XX集團(tuán)江西有限公司 南昌智方信息技術(shù)有限公司 2008年 7月 30日 直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施建議書 目 錄 一 電話營(yíng)銷 二 運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷的好處 三 南昌智方在電話營(yíng)銷領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 四 合作模式 五 運(yùn)營(yíng)流程 六 七 時(shí)間計(jì)劃 電話營(yíng)銷 電話營(yíng)銷是通過(guò)電話等通信技術(shù)對(duì)某一目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度和客戶群、提高客戶滿意度、維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷手法。它是提升企業(yè)價(jià)值的一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式； 電話營(yíng)銷是互動(dòng)的營(yíng)銷系統(tǒng)，在任何地點(diǎn)利用一種或多種媒體以激起一定程度的可測(cè)量反應(yīng)，活動(dòng)結(jié)果儲(chǔ)存于營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中 ,活動(dòng)效果不斷改進(jìn)； 電話營(yíng)銷執(zhí)行能力和活動(dòng)管理水平是確保營(yíng)銷投資回報(bào)率能夠?qū)崿F(xiàn)的真正保障。 電話營(yíng)銷中心的不同階段，關(guān)鍵能力的建設(shè)有著不同的優(yōu)先級(jí) 建立電話營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵能力 目 錄 一 電話營(yíng)銷 二 運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷的好處 三 南昌智方在電話營(yíng)銷領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 四 合作模式 五 運(yùn)營(yíng)流程 六 七 時(shí)間計(jì)劃 7 運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷營(yíng)銷 SWOT分析 優(yōu)勢(shì) Strength 機(jī)會(huì) Opportunities 弱點(diǎn) Weakness 威脅 Threat 1. 營(yíng)銷多樣化積累的經(jīng)驗(yàn)； 2. 上下一致的共識(shí)與緊迫感； 3. 客戶數(shù)據(jù)的占有； 4. 合作伙伴的承諾與投入。 1.客戶對(duì)營(yíng)銷通路差異性的接受程度較高； 2.客戶從關(guān)注價(jià)格質(zhì)量到關(guān)注溝通，體驗(yàn)； 3.專業(yè)合作伙伴的加入； 4.國(guó)內(nèi)企業(yè)缺乏對(duì)直接營(yíng)銷的理解與 know-how。 1. 營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)庫(kù)的積累； 2. 對(duì)客戶洞察力的培養(yǎng)； 3. 組織結(jié)構(gòu)的缺失； 1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的醒悟與先行； 競(jìng)爭(zhēng)狀況評(píng) 估 從趕超到跨越 在客戶關(guān)系 , 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域制定游戲規(guī)則 領(lǐng)先戰(zhàn)略 專注高價(jià)值客戶 , 加強(qiáng)客戶獲取 有效組合多種面向市場(chǎng)渠道 進(jìn)一步細(xì)分產(chǎn)品 , 服務(wù)與品牌 實(shí)施個(gè)性化客戶挽留措施 領(lǐng)先途經(jīng) 可以專注于特定目標(biāo)客戶 作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)具有先發(fā)優(yōu)勢(shì) 能夠有效地節(jié)約營(yíng)銷成本 不易刺激競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引起過(guò)度反彈 特別適合與存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 直復(fù)營(yíng)銷的意義 分期試點(diǎn) ,迅速推廣 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能反應(yīng)的應(yīng)對(duì) 運(yùn)營(yíng)商如在今后近兩年的時(shí)間內(nèi)如果能抓住機(jī)遇 , 實(shí)現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) . 而直復(fù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的推廣可以成為重要一環(huán) . 目 錄 一 電話營(yíng)銷 二 運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷的好處 三 南昌智方在電話領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 四 合作模式 五 運(yùn)營(yíng)流程 六 七 時(shí)間計(jì)劃 公司介紹 南昌智方 的定位 為電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷咨詢及業(yè)務(wù)實(shí)施執(zhí)行的專業(yè)公司。 南昌智方 的戰(zhàn)略使命： 以高度的專業(yè)精神與豐富的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn) , 幫助電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷及直復(fù)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顯著、持久的業(yè)績(jī)改善，從而成為他們長(zhǎng)期的、最有價(jià)值的合作伙伴。 南昌智方的發(fā)展目標(biāo)： 矢志成為中國(guó)通信服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域最具影響力的公司，最具執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，最具誠(chéng)信力的伙伴。 我們的優(yōu)勢(shì) 南昌智方是北京圣泰星元及關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)在江西設(shè)立的獨(dú)資公司，南昌智方將致力于與 XX的長(zhǎng)期合作。 作為業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的通信服務(wù)外包商，南昌智方及關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的財(cái)政保障，是 XX可靠的戰(zhàn)略合作伙伴； 國(guó)內(nèi)第一家集成預(yù)測(cè)式電話營(yíng)銷系統(tǒng)和電話營(yíng)銷專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)； 具有豐富電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)頂尖級(jí)訓(xùn)導(dǎo)師和管理團(tuán)隊(duì)； 具有電話營(yíng)銷領(lǐng)域頂尖的業(yè)務(wù)分析能力、流程設(shè)計(jì)能力、腳本的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)能力和情緒調(diào)節(jié)能力； 科學(xué)的薪酬和激勵(lì)機(jī)制保證了運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性和競(jìng)爭(zhēng)性。 深刻理解信息產(chǎn)業(yè)部的相關(guān)業(yè)務(wù)政策，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)有充分的認(rèn)識(shí)和實(shí)際推廣經(jīng)驗(yàn)。 市場(chǎng)發(fā)展策略 市場(chǎng)發(fā)展模式 1 2 3 4 增值業(yè)務(wù)推廣 針對(duì)銀卡以下的移動(dòng)用戶有規(guī)律地推廣增值業(yè)務(wù)，提升用戶 ARPU值，同時(shí)確保客戶有理投訴率控制在 4以內(nèi)。 本網(wǎng)客戶維系 通過(guò)針對(duì)性的客戶維系（除去銀卡以上的高端用戶），延長(zhǎng)有價(jià)值用戶的在網(wǎng)周期，提升客戶價(jià)值。 低端用戶策反 大面積集中策反異網(wǎng)低端用戶，迅速擴(kuò)大用戶群提高整體運(yùn)營(yíng)收入。 高端用戶策反 采用一對(duì)一的個(gè)性化長(zhǎng)期跟蹤策略，以情感化服務(wù)影響用戶，達(dá)到策反的目的； 預(yù)計(jì)策反成功率視數(shù)據(jù)及市場(chǎng)政策而定。 帶給 XX的價(jià)值 通過(guò)實(shí)地外包的模式，引入經(jīng)驗(yàn)豐富的專家團(tuán)隊(duì)和高效的運(yùn)營(yíng)管理體系 , 為XX帶來(lái)以下方面的價(jià)值 : 建立全省規(guī)范化的電話營(yíng)銷管理體系及項(xiàng)目操作規(guī)范 為 XX建立一支自有的高效直銷渠道和運(yùn)作團(tuán)隊(duì) 解決了 XX的關(guān)于座席員的用工編制問(wèn)題 數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)保密協(xié)議，確保 XX用戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不外泄 迅速提高勞動(dòng)效率和營(yíng)銷成功率，全面提升銷售業(yè)績(jī) , 在增值業(yè)務(wù)發(fā)展和新用戶發(fā)展方面給 XX帶來(lái)良性的發(fā)展。 XX收益與成本預(yù)測(cè)（ 100座席） 項(xiàng)目損益表 人員到位表 三年收入預(yù)測(cè)表 員工福利及獎(jiǎng)罰制度 員工工資包括：基本工資、銷售提成、五險(xiǎn)； 基本工資和五險(xiǎn)按南昌市勞動(dòng)部門要求的最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 銷售提成按用戶出帳數(shù)目核定，所有業(yè)務(wù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)核定。 獎(jiǎng)勵(lì)制度包括： 個(gè)人獎(jiǎng)：日獎(jiǎng)、周獎(jiǎng)、超越自我獎(jiǎng)、超越平凡獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng) 勞動(dòng)競(jìng)賽集體獎(jiǎng)：月獎(jiǎng) 季度優(yōu)秀員工可得到公司安排的短期旅游、異地培訓(xùn)等公司級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。 預(yù)計(jì)員工的月收入可以達(dá)到 1000至 3000之間 . 處罰制度包括： 下線制度：座席員出現(xiàn)有理投訴（非越級(jí)投訴），次日下線待崗，取消除日獎(jiǎng)外的所有獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)獎(jiǎng)資格，所屬團(tuán)隊(duì)取消集體獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)資格；并處罰業(yè)務(wù)功能費(fèi) 5倍的罰款。 除名制度：座席員出現(xiàn)有理投訴（越級(jí)投訴），立即除名，并處罰業(yè)務(wù)功能費(fèi) 10倍的罰款。 營(yíng)銷質(zhì)量保證 新員工入職培訓(xùn)和公司榮譽(yù)感教育，讓員工時(shí)刻有責(zé)任感，確保員工以正直的、熱情的工作態(tài)度投入工作。 員工的日常班前例會(huì)和月度的業(yè)務(wù) &質(zhì)量會(huì)議，解決日常工作中出現(xiàn)的外呼質(zhì)量、工作態(tài)度問(wèn)題，起到鼓勵(lì)先進(jìn)，幫助落后的作用。 XX和南昌智方嚴(yán)格制定并確認(rèn)規(guī)范腳本，確保所有營(yíng)銷腳本的規(guī)范性。 嚴(yán)格按核定過(guò)的腳本進(jìn)行呼出，確保不出現(xiàn)由于員工隨意性的呼出所造成的用戶投訴。 嚴(yán)格執(zhí)行員工的下線制度和除名制度。 建立 10086服務(wù)體系與電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作體系，從 10086開(kāi)始做到對(duì)客戶的解釋、挽留、再銷售、投訴升級(jí)處理工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴用戶的快速退費(fèi)機(jī)制，盡可能將所有投訴處理在萌芽狀態(tài)。 常設(shè)投訴處理組，專門針對(duì)升級(jí)投訴用戶，妥善解決營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的投訴事件。 目 錄 一 電話營(yíng)銷 二 運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷的好處 三 南昌智方在電話營(yíng)銷領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 四 合作模式 五 運(yùn)營(yíng)流程 六 七 時(shí)間計(jì)劃 合作模式 采用實(shí)地外包的方式， XX提供座席資源、外呼通道和數(shù)據(jù)資源，南昌智方派遣培訓(xùn)合格的員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作，全省集中進(jìn)行電話營(yíng)銷； XX、南昌智方雙方通過(guò)簽定合作協(xié)議（視需要可加入與 XX合作的 SP），共同助力 XX業(yè)務(wù)的發(fā)展和電子渠道的建設(shè)； 南昌智方與座席員簽定規(guī)范勞動(dòng)用工合同 ,解決座席員的用工問(wèn)題，同時(shí)為座席員提供完善的薪酬、福利 ； 南昌智方將按 1： 30的比例安排管理人員對(duì)呼叫中心座席員進(jìn)行管理配備，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目督導(dǎo)、質(zhì)檢、培訓(xùn)、用戶投訴解釋及處理，確保用戶有理投訴率控制在千分之四的前提下，大力發(fā)展業(yè)務(wù) ； 南昌智方設(shè)計(jì)的腳本及銷售的流程需經(jīng) XX客服部核定后予以實(shí)施 ； 為避免對(duì)用戶的騷擾，南昌智方建議對(duì)所有用戶在三個(gè)月內(nèi)只進(jìn)行一次營(yíng)銷活動(dòng)，并對(duì) XX的特殊用戶群體進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，如黑名單用戶、公安、政府等集團(tuán)用戶 ； 電話營(yíng)銷先期只針對(duì)銀卡以下用戶進(jìn)行，金卡、銀卡用戶由專門的大客戶隊(duì)伍進(jìn)行關(guān)懷和銷售，避免對(duì)金、銀卡用戶產(chǎn)生騷擾。 合作模式 XX與南昌智方簽署全省合作協(xié)議，以客戶服務(wù)部牽頭將各地市共性業(yè)務(wù)納入整個(gè)合作體系內(nèi)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一結(jié)算。合作過(guò)程中，合作雙方共同成立項(xiàng)目組，各方向項(xiàng)目組派駐相關(guān)人員，負(fù)責(zé)相關(guān)職能； XX負(fù)責(zé)： 業(yè)務(wù)申請(qǐng) 數(shù)據(jù)清洗 腳本審核 質(zhì)量監(jiān)控 投訴處理管理 南昌智方負(fù)責(zé)： 現(xiàn)場(chǎng)管理 數(shù)據(jù)清洗 腳本設(shè)計(jì) 投訴處理 項(xiàng)目架構(gòu) XX：待定 南昌智方：黃際華、陳標(biāo)方 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì) XX： 南昌智方：牛寶田、陳真 項(xiàng)目管理組 XX： 南昌智方：田元、其他人員待定 項(xiàng)目實(shí)施成員 運(yùn)營(yíng)座席規(guī)模 本著穩(wěn)健發(fā)展、逐步擴(kuò)大的原則，初期規(guī)模規(guī)劃 50個(gè)座席；待業(yè)務(wù)正常發(fā)展、運(yùn)營(yíng)制度穩(wěn)定、流程梳理完成后再視業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展。 XX先期所提供 50個(gè)座席的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，應(yīng)具備預(yù)測(cè)式自動(dòng)外撥功能、數(shù)據(jù)清洗功能、統(tǒng)計(jì)管理功能、錄音功能、報(bào)表生成功能等。 XX省公司直復(fù)營(yíng)銷座席規(guī)劃 時(shí)間 座席量 08-2008 50 01-2009 100 06-2009 150 分成模式 在增值業(yè)務(wù)發(fā)展方面，南昌智方收取業(yè)務(wù)月功能費(fèi)的 40%作為發(fā)展業(yè)務(wù)傭金，分成期為 1年，用戶在網(wǎng)交費(fèi)即收，用戶離網(wǎng)則不再收取。 在策反方面，我們將按 XX的代理商模式進(jìn)行， 在銷售政策方面可視具體情況另行商議。 目 錄 一 電話營(yíng)銷 二 運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷的好處 三 南昌智方在電話營(yíng)銷領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 四 合作模式 五 運(yùn)營(yíng)流程 六 七 時(shí)間計(jì)劃 電話營(yíng)銷的工作流程 數(shù)據(jù)管理 理解客戶 營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷執(zhí)行 營(yíng)銷評(píng)估 營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行 抽取 轉(zhuǎn)換 裝載 客戶 產(chǎn)品 交易 數(shù)據(jù)源 得到用戶反饋更新數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶分析數(shù)據(jù)庫(kù) 本地話音 寬帶 IP長(zhǎng)途 客戶分群 SS1高值商務(wù)高值商務(wù)SS6高值高危高值高危SS7高值外流高值外流SS8中值實(shí)用中值實(shí)用SS2高值時(shí)尚高值時(shí)尚SS9傳統(tǒng)節(jié)儉傳統(tǒng)節(jié)儉SS3本地小康本地小康SS5低值休眠低值休眠SS4本地溫飽本地溫飽Offer設(shè)計(jì) 客戶特征刻畫和戰(zhàn)略 閉環(huán)的自學(xué)習(xí)過(guò)程 預(yù)測(cè)模型選取目標(biāo)客戶 多波次 時(shí)間（35月）任務(wù) 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五 一 二 三 四 五1 確定合適的客戶群進(jìn)行IDM營(yíng)銷測(cè)試( 三選一)2 挑選目標(biāo)客戶分群做本次營(yíng)銷活動(dòng)3 開(kāi)發(fā)并完善營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)意4 Offer1/Offer2設(shè)計(jì)5 確定Offer基本方案，確定資費(fèi)6 確定銷售渠道組合7 構(gòu)建預(yù)測(cè)模型8 產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)9 産生對(duì)燳組列錶並過(guò)濾目標(biāo)客戶列錶檢查數(shù)據(jù)10 數(shù)據(jù)審查11 編寫產(chǎn)品說(shuō)明書/用戶申請(qǐng)和處理流程12 制定營(yíng)銷活動(dòng)合約13 制定溝通腳本(不同渠道)14 設(shè)計(jì)彩頁(yè)、直郵15 彩頁(yè)/直郵印刷等16 IT需求說(shuō)明書(確認(rèn)IT/帳務(wù)支撐)17 IT/帳務(wù)系統(tǒng)支撐設(shè)計(jì)與測(cè)試18 制定客戶已有其他套餐的處理方法19 用戶申請(qǐng)Offer檔次上升或下降的處理方法20 制定非目標(biāo)客戶申請(qǐng)的處理方法21 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能的嚮應(yīng)的應(yīng)對(duì)處理方法22 制定營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃(配送、呼叫中心等資源安排)23 營(yíng)銷結(jié)果跟蹤糢版/營(yíng)銷評(píng)估指標(biāo)24 為Offer取名25 與渠道(10000號(hào),營(yíng)業(yè)廳,客戶經(jīng)理) 進(jìn)行溝通/培訓(xùn)26 協(xié)調(diào)渠道,對(duì)(目標(biāo)/非目標(biāo))客戶作出相應(yīng)的回應(yīng)27 進(jìn)行個(gè)別抽查測(cè)試各team情況28 市場(chǎng)營(yíng)銷測(cè)試活動(dòng)開(kāi)始29 考察測(cè)試活動(dòng)響應(yīng)，優(yōu)化預(yù)測(cè)模型30 必要的話適當(dāng)修改Offer方案/腳本并與渠道溝通31 IT/帳務(wù)支撐的修改與測(cè)試32 執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)IDM營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間安排編號(hào) 1216 1923 4月265月21執(zhí)行管控計(jì)劃 參與部門及職能 信息系統(tǒng)部：外呼數(shù)據(jù)提取及清洗 市場(chǎng)部：業(yè)務(wù)的組合設(shè)計(jì)及提供 電話營(yíng)銷中心：業(yè)務(wù)外呼 客戶服務(wù)部：業(yè)務(wù)訂制短信通知 客戶服務(wù)中心 (10086)：用戶的業(yè)務(wù)咨詢及挽留 營(yíng)業(yè)廳：用戶交費(fèi)及取消定制、退費(fèi)變?cè)捹M(fèi)預(yù)存 客服部 (SP)： 業(yè)務(wù)的批開(kāi)、取消、退費(fèi)預(yù)付 針對(duì)性的產(chǎn)品包裝 根據(jù)市場(chǎng)部現(xiàn)有產(chǎn)品包裝形式直接營(yíng)銷 ,以功能性產(chǎn)品為主 . 根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 ,設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)品包裝 體驗(yàn)式銷售以新業(yè)務(wù)為主 直接銷售以成熟產(chǎn)品為主 捆綁式打包 數(shù)據(jù)提取和篩選流程 根據(jù)需求提取數(shù)據(jù) 省電銷中心 省分信息化部門 數(shù)據(jù)提取需求 提取全省地市不宜外呼號(hào)碼 結(jié)束 首次數(shù)據(jù)過(guò)濾 省分投訴調(diào)度中心 數(shù)據(jù)驗(yàn)證和試呼 正式呼出 提取準(zhǔn)外呼業(yè)務(wù)的在網(wǎng)和取消數(shù)據(jù) 去處特殊用戶 去除近兩月 已撥打用戶 去除無(wú)線公話、無(wú)線商話、無(wú)線寬帶電話、無(wú)線上網(wǎng)卡、公務(wù)卡、員工卡、測(cè)試卡、農(nóng)話、體驗(yàn)卡、軍網(wǎng)、大客戶、監(jiān)管局、管理局、報(bào)退網(wǎng)、政府。 建議 :通過(guò)預(yù)測(cè)式外撥系統(tǒng)，對(duì)沉默用戶和不接聽(tīng)用戶進(jìn)行清洗剔除 規(guī)范的電銷和投訴受理流程 投訴處理 否 電話營(yíng)銷推薦 是否為電銷 發(fā)展客戶 是否使用 是 否 電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 專人管理業(yè)務(wù)開(kāi)通及數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)提取 數(shù)據(jù)分配 結(jié)束 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 專人當(dāng)日批處理開(kāi)通 客戶投訴 10086投訴處理人員 投訴專席處理 關(guān)閉試用業(yè)務(wù) 是否退費(fèi) 否 是 退費(fèi)至用戶 手機(jī)卡 是 針對(duì)性的腳本設(shè)計(jì) 電話營(yíng)銷引導(dǎo) 成為客戶 話務(wù)腳本將在與客戶的溝通過(guò)程中依據(jù)以上原則及要素不斷推敲完善，以提高客戶溝通的效果及效率：例如降低 30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率，降低通話時(shí)長(zhǎng)。 開(kāi)篇 結(jié)單 交互 簡(jiǎn)潔 引起客戶興趣 _呼出 解除客戶疑慮 ,建立客戶信任 開(kāi)放式問(wèn)題 原 則 內(nèi) 容 不斷與客戶交換信息 最大程度的客戶參與 及時(shí)分析客戶心理 為客戶提供合適選擇 確認(rèn)得到客戶承諾 _口頭、 傳真、短信或電子郵件 加強(qiáng)客戶信任 約定下一步行動(dòng) 正確判斷 , 絕不輕易放棄 問(wèn)候客戶 提供自己的公司、職務(wù)、 姓名等信息 表示樂(lè)于提供幫助 _呼入 概括打電話的主題 _呼出 了解客戶