1 管理顧問有限公司 2009 年 6 月 4 日 2 本方案閱讀提示 本 培訓(xùn) 方案是 公司 根據(jù) 超市有限 公司 （下文簡(jiǎn)稱“ 超市 ”） 的 培訓(xùn)需求提出的項(xiàng)目建議 ， 具體實(shí)施方案尚需根據(jù)客戶的具體需求和實(shí)際情況細(xì)化完善。 本培訓(xùn)方案提供的 課程 大綱 為初步大綱，授課老師 將 根據(jù)受訓(xùn)人員需求和情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)和調(diào)整。 本方案的版權(quán)歸 所有，請(qǐng)勿對(duì)外傳播。 3 目 錄 一、 本次培訓(xùn)的基本情況 . 4 二、 培訓(xùn)課程（參考）大綱 . 4 三、 講師推薦 . 7 四、 公司 介紹 . 8 五、 為何選擇 . 9 六、 培訓(xùn)實(shí)施流程 . 10 七、 的后續(xù)服務(wù) . 9 注：如果在閱讀完本方案后， 企業(yè) 發(fā)現(xiàn)有尚未完全符合貴公司要求 之處 ， 將會(huì)根據(jù) 企業(yè) 的需求做出修改。 4 一、 本次培訓(xùn)的基本情況 （一）培訓(xùn)主題 卓越客戶服務(wù) （二） 培訓(xùn) 收益 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵； 了解為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)； 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和不斷提高服務(wù)意識(shí)的方法； 了解如何處理客戶的不滿和投訴； 掌握有效管理客戶的方法和技巧 。 （三）本次培訓(xùn)的對(duì)象 超市各部門管理人員及門店管理人員 （四） 培訓(xùn)時(shí)間 2 天（ 1 天培訓(xùn)、一天 討論） 二、 培訓(xùn)課程（參考）大綱 (一 ) 破冰 人員介紹、公司介紹、課程介紹 (二 ) 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí) 客戶服務(wù)的意義 怎么理解“客戶服務(wù)” 從 客戶的角度 看服務(wù) 客戶的類型 外部客戶 內(nèi)部客戶 從 產(chǎn)品角度看服務(wù) (1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖 產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系 從 競(jìng)爭(zhēng)的角度 從 企業(yè)管理的角度 金字塔型管理體制 5 以控制為基礎(chǔ)的管理方式 以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理 客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 案例簡(jiǎn)介：麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌 肯德基的服務(wù)示范案例 (三 ) 全員客戶服務(wù)的概念引子：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)就是以顧客為尊 缺乏全員服務(wù) 意識(shí)的表現(xiàn) 案例：周先生和王先生采購?fù)炼沟墓适?(四 ) 客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng) 由行為到素養(yǎng) 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力 客戶的最終需要是解決問題 需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意 客戶滿意最終來自 客戶的體驗(yàn) ! (五 ) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 關(guān)注客戶的感受 處理客戶不滿的重要性 研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么 IBM 公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志 有標(biāo)準(zhǔn)流程 投入感情 四種服務(wù)類型分析 工廠式 冷漠式 6 滿意式 老鄉(xiāng)式 小組討論 ： 咱們 公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？如何改進(jìn)？ （可在第二天進(jìn)行） (六 ) 客戶投訴處理 投訴處理的意義 希望 XX 提供更好的服務(wù) 對(duì) XX 充滿希望 可以看到忠誠(chéng)的顧客群 對(duì)個(gè)人 IQ、 EQ 的意義 客戶投訴的產(chǎn)生 如何讓客戶滿意 投訴發(fā)生的原因 投訴發(fā)生的基本類型 投訴處理的一般原則 掌控客戶情緒； 搜集客戶信息； 掌握客戶類型 溝通技巧 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)語需求 處理投訴的五大原則 投訴處理六步法 投訴處理六步法 開頭語及問候語 結(jié)束語 投訴處理十大忌語 當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí) (七 ) 客戶滿意度分析 客服日益重要 百年老店 留住老客戶 認(rèn)清 客戶期望值 7 客戶滿意示意 客戶不滿意的后果 客戶滿意的重要性 客戶滿意的基本構(gòu)成要素 10Ps 總結(jié)：客戶滿意基本理念 重視客戶滿意度調(diào)查 如何應(yīng)對(duì)銷售客戶危機(jī) 案例 1：三株集團(tuán)的沒落 -湖南事件的慘痛教訓(xùn) 案例 2：麥當(dāng)勞的聰慧 -和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店 危機(jī)管理的六個(gè)階段 第一階段：危機(jī)的避免 第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備 第三階段：危機(jī)的確認(rèn) 第四階段：危機(jī)的控制 第五階段：危機(jī)的解決 第六階段：從危機(jī)中獲利 (八 ) 做好客戶管理工作 客戶情報(bào)的搜集 客戶檔案的制作 客戶檔案的用途 案例 :日本人如何贏得了德 國(guó)人的訂單 客戶管理的內(nèi)容及方法 客戶管理的分類 客戶管理的內(nèi)容 客戶管理的原則 案例 :其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單 -密密麻麻的筆記本 (九 ) 培訓(xùn)總結(jié)、答疑 三、 講師推薦 老師 You， 43 歲， 大學(xué)工商管理碩士，分別在臺(tái)資企業(yè)、股份制企業(yè)和國(guó)內(nèi)上市公司擔(dān)任中、高級(jí)管理職務(wù)，積累了十四年管理8 工作經(jīng)驗(yàn)， 03 年后轉(zhuǎn)為企業(yè)管理問題與人力資源管理實(shí)務(wù)的研究工作，具備深厚和理論基礎(chǔ)和豐富的企業(yè)實(shí)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 老師的講課風(fēng)格不拘泥于常規(guī)思路，善于將國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理論與企業(yè)特點(diǎn)有機(jī)融和，在培訓(xùn)過程中能夠?qū)唧w實(shí)務(wù)提供操作性極強(qiáng)的解決之道，培訓(xùn)方式生動(dòng)、開放、務(wù)實(shí)，深受企業(yè)好評(píng)。 老師 曾培訓(xùn)的公司有： 民潤(rùn)股份有限公司 、 慧聰國(guó)際信息集團(tuán) 、 山東機(jī)器集團(tuán) 、 山東省濟(jì)南百貨貿(mào)易集團(tuán) 、 遼建第八建筑工程公司 、 太平洋保險(xiǎn)公司山東公司 、 農(nóng)產(chǎn)品公司 、 可口可樂飲料 公司 、 某實(shí)業(yè)有限公司 、 天健集團(tuán) 、 高速廣告有限公司 、 賽博銳咨詢顧問公司 、 廣東省天之陽實(shí)業(yè)公司 、 XX誠(chéng)達(dá)鞋業(yè)集團(tuán) 等。 四、 公司介紹 管理顧問有限公 司 是一家 *背景的管理顧問公司， 成立于 2000 年 12月， 位于 XX 頂級(jí)辦公區(qū) XX 市 廣場(chǎng) 。公司以國(guó)際先進(jìn)的管理理論和專業(yè)、實(shí)用的方法為指導(dǎo)，致力于為企業(yè)提供專業(yè)化的企業(yè)管理解決方案和管理培訓(xùn)，幫助企業(yè)降低成本、提高效率、提升企業(yè)的盈利能力、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)環(huán)境能力、獲得可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 公司的核心管理培訓(xùn)師均接受過國(guó)內(nèi)外知名學(xué)府的管理系統(tǒng)訓(xùn)練并有多年國(guó)際知名公司的工作經(jīng)驗(yàn)，不僅具備系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)和扎實(shí)的理論功底，而且還有豐富的、來自企業(yè)管理第一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，無論是培訓(xùn)方案的專業(yè)性、可操作性 ，還是培訓(xùn)人員的視角均具有國(guó)際化的特點(diǎn)。 的倡導(dǎo)的培訓(xùn)理念是：以客戶為導(dǎo)向，以結(jié)果為依歸 提供給客戶最專業(yè)的課程和 培訓(xùn) 服務(wù)，所有培訓(xùn)注重量身定做，課前調(diào)查，課后跟蹤。所有師資經(jīng)過精心挑選，既具有豐富的理論知識(shí)，又具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和極佳的授課技巧。 同時(shí)， 為不同行業(yè)的企業(yè)提供了專業(yè)的全面系統(tǒng)課程，保證企業(yè)培訓(xùn)的連貫性和系統(tǒng)性，使 客戶 的培訓(xùn)達(dá)到最優(yōu) 結(jié)果。 的課程原則：實(shí)戰(zhàn)性原則和精品原則 具有 企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的 實(shí)戰(zhàn)背景是 培訓(xùn) 講 師共同的特點(diǎn)，他們是從眾多專業(yè)培訓(xùn)師 篩選出的 優(yōu)秀 講師 ，學(xué)員 能在課程中分享他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)，講師能夠9 隨時(shí)解答學(xué)員在工作中需要幫助解決的問題。 培訓(xùn)的 不僅是 知識(shí)和技能，還包括理念和心態(tài) ， 以及 實(shí)戰(zhàn)方法 和技巧 。 精品原則是 培訓(xùn) 的特色 ， 的課程結(jié)合企業(yè)實(shí)際 由公司團(tuán)隊(duì)精心設(shè)計(jì)以 保證 專業(yè) 性和 實(shí)效 性 。 五、 為何選擇 培訓(xùn)師的平均年齡在 40 歲以上，均受過管理系統(tǒng)理論訓(xùn)練（國(guó)內(nèi)和國(guó)外），具備 8 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和 5 年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)； 所有的課程課件開發(fā)均通過團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，具備國(guó)際先進(jìn)管理理論和方法。內(nèi)容更具前沿性和創(chuàng)新性； 根據(jù)企業(yè)需求和培訓(xùn)目的，將教材優(yōu)化，以達(dá)到培訓(xùn)實(shí)效； 所 有的培訓(xùn)師在過去的培訓(xùn)中獲得很多企業(yè)的好評(píng)，包括世界 500 強(qiáng)企業(yè)； 培訓(xùn)和咨詢是定制化的，每一次培訓(xùn)都有專業(yè)的培訓(xùn)顧問為客戶公司做培訓(xùn)前調(diào)查，定制講義及案例； 在培訓(xùn)中實(shí)行監(jiān)控，對(duì)課程進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，滿足客戶的需求； 在課后， 會(huì)有專門的客戶服務(wù)人員為所有客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，這些服務(wù)包括：培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)，培訓(xùn)效果回饋，安排回訓(xùn)等，保證企業(yè)培訓(xùn)的連貫性和系統(tǒng)化，創(chuàng)造最大的培訓(xùn)收益。 六、 的后續(xù)服務(wù) 在一般情況下，培訓(xùn)后的一段時(shí)間后不可避免會(huì)出現(xiàn)遺忘，或在實(shí)際操作過程中發(fā)現(xiàn)新問題。為保障培訓(xùn)的效果， 同時(shí)考慮到 超市 與我司有機(jī)會(huì)長(zhǎng)期合作， 公司將特地為 超市 安排以下 免費(fèi)服務(wù) ： 免費(fèi)輔導(dǎo)服務(wù)（即培訓(xùn)結(jié)束后一個(gè)月， 將安排對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行反饋評(píng)估，并解答相關(guān)的問題） 。 依據(jù) 超市提供的 需求表所反映的狀況制訂培訓(xùn)項(xiàng)目，提供培訓(xùn)發(fā)展咨詢。 10 七、 培訓(xùn)實(shí)施流程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)項(xiàng)目建議書 課后跟進(jìn)服務(wù) 培訓(xùn)實(shí)施 客戶確認(rèn)實(shí)施方案 初次洽談 客戶根據(jù)需求提出培訓(xùn)設(shè)想： 1、 領(lǐng)導(dǎo)層的目標(biāo)，行政 培訓(xùn)部門的建議； 2、客戶組織培訓(xùn)的目的與效果； 3、學(xué)員基本情況了解，存在的問題； 伯納特與客戶對(duì)此培訓(xùn)設(shè)想進(jìn)行討論： 1、 與參加者，參加者的直接上級(jí)交流； 2、 和培訓(xùn)組織者調(diào)查收集專題資料與信息； 伯納特 和客戶根據(jù)需求和分析的判斷來度身定做的培訓(xùn)方案建議書； 1、 確定培訓(xùn)課內(nèi)容、講師、時(shí)間、授課形式等； 2、 簽訂培訓(xùn)協(xié)議； 3