投訴處理技巧提升培訓(xùn) -投訴組 投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)口徑 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 集團(tuán)指標(biāo) 1、百萬(wàn)客戶升級(jí)投訴率 升級(jí)投訴量占當(dāng)月通話用戶數(shù)之比，升級(jí)投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、省通信管理局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等省級(jí)以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量 小于 0.1 0.5/1.0/1.3/1.8 2、百萬(wàn)客戶投訴率 （原：每萬(wàn)客戶投訴量） 百萬(wàn)客戶投訴率 =當(dāng)月客戶投訴量 /當(dāng)月客戶通話總數(shù) (百萬(wàn)為單位 ) 暫未定 3、首次回復(fù)時(shí)限 指受理客戶投訴后 ,我公司經(jīng)查證處理 ,對(duì)已形成解決方案的告知用戶處理意見；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限 不超過 48小時(shí) (對(duì)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) )客服系統(tǒng)在 48小時(shí)自動(dòng)觸發(fā)短信 ,無需單獨(dú)安排 ! 48小時(shí) 4、有效回復(fù)時(shí)限 -與 7相同，投訴處理回復(fù)及時(shí)率，即：投訴處理全程及時(shí)率 指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時(shí)限 1、 VIP： 8小時(shí)；全球通：24小時(shí)；動(dòng)感地帶 /神州行 :48小時(shí) 2、及時(shí)率 96% VIP： 8小時(shí)； 全球通： 24小時(shí)； 動(dòng)感地帶 /神州行 :48小時(shí) 5、投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率（一次解決率） 現(xiàn)場(chǎng)解決率 =現(xiàn)場(chǎng)解決投訴數(shù)量 /服務(wù)渠道接到客戶投訴總量。即指受理客戶投訴后，現(xiàn)場(chǎng)直接處理，達(dá)到客戶認(rèn)可的最終處理結(jié)果，而不需借助后臺(tái)部門派單的投訴 80% 80% 6、投訴工單處理及時(shí)率 投訴處理單位 /部門的處理及時(shí)率 =當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理的數(shù)量 /當(dāng)月投訴工單處理的總數(shù)量 /100% 96%(98%)全程及時(shí)率達(dá)到96%,處理及時(shí)率則必須提高到 98% 95% 7、客戶投訴處理回復(fù)及時(shí)率-與 4相同，有效回復(fù)時(shí)限 客戶投訴處理回復(fù)及時(shí)率 =（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量） /100% 96% 省內(nèi)自定 8、投訴客戶滿意率 投訴客戶滿意率 =投訴客戶回訪滿意數(shù)量 /投訴客戶成功回訪量*100%（回訪按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意；前三項(xiàng)作為滿意項(xiàng)，后二項(xiàng)作為不滿意項(xiàng)） VIP客戶 95% 全球通 90% 其他品牌 85% 全球通 VIP80% 全球通及動(dòng)感地帶 70% 神州行 65% 投訴處理技巧篇 常見投訴客戶案例 法律依據(jù)篇 投訴處理技巧篇 原 則 基本原則 處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實(shí)內(nèi)部原因； 處理過程遵循有理有節(jié)原則 處理結(jié)果遵循客戶有利原則 處理退費(fèi)遵循話費(fèi)返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則 處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務(wù)不過度 首問責(zé)任制原則 處理問題先于原因核實(shí)原則 客戶滿意原則 處理聯(lián)動(dòng)原則 重要 /緊急投訴升級(jí)原則 投訴處理 六原則 客戶有利 /企業(yè)有責(zé)原則 傾聽提問 安撫情緒 客戶期望 有效溝通 聽 查 分析 解決 聽與說的比例約為 7： 3 尊重客戶的感受 表現(xiàn)重視 運(yùn)用提問技巧，了解事件過程。 對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)； 及時(shí)記錄重點(diǎn) 判斷問題的實(shí)質(zhì) 引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn) 參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題 提出暫時(shí)建議并說明建議的好處 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 總結(jié) 錄入工作流 有升級(jí)意向，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問題 提供信息 總結(jié)歸納 投訴處理五步驟 2014/11/4 8 同理心運(yùn)用 您的 *心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣 * 你剛才說的，是不是說 ，對(duì)嗎？ 你反映的這件事情對(duì)你來說很重要 你這么著急打進(jìn)電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會(huì)認(rèn)同別人 2014/11/4 9 聽 聽的解釋 用耳朵聽 用眼睛看 用心聽 傾聽的建議 傾聽 多說無益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； 把你的積極感受及時(shí)回應(yīng) 說話回答問題前，先暫停3 5秒 含蓄地贊美方式是將聽來的語(yǔ)言總結(jié)一次。 2014/11/4 10 技巧提問搜集足夠的信息 1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題 2、提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 3、運(yùn)用封閉式的問題“我這樣說對(duì)不對(duì)、是不是 ，總結(jié)歸納客戶的信息。 4、及時(shí)針對(duì)客戶的問題表達(dá)自己的感受 5、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)。 2014/11/4 11 分析客戶期望值 如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失 金錢的價(jià)值 （費(fèi)用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 無中生有 學(xué)會(huì)贊美 ,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心 苦肉計(jì) 故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心 圍魏救趙 給用戶設(shè)臵一些合理小障礙 破唱片機(jī)法 禮貌的重復(fù)能做什么 理 /感 理 /感 感 感 溝通技巧 反客為主 抓住機(jī)會(huì)套近乎，用朋友方式解決問題 目的引導(dǎo)法 展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差 以退為進(jìn) 表面為退，實(shí)則為進(jìn) 李代桃僵 無法滿足要求時(shí)給客戶一個(gè)替代方案 感 理 /感 理 理 /感 溝通技巧 2014/11/4 14 投訴處理表達(dá)小貼士 正面表達(dá)法 ：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。 少用雙重否定 ：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。 謙遜表達(dá)法 ：“我該怎么稱呼您” /“ 我可以知道您的名字。嗎？”代替“請(qǐng)問您的名字” ；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”。 取得信任法 ：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”。 表達(dá)合一法 ：用“與此同時(shí)”代替“但是” 服務(wù)意愿 ：“我會(huì) ” 體諒客戶情感 ：“我理解 ” 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 學(xué)者的頭腦 藝術(shù)家的心 技術(shù)者的手 勞動(dòng)者的腳 建立合作 和 信任法則 最重要的一個(gè)字是：您 最重要的兩個(gè)字是：我們 最重要的三個(gè)字是：謝謝您 最重要的四個(gè)字是：不妨試試 最重要的五個(gè)字是：我們一起干 最重要的六個(gè)字是：你的看法如何 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事 最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤 客戶投訴處理技巧 客戶投訴處理技巧 可以不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)同，并充分展示； 你的傾聽多于你的解釋； 用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；但不要隨便打斷客戶講話 無論是否給客戶造成事實(shí)不便，都要適度的表示歉意； 肯定語(yǔ)氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h(yuǎn)多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚?dān)責(zé)任才是最重要的。 “我能感受到您的憤怒 /感覺” “是啊” “對(duì)”恩” “謝謝您告訴我” “我向您道歉” “雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” “我將立刻提交這件事” “我會(huì) ” 我理解” 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用 尤其要做好兩件事情 恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問題 應(yīng)對(duì)技巧 表現(xiàn)形式 如何讓客戶 產(chǎn)生信任 ? 對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度承諾 承諾時(shí)的表現(xiàn)要堅(jiān)定； 不能滿足的需求堅(jiān)決不做承諾； 需要謹(jǐn)慎承諾的一些問題。 兌現(xiàn)自己對(duì)客戶的承諾 原則：“少許諾，多兌現(xiàn)” 無法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救：不要想當(dāng)然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關(guān)了”。 要取得客戶的信賴必須要找出共同點(diǎn)，包括在過程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定。 客戶投訴處理技巧 如何 拒絕客戶 ? 不要作議論： 不要對(duì)客戶的反對(duì)意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。 先預(yù)測(cè)反對(duì)： 在協(xié)商過程中，若是作慌張又語(yǔ)無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。 經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)： 客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對(duì)應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。 以誠(chéng)實(shí)來對(duì)待： 不是真心誠(chéng)意的話語(yǔ)沒有力量，它是無法說服反對(duì)的客戶的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感： 對(duì)業(yè)務(wù)要有充分的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會(huì)表現(xiàn)出來。 客戶投訴處理技巧 客戶分類 理性： 對(duì)問題有強(qiáng)烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對(duì)問題的判斷喜歡以已有事實(shí)的事實(shí)做為依據(jù)，對(duì)自己的損失喜歡數(shù)字化。 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤 感性： 性格易沖動(dòng)，對(duì)問題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào) 處理客戶問題常用方法 感、理性 客戶 圍魏救趙 :給客戶設(shè)臵一些合理小障礙 以退為進(jìn) :表面為退，實(shí)則為進(jìn) 感性客戶 無中生有 :學(xué)會(huì)贊美 ,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心。（例如： 我理解，聽得出來，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶”提出處理意見 ） 苦肉計(jì) :故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心。（ “ 先生您對(duì)法律專業(yè)知識(shí)的理解 ,完全可以成為我的老師 ,今天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí) ,再次感謝您 ） 反客為主 :抓住機(jī)會(huì)套近乎 ,用朋友方式解決問題材 常見投訴客戶案例 掛機(jī)時(shí)強(qiáng)調(diào)禮貌掛機(jī)： 掛機(jī)時(shí)找尋時(shí)機(jī) : 對(duì)于多次出現(xiàn)臟話的客戶 ,在提醒二次后 ,可考慮主動(dòng)掛機(jī)。 以總結(jié)性的話表示談話告一段落： 您看，我很希望解決您的問題，但是我們交流這么長(zhǎng)的時(shí)間，我們一直沒有達(dá)成一致的意見。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們?cè)俅温?lián)系您？ 常見案例 要避免刺激性掛機(jī)： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速都會(huì)引起客戶對(duì)你服務(wù)的投訴。 我們需要主要掛機(jī)時(shí)候，前提是我們對(duì)客戶秉承“公正”之心 常見案例 表達(dá)誠(chéng)意、增強(qiáng)信任度： 請(qǐng)您相信，其實(shí)您的問題我們主管早就介入了 ,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過討論的。您考慮一下 , 如果對(duì)我們的處理意見您認(rèn)為不合理 ,您告訴我 ,我一定負(fù)責(zé)把您的意見如實(shí)傳遞到 ,當(dāng)然 ,如果最后還是這個(gè)結(jié)果 ,請(qǐng)您一定理解 . 破唱片機(jī)法： 只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。 李代桃僵法： 給客戶的一個(gè)替代方案。如果實(shí)在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案 . 注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？ 客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可 馬上致歉： 抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒太注意 ,這一點(diǎn)無論如何請(qǐng)您諒解 . 您和我指出來了 ,我會(huì)在接下來的服務(wù)中會(huì)注意的。剛才說的是 客戶要求投訴本人 客戶要求上 級(jí)部門回復(fù) 案例一： 客 客戶的服務(wù)投訴 客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個(gè)電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時(shí)人在某營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡， 10086電話很難打，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)又很長(zhǎng)，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費(fèi)補(bǔ)卡的方法，前提：客戶本年已免費(fèi)補(bǔ)卡一次）。 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評(píng)”作為結(jié)束批評(píng)的最好方法 “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個(gè)寶貴意見?！?第二步 ： 不談過去，談未來 “請(qǐng)問我能為您解決什么問題嗎？” 第三步 ： 不談別人，談自己 “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的大客戶，今后都可撥打 966109享受貴賓服務(wù)。另外，您今后可以通過積分兌換方式進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡，或者充值 50元話費(fèi)進(jìn)行免費(fèi)補(bǔ)卡？” 第四步 ： 客戶提出補(bǔ)償損失 原則：對(duì)于服務(wù)投訴的退費(fèi)原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)郵箱等新業(yè)務(wù)。 可退可不退的不退 即使要退先送業(yè)務(wù) 實(shí)在不行話費(fèi)補(bǔ)貼 明文規(guī)定退費(fèi)則退 退費(fèi)原則 如何建立客戶對(duì)自己的信任？ 【 職位展示法 】 “我就是負(fù)責(zé)投訴處理的專家，我的工號(hào)是 *號(hào)” 【 經(jīng)驗(yàn)展示法 】 “ *先生，關(guān)于您所說的問題，我過去也曾經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會(huì)幫助您處理好這個(gè)問題?！?【 以退為進(jìn)法 】 “您今天的問題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的。” 案例二：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題 案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好 第一步 感恩之劍： “ *先生 /小姐，感謝您向我們移動(dòng)公司提供了此信息，我們會(huì)盡快去核實(shí)處理的?！?第二步 了解具體的地方及故障情況： “請(qǐng)問您發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好的具體位臵在哪里？” “請(qǐng)問您手機(jī)撥打時(shí)聽到什么提示音呢？” “請(qǐng)問您周圍的親人和朋友的手機(jī)有這樣的情況嗎？” “請(qǐng)問信號(hào)不好的情況是從什么時(shí)候開始的？” 注意：連續(xù)提 3個(gè)或 3個(gè)以上的封閉式問題時(shí)，中間要談一下自己的感受（表示對(duì)客戶的理解及回應(yīng)）。 第三步 如果暫時(shí)不能解決（弱覆蓋區(qū)）： “非常感謝您給移動(dòng)公司提出的寶貴意見。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一直是好的，是嗎？” “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號(hào)是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間。不過請(qǐng)您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號(hào)，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會(huì)想辦法加快處理速度?！?“對(duì)于由此給您帶來的不便，還請(qǐng)您多多諒解。在此期間我建議您可以 （呼叫轉(zhuǎn)移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見?！?給客戶一個(gè)替代方案。 【 處理網(wǎng)絡(luò)問題的原則 】 ： 用模糊時(shí)間代替確切時(shí)間：盡快、第一時(shí)間等； 用回復(fù)時(shí)間代替修復(fù)時(shí)間； 短期內(nèi)無法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位臵，而是你要朝什么方向移動(dòng)。 【 解釋理由的有三個(gè)關(guān)鍵 】 ： 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 例： “確實(shí)，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個(gè)電話的，所以，建議您可以先做一個(gè)呼轉(zhuǎn)，您可以在手機(jī)設(shè)臵 ，以便手機(jī)信號(hào)不好時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到家里電話?！?找不到客戶利益點(diǎn)的，就從 客觀原因的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 例： “但您知道，建基站要經(jīng)過國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因?yàn)槭艿礁鞣N客觀因素的影響，所以暫時(shí)還不能確定具體的解決時(shí)間?！?找不到客觀原因的，再?gòu)?自身的原因角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動(dòng)公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會(huì)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見。” 案例四、客戶要銷號(hào) 第一步 【 乒乓對(duì)話 】 ：了解真實(shí)原因 先認(rèn)同對(duì)方的話：“銷號(hào)是可以的?！?贊美一下客戶：“您這個(gè)號(hào)碼不錯(cuò)哦！”或“您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用很久了！” 表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“您為什么要銷號(hào)呢？” 第二步 針對(duì)原因，可以使用 【 3F法則 】 Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解?！?Felt（過去的感覺）：“過去也 有些客戶 像您這樣的感覺。” Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)套餐還是很優(yōu)惠的。” 舉例說明：你們移動(dòng)公司是騙子 要領(lǐng)：如客戶反映不好：“個(gè)別客戶” 如客戶反映好：“很多客戶” 啟發(fā)：客戶的觀點(diǎn)我們不一定要認(rèn)同，心情可認(rèn)同。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 當(dāng)客戶第一次、第二次提出索贈(zèng)要求時(shí)：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過去也有極個(gè)別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會(huì)為您處理好這個(gè)問題的?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達(dá)到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時(shí)候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對(duì)我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國(guó)家對(duì)我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在受國(guó)家保護(hù)的同時(shí)，也是受國(guó)家監(jiān)督的。這樣，也是對(duì)大多數(shù)客戶利益的保護(hù)，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說的情況，其實(shí)是我們不敢隨意退費(fèi)。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！?第三步 【 暗示法 】 “* 先生 /小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。后來他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護(hù)的。而如果到法院起訴，會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會(huì)引起一些不必要的損失。而這也是我們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來的這個(gè)電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會(huì)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！?（作上報(bào)處理） 第四步 【 破唱片機(jī)法 】 “ 您的心情我可以理解，今天，對(duì)于因這件事情引起的相關(guān)費(fèi)用，我們只有這個(gè)權(quán)限將費(fèi)用按承諾進(jìn)行雙倍返還。由此給您帶來的不便我們深表歉意。” 第五步 【 問題法 】 “ 除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對(duì)客戶的雙倍返還，不僅是出于對(duì)客戶的利益的保護(hù)，也是根據(jù)國(guó)家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關(guān)部門審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護(hù)。那么今天， *先生 /小姐，您提出的賠償，請(qǐng)問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” “根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無法（無權(quán)）（不對(duì)）此類損失進(jìn)行賠償， *先生 /小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” 第六步 上報(bào)投訴 做上報(bào)處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級(jí)投訴。 法律依據(jù)篇 2014/11/4 35 高額賠償 精神賠償 公開書面道歉 媒體曝光 交通費(fèi)、誤工費(fèi) 常見賠償要求 暗示法 善意假設(shè) 臵之不理 對(duì)比法 以退為進(jìn) 破唱片機(jī)法 高額賠償 1、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第 四十九 條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 2、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。 3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實(shí)際意義而非假想、假設(shè)或不能預(yù)見。 4、合同法規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見的損失負(fù)責(zé)。 圍魏救趙 法 善意假設(shè) 直接拒絕法 精神賠償 1、精神賠償一般是在公民的 人身權(quán) （主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。 2、只有對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，才適用精神損害賠償。 破唱片機(jī)法 追根究底 直接拒絕法 書面道歉 公開道歉 1、 民法 中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)的，消費(fèi)者可以要求公司在相應(yīng)的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報(bào)紙上公開道歉；如果公司未對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)造成大范圍影響的，私下道歉即可。 2、 電信條例 第七十五、七十六 條構(gòu)成了對(duì)我公司不利的規(guī)定。該兩條規(guī)定，電信運(yùn)營(yíng)商侵犯消費(fèi)者某些權(quán)益（例如擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目）的，電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以責(zé)令運(yùn)營(yíng)商向用戶賠禮道歉 。 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 媒體曝光 1、 民法 ，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 2、新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。 目的引導(dǎo)法 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 交通、誤工費(fèi) 省消法實(shí)施辦法 中有明確關(guān)于 經(jīng)營(yíng)者致消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 包括：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費(fèi)、殘疾者一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金、喪葬費(fèi)、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)。 道路交通安全法 中也有相關(guān)說明 法律條款 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 第十七條：用戶要求查詢通信詳單時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始保存期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議，尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。 計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限至少為 5個(gè)月 通信費(fèi)用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限 臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時(shí)間 電信服務(wù)條例 第三十三條：電信用戶申告電信服務(wù)故障的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn) 48小時(shí)、農(nóng)村 72小時(shí)內(nèi)修復(fù)，不能按期修復(fù)的，應(yīng)該及時(shí)通知電信用戶，并免收故障期間月租費(fèi)用。 但屬于電信終端設(shè)備的原因造成的電信服務(wù)障礙除外 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值是否應(yīng)該提供發(fā)票 客戶要求對(duì)其使用的某一項(xiàng)業(yè)務(wù)單獨(dú)開據(jù)發(fā)票 中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法 第二十條：“銷售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，對(duì)外發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收取款項(xiàng)，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開具發(fā)票；特殊情況下，由付款方向收款方開具發(fā)票?！?應(yīng)該為客戶開據(jù)發(fā)票 中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則第三十一條：“向消費(fèi)者個(gè)人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定?！?按月給用戶提供帳單和發(fā)票，符合國(guó)家發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。 業(yè)務(wù)到期未提醒 電信服務(wù)規(guī)范 (附錄 6)： “信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供無償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)停止提供。 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)后，業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)免費(fèi)向用戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開始計(jì)信息服務(wù)費(fèi)?！?是否需要承擔(dān)雙倍返還責(zé)任： 1、符合移動(dòng)公司公開向用戶承諾的“話費(fèi)誤差，雙倍返還”中所列情形 2、依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！?充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在 2001年就“關(guān)于用戶投訴預(yù)付費(fèi)卡有關(guān)問題的復(fù)函”做過相應(yīng)的答復(fù)，見“信電函 2001 256號(hào)”。 充值卡繳費(fèi)僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務(wù)處理平臺(tái)碼號(hào)資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務(wù)是特定期間內(nèi)的特定服務(wù)，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知”的契約關(guān)系。用戶原因造成服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)為是用戶放棄了使用權(quán)。 另外，設(shè)定這些消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還有以下幾方面的因素： 1. 作為電信運(yùn)營(yíng)商，使用國(guó)家電信頻率和號(hào)碼資源是有償?shù)摹６鶕?jù)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定，該費(fèi)用不能直接向用戶收取，而是由電信運(yùn)營(yíng)商來承擔(dān)。 2. 為了使每個(gè)用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須投入大量的人力、物力來維持整個(gè)通訊系統(tǒng)的運(yùn)行；而用戶一個(gè)電話也不打，又不支付號(hào)碼的使用費(fèi)，根本無法維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 3. 電話卡業(yè)務(wù)是嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。 正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測(cè)算運(yùn)行成本后，對(duì)各個(gè)服務(wù)品牌設(shè)定了一個(gè)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以維持通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果作為電信運(yùn)營(yíng)商，一方面要負(fù)擔(dān)龐大的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運(yùn)行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營(yíng)模式還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)模式，與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強(qiáng)支撐一時(shí)，但必然不能長(zhǎng)久，到最后利益受損害的還是消費(fèi)者本身。 客戶要求查詢他人通話詳單 外包公司是否有權(quán)知曉客戶的基本信息 1、最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國(guó)民法通則 若干問題的意見 以書面、口頭等形式宣揚(yáng)他人的隱私 等方式損害他人名譽(yù)，造成一定影響的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害公民名譽(yù)權(quán)的行為。 2、最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問題的解答 對(duì)未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚(yáng)他人隱私，致他人名譽(yù)受到損害的，按照侵害他人名譽(yù)權(quán)處理。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 消費(fèi)的概念及經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易原則： 1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法保護(hù)； 2、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則 。 客戶在營(yíng)業(yè)廳受傷 國(guó)際漫游計(jì)費(fèi)延遲 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中對(duì)消費(fèi)者 安全權(quán) 的規(guī)定； 1、 消費(fèi)者購(gòu)買 、 使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身 、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 。 2、 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù) ， 符合保障人身 、 財(cái)產(chǎn)安全的要求 。 3、 對(duì)可能危及人身 、 財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù) ， 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)