餐飲酒店之 點(diǎn)菜員 培訓(xùn) 1 一 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)二 點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)技巧三 點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧四 點(diǎn)菜方式的技巧 2 點(diǎn)菜員的工作職責(zé) 就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜 點(diǎn)酒水飲料 在餐廳整個(gè)運(yùn)營(yíng)中 起到了推銷的作用 3 1 點(diǎn)菜員這個(gè)職務(wù)的最基本的原理 1 為客人提供更專業(yè)的服務(wù) 2 為客人提供更私人的服務(wù) 3 為客人提供更私密的服務(wù) 4 2 點(diǎn)菜員的專業(yè)要求 1 要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識(shí) 2 要求點(diǎn)菜員了解每一道菜的出品時(shí)間 3 了解每天原料的新鮮程度 4 根據(jù)客人的要求懂得合理搭配 5 點(diǎn)菜員必須自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù) 避免中途換人 導(dǎo)致信息的不通暢 6 掌握客人的飲食習(xí)慣 7 滿足客人虛榮的需要 8 要學(xué)會(huì)揣摩客人的心理 針對(duì)性地為客人推銷 5 3 點(diǎn)菜員工作的基本原則 1 合理定位客戶酒店之間的關(guān)系 2 明白短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系 3 消費(fèi)高不是硬道理 客人滿意才是真道理 6 4 點(diǎn)菜員工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 1 熟記客人的姓名與忌口 2 熟記客人的車牌號(hào)碼 能讓你更殷勤 3 一些客戶中的辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)作用比較大 要想辦法抓住 4 嘴巴甜一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 腳步快一點(diǎn) 速度快一點(diǎn) 能讓客人更滿意 5 在客人用餐過(guò)程中 一定要主動(dòng)問(wèn)候客人對(duì)菜肴的意見(jiàn) 6 點(diǎn)菜員不是為了更好地 宰 客人 而是為客人提供更好地服務(wù) 7 二 點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)技巧 1 儀容儀表 姿態(tài) 語(yǔ)氣 以最佳姿態(tài)最好的語(yǔ)言 給客人親切感 2 根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜 觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜 具備一定的經(jīng)驗(yàn) 3 接聽(tīng)過(guò)程中留意客人的談話 揣摸客人的消費(fèi) 留意其口味 以便進(jìn)一步推銷 牢記一些老賓客在用餐方面的喜好 忌口 取得其悅心 4 對(duì)客人人數(shù)確定之后 在份量上給予建議 但一定要讓客人知道價(jià)格的不同 5 每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式 給予一定的建議 8 6 若客人要去魚(yú)缸觀察 我們可以陪伴并適時(shí)推銷 并記下烹制的方法 7 推銷時(shí)注意適時(shí)搭配 客人雖點(diǎn)海鮮 魚(yú)翅 鮑魚(yú)較多 但也要建議一些肉類或雞類 能讓客人吃飽 否則 在一定程度上 有損主人的面子 8 若客人點(diǎn)菜太多 可以建議客人在用餐過(guò)程中視情況而定 以免造成客人不必要的浪費(fèi) 這樣 會(huì)使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì) 又進(jìn)一步提高了酒店的知名度 9 每個(gè)菜肴都要重復(fù) 避免多單或漏單 并提醒客人是 叫 單還是 即 單 9 10 詢問(wèn)主食 點(diǎn)心 甜品 如客人是生日宴 提醒客人點(diǎn)用 壽面 亦可以等到客人吃完主菜后再建議 11 點(diǎn)菜時(shí) 建議酒水 飲料 果汁 如客人基本已到齊 在點(diǎn)完冷菜時(shí) 就可建議點(diǎn)用酒水 飲料 然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心 這樣既可以節(jié)約時(shí)間 又可以讓客人早點(diǎn)用餐 以免讓客人久等 12 在點(diǎn)菜的過(guò)程中 要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi) 且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意 不能讓客人有不開(kāi)心的情緒 10 13 在點(diǎn)菜的過(guò)程中 要求員工要一視同仁 如客人點(diǎn)菜的金額不高 不要對(duì)客人態(tài)度生硬 或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴 造成客人在買(mǎi)單時(shí)的不悅 或者引起不必要的投訴 這會(huì)直接影響客人對(duì)酒店方面的認(rèn)識(shí) 影響今后的 回頭率 14 如客人是外地人或是外國(guó)客人對(duì)酒店各方面的經(jīng)營(yíng)不熟悉 可以通過(guò)員工的介紹 菜肴的特色等等 使客人對(duì)酒店有一個(gè)全面的了解 如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色 就更加會(huì)使客人充分了解經(jīng)營(yíng)的特色 11 15 注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜 1 對(duì)于老年客人 可以向他們推薦一些比較松 軟 不含膽固醇且油脂較低的食品 如蟹粉菜肴 油炸菜肴不要點(diǎn)用 可以點(diǎn)用蒸 炒 燴等菜肴 2 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者 可以向他們推薦一些制作方便 快捷 比較實(shí)在的食品 不要點(diǎn)用紅燒的 蒸 炸的菜肴 要點(diǎn)用滑炒的菜肴 3 如 回族 佛教 等客人不食豬肉 豬油或其它葷菜 也有一些客人要求不放蒜泥 姜 蔥 味精 糖等 患有糖尿病 在下單時(shí) 必須在明顯的地方注明 以提醒廚房人員注意 4 湖南 湖北 四川 云南 貴州 安徽等省份的客人口味較重 比較喜歡帶有辣味的食品 四川人喜歡麻辣食品 5 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食 口味清淡 南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨 板鴨等食品 6 廣東 港澳地區(qū)的居民喜歡生 脆 鮮 甜的食品 口味清淡 喜歡在用餐前喝老火湯 例湯 12 16 注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力 1 普通消費(fèi)者 推薦一些家常菜 考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 家庭聚會(huì) 2 工薪階層消費(fèi)者 有一定的消費(fèi)能力 經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力 適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴 白領(lǐng)階層 3 高消費(fèi)者 追求高消費(fèi) 高享受 考慮營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及觀賞價(jià)值 推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮 野味 國(guó)營(yíng)企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費(fèi) 13 17 注意各種菜肴的搭配組合 1 烹調(diào)方法的組合 兼顧炒 煮 扒 燒 煲 燉 扣 煎 炸 蒸 燴 焗等方法所烹制的菜肴 2 味道的組合 酸 甜 咸 辣兼有 客人點(diǎn)的菜味道較重時(shí) 可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴 3 冷菜與熱菜的組合 一般情況下 既有冷菜又有熱菜 當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時(shí) 可向客人做適當(dāng)?shù)奶嵝?如客人只點(diǎn)熱菜未點(diǎn)冷菜時(shí) 可向客人建議點(diǎn)用一些冷菜做為開(kāi)胃菜 4 菜肴顏色的組合 適當(dāng)搭配 綠 黃 紅 白等幾種顏色兼有 能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松 增加客人的食欲 5 葷與素的組合 太多的油性食品不利于身體健康 可以建議在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的適當(dāng)搭配 14 18 點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 如何提高營(yíng)業(yè)額 1 價(jià)格的優(yōu)勢(shì) 2 按菜肴的價(jià)格名稱的高低順序向客人介紹 3 把菜肴銷售的方式改變一下 客人可以欣然接受 4 介紹的菜肴 按其價(jià)格穿插推銷 5 抓住客人的心理 陪同客人的需求迎合 15 2020 1 9 16 19 配菜的技巧 1 客人是否有特殊要求 2 價(jià)格可以超過(guò)客人預(yù)期定的價(jià)格 超過(guò)50元左右一般客人可以接受 17 20 酒水與菜肴的搭配 1 菜肴與酒水配飲得當(dāng) 能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜肴的色 香 味 西餐有句老話 白酒配白肉 紅酒配紅肉 但是 在中餐 較清淡的雞肉 海鮮 適宜配飲淡雅的白葡萄酒 厚重的牛肉 羊肉 適宜配飲濃郁的紅葡萄酒 2 在中國(guó)的南方 講究黃酒的飲用 對(duì)口 狀元紅酒配雞鴨菜肴 竹葉青酒配魚(yú)蝦菜肴 加飯酒配冷菜冷盤(pán) 吃蟹時(shí)專飲黃酒 而不飲白酒 烹制 草頭 則專用高梁酒 18 3 風(fēng)味對(duì)等 對(duì)稱 和諧 A 汾酒配冷菜 清爽合宜 干白葡萄酒配海鮮 純鮮可口 瀘州老窖酒配雞 鴨菜肴 紅葡萄酒配牛肉 酒純肴香 咸鮮味的菜肴配干酸型酒 甜香味的菜肴配甜型酒 吃湯羹時(shí) 用白葡萄酒 B 吃魚(yú)和帶殼的海鮮時(shí) 用無(wú)甜味的葡萄酒 吃肥膩或濃味的牛羊肉及野味時(shí) 用紅葡萄酒 吃禽類肉食時(shí) 選用低度為12 16度的干紅葡萄酒 或中性無(wú)甜味的白葡萄酒 以及玫瑰色葡萄酒 吃牛肉 羊肉 火雞等紅色 味濃 不易消化的肉類 則最好選用酒度較高的紅葡萄酒 吃奶酪時(shí) 選用較甜的紅葡萄酒 吃布丁時(shí) 用甜味葡萄酒或香檳酒 吃面包 西餅時(shí) 用低度葡萄酒 19 4 飲酒的注意事項(xiàng) A 餐前酒 開(kāi)胃功能的酒 味美思 雞尾酒 無(wú)酒精含量的紅 白葡萄酒 B 頭盆 冷菜 低度 干型的白葡萄酒 C 海鮮 在飲前一般需冷凍 波而多白葡萄酒 紅葡萄酒不與魚(yú)類 海鮮類相配飲 D 餐后酒 甜食酒 蒸餾酒和利喬酒 也可選用白蘭地 愛(ài)爾蘭咖啡等 E 香檳酒在任何時(shí)候均可配任何菜肴 F 中國(guó)菜一般最好選用中國(guó)酒 中國(guó)酒是以白酒為主 因此 白酒的產(chǎn)地必須了解 國(guó)酒為中國(guó)生產(chǎn)的茅臺(tái)酒 20 三 點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧 點(diǎn)菜員在為客人推銷菜肴時(shí)候應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言技巧 才能達(dá)到更好的效果 21 1 選擇問(wèn)句 用選擇性的推銷語(yǔ)言詢問(wèn)客人 更容易使客人做出決定 如 請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)點(diǎn)啤酒還是白酒 而不能說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您要點(diǎn)酒嗎 2 語(yǔ)言的加法 羅列菜肴的優(yōu)點(diǎn)向客人介紹 讓客人因?yàn)槟阏f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)而對(duì)菜肴感興趣 3 語(yǔ)言的減法 指向客人說(shuō)明本店特色 如果沒(méi)有吃到會(huì)感覺(jué)很遺憾的 22 4 語(yǔ)言的轉(zhuǎn)折法 首先順著客人的意思 然后委婉的轉(zhuǎn)折 既維護(hù)客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品 如 這道菜確實(shí)貴了 但是 5 語(yǔ)言的除法 就是化整為零 如 給客人解釋說(shuō) 這道菜280元一份 每位不過(guò)才28元 很實(shí)惠的 6 借人之口法 顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品 7 贊語(yǔ)法 就是在對(duì)菜肴介紹時(shí)使用贊語(yǔ) 8 親近法 這個(gè)方法多用于對(duì)熟悉客戶推銷 如 今天我給你介紹一個(gè)好菜 是今天最新推出的特色菜肴 您嘗嘗如何 23 四 點(diǎn)菜方式的技巧 第一種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照上菜順序點(diǎn)菜 這是經(jīng)常用的 也被稱為程序點(diǎn)菜 就是按照先冷后熱然后湯類主食點(diǎn)心 這么一個(gè)菜肴的順序來(lái)點(diǎn) 這樣點(diǎn)菜效率會(huì)更高一些 這種按照順序點(diǎn)菜的方法需要注意的是要注重各種搭配 如 冷熱搭配 葷素搭配 菜式搭配 工藝搭配 顏色搭配 形狀搭配 味形搭配等 讓客人感覺(jué)到不管吃那道菜配合的都很好 24 第二種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照就餐人數(shù)點(diǎn)菜 就是根據(jù)客人的人數(shù)來(lái)決定點(diǎn)多少菜肴 比如說(shuō)客人只有兩個(gè)人 那么我們心中應(yīng)該明白 兩個(gè)人點(diǎn)菜 一般點(diǎn)2 3道菜就夠了 如果客人點(diǎn)了四道菜 我們要能提醒客人 這樣客人還會(huì)感覺(jué)到 我們站在客人的角度 這就是按照就餐人數(shù)來(lái)點(diǎn)菜 那如果是三到四個(gè)人 我們一般可以點(diǎn)幾道菜 四到五個(gè)菜一個(gè)湯 依次類推 這就是按照就餐人數(shù)來(lái)點(diǎn)菜 人越多我們給他搭配的菜肴也越多 25 第三種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜 就是不同的客人 不同地方的人 他們的飲食習(xí)慣及口味等都是不一樣的 服務(wù)人員要能根據(jù)客人的不同的消費(fèi)習(xí)性來(lái)有效推薦菜肴 如港澳地區(qū)及廣東這邊 他們的口味是偏清淡 甚至喜歡一些咸鮮 脆嫩的菜肴 天津 北京 河北是喜歡稍咸一點(diǎn) 味道稍微濃一點(diǎn)的菜肴 這就是不同地區(qū)客人的口味也是不一樣的 那我們說(shuō)四川 湖南人是喜歡辣一點(diǎn)的 江浙上海那邊的客人口味偏甜 喜歡甜味的 咸帶點(diǎn)甜的食品 這就是不同地方適合不同的口味 而且不同年齡段飲食習(xí)性也是不一樣的 針對(duì)老年人喜歡松軟 少而精的 針對(duì)趕時(shí)間的客人需求的是上菜時(shí)間快速 味道可口的就可以 這都是按不同的消費(fèi)的習(xí)性來(lái)為客人點(diǎn)不同的菜肴 26 第四種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照消費(fèi)能力點(diǎn)菜 是在點(diǎn)菜時(shí) 按照不同的消費(fèi)層次及客人消費(fèi)能力去為客人推薦相關(guān)菜肴 酒店如果會(huì)有一些高消費(fèi)者 針對(duì)這些商務(wù)客人或者說(shuō)支付能力很強(qiáng)的群體 服務(wù)人員可以為客人推薦一些中高檔的菜肴 如推薦一些海鮮 河蟹 燕鮑翅等相關(guān)特色菜肴等 針對(duì)中檔顧客或者說(shuō)中產(chǎn)階級(jí) 就是有支付能力但不一定追求高消費(fèi)的顧客群體 面對(duì)這些顧客 我們也可以推一些家禽類 小海鮮或蔬菜類的菜肴 這都是針對(duì)不同的消費(fèi)能力來(lái)有針對(duì)性推薦 在如白領(lǐng)階層 也有消費(fèi)能力 但這類客人有時(shí)不追求奢華 不追求那種高檔 這時(shí)我們可推薦一些美味的有特色的 讓客人感覺(jué)有價(jià)值感的菜肴 所以我們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)可根據(jù)客人不同的消費(fèi)能力來(lái)有針對(duì)性去推薦 27 第五種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照食品結(jié)構(gòu)點(diǎn)菜 就是為客人點(diǎn)菜時(shí) 根據(jù)餐廳菜單上不同類型的菜肴 如素菜類 海鮮類 肉類等等 根據(jù)這些不同結(jié)構(gòu)有效為其組合及搭配 但必須要注重菜品的不同搭配 28 第六種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照菜單搭配點(diǎn)菜 這是在為客人點(diǎn)菜時(shí) 要注重營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu) 有的酒店把餐廳菜單上的每一道菜 都注明各種營(yíng)養(yǎng)成分 營(yíng)養(yǎng)