銷售話術培訓手冊 外匯投資顧問業(yè)務拓展工具 （第一版） 目 錄 序言 第一章：銷售話術運用原理 第二章：銷售流程簡介 第三章：事前準備 第四章：接觸與探詢 第五章：銷售開場白 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?1 第六章：異議處理話術 第七章：銷售成交話術 第八章：電話銷售話術 第一章 銷售話術運用原理 銷售話術的運用要因時間而異，因人而異。 從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。 一、 顧客的心理分析 不 同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu)化應對方法。 優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都 點頭說好，甚至會加以附和。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?2 之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。 不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。 這類顧客老成持重， 穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。 好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的 愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙ā?先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說： “ 我只看看，不想買。 ” 這種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。 事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 和他們打 交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 3 們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好 奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。 強烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他 想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。 你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。 ” 這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人 拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。 愛討價還價的顧客： 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 4 價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 ” 這樣使他覺得比較便 宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。 擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他 們目標有關的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。 對于這種人，必須來個 “ 因材施教 ” 。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。 進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。 自以為是的顧客： 總是 認為自己比你懂得多，他會這么說 “ 我和你們老板是好朋友 ” 、 “ 你們公司的業(yè)務，我非常清楚 ” 。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。 ” 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?5 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯啊。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。 之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對這件商 品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。 在向他們推銷的時候有計劃、有準備 、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。 在對待他們的時候：觸動 向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性。贊揚 贊揚他們的成就；咨詢 堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。 侃侃而談的顧客： 侃侃而談者熱情，有與其他 人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 6 觸動 向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位；贊揚 贊揚別人對他 們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 -你是這個意思嗎？ ” 務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風遇上慢郎中 ” ，會把他急死的。 應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應 注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧 客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。 夸耀財富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 7 手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。和他們大交道，最好的辦法是你必須 注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類 顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。 感情沖動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應付得體， 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 8 以免影響其他的顧客。 必要時提供有力的說明證據(jù)，強調給對方 帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。例如： “如果我送您這份十分權威的有關投資外匯投資的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？” 這些 語氣設計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠。美國電影明星辛西婭吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” 自由式 “吉女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” 半自由式 “是紅的么？” 肯定式 “不是紅的吧？” 否定式 “是紅的，還是白的？” 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” 強迫式 吉小姐事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強迫式也感到不愉快。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他 是紅的 ” 。 因此，若想銷售話術運用得好，語言表達的技巧尤其重要。你的語氣、語調、重音、停頓等是否運用恰當，將直接影響你的話術演繹效果。有時候，演 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 9 繹表達比話術本身更重要！ 三、 眼神技巧 1.注意眼神表達的時間 心理學研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的 30%-60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表 示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。 2.注意目光的投向 與人交往中，要適時適度地注意對方。注意的位置要視與對方的人際關系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。 如果是一般社交場合中的人，比如領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 3.控制對 方的眼神 如果你需要向對方講解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應設法控制對方的眼神。當然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。 四、 談話位置技巧 1.談話角度 心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當你和對方談話時站立或坐下來的位置，恰好在 45度 -90 度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進行下去。 若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。 2.談話距離 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于 20-30 厘米時，屬于親密關系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而 30 厘米 -60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?10 五、 服務方式分類 客戶類型 特點 服務方式 注意 鴕鳥型 風險回避者 ,參與度低 ,交易消極。 引導。 服務頻率不宜過 高。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 具體操作建議，日常跟蹤、調整、督促。 千萬不要演變?yōu)槿珯辔小?翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。 提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 基本服務 +附加值服務。 提供方便的服務，成為私人朋友、良師。 六、 事前明確銷售目標 主要目標：最希望這次對話達成的事情。 次要目標：如果當你沒有辦法在這次通話中達成主要目標時，你 最希望達成的事情。 許多經(jīng)紀人在拜訪客戶時，常常沒有設定次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束，不但浪費了時間，也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 1.常見的主要目標： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶； 約定拜訪時間； 讓潛在客戶同意接受服務提案； 確認潛在客戶何時作最后決定； 確定客戶開戶的時間。 2.常見的次要目標： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?11 取得潛在客戶的相關資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 適合的他的投資建議書 得到轉介紹 第二章 銷售流程簡介 一、銷售流程的各個環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關鍵點說明： 目標與計劃 客戶拓展 事前準備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務 異議處理 電話營銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 12 第三章 事前準備 一、 收集客戶名單 1、 六同 (1) 同族 -自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) -自己的家鄉(xiāng)關系 (3) 同事 -曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學 -中學 ， 大學同學和各個培訓班同學 (5) 同好 -有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 -同在一個社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶前的準備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸 探詢 介紹公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術 了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應服務特色賣點及公司優(yōu)勢 關鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或陳述事實真相 。 說明公司優(yōu)勢，介紹相應投資產(chǎn)品的特色賣點及通用賣點， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務。 滿意后如果已是開戶時機，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財服務，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務做好，建立口碑 ，與客戶維持良好關系。 首先用 開場白話術 吸引用戶看資料或靠近電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 13 第四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關重要的作用。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 ?！?這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶 經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。 * 確認最佳拜訪時間 * 安排最佳拜訪路線 * 潛在客戶的研究與對策 * 話術的準備與演練 * 心理準備 拜訪面談前的準備 * 準備銷售工具 筆記本電腦、名片、投資寶典、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 電話約訪前的準備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： * 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 * 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 14 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 探詢內(nèi)容： 二、 接觸時機 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利 空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務活動； 個人舉辦小型投資講座 。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 四、 接近語應用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質、公司規(guī)模、組織結構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?15 叫出對 方的姓名及職稱 每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點 從接觸客 戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 1、 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心 。 ” 接近是從 “ 未知的遭遇 ”開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當客戶第一次接觸您時： 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客 戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 2、 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn) 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 16 品的？我的客戶 90都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資 收益 ，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言， 我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格。 ” 六、 接觸 話術 1、間接法 聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。例如： 他先問對方：“你看我今年幾歲？” 對方說：“三十四五歲吧？” 原一平 就說：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些） “哪里，我今年 48 歲了！” 2、贊美法 向對方請教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如： 類 別 你的話術 對業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難嗎？ 您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 對長者 您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?17 類 別 你的話術 對行家 /老股民 請 問您對外匯這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！ 補 充 1. 靈活應對，見什么人說什么話。 2. 老年人容易孤獨，多關心，多關懷。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。 3. 老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。 七、 開放式提問 1. 封閉式提問和開放式提問 封閉式提問：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 例 ： 你有沒有做 外匯 （封閉式） 你對 外匯 有什么看法 （開放式） 你是不是準備增加 外匯 投資 （封閉式） 你認為什么時候是增加 外匯 投資的較好時機 （開放式） 當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 （ 2） 開放式提問的幾種類型 關于法： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點與看法。 接觸要領 避免爭議 法則：是但是 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 18 例：對于 外匯 投資的風險你是怎么看的？ 反問法： 對于客戶提出的觀點以反問的形式請他 /她進一步加以說明。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資 外匯 ，為什么？ 假設法： 假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出 融資融券 ，你認為對市場會有什么樣的影響？ 請教法： 以請教問題的形式，請客戶提出他 /她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認為市場將會如何演變？ 沉默法： 不說話，僅僅是以疑 惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。 認定法： 認定客戶某一方面的特點，然后請他 /她發(fā)表觀點。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。提開放式問題應該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，影響客戶思路。 另外注意的是，除非你故意設計，否則在開放式 提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設。 例： 你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認為目前市場運行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設 ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認同這些分析工具。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好 地 與客戶進行交流，最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。 八、 傾聽 1. 學會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣 ，了解更多 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?19 的客戶信息。在與客戶交流中還應學會傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 傾聽（ 80）、回答（ 15）、提問（ 5）。 2. 傾聽技巧 良好的傾聽技巧 ， 應該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認真傾聽不僅有助 于 你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說 話漫不經(jīng)心的人進行交流。 一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應做到： 姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 耳： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。 頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。 眼睛：保持與客戶的視線接觸。 頭： 經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 手： 適當 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。 口： 經(jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏 1 離主題。 九、 回答 1. 機智的 回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應能力，這里主要有三點要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3 4 秒 。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?20 （ 2）站在客戶角度看待問題 客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應該站在客戶角度看待問題引 起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。 （ 3）鼓勵客戶 提 問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。 任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售開場 白旨在 說 明證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應 ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接； 顯 示你有 辦 事 條 理； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間； 與顧 客打 開話 匣 子； 同時，好的 開場 白 ,應該 氣 氛要和 諧； 要有拜 訪 主 題； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助； 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?21 二、開場白的方式 稱贊 不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 訴諸自我 (得意 ) 介紹 公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶 多數(shù)不愿錯過 引發(fā)好奇心 介紹公司最近的熱點或賣點，如第 8 期永不套牢法投資講座 演出 /表演 找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關注。 引證 開電腦看行情，列舉之前的成 功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 驚異的敘述 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。 發(fā)問 通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。 提供服務 先主動提供服務，博取客戶的信任與好感。 建議創(chuàng)意 先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權威。 三、開場白的話術 地點 /環(huán)境 你的開場白 銀 行 您好，我是天創(chuàng)世緣的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ （客戶在看 K 線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？ 居民社區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解外匯保 證金交易？ 您好，我叫 XXX，是天創(chuàng)世緣的客戶經(jīng)理。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解外匯投資？ 送您一份資料。（發(fā)公司的有關資料給他看）謝謝！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 22 第六章 異議處理話術 異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成 為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 一、 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 1、 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 （ 3） 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 （ 4） 擔心較多： 擔心 時間被占用；擔心資金安全；擔心被騙、被利用；出于保密的目的。 歸納總結：客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 23 不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20 不適合（等有更好的商品再買），約占 10 不急（對購買時機不明確），約占 10 其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5 2、 原因在經(jīng)紀人本人 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶 來更多的異議； 過多術語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 調查不實 ： 引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。 溝通不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失敗 ：展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。 姿態(tài)過高 ：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒外匯、不喜歡這個外匯。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 二、拒絕的本質 拒絕只是客戶習慣性的反射動作。 通過拒絕可以了解客戶的真正想法。 對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機。 三、業(yè)務員應有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?24 1、 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住。 2、 增加客戶參與感 如果整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是， 整個銷售過程便大打折扣了。 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。 四、異議（拒絕）處理的話術運用原則 1、必須事前深入理解話術，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 2、實際運用時應把握客戶拒絕的本質，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術； 3、贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； 4、用反問法收集資料； 5、強化購買點，去除疑惑。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 25 五、異議（拒絕）處理的方式 1、 間接否定法 “是的但是” 2、詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請問您是對我介紹的外匯不感興趣、不相信我本人，還是因為別的原因？” 3、舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。 4、轉移法 ：轉移注意力，以投資利益吸引客戶。 5、直接否定法 ：以“那可能是”來否定客戶的觀點。 六、異議處理的話術 客戶的拒絕異議 你的話術 1. 詢問要求低傭金 技巧： 1. 不要立刻答應，先了解客戶的底細及資金量。 2. 盡量引導客戶關注服務和我們公司的研究成果優(yōu)勢。 3. 話術： 股票的傭金要 1.8以上， 3以下，還有印花稅1、過戶費等。而外匯傭金只是萬分之六； （如對方公司是小公司）調低傭金是小公司才做的，有些公司的交易系統(tǒng)不穩(wěn)定，導致客戶損失很大。小公司無法保證你的資金安全及服務水準。難道你為了幾塊錢而去小公司嗎？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?26 客戶的拒絕異議 你的話術 我想 ,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費吧 ?（引導） 多數(shù)人在投資時認為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的交易平臺 ；二是最好的服務品質 ；三是低廉的價格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的平臺與服務能夠同時滿足這三個條件。 如果我們?yōu)槟闾峁┑膫€性化理財服務能幫你賺更多錢，那不是比 傭金更重要嗎？ (說明） 客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。 （引導） 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費比您說的公司高 x，假設現(xiàn)在您外匯，那么在我的指導下，只需要買入點低一個點或賣出點高一個點，就可以把手續(xù)費上的損失彌補回來了，對不對？何況您在我們的指導下，對買賣點的把握絕對不是只差這么一個點，而很有可能是十個點，甚至是一百個點、一千個點，肯定是劃算的。 （說明） 2. 我再考慮一下 （猶豫不決） 非常感謝您可以認真考慮我的建議。外 匯是重要的投資，當然應該仔細考慮一下。 (認同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導） 您既然已有做外匯的打算， （推定承諾） 完全可以先把戶開了，只是為您以后炒外匯作好準備而已，等您考慮好了，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。外匯行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機會。所以，明天 (說明） 3.原外匯公司經(jīng)理的種種留難 技巧：提前給客戶打預防針：說出對方公司可能留難的種種方式。 如對方故意拖延時間；故意不給出金，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調低傭金等。 通過優(yōu)惠吸引對方。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 27 客戶的拒絕異議 你的話術 4.有親戚（熟人）在外匯公司，我炒外匯找他就行了。 是的，我理解。 （認同） 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常指導您的外匯操作嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？ （引導） 如果沒有 那您應該有更好的選擇呀！以上的服務項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。 （說明） 如果以上都有 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀人為您服務。 （認同） 有機會的話您可以介紹他給我認識嗎？ 增員 （引導） 不過，您有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是 會為您提供咨詢服務。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？ 等待轉機。（說明） 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以天創(chuàng)世緣獨特的方式向您介紹投資理財方案的。 5.我已經(jīng)在別的外匯公司開過戶了 哦！您已經(jīng)在其他的外匯公司開戶了。不知道你是否有經(jīng)紀人為你提供理財服務？ （如果沒有） 同樣需要給外匯公司手續(xù)費傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財服務會更好嗎？ （如果有，話術請參考第 4 項） 6. 開 戶是否免費？ 五千美金以上開戶是免費的。 其實全部費用并不多，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。 開戶后投資理財賺取的利潤又何止這幾個錢呢？ 7.公司太遠了 你什么時候方便，我可以接你過來。 （展示服務） 8.太麻煩了 我知道，您是怕麻煩。 （認同） 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？ （引導） 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，網(wǎng)上交易非常迅捷，真的非常方便。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?28 客戶的拒絕異議 你的話術 （說明） 9.你們這里的環(huán)境不好、裝修也差 如今投資外匯，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？ （說明） 現(xiàn)在是電子商務時代，我們公司對交易軟件的建設以及 外匯行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，有些其他公司在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)很穩(wěn)定，就是因為我們公司對此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 （引導） 10.我對炒外匯沒興趣 那么多人都喜歡炒外匯，為什么你會不感興趣呢？ （了解原因，見招出招） 11.我不懂 不懂沒關系。投資外匯，如果不懂，千萬不要隨便炒。 （認同） 不過，如果你有時間的話，要學也不難。我們不但會幫像你這樣的客戶關注外匯，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行外匯講座等培訓活動，教會您外匯投資的知識與技巧 ，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導、說明） 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在匯海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 29 客戶的拒絕異議 你的話術 12.能不能保證賺錢？ 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導） 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資。 （說明） 經(jīng)紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)增值。 （說明 ) 13.我原來就在天創(chuàng)開戶的， 但沒人提供服務。 技巧：通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)的同事同行。 需求提問： 張老板，您認為如果經(jīng)紀人為您提供外匯預警和技術分析培訓等服務對您的外匯投資會有幫助嗎？ 承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他公司的客戶）轉到我們公司嗎？ 14. 我不想冒風險；炒外匯風險太大了，我怕虧錢 是的，外匯投資確實存在風險。 （認同） 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 （贊美） 你可能認為錢存 在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導） 其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大收益。 （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 30 客戶的拒絕異議 你的話術 15.以后不炒了怎么辦 ? 如果以后不炒外匯了，隨時可以把錢轉出來。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。 16.我的股票被套了，解套再說。 其實被套也很正常，很多機 構投資者也會被套， （認同） 您可以先開戶，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你指導，這樣做對您絕對是有利的。 （引導） 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉，就拿一部分錢過來呀。 而且行情差或被套的時侯，才有時間去做外匯，行情略好或您所買的股票是上漲的時候去外匯，那樣會分散你的精力。 （說明） 17.我的股票全套牢了，遲點考慮。 被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， （認同） 同時您也忽略了操作中一個至關重要的原則 嚴格的紀律性。 （引導） 我這里有一種非常好的辦法 永不套牢法， 相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。?31 客戶的拒絕異議 你的話術 被套了？那更加需要選擇新的投資品種去做！ 18. 能否幫我看盤？ 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我，這是老師幫你分析分析。 19. 我現(xiàn)在沒時間，很忙 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。 （過一段時間再打電話或拜訪） 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天下午2 點或者是 4 點您覺得如何？ （直到約定一個見面 時間） 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 （認同） 不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點或者是 4 點您覺得更合適？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 32 客戶的拒絕異議 你的話術 20.本來想開戶，可是家人不同意。 技巧：咨詢了解他家人不同意的真正原因，并找機會面談營銷。 補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他外匯公司的匯民，可以建議客戶在我們這邊也可以開。 2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應的服務承諾。 例如：客戶問 你們公司有什么服務？ 我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？ 3. 異議處理技巧： 我理解你的這種感覺（緩沖） 我開始時也有這種感受 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 第七章 銷售 成 交話術 一、促成理論 當客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下 來要探討的內(nèi)容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則： “說服力原則 ”。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉變成為我們的正式客戶?；蛟S 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 33 你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心， 你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務方案。而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。 二、促成時機 客戶對現(xiàn)在的公司有不滿情緒時 客戶所在公司搬遷時 客戶喬遷新居時 客戶所在公司被查處或出現(xiàn)重大人事變動時 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊） 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 公司出現(xiàn)重大利好時 客戶沉默思考，不再提問時 客戶問題增多或主動取閱資料時 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 客戶對你的意見表示明顯贊同時 客戶主動將座位移向你時 客戶開始計算收益時 客戶詢問別人的情況時 客戶討價還價時 三、促成話術 類 別 你的話術 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 34 事業(yè)成功者 締結協(xié)議 客戶來公司參觀時是最佳締結協(xié)議（開戶）的時機。 過渡話術： 陳總，您覺得我們公司的人員素質和氣氛還好吧？ 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機會把相關手續(xù)辦理完畢吧。這里有些資料需要您填一下。 白領 /行家 促成 的話術 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。 劉先生 /，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把 10 萬元投入?yún)R市，每年 20%的收益， 10年后會怎么樣？ 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬元， 15 年后是 154 萬元， 20年后是 383 萬元！您還猶豫什么？ 機 構 促成的話術 二擇一 讓客戶在兩個已經(jīng)設定結果的答案中選擇其中一項。 范例：推定承諾 + 二擇一 王先生 /，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù) 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助 手來我們公司辦理？ 家庭主婦 （普通散戶） 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？ 工作忙碌者 開戶要抓緊時間了！ 結束話術 （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾加強其信心。） 程序： 1、感謝； 2、再次確定客戶的服務需求； 3、再次給出服務承諾； 4、送別客戶。 四、 其他 話術 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 35 1、 客戶轉介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉介紹。可以為你提供新客戶的人除了前面我們列出來的 “ 六同 ” 。還應該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉介紹的 ， 要求客戶介 紹線索 。 （ 1） 轉介紹話術： 類 別 你的話術 事業(yè)成功者 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們天創(chuàng)世緣的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關注自己的股票；或者是在其他公司開戶，享受不到良好的服務；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，給他們介紹這個新的投資理財產(chǎn)品，大家一起賺錢，你看好不好？ 這是通訊錄，請介紹兩位！ 一般客戶 a： X 先生 /女士 ，非常感謝你對我工作的支持，你能不 能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務的呢？ b： X 先生 /女士 ，你 自己賺了錢可不能忘記好朋友??！ 推薦幾個