構(gòu)建新一代的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 規(guī)劃與案例分享 王 瀟 北京神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司 2009年 6月 /webmoney 全業(yè)務(wù)時(shí)代需要怎樣的支撐系統(tǒng)？ 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃思路 案例分享：全業(yè)務(wù) BSS的特色實(shí)現(xiàn) 2 /webmoney 重組及 3G牌照發(fā)放，確定了三足鼎力的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局 電信重組后三家運(yùn)營(yíng)商實(shí)力更趨均衡 ， 而各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)開展范圍也都完成了擴(kuò)展 ， 擴(kuò)展至移勱業(yè)務(wù) 、 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 、 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；同時(shí)服務(wù)的客戶群也由過去丏注于個(gè)人客戶向個(gè)人客戶 、 家庭客戶及集團(tuán)客戶并重的方向發(fā)展 ， 三家運(yùn)營(yíng)商正式成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商 。 聯(lián)通 G網(wǎng) 固網(wǎng) 移勱 全業(yè)務(wù) 固網(wǎng) 移勱 全業(yè)務(wù) 聯(lián)通 C網(wǎng) 固網(wǎng) 移勱 全業(yè)務(wù) 個(gè)人 家庭 集團(tuán) 移勱業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 市場(chǎng)類型 產(chǎn)品線類型 CDMA2000 TD-SCDMA WCDMA 3 /webmoney 全業(yè)務(wù)時(shí)代將存在多矩陣式協(xié)作的運(yùn)營(yíng)支撐 山西 四川 安徽 黑龍江 . 個(gè)人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 政企、集團(tuán)客戶 移動(dòng)語音 固定語音 移動(dòng)寬帶 固定寬帶 增值業(yè)務(wù) 個(gè)人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 政企、集團(tuán)客戶 一單清 統(tǒng)一客戶 統(tǒng)一產(chǎn)品 統(tǒng)一 . 客戶關(guān)系管理 計(jì)費(fèi)帳務(wù) 經(jīng)營(yíng)分析 綜合網(wǎng)管 售前營(yíng)銷 售中受理 售后服務(wù) 分析策劃 . 個(gè)人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 政企、集團(tuán)客戶 一臺(tái)清 1 2 3 4 4 /webmoney 基于“多網(wǎng)”的全業(yè)務(wù)橫向整合 橫向業(yè)務(wù)整合是在“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)”的基礎(chǔ)上，對(duì)細(xì)分客戶需求的了解、認(rèn)識(shí)和把握，提供實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的多網(wǎng)絡(luò)、多終端組合產(chǎn)品。 融合程度 融合 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 語音寬帶視頻 視頻寬帶 (IPTV等 ) 語音寬帶 有線無線 有線無線 5 /webmoney 全業(yè)務(wù)將具體體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、終端、運(yùn)營(yíng)等不同方面的創(chuàng)新與融合 6 個(gè)人、家庭、中小企業(yè)、政府、集團(tuán) 市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、計(jì)費(fèi)、 . 通信服務(wù)、視頻、 Web、 Email、個(gè)人信息助理、支付、游戲、 SNS、 Blog、 . 手機(jī)、電話、電視 /機(jī)頂盒、 PC、嵌入式模塊 語音通信、數(shù)據(jù)通信、信息服務(wù)、視頻服務(wù)、信息應(yīng)用、電子商務(wù) 固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)營(yíng)融合 產(chǎn)品融合 終端融合 網(wǎng)絡(luò)融合 客戶市場(chǎng) 運(yùn)營(yíng) 應(yīng)用和服務(wù) 終端 基礎(chǔ)能力 網(wǎng)絡(luò) 如何 協(xié)調(diào) ？如何 過渡原有業(yè)務(wù) ？如何 發(fā)展 新 業(yè)務(wù) ？ 如何 使 各種 業(yè)務(wù)健康、長(zhǎng)久、協(xié)調(diào)發(fā)展 ？ 如何提升 個(gè)人 客 戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶 的 價(jià)值 ？ 如何打造更優(yōu)化的 價(jià)值鏈上下游 關(guān)系？ /webmoney 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)支撐系統(tǒng)的主要要求 要具備提供移勱電話 、 固定電話 、 寬帶等全業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置及統(tǒng)一產(chǎn)品目彔管理的能力 。 要具備對(duì)移勱電話 、 固定電話 、 寬帶等全業(yè)務(wù)資源全生命周期的管理能力 。 要具備支撐多業(yè)務(wù)捆綁銷售 ， 靈活定價(jià) ， 統(tǒng)一批價(jià) ， 綜合帳務(wù)處理的能力 。 要具備統(tǒng)一客戶視圖 ， 客戶歸并與拆分 ， 以及針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行精確營(yíng)銷的能力 。 要具備 “ 一站式 ” 全業(yè)務(wù)受理 ， 并根據(jù)需要進(jìn)行捆綁銷售 、 組合營(yíng)銷的能力 。 要具備全業(yè)務(wù)積分管理 ， 服務(wù)質(zhì)量保障 ， 客戶關(guān)懷 、 維系和挽留的能力 。 以全業(yè)務(wù)支撐能力滿足運(yùn)營(yíng)商多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品、多模式的運(yùn)營(yíng)流程！ 7 /webmoney 全業(yè)務(wù)時(shí)代需要怎樣的支撐系統(tǒng)？ 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃思路 案例分享：全業(yè)務(wù) BSS的特色實(shí)現(xiàn) 8 /webmoney 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)注重點(diǎn) 客戶 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) CRM 計(jì)費(fèi) 全面體驗(yàn)： 產(chǎn)品，服務(wù)、一致性 個(gè)性化 ：OnDemand 需求 ：快速響應(yīng) 服務(wù)： 賣產(chǎn)品 -賣服務(wù)，分級(jí)、分群、分品牌，客戶生命周期 產(chǎn)品 全業(yè)務(wù) 實(shí)時(shí)提供 多樣化勱態(tài)優(yōu)惠： 固定套餐，變?yōu)樾枨篁?qū)勱的勱態(tài)優(yōu)惠； 智能化： 在線智能，分析支撐服務(wù) 價(jià)值鏈 價(jià)值鏈延伸： 渠道、合作伙伴擴(kuò)展； 新的商業(yè)模式： 前后向計(jì)費(fèi)的結(jié)合，預(yù)后付費(fèi)的融合； 新的游戲規(guī)則： 信息整合、價(jià)值鏈控制 服務(wù)者 工具化 協(xié)作化 簡(jiǎn)易化 互勱性 產(chǎn)品為中心 客戶為中心 9 /webmoney 新一代全業(yè)務(wù)支撐體系 =應(yīng)用類 +平臺(tái)類產(chǎn)品 10 客戶關(guān)系管理域 計(jì)費(fèi)域 決策支持域 業(yè)務(wù)保障域 平臺(tái)類產(chǎn)品 門戶 /渠道 OSS域 增值/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐域 /webmoney 規(guī)劃思路 1：圍繞客戶自服務(wù)需求，提升電子渠道能力 通過建設(shè)渠道集成平臺(tái)，各渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。 增加多渠道間的營(yíng)銷協(xié)作和服務(wù)協(xié)作。 安全域 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 BI BSS SmartFramework 電子渠道 渠道集成平臺(tái) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) ERP Tuxedo Rule Engine ESB MQ UDDI 服務(wù)注冊(cè) 查找 數(shù)據(jù)模型 BPM SmartFramework 運(yùn)行環(huán)境 Cache Component Object Web server 服務(wù)開放 服務(wù) 1 服務(wù) 2 服務(wù) 3 服務(wù) 4 服務(wù) 5 營(yíng)業(yè)自助服務(wù) 掌上 (WAP)營(yíng)業(yè)廳 呼叫中心 (IVR) 短信營(yíng)業(yè)廳 BSS通過 Tuxedo，提供給渠道集成接口 渠道集成平臺(tái)提供給電子渠道服務(wù)調(diào)用 接口層 服務(wù)調(diào)用層 11 /webmoney 規(guī)劃思路 2：提升 CRM系統(tǒng)的“在線智能” C R M 系 統(tǒng)商 機(jī)管 理銷 售 活 動(dòng) 管 理銷 售 文 檔 管 理銷 售 管 理生 命 周 期 管 理資 源 倉 儲(chǔ) 管 理資 源 管 理產(chǎn) 品 創(chuàng) 建版 本 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 信 息 管 理產(chǎn) 品 目 錄 管 理產(chǎn) 品 變 更配 置 管 理產(chǎn) 品 退 出發(fā) 布 管 理營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理營(yíng) 銷 信 息 管 理市 場(chǎng) 營(yíng) 銷基 礎(chǔ) 運(yùn) 營(yíng) 管 理輔 助 運(yùn) 營(yíng) 管 理渠 道 管 理服 務(wù) 請(qǐng) 求 管 理綜 合 客 服客 戶 管 理客 戶 級(jí) 別 管 理特 殊 名 單 管 理客 戶 信 息 管 理客 戶 信 息 視 圖客 戶 信 用 管 理帳 戶 信 息 管 理客 戶 密 碼 管 理渠 道 管 理 統(tǒng) 計(jì) 銷 售 管 理 統(tǒng) 計(jì) 客 戶 管 理 統(tǒng) 計(jì)市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 統(tǒng) 計(jì) 客 戶 服 務(wù) 統(tǒng) 計(jì) 資 源 管 理 統(tǒng) 計(jì)統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表知 識(shí) 生 成知 識(shí) 庫統(tǒng) 一 接 口渠 道 協(xié) 同渠 道 接 觸 平 臺(tái)服 務(wù) 管 理接 觸 信 息 管 理C T I 接 口渠 道 控 制訂 單 管 理綜 合受 理操 作 權(quán) 限 管 理安 全 管 理系 統(tǒng) 管 理軟 件 版 本控 制 管 理操 作 日 志 管 理系 統(tǒng) 備 份內(nèi) 部 消 息 管 理系 統(tǒng) 監(jiān) 控知 識(shí) 應(yīng) 用工 作 流 管 理業(yè) 務(wù) 規(guī) 則 管 理經(jīng) 營(yíng)分 析系 統(tǒng)E O M S業(yè) 務(wù)支 撐網(wǎng) 網(wǎng)管 系統(tǒng)B O S SB O S S總 部中 國(guó) 移 動(dòng)外 部 系 統(tǒng)外 部 合 作 伙 伴省 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng)外 部 系 統(tǒng)O AM I SD S M P CRM 客戶 經(jīng)分 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) IT網(wǎng)管 依托 CRM做為客戶唯一接觸入口： 整合的渠道； 統(tǒng)一的逡輯； 一致的數(shù)據(jù)； 唯一的業(yè)務(wù)規(guī)則； 多元化的數(shù)據(jù)分析模型 BSS系統(tǒng)可以全都為客戶服務(wù)； BSS系統(tǒng)都可以通過 CRM為客戶服務(wù)； 12 /webmoney 規(guī)劃思路 3：加強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)精確、實(shí)時(shí)營(yíng)銷 /服務(wù) 客戶生命周期 在丌同階段需考慮丌同問題 階段 A ： 客戶獲取 階段 B： 客戶提升 階段 C： 客戶成熟 階段 D： 客戶衰退 階段 E： 客戶離網(wǎng) 客戶價(jià)值 多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在丌同時(shí)期應(yīng)用 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在的用戶？ 客戶群細(xì)分； 商機(jī)捕獲； 通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶 如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值的客戶？ 交叉銷售 針對(duì)性營(yíng)銷； 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) 如何使客戶使用電信新的產(chǎn)品？ 如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度？ 高價(jià)值客戶的差異化服務(wù)。 積分回報(bào)計(jì)劃 如何延長(zhǎng)客戶的生命周期？ 高危客戶預(yù)警機(jī)制 高?？蛻翎槍?duì)性挽留舉措。 如何贏回高價(jià)值客戶？ 高價(jià)值贏 回辦法 客戶獲取計(jì)劃 客戶提升計(jì)劃 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 客戶挽留計(jì)劃 客戶贏回計(jì)劃 營(yíng)銷活動(dòng)管理 銷售活動(dòng)管理 客戶資料管理 銷售活動(dòng)管理 客戶接觸管理 綜合客服管理 客戶維系管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理 客戶評(píng)價(jià)管理 客戶評(píng)價(jià)管理 客戶挽留管理 客戶贏回管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理 功能支持 營(yíng)銷、服務(wù)一體化 恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷也是一種“服務(wù)”，得體的服務(wù)也會(huì)提高營(yíng)銷成功率 13 /webmoney 規(guī)劃思路 4：引入超市化的購物理念，提升前端客戶感知 建立 購物導(dǎo)航和購物車 。 利用導(dǎo)航購物和購物車輔劣完成產(chǎn)品訂購 ， 可以有效降低營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求 ， 讓營(yíng)業(yè)員高效完成全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的訂購 。 同時(shí)簡(jiǎn)單明了的購物模式也為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 電子商務(wù) 打下基礎(chǔ) 。 14 /webmoney 規(guī)劃思路 5：通過靈活計(jì)費(fèi)支持 3G業(yè)務(wù)環(huán)境下對(duì)小眾化業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)及個(gè)性化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的要求 支持融合批價(jià) 支持 IP批價(jià)和內(nèi)容批價(jià) ， 能夠支持以不同的單位對(duì)使用事件進(jìn)行批價(jià) 支持 AoC 支持針對(duì)客戶細(xì)分的優(yōu)惠和跨產(chǎn)品優(yōu)惠 能夠支持對(duì)于 QoS的優(yōu)惠 支持實(shí)收結(jié)算 ， 支持代收結(jié)算 支持實(shí)時(shí)信用控制 、 余額控制 支持實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)鑒權(quán) 支持熱計(jì)費(fèi) Hot Billing 多賬戶 ， 支持資金轉(zhuǎn)移和賬戶控制 通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的靈活配置和統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)引擎 ， 滿足 3G業(yè)務(wù)環(huán)境下眾多商務(wù)模式和客戶需求 ， 支持小眾化業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)及個(gè)性化產(chǎn)品的精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 。 15 /webmoney 規(guī)劃思路 6：后向計(jì)費(fèi)能力的提升 客 戶 網(wǎng) 元 合作伙伴 客戶運(yùn)營(yíng)商 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)商 產(chǎn) 品 幾種目前成熟的后向收費(fèi)模式 分眾傳媒 模式 廣告短信模式 內(nèi)容合作 模式 搜索引擎 模式 終端支付 模式 16 /webmoney 規(guī)劃思路 7：提升全網(wǎng)的 IT支撐能力 未來競(jìng)爭(zhēng)，將會(huì)由點(diǎn)到面，體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商整體 IT支撐能力。 17 IP承載網(wǎng) 總部業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) A省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) E省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) D省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) B省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) C省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 總部樞紐 應(yīng)用集成平臺(tái) 應(yīng)用集成平臺(tái) 應(yīng)用集成平臺(tái) 應(yīng)用集成平臺(tái) 應(yīng)用集成平臺(tái) /webmoney 全業(yè)務(wù)時(shí)代需要怎樣的支撐系統(tǒng)？ 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃思路 案例分享：全業(yè)務(wù) BSS的特色實(shí)現(xiàn) 18 /webmoney 思特奇新一代全業(yè)務(wù) BSS在某省成功實(shí)施 界面 優(yōu)化 3G 支持 全業(yè)務(wù)融合 超市化落地 某省 全業(yè)務(wù) BSS 4大特色 19 /webmoney 展現(xiàn)層：體現(xiàn)以“客戶”為中心的思想 界面美化 “人”性化 個(gè)性化 易用性 強(qiáng)化界面框架 ， 改善用戶體驗(yàn)； 組件化設(shè)計(jì) ， 提高復(fù)用性 ， 減少開發(fā)的工作量； 強(qiáng)化系統(tǒng)健壯性及錯(cuò)誤處理機(jī)制 ， 減少系統(tǒng) BUG， 減少客戶投訴 。 對(duì)各類系統(tǒng)操作角色的特點(diǎn)進(jìn)行深度分析 ， 引入工作視圖 ， 并加強(qiáng)系統(tǒng)的可定制性及可操作性 ， 降低學(xué)習(xí)曲線 ， 提高操作人員的工作效率 。 參考 CRM理念 ， 梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù) ， 構(gòu)建以 “ 客戶 ” 為中心的支撐系統(tǒng) 。 結(jié)合電信行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)及業(yè)內(nèi)最新的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) ， 對(duì)圖像 、文字 、 按鈕 、 視覺流程 、 色彩 、 布局進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì) 。 業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化 跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享及流程穿越 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 20 /webmoney 為不同的操作 /使用人員提供不同的服務(wù)視圖，使不同崗位的操作 /使用人員能夠以拖拽、自定義配置等方式，很便利地把常用功能歸類到自己的操作視圖中進(jìn)行使用，從而滿足個(gè)性化的工作需求并體現(xiàn)出界面自定義的趨勢(shì)和優(yōu)勢(shì)。 客戶服務(wù)視圖 主要面向一線營(yíng)業(yè)人員 ， 以客戶為中心 ， 為客戶提供業(yè)務(wù)查詢 、 受理的視圖 ， 完全滿足全業(yè)務(wù)支撐 。 集團(tuán)客戶視圖 主要面向集團(tuán)客戶與客戶經(jīng)理 ， 提供辦理集團(tuán) 、大客戶業(yè)務(wù) ， 管理客戶經(jīng)理的功能 。 合作伙伴視圖 主要面向社會(huì)渠道等其他操作人員 ， 提供社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理等功能 。 維護(hù)管理視圖 主要面向后臺(tái)維護(hù)人員 ， 進(jìn)行賬務(wù) 、 權(quán)限 、 資費(fèi)配置等維護(hù)管理操作 。 自定義個(gè)性化的工作視圖 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 21 /webmoney 界面優(yōu)化示例 一級(jí)標(biāo)簽 二級(jí)標(biāo)簽 支持多用戶多業(yè)務(wù)同時(shí)受理； 建立一個(gè)用戶標(biāo)簽 ， 就是用戶服務(wù)周期的開始 ， 即開始建立一次新的接觸 ， 直至關(guān)閉標(biāo)簽 。 用戶在同一服務(wù)周期內(nèi)辦理多個(gè)業(yè)務(wù)僅需要一次登陸； 注：不同業(yè)務(wù)也可以設(shè)置不同的驗(yàn)證級(jí)別 ， 如不需要驗(yàn)證 、 一次驗(yàn)證 、 強(qiáng)制驗(yàn)證 。 為營(yíng)業(yè)員提供特殊業(yè)務(wù) STEP方式的受理流程向?qū)?， 避免受理捆綁業(yè)務(wù)時(shí)遺漏或者順序混亂引發(fā)的錯(cuò)單 。 業(yè)務(wù)導(dǎo)航 支持多客戶同時(shí)辦理；支持同一客戶辦理多個(gè)丌同業(yè)務(wù)；支持多個(gè)營(yíng)業(yè)員為同一客戶辦理多個(gè)業(yè)務(wù) 。 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 22 /webmoney 產(chǎn)品上架 產(chǎn)品購買 產(chǎn)品挑選 超市化的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品訂購模式 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 23 對(duì)全業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化和操作流程的改進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作使用“傻瓜化”和后臺(tái)處理“智能化”的目標(biāo)！ /webmoney “貨物”：產(chǎn)品的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和定義 套餐示例 全業(yè)務(wù)捆綁套餐 118：固話 +移動(dòng)語音 +有線寬帶 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 最低消費(fèi)金額（元） 固話和移動(dòng)共用本地話費(fèi) 超出部分本地通話單價(jià) （元 /分鐘） 包含上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) （小時(shí)） 上網(wǎng)封頂費(fèi)用 （元） 超出部分上網(wǎng)費(fèi)用單價(jià) （元 /分鐘） 118 46 0.15 240 200 0.02 必選業(yè)務(wù) 免固話月租費(fèi)、來點(diǎn)顯示、彩鈴功能費(fèi) 免移動(dòng)電話（后付費(fèi)用戶）月租費(fèi)、來電顯示、彩鈴功能費(fèi)，贈(zèng)送免費(fèi)鈴音盒 套餐成員互打免費(fèi) 寬帶開通多終端上網(wǎng)功能 可選業(yè)務(wù) 共用長(zhǎng)途優(yōu)惠包 :每月 10元包國(guó)內(nèi) 35分鐘； 20元包 75分鐘； 30元包 120分鐘； 40元包 160分鐘； 60元包 250分鐘；超出部分統(tǒng)一按 0.35元 /分鐘計(jì)費(fèi)。 可選長(zhǎng)途親情號(hào)：每月 5元 (可選 10元 )，可設(shè)定國(guó)內(nèi)親情號(hào)碼 2個(gè)，撥打親情號(hào)碼按照 0.15元 /分鐘收??；每修改一次號(hào)碼，收取手續(xù)費(fèi) 1元。 可選漫游優(yōu)惠包：每月 5元，漫游地接打統(tǒng)一按 0.35元 /分鐘計(jì)費(fèi)。 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 24 /webmoney “貨物生成和上架”：產(chǎn)品的配置和發(fā)布 套餐銷售品 全業(yè)務(wù)捆綁套餐 118 產(chǎn)品 移動(dòng)電話 固話 有線寬帶 銷售品構(gòu)成 附屬產(chǎn)品 語音 固話來顯 移動(dòng)電話來顯 固話彩鈴 移動(dòng)電話彩鈴 音樂盒 資費(fèi)計(jì)劃 銷售品構(gòu)成 產(chǎn)品優(yōu)惠計(jì)劃關(guān)系 優(yōu)惠計(jì)劃 P1 P1 P1 移動(dòng)電話 固話 有線寬帶 移動(dòng)電話 固話 有線寬帶 語音、來顯、彩鈴 語音、來顯、彩鈴、音樂盒 上網(wǎng)、多終端 移動(dòng)電話資費(fèi) 固話資費(fèi) 有線寬帶資費(fèi) 移動(dòng)電話資費(fèi) 固話資費(fèi) 有線寬帶資費(fèi) 市話 0.2， 長(zhǎng)途 0.35， 免移動(dòng)電話的月租費(fèi) 、 來顯 、 彩鈴費(fèi) 市話 0.2， 長(zhǎng)途 0.35， 免固話月租費(fèi) 、 來顯 、 彩鈴費(fèi) 上網(wǎng)封頂 200元 ， 上網(wǎng)單價(jià) 0.02元 P1 P1 P1 P1 必選 可選 可選 可選 基本包 長(zhǎng)途包 親情號(hào)碼 長(zhǎng)途親情號(hào)碼 基本包 長(zhǎng)途包 最低消費(fèi) 118元 ， 包移動(dòng)電話和固話共用的市話 166分鐘 ， 包上網(wǎng) 200小時(shí) 每月 10元 ， 包國(guó)內(nèi) 35分鐘； 20包 75； 30包 120； 40包 160； 60包 250 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 25 /webmoney “購物車”：多個(gè)選取 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)認(rèn) 證 信 息 ：選 擇 認(rèn) 證 類 型認(rèn) 證 類 型 ：確 定綜 合 業(yè) 務(wù) 受 理客 戶 服 務(wù)銷 售 品 訂 購 購 物 車 客 戶 訂 單 信 息 我 的 E 家A D S L產(chǎn) 品 家 族 S i - t e c h . c o m服 務(wù) 號(hào) 碼 新 裝新 裝服 務(wù)11受 理 數(shù) 量未 竣 工 訂 單 信 息歷 史 訂 單 信 息 1 1 1 2 2 3 3 3 3 5訂 單 編 號(hào)1 3 3 0 0 1 0 8 8 9 9服 務(wù) 號(hào) 碼 產(chǎn) 品 變 更服 務(wù) 2 0 0 8 0 9 0 1創(chuàng) 建 時(shí) 間 1 1 2 2 3 2 2 2 4 4訂 單 編 號(hào)8 8 9 9 2 2 3 3服 務(wù) 號(hào) 碼 密 碼 變 更服 務(wù) 2 0 0 8 0 1 0 1竣 工 時(shí) 間 處 理 中完 成處 理 狀 態(tài)客 戶 選 擇 ：已 有 客 戶 新 建 客 戶顧 寶 軍客 戶 名 稱 ：歸 屬 渠 道 ：8 8 9 9 2 2 3 31 3 3 0 0 1 0 8 8 9 9服 務(wù) 號(hào) 碼固 話C D M A產(chǎn) 品 名 稱正 常報(bào) 停產(chǎn) 品 狀 態(tài)客 戶 產(chǎn) 品 信 息7 彩 鈴 音 、 來 電 顯 示炫 鈴 、 飛 信 、 手 機(jī) 報(bào)子 產(chǎn) 品 信 息免 填 單 打 印 方 式 ：合 打 分 打下 一 步 取 消聯(lián) 系 人 ： 審 核當(dāng) 前 環(huán) 節(jié)普 通 固 話 預(yù) 付 費(fèi) 甲 類 無 月 租團(tuán) 圓 卡 5 8 包 2 0 0銷 售 品我 的 E 家 新 裝產(chǎn) 品 家 族固 話 產(chǎn) 品小 靈 通 無 線 產(chǎn) 品C D M A 產(chǎn) 品A D S L 產(chǎn) 品I D C 產(chǎn) 品套 餐商 務(wù) 領(lǐng) 航固 話 + I P T V我 的 E 家世 界 風(fēng) + 固 話語 音 組 合 類 全 家 福 1 1 8 ， E 9 套 餐團(tuán) 圓 卡 5 8 包 2 0 0銷 售 品貨架 購物車 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 26 /webmoney “收銀臺(tái)”：統(tǒng)一收費(fèi) 支持單個(gè)費(fèi)用的優(yōu)惠調(diào)整 。 支持多種付款方式 。 支持增加一項(xiàng)或多項(xiàng)其他一次費(fèi)用 。 完成統(tǒng)一客戶訂單收費(fèi)幵統(tǒng)一發(fā)票打印 。 支持按照客戶訂單或服務(wù)訂單方式收費(fèi) 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 27 /webmoney 缺省內(nèi)置的 3G支持 新一代 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 在資源管理方面： 支持對(duì) 3G號(hào)段的管理 支持對(duì) 3G SIM卡的管理 支持對(duì) 3G定制終端的管理 在渠道管理方面： 支持對(duì) 3G品牌店的管理 支持對(duì) 3G卡 、 號(hào)資源的領(lǐng)取 、 回退功能 支持對(duì) 3G代理商的傭金管理 在客戶服務(wù)方面： 支持對(duì) 3G業(yè)務(wù)卡 、 號(hào)碼及定制終端的選擇 支撐對(duì) 3G產(chǎn)品的訂購 、 變更 、 退訂 訂購實(shí)例中增加 2G/3G標(biāo)識(shí) 在產(chǎn)品管理方面： 支持 3G及 3G與其他業(yè)務(wù)的疊加或捆綁套餐 產(chǎn)品中增加 2G/3G標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品目彔 、 業(yè)務(wù)目彔中增加 3G業(yè)務(wù)內(nèi)容 全新的產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型 ， 擴(kuò)展了對(duì) 3G產(chǎn)品屬性及業(yè)務(wù)屬性的支持 在融合計(jì)費(fèi)方面： 支持對(duì) 3G業(yè)務(wù)的內(nèi)容計(jì)費(fèi)批價(jià)規(guī)則 支持對(duì)手機(jī)電視按頻道計(jì)費(fèi)規(guī)則 支持對(duì)視頻點(diǎn)播 、 音樂點(diǎn)播的計(jì)費(fèi)規(guī)則 在綜合帳務(wù)方面： 支持對(duì) 3G業(yè)務(wù)用戶按不同周期進(jìn)行出帳 支持對(duì) 3G業(yè)務(wù)積分轉(zhuǎn)換規(guī)則的計(jì)算沖抵 支持按內(nèi)容使用費(fèi)項(xiàng)進(jìn)行賬單定制 支持全業(yè)務(wù) （ 含 3G業(yè)務(wù)消費(fèi) ） 帳單生成 支持對(duì) 3G后付費(fèi)用戶的信用評(píng)定 在綜合采集方面： 支持對(duì) 3G核心網(wǎng)中 3G話單文件的采集 支持對(duì) 3G核心網(wǎng)提供 3G話單文件的預(yù)處理 在服務(wù)開通及接口方面： 支持 3G核心網(wǎng)中的偽指令 支持對(duì) 3G網(wǎng)元的接口 支持與 3G業(yè)務(wù)相關(guān)的其他外圍系統(tǒng)的接口 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 28 /webmoney CRM在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力體現(xiàn) 統(tǒng)一門戶管理 面對(duì)面 語音 WEB Mail 短信 WAP 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 市場(chǎng)計(jì)劃管理 活勱執(zhí)行管理 活勱策劃管理 活勱評(píng)估管理 銷售管理 銷售計(jì)劃管理 銷售活勱管理 銷售機(jī)會(huì)管理 銷售文檔管理 綜合業(yè)務(wù)受理 訂單受理 訂單變更 訂單審核 訂單分解 業(yè)務(wù)資源管理 號(hào)碼資源 終端資源 卡資源 禮品管理 訂單跟蹤與管理 客戶問題管理 問題單管理 問題單查詢 問題跟蹤分析 SLA/QoS 客戶評(píng)價(jià)處理 客戶維系挽留 客戶分群管理 積分管理 俱樂部管理 渠道管理 渠道資料管理 渠道支撐管理 渠道人員管理 渠道考核管理 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品變更 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品撤銷 產(chǎn)品目彔 管理 客戶管理 客戶資料管理 客戶合同管理 客戶關(guān)系管理 客戶歸并與拆分 公共 支撐 流程管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理 系統(tǒng)管理 仸務(wù)管理 營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理 其他 資源管理 1. 支持全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品的配置管理 。 2. 完善的產(chǎn)品全生命周期及規(guī)則管理， 包括產(chǎn)品的變更與退出 、 客戶群、 渠道 、 業(yè)務(wù)限制等 。 3. 完善的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品目彔 。 1. 支持對(duì)全業(yè)務(wù)的一站式受理模式 。 2. 支持移勱 +固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品受理 。 3. 支撐全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的各類客戶服務(wù) 。 4. 支持通過各類接入方式 ， 進(jìn)行全業(yè)務(wù)的訂單管理 。 1. 支持對(duì)固網(wǎng)和移勱業(yè)務(wù)同一客戶進(jìn)行歸并或拆分 。 2. 統(tǒng)一和完善客戶視圖維度 。 3. 實(shí)現(xiàn)客戶品牌標(biāo)識(shí) 。 1. 號(hào)碼資源管理納入移勱 +固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)管理范疇 。 1. 滿足全業(yè)務(wù)下來自客戶投訴 /故障申告的 “ 一站式 ” 處理 。 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 29 /web