LOGO DEALER OPERATION 經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè) STANDARD 經(jīng)銷商 運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) DOS 開發(fā)流程 DOS總體開發(fā)思路 目 的 用 途 目 標(biāo) 協(xié)助昌河鈴木汽車經(jīng)銷商建立符合 SUZUKI 品 牌精神與文化的銷售運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（含軟、 硬件） 1、昌河鈴木汽車經(jīng)銷商遵照的銷售運(yùn)作指南并 落實(shí)執(zhí)行。 2、昌河鈴木汽車對(duì)經(jīng)銷商銷售現(xiàn)場服務(wù)與輔導(dǎo) 管理的依據(jù) 3、作為對(duì)經(jīng)銷商銷售運(yùn)營管理培訓(xùn)教材使用 預(yù)期達(dá)到客戶 滿意度的提高 及 銷量的提升 經(jīng)銷商運(yùn)營操作手冊(cè)（ DOS)的編定： 市場的競爭只會(huì)更加的激烈，在產(chǎn)品的同質(zhì)性愈來愈高，產(chǎn)品的差異化越來越小的情況下， 顧客滿意 是關(guān)鍵因素。給客戶提供超乎期待的滿意服務(wù)與提高客戶的滿意度緊密相關(guān)。誰能掌握顧客滿意誰就有機(jī)會(huì)領(lǐng)先超越其他競爭品牌，感到滿意的客戶就會(huì)成為我們難得的財(cái)產(chǎn)，因?yàn)榇藭r(shí)的滿意與將來的三個(gè) R密切相關(guān)，即 Recommendation（推薦）、 Revisit（再光臨展廳）、 Repurchase（再購買） 。 我們希望通過經(jīng)銷商運(yùn)營操作手冊(cè) (DOS)的推行，讓我們所有經(jīng)銷商銷售人員及主管更了解經(jīng)銷商運(yùn)營操作手冊(cè) (DOS)作業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)容，進(jìn)而使 CS顧客滿意理念 在經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)更加具體落實(shí)，也更加希望今后昌河鈴木汽車及經(jīng)銷體系合作伙伴都有更永續(xù)的進(jìn)步與發(fā)展。 前 言 第一章 銷售環(huán)境維護(hù)與管理 第二章 銷售目標(biāo)管理 第三章 潛在客戶開發(fā)及有望客戶管理流程 第四章 展示間活動(dòng)管理 第五章 展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)流程十大步驟 第六章 交車后接觸 第七章 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 第八章 客戶抱怨處理 第九章 新車庫存管理 第十章 組織發(fā)展管理 第十一章 營運(yùn)信息管理 第十二章 業(yè)務(wù)例會(huì)管理 第十三章 業(yè)務(wù)計(jì)劃（ BPD）及行動(dòng)計(jì)劃（ PDCA）概述 第十四章 業(yè)務(wù)工作匯整 附件 經(jīng)銷商綜合檢核表 DOS目錄 DOS 是經(jīng)銷商的一種管理工具 是現(xiàn)實(shí) 培訓(xùn) 基本教材 是經(jīng)銷商的管理方向 領(lǐng) 導(dǎo) 管 理 強(qiáng)調(diào)的是組織，團(tuán)體及全公司的宏觀效益 強(qiáng)調(diào)追求某一單項(xiàng)工作的效率或效益 領(lǐng)導(dǎo)和管理有著密切關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)和管理并不能截然分開 總經(jīng)理的工作 1 設(shè)施管理 項(xiàng)目 主 要 觀 點(diǎn) 1、展廳的整體規(guī)劃必須符合昌河鈴木汽車硬件標(biāo)準(zhǔn) 2、整體規(guī)劃應(yīng)讓來店顧客的目光聚集于展車上 3、為使展廳的新車銷售服務(wù)接待作業(yè)順暢。應(yīng)從展廳 的設(shè)立目的來思考？ （展廳在客戶購車過程提供那些服務(wù)？） 4、針對(duì)以上需求來規(guī)劃硬件設(shè)施 操 作 重 點(diǎn) 1、展廳整體規(guī)劃與布置應(yīng)符合昌河鈴木汽車的規(guī)范 2、重視整體感避免對(duì)顧客造成壓迫感 3、不可因要塑造展廳熱鬧氣氛或吸引過往行人注意， 而使用不符合昌河鈴木汽車規(guī)范的布置物 顧 客 滿 意 1 設(shè)施管理 項(xiàng)目 CI 運(yùn)用 1、符合昌河鈴木汽車 CI標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2、外觀：立招、橫招。各項(xiàng)指示牌及銷售店名稱 3、內(nèi)部：形象墻、洽談桌椅或家具、地面瓷磚的顏色、燈光 4、其他 CI自行運(yùn)用范圍，嚴(yán)格控管符合昌河鈴木汽車 CI運(yùn)用規(guī)范 布置 其他 1、昌河鈴木汽車的布置物要依規(guī)定展示特定位置 2、自行設(shè)計(jì)的布置物需符合規(guī)范，并重視整體感，避免零亂 3、 避免放置過期的布置物，車型目錄 對(duì)于銷售輔助的各項(xiàng)設(shè)施皆應(yīng)符合昌河鈴木汽車的標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范 1 設(shè)施管理 項(xiàng)目 經(jīng)銷商 4S店的設(shè)施 展示間外觀管理 外 部 環(huán) 境 1、各類廣告招牌 2、墻面與燈光 3、布旗擺設(shè) 4、戶外展示車 5、試乘試駕車擺設(shè)管理 6、戶外綠色植物維護(hù) 7、顧客停車位 8、展示間四周維護(hù) 9、落地窗 10、展廳入口處布置 1 設(shè)施管理 項(xiàng)目 經(jīng)銷商 4S店的設(shè)施 展示間內(nèi)部管理 內(nèi) 部 環(huán) 境 1、展廳內(nèi)部布置 2、展示車陳列展示 3、車型資料 4、值班前臺(tái)管理 5、商談桌椅布置擺設(shè) 6、茶水區(qū)設(shè)置 7、兒童娛樂區(qū) 8、洗手間標(biāo)示與清潔 組 織 管理項(xiàng)目 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 崗位編制 人員的招聘與選拔 員工培訓(xùn) 薪酬制度與激勵(lì)政策 打造成功的團(tuán)隊(duì) 組 織 管理項(xiàng)目 總 經(jīng) 理客 服 部經(jīng) 理 ：銷 售 部經(jīng) 理 ：服 務(wù) 部經(jīng) 理 ：行 政 財(cái) 務(wù) 部經(jīng) 理 ：助 理 銷 售 輔 助A 組主 管B 組主 管銷售顧問銷售顧問二級(jí)大客戶市場主管售后信息銷售行 政經(jīng) 理 ：財(cái) 務(wù)經(jīng) 理 ：培 訓(xùn)人 事設(shè) 施 維 護(hù)保 安 / 保 潔 員會(huì) 計(jì)出 納 收 銀前臺(tái)接待主管零部件主管車間主管 銷 售 團(tuán) 隊(duì) ( 組 ) 的 人 員 編 制 ， 建 議 為 1 + 6 為 一 單 位 組織架構(gòu)（建議） 高階 管理者 中階管理者 員 工 顧 客 組 織 管理項(xiàng)目 組織規(guī)劃是以扁平化的組織架構(gòu)為原則，追求工作效率的提升，以期能落實(shí) 經(jīng)銷商日常業(yè)務(wù)活動(dòng)管理，確實(shí)掌握客源開發(fā)進(jìn)度及業(yè)績達(dá)成進(jìn)度，進(jìn)而 提 高顧客滿意度 以及 經(jīng)銷商的獲利能力 。 顧客 員 工 中階管理者 高階管理者 換位思考 崗位主要職責(zé)說明 部門 崗位名稱 主要職責(zé) 總經(jīng)理 1、對(duì)公司經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等負(fù)責(zé) 2、領(lǐng)導(dǎo)公司各部門完成昌河鈴木汽車要求在當(dāng)?shù)氐?市場占有率、銷量、客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo) 3、建立、培養(yǎng)和完善一支高效能的團(tuán)隊(duì) 4、負(fù)責(zé)公司所需資源的調(diào)配 銷 售 部 銷售經(jīng)理 1、完成公司所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，制定銷售計(jì)劃 2、負(fù)責(zé)銷售流程管理 3、展廳活動(dòng)管理 4、銷售人員管理 5、銷售業(yè)績管理 6、客戶管理 7、指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷售人員開展銷售業(yè)務(wù)活動(dòng) 銷售主管 1、輔助銷售經(jīng)理開展業(yè)務(wù)活動(dòng) 2、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員開展銷售活動(dòng) 3、達(dá)成團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo) 銷售顧問 1、完成個(gè)人新車銷售目標(biāo)及相關(guān)業(yè)務(wù)推展 2、商品介紹，為顧客提供購車相關(guān)服務(wù) 3、發(fā)掘意向客戶 4、舊客戶維系 介紹新客戶、安排回廠 5、專業(yè)知識(shí)的培 崗位主要職責(zé)說明 部門 崗位名稱 主要職責(zé) 銷 售 部 市場主管 1、促銷活動(dòng)實(shí)施 2、廣告、宣傳活動(dòng)的執(zhí)行 3、競爭情報(bào)收集、分析、反饋 4、配合昌河鈴木汽車執(zhí)行市場推廣計(jì)劃及公關(guān)活動(dòng) 二級(jí) /大客戶 主管 1、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、評(píng)估、管理 2、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售秩序督導(dǎo) 3、大客戶業(yè)務(wù)開拓 4、為大客戶提供相應(yīng)的銷售條件 5、部門業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成 銷售助理 1、展廳前臺(tái)接待工作 2、來店、來電客戶資料登錄 3、銷售經(jīng)理交辦事項(xiàng) 客 戶 服 務(wù) 部 客服經(jīng)理 1、對(duì)公司的客戶滿意度負(fù)責(zé) 2、客戶關(guān)系應(yīng)對(duì) 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和回訪及客戶信 息反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 3、投訴及應(yīng)急事件的處理 信息員 1、 客戶數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù) 2、輔助客戶關(guān)懷活動(dòng)的開展 3、將客戶信息反饋給昌河鈴木汽車公司 銷售人員的素質(zhì)及專業(yè)能力與經(jīng)銷商的獲利能力息息相關(guān)；因此， 為了公司長期的組織發(fā)展需求，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)審慎選擇銷售人員，并 培訓(xùn)新進(jìn)人員于短時(shí)間內(nèi)具備新車銷售的專業(yè)能力。 1、分析經(jīng)銷商人員平均 “ 流動(dòng)率 ” 2、預(yù)估人力需求 (銷售人員配置需符合平均銷售生產(chǎn)力 5臺(tái) /月人 ) 3、計(jì)劃與執(zhí)行人員招募活動(dòng) 4、篩選、資格審查，進(jìn)行面試 5、規(guī)劃并落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃 6、人員認(rèn)證 目的 執(zhí)行要點(diǎn) 人員招募 人員培訓(xùn) 提高銷售團(tuán)隊(duì)人員的素質(zhì)和技能，提供顧客最大的滿意進(jìn)而提高新 車銷售的專業(yè)能力。 1、評(píng)估需要哪些技能和已具備資格 2、提供新進(jìn)人員產(chǎn)品培訓(xùn) 3、規(guī)劃與執(zhí)行全員培訓(xùn)計(jì)劃 4、提供產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)廠業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、分期業(yè)務(wù)及各項(xiàng)銷售技巧等培訓(xùn)課程 5、安排參與昌河鈴木汽車所提供的相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng) 6、提供員工生涯規(guī)劃及輔導(dǎo) 目的 執(zhí)行要點(diǎn) 銷售人員培訓(xùn) 作業(yè)項(xiàng)目 執(zhí)行重點(diǎn) 執(zhí)行人員 試 用 期 1、試用期間：各經(jīng)銷商自行制定 2、公司介紹：公司沿革、愿景及經(jīng)營理念及經(jīng)銷商相關(guān)規(guī)定說明。讓新進(jìn)人員充 分了解公司并產(chǎn)生認(rèn)同感 3、生涯規(guī)劃說明：將公司的獎(jiǎng)懲、績效獎(jiǎng)金及升遷制度說明清楚給予新進(jìn)人員信 心及展望 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 行政主管 培訓(xùn)課程計(jì)劃明細(xì)表 培訓(xùn)成果報(bào)告表 專 業(yè) 培 訓(xùn) 1、銷售流程說明及相關(guān)表單的正確填寫及相關(guān)銷售工具的操作培訓(xùn) 2、車輛相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：應(yīng)安排相關(guān)培訓(xùn)課程充實(shí)銷售人員專業(yè)技能 評(píng)核： 各經(jīng)銷商應(yīng)制定試用期評(píng)鑒指標(biāo)于期滿時(shí)評(píng)鑒是否適任 正 式 任 用 1、首先必須通過昌河鈴木汽車崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)才具有正式任用資格 2、專業(yè)訓(xùn)練： 新車上市培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 銷售相關(guān)產(chǎn)品 (如保險(xiǎn)、貸款 )知識(shí)訓(xùn)練 3、激勵(lì)及升遷：公司公布完整及明確的升遷制度及適時(shí)舉辦激勵(lì)大會(huì)以鼓勵(lì)銷 售人員 4、經(jīng)驗(yàn)傳承：利用朝夕會(huì)或特定的時(shí)間，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)及戰(zhàn)敗原因分析以利 經(jīng)驗(yàn)的傳承 5、市場訊息：競品訊息及市場動(dòng)態(tài)需及時(shí)利用通報(bào)或公布欄的方式告知銷售人 員并提示應(yīng)對(duì)話術(shù)或?qū)Φ牟呗?車輛 管理 項(xiàng)目 展 示 車 展 示 車是店內(nèi)銷售的重要工具，通過制定相應(yīng)的展車管理標(biāo)準(zhǔn)和流程來保證給客戶留下深刻的印象和購車過程的全新體驗(yàn)。 試乘試駕車 試乘試駕可以讓客戶對(duì)車輛的性能有最直觀的感受與了解，還可以讓客戶對(duì)車輛有一種暫時(shí)的擁有感，刺激客戶對(duì)車輛的需求，以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 待交車 待交車在顧客的購車過程中，為提供顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并依顧客需求準(zhǔn)時(shí)交車，經(jīng)銷商需確實(shí)掌握車輛所有移動(dòng)過程的狀態(tài)，且亦需確保交車前的車輛品質(zhì)及配件安裝完成，以利銷售顧問進(jìn)行交車作業(yè)，進(jìn)而達(dá)到提高客戶滿意的目的 。 庫存車 通過 合理的庫存車管理 ， 讓 管理者能制定合理的銷售計(jì)劃和訂貨計(jì)劃，有效的使用資金，還可以保證合格的新車品質(zhì)給客戶美好的體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度。 22 4 客戶管理 項(xiàng)目 驚奇 客戶滿意 4 客戶管理 項(xiàng)目 23 期望值 事 實(shí) 滿意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 顧客的忠誠是來自于感動(dòng)而 不 僅僅是滿 意 客戶 抱怨處理 抱怨處理的基本概念 抱怨處理的目的 抱怨處理的利益 對(duì)應(yīng)抱怨十大原則 常見客戶抱怨及改善對(duì)策 抱怨處理的基本概念 顧 客 抱 怨昌 河 鈴 木 汽 車S U Z U K I經(jīng) 銷 商( 誠 意 、 努 力 )顧 客 對(duì) 昌 河 鈴 木 汽 車 公 司 感 到 滿 足 、 信 賴抱 怨 處 理 的問 題 解 決 1、顧客抱怨處理可說是經(jīng)銷商銷售活動(dòng)的一環(huán) ，因此由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)處理，徹底解決是最重要的。 2、經(jīng)銷商對(duì)于顧客及其車輛狀況都是最了解的，所以在迅速、確實(shí)、合理的解決問題上，處于最有利的位置。 3、而且，從銷售開始到售后服務(wù)，都由經(jīng)銷商來照顧客戶，也是昌河鈴木汽車公司一貫的經(jīng)營理念。 4、對(duì)公司來說，獲得 “ 顧客的滿足和信賴 ” ，才能和未來的增購、換購以及購車信息推薦相結(jié)合，這點(diǎn)想必大家也已經(jīng)能充分理解。 5、當(dāng)經(jīng)銷商在處理顧客抱怨時(shí)，才能讓顧客感受到經(jīng)銷商的誠意和努力，而對(duì)經(jīng)銷商產(chǎn)生 “ 滿足和信賴 ” ，也才愿意和經(jīng)銷商持續(xù)再次的交易。 確保顧客信賴 防止抱怨擴(kuò)大 迅速明確的回 饋抱怨機(jī)情報(bào) 顧客所提出的抱怨，有 “ 合同上的不滿 ” 、 “ 對(duì)車子狀況不佳的不滿 ” 、 “ 應(yīng)對(duì)態(tài)度的不滿 ” 等對(duì)昌河鈴木汽車抱持的不信任和憤怒。 通過妥善處理這些顧客的抱怨，使他們有 “ 果然還是昌河鈴木汽車好 ” ，而再度成為使用者是非常重要的。 對(duì)顧客抱怨，認(rèn)為 “ 不是什么大問題嘛 !”或是 “ 擱著不管就沒事了 !”，而 予以擱置或加以逃避的話，不但不能解決問題，相反的會(huì)使抱怨隨之?dāng)U大。 顧客抱怨，一旦擴(kuò)大的時(shí)候，顧客的要求會(huì)愈加嚴(yán)苛，周圍關(guān)系者也會(huì)隨 之增加，結(jié)果使得解決之路變得遙遙無期。 所以從抱怨發(fā)生初期即抱著誠意，積極地加以應(yīng)對(duì)是很重要的。 透過抱怨處理，可以發(fā)現(xiàn)許多的問題。 現(xiàn)在顧客的動(dòng)向是如何？抱怨處理失敗的問題點(diǎn)是什么？種種 透過抱怨處理所發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)、改善點(diǎn)向相關(guān)部門主管報(bào)告后， 可以有效改善營業(yè)活動(dòng)上的缺失，對(duì)于防止抱怨的再度發(fā)生，以 及防患未然也有其重要的意義。 抱怨處理的目的 抱怨處理的利益 1、提高顧客忠誠度 抱怨處理可以獲得與顧客有更密切接觸的寶貴機(jī)會(huì)。 因透過抱怨處理而使得自己與顧客間的關(guān)系更加熟絡(luò)，甚而 獲得顧客介紹購車的機(jī)會(huì)，也是經(jīng)銷商第一線的銷售顧問、 服務(wù)顧問常有的經(jīng)驗(yàn)。 2、減輕銷售顧問負(fù)擔(dān) 顧客抱怨通常是由與顧客最接近的銷售顧問來處理。 將銷售顧問、昌鈴汽車、經(jīng)銷商的任務(wù)分派明確化。銷售顧問 認(rèn)為判斷及應(yīng)對(duì)上有困難的案件，定時(shí)與主管商量，以銷售、 服務(wù)的組織聯(lián)手來處理的話，銷售顧問就不需緊抱著所有的抱 怨，也不會(huì)被顧客抱怨搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，或發(fā)生顧客抱怨擴(kuò)大的情 況，而能夠?qū)Ｐ挠谧约涸瓉淼匿N售活動(dòng)。 3、減少抱怨處理工作時(shí)間 顧客抱怨輪番更迭，若是一味拖延，擱置，被動(dòng)姿態(tài)來處理的話，只會(huì)使問題更加擴(kuò)大。 一旦擴(kuò)大之后，不但談判的時(shí)間要拉長，也會(huì)付出許多當(dāng)初沒有必要花費(fèi)的額外費(fèi)用。 將潛在不滿吸收，不使其繼續(xù)發(fā)展，而且將已發(fā)生的抱怨迅速確實(shí)的處理，與早期解決抱怨、防止擴(kuò)大，有著密切的關(guān)系。其結(jié)果也會(huì)使抱怨處理整體的工作時(shí)間隨之降低。 4、防止抱怨的再發(fā)生及防患未然 經(jīng)由潛在不滿的吸收及表面化不滿的處理，明確的發(fā)現(xiàn)出經(jīng)銷商日?；顒?dòng)的問題點(diǎn)，而加以改善。 如此不但可以防止微小抱怨的發(fā)生，也可以在抱怨剛發(fā)萌芽時(shí)就把它消滅，而達(dá)到防止再發(fā)及防患未然的目的。 抱怨處理的流程 客 戶昌 河 鈴 木 汽 車C S 相 關(guān) 單 位 經(jīng) 銷 商C S 單 位 D L R總 經(jīng) 理經(jīng) 銷 商售 后 銷 售咨詢意見客訴抱怨案 件 提 供回 報(bào)報(bào) 告指 示處理 結(jié)果回顧客訴案提供應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)改善指示 當(dāng)經(jīng)銷商客服中心人員收到客戶或昌河鈴木汽車客服部門提供客戶抱怨案件時(shí)， 應(yīng)將客訴件轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理，并迅速與客戶聯(lián)絡(luò) 。 當(dāng)相關(guān)單位處理完畢時(shí)，應(yīng)將處理情形與結(jié)果回報(bào)客服中心主管，并由客服中心人員匯總、分析后，將資料回饋昌河鈴木汽車，同時(shí)呈報(bào)公司總經(jīng)理，由 總經(jīng)理指示 改善 以防日后再度發(fā)生 。 抱怨處理的十大原則 1、 不逃避抱怨。 2、 設(shè)身處地為客戶著想，并以客戶的立場對(duì)應(yīng)。 3、 耐心、冷靜傾聽客戶訴說，千萬不可打斷。 4、 毫不遲疑提出解決之道，并立即采取行動(dòng)。 5、 別忘了抱著 要讓這位客戶再次購買的心態(tài) ，認(rèn)真的效力于問 題的解決。 6、 絕不和客戶爭論，若公司方面明顯錯(cuò)誤，代表公司向客戶表示 歉意。 7、 正確的掌握客戶抱怨的內(nèi)容。 8、 絕對(duì)不信口敷衍客戶或推諉責(zé)任。 9、 對(duì)客戶明顯無理的要求，要委婉的拒絕，若認(rèn)為難以判斷時(shí)， 務(wù)必與主管商議并建議由有關(guān)單位處理。 10、 偶而變化談話的場所，盡量以客戶方便的方式回應(yīng)。 常見客戶抱怨及改善對(duì)策 1、 為什么無法告知正確交車日期？ 2、 與訂車時(shí)承諾的配件不符。 3、 車輛瑕疵，即使保證期限已過，你們也得免費(fèi)修理！ 4、 換新車，不然就解除契約！ 5、 請(qǐng)主機(jī)廠來做說明！ 6、 故障再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫保證書。 7、 即使修理好也不取回車輛。 8、 受到驚嚇，要求精神賠償。 9、 我要提出訴訟！ 10、 脅迫恐嚇！ 11、 受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？ 12、 火燒車。 請(qǐng)參照經(jīng)銷商運(yùn)營操作手冊(cè)（ DOS） 8 8 8 - 33 客戶滿意度 調(diào)查 客戶滿意度 調(diào)查的基本條件， 必須先掌握客戶資料的確實(shí)性 和 客戶資料的及時(shí)性 。 客戶滿意度（ CS） = 實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù) 客戶期望的質(zhì)量及服務(wù) 客戶關(guān)系活動(dòng)主要是培養(yǎng)客戶的忠誠度。 客戶關(guān)懷是支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。 保有（基盤）客戶拜訪的執(zhí)行 保有（基盤）客戶關(guān)系維護(hù)接觸表 顧客關(guān)系維護(hù)小貼示 客戶信息資料正確性維護(hù) 保有（基盤）客戶管理與三表卡的關(guān)系 保有（基盤）客戶拜訪的執(zhí)行 你有多少 保有（基盤） 客戶 ? 一天回訪多少個(gè) 保有（基盤） ? 有多少自銷 保有 ?有多少他銷 保有 ? 保有（基盤） 活動(dòng)依據(jù)什么方向 ?為什么 ? 保有（基盤） 活動(dòng)帶給你多少經(jīng)濟(jì)效益 ? 每個(gè)月從 基盤 產(chǎn)生多少 意向 客戶 ?成交幾臺(tái) ? 如何藉 基盤 活動(dòng)來調(diào)整客戶不斷上升的期望值 ? 保有（基盤）活動(dòng)思考 保有 (基盤 )客戶拜訪的執(zhí)行 作業(yè)項(xiàng)目 執(zhí)行重點(diǎn) 執(zhí)行人員 保有(基盤 )客戶拜訪的執(zhí)行 1、建立共識(shí)：教育銷售顧問對(duì)保有 (基盤 )顧客拜訪的好處 例如： 減少陌生拜訪 降低挫折感 建立良好的人際關(guān)系 了解顧客用車的情況 購車情報(bào)的來源 增加保險(xiǎn)的收入 顧客滿意度提高 介紹客戶 增購、置換 增加保修收入 業(yè)績提高 2、告知銷售顧問對(duì)保有 (基盤 )顧客拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法。 3、把每月要拜訪的數(shù)量平均分配于每周、每日才不致于造成積壓及不實(shí)的結(jié)果。 4、確實(shí)執(zhí)行查核工作 由不定期的抽查、考核并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 5、對(duì)于執(zhí)行較差的人員要做指示拜訪 要求由少而多 6、事前需有完善的計(jì)劃，預(yù)定行程。 7、把每位銷售顧問每日拜訪的件數(shù)以公開方式告知。 8、公司準(zhǔn)備拜訪禮物。 9、激勵(lì)競賽。 10、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)保有 (基盤 )客戶拜訪的優(yōu)良人員。 11、等等 . 客戶信息卡 維護(hù)重點(diǎn)交車時(shí)交車后3 日交車后7 日交車后第1月交車后第3月交車后第6月交車后第9月交車后第12月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第24月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第36月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第48月以上 1、點(diǎn)交車輛配備，證件 O 2、車輛配備及使用說明 O 3、質(zhì)量保證辦法說明 O 4、介紹維修場及主管 O 5、溫馨特別服務(wù) O 6、購車致謝 O O 7、車況問候 O 8、購車情報(bào)收集 O O O O O O O 9、車輛使用情況追蹤 O O O 10、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約 O O 11、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約 O 12、預(yù)約進(jìn)場時(shí)間 O O 13、顧客關(guān)系維護(hù) O O O O 14、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約 O O O O O O O O O O O O O O O 15、續(xù)保招攬（可提前1個(gè)月通知） O O O O 16、產(chǎn)品介紹 O O O O 17、車檢通知及招攬 O O O O 18、置換跟進(jìn) O O O O O*交車6個(gè)月后每隔3個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次*交車3年后每2個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次*交車4年以上每1個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次*重要客戶（VIP）必須每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好）保有( 基盤) 顧客關(guān)系維護(hù)接觸表日程日程流程購車致謝 購車滿意度調(diào)查 首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約（或是定保）首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說明 車況問候 車況問候車況問候 購車情報(bào)收集 購車情報(bào)收集購車情報(bào)收集 首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約代表公司親自前往顧客處致謝 了解顧客對(duì)于車輛的使用情況 了解顧客對(duì)于車輛的使用情況了解顧客對(duì)于車輛的使用情況 詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況 了解顧客對(duì)于車輛的使用的滿意度首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)藉客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客藉客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的顧客藉客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間（或是定保）親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函XX先生(小姐)您好 XX先生(小姐)您好 XX先生(小姐)您好恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？目的內(nèi)容應(yīng)對(duì)話術(shù)3日DC保有（基盤）顧客關(guān)系維護(hù)接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)執(zhí)行人員方式銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售主管銷售顧問執(zhí)行人員7日DC執(zhí)行人員一個(gè)月內(nèi)日程流程顧客關(guān)系維護(hù) 顧客關(guān)系維護(hù) 顧客關(guān)系維護(hù)定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 購車情報(bào)收集購車情報(bào)收集 定期保養(yǎng)招攬 定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車通知和招攬 驗(yàn)車提醒和續(xù)保招攬購車情報(bào)收集 商品介紹商品介紹 置換促進(jìn)向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問題的處理 協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問題的處理 協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問題的處理請(qǐng)顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 驗(yàn)車、續(xù)保的通知及招攬 邀請(qǐng)顧客做驗(yàn)車前整備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)的招攬及預(yù)約 請(qǐng)顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠介紹當(dāng)期最新新車資訊型錄引導(dǎo)顧客換購新車的意愿，促進(jìn)請(qǐng)顧客推薦有意購車的潛在顧客親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函XX先生（小姐）您好，近來（生意）好嗎？ XX先生（小姐）您好，近來（生意）好嗎？ XX先生（小姐）您好，近來（生意）好嗎？本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù)，請(qǐng)您提供寶貴意見您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理請(qǐng)問您的親朋好友中有沒有想要買車的？能不能請(qǐng)您介紹？您的車險(xiǎn)即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車險(xiǎn)即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如您有需要，我馬上為您服務(wù)請(qǐng)問您有沒有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請(qǐng)不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約時(shí)間您的車輛年度驗(yàn)車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)您的車輛年度驗(yàn)車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來向您做介紹說明請(qǐng)問您的車輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問您的車輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請(qǐng)您為我介紹？請(qǐng)問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請(qǐng)您為我介紹？本公司最新推出新車型（或促銷優(yōu)惠）讓我來為您介紹一下目前本公司推出的車種，風(fēng)評(píng)都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買車，請(qǐng)幫忙介紹銷售顧問銷售顧問銷售顧問交車后每3個(gè)月（第3、6、9個(gè)月）目的內(nèi)容應(yīng)對(duì)話術(shù)基盤顧客關(guān)系維護(hù)接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)執(zhí)行人員方式執(zhí)行人員交車后第12、24個(gè)月執(zhí)行人員交車后第36、48、60個(gè)月使用函件種類 負(fù)責(zé)人 來 店 賞 車 致 謝 函 訂 車 致 謝 函 購 車 （ 交 車 后 ） 感 謝 卡 免 費(fèi) 首 次 保 養(yǎng) 通 知 函 定 期 保 養(yǎng) 通 知 函 車 況 問 候 函 年 檢 、 續(xù) 保 通 知 和 促 進(jìn) 函 置 換 新 車 促 進(jìn) 函 新 車 各 項(xiàng) 促 銷 活 動(dòng) 信 息 告 知 函 銷 售 顧 問 異 動(dòng) 后 接 替 服 務(wù) 告 知 函 新 年 賀 卡 婦 女 節(jié) 、 兒 童 節(jié) 賀 卡 中 秋 節(jié) 賀 卡 生 日 賀 卡 特 殊 節(jié) 日 賀 卡 短 消 息 具 創(chuàng) 意 方 式保有（基盤）顧客關(guān)系維護(hù)使用函件種類購車后銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問購車前定期函件其他關(guān)懷客服部門銷售顧問1、 最少手 三個(gè)月聯(lián)系一次客戶，一年訪問 2次客戶 2、 掌握客戶新車購買計(jì)劃 3、 必須和客戶保持聯(lián)系，不能中斷 4、 要經(jīng)常注意在客戶親人里面有無購車信息 5、為了讓客戶給我們介紹有購買昌河鈴木汽車意向的熟人，擬定一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī) 制。比如在買賣成交之后，贈(zèng)送給介紹人優(yōu)惠券或裝飾精品等禮品，或提 供免費(fèi)檢修 6、 可以隨時(shí)向客戶發(fā)送促銷活動(dòng)和新車上市檢修通知等情報(bào) 7、 可以發(fā)送一些車輛使用上有用的信息給客戶 8、 組織車主聯(lián)誼活動(dòng)，如：自駕游、維修講座、節(jié)油講座、客戶座談會(huì)等等 顧客關(guān)系維護(hù)小貼示 客戶信息資料正確性維護(hù) 1、銷售顧問依客戶名單執(zhí)行客戶關(guān)系維系時(shí)，若發(fā)覺有客戶資料異 動(dòng)或有客戶資料錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容并上傳至昌河鈴木汽車 公司資料庫 2、公司專責(zé)單位或人員應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理 3、服務(wù)廠發(fā)現(xiàn)有保有 (基盤 )顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)更正顧客資料檔案并通 知公司專責(zé)單位，或人員及昌河鈴木汽車公司相關(guān)單位 4、公司各部門所寄發(fā)的公關(guān)刊物和郵件如經(jīng)退件應(yīng)由各部門整理后交由 原建檔單位更正處理 客戶座談會(huì)信息反饋意見調(diào)查表樣本參考 我們誠摯的感謝您撥冗參加這個(gè)會(huì)議，同時(shí)我們也誠懇的請(qǐng)您花費(fèi)一點(diǎn)寶貴的時(shí)間對(duì)下列內(nèi)容給予回饋指教，您的寶貴建議將是我們成長和進(jìn)步最大的動(dòng)力。 本次會(huì)議能夠清楚的消除或解答您的疑問嗎？ 是 否 您認(rèn)為這樣的座談會(huì)應(yīng)該定期舉辦嗎？ 是 否 您是否有其他的建議，能對(duì)這樣的座談會(huì)有更多的幫助？ 我們由衷的期望您能提供兩位近期內(nèi)想要購車朋友的名單，對(duì)于您熱情的協(xié)助， 我們特別準(zhǔn)備一份小禮品表達(dá)我們感激之意。 1、 姓名： 聯(lián)系方式： 聯(lián)系地址： 預(yù)定購買時(shí)間： 擬購車型： 客戶： 聯(lián)系電話： 車型： 購入日期： 2、 姓名： 聯(lián)系方式： 聯(lián)系地址： 預(yù)定購買時(shí)間： 擬購車型： 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目 日常工作 管理 展廳 銷售核心業(yè)務(wù)流程 管理 外展管理 廣宣 與 促銷管理 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 潛在客戶開發(fā) 主動(dòng)開發(fā) 客戶 來電 到店 老客戶推薦 戶外展 有望客戶追蹤 來店 (電 )客戶 進(jìn)度掌握 成交促進(jìn) 交車客戶維護(hù) 關(guān)系維護(hù) 售后服務(wù) 、客戶管理 、 業(yè)務(wù)例會(huì)管理 ： 早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì) 、 展示間活動(dòng)管理 ： 掌握所有的銷售機(jī)會(huì)，善用展示間資源 （ 美化與 精心布置展示間 、服裝儀容、 接待禮節(jié) 、 銷售態(tài) 度與專業(yè)知識(shí) ） ，提高展廳成交率 。 、三表卡管理 各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議的執(zhí)行重點(diǎn) 執(zhí) 行 重 點(diǎn) 備 注 早 會(huì) 1.上午 8:30-9:00準(zhǔn)時(shí)召開早會(huì) 2.服裝儀容相互檢查 3.公司商務(wù)政策宣導(dǎo) 4.昨日成果回顧及今日銷售活動(dòng)指示 5.每位銷售顧問今日預(yù)定（訂 /交）的確認(rèn)及統(tǒng)計(jì)，并于 10點(diǎn)前回報(bào)地區(qū)經(jīng)理：今日訂 /交預(yù)測數(shù)字 6.銷售團(tuán)隊(duì)禮貌操運(yùn)動(dòng)： 歡迎光臨，早上好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見 7.激勵(lì) 1.展廳環(huán)境打掃應(yīng)于早會(huì)前結(jié)束 2.所有銷售人員均須參與早會(huì) 3.早會(huì)時(shí)間以不超過 30分鐘為原則 4.早會(huì)后銷售經(jīng)理應(yīng)特別針對(duì) H、 A級(jí)客戶與銷售顧問作個(gè)別訪談并給予指示 5.可于早會(huì)后實(shí)施銷售模擬演練，以提高銷售人員的銷售技能 6.每星期一上午早會(huì)前展車上蠟 夕 會(huì) 1.當(dāng)日預(yù)定成果追蹤確認(rèn)并與銷售