2019年美容院激活沉睡顧客策劃方案范文在長期的經(jīng)營過程中是否經(jīng)常遇到突然減少了來店甚至很長時間沒有來店做護理的顧客呢，我們將其稱之為：沉睡顧客。相信您一定也為沉睡顧客的問題而苦惱過，如何正確的激活沉睡顧客?【第一步】沉睡顧客分類：把店內(nèi)沉睡顧客首先 進行分類，平均分類并且責任到每位員工：【分類標準】：一個月未到店的顧客、 二個月未到店的顧客， 平均分給每一位美容師，三個月未到店的顧客，三個月以上未到店的顧客分配到前臺?！镜诙健糠治鲱櫩臀吹降甑脑颍?、有產(chǎn)品,人在很久沒有來的原因是什么?2、搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便?3、由于我們的服務(wù)不到位或者沒有得到效果(即顧客滿意度)所導致?被銷售所傷?4、對于不常來的顧客，我們有沒有每周發(fā)關(guān)心 短信、每個月打一次家常電話、每季寫一封心情信，每年送兩次私人禮物?5、有沒有創(chuàng)辦店里微信平臺?顧客有沒有加入您微信圈?6、其他原因?！镜谌健拷鉀Q顧客憑什么到店：【產(chǎn)品或項目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們到店】：1、提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項目對于她有什么用;2、如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項目(適合本季節(jié)的，順天守時是中醫(yī)養(yǎng)生的最 高準則)，可以不用出錢來置換;3、本月(季節(jié))推出主打項目，因為你是我們 的老顧客，所以享有優(yōu)先體驗的特權(quán)。【現(xiàn)在過來不方便的顧客】：1、現(xiàn)實版：報銷來回的打車;2、感動版：約個時間段我們可以上門服務(wù)(此 時間段必須是店內(nèi)比較閑的時間段);3、實在是搬家很遠的，可以保持聯(lián)絡(luò)(交給前臺定時的發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié) 日祝福的電話)，不要主動放棄任何一個顧客?！绢櫩蜐M意度不夠所導致的顧客沉睡激活】1、得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請說讓顧 客再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個項目免費體驗;2、找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉， 如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務(wù)來彌補;如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通 風好一點的房間?！镜谒牟健款櫩偷降牦w驗的準備：1、服務(wù)的準備(專業(yè)和手法)，專業(yè)每個人都要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講，背，過;2、手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一，考核，過關(guān)，而且熟練度有一定的要求;3、銷售的準備，針對沉睡顧客進店后，根據(jù)季 節(jié)及店內(nèi)實際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給 到平時沒有的優(yōu)惠和特權(quán);比如體驗頭療，就銷售頭療套盒元，送元自選家居產(chǎn)品(為什么 要送家居產(chǎn)品?)，另送下個月次免費主打項目體驗特權(quán);4、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗或者耗卡后， 一定要做好床前預(yù)約和回訪工作。5、每月進步一點：每月一段話術(shù)、一個新手法、一個新項目解說程序。【第五步】執(zhí)行要求：1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一打電話的話術(shù)，每個人都要背過;2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問題，統(tǒng)一話術(shù);3、體驗項目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟練。4、每兩個月需要有一套激活老顧客的套餐方案?！镜诹健开剟罘渤了櫩徒?jīng)回訪進店體驗或者耗卡每人次獎勵耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績計算提成或獎勵;體驗項目面部一次手工費XX 元，身體一次手工費XX元。解決顧客問題的策略及溝通話術(shù)1、【搬家或者換了工作地點，確實不方便】姐：您在店里還有XX卡(XX產(chǎn)品、多少儲值)還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，實在不方便，您看我向院長申請一下，您可以把這些沒做完的轉(zhuǎn)給您的親朋好友。她過來做一樣可以代替您現(xiàn)場抽獎哦。您想想看，是轉(zhuǎn)給哪位呢?2、【對服務(wù)不滿意】姐：非常抱歉，讓您上次來店沒有得到滿意的服務(wù)。您在店里還有XX卡(XX產(chǎn)品、多少儲值)還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，您對上次給您做的美容師不滿意，我們可以申請給您安排最優(yōu)秀的美容師，或者您喜歡的美容師給您做，直到您滿意為止。好嗎?這次保證讓您滿意!順便過來抽一份獎。請問您是明天還是后天過來方便呢?3、【對效果不滿意】姐：太好了!您能坦率地說出這個問題，我們就一定會想方設(shè)法幫您解決。請問您具體是在哪方面的效果不滿意呢?對不起!這是我們的疏忽大意早成的。我們沒有及時與您溝通到位，全面了解您的需求。畢竟您也知道，不同的需求效果，所做的課程項目和使用的產(chǎn)品是不同的。這就是我們做祛痘的專業(yè)性!您明天上午還是下午過來?我們馬上重新給您做一個皮膚檢測，一定給您看到實實在在的您想要的效果!順便過來抽一份獎。4、【被銷售所傷】姐：非常抱歉，讓您上次來店不爽了!您說的非常正確，擱誰也不喜歡被推銷。這點您提出來了我們下次一定會改進。畢竟您已經(jīng)花錢了，剩余的卡項(產(chǎn)品/余額)也不要浪費了不是?您放心，我們保證這種情況一定不會發(fā)生了。請問您明天上午還是下午方便過來呢?順便過來抽一份獎。5、【不方便停車】姐：您看看，一個停車的問題就把您檔在我們店門外了，真不好意思。我看我給您向領(lǐng)導申請一下，您直接打的士過來，我們給您報銷來的的士費，省得您開車了。好嗎?您是安排明天上午還是下午過來呢?(這個策略主要針對鉆石顧客，銅鐵顧客就要慎用。)順便過來抽一份獎。6、【被競爭對手挖角】姐：您到別的地方辦了卡，沒關(guān)系啊!這樣更能激發(fā)我們提高服務(wù)品質(zhì)和效果。我們的意思是，您在我們店里的卡項(產(chǎn)品/余額)既然已經(jīng)花錢了，就不要浪費掉。您說是嗎?您是安排明天上午還是下午過來呢?順便過來抽一份獎。7、【沒錢】姐：沒關(guān)系的，畢竟您是我們約定一生的客戶，公司看重的是您過去是我們品牌產(chǎn)品的消費者，您就有資格參加這次“十萬會員刮刮樂”大抽獎活動。您是明天上午還是下午過來呢?8、【不知道什么原因】姐：你好!我是你的美容顧問XXX，我算了一下，您已經(jīng)有46天時間沒有來做護