標準服務(wù)流程穿著規(guī)定：* 上班時間一律穿著制服。* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應(yīng)略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)穿著。）儀表規(guī)范：（一） 端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。（二） 大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認知。（三） 開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。出勤時間規(guī)定：* 上班前半小時把個人衛(wèi)生及室內(nèi)外衛(wèi)生打掃干凈并例行早會。 * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。超假按當(dāng)月實際工資平均數(shù)扣除。* 每月之休假應(yīng)與前一個月月底前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。離職規(guī)定：* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未于事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院職務(wù)工作說明店長： * 全店店務(wù)管理* 全店業(yè)績管理* 顧客管理* 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助* 外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：* 于每日進入店內(nèi)，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣達前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。* 于每日早會前呈報每日工作計劃。每日工作計劃的內(nèi)容是前晚做好的，包括對次日的工作安排，和當(dāng)日的工作心得。優(yōu)點得以發(fā)揚，缺點不再出現(xiàn)。* 店長請于每日下班前檢視前一日顧客資料，員工及美顧工作計劃落實情況并且核對簽字。* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。* 每日下班核對當(dāng)日收款并核簽。于每日9點前校對前一日營業(yè)額。* 每月1日早8點召開會議， 地點在老店門口。* 每月最后兩日交心得。* 每月月底早10點前清算財物，支出等明細總結(jié)。* 每月月底清算后與老板計劃做好年計劃，月計劃。 開會資料：* 每月舉辦一次店務(wù)月會由全體美容院員工參與,并由店長指派人員記錄，并編制成店務(wù)月會由員工認簽后，存放于店長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月最后兩日交心得。顧客姓名溝通話術(shù)、鋪墊及顧客反饋內(nèi)容銷售時間需配合人2011年余額2012年計劃第一次鋪墊第二次鋪墊AB美容顧問：* 美容院環(huán)境管理* 顧客資料處理* 商品庫存管理* 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助* 外場咨詢* 美容師業(yè)績輔導(dǎo)* 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。 * 每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問與每月月底前收取美容師排班表,并請店長核簽后公布于公布欄。* 每月最后兩日交心得。* 每月月底與店長一起完成月和周計劃，每周日下午5點前完成周計劃落實核對。顧客姓名溝通話術(shù)、鋪墊及顧客反饋內(nèi)容銷售時間需配合人10月份余額11月份計劃第一次鋪墊第二次鋪墊AB美容師：* 顧客服務(wù)* 療程操作* 顧客資料建檔* 工作環(huán)境清掃* 柜臺服務(wù)* 商品銷售工作內(nèi)容：* 每日早上進入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主。* 由店長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及傳達完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績 (再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“今天我是最棒的”、“同事是我的榜樣”、“老板是我的合作伙伴”、“顧客是我的上帝”、 “用心服務(wù)，感動顧客” 等。* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請值柜,值柜時，禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。* 開完晨會請店長負責(zé)指派人員負責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂) 及芳香療法熏燈。* 電話接聽時務(wù)必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一) 要預(yù)約時間（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時間,作什么項目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時間做XX項目護理,希望您能準時前來,我們美容師會在此等您,拜拜。）(二) 咨詢:（很抱歉！請您稍等一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝！）(三) 友人: 所有外來電話一律留言回電。* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由店長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師請通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待。美容師到外場后請幫顧客開門,帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓藕谩Ｕ堫櫩吞上潞髱皖櫩蜕w好被子及放好鞋方可離開準備用具。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到門口 ，口述”謝謝您辛苦了”。* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。* 每日確實填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。 * 填寫流水賬及顧客檔案,須如實填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由店長及美顧核對,簽字。* 每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月30日店內(nèi)須大掃除。* 每月最后兩日交心得報告。* 每月月底前上交美容師排班表* 每月月底下班前須把個人業(yè)績及實收金額與美容顧問，店長核對處理。* 每周五晚7點前和美顧完成周計劃，每天完成每日計劃。職位名單客人名單客人卡項目標配合人服務(wù)鋪墊時間備注 待客規(guī)范：* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧。* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換鞋。* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境等）* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認識。* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機智，不可強迫推銷。* 顧客向妳傾訴心事時，保密是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。* 美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰? 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費金額多少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例工作行為規(guī)范：* 不得遲到早退?？桃馔涎佑貌蜁r間* 嚴禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴禁于工作時間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。* 用餐時應(yīng)在工作區(qū)以外食用。* 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報店長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。* 顧客更改時間或預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報備擅打，接聽私人電話者。* 未在每月15日做出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內(nèi)臥坐在接待沙發(fā)上，床上者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：2次警告處100元以上罰款。* 收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責(zé)照價賠償。* 客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記，流水或顧客檔案漏記，錯記者。計警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一流程、時間，或擅自更改者。計警告一次懲處。處世規(guī)范（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒意向所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心， 也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂、電影。 子女教育問題。 旅游經(jīng)歷。 社會新聞。 工作心得。 個人之興趣。 有趣的活動。 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧。 文學(xué)觀感。 藝術(shù)探索。 總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說對不起、請問、麻煩您、不客氣、謝謝是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完再見或謝謝您后，確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。* 當(dāng)接聽電話時，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以聲內(nèi)為準。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：對不起！讓您久等了。* 營業(yè)單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次讓顧客明了預(yù)約時間為月日點鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。例行清潔工作：* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補。* 柜臺臺面清潔工作。* 休息室、咨詢室的清理工作* 飲品區(qū)資料之更換及整理。 員工管理制度 1、 嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。 2、 工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準；請假須真實反映情況；請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準，超過批準期限視為曠工。 3、 工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。 4、 努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。 5、 尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時反饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準與顧客發(fā)生爭吵。 6、 美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。 7、 服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三揀四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。 8、 不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。9、 給顧客作護理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺（特殊情況須請示店長同意） 10、 自覺維護本店的形象、聲譽，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論本店內(nèi)部是非。 11、 節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準偷工減料或鋪張浪費。 12、 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。 13、 上班時間手機調(diào)到震動狀態(tài)，給顧客做護理時不準接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。 14、 店長休息時要和交班人清點貨物及錢款。 15、 當(dāng)班時間必須按規(guī)定填寫各類報表。 16、 不能利用上班時間從事個人護理。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴禁利用職務(wù)之便做損害本店的利益的事情。 17、 正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護美容院設(shè)備。18、 嚴格保密顧客資料。未經(jīng)店里（經(jīng)理）同意，不準私自借用店內(nèi)資料、物品，不準對外泄漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。 19、 業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。 20、 工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會顧客和家人。21、 不得向顧客索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。22、 每周一上午8：001000本店例會（1000前不預(yù)約客人），全體員工須準時參加。23、 每月召開會議， 地點在老店門口。每月最后兩日交心得。衛(wèi)生管理制度美容院是一個社會性公共場所，衛(wèi)生管理的好與壞，直接關(guān)系到顧客的切身利益，關(guān)系到美容師的工作狀態(tài)，關(guān)系到美容院的服務(wù)質(zhì)量和社會信譽。作為美容師必須抱著對消費者高度負責(zé)的態(tài)度，把美容院各項衛(wèi)生管理工作搞上去。認真貫徹執(zhí)行公共場所衛(wèi)生管理條例的有關(guān)規(guī)定，使衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，不斷提高美容院的衛(wèi)生管理水平。一、美容師的個人衛(wèi)生要求良好的清潔習(xí)慣，高標準的衛(wèi)生要求，不僅能增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要。1、面 部 美容師的面部皮膚要潔凈、潤澤、膚色健康，如果皮膚顏色不好，可以淡施粉底，切不可濃妝艷抹，給人粉飾過重的感覺。平日要注意皮膚的清潔和養(yǎng)護，如有皮屑和粉刺等要及時清除。2、頭 發(fā) 頭發(fā)要保持清潔，要經(jīng)常洗發(fā)，頭發(fā)不要粘膩，帶有頭皮屑。發(fā)色要正常、健康、不要怪異。發(fā)型要適合臉型，美觀。留長發(fā)者，工作時要束發(fā)。3、口 腔 口氣清潔、無異味。如有口腔疾病要及時治病，胃腸功能不好、氣味污濁的，要進行調(diào)理。工作前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品。飯后要漱口。不吸煙、不喝酒，工作中不嚼口香糖。4、手 部 手部直接接觸顧客皮膚，衛(wèi)生清潔消毒最重要。操作之前，不僅要洗手，還要用酒精消毒雙手，操作中途接觸過其他物品，如儀器、護膚品盒、瓶、面盆等等，也要先消毒后再行操作。每次做完護理后要徹底清潔。美容師不能留長指甲，較長的指甲易碰傷客人的皮膚，并且甲縫里容易藏存污垢，因此，在清洗雙手時，要注意清洗指甲，并清除甲縫里的污垢。美容師操作時不能戴戒指，不能涂有顏色的指甲油。5、服 裝 工作時要身著工作服。美容師的工作服要舒適、合體、美觀、大方，適合美容服務(wù)工作的需要。工作服要經(jīng)常清洗并消毒