銀行卡暨網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分析 隨著銀行卡及科技網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，我行的銀行卡和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在機(jī)遇與挑戰(zhàn)中，又迎來(lái)了一個(gè)發(fā)展的春天。 一、 基本情況 截至 XX 年 10 月底，我市發(fā)卡總量達(dá)到 60 萬(wàn)張，比年初凈增 13 萬(wàn)張，其中信用卡達(dá)到 8302張，比年初凈增 818 張；卡存款余額達(dá)到 13.4 億元，比年初凈增 2.5 億元；持卡消費(fèi)累計(jì)達(dá)到 38 165 萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入 951 萬(wàn)元，比去年同期增加 890.4 萬(wàn)元；國(guó)際卡累計(jì)收單額為 44 萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng) 23 萬(wàn)元；網(wǎng)銀個(gè)人注冊(cè)客戶(hù)達(dá)到 543 個(gè)，新增 181 個(gè)，企業(yè) 注冊(cè)客戶(hù)達(dá)到 58 個(gè)，新增 17 個(gè)，交易總量為 298 億元。 二、工作中存在的主要問(wèn)題 1.信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展面臨 內(nèi)憂(yōu)外患 信用卡是現(xiàn)代科技與金融業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。信用卡的發(fā)展不僅推動(dòng)支付活動(dòng)向非現(xiàn)金支付方式轉(zhuǎn)化，提高了社會(huì)的文明程度，而且對(duì)于社會(huì)供給與需求的調(diào)整起到了重要作用?，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行借鑒國(guó)際信用卡經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照集中經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作和管理的模式分別組建了信用卡中心，進(jìn)行獨(dú)立核算、垂直管理和專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。對(duì)于二級(jí)發(fā)卡行來(lái)說(shuō)，發(fā)行信用卡卻存在著諸多問(wèn)題。我市的信用卡業(yè)務(wù)雖然是按計(jì)劃穩(wěn)步發(fā)展， 但其發(fā)展極不平衡。在 XX 年新增的 818 張信用卡中，含有員工信用卡 470 張，顯示出信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展速度嚴(yán)重滯后，而要突破目前這種發(fā)卡難的狀況，就必須深入了解其原因所在。 (1)內(nèi)部制約因素 我行自 XX 年 新一代 數(shù)據(jù)集中后，二級(jí)分行卡部將發(fā)卡權(quán)限上收，進(jìn)行集中管理，對(duì)資信調(diào)查、信控管理、發(fā)卡、制卡、透支催收等進(jìn)行集約化經(jīng)營(yíng)。集中管理后，信用卡業(yè)務(wù)在資信調(diào)查、信控管理等方面取得了較好的效果，但風(fēng)險(xiǎn)也基本上集中到銀行卡部。同時(shí)，由于二級(jí)分行卡部缺乏專(zhuān)職、專(zhuān)業(yè)的信控及透支催收人員，致使卡部無(wú)法擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。就我 行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，信用卡的發(fā)行仍依賴(lài)于各支行的配合與支持。集中管理后，各支行在信用卡業(yè)務(wù)中無(wú)發(fā)卡效益、無(wú)沉淀資金。雖然曾對(duì)其實(shí)施年費(fèi)利潤(rùn)分成、大客戶(hù)免擔(dān)保等一系列的優(yōu)惠政策，但仍然難以調(diào)動(dòng)各支行的發(fā)卡積極性?；谏鲜鲈?，各支行、網(wǎng)點(diǎn)不愿將那些信用度高、存款額大、用卡頻繁的借記卡客戶(hù)發(fā)展成為信用卡客戶(hù)。 (2)功能有待完善 銀行卡業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力在于其完善的功能及突出的賣(mài)點(diǎn)。與其他行的信用卡業(yè)務(wù)相比，我行在發(fā)行時(shí)間、科技含量、市場(chǎng)空間、產(chǎn)品功能等方面均無(wú)明顯的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，當(dāng)務(wù)之急是利用現(xiàn)有的科技 、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，完善信用卡的使用功能。 (3)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念難以滿(mǎn)足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展要求 銀行卡業(yè)務(wù)已成為國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的切入點(diǎn)。當(dāng)前，我行的宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策略遠(yuǎn)未跟上快速發(fā)展的時(shí)尚生活理念。僅靠各二級(jí)分行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在人力、物力和財(cái)力上均無(wú)法滿(mǎn)足要求，各行的宣傳也是各自為政，尚未形成統(tǒng)一的推廣形象。 2.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)思路與產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)大銀行卡收入來(lái)源 銀行卡收入主要包括發(fā)卡收入、年費(fèi)收入、交易手續(xù)費(fèi)收入、利息收入、商戶(hù)回傭收入等，這些收入最終取決于服務(wù)質(zhì)量的高低、實(shí)用功能的優(yōu) 劣和用卡環(huán)境的好壞。 (1)整合資源，完善產(chǎn)品功能，實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)與網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 一是拓展銀行卡的理財(cái)功能。為了突破銀行卡傳統(tǒng)的消費(fèi)、結(jié)算功能，各商業(yè)銀行均在銀行卡品種和功能的創(chuàng)新上下功夫，陸續(xù)拓展了一卡多賬戶(hù)、一卡多幣種、一卡多用途等業(yè)務(wù)型態(tài)，實(shí)現(xiàn)了定活隨轉(zhuǎn)、本外幣兌換等功能，使銀行卡業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)自然銜接，充實(shí)了以銀行卡為載體的理財(cái)功能，在規(guī)模與效益上均獲得了較大的提升。二是以網(wǎng)上銀行為業(yè)務(wù)平臺(tái)，拓展銀行卡的各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)。以銀行卡為載體，通過(guò)網(wǎng)上銀行開(kāi)展代繳話(huà)費(fèi)、電費(fèi)、代發(fā)工資 以及網(wǎng)上購(gòu)物等業(yè)務(wù)，充分利用銀行卡與網(wǎng)上銀行的各自?xún)?yōu)勢(shì)。三是尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，推行智能卡。由于磁條卡存在易損壞、易消磁、聯(lián)機(jī)操作的特點(diǎn)，安全性能差且易被仿冒，所以發(fā)行科技含量高的智能卡是銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路，也是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 (2)改善用卡環(huán)境，提高刷卡質(zhì)量 根據(jù)人民銀行對(duì)在交易終端上進(jìn)行跨行交易收益的分配原則，對(duì) ATM 和 POS 的跨行交易分別采取了固定代理行手續(xù)費(fèi)和固定發(fā)卡行收益的辦法。因此，對(duì) ATM 實(shí)施高效運(yùn)營(yíng)管理、提高刷卡消費(fèi)率是改善用卡環(huán)境的有效措施。 (3)拓展持卡消費(fèi)市場(chǎng) 應(yīng)重視幾個(gè)問(wèn)題 我市自 XX 年 10 月實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用以來(lái)，已發(fā)展銀聯(lián)特約商戶(hù) 286 家，占全市商戶(hù)的 1.6%，農(nóng)業(yè)銀行代理簽約 76 家。 XX 年 1 月 9 月，我市工、農(nóng)、中、建四家商業(yè)銀行銀行卡消費(fèi)額累計(jì)為 12 078.90 萬(wàn)元。其中，農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡消費(fèi)額為 1500 萬(wàn)元，手續(xù)費(fèi)收入為 9 萬(wàn)元?？梢?jiàn)，我行在銀行卡業(yè)務(wù)上的開(kāi)發(fā)力度明顯不足，主要表現(xiàn)在：發(fā)卡質(zhì)量有待提高。在發(fā)卡初期，我行為了搶占市場(chǎng)份額，未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理劃分并有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)生了大量的 無(wú)效卡 和 睡眠卡 。銀行卡消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不足。商戶(hù)回 傭是發(fā)卡行銀行卡業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。大多數(shù)銀行定位于一些大型綜合商場(chǎng)、酒店、賓館及大型批發(fā)、零售企業(yè)，以便于吸納存款和獲取手續(xù)費(fèi)。對(duì)于連鎖超市、專(zhuān)賣(mài)店等大多數(shù)消費(fèi)者經(jīng)常光顧的場(chǎng)所，由于經(jīng)營(yíng)者與銀行在回傭上難以達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者拒絕刷卡結(jié)算，而銀行方面往往也無(wú)暇顧及，這從客觀(guān)上給持卡人帶來(lái)了困難與不便，影響了刷卡消費(fèi)的積極性?？勐屎徒Y(jié)算模式抑制了銀行卡消費(fèi)市場(chǎng)的建設(shè)。一是扣率的靈活性不足，影響了商戶(hù)受理銀行卡的積極性。我市現(xiàn)有商戶(hù)的扣率水平在 0.5% 2%之間。經(jīng)調(diào)查，多家年均刷卡交易額達(dá)千萬(wàn)的大型批發(fā)商戶(hù)認(rèn) 為扣率太高，不愿意受理銀行卡。對(duì)這些商戶(hù)來(lái)說(shuō)，年均毛利一般在 5%以?xún)?nèi)，以銀行卡結(jié)算意味著至少有 0.5%的利潤(rùn)被 刷掉 ，從而抵制刷卡消費(fèi)。二是商戶(hù)資金的到賬速度也在一定程度上制約了商戶(hù)受理銀行卡的積極性。在實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用前，商戶(hù)資金在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)能夠?qū)崟r(shí)到賬。聯(lián)網(wǎng)通用后，商戶(hù)資金的劃轉(zhuǎn)需經(jīng)過(guò)銀聯(lián)、人民銀行電子聯(lián)行、核算中心等多個(gè)環(huán)節(jié)，資金到賬一般需要 3 天，在雙休日或節(jié)假日，到賬速度更慢。消費(fèi)者用卡意識(shí)不強(qiáng)，阻礙了對(duì)特約商戶(hù)的拓展。對(duì)于刷卡消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商戶(hù)的不受理將會(huì)導(dǎo)致這部分消費(fèi)群體的流失。 3.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 截至 XX 年 10 月底，我市網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)， 累計(jì)新增客戶(hù) 198 個(gè)，其中企業(yè)客戶(hù) 17 個(gè)，動(dòng)戶(hù)率為 32%；個(gè)人客戶(hù) 181 個(gè)，動(dòng)戶(hù)率為 20%。本年累計(jì)交易額為 2 998 293 萬(wàn)元，其中企業(yè)客戶(hù)為 1977 筆，交易額為 2 982 671 萬(wàn)元；個(gè)人客戶(hù)為 13531 筆，交易額為 15 622 萬(wàn)元，為原計(jì)劃的 867.89%。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的客戶(hù)集中度較高，從規(guī)模和效益上來(lái)看都存在一些問(wèn)題。一是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展不平衡的問(wèn)題依然比較突出，個(gè)人、單位客戶(hù)交易額都超額完成了全年計(jì)劃 ，而個(gè)人、單位客戶(hù)數(shù)分別完成年計(jì)劃的37.78%與 32%。主要原因是客戶(hù)需在指定的注冊(cè)行注冊(cè)，增加了注冊(cè)申請(qǐng)手續(xù)的難度；二是注冊(cè)客戶(hù)的動(dòng)戶(hù)率不高，個(gè)人動(dòng)戶(hù)率為 20%，企業(yè)動(dòng)戶(hù)率為 30%。說(shuō)明在發(fā)展客戶(hù)的過(guò)程中忽視了對(duì)客戶(hù)的指導(dǎo)與維護(hù)，需要建立相應(yīng)的定期培訓(xùn)和客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制；三是系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性需進(jìn)一步提高，功能也需進(jìn)一步完善。在具體操作中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)登陸不上或登陸后出現(xiàn)客戶(hù)不存在的提示；在進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)操作失敗的系統(tǒng)提示，而且轉(zhuǎn)賬流程復(fù)雜，影響了客戶(hù)資金的劃轉(zhuǎn)；四是缺乏統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。目前，我行 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳仍以自制的宣傳單為媒介，缺乏統(tǒng)一的宣傳標(biāo)識(shí)、資料、客戶(hù)手冊(cè)等基本的營(yíng)銷(xiāo)工具；五是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)收益不明顯。 三、銀行卡及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略 1.完善系統(tǒng)，解決發(fā)卡難的問(wèn)題 在主要依靠卡部和支行發(fā)卡的模式下，提高信用卡的發(fā)卡數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)鍵在于理順發(fā)卡行與支行在利潤(rùn)分配及信用卡客戶(hù)沉淀資金歸屬上的問(wèn)題。如果系統(tǒng)能夠清分發(fā)卡行與支行的資金歸屬，將有助于對(duì)支行高端客戶(hù)的拓展。 2.網(wǎng)銀業(yè)務(wù)需提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力 一是普及注冊(cè)行，加大考核力度。保證在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均可進(jìn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的注冊(cè)，變被 動(dòng)為主動(dòng)，形成客戶(hù)找銀行辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的局面。同時(shí)，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)至各支行，并納入市分行的考核體系，解決尋找注冊(cè)客戶(hù)源難的問(wèn)題。二是強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。加大對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)銀科技人員的培訓(xùn)力度，特別是要建立客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，對(duì)提高網(wǎng)銀客戶(hù)的動(dòng)戶(hù)率將起到重要作用。三是提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能。例如，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)賬流程、收款方的批量維護(hù)等，同時(shí)還要加大對(duì)網(wǎng)上銀行功能的開(kāi)發(fā)力度，以滿(mǎn)足各項(xiàng)新項(xiàng)目的上線(xiàn)，全面提升網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。四是實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用，實(shí)現(xiàn)跨行交易實(shí)時(shí)到賬 。目前，我行通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理跨數(shù)據(jù)中心的跨行交易需 2天的時(shí)間，如果通過(guò)銀聯(lián)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跨行到賬，將能更快捷、更安全地辦理跨行交易。五是特色營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也可采取年費(fèi)減免、對(duì)大客戶(hù)贈(zèng)送制作的特色光盤(pán)、定期與客戶(hù)座談等營(yíng)銷(xiāo)手段，在吸引新客戶(hù)的同時(shí)，提升老客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 3.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和功能創(chuàng)新 銀行卡新產(chǎn)品是在對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)有的技術(shù)或新技術(shù)而開(kāi)發(fā)的。一張小小的卡片通過(guò)加載各種商務(wù)功能，涉及到衣、食、住、行等各個(gè)領(lǐng)域，可以實(shí)現(xiàn)多賬戶(hù)、多幣種的自動(dòng)理財(cái)功能。 4.改善用卡環(huán)境