1 汽車(chē)銷(xiāo)售員 現(xiàn)代銷(xiāo)售術(shù) 2 一、 SPEED銷(xiāo)售理念 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 三、銷(xiāo)售全程攻略 四、電話行銷(xiāo) 五、溝通與談判 汽車(chē)銷(xiāo)售員 現(xiàn)代銷(xiāo)售術(shù) 3 一、 SPEED 觀點(diǎn) 1、 作為銷(xiāo)售員 ， 你比你的顧客更有時(shí)間和 條件 弄懂汽車(chē)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ， 掌握專(zhuān)業(yè)的技能 、 技巧 ！ 提供建設(shè)性的知識(shí)與意見(jiàn) ，憑借自己不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ， 研究 、 以此作為交流 。 2、 造就成功的第一印象：誠(chéng)信 、 專(zhuān)業(yè) 、 熱情 ， 十分重要 ！ 打扮 、 包裝 、 30秒電梯間發(fā)言等精心準(zhǔn)備都是為此 。 3、 “ 二八定律 ” 和 “ 三分制 ” ； 20%銷(xiāo)售地區(qū) 、 銷(xiāo)售單位 ,銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售了 80%的汽車(chē) ！ 1/3的銷(xiāo)售員將成為優(yōu)勝者 ， 并不斷進(jìn)步和發(fā)展； 1/3的銷(xiāo)售員將維護(hù)現(xiàn)狀 、 表現(xiàn)中庸； 1/3的銷(xiāo)售員因自身及競(jìng)爭(zhēng)的原因而將遭淘汰 。 4 5、 隨著新車(chē)越來(lái)越多 ， 更新?lián)Q代越來(lái)越快 ， 消費(fèi)者越來(lái)越成熟 ， 汽車(chē)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈 以上得出的結(jié)論：及時(shí)推銷(xiāo)出去才是關(guān)鍵 ！ 6、 顧客不是需要汽車(chē) ， 而是需要汽車(chē)帶來(lái)的功能 、 滿(mǎn)足和結(jié)果 此外 ， 還需要一個(gè)自覺(jué)公平 、 劃算 、 感覺(jué)良好的買(mǎi)車(chē)過(guò)程 及體驗(yàn) ！ 推銷(xiāo)汽車(chē)的實(shí)質(zhì)就是推銷(xiāo)自己 、 推銷(xiāo)結(jié)果 、 推銷(xiāo)情境與感覺(jué) 7、 顧客共性與個(gè)性并存 。 世界上沒(méi)有什么商品可以滿(mǎn)足所有人 也沒(méi)有什么商品不能滿(mǎn)足任何人 。 真正汽車(chē)銷(xiāo)售要做的是： 用不同的產(chǎn)品與服務(wù) 、 方式與方法去對(duì)待顧客吧 ！ 4、汽車(chē)是工具，是身份、地位、效率、活動(dòng)范圍、視野，是文 化、魅力、個(gè)性和生活方式！ 5 8、 汽車(chē)行銷(xiāo)十個(gè)必備關(guān)鍵詞： 品牌 、 價(jià)格 、 品質(zhì) 、 服務(wù) 、 個(gè)性 、 設(shè)計(jì) 、 配臵 、 操控性 、 動(dòng)力速度 、 通過(guò)能力 。 9、汽車(chē)銷(xiāo)售絕非輕易、簡(jiǎn)單的一次性交易，須長(zhǎng)期耕耘與“可持續(xù)發(fā)展”！ 10、 細(xì)分顧客 ， 分析需求 ， 掌握市場(chǎng)心理 ， 提供個(gè)性化服務(wù) 。 一個(gè)好的汽車(chē)銷(xiāo)售員 ， 應(yīng)是消費(fèi)者的良師 、 益友 、 服務(wù)員和誠(chéng)實(shí)可信之人 ， 他會(huì)給予消費(fèi)者誠(chéng)懇 、 踏實(shí)之感覺(jué) ， 并達(dá)成交易 。 11、 汽車(chē)銷(xiāo)售員必須熟悉自己廠家品牌汽車(chē)與 作業(yè)流程 ， 熟悉其他家及品牌汽車(chē)服務(wù)的優(yōu)劣及各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)等 。 6 12、 銷(xiāo)售人員最重要的是 “ 品德 ” ， 有欺瞞客戶(hù) 、 侵吞車(chē)款與保險(xiǎn)費(fèi)等劣行的業(yè)務(wù)員將很難在業(yè)界立足 。 13、 奇跡往往發(fā)生在 最后一次后的再來(lái)一次時(shí)； 被拒絕三遍后再進(jìn)行溝通和推銷(xiāo)時(shí)； 絕望 ， 再靜心設(shè)法突破時(shí)； 學(xué)習(xí)質(zhì)量 、效果 、 數(shù)量超過(guò)以往之時(shí)； 突破交往障礙 ， 與某人新結(jié)識(shí)或某舊交深交一步的時(shí)候； 勇于說(shuō)出或發(fā)表前所未有的建議意見(jiàn)之后 14、 改進(jìn)你現(xiàn)在最薄弱或最不擅長(zhǎng)的地方 ， 往往就是你新生 、 突破及超越之切入點(diǎn)或發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn) ！ 15、 高速營(yíng)銷(xiāo)三技術(shù)： 準(zhǔn)確判斷顧客需求與價(jià)值定位 找到盡可能多的目標(biāo)顧客 方法獨(dú)到 ， 準(zhǔn)確打動(dòng)顧客 7 16、 成功四要素 心態(tài) （ 積極服務(wù) ） + 知識(shí) （ 廣博精專(zhuān) ） 技術(shù) （ 技能技巧 ） + 管理 （ 產(chǎn)能效率 17、 卓越五能力： 形象力 +洞察力 +談判 （ 溝通 ） 力 +服務(wù)力 +創(chuàng)新力 18、 高速營(yíng)銷(xiāo)武器庫(kù)： 第一是好產(chǎn)品的好表現(xiàn)； 廣告宣傳 、 公關(guān)促銷(xiāo)； 差異化 、 個(gè)性化的 服務(wù) ， 持續(xù) 、 創(chuàng)新的服務(wù)； 不斷編織擴(kuò)大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò) 。 Speed 觀點(diǎn) 8 Speed 理念 汽車(chē)銷(xiāo)售事業(yè)是“八、九點(diǎn)鐘的 太陽(yáng) ”！ 9 1、你是汽車(chē)推銷(xiāo)員？銷(xiāo)售員？營(yíng)銷(xiāo)員（師）？經(jīng)紀(jì)人？這并不重要， 重要的是你一定要學(xué)會(huì)并成功達(dá)成汽車(chē)這一產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)的目標(biāo)！ 2、成功銷(xiāo)售的因素中，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)所占的比重不過(guò) 20%，而良好的業(yè) 務(wù)公關(guān)能力將占據(jù)比重的 80%！學(xué)習(xí)與目標(biāo)、計(jì)劃所占的比重也不過(guò) 20%，而堅(jiān)定的實(shí)施與執(zhí)行能力又將占據(jù)比重的 80%！ 3、觀念決定一切，態(tài)度才是根本，目標(biāo)必須明確！知識(shí)就是力量！ 4、命運(yùn)由自己決定，自己由習(xí)慣決定，習(xí)慣由重復(fù)決定。為你成功的 命運(yùn)，去重復(fù) 21次吧！ 10 5、 交叉營(yíng)銷(xiāo)、持續(xù)銷(xiāo)售：賣(mài)了新車(chē)賣(mài)配臵、賣(mài)了配臵賣(mài)顧客的轉(zhuǎn)介紹、 賣(mài)了轉(zhuǎn)介紹再幫顧客賣(mài)舊買(mǎi)新 6、 像顧問(wèn)那樣去思考 ， 像專(zhuān)家一般去解答 ！ 7、 你很難自己方方面面都成專(zhuān)家 ， 但你要能找到方方面面的專(zhuān)家和資訊 ， 這樣便能周全地服務(wù)并滿(mǎn)足你的顧客及其無(wú)窮無(wú)盡的需求 ！ 做顧客 顧問(wèn) 、 貼身導(dǎo)購(gòu) ！ 8、 要節(jié)約人力物力 ， 要浪費(fèi)文化信息：準(zhǔn)備充分的知識(shí) 、 形象 、 產(chǎn)品講 解與示范 高效的生動(dòng)行銷(xiāo) （ 尤其針對(duì)新手及販賣(mài)舊車(chē) ） 、 開(kāi)動(dòng)汽車(chē) 、 言辭互動(dòng) 11 9、 實(shí)施： 自身的 “ 專(zhuān)業(yè)化 、 綜合化 ” ；顧客的 “ 特定化 、 固定化 、 組織化 ” 。 10、 人人都喜歡同類(lèi) ， 莫征服要融入 ， 讓顧客感覺(jué)你和他是同樣的人 ！ 11、 力量 = 能力 積極性 形象 。 堅(jiān)信 ： 辦法總比問(wèn)題多 12、 形式?jīng)Q定內(nèi)容 、 工具決定效率 、 流程與方法決定結(jié)果 。 12 1、 理念統(tǒng)率行為 。 2、 熱情與持續(xù) ， 就是成功的法寶 、 成功的必然 ！ 3、 堅(jiān)持銷(xiāo)售 、 銷(xiāo)售 、 再銷(xiāo)售 ！ 學(xué)習(xí) 、 學(xué)習(xí) 、 再學(xué)習(xí) ！ 堅(jiān)持每天自我激勵(lì) ， 并保持熱情與自信 ！ 堅(jiān)持每天做記錄 ， 做改善 ， 堅(jiān)持每天進(jìn)步 1%！ 堅(jiān)持思考與行動(dòng) ， 在思想中進(jìn)步 ， 在行動(dòng)中兌現(xiàn) ！ 古今中外 ， 成功概莫例外 切 記 13 1、推銷(xiāo)“ 經(jīng)典 ”七步驟 步驟 1 推銷(xiāo)自己 與客戶(hù)建立共識(shí)，推銷(xiāo)自己 步驟 2 成功地陳述自己的意愿 讓每個(gè)客戶(hù)了解你說(shuō)的一切 步驟 3 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 給病人看病，診斷、開(kāi)方、解決，包括價(jià)格的討論 步驟 4 核實(shí)并初步得出結(jié)論 確定你得到了所有信息、正按照買(mǎi)方規(guī)則做事、 并掌握了對(duì)方的操作規(guī)范。否則，禮貌地離開(kāi)！ 步驟 5 聯(lián)姻 若客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或表明愿意合作，則停止推銷(xiāo)，立刻導(dǎo) 向簽約成交。 80%的過(guò)分推銷(xiāo)會(huì)失去成功機(jī)會(huì)！ 步驟 6 最后核實(shí) 使客戶(hù)感到放心。如溫和地問(wèn)：這樣您滿(mǎn)意嗎？ 步驟 7 成交 這一步非常重要，另作單獨(dú)討論。 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 14 A 1 2 3 4 5 6 7 B 成交 推銷(xiāo)活動(dòng) 15 2、 銷(xiāo)售五要素 A、 第一要素 注意 ！ 取得良好開(kāi)端 （ 1） S 具有震撼力 (SHOCKING)的開(kāi)場(chǎng)白：以具有震撼力的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始 ， 吸引他人的注意力 。 （ 2） H 意味深長(zhǎng)的握手 （ Handing） ：與人握手 ， 誠(chéng)懇地稱(chēng)呼他的名字 ， 放手之前重復(fù)兩遍 。 （ 3） O 提供一些東西 （ Offering） ：接受者重視的一些姿態(tài) 、 禮物 、 協(xié)助 、 回饋 、 優(yōu)惠券 ， 或者信息 。 （ 4） C 稱(chēng)贊客戶(hù) （ Praise Customer） ：衷心地稱(chēng)贊對(duì)方 ， 可以是關(guān)于服裝或裝飾 、 行為 、 名聲 、 成就 ， 或是地位 。 （ 5） K 記住他人的名字 （ Keep Name） ：盡早和頻繁地使用他人的名字 ， 建立友好關(guān)系 ， 讓顧客覺(jué)得和你在一起非常舒適 。 16 （ 6） I 詢(xún)問(wèn)信息 （ Consule Information） ：以一個(gè)積極肯定的問(wèn)題作為開(kāi)端 。 （ 7） N 需求分析 （ Need） ：提供需求分析或者你對(duì)一個(gè)可修正問(wèn)題的觀察 。 （ 8） G 贈(zèng)送禮物 （ Gife） ：贈(zèng)送你公司的一樣有價(jià)值的物品表示歡迎 。 （ 9） QBN 詢(xún)問(wèn)針對(duì)需求的問(wèn)題 （ Question Based upon a Need）： QBN是一種肯定形式的問(wèn)題 ， 它有賴(lài)于旨在獲得顧客贊同以繼續(xù)銷(xiāo)售談話的開(kāi)場(chǎng)白 。 一個(gè) QBN的結(jié)構(gòu)是這樣的： “ 如果有一種方法 （ 插入你感覺(jué)到的顧客需求 ） ， 你會(huì)對(duì)此感興趣嗎 ？” “我這樣問(wèn)的原因是（插入你對(duì)此需求的解決措施）。也許我們可以為你做同樣的事情。為了確定我們是否可以做到，我可以問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？” 17 、 興趣 ！ 抓住顧客的興趣 可選擇地提六個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題 ， 以引發(fā)興趣：誰(shuí) （ Who） ？ 什么 （ What） ？ 什么時(shí)候 （ When） ？ 什么地方 （ Where） ？ 為什么 （ Why） ？ 怎樣 （ How） ？ 、 介紹 ！ 關(guān)于什么的 （ 產(chǎn)品或服務(wù) ） 我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)是什么 ， 它能為消費(fèi)者帶來(lái)什么 ？ 在市場(chǎng)有其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行挑戰(zhàn)嗎 ？ 若有 ， 那么那些挑戰(zhàn)的產(chǎn)品或服務(wù)是什么 ？ 、 欲望 ！ 在你的銷(xiāo)售中融入情感 生動(dòng)的文字描述 、 講故事 、 將顧客臵身于故事中 （ 1） 詳細(xì)徹底地了解你所代理的產(chǎn)品或服務(wù) 。 （ 2） 在銷(xiāo)售的注意階段已經(jīng)有效地使顧客投入進(jìn)去了 。 （ 3） 已經(jīng)從顧客處獲得了提問(wèn)的許可 ， 并發(fā)現(xiàn)了買(mǎi)主的興趣水平 。 （ 4） 在銷(xiāo)售的介紹階段已經(jīng)完成了介紹解決措施的工作 。 （ 5） 就個(gè)人而言 ， 對(duì)自己提出的介紹序列深信不疑 。 （ 6） 相信自己所做的一切工作 。 （ 7）知道怎樣組織詞句，使聽(tīng)眾能夠自己看到接受提議的用途和益處。 18 、 結(jié)束：獲得承諾和訂單 （ 1） 試探型結(jié)束方式 ， 如： “ 如果對(duì)這種產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 更進(jìn)一步 ， 你是否想得到它 ， 讓我們發(fā)送 ？ ” （ 2） 訂單型結(jié)束方式 ， 如： “ 我可以準(zhǔn)備你的訂單了嗎 ？ 你希望我給你訂購(gòu)多少 ？ ” （ 3）多重選擇型結(jié)束方式，如：“你想要紅色的還是綠色的？” 19 3、 FABE原理 F 指特征 (feature)， A 是利益 (advantage)， B 是客戶(hù)的利益 (benefit)， E 是保證的證據(jù) (evidence) a、 使用 （ 1） F-特性 （ features） 在過(guò)程上而言 ， 首先應(yīng)該將商品的特征 (F)詳細(xì)的列出來(lái) ， 尤其要針對(duì)其屬性 ， 寫(xiě)出其具有優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn) 。 將這些特點(diǎn)列表比較 。 表示特點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí) ， 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái) 。 產(chǎn)品特點(diǎn) 時(shí)尚 功能 顏色 吸引顧客 增添特色服務(wù) 20 （ 2） A-優(yōu)勢(shì) /利益 （ advantages） 接著是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) (A)。 也就是說(shuō) ， 您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能 ？ 對(duì)使用者能提供什么好處 ？ 即利益 。 在什么動(dòng)機(jī)或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念 ？ 這些也要依據(jù)商品的特征 ， 詳細(xì)的列出來(lái) 。 （ 1） 產(chǎn)品 （ 2） 品牌 （ 3） 設(shè)計(jì) （ 4） 銷(xiāo)售 （ 5） 服務(wù) （ 6） 比較優(yōu)勢(shì) （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” （ 如汽車(chē)召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 21 （ 3） B-利益 （ benefits） 第三個(gè)階段是客戶(hù)的利益 (B)。 但基本上 ， 我們必須考慮商品的利益 (A)是否能真正帶給客戶(hù)利益 (B)？ 也就是說(shuō) ， 要結(jié)合汽車(chē)的利益與客戶(hù)所需要的利益 。 （ 1） 超值 （ 2） 體現(xiàn)個(gè)性化 （ 3） 滿(mǎn)足功能需求 （ 4） “ 零投資 ” （ 如零首期信貸 ） （ 5） 身份與價(jià)值的體現(xiàn) （ 6） 其他 22 （ 4） E-證據(jù) （ evidence） 最后是保證滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的證據(jù) (E)。 亦即證明書(shū) 、 樣品 、 展示說(shuō)明、 錄音錄影帶等 。 必須記?。汉窈竦囊槐举Y料 ， 人手一冊(cè) ， 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。 （ 1） 各類(lèi)證書(shū) （ 2） 榜樣示范 （ 3） 試車(chē) 、 試駕體驗(yàn) 23 b、 原理總表 FABE法就是將一個(gè)商品分別從四個(gè)層次加以分析 、記錄 ， 并整理成商品銷(xiāo)售的訴求點(diǎn) 。 FABE 表 品 名 型 號(hào) 特 性 (F) 優(yōu) 勢(shì) (A) 利 益 (B) 證 據(jù) (E) 24 4、 愛(ài)達(dá) （ A） 模式 ： 愛(ài)達(dá)模式是歐洲著名推銷(xiāo)專(zhuān)家海因茲 姆 戈德曼 （ Heinz M.Goldmann）概括出來(lái)的 。 愛(ài)達(dá)推銷(xiāo)模式是推銷(xiāo)活動(dòng)中的四個(gè)具體步驟的概括 ， 即引起消費(fèi)者注意 、 誘發(fā)他們的興趣 、 刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望以及最終達(dá)成交易行為 。 引起注意： Attention； 誘發(fā)興趣： Interest； 刺激欲望： Desir； 促成購(gòu)買(mǎi)： Action。 愛(ài)達(dá)模式是從消費(fèi)者心理活動(dòng)的角度來(lái)具體研究推銷(xiāo)的不同階段，對(duì)具體的推銷(xiāo)實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義。 25 5、 1 / 12 / 50 法則 1=代表每個(gè)月的第一部分應(yīng)采取的行動(dòng) 。 12=代表一年 12個(gè)月應(yīng)該采用的一貫方式 。 50=代表每個(gè)月必須發(fā)起的對(duì)外聯(lián)系的目標(biāo)數(shù)量 。 26 6、 其他專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧 客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)銷(xiāo)售 a、 利用現(xiàn)有關(guān)系獲得更多的生意 。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶(hù) ， 分析她主要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系 ， 補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而獲得額外的商機(jī) 。 b、 從現(xiàn)有良好的客戶(hù)處獲得推薦 。 確認(rèn)你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案 。 從而發(fā)掘新的潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的寶庫(kù) 。 推薦方式包括：口頭推薦 ， 電子郵件 、 電話 、 手寫(xiě)贊揚(yáng)信 ， 問(wèn)候等 。 27 c、針對(duì)過(guò)去和失去的客戶(hù)，培養(yǎng)新的商機(jī)： BLENDS模式 B 指引你與不活躍顧客聯(lián)系 ， 這一聯(lián)系可能需要大量精力 ， 尤其是在你剛剛與一位非常活躍的顧客接觸之后 。 把積極的聯(lián)系作為與失去顧客聯(lián)系的鼓舞 （ Boost） ， 你的積極性會(huì)受到感染的 ！ L 給不活躍顧客寄去一封信 （ Letter） ， 作為一個(gè)新的聯(lián)系 。 陳述自己你的產(chǎn)品和服務(wù) ， 說(shuō)明它們可以為顧客帶來(lái)比目前質(zhì)量更高的生活 。 信中可以有滿(mǎn)意顧客的推薦書(shū) 、 附帶的信息 、 小冊(cè)子 、 媒體剪輯 ， 等等 。 E 檢查 （ Examine） 顧客離開(kāi)的跡象 （ Evidence） 。 在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上 ， 決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務(wù) ， 怎樣才能在今天的市場(chǎng)中幫助顧客 。 28 N 免費(fèi)為顧客提供一份客戶(hù)需求 （ Needs） 分析 。 如果你與他們成為合作伙伴 ， 為他們提供怎樣運(yùn)行 ， 怎樣生產(chǎn) ， 或者在現(xiàn)今市場(chǎng)中準(zhǔn)備什么的免費(fèi)專(zhuān)家分析 ， 你能夠得到很多新客戶(hù) ， 很多不活躍客戶(hù)也會(huì)重新與你來(lái)往了 。 D 為顧客做 （ Do） 些什么 。 進(jìn)行聯(lián)系 ， 自我陳述 ， 為客戶(hù)提供一些對(duì)他們很有價(jià)值；而只有你能做的事情 。 S 提供一個(gè)你目前做什么的樣本給顧客（ Sample），他們可能知道也可能并不知道，但對(duì)他們具有相當(dāng)價(jià)值。 29 通過(guò)提供可信賴(lài) C.A.R.E建立持久的銷(xiāo)售關(guān)系 可信賴(lài) （ Reliable） 你的可信賴(lài)度有多少 ？ 你所代表的是什么 ？ 你傳達(dá)了你的所言所思了嗎 ？ 你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎 ？ 關(guān)心 （ Caring） 顧客能感到你是真正關(guān)心他們 、 重視他們 、尊重他們 ， 并且以他們的利益為重的嗎 ？ 吸引力 （ Attractive） 在市場(chǎng)上 ， 較之其他的銷(xiāo)售商 ， 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ？ 你能任命或超過(guò)顧客最初的期待嗎 ？ 負(fù)債 （ Responsive） 顧客們能感覺(jué)到你及時(shí)地滿(mǎn)足了他們的需求嗎 ？ 你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待的期限做出處理 ， 并做跟蹤調(diào)查嗎 ？ 投入（ Empathetic） 顧客們能感覺(jué)到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀點(diǎn)嗎？ 30 建立個(gè)人品牌 使自己在銷(xiāo)售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專(zhuān)家 。 建立個(gè)人品牌認(rèn)知需要艱苦的 、一貫的和持續(xù)的工作 。 商家投資數(shù)百萬(wàn)美元去建立品牌認(rèn)知和品牌忠誠(chéng) 。 對(duì)于幾乎每一個(gè)主要的商家名稱(chēng)或商標(biāo)圖形 ， 顧客已經(jīng)在心中把它固定為某種特定的品牌或產(chǎn)品 。 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識(shí) ， 并且不停地向各自的市場(chǎng)傳遞信息 。 把名片作為第一號(hào)銷(xiāo)售工具 喬 .吉拉德 （ 世界頭號(hào)汽車(chē)銷(xiāo)售員 ） 曾創(chuàng)下一天發(fā)送上萬(wàn)張名片的紀(jì)錄 ！對(duì)于一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員而言名片無(wú)疑是高速公路上指引的路標(biāo) 。 它告訴人 們你是誰(shuí) 、 如何與你取得聯(lián)系 。 31 5、 大客戶(hù)行銷(xiāo) ， 從總裁下手 ！ 在每家公司都有一個(gè)肯定可以做決定的人：那就是總裁 。 切忌輕舉妄動(dòng) 一定得事先做好準(zhǔn)備 ， 你的機(jī)會(huì)不多 ， 一定得強(qiáng)勢(shì)出擊 。 用文字寫(xiě)下你想達(dá)到的目的以及達(dá)到目的所需要的一切 。 把所有東西 （ 行銷(xiāo)觀念、 銷(xiāo)售資料 、 日行程表 ） 準(zhǔn)備妥當(dāng) ， 并且擺在你面前 。 確認(rèn)對(duì)方 （ 名字 ） ， 并且想盡辦法取得愈多愈好的資料與個(gè)人性格簡(jiǎn)介 。 打這通舉足輕重的電話之前 ， 先打給他的下屬 、 同事及其參與的協(xié)會(huì)以取得相關(guān)資訊 。 運(yùn)用正確的策略開(kāi)始進(jìn)行 如果你找到總裁的秘書(shū) ， 取得他的姓名并善用它 ， 在溝通過(guò)程中要穩(wěn)重有禮 ， 不卑有亢 ， 呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象 。 在第一次時(shí)候以后你必須堅(jiān)持 你不能遭到拒絕就退縮或反駁 。 32 接通電話之后 ， 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 ， 有話快說(shuō) 。 當(dāng)你接通總裁的電話后 ， 要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白 ， 使出你渾身解數(shù)的問(wèn)答功夫盡量在 5分鐘內(nèi)簡(jiǎn)短地把你想說(shuō)的都講出來(lái) 。 假如一開(kāi)始就被一口回拒 ， 要卷土重來(lái) 5次 。 a、 須特別注意的事情 （ 1） 總裁級(jí)人物通常很不容易聯(lián)絡(luò)得上 ， 要跟他約時(shí)間更難 ， 但是向他行銷(xiāo)卻很容易 。 （ 2） 如果總裁有興趣 ， 他會(huì)拉著你的手 ， 把你介紹給實(shí)際上與你完成這筆交易的公司成員或?qū)傧?。 （ 3） 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 （ 4） 假如他們連見(jiàn)都不見(jiàn)你就想把你封殺出局 ， 這代表你所傳遞的訊息還不夠強(qiáng)烈 ， 不足以引起他的興趣 。 解決方法 ？ 趕快彌補(bǔ)啊 ！ 不斷嘗試 ， 一直到你得到約談為止 。 （ 5） 如果你不是從最高處開(kāi)始 ， 那就有危險(xiǎn)了 。 不管某人說(shuō)他們有多么棒 ， 或者看起來(lái)有多么棒 ， 他們通常還是要去詢(xún)問(wèn)別人最后的認(rèn)可 總裁除外 。 如果他們喜歡你的話 ， 他們通常會(huì)去征詢(xún)秘書(shū)或助理的意見(jiàn) 。 33 b、 好處顯而易見(jiàn) 主事者通常就是決策者 。 總裁也許不會(huì)直接參與購(gòu)買(mǎi)你的商品 ， 但在一場(chǎng) “ 引起興趣 ” 的簡(jiǎn)短會(huì)議之后 ， 他的介紹卻是你做不做得出業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在 。 由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強(qiáng)大，一如你所企盼。 c、 被打發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施 如果總裁太早就想把你打發(fā)掉在 5分鐘提案之前，千萬(wàn)不能接受。說(shuō)：“我了解你必須委托其他人處理的原因，但是我想當(dāng)面見(jiàn)你的理由是，它一定會(huì)對(duì)你的生意造成相當(dāng)重大的沖擊力。在我和貴公司其他人談以前，我希望你能給我 5分鐘的時(shí)間，讓我告訴你重點(diǎn)并知道你的反應(yīng)。如果我需要花比 5分鐘還要久的時(shí)間，你可以把我轟出去。 34 使出全力讓你的 5分鐘提案精彩絕倫 把提案寫(xiě)在紙上；把打算提及的話題記下來(lái)；列一張清單 ， 寫(xiě)下可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題與回答；備妥可供示范的展示用品或樣本；要有建立信用的物品 有案可憑的客戶(hù)感謝狀及信函等等；提早赴約；穿著整潔、 光鮮且合宜；表現(xiàn)出知識(shí)豐富的樣子 以客戶(hù)之需要為問(wèn)答之憑據(jù)；要留下深刻印象 你與眾不同的特點(diǎn)會(huì)為你帶來(lái)業(yè)績(jī)；交貨 你只有一次機(jī)會(huì) ， 不要因有頭無(wú)尾而把一樁交易搞砸了；這 5分鐘是行銷(xiāo)過(guò)程中最具挑戰(zhàn)性也最有樂(lè)趣的 ！ 總裁行銷(xiāo)的秘訣 4R成功法則 a、 善用資訊 （ Be resourceful） b、 有備而來(lái) （ Be ready） c、 堅(jiān)持到底 （ Be relentless） d、 令人難忘 （ Be remembered） 35 7、其他整車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售 二手車(chē)的銷(xiāo)售 二手車(chē)的銷(xiāo)售基本上同新車(chē)銷(xiāo)售的程序 、 方式和方法 。 不同的是：二手車(chē)在銷(xiāo)售對(duì)象和銷(xiāo)售相關(guān)問(wèn)題和配套服務(wù)上有自己的一些特點(diǎn) 。 一般來(lái)講 ， 買(mǎi)二手車(chē)主要有三種人： （ 1） 圖實(shí)惠者 。 （ 2） 財(cái)力有限者 。 （ 3） 為收藏或轉(zhuǎn)手謀利者 。 36 貨車(chē)銷(xiāo)售 好的轎車(chē)銷(xiāo)售員 ， 會(huì)很容易成為一個(gè)好的貨車(chē)銷(xiāo)售員 。 貨車(chē)都是顧客為了自家或?qū)ν膺\(yùn)輸?shù)男枰?gòu)買(mǎi) ， 其根本需求是方便 、快捷 、 安全地運(yùn)送貨物；或者 ， 通過(guò)提供多快好省的運(yùn)輸服務(wù)來(lái)賺取經(jīng)濟(jì)收入 。 而實(shí)際需求又會(huì)因投資者的運(yùn)輸定位和市場(chǎng)特征而表現(xiàn)出諸多的不同 。 由于貨車(chē)本身不是什么大眾消費(fèi)品 ， 而是運(yùn)輸生產(chǎn)的工具 ， 屬生產(chǎn)資料或工業(yè)品的行銷(xiāo)范疇 。 客車(chē)銷(xiāo)售 客車(chē)一般是單位接送員工或公交客運(yùn)公司 、 旅行社及私營(yíng)個(gè)體戶(hù)營(yíng)運(yùn)而選購(gòu)的車(chē)型 、 車(chē)種 ， 俗稱(chēng) “ 大 、 中 、 小巴士 ” 。 客車(chē)銷(xiāo)售和轎車(chē)銷(xiāo)售 、 貨車(chē)銷(xiāo)售均有許多相似之處 37 三、銷(xiāo)售全程攻略 1、 售前技巧 信心的建立；正確的心態(tài)；面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)及態(tài)度 任何一個(gè)推銷(xiāo)專(zhuān)家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 方法： 克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 第一次 、 第二次 第九次 失敗 第十次 成功 ！ 38 銷(xiāo)售員應(yīng)有的心態(tài) （ 1） 信心的建立 強(qiáng)記汽車(chē)資料 假定每位顧客都會(huì)成交 配合專(zhuān)業(yè)形象 （ 2） 正確的心態(tài) 衡量得失 正確對(duì)待被人拒絕 （ 3） 面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)及態(tài)度 從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā) 大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感 39 尋找客戶(hù)的方法 應(yīng)如何尋找顧客 ， 才能做到有針對(duì)性 ， 才能事半功倍呢 ？ a、 宣傳廣告法 廣而告之 ， 然后坐等上門(mén) ， 展開(kāi)推銷(xiāo) 。 b、 展銷(xiāo)會(huì) 集中展示汽車(chē)樣板 。 介紹情況 、 聯(lián)絡(luò)雙方感情 、 抓住重點(diǎn) ， 根據(jù) 需求意向 ， 有針對(duì)性地追蹤 、 推銷(xiāo) 。 c、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 善于利用各種關(guān)系 ， 爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道 ， 協(xié)助尋 找顧客 。 d、 權(quán)威介紹法 充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理 ， 有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威 人士向相應(yīng)的人員介紹商品 ， 吸引顧客 。 40 e、 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣 ， 市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì) ， 銷(xiāo)售員 可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息 、 情報(bào)的交換 ， 互相推薦和介 紹顧客 。 f、 重點(diǎn)訪問(wèn)法 對(duì)手頭上的顧客 ， 有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約 談 ， 開(kāi)展推銷(xiāo) “ 攻勢(shì) ” 。 g、 滾雪球法 利用老客戶(hù)及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧 客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 41 2、 售中過(guò)程 從心開(kāi)始 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) （ 1） 看著對(duì)方說(shuō)話 （ 2） 經(jīng)常面帶笑容 （ 3） 用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 （ 4） 說(shuō)話時(shí)要有變化 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞 身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用 表情語(yǔ)信號(hào) 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) 42 與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng) a、 勿悲觀消極 ， 樂(lè)觀看世界 b、 知己知彼 ， 配合客人說(shuō)話的節(jié)奏 c、 多稱(chēng)呼客人的姓名 、 職位 d、 語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰 e、 多些微笑 ， 從客人的角度考慮問(wèn)題 f、 產(chǎn)生共鳴感 g、 別插嘴打斷客人的說(shuō)話 h、 不批評(píng) 、 不爭(zhēng)辯 、 多稱(chēng)贊 i、 勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ) j、 善用文化溝通 43 按部就班與客戶(hù)接觸的重要階段 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸 初次接觸目的 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì) ， 吸引顧客的注意 ， 并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近 ， 創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 。 在這個(gè)階段 ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿(mǎn)意 、 激發(fā)他的興趣 、 贏取他的參與 。 切記 ， 你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的 。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： 即使是老客戶(hù) ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； 你不可能將客戶(hù)的生意全包了； 你雖有售出的東西給客戶(hù) ， 但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利 。 44 贏取客戶(hù)的參與 如果沒(méi)有贏取客戶(hù)的參與 ， 那么 ， 我們會(huì)在銷(xiāo)售介紹中會(huì)遇到較多的拒絕 、 異議和冷淡 ， 因?yàn)榭蛻?hù)的潛在消費(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái) 。 要求 站立姿勢(shì)正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對(duì)客人 。 站立適當(dāng)位臵 ， 掌握時(shí)機(jī) ， 主動(dòng)與顧客接近 。 與顧客談話時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 。 慢慢退后 ， 讓顧客隨便參觀 。 45 最佳接近時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視展覽車(chē)時(shí) 。 當(dāng)顧客注視展覽車(chē)一段時(shí)間 ， 把頭抬起來(lái)時(shí) 。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí) 。 當(dāng)顧客與汽車(chē)銷(xiāo)售員目光相碰時(shí) 。 當(dāng)顧客尋求汽車(chē)銷(xiāo)售員幫助時(shí) 。 46 接近顧客方法 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對(duì)顧客表示歡迎 早上好你好 !請(qǐng)隨便看 。 你好 ， 有什么可以幫忙 ？ 有興趣的話 ， 可拿份詳細(xì)資料看看 。 注意 切忌對(duì)顧客視而不理 。 切勿態(tài)度冷漠 。 切勿機(jī)械