銀行管理論文-我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新【內(nèi)容摘要】目前，我國(guó)內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。本文結(jié)合我國(guó)的法律法規(guī)等方面的實(shí)際及發(fā)達(dá)國(guó)家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國(guó)銀行所應(yīng)采取的服務(wù)創(chuàng)新策略。【關(guān)鍵詞】信用卡；霸王條款；法制環(huán)境；服務(wù)創(chuàng)新目前，我國(guó)內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。為應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們必須認(rèn)真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的路子。一、目前我國(guó)商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)問題1、合同中的霸王條款很多消費(fèi)者使用信用卡時(shí)，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時(shí)，由于銀行設(shè)備故障造成支付不成功，消費(fèi)者往往只能自認(rèn)倒霉。因?yàn)殂y行信用卡協(xié)議中有規(guī)定，“對(duì)因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任”。因設(shè)備故障造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功，應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實(shí)際上是為自己免除責(zé)任。2、服務(wù)與收費(fèi)信用卡所提供的方便性與安全性，是其產(chǎn)品的核心。但我國(guó)真正的的信用卡并不多，目前的大多數(shù)信用卡實(shí)際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國(guó)銀行并沒有提供信用卡應(yīng)有的信用擔(dān)保，信用卡被盜用的風(fēng)險(xiǎn)和損失全部由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，我國(guó)銀行從開辦信用卡業(yè)務(wù)之時(shí)就一直在想法設(shè)法為自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，拒絕提供真正的信用擔(dān)保，最初甚至要求消費(fèi)者以存款質(zhì)押。在提供如此的產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，銀行卻要按“國(guó)際慣例”收取年費(fèi)。但他們沒有告訴消費(fèi)者，我們的信用卡無論是產(chǎn)品內(nèi)核還是服務(wù)都和國(guó)際慣例相差甚遠(yuǎn)。銀行給客戶提供了附加值高的理財(cái)項(xiàng)目和高層次、高水平的服務(wù)，給客戶帶來了收益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受，收取一定費(fèi)用是合理的，消費(fèi)者也會(huì)欣然接受。畢竟，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要公平交易，大家都是“經(jīng)濟(jì)人”。3、還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息人民日?qǐng)?bào)2005年3月21日?qǐng)?bào)道，工行國(guó)際信用卡的用戶袁先生因0.24元尾款疏忽未還，被銀行催收按當(dāng)初全部欠款額計(jì)算的853.9元利息。袁先生認(rèn)為此規(guī)則與2002年8月辦卡時(shí)所簽合約的約定不一致，此項(xiàng)變更本人既不知情也未同意。另據(jù)新浪理財(cái)頻道聯(lián)合北京現(xiàn)代商報(bào)共同推出的網(wǎng)上調(diào)查顯示：近八成網(wǎng)友表示并不知銀行有“還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息”規(guī)定。如此多的持卡人不知道關(guān)乎自己切身利益的罰息原則，這是因?yàn)橄M(fèi)者的無知，還是因?yàn)楣ば性诠妗⑿麄骱徒忉屔献龅貌粔?，服?wù)不到位，導(dǎo)致很多持卡人對(duì)變更后的相關(guān)條款不了解、不熟悉，結(jié)果掉進(jìn)了消費(fèi)陷井。二、當(dāng)前我國(guó)信用卡服務(wù)問題的原因分析（一）目前我國(guó)信用卡服務(wù)的國(guó)內(nèi)環(huán)境1、計(jì)劃體制的經(jīng)營(yíng)模式和行業(yè)的壟斷性影響著工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變第一，很多經(jīng)營(yíng)者習(xí)慣于傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營(yíng)模式，沒有把消費(fèi)者看作是平等的主體，喜歡以行政命令方式強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的義務(wù)。他們不是把自己擺在一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者的位置上和消費(fèi)者進(jìn)行平等的交易，而是把自己凌駕于消費(fèi)者之上，一切的行為都只從自己的利益出發(fā)。第二，我國(guó)銀行業(yè)目前還屬于壟斷行業(yè)。以前他們靠國(guó)家體制和政策保護(hù)，坐收壟斷性利潤(rùn)，用不著想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度。現(xiàn)在雖說已進(jìn)行了10多年的商業(yè)化改革，但這種體制和政策環(huán)境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的格局，消費(fèi)者根本沒有選擇權(quán)。所以，在和銀行打交道時(shí)，消費(fèi)者也就沒有話語權(quán)，都是銀行說了算。第三，在我國(guó)各行各業(yè)，尤其是國(guó)有經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，企業(yè)的格式合同直接脫胎于行政機(jī)關(guān)的紅頭文件?？梢哉f，行政機(jī)關(guān)的霸王性規(guī)定是導(dǎo)致霸王合同頻繁出現(xiàn)的重要原因。2、法治環(huán)境的滯后與欠缺，“宰你沒商量”第一，法律法規(guī)的滯后與缺位。我國(guó)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法以及其他的法律文件，對(duì)霸王條款都做出了禁止性規(guī)定。即使如此，對(duì)于還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息，因工商銀行是根據(jù)央行的信用卡管理規(guī)定制定的，客戶即使對(duì)此進(jìn)行訴訟，法律也可能不會(huì)支持。你只能說央行的規(guī)定與有關(guān)法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據(jù)以判案。第二，司法環(huán)境不成熟在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹交通卡高額補(bǔ)辦收費(fèi)案”一案中，一審法院宣武區(qū)法院駁回了其起訴，而北京市一中院終審判決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費(fèi)由工行承擔(dān)，但認(rèn)為喻要求的北京分行立即停止執(zhí)行自定的補(bǔ)卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不在此案審理范圍內(nèi)。一個(gè)官司出現(xiàn)了不同的審判結(jié)果，而且明明法院已經(jīng)認(rèn)定工行的規(guī)定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費(fèi)辦法。這難免讓人們對(duì)司法的公正性等等產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。通過對(duì)上例及最近消費(fèi)者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時(shí)違法收取手續(xù)費(fèi)等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務(wù)問題的原因。在目前的司法環(huán)境下，法院不但要對(duì)法律負(fù)責(zé)，還要對(duì)政治影響、社會(huì)穩(wěn)定等負(fù)責(zé)。當(dāng)法院不是從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會(huì)影響，維護(hù)根深蒂固的行業(yè)秩序等，圍繞預(yù)先設(shè)定的裁判結(jié)果為某方當(dāng)事人的行為尋找法律根據(jù)時(shí)，司法也就無法保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，無從實(shí)現(xiàn)正義與公平。一切法制化的爭(zhēng)端解決機(jī)制也就成了形式主義，讓位于潛規(guī)則。3、消費(fèi)者不成熟，“不宰你，宰誰！”消費(fèi)者的不成熟消費(fèi)行為如法律意識(shí)淡薄等是導(dǎo)致霸王條款出現(xiàn)的重要因素。在一些商品經(jīng)營(yíng)過程中，經(jīng)營(yíng)者一方面壓低價(jià)格，另一方面卻在其他權(quán)利和義務(wù)的設(shè)置上損害消費(fèi)者的利益。有些消費(fèi)者貪圖便宜，結(jié)果吃虧上當(dāng)。很多人在碰到類似情況時(shí)，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權(quán)所可能面臨的代價(jià)和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。（二）西方發(fā)達(dá)國(guó)家的情況1、法律環(huán)境美國(guó)于1968年通過的誠(chéng)實(shí)信貸法是一系列聯(lián)邦消費(fèi)信貸法案中最早出爐的法案，是其消費(fèi)信貸市場(chǎng)公信度的法律基礎(chǔ)。其監(jiān)管執(zhí)行主管部門包括聯(lián)邦準(zhǔn)備理事會(huì)和聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)。該法和其他有關(guān)法律明確規(guī)定，消費(fèi)者使用信用卡購(gòu)買某種商品或勞務(wù)后，如所購(gòu)商品質(zhì)量有問題或?qū)趧?wù)質(zhì)量不滿意，與商家交涉未果，消費(fèi)者可與信用卡公司聯(lián)系，拒付已用信用卡結(jié)賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發(fā)卡公司掛失后，原持卡人對(duì)信用卡丟失后未經(jīng)授權(quán)的消費(fèi)最多只承擔(dān)50美元的責(zé)任。另一方面，法律嚴(yán)格限制銀行收取信用卡年費(fèi)的比例，以及向超過免息期還款的消費(fèi)者征收罰款的比例等等。在美國(guó)對(duì)于信用卡的年費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、延期付款支付的費(fèi)用等屬于利息，要符合有關(guān)利息限制的規(guī)定。也就是說，銀行收取的信用卡年費(fèi)或延期還款的罰金超過法律的規(guī)定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付，已經(jīng)支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時(shí)，法案對(duì)信貸機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供的資訊批露（包括廣告）的內(nèi)容、格式、語言做出嚴(yán)格明確的規(guī)定。這些法律規(guī)定基于這樣一種基本判斷，絕大多數(shù)消費(fèi)者或持卡人是誠(chéng)實(shí)的，不講信用的只是少數(shù)。發(fā)卡銀行在發(fā)行信用卡之前就應(yīng)意識(shí)到有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，也有義務(wù)在發(fā)卡之前對(duì)消費(fèi)者的信用情況進(jìn)行調(diào)查。2、銀行業(yè)的服務(wù)美國(guó)銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預(yù)提現(xiàn)金使消費(fèi)者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購(gòu)物一定期間后才需付款，有助于個(gè)人現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及賺取利息收入。發(fā)卡銀行為了招徠顧客而又不影響自身財(cái)務(wù)狀況，常常訂下各種義務(wù)條款，以提醒持卡人注意自身的義務(wù)。各信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)還提供各種附加服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目因發(fā)卡機(jī)構(gòu)的不同而名稱各異，服務(wù)組合也不盡相同，但服務(wù)內(nèi)容卻大同小異。（1）購(gòu)物保證。消費(fèi)者在購(gòu)物90天內(nèi)如遇有物品意外毀損、遺失、遭竊或火災(zāi)等事由，可持原購(gòu)物收據(jù)向發(fā)卡行請(qǐng)求免費(fèi)修護(hù)、更新或要求止付或退款。（2）延長(zhǎng)購(gòu)物保證年限。電視、電腦等商品一般都附有原廠商提供質(zhì)量保修承諾。在以信用卡付帳時(shí)，還可自動(dòng)獲得由發(fā)卡機(jī)構(gòu)所提供的延長(zhǎng)保證年限的服務(wù)。延長(zhǎng)保證承諾以原廠提供五年以下的保證為限，且加倍時(shí)以不超過一年為原則，如商品原有九十天保證，則可自動(dòng)延長(zhǎng)至一百八十天；若二年以上保證，則以延長(zhǎng)一年為限。一般情況下，信用卡無須事先登記，如遇商品有任何毀損，只要該物品仍在延長(zhǎng)保證期限內(nèi)，則都可要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)免費(fèi)修護(hù)該項(xiàng)產(chǎn)品。（3）旅游意外險(xiǎn)，若以信用卡購(gòu)買機(jī)票或其它交通工具的車票，出外旅游時(shí)，可獲得五萬至二十五萬不等保額之意外險(xiǎn)保障，保額高低各發(fā)卡機(jī)構(gòu)不同。（4）租車保險(xiǎn)。以信用卡支付租車費(fèi)用時(shí)，可享受碰撞、遺失、毀損或竊盜等意外險(xiǎn)，但通常受保的租車期限以連續(xù)不超過一個(gè)月為原則，而承保金額及賠償規(guī)定各發(fā)卡單位有所不同。除了上述常見的幾種服務(wù)功能外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務(wù)。如Citibank,AAA提供百分之十的租車折扣；運(yùn)通卡、Chase、Citibank皆推出不同優(yōu)惠規(guī)定的學(xué)生折扣或折價(jià)廉價(jià)機(jī)票；以及一卡二用（可用為電話卡）優(yōu)惠，如Citibank、運(yùn)通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價(jià)優(yōu)惠，AT&T公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購(gòu)服務(wù)，或累計(jì)消費(fèi)點(diǎn)數(shù)獲得郵購(gòu)之折價(jià)，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。這些都是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還有付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，如卡片保護(hù)，行李保險(xiǎn)等等。三、我國(guó)銀行的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)創(chuàng)新在目前法律和社會(huì)環(huán)境下，面對(duì)信用卡服務(wù)中的問題，要維護(hù)市場(chǎng)交易公平，就需要從以下方面著手。（一）我國(guó)銀行服務(wù)改善所需的外部環(huán)境1、法律法規(guī)的人性化設(shè)計(jì)與健全應(yīng)當(dāng)盡快修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等一批重要的民商法與經(jīng)濟(jì)法，修改民事訴訟法，賦予消費(fèi)者集體訴訟權(quán)，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。國(guó)家應(yīng)當(dāng)制定具體的法律，讓經(jīng)營(yíng)者能夠預(yù)見到自己的法律責(zé)任。只有當(dāng)各種法律法規(guī)對(duì)銀行行為有明確的規(guī)范，大大抬高違法成本，銀行業(yè)才會(huì)真正地樹立起質(zhì)量和服務(wù)取勝的經(jīng)營(yíng)理念。要認(rèn)真檢討我國(guó)現(xiàn)行的行政法規(guī)，特別是要檢討政府部門制定的政府規(guī)章，從源頭清除侵害消費(fèi)者權(quán)益的制度依據(jù)。這樣才能建立一種解決有關(guān)霸王合同爭(zhēng)端最終解決機(jī)制的架構(gòu)。2、改善司法環(huán)境司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，獨(dú)立嚴(yán)格執(zhí)法，凈化市場(chǎng)環(huán)境，為消費(fèi)者提起消費(fèi)訴訟創(chuàng)造條件。在目前的法律政策環(huán)境下，各級(jí)法院審理和判決時(shí)應(yīng)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，維消費(fèi)者作為一個(gè)弱勢(shì)群體得到真正利益的維護(hù)，從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛。3、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟反對(duì)霸王合同是提升我國(guó)消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)，展開消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的重要契機(jī)。政府應(yīng)當(dāng)大力培育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，通過自由充分的競(jìng)爭(zhēng)，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，仍然存在企業(yè)通過霸王條款謀求更多利潤(rùn)的現(xiàn)象。但是，這些國(guó)家已經(jīng)建立了以整套有關(guān)的爭(zhēng)端解決機(jī)制，消費(fèi)者權(quán)益得到了很好的保護(hù)，而消費(fèi)者無需為此花費(fèi)太多。判斷一個(gè)國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是否成熟，既要看市場(chǎng)上是否存在霸王條款，也要看這個(gè)國(guó)家是否具有便捷靈活的爭(zhēng)端解決機(jī)制。如果出現(xiàn)了霸王合同之后，消費(fèi)者需要花費(fèi)巨大的代價(jià)維護(hù)自己的權(quán)益，甚至如此也無助于權(quán)益的維護(hù)，那么，這個(gè)國(guó)家仍然不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家。因此，應(yīng)當(dāng)建立更加快速有效的應(yīng)變機(jī)制，在最短的時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)出臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)指南，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法競(jìng)爭(zhēng)，指導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。行政部門要加強(qiáng)監(jiān)管，特別是對(duì)像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對(duì)第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現(xiàn)社會(huì)的公平。4、輿論和消費(fèi)者權(quán)益組織在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的博弈中，單個(gè)的消費(fèi)者總是處于弱勢(shì)地位，因此，有必要通過消費(fèi)者組織或者大眾媒體為消費(fèi)者呼吁，從而爭(zhēng)取在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的平衡。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在“霸王合同”問題上，不應(yīng)只是鼓勵(lì)消費(fèi)者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應(yīng)推動(dòng)我國(guó)法律環(huán)境的改善，至少要提供相應(yīng)的法律幫助，比如免費(fèi)為消費(fèi)者聘請(qǐng)律師等。光靠點(diǎn)評(píng)或者點(diǎn)名批評(píng)已觸動(dòng)不了銀行機(jī)構(gòu)，因?yàn)檫@已成為“行規(guī)”或傳統(tǒng)長(zhǎng)期實(shí)行下來了，沒有強(qiáng)有力的手段，一般是不會(huì)買賬的。4、消費(fèi)者素質(zhì)的提高和消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的覺醒在我國(guó)目前的法律環(huán)境下，打官司成本高，時(shí)間長(zhǎng)，尤其是對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權(quán)益。對(duì)于霸王合同問題，要逐一甄別，認(rèn)真區(qū)分無效的霸王條款與有效的合同規(guī)范。凡是法律沒有明確規(guī)定，由當(dāng)事人約定權(quán)利義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當(dāng)事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責(zé)任、加重對(duì)方的責(zé)任、排除消費(fèi)者的主要權(quán)利。如果經(jīng)營(yíng)者保留合同解釋權(quán)的，那么該約定也是無效的約定。因?yàn)槲覈?guó)合同法第125條已經(jīng)對(duì)合同條款的解釋作出了明確規(guī)定。在現(xiàn)實(shí)生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者為了進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)行有差別的服務(wù)，針對(duì)不同的目標(biāo)