸虧那個(gè)學(xué)校環(huán)境還不錯(cuò)，如果不好的話，就危險(xiǎn)了，客戶反而覺得不高興。魏：沒關(guān)系，即使你準(zhǔn)備的UCV不足以滿足客戶需要，但是還有一個(gè)農(nóng)民賣西裝的理論。一個(gè)村子里鋪了一條鐵路，隨著人員流動(dòng)的增多，人們也開始注意衣著，于是一個(gè)農(nóng)民在村口開了一家西裝店，但是沒幾個(gè)人光顧，后來在這家店的對(duì)面也開了一家西裝店，東西和這家差不多，但是價(jià)格卻高出很多，于是農(nóng)民的小店開始興旺起來，為什么？因?yàn)橛辛藢?duì)比。農(nóng)民抓住了人們的這種對(duì)比心理，對(duì)面的店鋪是專門下套的。回到學(xué)校的問題，如果你發(fā)現(xiàn)這個(gè)學(xué)校不是特別好，但是自己的資源就只能到這里，也沒關(guān)系。你可以找一個(gè)更不好的學(xué)校，先把客戶帶去看，客戶覺得不好，這時(shí)候你繼續(xù)付出努力幫他尋找更好的，再把他帶到這里來，客戶就會(huì)覺得很好了，而且更感激你。抓住死穴一針見血看準(zhǔn)要害，致命一擊，讓客戶和銷售雙贏趙：我相信有了這個(gè)“井字攻略”，一般的客戶都逃不過這個(gè)“井”。孫：還回到這個(gè)技術(shù)狂人的解決問題上來，了解了他們的弱點(diǎn)所在，知道了攻略過程，接下來看看什么是他們的UCV。魏：既然知道了客戶的弱點(diǎn)是酷愛技術(shù)，所以他們喜歡把自己作為布道者的形象。以我的經(jīng)驗(yàn)來看，他們都愿意出書。這時(shí)候，如果你有資源，你可以幫他聯(lián)系出版社，幫他出書。趙：出書對(duì)技術(shù)人員的吸引力一定很大，但是這個(gè)項(xiàng)目總有時(shí)間限制，如果這個(gè)項(xiàng)目1、2個(gè)月必須完成，出書也來不及。魏：但是我可以牽動(dòng)他啊。孫：只要做了這個(gè)事情就可以吸引他，最后可能還沒出成這書。魏：這都是有可能的，即便沒出成，但是這個(gè)工程師他很了解前前后后，沒出成他不會(huì)怪我的。趙：我的意思是，有什么資源就利用什么資源，可能如果時(shí)間限制，我不能幫他出書，那我可以讓他在報(bào)刊上發(fā)表作品，或者對(duì)他做人物報(bào)道。孫：對(duì)，招數(shù)不是局限于出書，還要另外很多辦法。魏：另外一種辦法就是找到更高的人來鎮(zhèn)住他。就像下圍棋一樣，他是一個(gè)業(yè)余五段，我們可以找來一個(gè)專業(yè)九段，去陪他下棋，或者找到一個(gè)專業(yè)組織，讓他能參與到這個(gè)組織中的建設(shè)，體現(xiàn)他的個(gè)人成就感。趙：我發(fā)現(xiàn)這些人一般都會(huì)在某些技術(shù)論壇上有些參與，做安全這樣的生意，是要儲(chǔ)備一些技術(shù)大拿。以前我碰到過這種案例，當(dāng)時(shí)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)阻礙我們的技術(shù)主管正在參與一個(gè)論壇，而這個(gè)論壇里的頭等高人就正好是我們公司的工程師。當(dāng)我把