中國(guó)電信上海公司美食導(dǎo)航 QC小組 2007年 1月 開(kāi)發(fā) 114號(hào)碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù) 第 1頁(yè) 一、概況 114號(hào)碼百事通 業(yè)務(wù) 是中國(guó)電信三大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，將號(hào)碼信息服務(wù)與用戶號(hào)碼信息進(jìn)行整合。 集中國(guó)電信客戶資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌優(yōu)勢(shì)，與信息服務(wù)提供商合作，從而實(shí)現(xiàn)查號(hào)服務(wù)的延伸，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的一體化服務(wù)。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 2頁(yè) 小組概況表 小組名稱 中國(guó)電信上海公司美食導(dǎo)航 QC小組 課題類型 創(chuàng)新型 注冊(cè)日期 2006年 5月 注冊(cè)編號(hào) 2006 XXCY QC 002 成立時(shí)間 2006年 5月 活動(dòng)時(shí)間 2006年 5月 11月 活動(dòng)次數(shù) 16次 組 長(zhǎng) 張麗娜 出勤率 98 課題指導(dǎo) 蔣 麗 活動(dòng)課題 開(kāi)發(fā) 114號(hào)碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù) 序 號(hào) 姓 名 部 門 職 務(wù) 小組分工 QC培訓(xùn)時(shí)間 1 張麗娜 客服部 班 長(zhǎng) 課題管理 活動(dòng)輔導(dǎo) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 效果檢驗(yàn) 市場(chǎng)調(diào)研匯總 平臺(tái)測(cè)試 實(shí)施記錄 80 2 蘇 穎 產(chǎn)品部 產(chǎn)品管理員 96 3 王梅玲 客服部 話務(wù)員 24 4 肖倢文 客服部 班 長(zhǎng) 16 5 芮佳吟 客服部 班 長(zhǎng) 16 6 孫 琳 客服部 質(zhì)量監(jiān)督 16 7 郭勇杰 市場(chǎng)部 渠道管理 24 8 姜 珺 市場(chǎng)部 市場(chǎng)策劃 16 9 沈偉鑫 網(wǎng)運(yùn)部 軟件工程師 32 10 李 兢 客服部 話務(wù)員 32 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 3頁(yè) 二、選題理由 （一）問(wèn)題的提出 2006年 114查號(hào)中心的查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)需完成 1200萬(wàn)元營(yíng)銷指標(biāo)，以 114查詢業(yè)務(wù)受理狀況看已趨于飽和。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 4頁(yè) 2006年 1 4月 查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)計(jì)劃營(yíng)銷額與實(shí)際完成情況表 類 別 計(jì)劃完成營(yíng)銷指標(biāo)（萬(wàn)元） 實(shí)際完成營(yíng)銷指標(biāo)（萬(wàn)元） 1-4月累計(jì)差值 （萬(wàn)元） 查詢轉(zhuǎn)接 50 50.5 2 短信報(bào)號(hào) 16.6 10 -26.4 話務(wù)呼轉(zhuǎn) 33.4 31.5 -7.6 總 計(jì) 100 92 -32 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 5頁(yè) 3月 5日至 6日 , 對(duì)號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 1000份，回收有效問(wèn)卷為 957份，分類數(shù)據(jù)如圖： 31128510274584332288 8 4 2 11050100150200250300350制圖人：姜珺 制圖日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 指路服務(wù) 餐飲 房產(chǎn) 家電 折扣 快遞 導(dǎo)醫(yī) 婚禮 英文查詢 家政 飛機(jī)票 旅游 教育 冬令熱線 第 6頁(yè) 調(diào)查結(jié)果分析，我們作出熱點(diǎn)業(yè)務(wù)需求比例： 已開(kāi)通未開(kāi)通已開(kāi)通業(yè)務(wù)需求 585 份 , 占61.13%未開(kāi)通業(yè)務(wù)需求 372 份 , 占38.87%餐飲需求 285份 , 占 29.47%制圖人：姜珺 制圖日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 7頁(yè) （二）號(hào)碼百事通尚未開(kāi)通業(yè)務(wù)調(diào)查分析： 15.59%7.53% 0.27%76.61%餐 飲 折 扣 婚 禮 冬令熱線 制圖人：姜珺 制圖日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 8頁(yè) 2006年 4月上海公司 114查詢量排行榜數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 : 1-3 4-6 7-9 10-12 13-15 16-18 19-21 22-24 25-27 28-31 月 合計(jì) 1 其它 30.8 29 30.1 31 30.5 30 29.5 31 30.3 41.4 313.6 2 服務(wù) 25.2 26 25.8 26 25.9 26.2 25.3 24.9 24.8 35 265.1 3 食 7.7 7.8 8.2 7.5 7.8 8 7.7 8.2 8.1 9.4 80.4 4 行 7 6 6.5 6.3 6.2 5.8 6.8 7.1 6.9 7.5 86.1 5 住 4.8 5.2 5.8 5 4.9 5.5 4.8 4.5 4.9 6 51.4 6 衣 3.9 4 3.5 4.2 3.8 4 4.3 3.9 3.7 5.2 40.5 合計(jì) 79.4 78 79.9 80 79.1 79.5 78.4 79.6 78.7 104.5 817.1 制表人： 肖倢文 制表日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 日 期 分 類 排 名 (單位 :萬(wàn)次 ) 第 9頁(yè) 餐飲業(yè)務(wù)： 餐飲業(yè)每月查詢量排行居第三位，平均每日 2萬(wàn)余次，月查詢量達(dá) 80萬(wàn)次，具有非常大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)潛力。 從市場(chǎng)發(fā)展分析， 2006年 1 3月，上海餐飲業(yè)零售額合計(jì)為 105.57億元，比上年同期增長(zhǎng) 2.65%，市場(chǎng)需求量大，因此，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)可行。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 我們對(duì)尚未開(kāi)通業(yè)務(wù)做了調(diào)查分析： 第 10頁(yè) 折扣業(yè)務(wù)： 由于季節(jié)關(guān)系和廠商的利潤(rùn)鎖定，折扣業(yè)務(wù)沒(méi)有規(guī)律可循，無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)。 婚禮業(yè)務(wù)： 雖然今年是結(jié)婚旺季，但上海市場(chǎng)已經(jīng)有了一些規(guī)范的婚禮一條龍服務(wù)，暫時(shí)不考慮開(kāi)通。 冬令熱線： 此項(xiàng)業(yè)務(wù)需求量很小，缺乏相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，因此，不具備開(kāi)發(fā)條件。 通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)務(wù)需求量比重大，再則，從中國(guó)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要求出發(fā)，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。 結(jié)論：因此我們確定課題為： “ 開(kāi)發(fā) 114號(hào)碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù) ” 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 11頁(yè) （三）課題活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度表 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 選擇課題 制定目標(biāo) 確定最佳方案 制定對(duì)策表 對(duì)策實(shí)施 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)和下一步 打算 計(jì)劃： 實(shí)施： 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 10日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 12頁(yè) 三、設(shè)定目標(biāo) 8月上旬開(kāi)通 114號(hào)碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù) 114號(hào)碼百事通美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)開(kāi)通至11月底業(yè)務(wù)收入達(dá)到 40萬(wàn)元 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第中介 頁(yè) 四、提出方案并確定最佳方案 （一）小組成員采用頭腦風(fēng)暴法，提出各種想法并用親和圖歸納整理如下 : 分析用戶需求尋找受歡迎的餐館 尋找餐館 借助外力尋找餐館 使用網(wǎng)絡(luò)媒體渠道收集信息 委托中介公司做市場(chǎng)調(diào)查 尋求餐飲機(jī)構(gòu)幫助提供餐館信息 自行調(diào)查尋找餐館 推薦 114排 名 前100家的餐館 市場(chǎng)部派專人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 ， 尋找受歡迎的餐館 分析用戶的需求 要求硬件設(shè)備齊全 需要交通便利 環(huán)境一定要優(yōu)雅 價(jià)格要實(shí)惠 菜系品種豐富 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 14頁(yè) 設(shè)計(jì)與餐館之間的分成比例 自行調(diào)查制訂分成比例 按餐館級(jí)別確定分成比例 借鑒成熟的餐飲秘書臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)制訂分成比例 按實(shí)際消費(fèi)金額確定分成比例 按餐館人氣指數(shù)確定分成比例 按餐館特色確定分成比例 系統(tǒng)平臺(tái)搭建 借助外力進(jìn)行平臺(tái)搭建 由理想公司開(kāi)發(fā)平臺(tái)系統(tǒng) 網(wǎng)上借鑒或平移已有訂餐平臺(tái) 租賃現(xiàn)有的可操作平臺(tái) 網(wǎng)運(yùn)部現(xiàn)有技術(shù)人員自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)操作平臺(tái) 整合數(shù)據(jù)資源，搭建訂餐平臺(tái) 借助合作伙伴設(shè)置總體流程進(jìn)行各個(gè)模塊的制訂 整合數(shù)據(jù)資源 利用現(xiàn)有的 97數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) 利用 114市場(chǎng)實(shí)際使用的數(shù)據(jù)平臺(tái) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 15頁(yè) 試 運(yùn) 行 通過(guò)上線試運(yùn)行，及時(shí)掌握用戶的需求 分析及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 確認(rèn)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行 訂餐座席的要求 制訂服務(wù)腳本及流程 ， 要求 80 及20%資深 、 新進(jìn)話務(wù)員掌握 制訂服務(wù)腳本及流程 ， 要求 80 及20%新進(jìn) 、 資深話務(wù)員掌握 話務(wù)員培訓(xùn) 話務(wù)員考核 針對(duì)實(shí)踐操作對(duì)話務(wù)員進(jìn)行上機(jī)操作能力的考核 針對(duì)理論知識(shí)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行筆試考核 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 以多種資金回收方式確保資金回收準(zhǔn)確率 自行聯(lián)系確保資金回收率 用電話聯(lián)系商家確認(rèn)消費(fèi)金額 建立回訪機(jī)制確保資金回收 制訂營(yíng)銷策略確保資金回收 使用電話與用戶確認(rèn)消費(fèi)金額 借助合作公司確保資金回收 制圖人 : 姜珺 制圖日期： 2006年 5月 10日 第 16頁(yè) （二）通過(guò)親和圖，明確了開(kāi)發(fā)美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)需要解決的六個(gè)方面問(wèn)題，形成了以下基本流程： 分析用戶需求尋找餐館 設(shè)計(jì)與餐館間分成比例 開(kāi) 始 整合數(shù)據(jù)資源 ，搭建訂餐平臺(tái) 座席的要求 試運(yùn)行 以多種資金回收方式 ， 來(lái)確保資金回收準(zhǔn)確率 結(jié) 束 制圖人 : 姜珺 制圖日期： 2006年 5月 10日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 17頁(yè) （三）按照基本流程和親和圖的內(nèi)容，小組成員提出了開(kāi)發(fā)美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)的五個(gè)具體方案： 制圖人 : 姜珺 制圖日期： 2006年 5月 12日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 開(kāi) 發(fā) 美 食 導(dǎo) 航 的 方 案 方案一、尋找合作公司開(kāi)發(fā)訂餐平臺(tái) 方案二、利用網(wǎng)絡(luò)媒體平移網(wǎng)上現(xiàn)有訂餐平臺(tái) 方案五、與合作伙伴共同打造訂餐平臺(tái) 方案四、租賃現(xiàn)有可操作平臺(tái) 方案三、自行開(kāi)發(fā)訂餐平臺(tái) 第 18頁(yè) 序號(hào) 內(nèi) 容 人數(shù) 開(kāi)發(fā)周期 開(kāi)發(fā)成本 1 委托中介公司做市場(chǎng)調(diào)研，了解交通、硬件設(shè)施等方面需求，并通過(guò)餐館級(jí)別確定分成比例 1 30天 5 10萬(wàn)元 2 由理想公司開(kāi)發(fā)導(dǎo)航系統(tǒng) 2 6個(gè)月 30 50萬(wàn)元 3 制訂服務(wù)腳本及流程，要求 80及20%資深、新進(jìn)話務(wù)員掌握，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行理論及實(shí)踐操作考核 1 15天 1 2萬(wàn)元 4 及時(shí)分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行 2 3天 0.1 0.2萬(wàn)元 5 使用電話與商家確認(rèn)消費(fèi)金額 2 3天 不計(jì) 合計(jì) 8 8個(gè)月左右 35 60萬(wàn)元 方案一、尋找合作公司開(kāi)發(fā)訂餐平臺(tái) 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 15日 結(jié)論： 方案雖有技術(shù)支撐，但開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)、前期投入大， 短期內(nèi)投入回報(bào)少，效果差。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 19頁(yè) 方案二、利用網(wǎng)絡(luò)媒體平移網(wǎng)上現(xiàn)有訂餐平臺(tái) 序號(hào) 內(nèi) 容 人數(shù) 開(kāi)發(fā)周期 開(kāi)發(fā)成本 1 使用網(wǎng)絡(luò)媒體渠道收集信息，包括用戶對(duì)菜系、價(jià)格等方面需求，根據(jù)餐館人氣指數(shù)確定分成比例 2 30天 20 40萬(wàn)元 2 網(wǎng)上借鑒、平移已有訂餐平臺(tái) 2 2個(gè)月 2000萬(wàn)元 3 制訂服務(wù)腳本及流程，要求 80及20%新進(jìn)、資深話務(wù)員掌握，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行理論和實(shí)踐操作考核 1 20天 1 2萬(wàn)元 4 通過(guò)上線試運(yùn)行，及時(shí)掌握用戶需求 2 3天 0.1 0.2萬(wàn)元 5 使用電話與用戶確認(rèn)消費(fèi)金額 2 3天 不計(jì) 合計(jì) 9 4個(gè)月左右 2040萬(wàn)元左右 制表人：肖倢文 制表日期： 2006年 5月 15日 結(jié)論： 利用網(wǎng)上資料，難度不大。但餐館數(shù)量少，操作系統(tǒng)不穩(wěn)定，服務(wù)方式存在差異，如果再投入約 2000萬(wàn)元進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)大。因此，不具備開(kāi)發(fā)條件。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 20頁(yè) 方案三、自行開(kāi)發(fā)訂餐平臺(tái) 序號(hào) 內(nèi) 容 人數(shù) 開(kāi)發(fā)周期 開(kāi)發(fā)成本 1 尋求餐飲機(jī)構(gòu)幫助，確定環(huán)境等方面要求，根據(jù)餐館特色確定分成比例 2 30天 20 50萬(wàn)元 2 網(wǎng)運(yùn)部技術(shù)人員自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái) 1. 不確定 不確定 3 制訂服務(wù)腳本及流程，要求 80及 20%資深、新進(jìn)話務(wù)員掌握，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行理論及實(shí)踐操作考核 1 20天 1 2萬(wàn)元 4 分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確認(rèn)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行 2 3天 0.1 0.2萬(wàn)元 5 針對(duì)消費(fèi)者建立回訪機(jī)制確保資金回收 2 3天 不計(jì) 合計(jì) 8 不確定 20 50萬(wàn)元 結(jié)論： 雖然可在短時(shí)間內(nèi)收集到較全面信息，由技術(shù)人員研發(fā)，但網(wǎng)運(yùn)技術(shù)人員緊缺及技術(shù)不熟練，完成時(shí)間不確定。因此，不具備開(kāi)發(fā)條件。 制表人：肖倢文 制表日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 21頁(yè) 方案四、租賃現(xiàn)有的可操作平臺(tái) 序號(hào) 內(nèi) 容 人數(shù) 開(kāi)發(fā)周期 開(kāi)發(fā)成本 1 推薦 114查詢排名前 100家餐館，借鑒有經(jīng)驗(yàn)的餐飲秘書臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)制訂分成比例 1 30天 0.3萬(wàn)元 2 租賃現(xiàn)有可操作訂餐平臺(tái) 1 2個(gè)月 200萬(wàn)元 3 制訂服務(wù)腳本及流程，要求 80及20%新進(jìn)、資深話務(wù)員掌握，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行理論和實(shí)踐操作考核 2 20天 1 2萬(wàn)元 4 通過(guò)上線試運(yùn)行及時(shí)掌握用戶需求 2 3天 0.1 0.2萬(wàn)元 5 制訂營(yíng)銷策略確保資金回收 2 3天 10萬(wàn)元 合計(jì) 8 4個(gè)月左右 210萬(wàn)元左右 結(jié)論： 尋找餐館信息簡(jiǎn)單易行，但該方案信息量少，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)受限制，租賃平臺(tái)成本大、年內(nèi)難以收回成本。 因此，不具備開(kāi)發(fā)條件。 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 22頁(yè) 方案五、與合作伙伴共同打造訂餐平臺(tái) 序號(hào) 內(nèi) 容 人數(shù) 開(kāi)發(fā)周期 開(kāi)發(fā)成本 1 派市場(chǎng)部專人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，確定分成比例 1 30 0.3 0.5萬(wàn)元 2 落實(shí)合作伙伴 ,掌握會(huì)員信息，分析市場(chǎng)需求，多渠道推廣宣傳，及時(shí)更新數(shù)據(jù)， 2 1個(gè)月 由合作伙伴提供 3 借助合作伙伴設(shè)置總體流程，制訂各模塊流程 1 45天 由合作伙伴提供 4 制訂服務(wù)腳本及流程，要求 80及20%新進(jìn)、資深話務(wù)員掌握，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行理論和實(shí)踐操作考核 1 1個(gè)月 1 2萬(wàn)元 5 通過(guò)上線試運(yùn)行分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，掌握用戶需求 2 3天 0.1 0.2萬(wàn)元 6 自行聯(lián)系確保資金回收率 2 3天 不計(jì) 合計(jì) 9 4個(gè)月左右 1 3萬(wàn)元 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 23頁(yè) 結(jié)論： 1. 依托合作伙伴信息資源，實(shí)現(xiàn)多渠道宣傳推廣，利用現(xiàn)有人力資源，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研。該方案風(fēng)險(xiǎn)低、人工投入少、覆蓋面廣，效果明顯。 2. 預(yù)計(jì)到年底訂單成功數(shù)約 2.1萬(wàn)張，根據(jù)上海市餐飲訂單比例估算平均每張訂單消費(fèi)金額約 800元，以抽取每份訂單消費(fèi)金額的 3%作為分成比例，我們推算該業(yè)務(wù)總體收入為： 2.1萬(wàn)張 *800元 *3%50.4 萬(wàn)元 因此，最終確定最佳方案為： 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 與合作伙伴共同打造訂餐平臺(tái) 第 24頁(yè) （三）、最佳方案實(shí)施流程圖： 話務(wù)員培訓(xùn) 試運(yùn)行 電話 回復(fù) 用戶不成功 利用短信 平臺(tái)補(bǔ)缺 建立回訪機(jī)制 資金回收 成功 是否成功 是否合格 是否成功 是否到位 餐飲市場(chǎng)調(diào)研 落實(shí)合作伙伴 操作平臺(tái)搭建 測(cè)試 開(kāi)始 是 否 是 是 否 否 是 否 制圖人：芮佳吟 制圖日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 25頁(yè) （ 四）、對(duì)該方案中部分工作進(jìn)行二次優(yōu)化選擇 1、 餐飲市場(chǎng)調(diào)研 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 序號(hào) 方 案 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 結(jié)論 方 案 一 市場(chǎng)部對(duì)庫(kù)內(nèi)所有餐館信息做調(diào)研 信息面廣 工作量大，需要投入的成本大 方 案 二 對(duì) 114查詢量排名前100家餐館及網(wǎng)上熱點(diǎn)信息做調(diào)研 用戶滿意度高，只需 1人花費(fèi)一周獨(dú)立完成。 信息面有局限性 第 26頁(yè) 3、 操作平臺(tái)搭建 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 序號(hào) 方 案 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 結(jié) 論 方 案 一 由合作伙伴開(kāi)發(fā)訂餐平臺(tái) 人工投入成本低 ,約 30000元左右 /月 不能滿足用戶的需求，完成時(shí)間無(wú)法確定 方 案 二 與合作伙伴共同打造訂餐平臺(tái) 用戶滿意度高，完成時(shí)間能控制 ,約半年左右 人工投入成本略高約 35000元左右 /月 序號(hào) 方 案 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 結(jié) 論 方 案 一 尋找餐飲集團(tuán) 連鎖餐飲機(jī)構(gòu)，可提供經(jīng)濟(jì)支持 需在各個(gè)餐飲機(jī)構(gòu)設(shè)置約千個(gè)接入口，工作量大 方 案 二 尋找上海餐飲協(xié)會(huì) 只需要設(shè)置一個(gè)接入口，工作量小，具有公信力 給予經(jīng)濟(jì)支持有局限性 2、 落實(shí)合作伙伴 第 27頁(yè) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 5、資金回收 序號(hào) 方 案 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 結(jié) 論 方 案 一 通過(guò)電話與商家確認(rèn)消費(fèi)金額 只需要撥打一個(gè)電話，所以成本低 確認(rèn)消費(fèi)金額的準(zhǔn)確率不高 方 案 二 通過(guò)電話與商家和用戶確認(rèn)消費(fèi)金額 確認(rèn)消費(fèi)金額的準(zhǔn)確率高，可達(dá)99.5% 需要通過(guò)電話與雙方同時(shí)確認(rèn)，需要 2個(gè)電話撥出，所以成本較高 序號(hào) 方 案 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 結(jié) 論 方 案 一 新的培訓(xùn)方式 加入營(yíng)銷理念的培訓(xùn)，有助于話務(wù)員營(yíng)銷意識(shí) 話務(wù)員上線需要一周時(shí)間 方 案 二 舊的培訓(xùn)方式 話務(wù)員上線需要時(shí)間 3天 操作模式比較單一 4、話務(wù)員培訓(xùn) 第 28頁(yè) （五）、對(duì)最佳方案進(jìn)行二次優(yōu)化選擇的結(jié)果 落實(shí)合作伙伴 操作平臺(tái)搭建 話務(wù)員培訓(xùn) 資金回收 上海餐飲協(xié)會(huì)為我們的合作伙伴 與合作伙伴共同搭建操作平臺(tái) 采用新的培訓(xùn)方式 通過(guò)電話與商家和用戶確認(rèn)消費(fèi)金額 試運(yùn)行 通過(guò)上線試運(yùn)行分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)掌握用戶需求 餐飲市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)部對(duì) 114查詢量排名前 100家餐館及網(wǎng)上熱點(diǎn)信息作調(diào)研 制圖人：肖倢文 制圖日期： 2006年 5月 20日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 與合作伙伴共同打造訂餐平臺(tái) 第 29頁(yè) 六、制定對(duì)策 方案 對(duì)策 步驟 目標(biāo) 措施 地點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 時(shí)間進(jìn)度 與 合 作 伙 伴 共 同 打 造 訂 餐 平 臺(tái) 餐飲市場(chǎng)調(diào)研 將 114餐飲查詢量排名前 100家餐館中 90吸納為簽約客戶 1.根據(jù)用戶查詢率對(duì)餐館進(jìn)行排序 2.了解掌握社會(huì)信息熱點(diǎn) 外部 姜珺 06.4.29-5.8 與餐飲協(xié)會(huì)合作 1個(gè)月內(nèi)與合作單位簽約成功 1.與上海市餐飲協(xié)會(huì)簽訂框架協(xié)議 2.溝通談判確定業(yè)務(wù)分成比例 3.簽約合作餐廳 外部 姜珺 張麗娜 06.5.9-6.9 聯(lián)合搭建平臺(tái)搭建 10分鐘內(nèi)完成定單流程 1.由上海餐飲協(xié)會(huì)設(shè)計(jì)總體流程架 2.開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)操作界面 3.測(cè)試 客服運(yùn)行一部 沈偉鑫 06.6.1-7.16 話務(wù)員培訓(xùn) 100%達(dá)到上線要求 1.話務(wù)員掌握基礎(chǔ)服務(wù)流程 2.掌握操作界面 3.市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn) 4.實(shí)踐考核 話房 夏海芳 06.7.1-7.31 試運(yùn)行 美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 1.系統(tǒng)測(cè)試 2.上線試運(yùn)行 話房 張麗娜 沈偉鑫 06.8.1-8.3 資金回收 資金回收準(zhǔn)確率達(dá)到99.5% 1.電話確認(rèn)核對(duì)金額 2.分析、匯總實(shí)際消費(fèi)金額收支狀況 3.建立客戶回訪機(jī)制 話房 芮佳吟 肖倢文 06.8.4-8.6 制表人：孫琳 制表日期： 2006年 5月 25日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 30頁(yè) 七、對(duì)策實(shí)施 實(shí)施一、餐飲市場(chǎng)調(diào)研 1. 根據(jù)用戶查詢率對(duì)餐館進(jìn)行排序 通過(guò)分析客戶訂餐需求 , 將簽約目標(biāo)聚焦在 114查詢量排名前 100家餐館 ,通過(guò)熱點(diǎn)簽約提高訂單量 . 2. 了解掌握社會(huì)信息熱點(diǎn) 網(wǎng)上熱點(diǎn)信息 628個(gè)，媒體 339個(gè)，補(bǔ)充完善 114餐飲數(shù)據(jù)庫(kù)信息。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 31頁(yè) 餐飲市場(chǎng)調(diào)研用戶信息 效果驗(yàn)證： 至 2006年 5月 10日， 114餐飲查詢量排名前 100家餐館 100吸納為簽約客戶，并掌握了約 2000家餐飲企業(yè)信息。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 32頁(yè) 實(shí)施二、與上海市餐飲協(xié)會(huì)合作 1. 與上海市餐飲協(xié)會(huì)簽訂框架協(xié)議 2006年 5月 18日，與上海市餐飲協(xié)會(huì)成功簽訂合作框架協(xié)議。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 33頁(yè) 美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)的收益主要來(lái)自于后端簽約餐館的約定分成，根據(jù)餐館不同的消費(fèi)定位，我們?cè)O(shè)定了相應(yīng)的分成比例。（具體數(shù)據(jù)市場(chǎng)部建議不作公開(kāi)） 2、溝通談判確定運(yùn)營(yíng)模式 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 34頁(yè) 我們與上海市餐飲協(xié)會(huì)簽定了合作關(guān)系，有效地將餐館收益和美食導(dǎo)航推薦效果相掛鉤，使得眾多餐館紛紛加入簽約。在餐飲協(xié)會(huì)提供的 2017條會(huì)員信息中，我們挑選出 200家餐館首先簽約作為優(yōu)先服務(wù)對(duì)象。 3.簽約合作餐館 效果驗(yàn)證： 截至 2006年 6月 9日，我們與上海市餐飲 協(xié)會(huì)簽約成功 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 35頁(yè) 實(shí)施三、操作平臺(tái)搭建 1、由上海餐飲協(xié)會(huì)提供系統(tǒng)流程的設(shè)置與建設(shè) 2、我們將數(shù)據(jù)庫(kù)中內(nèi)部會(huì)員單位資料與 114社會(huì)熱點(diǎn)信息、客戶集中需求點(diǎn)匯總為信息平臺(tái)資源 3、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)操作界面 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 36頁(yè) （ 1）制訂 “ 介紹模塊 ” 流程圖 是 否 是 否 制圖人：肖倢文 制圖日期： 2006年 7月 7日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 開(kāi) 始 模糊查詢 實(shí)名查詢 用戶需求 介紹 餐館名稱 成功？ 是否有？ 客戶訂單 用戶打進(jìn)電話 第 37頁(yè) （ 2）設(shè)計(jì) “ 客戶訂單 ” 模塊流程圖 是 否 制圖人：肖倢文 制圖日期： 2006年 7月 7日 客戶訂單 餐館名稱 用餐人數(shù) 聯(lián)系方式 用餐時(shí)間 選擇餐位 其他要求？ 訂單生成入庫(kù) 入備注欄 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 38頁(yè) （ 3）設(shè)計(jì) “ 回復(fù)平臺(tái) ” 搭建流程圖 否 是 是 否 制圖人：肖倢文 制圖日期： 2006年 7月 7日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 訂單生成入庫(kù) 與餐館確認(rèn) 回復(fù)用戶 短信回復(fù) 電話回復(fù) 回復(fù)成功 回復(fù)成功 是否有其他需求 訂單生成入庫(kù) 介紹 是否成功 否 否 是 是 第 39頁(yè) 4、測(cè)試 時(shí)間 撥打轉(zhuǎn)臺(tái) 受理咨詢 受理完畢掛機(jī) 等待 確認(rèn)回復(fù) 合計(jì) 7月 12日 55 181 10 125 148 519 7月 13日 50 176 11 118 150 505 7月 14日 53 172 10 121 139 495 7月 15日 48 173 9 113 125 468 7月 16日 43 180 10 111 132 476 制表人：李兢 制表日期： 2006年 7月 17日 小組成員于 7月 12日至 16日，進(jìn)行了 5次模擬測(cè)試 單位：秒 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 效果驗(yàn)證： 通過(guò)模擬測(cè)試后，美食導(dǎo)航業(yè)務(wù)在 10分鐘內(nèi)完成整個(gè)訂單流程 第 40頁(yè) 實(shí)施四、話務(wù)員培訓(xùn) 1. 話務(wù)員基礎(chǔ)服務(wù)流程掌握 美食導(dǎo)航服務(wù)流程圖 用戶撥打美食導(dǎo)航 介紹餐館信息 推薦成功 生成訂單 回復(fù)客戶信息 確認(rèn)訂餐結(jié)果 是否接受 餐前確認(rèn) 是否赴約 產(chǎn)生消費(fèi)核對(duì)到的金額 結(jié) 束 是 否 是 否 否 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 41頁(yè) 按服務(wù)腳本進(jìn)行培訓(xùn)： 7月 1日 7月 2日全體話務(wù)員完成了對(duì)美食導(dǎo)航基礎(chǔ)流程及服務(wù)腳本的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 熟悉訂餐界面操作： 7月 3日 7月 27日了解餐館信息查詢、訂單的生成、客戶信息的確認(rèn)、金額核對(duì)的過(guò)程。 2. 上機(jī)操作培訓(xùn) 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 42頁(yè) 3.市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn) 對(duì)簽約餐館與非簽約餐館的營(yíng)銷理念進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)模擬現(xiàn)場(chǎng)交流形式熟練客戶交流方式。并對(duì)簽約與非簽約餐館信息明確了服務(wù)范圍： 對(duì)簽約客戶提供：餐館查詢、優(yōu)先介紹、生成訂單、基礎(chǔ)查號(hào)服務(wù)。 對(duì)非簽約餐館提供：基礎(chǔ)查號(hào)服務(wù)、不主動(dòng)生成訂單 。 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 43頁(yè) 4、培訓(xùn)后的考核 效果驗(yàn)證： 筆試成績(jī)平均達(dá)到 95分以上，上機(jī)操作成績(jī)平均達(dá)到 85分以上，話務(wù)員 100%達(dá)到了上崗要求 7月 28日 -7月 31日對(duì)話務(wù)員進(jìn)行筆試和上機(jī)操作能力考試 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 44頁(yè) 實(shí)施五、試運(yùn)行 1、 8月 1日 3日上線試運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 日期 查詢量（次） 生成訂單量（次） 訂餐成功數(shù)（張） 消費(fèi)且核對(duì)到金額筆數(shù) （張） 前臺(tái)平均時(shí)長(zhǎng) （秒） 后臺(tái)平均時(shí)長(zhǎng)（秒） 前臺(tái)最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)（秒） 前臺(tái)最短時(shí)長(zhǎng)（秒） 后臺(tái)最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)（秒） 后臺(tái)最短時(shí)長(zhǎng)（秒） 8月 1日 701 153 114 14 96 344 144 26 608 231 8月 2日 673 182 101 14 87 222 148 35 302 170 8月 3日 666 133 94 14 80 781 118 25 305 116 制表人：孫琳 制表日期： 2006年 8月 4日 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 45頁(yè) 技術(shù)人員與話務(wù)員正在分別進(jìn)行操作平臺(tái)測(cè)試和試運(yùn)行 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 46頁(yè) 2、 8月 1日 3日上線試運(yùn)行測(cè)試結(jié)果表 測(cè)試項(xiàng) 測(cè)試內(nèi)容 和過(guò)程 測(cè)試結(jié)果 是否通過(guò) 測(cè)試 應(yīng)用服務(wù)器的穩(wěn)定性與健壯性 測(cè)試前后分別記錄： 主要進(jìn)程的 CPU、內(nèi)存占用情況； 系統(tǒng)資源占用情況； 內(nèi)存占用： 641M，其中 Oracle內(nèi)存占用： 233M 短信處理系統(tǒng)： 7.4M 工單分配系統(tǒng)： 1.3M 沒(méi)有內(nèi)存泄漏現(xiàn)象。 數(shù)據(jù)庫(kù)表空間硬盤占用： 6.1M CPU： 0% 20%之間變動(dòng) YES 接聽(tīng)座席的穩(wěn)定性與健壯性 記錄退出服務(wù)的次數(shù)和解決方法； 軟件非正常退出： 0次； 因?yàn)椴僮鞑皇炀氃蛱岢龅姆?wù)請(qǐng)求： 25次 YES 接聽(tīng)座席軟件的易操作性 記錄接聽(tīng)話務(wù)員對(duì)軟件功能的意見(jiàn) 測(cè)試前后共提出各種改進(jìn)意見(jiàn) 20項(xiàng)，已全部與使用方溝通確認(rèn)并修改完畢。目前新版本軟件穩(wěn)定運(yùn)行 YES 訂餐座席的穩(wěn)定性與健壯性 記錄退出服務(wù)的次數(shù)和解決方法 軟件非正常退出： 0次； 因?yàn)椴僮鞑皇炀氃蛱岢龅姆?wù)請(qǐng)求： 15次 YES 訂餐座席軟件的易操作性 訂餐話務(wù)員對(duì)軟件功能的意見(jiàn) 測(cè)試前后共提出各種改進(jìn)意見(jiàn) 5項(xiàng)，已全部與使用方溝通確認(rèn)并修改完畢。目前新版本軟件穩(wěn)定運(yùn)行 YES 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 第 47頁(yè) 數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)餐館信息的完整性與準(zhǔn)確性 記錄訂餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的餐館信息的錯(cuò)誤和缺失情況 目前數(shù)據(jù)庫(kù)中餐館信息記錄 2000條， GIS圖層包括餐館圖層和地標(biāo)圖層，全部符合使用要求。 對(duì)于運(yùn)營(yíng)過(guò)程