. 加盟合作店運(yùn)營管理手冊草案審核：批準(zhǔn)：日期：文件發(fā)放號：第一章總 則第一條. 為加強(qiáng)北京（ ）品牌餐飲管理有限公司對加盟合作店的服務(wù)與管理，推動(dòng)（ ）品牌餐飲管理有限公司加盟合作店加盟業(yè)務(wù)規(guī)范、健康、有序的發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二條. 要求在統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大對加盟者的資質(zhì)審查力度、支持服務(wù)力度、監(jiān)督力度，在保證其經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，維護(hù)好“（ ）品牌”品牌的社會(huì)效益。第三條. 本手冊所稱加盟合作店是指北京（ ）品牌餐飲管理公司將自己所擁有的商標(biāo)(包括服務(wù)商標(biāo))、商品、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同約定在統(tǒng)一經(jīng)營體系下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向公司支付連鎖合作費(fèi)和權(quán)益金。第四條. 被加盟合作店人是指符合合作應(yīng)具備條件的合作經(jīng)營方。第五條. （ ）品牌連鎖合作體系指本公司目前及將來擁有的有關(guān)（ ）品牌的商標(biāo)、商品、商號、標(biāo)識及甲方其他商標(biāo)、標(biāo)識、商號、專利、專有技術(shù)、著作權(quán)、域名等知識產(chǎn)權(quán)，以及本公司目前及將來擁有的有關(guān)“（ ）品牌”特色餐飲的商譽(yù)等無形資產(chǎn)?！埃?）品牌”特色餐飲指北京（ ）品牌餐飲管理有限公司所擁有的“（ ）品牌”系列餐飲產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)經(jīng)營模式、經(jīng)營技術(shù)等。第六條. 本手冊是運(yùn)營部實(shí)施質(zhì)量管理手冊的細(xì)則，適用于加盟合作店。必須嚴(yán)格遵守；第七條. 手冊中文件為運(yùn)營部負(fù)責(zé)編制的文件，有的適用于全總公司實(shí)施，有的僅適用于本部門實(shí)施，運(yùn)營部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)需要，對于手冊中文件的適用性進(jìn)行評審，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂，本手冊頒布后，如有總公司或運(yùn)營部發(fā)放的新文件，只要屬于長期有效的文件，均應(yīng)適時(shí)納入手冊；第一章、 全國合作店分布圖第八條. 此圖適用區(qū)域管理分部（共7個(gè)區(qū)110家門店,實(shí)際數(shù)量為準(zhǔn)）：組織架構(gòu)分布劃分另議，原則上管理范圍相對集中（路線車次便捷）的下屬機(jī)構(gòu)分為一個(gè)區(qū)。第二章、 （ ）品牌運(yùn)營部組織架構(gòu)圖第九條. 配置原則：一、 管理范圍相對集中（路線車次便捷）的下屬門店分為一個(gè)區(qū)。二、 加盟店中心管理負(fù)責(zé)人屬于副總級，管轄區(qū)域經(jīng)理5-10名。三、 區(qū)域經(jīng)理管轄督導(dǎo)專員5-10名。四、 督導(dǎo)專員管轄店面5-10家。五、 店面較多區(qū)域內(nèi)，管理人員增加則相應(yīng)增加。六、 建議：北京建議市區(qū)所轄不設(shè)置督導(dǎo)專員崗位；工作由直營店管轄。七、 管理范圍相對集中的城市，如直轄市其所轄門店超過規(guī)定編制不增加區(qū)域經(jīng)理。八、 此編制適用于目前合作店規(guī)范期階段性編制， 正常情況下管轄區(qū)域和數(shù)量將有變動(dòng)，另行規(guī)定。第三章、 主要職能和質(zhì)量目標(biāo)第十條. 主要職能：加盟合作店合作方簽約后門店籌建工作。確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與總部、加工廠間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會(huì)、對話二人雙向溝通等。一、 區(qū)域所轄加盟合作店管理1. 檔案資料管理；2. 文件管理；3. 督導(dǎo)檢查管理；4. 質(zhì)量管理手冊監(jiān)督二、 質(zhì)量目標(biāo)對本部門的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，確保質(zhì)量管理手冊在本部門的正常運(yùn)行，落實(shí)本部門的質(zhì)量目標(biāo)。第四章、 加盟合作店運(yùn)營管理流程第十一條. 各運(yùn)營事項(xiàng)由運(yùn)營經(jīng)理向營運(yùn)部總監(jiān)匯報(bào)。以下各項(xiàng)文件經(jīng)營運(yùn)部總監(jiān)審核后交由總經(jīng)理審批。一、 所有文件傳輸直接由區(qū)域指定人員傳輸?shù)较鄳?yīng)部門經(jīng)理1. 運(yùn)營部服裝和瓷器的采購申請、設(shè)備維修申請及區(qū)域自行檢查結(jié)果等運(yùn)營事項(xiàng)。2. 新品部新品推廣、鍋底管理、出品管理等相關(guān)事項(xiàng)。3. 所有報(bào)損及預(yù)算外申請按財(cái)務(wù)部相關(guān)流程執(zhí)行。二、 各區(qū)域門店如被政府下整改通知、處罰或被員工及客人投訴到相關(guān)政府部門，須第一時(shí)間通知總經(jīng)理或運(yùn)營總監(jiān)。三、 每月召開經(jīng)營分析及財(cái)務(wù)分析會(huì)各一次。1. 下發(fā)會(huì)議通知,內(nèi)容包括參會(huì)人員、議題等。2. 會(huì)議結(jié)束后整理會(huì)議紀(jì)要并下發(fā)參會(huì)人員。3. 會(huì)議其它要求參照原會(huì)議制度。四、 需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度時(shí)，必須在起草完畢后交由總經(jīng)理審核、審批方可下發(fā)。五、 其它具體管理制度流程按各部門要求進(jìn)行申報(bào)和審批。第五章、 簽約后運(yùn)營部工作流程（圖1）第六章、 加盟合作店運(yùn)營管理崗位職責(zé)-任職要求-工作流程第十二條. 加盟合作店運(yùn)營經(jīng)理一、 崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)總公司加盟合作店系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案、經(jīng)營投資預(yù)算方案、在批準(zhǔn)后組織實(shí)施。2. 根據(jù)總公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3. 制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。4. 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行總公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲。5. 管理協(xié)調(diào)加盟合作店工作，確保加盟合作店經(jīng)營系統(tǒng)整體功能發(fā)揮，對重大問題上報(bào)總經(jīng)理裁決。6. 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為總公司管理決策提供參考依據(jù)；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。7. 負(fù)責(zé)審查區(qū)域經(jīng)理提交的各種工作匯報(bào)，評估工作效率并對存在的問題加以處理。8. 根據(jù)總公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各加盟合作店的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證加盟合作店各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和運(yùn)營成本。9. 負(fù)責(zé)對下屬單位經(jīng)營業(yè)績的檢查、考核與獎(jiǎng)懲等工作10. 組織負(fù)責(zé)處理與協(xié)調(diào)下屬單位與總公司的業(yè)務(wù)關(guān)系11. 領(lǐng)導(dǎo)組織處理合同糾紛、訴訟、仲裁以及其它法律糾紛工作12. 對各加盟合作店運(yùn)營進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)問題制定相應(yīng)的解決方案。13. 根據(jù)已制定的年度運(yùn)營目標(biāo)及檢查流程，對各加盟合作店進(jìn)行監(jiān)督考核。14. 對各加盟合作店經(jīng)理履行工作職責(zé)和日常行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查。15. 負(fù)責(zé)制定各種規(guī)范及措施，16. 避免各類事故發(fā)生；指導(dǎo)、管理、監(jiān)督加盟合作店的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。17. 協(xié)助加盟合作店解決日常經(jīng)營所涉及的問題，處理加盟合作店發(fā)生的較大事件，維護(hù)總公司利益，確保顧客滿意。18. 負(fù)責(zé)收集有關(guān)經(jīng)營管理、市場需求信息、加合作店對日常工作的意見和建議等信息，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。19. 確定本年度新產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)、方向、時(shí)間和品種項(xiàng)目，推廣及后期跟蹤工作,負(fù)責(zé)各加盟合作店廚房出品監(jiān)督管理工作。20. 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。二、 任職要求：1. 思想品德1.1 認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；1.2 遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；1.3 待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；1.4 保守總公司秘密。2. 2、專業(yè)管理知識2.1 熟悉管理知識，通過總公司主管部門的崗位培訓(xùn)；2.2 了解總公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；2.3 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫 徹執(zhí)行；2.4 總公司內(nèi)部管理知識及管理實(shí)施。3. 3、工作能力3.1 分析、判斷能力：根據(jù)總公司總的方針、目標(biāo)，制定本部門目標(biāo)，并對所屬和所做工作進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實(shí)施；3.2 開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)市場及顧客需求的不斷變化，及時(shí)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，提出有利于總公司發(fā)展的新建議，積極為總公司增加效益作出貢獻(xiàn)；3.3 組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)高效的工作風(fēng)氣；3.4 語言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與總公司員工和來訪顧客進(jìn)行交流、溝通，得到員工及顧客的信任和理解；4. 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及健康4.1 學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；4.2 經(jīng)歷：從事運(yùn)營工作或相近領(lǐng)域工作五年以上；4.3 培訓(xùn)：經(jīng)總公司主管部門培訓(xùn)合格；4.4 健康：身體健康，精力充沛三、 工作內(nèi)容及流程：第十三條. 區(qū)域經(jīng)理：一、 崗位職責(zé)：1. 建立客戶擋案。2. 建立重要客戶定期督導(dǎo)制度和滿意度調(diào)查制度,并執(zhí)行。3. 組織督導(dǎo)客戶意見,建立反饋總匯,分類,統(tǒng)計(jì)及分析,并進(jìn)行上報(bào),已備總部統(tǒng)一營銷策劃及經(jīng)營部門改進(jìn)使用。4. 根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)情況與財(cái)務(wù)部制定本地區(qū)的價(jià)格策略,共同擬訂價(jià)格管理辦法,并提交總部審批。5. 組織制定年度,季度,季節(jié)性個(gè)分店?duì)I銷計(jì)劃,組織重要公關(guān)營銷,品牌推廣活動(dòng)實(shí)施方案及預(yù)算,提交總部審批。6. 按總部要求并結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霾邉潬I銷宣傳活動(dòng),指導(dǎo)各分店個(gè)性化營銷,在當(dāng)?shù)匦麄鞴纠砟?樹立公司形象。7. 組織編寫運(yùn)營分析報(bào)告,向上級報(bào)告。8. 每周組持市場營銷動(dòng)態(tài)分析會(huì),根據(jù)市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等提出改進(jìn)方案及實(shí)施,擬訂營銷計(jì)劃,調(diào)整方案上報(bào)總公司審批。9. 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)華工作手冊的維護(hù)和完善,協(xié)調(diào)計(jì)量環(huán)境,職業(yè)健康,安全等管理工作.10. 組織學(xué)習(xí)公司相關(guān)部門的編制,評審個(gè)分店?duì)I運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)手冊,并按照標(biāo)準(zhǔn)化手冊要求統(tǒng)一管理.11. 依據(jù)公司各類作業(yè)手冊的要求,組織督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊的動(dòng)態(tài)完善.12. 檢查區(qū)內(nèi)各店經(jīng)營部門的各項(xiàng)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,提供及時(shí)的咨詢,收集反饋信息.13. 審批各分店督導(dǎo)的工作計(jì)劃與督導(dǎo)的實(shí)施方法,落實(shí)重點(diǎn)、督導(dǎo)的內(nèi)容,方式,時(shí)間。14. 審批各分店的監(jiān)督結(jié)果,總結(jié)分析報(bào)告,及時(shí)將督察記錄送交上級參閱。15. 組織匯報(bào)個(gè)分店問題的整改意見,下達(dá)分店整改,并監(jiān)督實(shí)行情況。16. 根據(jù)上級要求制度,個(gè)分店經(jīng)營業(yè)績指標(biāo),并椐此實(shí)施日?？己思胺答伩己私Y(jié)果,督導(dǎo)促進(jìn)業(yè)績改進(jìn)。17. 組織編寫經(jīng)營活動(dòng)總結(jié)分析報(bào)告,參加公司月度經(jīng)營活動(dòng)總結(jié)會(huì). 熱誠希望公司對工作進(jìn)行批評指導(dǎo)。二、 任職要求：1. 思想品德1.1 認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；1.2 遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；1.3 能吃苦耐勞，有抱負(fù)，有理想，勇于挑戰(zhàn)；1.4 待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；1.5 保守總公司秘密。2. 專業(yè)管理知識2.1 5年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；2.2 熟悉管理知識，通過總公司主管部門的崗位培訓(xùn)；2.3 了解總公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；2.4 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；3. 工作能力3.1 不折不扣地完成上級制定的銷售拓展目標(biāo);3.2 勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己和下屬的工作經(jīng)驗(yàn)加以歸納和提升，向上級提供寶貴建議。3.3 分析、判斷能力：根據(jù)總公司總的方針、目標(biāo)，制定本部門目標(biāo)，并對所屬和所做工作進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實(shí)施；3.4 開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)市場及顧客需求的不斷變化，及時(shí)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，提出有利于總公司發(fā)展的新建議，積極為總公司增加效益作出貢獻(xiàn)；3.5 組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)高效的工作風(fēng)氣；3.6 語言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與總公司員工和來訪顧客進(jìn)行交流、溝通，得到員工及顧客的信任和理解；4. 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及健康4.1 學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；4.2 經(jīng)歷：從事運(yùn)營工作三年以上區(qū)域管理工作經(jīng)驗(yàn)4.3 培訓(xùn)：經(jīng)總公司主管部門培訓(xùn)合格；4.4 健康：身體健康，精力充沛。三、 工作內(nèi)任務(wù)-流程第十四條. 督導(dǎo)專員一、 崗位職責(zé)1. 根據(jù)運(yùn)營管理中心的計(jì)劃，定期對各加盟合作店進(jìn)行運(yùn)營督導(dǎo)工作，將檢查過程中的問題分析，與餐廳經(jīng)理共同制訂改善計(jì)劃，將檢查報(bào)告呈遞運(yùn)營經(jīng)理。2. 對餐廳在運(yùn)營過程中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合，制定出切實(shí)可行的餐廳運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，輔助餐廳的正確運(yùn)營。3. 整合運(yùn)營相關(guān)資料，包括（運(yùn)營手冊，運(yùn)營系統(tǒng)）。4. 建立健全總公司現(xiàn)有運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，并按計(jì)劃對各門店進(jìn)行推行。5. 根據(jù)總公司計(jì)劃和要求,對于規(guī)劃內(nèi)地區(qū)進(jìn)行合理的考察,評估。6. 收集、整理和建立餐廳檔案。7. 收集、整理競爭對手的信息。8. 制定每月檢查計(jì)劃，對轄區(qū)內(nèi)各加盟合作店人員的儀容儀表、就餐環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與工作流程、出品的質(zhì)量等工作進(jìn)行檢查，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與加盟合作店相關(guān)人員進(jìn)行溝通并向總公司運(yùn)營部及相關(guān)部門反饋(將各加盟合作店檢查表交予加盟合作店運(yùn)營經(jīng)理統(tǒng)一保管進(jìn)行分析)。9. 根據(jù)整改通知單（附表1）限定的整改期限進(jìn)行復(fù)查工作。10. 負(fù)責(zé)檢查結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)、運(yùn)營檢查報(bào)告和運(yùn)營檢查復(fù)查報(bào)告的撰寫、相關(guān)運(yùn)營資料的整理及保管工作。11. 對加盟合作店完成總公司要求下達(dá)的工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行反饋。12. 按時(shí)按質(zhì)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作。13. 對總公司運(yùn)營數(shù)據(jù)保持較強(qiáng)的敏感度，能準(zhǔn)確分析出數(shù)據(jù)變化的根源性原因及趨勢。14. 根據(jù)檢查情況向加盟合作店下發(fā)整改通知單并限定整改期限，及時(shí)追蹤整改效果。15. 嚴(yán)格執(zhí)行總公司各項(xiàng)規(guī)章制度并協(xié)助部門同事完成本部門其他工作，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。二、 任職要求1、思想品德1.1.認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；1.2.遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；1.3.待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；1.4.保守總公司秘密。2、專業(yè)管理知識2.1管理知識，通過總公司主管部門的崗位培訓(xùn)；2.2總公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)2.3熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；2.4總公司內(nèi)部管理知識及管理實(shí)施。3、工作能力3.1分析、判斷能力：根據(jù)總公司總的方針、目標(biāo)，制定本部門目標(biāo)，并對所屬和所做工作進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實(shí)施；3.2開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)市場及顧客需求的不斷變化，及時(shí)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，提出有利于總公司發(fā)展的新建議，積極為總公司增加效益作出貢獻(xiàn)；3.3組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)高效的工作風(fēng)氣；3.4語言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與總公司員工和來訪顧客進(jìn)行交流、溝通，得到員工及顧客的信任和理解；4、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及健康4.1學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；4.2經(jīng)歷：從事運(yùn)營工作或相近領(lǐng)域工作三年以上；4.3培訓(xùn)：經(jīng)總公司主管部門培訓(xùn)合格；三、 督導(dǎo)管理原則：1. 在服務(wù)與支持方面，督導(dǎo)專員要在對公司加盟營運(yùn)流程的充分理解下 ， 對加盟店在商圈分析、商品配置、營業(yè)銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業(yè)的指導(dǎo)，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導(dǎo)對自營店的強(qiáng)勢管理風(fēng)格2. 以加盟合同為依據(jù)，管理與服務(wù)并重，對合作店進(jìn)行支持與指導(dǎo)，確保合作店運(yùn)營的規(guī)范和統(tǒng)一，督導(dǎo)專員要轉(zhuǎn)變管理思路，對合作店主要是以服務(wù)與支持為主，總部對合作店更是一個(gè)服務(wù)中心，同時(shí)督導(dǎo)專員又要監(jiān)督合作店對合同的履約情況，因此督導(dǎo)專員要明確身份，要做“醫(yī)生”，不要做“警察”四、 督導(dǎo)方式：1. 門店自查日常管理工作實(shí)施的檢查 2. 督導(dǎo)員的巡查遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場考察3. 神秘顧客內(nèi)容、步驟、紀(jì)律、技巧4. 社會(huì)監(jiān)督手段問卷調(diào)查、顧客投訴五、 督導(dǎo)的角色1、督導(dǎo)專員是教練員督導(dǎo)專員肩負(fù)訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：1.1輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識、技能和能力；1.2指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；1.3挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績效問題；1.4建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。2、督導(dǎo)專員是檢查員督導(dǎo)專員應(yīng)按公司各類法務(wù)文件為依據(jù)，從提高營運(yùn)水平的高度，著手進(jìn)行檢查：2.1與管理人員（店長）會(huì)面；2.2與員工會(huì)面；2.3店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；2.4店面清潔狀況；2.5店面員工服務(wù)狀況；2.6餐品品質(zhì)狀況；2.7收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；2.8設(shè)施設(shè)備使用情況；2.9現(xiàn)金及資材管理情況；2.10上次布置工作完成情況等。3、督導(dǎo)專員是協(xié)調(diào)員3.1人際關(guān)系的協(xié)調(diào)3.2貨品的協(xié)調(diào)3.3所轄門店間的協(xié)調(diào)4、督導(dǎo)專員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表：項(xiàng)次考 核 內(nèi) 容比 重績效1、 銷售額2、 餐飲毛利率3、 損耗率4、 直配單據(jù)完成率5、 可控費(fèi)用40%日常管理1、餐品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)4、菜品沽清5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它50%創(chuàng)新1、工作改進(jìn)2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、訓(xùn)練10%合計(jì)100%5、督導(dǎo)專員是報(bào)告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報(bào)公司，使公司隨時(shí)了解掌握各門店的經(jīng)營狀況，報(bào)告應(yīng)包括：5.1營業(yè)狀況報(bào)告（營業(yè)額/餐飲品比例/分析原因/下階段計(jì)劃）5.2人事報(bào)告（人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）5.3營運(yùn)報(bào)告（各項(xiàng)指標(biāo)完成情況/完成指標(biāo)所采取的措施/存在的問題/下階段改進(jìn)計(jì)劃）5.4顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告）5.5促銷分析（促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進(jìn)建議）6、督導(dǎo)專員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：6.1社區(qū)6.2加盟合作店方法人6.3房東6.4政府6.5媒體7、督導(dǎo)專員是資源督導(dǎo)專員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時(shí)提供門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。8、督導(dǎo)專員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。9、督導(dǎo)專員是會(huì)議的召集人與組織者9.1定期召集會(huì)議9.2分享與鼓勵(lì)10、督導(dǎo)專員是銷售員10.1 客戶跟蹤，需求了解，10.2 商務(wù)談判，合同簽訂；10.3 完成規(guī)定的配貨任務(wù)；10.4 維系好新老客戶的關(guān)系；作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。六、 加盟合作店督導(dǎo)專員的管理細(xì)則1、維護(hù)總公司營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體在：1.1各類營運(yùn)手冊；1.2營運(yùn)管理制度、文件；1.3餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；1.4加盟合作店加盟合同等2維護(hù)和執(zhí)行總部的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作：2.1深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策；2.2對各門店的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；2.3保證各門店在正確的軌道上營運(yùn)；2.4維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益；2.5在工作中特別注意把握尺度2.6協(xié)助門店的營運(yùn)管理，做好各門店運(yùn)營引導(dǎo)者3當(dāng)門店遇到問題時(shí)，督導(dǎo)專員是責(zé)無旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：3.1熟悉門店?duì)I運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題；3.2成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導(dǎo)3.3充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通4督導(dǎo)專員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行：4.1將總部信息傳遞給加盟商；4.2將加盟商的信息傳遞給總部；4.3將收集的市場信息提供給總部或加盟商5督導(dǎo)收集信息的步驟：5.1收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；5.2分析信息：對收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析；5.3溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。6確保連鎖手冊執(zhí)行力執(zhí)行的七個(gè)要素：6.1了解你的企業(yè)和你的員工；6.2堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)（實(shí)事求是執(zhí)行的核心）；6.3確立明確的目標(biāo)和先后順序；6.4及時(shí)的跟進(jìn)和追蹤；6.5對執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；6.6提高員工的能力和素質(zhì)；6.7了解你自己7執(zhí)行的三個(gè)核心流程：7.1人員流程：在戰(zhàn)略和營運(yùn)之間建立聯(lián)系；7.2戰(zhàn)略流程：將人員與營運(yùn)結(jié)合進(jìn)來；7.3營運(yùn)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系七、 督導(dǎo)專員工作性質(zhì)一：外出督導(dǎo)工作1. 督導(dǎo)任務(wù)來源：1.1 計(jì)劃性營業(yè)額提升督導(dǎo)任務(wù)：根據(jù)公司營運(yùn)部的年度計(jì)劃、營運(yùn)目標(biāo)、年度發(fā)展重點(diǎn)及重點(diǎn)支持輔導(dǎo)區(qū)域，確定本年度需督導(dǎo)的區(qū)域，制定年度督導(dǎo)計(jì)劃，根據(jù)年度督導(dǎo)計(jì)劃的要求，安排每季每月的督導(dǎo)任務(wù)，以此做為督導(dǎo)的計(jì)劃性的任務(wù)。維護(hù)客戶方面主要工作方向是提升終端維護(hù)的認(rèn)識，打造完善的終端維護(hù)。造血而非單一的輸血。1.2 臨時(shí)營業(yè)額提升督導(dǎo)任務(wù)：在營運(yùn)中，根據(jù)目前客戶營運(yùn)情況，如門店銷售額下滑或營業(yè)額需要進(jìn)一步提升，由客戶或公司提出督導(dǎo)任務(wù)。1.3 新店督導(dǎo)任務(wù)：新店開業(yè)時(shí)，由公司新店的開業(yè)指導(dǎo)督導(dǎo)專員進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。1.4 一般性督導(dǎo)任務(wù)：如進(jìn)行服務(wù)、QSC追蹤等單項(xiàng)或幾項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)為目的的督導(dǎo)任務(wù)。1.5 新品推廣督導(dǎo)任務(wù)：公司要求進(jìn)行推廣時(shí)，由督導(dǎo)下到門店進(jìn)行產(chǎn)品的指導(dǎo)、推廣、銷售，并配合門店認(rèn)真填寫表格以及顧客反饋問題。八、 督導(dǎo)前的路線圖安排：1、接到運(yùn)營經(jīng)理分配的月度督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表（附表2），出差前，必須按照事件的輕重緩急界定拜訪客戶和安排門店的先后順序；2、根據(jù)本次督導(dǎo)任務(wù)單（附表3）的難度，確認(rèn)每個(gè)客戶的輔導(dǎo)時(shí)間；3、如果是一批的督導(dǎo)任務(wù)單，則需按最短線路、最快來回程時(shí)間、最少差旅費(fèi)用為原則進(jìn)行門店路線的安排。九、 督導(dǎo)工作流程：督導(dǎo)工作分：業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)、新店督導(dǎo)、一般性督導(dǎo)、新品推廣督導(dǎo)。（一）、業(yè)績提升督導(dǎo)工作流程：A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具：1.客戶檔案資料： 1.1本次拜訪的客戶的資料卡1.2店面平面圖；區(qū)域分布圖1.3客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；1.4聯(lián)絡(luò)名單；1.5本次督導(dǎo)任務(wù)單、意見反饋單附表4、整改通知單附表1等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：2.1員工手冊；管理手冊；服務(wù)手冊；生產(chǎn)手冊；營銷手冊2.2 各項(xiàng)門店需求表和分析表3、銷售和管理表格：3.1按公司要求填寫表格的“門店報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔（營業(yè)報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、損耗表、盤點(diǎn)表、財(cái)務(wù)分析表、盤點(diǎn)表等以目前直營店表格為模板）；3.2門店巡檢表（附表5） 3.3業(yè)績提升督導(dǎo)方案書（附表6）3.4競爭品牌信息表（附表7）3.5“促銷”方案及效果說明（以實(shí)際方案為準(zhǔn)）4、培訓(xùn)、日志：4.1培訓(xùn)記錄4.2培訓(xùn)記錄單附表8，日歷/日程安排，培訓(xùn)總結(jié)附表94.3日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。 5、和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通門店日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、督導(dǎo)工作流程：1、到店聯(lián)系1.1電話聯(lián)系加盟商通知其已到店面確認(rèn)加盟商是否在店內(nèi)；1.2如加盟商不在店內(nèi)，需詢問何時(shí)回店。1.3如加盟商在短時(shí)間不能到店應(yīng)確定店內(nèi)聯(lián)系人。1、進(jìn)店介紹2.1進(jìn)店與加盟商見面并進(jìn)行自我介紹、遞送名片；2.2語言：“您好！我是北京（ ）品牌餐飲管理有限公司負(fù)責(zé)本合作店事物的督導(dǎo)專員某某，此次來本店進(jìn)行工作回訪。希望支持及配合?！?、經(jīng)營情況了解3.1與加盟商交談詢問店鋪現(xiàn)狀并填寫、更新、完善加盟店信息3.2對周邊環(huán)境的變化進(jìn)行了解，要走出店實(shí)地進(jìn)行調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。3.3了解加盟商對公司的態(tài)度。觀察加盟商對公司的認(rèn)同程度，從而確定如何進(jìn)行下一步驟的工作。4、門店稽核4.1對加盟店進(jìn)行各項(xiàng)工作檢核；4.2廚房及前廳衛(wèi)生狀況；4.3外立面衛(wèi)生狀況；4.4設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)及擺放檢查；4.5產(chǎn)品口味檢查；4.6員工儀容儀表；4.7店內(nèi)相關(guān)證件核實(shí)；工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。（公司未備檔營業(yè)執(zhí)照的加盟店，須將營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件帶回公司備檔。）5、匯總所發(fā)現(xiàn)的問題，問題分類：5.1首先對達(dá)標(biāo)項(xiàng)目予以肯定并給于鼓勵(lì)；5.2再將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目告知相關(guān)人員并給于建議；5.3雙方對不達(dá)標(biāo)部分及改進(jìn)建議、行動(dòng)方案取得共識。5.4重大問題要與加盟商簡單溝通觀察加盟商對此問題的認(rèn)識程度，根據(jù)情況決定溝通的深入度。如有必要應(yīng)先向公司請示后，再做出相應(yīng)的決定。5.5細(xì)節(jié)問題、加盟商忽視的問題現(xiàn)場指出，及時(shí)改正。5.6產(chǎn)品加工及口味問題現(xiàn)場溝通，提出正確方法并說明道理。6、經(jīng)營分析溝通6.1對門店優(yōu)秀方面總結(jié)并給予贊美。并通過詢問了解客戶的困惑或需求，并立即結(jié)合你判斷的問題與其進(jìn)行溝通。并告知整改方法和步驟，并一一進(jìn)行跟蹤和前期實(shí)行，并給老板制定后期跟進(jìn)的工作計(jì)劃。6.2根據(jù)問題分類進(jìn)行溝通。6.3強(qiáng)調(diào)口味的重要性6.4反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司對加盟店的指導(dǎo)和提出的問題是為了使加盟店提升經(jīng)營業(yè)績。7、制定業(yè)績提升督導(dǎo)計(jì)劃書7.1與店長、管理組、員工溝通，查詢數(shù)據(jù)（或詢問）或查閱報(bào)表，獲得門店近期進(jìn)、銷、存等情況；7.2按公司的每周報(bào)表分析（附表10）的格式，需要前四周的每周銷售分析表；分析業(yè)績未達(dá)成的真正原因；7.3與授權(quán)方或門店負(fù)責(zé)人填寫業(yè)績提升督導(dǎo)方案書（附表6）；7.4同時(shí)向店員了解周邊競爭品牌相關(guān)信息，補(bǔ)充填寫競爭品牌信息表附表7；8、培訓(xùn)輔導(dǎo)：8.1視情況采取分班培訓(xùn)或安排在晚上下班時(shí)間，在門店現(xiàn)場，根據(jù)業(yè)績提升督導(dǎo)方案書，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)；也就是我們發(fā)現(xiàn)的欠缺彌補(bǔ)和公司推廣政策的推行。8.2采用輔導(dǎo)的教導(dǎo)技術(shù)：結(jié)合實(shí)際操練進(jìn)行，懂得技術(shù)是練出來的。并鼓勵(lì)員工進(jìn)而改變?！拔易瞿憧础⒛阄彝?、你做我看”三步曲進(jìn)行培訓(xùn)，并分步進(jìn)行訓(xùn)練。8.3根據(jù)時(shí)間的安排，如當(dāng)時(shí)安排在該店日程為兩天以上，則在次日在門店里對昨日輔導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行再次培訓(xùn)，并分步再次進(jìn)行訓(xùn)練。8.4確認(rèn)門店已掌握技術(shù)，則告別門店，并通知下次預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間。8.5與合作方溝通拜訪結(jié)果，并就存在問題的解決方案達(dá)成共識，合作方在業(yè)績提升督導(dǎo)方案書簽字確認(rèn)留檔。8.6填寫培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)總結(jié)附表9、離店道別9.1再次強(qiáng)調(diào)要與總部加強(qiáng)聯(lián)系。9.2請合作方授權(quán)人填寫意見反饋單，簽字封口9.3經(jīng)常電話溝通9.4禮貌道別9.5離開門店。（二）新店督導(dǎo)工作流程：A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：確認(rèn)加盟店具備開業(yè)條件：合作店選擇好開業(yè)日期后上報(bào)公司營運(yùn)部或加盟合作店管理中心。由運(yùn)營部經(jīng)理和加盟合作店管理中心簽字確定該店具備開業(yè)條件（同意開業(yè)）。由運(yùn)營部安排好督導(dǎo)專員和開業(yè)督導(dǎo)出發(fā)日期通知督導(dǎo)組負(fù)責(zé)人。督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下資料1、客戶檔案資料： 新店店面平面圖、客戶聯(lián)絡(luò)名單、本次督導(dǎo)任務(wù)單、意見反饋單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶店員培訓(xùn)PPT、管理手冊、服務(wù)手冊、生產(chǎn)手冊、加盟合作店開業(yè)工作手冊（待做）3、管理表格：公司要求填寫表格的“門店報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔（營業(yè)報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、損耗表、盤點(diǎn)表、財(cái)務(wù)分析表、盤點(diǎn)表）、門店巡檢表、競爭品牌信息表。 4、培訓(xùn)、日志：工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。5、和合作方負(fù)責(zé)人聯(lián)系了解行走路線、交通工具、出發(fā)時(shí)間、安排相應(yīng)住宿接待，根據(jù)路程遠(yuǎn)近準(zhǔn)備相應(yīng)的食品，個(gè)人衣物及日常用品。6、開業(yè)支持小組工作由加盟合作店運(yùn)營中心指定負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)。B、新店督導(dǎo)工作流程：開業(yè)前七日按照新開店的圖紙、確定首批配貨和適宜的“促銷方案”交客戶確認(rèn)。1.到店聯(lián)系1.1電話聯(lián)系加盟商通知其已到店面確認(rèn)加盟商是否在店內(nèi)；1.2如加盟商不在店內(nèi)，需詢問何時(shí)回店。1.3如加盟商在短時(shí)間不能到店應(yīng)確定店內(nèi)聯(lián)系人。2.進(jìn)店介紹2.1進(jìn)店與加盟商見面并進(jìn)行自我介紹、遞送名片；2.2語言：“您好！我是北京（ ）品牌餐飲管理有限公司負(fù)責(zé)本店事物的督導(dǎo)專員某某，此次來本店進(jìn)行開業(yè)支持。希望支持及配合。”3.經(jīng)營情況了解3.1與加盟商交談詢問店鋪現(xiàn)狀并填寫、更新、完善加盟店信息3.2對周邊環(huán)境的變化進(jìn)行了解，要走出店實(shí)地進(jìn)行調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。3.3了解加盟商對公司的態(tài)度。觀察加盟商對公司的認(rèn)同程度，從而確定如何進(jìn)行下一步驟的工作。4.開業(yè)前指導(dǎo)：4.1召集加盟店內(nèi)各部門所有管理人員召開會(huì)議，主要以了解各部門籌備情況為主，與客戶進(jìn)行溝通，對門店所需的人數(shù)、制度及薪資結(jié)構(gòu)等問題進(jìn)行明確。溝通后做好開業(yè)現(xiàn)場工作倒計(jì)時(shí)。4.2對現(xiàn)場施工情況進(jìn)行及時(shí)檢查、跟進(jìn)，確保裝潢質(zhì)量。4.3現(xiàn)場裝修完畢后對裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問題即進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)整。并對冷庫、刨肉機(jī)、收銀系統(tǒng)、燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行調(diào)試；4.4提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔，做好開業(yè)準(zhǔn)備。4.5組織所有員工協(xié)同客戶對公司所發(fā)貨物進(jìn)行清點(diǎn)，包括肉類、底料、輔料、宣傳品、貨品等的核對，如完全正確，可讓客戶現(xiàn)場確認(rèn)；如反復(fù)清點(diǎn)后數(shù)目不符，可將情況即時(shí)反饋公司，并進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。4.6對員工進(jìn)行開業(yè)方案的講解，并按照方案主題要求；帶領(lǐng)員工進(jìn)行模擬演練，在講解演練完畢后再對員工做進(jìn)一步的講解。4.7組織員工現(xiàn)場實(shí)習(xí)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷售技巧，便于開業(yè)當(dāng)天能忙而不亂的開展工作。4.8根據(jù)時(shí)間安排和加盟合作店開業(yè)督導(dǎo)工作程序?qū)Φ昝鎲T工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。4.9督導(dǎo)負(fù)責(zé)人經(jīng)檢查該店不符合公司開業(yè)要求項(xiàng)目較多責(zé)令延期開業(yè)。4.10督導(dǎo)小組督導(dǎo)期間認(rèn)真開展工作，保證加盟店開業(yè)期間的正常經(jīng)營。5.開業(yè)中指導(dǎo)5.1督導(dǎo)負(fù)責(zé)人在加盟店開業(yè)督導(dǎo)期間如發(fā)現(xiàn)管理者有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象予以及時(shí)制止。5.2督導(dǎo)經(jīng)理在加盟店開業(yè)期間如發(fā)現(xiàn)有違返公司保密制度或合同相關(guān)條款者予以及時(shí)制止或上報(bào)加盟合作店運(yùn)營管理中心處理。5.3督導(dǎo)負(fù)責(zé)人在開業(yè)期間負(fù)責(zé)督促合作店作好財(cái)務(wù)管理（吧臺(tái)、庫房、財(cái)務(wù)帳目）工作；前廳服務(wù)管理工作；后廚質(zhì)量控制工作等。5.4督導(dǎo)經(jīng)理在督導(dǎo)期間收集加盟店宣傳資料、宣傳品及各種單據(jù)交與辦公室存檔。5.5對開業(yè)當(dāng)天各崗位責(zé)任人員的工作重點(diǎn)追蹤跟進(jìn)，并鼓勵(lì)大家熟練服務(wù)；鼓舞員工士氣，爭取完成當(dāng)天指標(biāo)。5.6 根絕新開店開業(yè)工作手冊做好門店各項(xiàng)工作。6.離店道別6.1針對開業(yè)期間存在的問題及時(shí)有效地解決，將填寫好的某某店后續(xù)工作計(jì)劃附表11交予負(fù)責(zé)人簽字后各留一份。6.2請合作方授權(quán)人填寫意見反饋單，簽字封口6.3經(jīng)常電話溝通6.4禮貌道別6.5離開門店。6.6督導(dǎo)專員回公司后，需兩日內(nèi)立即填寫（ ）新開店?duì)顩r分析表（附表12），并即發(fā)至營運(yùn)部、招商部。（三）一般性督導(dǎo)工作流程（專項(xiàng)服務(wù)流程、專項(xiàng)產(chǎn)品、專項(xiàng)門店檢查或其他專項(xiàng)督導(dǎo)）：A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下資料：1.客戶檔案資料： 1.1本次拜訪的客戶的資料卡1.2區(qū)域分布圖1.3客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；1.4本次督導(dǎo)任務(wù)單、意見反饋單、每周報(bào)表分析、月總結(jié)分析附表13等。2.講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：2.1員工手冊；管理手冊；服務(wù)手冊；生產(chǎn)手冊；營銷手冊2.2 各項(xiàng)門店需求表和分析表3.銷售和管理表格：3.1按公司要求填寫表格的“門店報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔（營業(yè)報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、損耗表、盤點(diǎn)表、財(cái)務(wù)分析表、盤點(diǎn)表）；3.2門店巡檢表 4.培訓(xùn)、日志：4.1培訓(xùn)記錄4.2工作筆記本/日歷/日程安排，4.3日/周/月工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。 5.和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通門店日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、督導(dǎo)工作流程：1.到店聯(lián)系1.1電話聯(lián)系加盟商通知其已到店面確認(rèn)加盟商是否在店內(nèi)；1.2如加盟商不在店內(nèi)，需詢問何時(shí)回店。1.3如加盟商在短時(shí)間不能到店應(yīng)確定店內(nèi)聯(lián)系人。2.進(jìn)店介紹2.1進(jìn)店與加盟商見面并進(jìn)行自我介紹、遞送名片；2.2語言：“您好！我是北京（ ）品牌餐飲管理有限公司負(fù)責(zé)本合作店事物的督導(dǎo)專員某某，此次來本店進(jìn)行工作回訪。希望支持及配合?！?.經(jīng)營情況了解3.1與加盟商交談詢問店鋪現(xiàn)狀并填寫、更新、完善加盟店信息3.2對周邊環(huán)境的變化進(jìn)行了解，要走出店實(shí)地進(jìn)行調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。3.3了解加盟商對公司的態(tài)度。觀察加盟商對公司的認(rèn)同程度，從而確定如何進(jìn)行下一步驟的工作。4.參與店面運(yùn)營4.1參與前廳組作好財(cái)務(wù)管理（吧臺(tái)、庫房、財(cái)務(wù)帳目）工作；前廳服務(wù)管理工作；后廚質(zhì)量控制工作等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登入店面巡檢表4.2在督導(dǎo)期間收集加盟店宣傳資料、宣傳品及各種單據(jù)交與辦公室存檔。5.門店稽核5.1對加盟店進(jìn)行各項(xiàng)工作檢核；5.2廚房及前廳衛(wèi)生狀況；5.3外立面衛(wèi)生狀況；5.4設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)及擺放檢查；5.5產(chǎn)品品質(zhì)檢查；5.6員工儀容儀表；6.匯總所發(fā)現(xiàn)的問題，問題分類：6.1首先對達(dá)標(biāo)項(xiàng)目予以肯定并給于鼓勵(lì)；6.2再將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目告知相關(guān)人員并給于建議；6.3雙方對不達(dá)標(biāo)部分及改進(jìn)建議、行動(dòng)方案取得共識。6.4重大問題要與加盟商簡單溝通觀察加盟商對此問題的認(rèn)識程度，根據(jù)情況決定溝通的深入度。如有必要應(yīng)先向公司請示后，再做出相應(yīng)的決定。如：填寫整改通知單或法務(wù)文函。6.5細(xì)節(jié)問題、加盟商忽視的問題現(xiàn)場指出，及時(shí)改正。6.6產(chǎn)品加工及口味問題現(xiàn)場溝通，提出正確方法并說明道理。7.經(jīng)營分析溝通7.1對門店優(yōu)秀方面總結(jié)并給予贊美。并通過詢問了解客戶的困惑或需求，并立即結(jié)合你判斷的問題與其進(jìn)行溝通。并告知整改方法和步驟，并一一進(jìn)行跟蹤和前期實(shí)行，并給老板制定后期跟進(jìn)的工作計(jì)劃。7.2根據(jù)問題分類進(jìn)行溝通。7.3強(qiáng)調(diào)口味的重要性7.4反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司對加盟店的指導(dǎo)和提出的問題是為了使加盟店提升經(jīng)營業(yè)績。8.離店道別8.1對公司的要求及合理化意見。（公司的支持滿意度、各項(xiàng)服務(wù)工作滿意程度等）8.2督導(dǎo)工作中加盟商的疑義。8.3請合作方授權(quán)人填寫意見反饋單，簽字封口8.4經(jīng)常電話溝通8.5禮貌道別8.6離開門店。（四）新品推廣督導(dǎo)A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下資料：1.客戶檔案資料： 1.1區(qū)域分布圖1.2客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；1.3新品推廣任務(wù)量化目標(biāo)；新品推廣優(yōu)惠活動(dòng)或獎(jiǎng)勵(lì)制度具體再定；新品銷售日報(bào)表附表14； 1.4本次督導(dǎo)任務(wù)單、意見反饋單整改通知單等。1.5新品的Pop宣傳海報(bào)等資料1.6新品成本卡、操作工藝流程表2、講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：2.1新品ppt推廣方案；營銷手冊2.2 各項(xiàng)門店需求表和分析表3、銷售和管理表格：3.1按公司要求填寫表格的“門店報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔（營業(yè)報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、損耗表、盤點(diǎn)表、財(cái)務(wù)分析表、盤點(diǎn)表）；3.2門店巡檢表 3.3業(yè)績提升督導(dǎo)方案書3.4競爭品牌信息表3.5“促銷”方案及效果4、培訓(xùn)、日志：4.1培訓(xùn)記錄4.2工作筆記本/日歷/日程安排，4.3日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。 5、和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通門店日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、督導(dǎo)工作流程：1.到店聯(lián)系1.1電話聯(lián)系加盟商通知其已到店面確認(rèn)加盟商是否在店內(nèi)；1.2如加盟商不在店內(nèi)，需詢問何時(shí)回店。1.3如加盟商在