呼叫中心績效指標(biāo) (KPI)說明書 常用關(guān)鍵績效指標(biāo) 主 要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策者應(yīng)采取的措施 實際工作效率 Fact work effcience 坐席員登錄系統(tǒng)工作的實際時間除以坐席員按計劃應(yīng)當(dāng)工作的時間，再100% 90% ACD 每人每天做出報告，按每周、月做跟蹤比較 如果實際工作效率低于規(guī)定目標(biāo) 1.教育督促員工認(rèn)識或懂得保持比較高的實際工作效率對客服中心的重要性 2.監(jiān)管人員可能沒有對新員工進(jìn)行及時指導(dǎo)和幫助 3.缺勤率可能太高 4.相對于話務(wù)量，讓值機員處理別的 事情的時間可能太多 5.可能要更好的利用強制管理系統(tǒng)軟件 6. 可能坐席員或員工對實際工作率內(nèi)各系數(shù)（ Parameters）的定義不清楚，或可能對規(guī)定有誤解，在正常時間內(nèi)使用不合適的“狀態(tài)” 事后處理時間 After Call Work Time （ ACWT） 指每一次呼叫電話接聽完后，坐席員完成與呼叫中心有關(guān)的整理工作所需要的時間 30 60秒 ACD 每人、每小組每日作出報告，按每周、月做跟蹤比較 1.如果出現(xiàn)此方面的問題而且與訓(xùn)練程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每小時貼出當(dāng)時的事后處理時間，知 道情況有所改善為止 2.應(yīng)該調(diào)整分配事后處理流程 3.把事后處理所需要的所有動作都做一遍，認(rèn)真觀察并評價每一個動作，看是否必要 4.鼓勵坐席員邊談話便進(jìn)行信息處理，減少事后處理時間 5.坐席員本身可能有問題，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他找到解決問題的方法 6.如果此標(biāo)準(zhǔn)有上升趨勢，則表明坐席員行為有所改變，有關(guān)管理人員應(yīng)提交相關(guān)情況的報告 7.所有新的坐席員加入，由于對流程操作還沒有熟練，所以事后處理的時間可能會比較長 8.對造成事后處理時間過長的坐席員進(jìn)行追蹤并對其進(jìn)行再培訓(xùn) 9.如果問題不在 培訓(xùn)或程序處理上，可能意味著訓(xùn)練、程序或技術(shù)上出現(xiàn)問題如工作資料顯示太慢 10.不同類型的電話有不同的處理流流程，應(yīng)該將坐席員的事后處理時間與其所在的業(yè)務(wù)小組平均值比較，才有可比性 11.如果增添新的數(shù)據(jù)項目，考慮一下是否值得耗費成本去增加新的記錄 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策者應(yīng)采取的措施 平均持線等待時間 Average Call Abandoned Time 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，其以秒來計算 15 20秒 ACD 每日每周作出報告 1.等待時間很短就放棄， 表明客戶等待的耐心有限，原因可能是有其他的客服中心可以選擇，也可能是由于總不能撥入你們的客服中心而影響客戶滿意度 2.檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的問題，這一問題如果在客戶那里顯得很重要，客戶的滿意率就會明顯下降 3.每天電話高峰期安排較多人手或臨時工分擔(dān)工作 平均每個電話的成本 Average Cost Per Call 平均每個電話的成本等于在某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部成本除以這段時間所接到的所有電話數(shù) 根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)而定 ACD 及財務(wù)部獲得總成本 1.這 個度量標(biāo)準(zhǔn)是高水平度量標(biāo)準(zhǔn)，其他認(rèn)可度量標(biāo)準(zhǔn)都會產(chǎn)生影響，所以應(yīng)該深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素有哪些 2.如果度量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值有上升趨勢，請仔細(xì)檢查呼入的電話數(shù)和客服中心固定成本與可變成本之間的關(guān)系，例如：在其他條件保持不變的情況下，打入的電話數(shù)越多，則呼叫中心成本越高，但平均每次呼叫成本將降低由交互語音應(yīng)答系統(tǒng)處理的電話百分比越大，平均每次呼叫成本將降低 如果呼入的電話數(shù)量急劇下降，而客服中心成本保持不變或增加 3.這是一個顯而易見的所有管理者都需要跟蹤的度量標(biāo)準(zhǔn)，但采取任何調(diào)整成本的方案 必須具有說服力強的理由 4.可以把成本分為直接成本和間接成本，在計算時將管理費用和可變成本刪去 平均電話處理時間 Average Call Handle Time （ ACHT） 指一個電話處理時間和事后處理時間的總和 根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)而定 ACD 每日計算，每周，月進(jìn)行考核比較 1.做趨勢曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然 2.當(dāng)度量標(biāo)準(zhǔn)值超過目標(biāo)值時，要求第一線坐席員主管報告情況 3.對坐席員應(yīng)該進(jìn)行技術(shù)設(shè)備使用和電話處理技巧方面的詳細(xì)培訓(xùn)，如在電話中機智地結(jié)束通話，如何在數(shù)據(jù)庫內(nèi)更更快地找到所 需要的信息 4.排班中的坐席員可能過多或者過少 5.給坐席員的數(shù)據(jù)可能不充分或者不準(zhǔn)確，如市場部門推出促銷活動時，坐席員沒有很快地得到信息 6.通過監(jiān)聽錄音或與坐席員商討，調(diào)查和了解超過目標(biāo)值的原因 7.系統(tǒng)故障，技術(shù)信息部保證系統(tǒng)或界面提供及時準(zhǔn)確的信息 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策者應(yīng)采取的措施 平均持線等待時間 Average Hold Time （ AHT） 20 60 秒 90% ACD 每日、周、月制定報告；利用每月進(jìn)行檢討 1.坐席員缺少能夠幫助處理問題的信息， 如坐席員不知道或沒有經(jīng)正式準(zhǔn)備的情況下推出新業(yè)務(wù)項目等等 2 需要加強培訓(xùn)，因為坐席員可能不懂如何得到所需數(shù)據(jù) 3 坐席不懂如何一邊說話一邊使用鍵盤，須在培訓(xùn)方面著手 . 4.系統(tǒng)故障，即系統(tǒng)需要太長的時間才能顯示所需要的信息，或通信問題和信息流方面的問題 5.一線坐席員缺乏自主權(quán)限 6.此度量標(biāo)準(zhǔn)難以掌握，因為坐席員往往喜歡用耳機上的靜音鍵而不是使用持線等待鍵 7 進(jìn)行電話監(jiān)聽，調(diào)查持線等待時間過長的原因 平均排隊時間 Average Queue Time 指呼叫者進(jìn)入 ACD或者等待列隊后，等待客服代表應(yīng)答 的時間 15 20秒 ACD 可做每日、每周、每月統(tǒng)計 1.在實行一些新的方法，需要坐席員掌握，或者政策上有什么新的變化，需要坐席員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù) 2.可能安排了過多的沒有經(jīng)驗的坐席員 3.可能需要增加原因自動應(yīng)答系統(tǒng)來處理更多的日常呼叫 4.可能要利用將客服代表的某些工作流程化 5.許多中心用 LCD 顯示屏公布平均排隊時間和呼叫者的數(shù)量，它是以實際數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的 6.根據(jù)需要增減坐席員，以保證服務(wù)目標(biāo)得以實現(xiàn)，在呼叫高峰時期應(yīng)該考慮增加臨時坐席員，或提高回話速度來解決問題 7.平均排隊 時間為零或過短，可能表示坐席員等電話到來，這是不合乎經(jīng)濟及效率的現(xiàn)象 8.如果電話量不夠，可以考慮空閑時間處理其他工作，如回信、報表分析等等 9.在語音系統(tǒng)中加入功能，告訴客戶之前還有多少客戶在等候，估計所需排隊時間，或提供留言錄音，或告訴客戶不忙時候再打來 平均接聽速度 Average Speed TO Answer 指總排隊時間除以所回答的電話總數(shù) 10 20秒 ACD 可以每半小時顯示實時數(shù)據(jù) 平均接聽速度過長意味著： 1.事后處理時間超出了目標(biāo)值 2.持線等待時間比預(yù)期的要長 3.呼叫量的預(yù)測不 準(zhǔn)確 4.坐席員實際工作率不高 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策者應(yīng)采取的措施 平均通話時間 Average Talk Time 指呼叫者接通值機員后通話的時間 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)來定 ACD 對每人、小組每周、月進(jìn)行評估 并不是通話時間越短表示越好，很可能通話時間太短令客戶感覺坐席員沒有認(rèn)真處理他們的問題，過于匆忙，更重要的是客戶滿意度的反饋信息，如果合理延長平均通話時間可以提高客戶滿意度的話，增加成本也是值得，如果是這樣的話，坐席員可能需要在人與人的交流技巧方面加強訓(xùn)練 1.通話 時間變化意味著坐席員或者呼叫者行為的變化，應(yīng)找出原因并加以解決 2.坐席員回答結(jié)束后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均通話時間可能會調(diào)整到一個令人滿意的長度 3.通話時間長短依賴坐席員的通話技巧、信息易獲得程度以及系統(tǒng)設(shè)計好壞 4.考查通話時間時應(yīng)該參照其他相同類型的呼叫中心通話時間 5.通話時間還可能因坐席員說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變，但是要留意特長和特短的通話，可加強監(jiān)聽找出問題所在 每小時呼叫次數(shù) Calls Per Hour 指每位坐席員每小時處理呼叫的次數(shù) 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)來定 ACD 這度量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，其主因是： 1.片面強調(diào)每小時呼叫次數(shù)可能會導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降 2.坐席員可能會想辦法來欺騙系統(tǒng)增加他們的每小時呼叫次數(shù) 3.隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，坐席員的每小時呼叫次數(shù)會由于電話呼叫量不足得不到保證 監(jiān)聽分值 Monitoring Scores 指由質(zhì)量保證員對坐席員的談話質(zhì)量所做的等級評價 85 分 監(jiān)聽員 每人每月監(jiān)聽12 15次 1 評分應(yīng)有連貫性 2.坐席員應(yīng)該充分了解評分標(biāo)準(zhǔn) 3.如果可能，監(jiān)聽內(nèi)容應(yīng)該記錄下來。坐席員可以 聽錄音比較每次評分的差異 占有率 Occupancy Rate 占有率（通話時間持線等待時間 /通話時間持線等待時間空閑時間） 100% 90% ACD 如占有率過低 1.建議提供更好的坐席員培訓(xùn) 2.建議提供更高的坐席員監(jiān)管 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策者應(yīng)采取的措施 呼叫放棄率 Call Abandon Rate 指已經(jīng)被接通到中心，但在到達(dá)值機員、語音自動應(yīng)答設(shè)備和外撥服務(wù)播放語音前就被呼叫者掛斷的電話，放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率 1% 3% ACD 每日、周、月做出相應(yīng)報告 1.平均等待的時間可能過長 2.預(yù)測的準(zhǔn)確度可能過低 3.由于工作內(nèi)容的變化或者客戶不滿意情況的增多，持線等待的時間變長 4.持線等待隊列長度使呼叫者難以忍受 5.可以考慮用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)與 CTI 相結(jié)合，去處理日常事務(wù) 6.當(dāng)話務(wù)量過多時，可以考慮用額外服務(wù)組（如外包一些業(yè)務(wù)） 7.可以一天幾次將放棄率張貼出來，讓當(dāng)值坐席員了解具體情況 8.由于客戶電話打的過長，會造成當(dāng)值坐席員人手不夠，不能處理線路堵塞情況 9.一段時間內(nèi)，看到呼叫模式的變化，可以預(yù)見呼叫量的變化 10.放棄 率過高表明排隊等待時間過長。 ACD 可以從報告呼叫放棄率前的等待時間，如果有些呼叫在 1 5秒內(nèi)掛機，那可能是電話誤撥的問題，而并非排隊等待時間的問題 11.呼叫者放棄呼叫意味著值機員人數(shù)可能與呼叫量不匹配 12 仔細(xì)分析一下電話的長度，平均排隊延遲時間，實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要增加值機員 坐席員利用率 Agent Utilization Rate 利用率 =（通話時間 +持線等待時間 /坐席員操作時間）100% 95% 職員上班登記表 1.檢查激勵機制 2.與員工談話，了解他們的個人問題 忙音率 Call Blocked Rate 指呼叫者收到忙音信號，連ACD 都沒有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù) 1%3% ACD 或電話營運商處；可以獲得每小時的數(shù)據(jù)，知道每天高峰時段 1.選擇之一是將超量電話外包給另一機構(gòu) 2.如采取了這一辦法后忙音率仍高可能是外包的人手不夠，需再增加人員 3.增加坐席員，無論是全時的或臨時的 4.如果排隊、談話、持線等的時間 都上漲了，則應(yīng)該給坐席員提供更多的培訓(xùn) 5.忙音發(fā)生需要呼叫者重新?lián)芴?，如果忙音率高相?yīng)的重?fù)芴柎a次數(shù)也高 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策 者應(yīng)采取的措施 忙音率 Call Blocked Rate 指呼叫者收到忙音信號，連ACD 都沒有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù) 1%3% ACD 或電話營運商處；可以獲得每小時的數(shù)據(jù)，知道每天高峰時段 6.使用自動識別裝置提供一天內(nèi)某時段或一周內(nèi)某天的重?fù)茈娫挃?shù)量報告，這一信息可從幫助預(yù)測什么時候需要更多的坐席員 7.許多系統(tǒng)能夠提供數(shù)據(jù)包，這個數(shù)據(jù)統(tǒng)計包可以根據(jù)來電主叫號碼將多個重復(fù)的號碼去掉，以保證統(tǒng)計的準(zhǔn)確性 一次性解決問題的呼叫率 First Time Resolution Rate 指不需要呼叫者 再次撥入呼叫中心，也不需要坐席員回?fù)芫蛯栴}解決的電話百分?jǐn)?shù) 90% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.此度量標(biāo)準(zhǔn)的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度 2.對客戶要求回呼請求時，坐席員應(yīng)該有決定是否回呼的權(quán)力 3.如果忙音率、放棄率都很低，對于呼叫者頻頻再打回中心的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會幫助你確定客戶為什么這樣做的原因 4.培訓(xùn)是有用的，要檢查坐席員所獲得資料的實用性 5.有必要和坐席員一起討論解決問題的方案 隊列放置率 Percent OF Calls Placed In Queue 指列入等待隊列的電話數(shù)量、中心所接到的所有電話的數(shù)量 100% 10%20% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.可以考察增加的坐席員（全職的、臨時的、還是外包的） 2.理解這度量標(biāo)準(zhǔn)的上升可能引起電話成本的增加，所以要找原因所在 轉(zhuǎn)接呼叫率 Percent Of calls Transferred 指由接到電話的最初坐席員轉(zhuǎn)給其他人員接聽電話的百分比 3% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.如果坐席員有不同的技能，則應(yīng)該使用技能分組軟件，使每一個電話轉(zhuǎn)到有能力回答此問題的坐席員 2.如 果坐席員要轉(zhuǎn)接一個電話，那應(yīng)同時轉(zhuǎn)接呼叫者的數(shù)據(jù) 3.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由坐席員和處理呼叫小組組成的團(tuán)隊，認(rèn)真商討一下，解決此問題 4.可對沒有轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)接率較少的坐席員進(jìn)行表揚，建立向他們學(xué)習(xí)的氣氛 5.高轉(zhuǎn)接率可能代表坐席員對自己回答客戶的能力欠缺信心，或者需要再培訓(xùn) 6.提議注意哪些隨便吧電話轉(zhuǎn)接給他人員的坐席員，可能他們表面上處理的話務(wù)量多，實際上沒有在提供服務(wù) 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來源 決策者應(yīng)采取的措施 電話響應(yīng)百分比 Percent Offered Calls Answered 電話響應(yīng)百分比 =響應(yīng)過的電話數(shù) /可接入的電話數(shù) 100% 98% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.這是呼叫中心業(yè)績的一個主要指標(biāo)，雖然指標(biāo)本身不能說話，但很顯然它表明系統(tǒng)存在問題 2.未找到解決問題的線索，應(yīng)該查看所有其他度量標(biāo)準(zhǔn)的變化趨勢 3.電話接入中心時，可能存在短暫的高峰期 4.提供服務(wù)所必需的線路可能太少 5.對話務(wù)量估計不夠 6.可能有太多沒有經(jīng)驗的坐席員在上崗 7.內(nèi)部導(dǎo)向流程不夠充分 8.可以考慮讓有 CTI 功能的語音自動應(yīng)答系統(tǒng)分擔(dān)常規(guī)電話 9.在話務(wù)量高峰時可以考慮采取外包 服務(wù) 10.在預(yù)測時可能不正確地運用了歷史記錄 11.在新的促銷活動中可能市場工作做得不好 12 可能是季節(jié)性波動的緣故 13.可能是坐席員沒有嚴(yán)格遵守工作時間 服務(wù)水平 Service Level 服務(wù)水平 =回答時間少于 X 秒鐘