神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 素 質(zhì) 詞 典 （第二版） 人力資源部 2007 年 03 月 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 2 -簡(jiǎn)介 DC 素質(zhì)詞典第二 版包含十 五 項(xiàng)專門素質(zhì)。 本詞典提供了一種對(duì)應(yīng)聘人員個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估方法。 素質(zhì)構(gòu)成和維度 DC 素質(zhì)詞典 中的素質(zhì)分為四個(gè)素質(zhì)簇，構(gòu)成詳見下圖。 素質(zhì)詞典中的素質(zhì) 主要涉及兩個(gè)維度： 能力維度 和 意識(shí)維度 。 涉及能力維度的素質(zhì)層級(jí)是依據(jù)具備此項(xiàng)素質(zhì)能力的復(fù)雜程度確定的； 涉及意識(shí)維度的素質(zhì)則是依據(jù)具備此項(xiàng)素質(zhì)意愿的強(qiáng)弱程度確定的。 單項(xiàng)素質(zhì)層級(jí)的劃分原則 素質(zhì)詞典中各素質(zhì)均分為五個(gè)層級(jí)，有個(gè)別素質(zhì)第五級(jí)空缺。 每層級(jí)是累積式的，其低一層級(jí)的行為通常是高一級(jí)的必要條件。 每層級(jí)是依據(jù)能力的復(fù)雜性或意愿的強(qiáng)烈程度不同確定的。 DC 素質(zhì)詞典內(nèi)容 類別 素質(zhì)分類 能力類 意識(shí)類 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇 信息收集能力 解決 問題 能力 承受壓力能力 創(chuàng)新能力 執(zhí)行能力 成就意識(shí) 適應(yīng)性 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇 關(guān)系建立能力 團(tuán)隊(duì)合作能力 協(xié)調(diào)資源能力 服務(wù)意識(shí) 基本素質(zhì)簇 溝通能力 思維能力 學(xué)習(xí)能力 自信心 完成重點(diǎn)工作可能會(huì)涉及的素質(zhì) 維護(hù)工作關(guān)系可能會(huì)涉及的素質(zhì) 管理和領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)涉及的素質(zhì) 基本素質(zhì) 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 3 - 第一部分 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇 _ - 4 - 信息收集能力 _ - 4 - 解決問題能力 _ - 5 - 承受壓力能力 _ - 6 - 創(chuàng)新能力 _ - 7 - 執(zhí)行能力 _ - 8 - 成就意識(shí) _ - 9 - 適應(yīng)性 _ - 10 - 第二部分 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇 _ - 11 - 關(guān)系建立能力 _ - 11 - 團(tuán)隊(duì)合作能力 _ - 12 - 協(xié)調(diào)資源能力 _ - 13 - 服務(wù)意識(shí) _ - 14 - 第三部分 基本素質(zhì)簇 _ - 15 - 溝通能力 _ - 15 - 思維能力 _ - 16 - 學(xué)習(xí)能力 _ - 17 - 自信心 _ - 18 - 目錄 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 4 -第一部分 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇 信息收集能力 定義： 能夠通過多種途徑收集相關(guān)的工作信息，并對(duì)信息進(jìn)行歸納整理后加以靈活應(yīng)用。 信息收集 能力 為什么重要？ 信息收集能力可以幫助我們更好更快的完成任務(wù) 。信息收集能力強(qiáng)的人能夠通過各種渠道來獲得所需要的信息，同時(shí)能夠從紛繁復(fù)雜的信息之中迅速發(fā)現(xiàn)有效信息，經(jīng)過分析整理應(yīng)用于工作，為完成任務(wù)提供重要的支持。 1能夠獲得直接信息 能夠熟練地掌握和使用信息搜集工具，在需要時(shí)能夠快速獲取相關(guān)信息 ； 從明顯可見的信息渠道去搜集盡可能全面的信息，例如直接詢問他人、直接上網(wǎng)查詢等。 2能夠多方獲得信息 能夠通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙雜志、會(huì)議和人際交流等多種途徑，獲得大量信息； 能對(duì)信息進(jìn)行有意識(shí)的整理和保存； 能對(duì)掌握的信息進(jìn)行合理的初步應(yīng)用； 能 利用 大量 事實(shí)依據(jù) 佐證自己的 見解，不說空話。 3有意識(shí)地管理信息 能夠有意識(shí)地做好信息的分類、整理和存儲(chǔ)，以便在必要時(shí)迅速調(diào)用或查詢； 視信息為 “ 資源 ” ，相信 “ 掌握信息就掌握了工作主動(dòng) ” ； 在有限的時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性的搜集各種信息以獲得所需的數(shù)據(jù)或反饋； 運(yùn)用規(guī)范流程收集和保存信息。 4 加工獲取的信息 能夠從零散的信息中，敏銳地洞察市場(chǎng)動(dòng)向，并分析判斷出潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)； 能夠運(yùn)用專業(yè)的系統(tǒng)方法加工提煉信息，形成自己的觀點(diǎn)； 應(yīng)用信息影響外部環(huán)境，保證業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 5 整合與應(yīng)用 能夠?qū)碓床煌男畔⒄掀饋?，并將信息分析中?現(xiàn)的新動(dòng)向和新趨勢(shì)與企業(yè)實(shí)際相聯(lián)系，提出預(yù)見性建議，為規(guī)劃企業(yè)發(fā)展以及應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化提供依據(jù)。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 5 -解決問題能力 定義： 對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，能夠抓住其本質(zhì)，提出切實(shí)可行解決方案，并避免問題的再次發(fā)生。 解決問題能力為什么重要？ 工作當(dāng)中總是存在各種各樣的問題，從某個(gè)角度講，工作的過程就是解決問題的過程。解決問題能力強(qiáng)的人能夠?qū)栴}進(jìn)行正確的分析判斷，并在第一時(shí)間給出最佳解決方案，甚至能夠預(yù)見問題的發(fā)生，采取必要的措施避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。 1. 認(rèn)識(shí) 問題 能夠認(rèn)識(shí)問題的基本情況，并對(duì)問題進(jìn)行初步細(xì)分； 學(xué)習(xí)問題診斷 、分析、解決的基本方法； 參與部分問題的解決過程，能夠在指導(dǎo)下解決部分問題。 2. 理解 問題 了解本職領(lǐng)域內(nèi)的概念與基本技術(shù)； 能夠理解問題的構(gòu)成，初步確認(rèn)導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因； 能夠在指導(dǎo)下對(duì)復(fù)雜問題進(jìn)行妥善處理。 3. 獨(dú)立進(jìn)行問題解決 獨(dú)立、有效的解決本職崗位中出現(xiàn)的日常問題，向（內(nèi)外部）客戶交付可信賴的工作產(chǎn)品； 主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的問題及相應(yīng)解決方案做總結(jié)歸納； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并協(xié)助上級(jí)進(jìn)行解決。 4. 制定復(fù)雜的計(jì)劃或分析 深入理解本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)問題診斷、分析、解決的方法； 為復(fù)雜問題的解決提供先進(jìn)的專業(yè)支 持，能夠帶領(lǐng)他人解決復(fù)雜的疑難問題； 針對(duì)不同問題提供相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問題解決知識(shí)庫(kù)有意識(shí)的加以整理維護(hù)； 通過建立規(guī)范的體系，來保證問題解決的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。 5. 預(yù)見 問題 的發(fā)生而采取必要措施，幫助用戶提升問題解決能力 對(duì)情況進(jìn)行冷靜而客觀的分析后再下結(jié)論； 能運(yùn)用個(gè)人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)測(cè)問題的發(fā)生，幫助用戶規(guī)避未來可能出現(xiàn)的問題； 運(yùn)用各種方式幫助用戶提高應(yīng)用能力，從而加強(qiáng)用戶自身的問題解決能力。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 6 -承受壓力能力 定義： 能夠冷靜面對(duì)內(nèi)外部壓力，以堅(jiān)韌的態(tài)度克服困難，堅(jiān)持完成所從事工作的能力。 承受 壓力能力為什么重要？ 工作節(jié)奏日益加快， 源 于個(gè)體內(nèi)外部的壓力也在不斷增大。 承受壓力能力 強(qiáng)的員工無(wú)論面對(duì)何種艱巨的任務(wù)或社會(huì)壓力，都能保持原有的工作熱情。 在受到挫折的情況下， 他們能夠 控制自己的不良情緒，使自己不會(huì)采取消極的行動(dòng) 。即使 面對(duì)他人的 反對(duì)與 敵意 ，他們?nèi)匀荒?保持冷靜和穩(wěn)定的情緒狀態(tài) ，設(shè)法克服困難 ，使其工作業(yè)績(jī)不受外界壓力和個(gè)人消極情緒的干擾。 1. 以推卸的態(tài)度面對(duì) 壓力 遇到問題時(shí)，采取推卸給別人的方式去解決 ； 把問題的原因歸結(jié)于外部因素，而不深究自身原因； 逃避或拒絕接受 個(gè)人不了解或不熟悉的任務(wù) 。 2. 遇到 壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，但不采取積極的行動(dòng)去解決問題 在工作中遇到不順利的情況能保持克制，冷靜分析形勢(shì)，將精力繼續(xù)聚焦在工作上 ； 遇到問題時(shí)，采取“公事公辦”的方式去解決問題 ； 能夠正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)； 面對(duì)不合理需求時(shí)說“不”，但未積極行動(dòng) 。 3. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，并能 努力解決問題 遇到棘手的問題時(shí)，能夠保持冷靜并積極解決問題 ； 有信心承擔(dān)由于情況不明或任務(wù)不清晰所帶來的壓力 ； 基于個(gè)人能力表現(xiàn)出自信，有準(zhǔn)備的面對(duì)困難的或不得人心的決定 。 4. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，能夠變壓力為動(dòng)力 達(dá)成目標(biāo) 面臨挫折時(shí)，仍能保持高昂的工作熱情，不灰心，不放棄； 能夠變壓力為動(dòng)力，激發(fā)工作熱情，進(jìn)一步推進(jìn)工作； 與他人 意見 不一時(shí)， 勇于 講出自己的 想法； 愿意 主動(dòng) 承擔(dān)由于任務(wù)不清晰所帶來的壓力。 5. 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 7 -創(chuàng)新能力 定義： 善于推陳出新，積極應(yīng)用新技術(shù)新知識(shí)在技術(shù)與服務(wù)上不斷進(jìn)行創(chuàng)造性的突破。 創(chuàng)新 能力 為什么重要？ 具備創(chuàng)新能力讓我們對(duì)流程和傳統(tǒng)方法進(jìn)行改變，并利用新的方式做事。 創(chuàng)新能力強(qiáng)的人 樂于嘗試新鮮事物， 能夠不斷 打破固有模式 ，更加 有效 的 實(shí)現(xiàn) 工作 目標(biāo)。 1 有創(chuàng)新的初步意愿與行為 能主動(dòng)對(duì) 常規(guī)性的工作方 法提出疑問和挑戰(zhàn) ； 能夠借助其他領(lǐng)域的方法，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行 初步 創(chuàng)新 。 2積極 引進(jìn) 創(chuàng) 新 性 方法 嘗試采用新技術(shù)，以增強(qiáng)現(xiàn)行方案的適應(yīng)性； 能很快接受新的想法，并很快運(yùn)用在自己的工作上； 不拘泥于固有思維模式， 能夠 在綜合多方面信息基礎(chǔ)上，提出更加新穎實(shí)用的改進(jìn)建議 。 3積極開拓 創(chuàng)新性 方法 主動(dòng)發(fā)起使用前沿技術(shù)的項(xiàng)目，積極引入新思路、新技術(shù)； 對(duì)于比較難解決的問題能提出更實(shí)用、更新穎的解決方案； 通過分析關(guān)鍵的趨勢(shì)和復(fù)雜性或分歧問題，創(chuàng)造性的提出新方案 ； 能在預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上不斷嘗試新技術(shù)與新事物； 鼓勵(lì)和 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)中有創(chuàng)新的成員 ， 主動(dòng)營(yíng)造創(chuàng)造性思維的氛圍 。 4 創(chuàng)造新事物或新文化 做 最 獨(dú)特的，最前沿的或是對(duì) 大部分人 來說是新奇的事 ； 運(yùn)用變革的方法來創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)革新，提高接受改變能力和從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)的氛圍 ； 在組織的全部成果或成果的某個(gè)特定方面，突出創(chuàng)新和變革的優(yōu)勢(shì) 。 5空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 8 -執(zhí)行能力 定義： 為確保戰(zhàn)略計(jì)劃的達(dá)成，通過采用創(chuàng)新性的、嚴(yán)格規(guī)范的管理行為，高效率地實(shí)施計(jì)劃、取得成果的能力。 執(zhí)行能力為什么重要？ 執(zhí)行能力幫助我們達(dá)成組織目標(biāo)。執(zhí)行能力強(qiáng)的人對(duì)工作目標(biāo)有正確的理解，能認(rèn)真負(fù)責(zé)的 對(duì)待 本職 工作 ， 能全面 注意各 種 必要 的 細(xì)節(jié) ，甚至超越本職角色不斷創(chuàng)造更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 。 1 符合工作期望 知道和理解 與 自己 工作 角色有關(guān)的目標(biāo) ； 依據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)完成日常的任務(wù) ； 工作自覺，無(wú)需上級(jí)催促； 多數(shù)情況下獨(dú)立工作，無(wú)依賴性。 2 細(xì)致耐心 細(xì)致耐心，有責(zé)任感； 文檔整理有條理； 關(guān)注工作中的重要細(xì)節(jié)； 完工前能仔細(xì)檢查； 對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。 3 在本職工作內(nèi)改進(jìn)績(jī)效 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有主人翁意識(shí)； 能優(yōu)質(zhì)、及時(shí)地完成受派的任務(wù)； 記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍； 對(duì)工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考 ； 能夠?qū)⒒\統(tǒng)的甚至模糊的意向性目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成具體可操作的方案計(jì)劃。 4 達(dá)成超出工作角色的期望 重新梳理工作 流程 或 方法 ，提高工作完成效率，堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為焦點(diǎn)； 追蹤工作中的新技術(shù)發(fā)展情況，學(xué)以致用； 能貢獻(xiàn)自己的建設(shè)性意見； 在系統(tǒng) 或 工作方法方面進(jìn)行特別的改變，以達(dá)到超出角色的期望的改進(jìn)成果 。 5 執(zhí)行中考慮到組織層面目標(biāo) 充分、高效的調(diào)動(dòng)多種資源，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 對(duì)組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等有深刻的認(rèn)識(shí)，能夠很快把握事情的關(guān)鍵所在； 設(shè)定和完成目標(biāo)，并優(yōu)先考慮 達(dá)成 與公司方向、部門目標(biāo)和客戶的期望相一致的結(jié)果。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 9 -成 就意識(shí) 定義： 個(gè)人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。愿意承擔(dān)重要并具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 成就意識(shí)為什么重要？ 成就意識(shí) 能 幫助我們 發(fā)揮自身潛能， 不斷超越優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn) 。 成就意識(shí)強(qiáng)烈的人 希望出色地完成任務(wù)，愿意承擔(dān)重要的且具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。他們不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力比別人表現(xiàn)的更好。工作中，成就意識(shí)強(qiáng)的人不滿足已取得的業(yè)績(jī)，在產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)中有超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)機(jī)和決心。 1具備達(dá)到崗位要求的愿望 理解自己 所在崗位 的相關(guān)目標(biāo) ； 愿意按照崗位要求工作 ，并能夠 依據(jù) 現(xiàn)有崗位要求 完成日常的任務(wù) 。 2具 備超出崗位要求提升業(yè)績(jī)的愿望 為提升工作業(yè)績(jī)，有意識(shí)的改進(jìn)工作方法； 不斷優(yōu)化工作流程，提高自身的工作效率； 對(duì)于職責(zé)界定模糊的事情，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決問題； 精益求精，力求把工作做得更好、更快。 3圍繞崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的短期目標(biāo) 主動(dòng) 發(fā)起和實(shí)施 具有 挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目 ； 能視困難、問題或變化為挑戰(zhàn)； 在成敗、沖突中反省自身的問題，承認(rèn)失誤，尋求改進(jìn)； 不滿足于平均業(yè)績(jī)， 設(shè)定超出崗位業(yè)績(jī)要求的 短期 目標(biāo) 。 4設(shè)定和追求挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并持續(xù)地改善 敬業(yè)，對(duì)本職工作懷有濃厚興趣； 勤奮、踏實(shí)、投入，而不僅僅把工作作為謀生的手段； 能根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)期目標(biāo)； 渴望成功，喜歡迎接挑戰(zhàn)，不斷追求卓越。 5執(zhí)著于自己的追求，不計(jì)投入的持續(xù)挑戰(zhàn)，為了自己的理想而奮斗終身 對(duì)人對(duì)事有嚴(yán)格的要求，愿意使事情更接近完美 而努力； 在工作上執(zhí)著追求， 不計(jì)較投入與回報(bào) 。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 10 - 適應(yīng) 性 定義 ： 能夠適應(yīng)多變的環(huán)境并與不同的人或團(tuán)隊(duì)一起有效的工作。 適應(yīng) 性需要 理解和領(lǐng)會(huì)他人對(duì)一個(gè)問題不同的甚至相反的觀點(diǎn)，或根據(jù)形勢(shì)變化調(diào)整方案， 或根據(jù)部門和工作的要求接受變化。 適應(yīng) 性為什么重要 ? 外部環(huán)境的變化越 來越快，企業(yè)會(huì)為了適應(yīng)這種變化及時(shí)調(diào)整，這也要求身在其中的員工具備較強(qiáng)的適應(yīng)性。 適應(yīng)性強(qiáng)意味著需要考慮不同的做事方法，學(xué)習(xí)新方法，同時(shí)不斷調(diào)整工作重點(diǎn)。但 在改變過程 中，仍 堅(jiān)持重點(diǎn)和保持沉著。 1接受變化 接受他人合理或確鑿的觀點(diǎn) ； 允許他人提建議并接受他人不同建議 ； 開放的接受新方法 ； 當(dāng)改變時(shí)表現(xiàn)出支持 。 2 主動(dòng)的 適應(yīng)變化 在規(guī)范的程序內(nèi)，對(duì)于特別情形能夠特別處理 ； 在組織原則內(nèi)為實(shí)現(xiàn)部門、團(tuán)隊(duì)、小組或個(gè)人的目標(biāo)而工作 ； 當(dāng)需要時(shí)能夠投入到要共同完成的任務(wù)中 ； 承擔(dān)新的任務(wù) ； 當(dāng)信息不清時(shí)也能發(fā)現(xiàn) 變化趨勢(shì)，去接受變化 ； 面對(duì)需要適應(yīng)的情況，能夠控制個(gè)人情緒 。 3 主動(dòng)的 應(yīng)對(duì)變化 根據(jù)需要改變，以不斷接近預(yù)期結(jié)果 ； 針對(duì)多樣的、不同的挑戰(zhàn)和要求，有效的排列行動(dòng)的優(yōu)先順序 ； 在變革和壓力的過程中管理情緒 ； 運(yùn)用針對(duì)性方法來處理當(dāng)前情形，包括壓力及變化 。 4 與時(shí)俱進(jìn)， 管理變化 當(dāng)原方案或假設(shè)不再有效時(shí)，改變?nèi)坑?jì)劃并實(shí)施新方案 ； 針對(duì)組織重心的變化能夠迅速轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略焦點(diǎn)并采取行動(dòng) ； 預(yù)先主動(dòng)提出方案或計(jì)劃來應(yīng)對(duì)變化或壓力 。 5空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 11 - 第二部分 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇 關(guān)系建立能力 定義： 主動(dòng)與目 標(biāo)對(duì)象建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系，并維持并發(fā)展合作伙伴關(guān)系。 關(guān)系建立能力為什么重要？ 關(guān)系建立能力對(duì)于 那些需要通過他人完成工作目標(biāo)的 崗位是非常關(guān)鍵的 。 關(guān)系建立能力強(qiáng)的人能與 目標(biāo)對(duì)象維持 良好關(guān)系 ， 幫助 雙方 建立長(zhǎng)期 共贏 關(guān)系 ， 實(shí)現(xiàn)組織效益。 1. 建立工作關(guān)系 能夠 與 目標(biāo) 建立一般工作關(guān)系 ，保證工作的正常開展。 2. 建立非工作關(guān)系 有意識(shí)的努力與 目標(biāo)對(duì)象 進(jìn)行隨意的交往 ； 能從共同的興趣等方面切入，與 目標(biāo)對(duì)象 發(fā)展非工作關(guān)系 。 3. 建立共 贏關(guān)系 積極幫助目標(biāo)對(duì)象 尋求 發(fā)展 機(jī)會(huì) ，以促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成； 以達(dá)到多方共 贏 的解決方案為目標(biāo)，著手處理問題或爭(zhēng)議 ； 對(duì)客戶關(guān)注的事做出反應(yīng)，以獲得較長(zhǎng)期合作 。 4. 在共贏的基礎(chǔ)上， 建立和維護(hù)廣泛的人際網(wǎng) 培養(yǎng)現(xiàn)有的和潛在的關(guān)系， 努力 建立和維護(hù)廣泛的人際網(wǎng)； 有效管理復(fù)雜的人際關(guān)系 ； 能夠與各種類型的人融洽相處 。 5. 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 12 - 團(tuán)隊(duì)合作能力 定義 ： 與他人合作并達(dá)到結(jié)果或完成任務(wù)的能力。 團(tuán)隊(duì)合作為什么重要 ? 團(tuán)隊(duì)合作是有效工作的核心。 它意味著我們?cè)诓煌姆止そ巧?，為了共同的目?biāo)而工作。 團(tuán)隊(duì)合作 能力強(qiáng)的人能與其他成員 分 享有效信息， 為團(tuán)隊(duì)工作提供力所能及的支持，以保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成 。 1 愿意合作 能合群， 能與他人交流想法 ； 偶爾 為團(tuán)隊(duì)決策或活動(dòng) 提供意見建議 。 2尊重團(tuán)隊(duì)成員， 相信 團(tuán)隊(duì) 力量 能夠獨(dú)立完成指定工作，肯承擔(dān)一定的責(zé)任，既不挑剔任務(wù)，也不推諉責(zé)任； 尊重團(tuán)隊(duì)成員，支持團(tuán)隊(duì)決定，不 發(fā)牢騷，做好分內(nèi)的工作； 能接受團(tuán)隊(duì)新的工作方法和思路。 3團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 保持與其他成員的溝通，主動(dòng)尋求并尊重他人對(duì)問題的看法和意見； 應(yīng)用自己的專長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)； 通過主動(dòng)分享信息對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn) ； 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，愿意將個(gè)人意見和利益放在一邊，而支持團(tuán)隊(duì)一致的意見和利益（甚至在激烈討 論的時(shí)候） 。 4站在團(tuán)隊(duì)角度，促進(jìn)達(dá)成有效結(jié)果 做決策或計(jì)劃時(shí)會(huì)征求其他成員的意見和想法； 與群體中的其他成員共同交流，分享獲得的新信息和新知識(shí)； 虛心，愿意向他人學(xué)習(xí)； 協(xié)助調(diào)停解決在團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突； 不僅在自己遇到困難時(shí)能發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)力量解決，別人遇到困難時(shí)同樣能主動(dòng)給予支持； 能給予和接納建設(shè)性的批評(píng) 。 5創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)凝聚力 促進(jìn)和諧 、 高效 的工作氛圍，促進(jìn)良好的員工士氣和部門間協(xié)作 ； 對(duì)外維護(hù)和促進(jìn)組織的名譽(yù) ； 當(dāng)團(tuán)隊(duì)取得成績(jī)或獲得榮譽(yù)時(shí)，能歸功于團(tuán)隊(duì)的其他成員 。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 13 - 協(xié)調(diào)資源能力 定義： 將各種資源 （人力、物力和財(cái)力）組織起來進(jìn)行合理調(diào)動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。 協(xié)調(diào)資源能力為什么重要？ 在集團(tuán)化運(yùn)作的公司內(nèi)部，越來越多的任務(wù)需要借助其他人員或其他部門的配合才能夠順利完成。協(xié)調(diào)資源能力強(qiáng)的人能夠準(zhǔn)確定義自己需要的資源，并有技巧性的調(diào)動(dòng)各種資源的能動(dòng)性，保證任務(wù)的順利完成。 1了解可用資源情況 能明確解決問題所需要的資源； 了解目前可掌控的資源 所處狀態(tài) ； 當(dāng)問題的解決超出個(gè)人能力范圍時(shí)，能主動(dòng)尋求其他資源的幫助； 能在小范圍內(nèi)協(xié)調(diào)資源處理簡(jiǎn)單問題。 2對(duì)可用資源進(jìn)行初步管理 能對(duì)所掌 控 的資源進(jìn)行 初步管理，有意識(shí)的進(jìn)行歸納和總結(jié)； 能 協(xié)調(diào)資源處理工作中的日常性問題。 3 根據(jù)需要，對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行調(diào)動(dòng) 日常工作中，注意相關(guān)資源的積累與培養(yǎng) ； 能 在指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)相關(guān)資源支持重點(diǎn)項(xiàng)目的工作進(jìn)程，確保重點(diǎn)項(xiàng)目的完成。 4熟練協(xié)調(diào)多方面資源，保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 以開放的心態(tài)吸納各種資源，對(duì)各種資源的應(yīng)用途徑有清晰的了解； 解決問題時(shí)，能盡全力爭(zhēng)取公司內(nèi)部其他部門或成員最大程度的支持與配合； 靈活熟練的調(diào)動(dòng) 各種 外部力量 來促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。 5 能站在公司的角度對(duì)資源進(jìn)行合理調(diào)配 具有全局意識(shí)， 能從公司 的利益 出 發(fā)做出資源調(diào)配的最佳決策 。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 14 - 服務(wù)意識(shí) 定義： 理解、滿足公司內(nèi)部或外部客戶的需求或潛在需求。 服務(wù)意識(shí)為什么重要？ 客戶包括商業(yè)伙伴、股東、同事、員工和領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的 員工 在與客戶接洽前，總是有備而來。他們能夠迅速將與客戶的對(duì)話導(dǎo)入正題，并善用客戶的語(yǔ)言說話。對(duì)于客戶的要求，他們 能夠正確理解，并做出 及時(shí)可靠的處理 。 1 提供基本的服務(wù) 僅為顧客提供基本的服務(wù) ； 不能達(dá)成對(duì)顧客的承諾 ； 負(fù)面作用直接引發(fā)顧客生氣或不滿 ； 耐心的溝通，客戶感覺提供的服務(wù)很勉強(qiáng) ； 絕大多數(shù)客戶都不愿繼續(xù)交往或是一錘子買賣 。 2 提 供達(dá)到客戶要求的服務(wù) 充分地溝通和做工作，以滿足客戶的需要 ； 在采取行動(dòng)前，理解工作中問題的性質(zhì) ； 持續(xù)滿足對(duì)客戶的承諾 ； 提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) ； 持續(xù)的將客戶服務(wù)問題當(dāng)作個(gè)人的責(zé)任 ； 迅速而不推卸責(zé)任的改正問題 。 3 提供超出客戶期望的服務(wù) 理解客戶的特殊需要，并及時(shí)反饋 ； 通過精心選擇和優(yōu)先滿足客戶需要，積極地維護(hù)客戶的利益 ； 盡最大努力確保滿足客戶需求 ； 多方尋找信息了解客戶潛在的需求； 提出自己的觀點(diǎn)和行動(dòng)方案，為客戶提供超出期望值的服務(wù)來滿足需求 ； 理解自身如何改變能影響客戶及客戶需求 ； 堅(jiān)持不 懈地滿足客戶或挽回不滿意顧客 ； 提前考慮到客戶的需求來滿足客戶（想人所想，急人所急） 。 4 提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 確定方向、預(yù)期和發(fā)展計(jì)劃，以對(duì)應(yīng)將要接觸的現(xiàn)存和潛在的客戶 ； 可能為了長(zhǎng)期的關(guān)系而放棄短期的商業(yè)利益 ； 為客戶尋找長(zhǎng)期利益，行為上充當(dāng)一個(gè)值得信賴的顧問 ； 預(yù)先考慮到客戶潛在的問題并設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的解決方案 ； 提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 發(fā)展改進(jìn)服務(wù)的方法 ； 在一個(gè)行業(yè)大的戰(zhàn)略內(nèi)整合客戶的利益，并代表他們頻繁的游說 。 5 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 15 - 第三 部分 基本 素質(zhì)簇 溝通能力 定義： 正確傾聽他人 傾訴 ，理解其感受、需要和觀 點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。 溝通能 力為什么重要？ 有效的溝通能力 保證信息在傳遞過程中的完整性與正確性，是我們正常開展工作的基礎(chǔ)素質(zhì)之一。溝通能力強(qiáng)的人能 主動(dòng)傾聽， 發(fā)掘他人言語(yǔ)或文字潛在的意義， 提出他人更容易接受的方案或計(jì)劃， 往往能夠 達(dá)成更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 1. 具備基礎(chǔ)溝通能力 能運(yùn)用言語(yǔ)或文字準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思； 能準(zhǔn)確理解他人言語(yǔ)的含義； 能耐心傾聽，不隨意打斷他人的發(fā)言 。 2. 掌握基本溝通技巧 能用清晰準(zhǔn)確的理由和事實(shí)支持自己的觀點(diǎn)； 傾聽過程中，能適當(dāng)提問，以確保獲得準(zhǔn)確全面的信息； 在雙方意見不統(tǒng)一時(shí)， 虛心聽取他人的觀點(diǎn)及其產(chǎn)生的原因，積極尋求達(dá)成一致； 善于運(yùn)用書面表達(dá)方式，為他人提供觀點(diǎn)明確、思路清晰的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品 、 方案 或 專業(yè)文件等。 3. 具備深入溝通 的能力 能敏感的察覺對(duì)方的潛在意圖； 具有同理心，能站在對(duì)方的角度考慮問題； 講求溝通技巧，能委婉的表達(dá)自己的意思，并讓對(duì)方接受； 為保證整體目標(biāo)的達(dá)成，在溝通過程中能做出一定的妥協(xié)和讓步 。 4. 在復(fù)雜環(huán)境 中，能調(diào)動(dòng)其他資源來達(dá)到溝通 目的 能調(diào)動(dòng)多方面資源， 運(yùn)用多種 手段 對(duì)復(fù)雜環(huán)境 進(jìn)行有目的性的改變； 不間斷地對(duì)潛在問題進(jìn)行理解，來確定傳遞信息最有效的方 法 ； 運(yùn)用不同的方法傳遞信息，以增加溝通的清晰 與準(zhǔn)確程度 。 5. 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 16 - 思維能力 定義： 通過演繹、歸納等認(rèn)知活動(dòng)，對(duì)問題本身進(jìn)行邏輯分析，找到引發(fā)原因，并解決問題的能力。 思維能力為什么重要？ 思維能力 主要包括演繹推理和歸納思維兩方面，它能 幫助我們處理日常信息，并做出準(zhǔn)確的決策。工作情景中，思維能力的表現(xiàn)離不開對(duì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、深入的理解。 思維能力強(qiáng)的人能對(duì)事物之間的內(nèi)在聯(lián)系與因果關(guān)系有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí) 和把握。 1 常規(guī)思維 能理解問題的基本關(guān)系，只能使用常用規(guī)則解決問題 。 2 理解簡(jiǎn)單因果關(guān)系 理解簡(jiǎn)單邏輯關(guān)系與因果關(guān)系； 把需求或問題進(jìn)行分解，以明確應(yīng)采取的行動(dòng)步驟； 能根據(jù)需求或問題的情況確定優(yōu)先處理順序； 當(dāng)遇到的問題與自己解決過的問題或自己所擁有的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)相似時(shí)可以馬上解決。 3 理解復(fù)雜因果關(guān)系 理解復(fù)雜邏輯關(guān)系與因果關(guān)系； 通過系統(tǒng)方法把復(fù)雜問題 分解 成便于管理的部分 ； 能夠 運(yùn)用自己掌握的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)去分析問題的關(guān)鍵所在 ； 發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系 。 4 分 析復(fù)雜的 因果關(guān)系，提供完整解決方案 能運(yùn)用多種信息對(duì)問題情景進(jìn)行理性分析，并考慮到需要配合的資源與具體的行動(dòng)步驟； 分析并預(yù)測(cè)使用環(huán)境的多樣性，盡力規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等多種手段找出最有效的解決問題的方法。 能把復(fù)雜的問題拆分成各種組合，并根據(jù)不同的組合確定不同的解決方案并比較利弊，能歸納各種知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)綜合得出解決問題的較好辦法。 5 創(chuàng)造新概念或新理論 為解決某問題或解釋某現(xiàn)象創(chuàng)造出新的概念和理論。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 17 - 學(xué)習(xí)能力 定義： 掌握新知識(shí)或技能的 能力 。 學(xué)習(xí) 能力 為什么重要？ 學(xué)習(xí)能力能夠幫助我們 積極地獲取與工作有關(guān)的技能和知識(shí)，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí) 能力 強(qiáng)的人往往對(duì)事物