陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點（金庫）應(yīng)急預(yù)案總 則一、編制目的為了指導(dǎo)全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)建立、制定、高效、科學(xué)規(guī)范的各類突發(fā)事件應(yīng)急、指揮、保障和防控體系，全面提高我省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對各類突發(fā)事件的能力，保障員工生命安全，預(yù)防或最大限度地減少突發(fā)事件給農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)帶來的經(jīng)濟(jì)損失，減輕農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)突發(fā)事件給金融消費(fèi)者權(quán)益帶來的損害，維護(hù)國家金融穩(wěn)定和社會穩(wěn)定，保障農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的正常開展。二、編制依據(jù)根據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、陜西省農(nóng)村信用社突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、陜西省農(nóng)村信用社安全保衛(wèi)工作管理辦法、制定本預(yù)案。三、適用范圍本預(yù)案適用于我省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)及各營業(yè)網(wǎng)點（金庫）應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。四、工作原則(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地預(yù)防減少人員傷亡。(二)居安思危，預(yù)防為主。增強(qiáng)憂患意識，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，做好防范各類突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。(三)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。成立突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組，在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或座班負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各司其職，各盡其責(zé)，沉著冷靜，快速反應(yīng)，密切配合，妥善處置。（四）應(yīng)保守國家秘密，對涉及到機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄露。（五）按照預(yù)防為主的原則，貫徹預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發(fā)事件意識，落實各項預(yù)防措施，做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備。建立健全信息報告體系、科學(xué)決策體系、防范處置體系，組織和培訓(xùn)專業(yè)人員和志愿人員，在應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮程序和處置方式等方面，實現(xiàn)平時預(yù)防與突發(fā)應(yīng)急的有機(jī)統(tǒng)一。五、組織體系及職責(zé)(一)組織指揮體系1、成立各級農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（注：每一種預(yù)案均應(yīng)單獨(dú)成立一個領(lǐng)導(dǎo)小組），確立組長崗位AB 角制度。單位負(fù)責(zé)人為本單位突發(fā)事件應(yīng)急處置第一責(zé)任人，動員和依靠本單位員工，共同做好突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。2、區(qū)（縣）級農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)應(yīng)成立由聯(lián)社（合行、商行）理事長（董事長）為組長，主任（行長）、監(jiān)事長為副組長，保衛(wèi)部、監(jiān)察部、綜合部、財務(wù)會計部、稽核審計部、業(yè)務(wù)部、科技部等部門主要負(fù)責(zé)人為成員組成的突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)小組）。3、基層營業(yè)網(wǎng)點也應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成人員要相對固定并隨工作變化及時調(diào)整。區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在保衛(wèi)部門。（三）區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)1、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮轄內(nèi)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。2、決定啟動、終止本預(yù)案。3、協(xié)調(diào)區(qū)（縣）有關(guān)部門共同開展應(yīng)急處置工作。4、決定重大的處置措施。5、負(fù)責(zé)處置工作其他重要事項的決策。（四）區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)小組各成員的職責(zé)各成員部門在區(qū)（縣）級農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)處理各自職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)應(yīng)急工作事項，并提出相應(yīng)的應(yīng)急處置、建議和措施，完成區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的工作。（五）區(qū)（縣）級領(lǐng)導(dǎo)辦公室的職責(zé)1、負(fù)責(zé)突發(fā)事件預(yù)案的擬定、修改和報送工作。2、接收、處理、上報、通報有關(guān)信息資料。3、農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)突發(fā)事件預(yù)案系統(tǒng)的建立和維護(hù)、預(yù)警指示的設(shè)定和調(diào)整。4、收集、保管有關(guān)檔案資料。5、組織協(xié)調(diào)有關(guān)工作，并與其他金融機(jī)構(gòu)就突發(fā)事件的處置進(jìn)行交流和溝通。6、組織本單位及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行處置突發(fā)事件的相關(guān)培訓(xùn)，并組織預(yù)案的演練。7、完成單位領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項。(六)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處置工作小組的職責(zé)1、制訂并組織實施本單位應(yīng)急處置預(yù)案;2、及時向上級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)部門及公安部門報告有關(guān)突發(fā)事件信息和應(yīng)急處置信息;3、配合上級機(jī)構(gòu)和警方做好相關(guān)處置工作;4、組織對預(yù)案的宣傳學(xué)習(xí)，落實應(yīng)急處置預(yù)案的演練工作;5、完成上級機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處置工作其他事項。(七)營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處置工作小組組成營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處置工作小組由組長、資金護(hù)衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點保安員組成。員工人數(shù)較少的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點實際，參照本預(yù)案模板的分組架構(gòu)，將責(zé)任落實到每個員工，做好應(yīng)急處置工作。組 長資金護(hù)衛(wèi)小組疏散救助小組網(wǎng)點保安員小組長現(xiàn)金區(qū)員工小組長非現(xiàn)金區(qū)員工 (1)組長:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人A 或當(dāng)班負(fù)責(zé)人B (網(wǎng)點自定)職責(zé):啟動應(yīng)急預(yù)案，保障人員安全，指揮處置突發(fā)事件。(2)資金護(hù)衛(wèi)小組小組長:現(xiàn)金區(qū)內(nèi)1 人(網(wǎng)點自定)職責(zé):領(lǐng)導(dǎo)資金護(hù)衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發(fā)事件;成員:現(xiàn)金區(qū)內(nèi)員工職責(zé):保護(hù)網(wǎng)點現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組小組長:現(xiàn)金柜外1 人(網(wǎng)點自定)職責(zé):領(lǐng)導(dǎo)疏散救助小組做好營業(yè)廳內(nèi)的疏散救護(hù)工作，保障人員安全，配合組長處置突發(fā)事件;成員:非現(xiàn)金區(qū)員工職責(zé):疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網(wǎng)點保安員:職責(zé):負(fù)責(zé)安全警戒，保護(hù)社內(nèi)資金財產(chǎn)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協(xié)助組長應(yīng)對突發(fā)事件。六、營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的分類(一)營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(二)營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(三)營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(四)營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (五)營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(六)營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(七)營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(八)營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(九)營業(yè)網(wǎng)點恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(十)營業(yè)網(wǎng)點社會騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(十一)營業(yè)網(wǎng)點自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(十二) 金庫盜竊事件應(yīng)急預(yù)案(十三) 其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案七、后續(xù)工作(一)調(diào)查評估總結(jié)經(jīng)驗，查找應(yīng)急處置工作中的不足，上報總結(jié)報告。報告內(nèi)容包括突發(fā)事件基本情況、發(fā)生經(jīng)過、現(xiàn)場處置情況、事件結(jié)果分析等。(二)損失核定組織力量全面開展損失核定工作，及時清理和處理現(xiàn)場，對損失情況做出評估。(三)獎勵與問責(zé)對在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的個人和應(yīng)急處置過程中工作不力、發(fā)生過失的有關(guān)人員，按陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)工作人員違反規(guī)章制度管理辦法給予獎勵和問責(zé)。八、教育培訓(xùn)和演練(一)教育培訓(xùn)開展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案教育，組織突發(fā)事件處置相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全防范意識，提高員工突發(fā)事件處置能力。(二)預(yù)案演練營業(yè)網(wǎng)點每半年至少應(yīng)組織員工進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案演練，并在報經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門批準(zhǔn)后實施，做好演練資料的留存。九、預(yù)案的修訂應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的變化，以及在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程和預(yù)案演練中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，適時對預(yù)案進(jìn)行修訂。十、附件(一)通訊錄包括上級單位領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門及負(fù)責(zé)人、主管業(yè)務(wù)部門及負(fù)責(zé)人電話號碼，急救、報警、消防電話號碼，屬地公安機(jī)關(guān)電話號碼等。(二)資源位置、人員疏散圖包括消防、防汛、防衛(wèi)器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內(nèi)容。(三)應(yīng)急設(shè)備使用說明包括消防、防汛、防衛(wèi)器材、報警裝置等器材使用說明。第一章 營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進(jìn)行安全巡查。安全員負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點內(nèi)部辦公區(qū)的巡查;保安員負(fù)責(zé)營業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備及網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。2、營業(yè)網(wǎng)點安全防范設(shè)施發(fā)生故障或不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門，盡快修復(fù)或整改，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督具體落實。3、加強(qiáng)通勤門的管理，外來人員進(jìn)入營業(yè)場所必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定先登記后放行。4、加強(qiáng)網(wǎng)點接送款安全管理，運(yùn)鈔車未到達(dá)前，嚴(yán)禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預(yù)想場景一:挾持搶劫營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間，突然沖進(jìn)N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門，一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點內(nèi)一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處置要點:和歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲:1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。2、乘機(jī)按下110 緊急報警按鈕，拉響現(xiàn)場報警器。3、迅速報告組長或示意他人報告組長。4、如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時，應(yīng)在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。組長:1、接到報告后，立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員。2、伺機(jī)避開歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補(bǔ)充報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。3、迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、情況緊急時，應(yīng)授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。5、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進(jìn)行周旋，盡量穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)實施搶劫時，應(yīng)組織網(wǎng)點全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。8、當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長:1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強(qiáng)警戒。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時，應(yīng)協(xié)助組長用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。資金護(hù)衛(wèi)小組:1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點。2、安裝有110 緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。3、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。疏散救助小組長:1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關(guān)注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人質(zhì)。3、如現(xiàn)場有人員受傷，設(shè)法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時，安排人員在附近路口接應(yīng)。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護(hù)好搶劫現(xiàn)場。同時，安排人員安撫被挾持客戶。疏散救助小組:1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知后，先隱蔽觀察，設(shè)法疏散客戶，維持疏散秩序。2、如現(xiàn)場有人員受傷，在小組長的安排下進(jìn)行救助。3、如情況危急或其他客戶安全撤離網(wǎng)點后，應(yīng)及時撤離至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動向。4、如歹徒逃跑，協(xié)助組長保護(hù)好現(xiàn)場，及時安撫被挾持客戶等候警方到來處置。網(wǎng)點保安員:1、接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，根據(jù)現(xiàn)場情況與歹徒周旋，如有機(jī)會應(yīng)果斷出擊將其制服。2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應(yīng)注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，在網(wǎng)點外警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方到來處置。預(yù)想場景二:搶劫款箱運(yùn)鈔車抵達(dá)網(wǎng)點指定位置，押運(yùn)員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點交接款箱。突然沖過來N名歹徒，持槍(械)襲擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處置要點:組長:1、立即啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、指派專人立即按下110 報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。3、迅速報告上級聯(lián)社（合行、商行）領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點安全區(qū)域撤離。5、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即組織員工將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點大門。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。網(wǎng)點保安員:1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運(yùn)鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊?可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機(jī)會。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力避免人員傷亡。2、配合押運(yùn)人員，護(hù)送款箱撤離至安全區(qū)域。接送款人員:1、協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱撤離。2、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、嚴(yán)守網(wǎng)點大門，防止歹徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)點內(nèi)。4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組長和疏散救助小組:如搶劫現(xiàn)場有人員受傷時，立即實施現(xiàn)場救助，并撥打120急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。三、應(yīng)急處置注意事項營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重影響信用社聲譽(yù)。營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負(fù)面報道，影響信用社聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。第二章 營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時，及時報告，主動問詢，并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。2、網(wǎng)點柜臺經(jīng)辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應(yīng)的安全防范措施。3、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風(fēng)險提示。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預(yù)想場景三:客戶被搶營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備離開網(wǎng)點，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應(yīng)急處置要點:組長:1、立即啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案，迅速通知全體員工。2、立即按下110 報警器按鈕，撥打110 報警電話。報警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)系電話等。迅速報告上級單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。3、情況緊急時，應(yīng)授意他人撥打報警電話和向上級報告。4、歹徒搶奪后逃跑時，在確保網(wǎng)點自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網(wǎng)點保安員追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。5、安排疏散救助小組長保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長:1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，嚴(yán)把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進(jìn)入現(xiàn)金柜內(nèi)。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工正常辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組:1、保持警惕，注意觀察網(wǎng)點內(nèi)情況，配好小組長做好安全防范工作。2、正常辦理業(yè)務(wù)。疏散救護(hù)小組長:1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，立即設(shè)法阻止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。2、根據(jù)現(xiàn)場情況疏散其他客戶到相對安全區(qū)域，防止歹徒對其他客戶進(jìn)行不法侵害。3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時實施救助，并安排人員在網(wǎng)點外附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數(shù)等。4、保護(hù)現(xiàn)場，并保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組:1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機(jī)會。2、按小組長指令疏散網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)其他客戶和救助受傷客戶，維持現(xiàn)場秩序。3、歹徒逃跑時，進(jìn)行追擊。網(wǎng)點保安員:1、接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機(jī)會。2、如有機(jī)會，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷將其制服，保護(hù)客戶人身安全。3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。三、應(yīng)急處置注意事項營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產(chǎn)損失，可能導(dǎo)致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負(fù)面報道，影響信用社聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。第三章 營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)立即報告。2、營業(yè)網(wǎng)點非工作時間應(yīng)當(dāng)按規(guī)定設(shè)防，因工作需要暫無法設(shè)防時，區(qū)域內(nèi)至少應(yīng)有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時報告上級有關(guān)部門，盡快落實修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。4、堅持營業(yè)前六項檢查、營業(yè)時六項檢查、下班六個必須的營業(yè)網(wǎng)點一日安全檢查制度。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點盜竊案件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。并保護(hù)好現(xiàn)場。預(yù)想場景四:盜竊既遂網(wǎng)點員工打開網(wǎng)點大門，做上班前工作準(zhǔn)備時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。應(yīng)急處置要點:組長:l、啟動應(yīng)急預(yù)案，通知所有上班人員。2、立即報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打110電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。3、保護(hù)現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場勘查取證工作。5、確認(rèn)現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組:接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，在案發(fā)現(xiàn)場設(shè)置隔離設(shè)施，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，做好現(xiàn)場保護(hù)。網(wǎng)點保安員:接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點門口設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方到來處置。三、應(yīng)急處置注意事項盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時，可能消除盜竊分子現(xiàn)場遺留下的證據(jù)，不利于警方及時破案，對信用社財產(chǎn)造成損失，并對單位聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響。營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負(fù)面報道，影響信用社聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、盜竊突發(fā)事件處置要切實做好現(xiàn)場保護(hù)工作和監(jiān)控錄像資料的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據(jù)。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。第四章 營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、網(wǎng)點員工要嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。2、做好經(jīng)常性的防案培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)，了解詐騙、冒領(lǐng)的一般手法。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置、及時報警、報告。預(yù)想場景五:票據(jù)詐騙一中年男子到營業(yè)網(wǎng)點柜臺，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員感覺匯票(存單)有疑點，初步認(rèn)定為假票。應(yīng)急處置要點:經(jīng)辦柜員:1、發(fā)現(xiàn)匯票(存單)為假票時，立即用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。2、以辦理業(yè)務(wù)需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關(guān)資料，并暫時扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等待警方和上級部門到達(dá)現(xiàn)場處理。組長:1、接到經(jīng)辦柜員報告后，組織復(fù)核人員認(rèn)真查驗票據(jù)的真實性，必要時向有關(guān)機(jī)構(gòu)查詢核實。2、確認(rèn)持票人提供的票據(jù)虛假時，立即啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點有關(guān)人員。3、避開持票人立即撥打110 報警，詳細(xì)報告情況。4、向行上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。5、協(xié)助經(jīng)辦柜員尋找理由拖延辦理業(yè)務(wù)時間，等候上級部門和警方到來處置。6、如持票人有所察覺放棄證件、票據(jù)逃跑時，應(yīng)在保障網(wǎng)點工作人員安全的前提下，指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。7、如持票人逃離營業(yè)網(wǎng)點，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長:1、接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持票人情況和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。網(wǎng)點保安員:1、接啟動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持票人情況和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。其他員工:正常營業(yè)。預(yù)想場景六:假幣詐騙一中年男子持500元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點營業(yè)柜臺辦理零幣兌換業(yè)務(wù)。柜員在清點現(xiàn)鈔時發(fā)現(xiàn)500元現(xiàn)鈔中有200 元現(xiàn)鈔可疑( 2 張，每張面值100元)。應(yīng)急處置要點:經(jīng)辦柜員:1、立即請復(fù)核人員協(xié)助確認(rèn)，經(jīng)再次核實，認(rèn)定為假鈔后，迅速報告組長。2、盡量拖延辦理業(yè)務(wù)時間，穩(wěn)住持幣人，等待警方和上級部門到達(dá)現(xiàn)場處理。 組長:1、接報告后，啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點有關(guān)人員。2、立即撥打110 電話報警，詳細(xì)報告情況。3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時間，等候上級部門和警方到來處置。5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現(xiàn)金意欲離開時，指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下，可將持幣人穩(wěn)住，等候上級部門和警方到來處置。6、如持幣人離開營業(yè)網(wǎng)點，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。 疏散救助小組長:1、接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持幣人情況和動向。2、如持幣人離開時，應(yīng)協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。網(wǎng)點保安員:1、接啟動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持幣人情況動向。2、如持幣人離開時，協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。 其他員工:正常營業(yè)。預(yù)想場景七:冒領(lǐng)詐騙一客戶持4 萬元存單，到網(wǎng)點柜臺辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員對客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，發(fā)現(xiàn)存單真實，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處置要點:經(jīng)辦柜員:1、發(fā)現(xiàn)客戶有冒領(lǐng)嫌疑時，迅速用暗語(網(wǎng)點自定)報告組長。2、拖延辦理業(yè)務(wù)時間，設(shè)法穩(wěn)住冒領(lǐng)嫌疑人，等候上級部門和警方到來處置。組長:1、接報告后，啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。2、避開冒領(lǐng)嫌疑人撥打110 報警電話，詳細(xì)報告情況，3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時間，等候上級部門和警方到來處置。5、如冒領(lǐng)嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時，應(yīng)指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下，可將冒領(lǐng)嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長:1、接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開時，應(yīng)協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。網(wǎng)點保安員:1、接啟動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人離開時，應(yīng)協(xié)助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。其他員工:正常營業(yè)。預(yù)想場景八:發(fā)現(xiàn)逃犯客戶陳在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務(wù)。此時，網(wǎng)點員工甲接到一自稱省公安廳的電話說:有一位名叫陳口的通緝犯正在網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應(yīng)急處置要點:員工甲:記錄好電話內(nèi)容，迅速向組長匯報。組長:1、接到報告后，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。2、撥打110 報警電話或?qū)俚鼐诫娫?，請求?dāng)?shù)鼐讲閷嵑偷浆F(xiàn)場處理。3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。4、如嫌疑人有所察覺，要離開網(wǎng)點時，指揮員工和網(wǎng)點保安員在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門和警方到來處置。5、如嫌疑人已辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點，得到當(dāng)?shù)鼐酱_認(rèn)其為通緝犯時，可在上級部門和警方到來后，根據(jù)其辦理業(yè)務(wù)留下的聯(lián)系方式，將嫌疑人誘至網(wǎng)點，協(xié)助警方處置。6、保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，協(xié)助警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長:接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，如嫌疑人仍在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人，拖延時間。疏散救助小組長:1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。網(wǎng)點保安員:1、接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。其他員工:正常營業(yè)。三、應(yīng)急處置注意事項:營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽(yù)，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負(fù)面報道，影響單位聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處置。2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。第五章 營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進(jìn)行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關(guān)注可疑人員動向。2、經(jīng)辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，大堂經(jīng)理注意營業(yè)廳內(nèi)的可疑人員和包裹(物品);發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時報告。3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時報告上級有關(guān)部門，盡快落實修復(fù)與整改措施，確保安全防范設(shè)施完好有效。4、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預(yù)想場景九:恐嚇電話營業(yè)網(wǎng)點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點內(nèi)放置炸彈，要求網(wǎng)點按其指令提供現(xiàn)金或?qū)㈠X打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應(yīng)急處置要點:接電話柜員:1、保持平靜心態(tài)，認(rèn)真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細(xì)做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括歹徒揚(yáng)言攻擊目標(biāo)位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機(jī)有來電顯示的還應(yīng)記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應(yīng)立即啟用錄音。2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應(yīng)歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領(lǐng)導(dǎo)處理。3、迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內(nèi)容。組長:1、接到報告后，啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體人員。2、立即撥打110 報警電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。3、迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告情況和已采取的措施。4、如情況緊急，應(yīng)立即通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)點所有人員。安排網(wǎng)點保安員對網(wǎng)點內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查。5、在網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。6、所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。7、在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場進(jìn)行搜查。資金護(hù)衛(wèi)小組長:1、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動門。4、所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組:1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶暫時離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。疏散救助小組長:1、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，告訴客戶網(wǎng)點發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組:l、接啟動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案后，協(xié)助小組長做好營業(yè)廳內(nèi)客戶的疏散工作，維持疏散秩序。2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域。網(wǎng)點保安員:1、注意通勤聯(lián)動門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。2、根據(jù)組長安排，對網(wǎng)點內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告組長。3、網(wǎng)點人員全部撤離后，在網(wǎng)點所有入口處拉起警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等待警方和上級部門到來處置。預(yù)想場景十:爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。”同時，不斷催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處置要點:與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲:1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應(yīng)其要求，但告知現(xiàn)在沒有錢或錢不夠。需請示領(lǐng)導(dǎo)處理，與其周旋拖延時間。2、乘機(jī)按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。3、如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。組長:1、接報告后，啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案，授意專人避開歹徒通知全體工作人員。2、避開歹徒撥打110 補(bǔ)充報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件情況和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告情況。3、因情況緊急無法避開歹徒時，應(yīng)授意他人避開歹徒撥打報警電話和向上級行領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報告。4、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。5、設(shè)法通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏導(dǎo)客戶離開營業(yè)廳，并阻止其他人員進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。6、如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后，指派保安員保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。8、在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場勘察取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長:1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域，鎖閉護(hù)衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。 資金護(hù)衛(wèi)小組:1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，并告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶迅速離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。3、撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對安全區(qū)域，協(xié)助小組長護(hù)衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。疏散救助小組長:1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，設(shè)法疏散營業(yè)廳內(nèi)客戶。同時，保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動向。3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。 疏散救助小組:接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散秩序。網(wǎng)點保安員:1、接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注歹徒動向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十一:爆炸既遂營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點按預(yù)想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當(dāng)場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處置要點:組長:1、立即將歹徒在網(wǎng)點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。2、立即停止對外營業(yè)，并做好客戶的解釋工作。3、檢查人員受傷和財產(chǎn)受損情況，組織員工積極開展自救。4、指揮資金護(hù)衛(wèi)小組長嚴(yán)把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現(xiàn)場客戶。5、如爆炸嚴(yán)重破壞網(wǎng)點建筑結(jié)構(gòu)安全或其他可能危及網(wǎng)點內(nèi)人員生命安全時，應(yīng)立即將所有人員疏散至網(wǎng)點外安全區(qū)域，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強(qiáng)警戒保護(hù)現(xiàn)場，等待警方處理。6、如爆炸引發(fā)火災(zāi)時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應(yīng)。火警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點聯(lián)系電話等。7、歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調(diào)查取證。8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組:1、嚴(yán)把通勤門，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)資金安全，做好撤離準(zhǔn)備。2、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組長:l、迅速將營業(yè)廳內(nèi)來不及疏散的客戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，保持疏散通道暢通。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、如爆炸現(xiàn)場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網(wǎng)點附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。4、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作。疏散救助小組:1、協(xié)助組長疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散秩序。2、如有人員受傷及時進(jìn)行救助，按小組長安排到網(wǎng)點附近路口接應(yīng)救護(hù)車。3、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作。網(wǎng)點保安員:1、注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網(wǎng)點后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。4、保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十二:可疑物品營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處置要點:網(wǎng)點保安員:1、確認(rèn)旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長報告相關(guān)情況。2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。3、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘機(jī)作案。4、全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方處置。組長:1、接報告后，立即調(diào)閱錄像資料，確認(rèn)可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務(wù)的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務(wù)記錄調(diào)取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù)，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。3、立即撥打110 報警電話。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。4、迅速將此情況向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。5、防止所有人員接觸、打開旅行包。6、組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。7、在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點，等待警方到來。8、注意保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。9、在警方到達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場處置和調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長:1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。4、所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組:1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶暫時離開網(wǎng)點。2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。疏散救助小組長:1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，保持疏散通道暢通。2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒工作。 疏散救助小組:1、接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點內(nèi)人員，維持疏散秩序。2、人員全部撤離后，撤至安全區(qū)域。三、應(yīng)急處置注意事項爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對措施或處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不良影響。如:接到恐嚇電話未認(rèn)真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導(dǎo)致網(wǎng)點遭受損失;爆炸威脅處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產(chǎn)損失;爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷盜等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負(fù)面報道，影響我信用社聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、在組織人員疏散時，所有網(wǎng)點工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊現(xiàn)場有炸彈之類的話語，可向客戶解釋. 剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠。2、要迅速組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發(fā)現(xiàn)反常情況，應(yīng)立即通報警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。3、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。第六章 營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，應(yīng)當(dāng)盡快落實修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。3、定期檢測、維護(hù)、保養(yǎng)消防設(shè)施和滅火設(shè)備，確保消防設(shè)施、滅火設(shè)備狀態(tài)良好。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預(yù)想場景十三:網(wǎng)點火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)期間，因電氣線路設(shè)備老化、用電負(fù)荷過大等原因引起網(wǎng)點內(nèi)辦公設(shè)備或易燃物品著火。應(yīng)急處置要點:發(fā)現(xiàn)火情員工:1、立即報告組長。2、使用滅火器具到現(xiàn)場撲救。組長:1、接到報告，確認(rèn)火情后，啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2、迅速組織員工使用滅火器具進(jìn)行滅火。3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電