4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之,車輛介紹流程,【思考一下】 進入展廳的客戶能給我們多長的時間介紹自己的商品？,對于展廳來講，車輛介紹非常重要的，但是往往我們只有不到15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時間針對客戶真正的關(guān)注點進行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。,【思考一下】,1、你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2、車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應(yīng)對？ 3、你認為客戶會買一臺有50以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4、為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？,一、車輛介紹概述,車輛介紹是銷售流程中關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于展廳銷售產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任，從而達成良好的合作。,以熱情、以顧客為中心的方式向顧客展示適合顧客需求的產(chǎn)品。 重點要強調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)給顧客帶來的利益（FAB法）。在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。如果在介紹期間，顧客說：“是的，這就是我想要的新車的樣子。”那我們就已經(jīng)看到了成功的路標了。,產(chǎn)品介紹的目的是什么？,思考：,如果客戶對銷售顧問的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快的進入“協(xié)商”階段。 如果客戶相信該種車將滿足他的購買需求的話，他就很可能訂購一輛。,好處,解答疑惑給予信心,關(guān)鍵詞,我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售顧問打交道。 我需要幫助以收集有關(guān)這種車的可靠信息。 我希望能順利達成交易。 我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車。 我希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售顧問，他能明白、準確的回答我的問題。,客戶期望（客戶心理）,銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應(yīng)著重介紹那些迎合客戶購買需求的特性與好處，這將會使客戶確信他的需求已被了解。 銷售顧問應(yīng)讓客戶確認所介紹的車輛確實符合他的需要與愿望，這將有助于建立客戶對銷售顧問及其推薦建議的信任感。,關(guān)鍵行為,二、車輛介紹前的準備,（一）車輛的展示 1、車輛展示的注意要點： （1）要方便客戶的參觀與操作。（銷售人員要把這個作為重點來執(zhí)行。） （2）要注意車輛的顏色搭配。（展示區(qū)的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。） （3）注意車輛型號的搭配。（同一個品牌的車，可能有不同的系列，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。） （4）要注意車輛擺放的角度。 （5）要有一輛重點推出的車。 （在不同的時間段，必然有一款重點推介的車型。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講 ， 小的展廳能放三四臺車，大一點的會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。 有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。比如我們看到有些4S 店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它擺放，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特 色，有時候還要進行“打光”等技術(shù)處理。）,2、車輛展示時的執(zhí)行標準：,（1）按規(guī)定統(tǒng)一擺放車輛的車型資料架。 （如果我們多注意觀察，會發(fā)現(xiàn)很多4S店在這方面做得不是很規(guī)范。車型資料架不是放在車的左邊，就是放 在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范） （2）展車的衛(wèi)生情況。 （例如：車身上的指紋、水痕、灰塵等等） （3）展車的細節(jié)。 （例如：輪轂上的品牌標志方向、輪胎上的導(dǎo)水哦槽、座椅的距離、新車內(nèi)的塑料套和保護膜、后視鏡和方 向盤的位置、時間設(shè)置、收音機的音量和選臺、座椅安全帶、頭枕、腳墊、后備箱的整潔、電瓶、輪胎的 美容等等。）,（二）車輛的介紹方法,1、六方位繞車介紹,請注意：1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位； 5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機室。,車輛六方位描述重點：,1號位：車輛的外觀與造型，前臉和超值部分的介紹。 2號位：是車輛的駕駛席，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位 置有很多汽車操控的功能鍵。 3號位：主要介紹的是后排座的空間和它的舒適性。如主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性等。 4號位：車的后部，在這個方位要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容 積、大小、平整度等。 5號位：車身的側(cè)面，這個地方是很重要的，他要體現(xiàn)出車輛的安全性。因為買車的客戶最關(guān)心的還是 安全，如車輛的A柱、B柱和C柱的情況、門的側(cè)面的防撞鋼梁、氣囊等保護的措施。 6號位：是發(fā)動機室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動機的特點和發(fā)動機的動力性。,六方位繞車介紹實務(wù)要點,2、 FAB介紹方法（特征利益法）,什么是FAB介紹法 Feature / Function產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩? 功能。如：后視鏡的自動折疊；側(cè)氣囊；ABS+EBD等。 Advantage產(chǎn)品的某項特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。 Benefit產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處。,FAB介紹方法的展開方式,因為所以對您而言,【案例1】,例如某款車有一個倒車雷達，我們?nèi)绾斡肍AB的方法向客戶做介紹？ 首先用F這個配置來說，這臺車上有倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹的時候，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了。還應(yīng)提示客戶倒車雷達有什么作用，即它在倒車的時候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。,【案例2】,如何向客戶介紹ABS的好處？ 首先ABS是這個車的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制車行駛的方向。 那么ABS怎么工作呢？當你發(fā)現(xiàn)前面有障礙物踩剎車時，如果沒有ABS裝置的車輛一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向無法控制。而有了ABS以后，剎車抱住那個制動車軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進的方向。這樣給客戶帶來的利益是雙方的。一個是不會給對方造成損失；第二個是自己的車也不會受損失。通過FAB法給客戶介紹，就會讓客戶感覺到印象很深刻。,【案例3】,不同品牌或來源的ABS如何進行比較？ 有的客戶會問銷售人員，“現(xiàn)在很多車都有ABS，你這個車的ABS是哪里生產(chǎn)的，大家都有ABS，哪個ABS更好呢？”那么有什么不同呢？” 這時我們的思路要往下延伸。ABS也有區(qū)別。在做產(chǎn)品介紹的時候，你事先得要了解設(shè)備的來源。進口的ABS和國產(chǎn)的ABS，其制動距離顯然是不一樣的。國內(nèi)有一些車是合資的，但搭載的ABS是進口的，而很多國內(nèi)生產(chǎn)的車也有ABS，但是大多數(shù)是國產(chǎn)的。進口車搭載的ABS因為是進口件，所以費用比較高，國產(chǎn)的費用會稍微低一些，但這兩個ABS的作用顯然是不一樣的。（有數(shù)據(jù)表明，進口的ABS在120公里的時速上踩剎車，車在滑行了41米的距離后停下來。國產(chǎn)的ABS從120公里到0公里的剎車滑行了46.5米。） 買車就是要注重性價比。ABS也是作為性價比當中的一項指標，可以這樣跟客戶說，你的長項就是你的優(yōu)勢，這就是我們介紹車輛的技巧和方法,3、FBSI銷售法（即FBI車輛介紹法）,FBSI銷售法示例,折疊硬頂 XXX車擁有折疊硬頂技術(shù)，能夠在25S內(nèi)開啟和閉合折疊硬頂，對您來說XXX車不但能讓您隨時隨地享受敞蓬跑車那種自由暢快的感覺，更能在必要時變?yōu)閮?yōu)雅的轎跑，讓您盡情享受美妙的休閑時光，您看敞蓬打開后，心情立刻就覺得很舒暢，這種感覺只有XXX車才能夠帶給您，您試想一下您開著XXX車在海邊兜風(fēng)，車里坐著您的家人和朋友，大家一起沐浴在溫暖的陽光下，呼吸著清新的海風(fēng)，看著海天一色的景色，是多么令人羨慕的生活啊。,標準句式： XX車擁有對您來說感覺試想,SAB:解決方案、優(yōu)勢、利益 NBS:需求、利益、解決方案 FABIE:配置、優(yōu)勢、利益、沖擊、證據(jù) NFAB:需求、配置、優(yōu)勢、利益 NFABIE:需求、配置、優(yōu)勢、利益、沖擊、證據(jù),4、其他產(chǎn)品介紹的方法,需求是可以創(chuàng)造的 找出問題 提出最好的解決方式 加以情境沖擊,三、車輛介紹流程操作技巧,（一）車輛介紹的準備 1、銷售顧問需要充分掌握銷售各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)； 2、銷售顧問應(yīng)熟練掌握“六方位繞車技巧”； 3、銷售部門應(yīng)定期設(shè)計、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn)。,（二）車輛介紹時,1、銷售顧問應(yīng)盡量利用實車來進行解說，并從客戶最有興趣的部分開始； 2、以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線； 3、銷售顧問應(yīng)隨時利用車輛來與客戶進行互動，鼓勵客戶親自動手操作，尋求客戶認同點； 4、當客戶在進行產(chǎn)品操作的時候，銷售顧問應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作； 5、應(yīng)盡量使用FAB或FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù)。,【案例】,有一對夫婦來到某汽車4S展廳，繞過了門口的幾臺車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員小李看在眼里，這個時候他就感覺到了，這是一個很不錯的意向客戶。于是他就去接待這個客戶。客戶走到東，他就跟這個客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說了很多。在他說的過程當中，這個客戶只說，“哦，是嗎？哦，謝謝”。其他的什么表示都沒有。過了一會兒，客戶兩個人互相看了一眼說，“我們下次再來吧”。就走了。 小李十分的不甘心，認為自己已經(jīng)費了好大的勁，把這個車的好處基本上全說完了，怎么他們都沒有表示啊。其實問題出在哪里了呢？,客戶走到門口以后看看后面沒人了，就開始互相對話了。 “老公，剛才他說什么呀？” 這男的說：“他說的好像是專業(yè)術(shù)語，哎，我也沒聽懂?！?“那怎么辦呢？白跑一趟。” “這樣吧，那邊好像還有一家，我們?nèi)タ纯础！?【案例分析】,銷售人員小李在車輛介紹的過程中沒有在意到客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽懂了他所介紹的那些內(nèi)容。說到這個車的功率的時候，就說是多少多少千瓦，這個客戶不懂，只聽到人家跟你說馬力。說到扭距的時候，他說是多少個單位扭米，這個客戶也是聽不明白的。 人都會好要面子，特別是在公共場合，而且又是在他的太太面前。在這種情況下他不懂也得裝懂。但他不會去問，你剛才說的這個扭米是什么意思，你剛才說的那個千瓦又是什么意思，因為他要面子，就是這樣的心理狀態(tài)。 所以這時要特別注意，一定要和客戶互動起來，你每講一個產(chǎn)品的亮點，每講一個專業(yè)術(shù)語時要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個比方，說到功率的時候你告訴他多少馬力就可以了，功率乘以1.363，馬上就換算成馬力了。當你講扭距時，你可以把它形容成是牛拉車的拉力，是牽引力。其實我們開車的時候會有這種感覺，當車爬坡的時候你放在四檔、五檔的時候能夠上得去嗎？就算它能上得去那個發(fā)動機的聲音也已經(jīng)很難聽了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動力不夠，所以你這個時候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動車子。,（三）車輛介紹后,1、在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶重新引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù)； 2、適時邀請客戶進入試乘試駕環(huán)節(jié).,四、車輛介紹流程要素,并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 鼓勵客戶動手操作 鼓勵客戶提問 尋求客戶認同 以客戶為中心的語言 總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕,“您要是開XXX車，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配?！?“您如果擁有了這臺XXX車，那您同時也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后顧之憂?！?五、車輛介紹學(xué)習(xí)的步驟,全 面 學(xué) 習(xí),了解話術(shù)內(nèi)容，并對不清楚的功能進行了解（可以用當?shù)氐牧?xí)慣用語、對劇本進行本地化工作的改造）,使用劇本并配合車輛進行模擬繞車介紹練習(xí)，熟悉每一段介紹內(nèi)容里相應(yīng)的身體語言與介紹技巧,根據(jù)各地的語言習(xí)慣，修飾劇本與介紹技巧，進行劇本的完善,反復(fù)練習(xí)繞車介紹劇本（可利用評估表衡量效果）,將繞車介紹劇本與介紹動作背熟,熟記劇本,不使用劇本，反復(fù)練習(xí)繞車介紹,使用評估表，對繞車介紹進行學(xué)習(xí)評估,您已具備基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識與繞車介紹能力，接下來要將死記硬背的基礎(chǔ)換成活學(xué)活用的繞車介紹,自我演練,熟記繞車介紹要點，并進行靈活運用,請同事協(xié)助進行角色扮演，作模擬銷售互動練習(xí),練習(xí)中，根據(jù)要點，并配合評估表，銷售顧問了解客戶需求，并進行針對性