中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 1 - 中國移動江蘇公司徐州分公司 城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理 績效考核辦法 (2008年 11月修訂 ) 為適應市場發(fā)展和管理需要， 明確服務和營銷側重點，強化客流量大、業(yè)務量大、影響力大的較高等級營業(yè)廳的服務質量，并更好地引導和激勵 各類 營業(yè)廳人員做好服務和營銷工作， 提升營業(yè)廳整體營銷和服務水平， 實現(xiàn)對城區(qū)自辦營業(yè)廳的分層管理， 現(xiàn)結合實際情況，制定 城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法。 一、適用對象 本績效考核辦法適用于全區(qū)城區(qū)自辦營業(yè)廳所有人員，包括營業(yè)廳店長、副店長、值班長、投訴處理、營帳稽核、臺席營業(yè)員、新業(yè)務導 購（引導）員等不同崗位人員。 二、考核原則和目的 根據(jù)營業(yè)廳的規(guī)模、業(yè)務量、管理難度和工作強度的差別，對于不同等級營業(yè)廳 實施差異化考核 ，在一定程度上影響營業(yè)廳店長的職位和薪酬定位，影響營業(yè)廳人員的待遇； 同時 根據(jù)高等級營業(yè)廳服務要求高的特點，以強化營銷水平與服務質量并重為考核導向，提高該類營業(yè)廳的整體營銷和服務水平；強化班長的管理職能和權限，不斷提升班組管理水平，促進團隊效能的發(fā)揮。 三、營業(yè)廳等級劃分 (一 )、 營業(yè)廳分等分級依據(jù) 根據(jù) 城區(qū) 自辦營業(yè)廳的業(yè)務量、地理位置、功能特征等對自辦營業(yè)廳進行分級 定位 和 管 理 ，作為營業(yè)廳臺席配置、人員配置和營業(yè)班長、營業(yè)員分 級 管理的中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 2 - 依據(jù)。 分類標準以業(yè)務量和業(yè)務收入為關鍵指標，地理區(qū)域為次 關鍵 指標，面積要求和臺席設置為參考 指標 。 其中，業(yè)務量標準包括開戶、充值 /繳費、其他非查詢類業(yè)務，不包含查詢類業(yè)務。業(yè)務量標準為正常受理而辦理的業(yè)務筆數(shù)（如果發(fā)現(xiàn)認為虛增無效業(yè)務筆數(shù)而提升營業(yè)廳等級，對相關人員嚴肅查處）。 營業(yè)廳分等分級實行動態(tài)管理；自 2009 年起，每年 1月份、 7月份根據(jù)平均業(yè)務量變化情況重新核定 分等分級結果 。 （二）、 分等分級結果 根據(jù) 以上 分等分級 標準 ，參照 2008 年 7 9月份的平均業(yè)務量 ，核定本次營業(yè)廳分等分級結果，具體明細詳見 城區(qū)自辦廳分類結果 200810。 與上一期相比，本次劃分結果中， 旗艦店、一類營業(yè)廳、四類營業(yè)廳無變化；賈汪中信時代廣場營業(yè)廳 由三類廳 調整為二類廳；復興南路營業(yè)廳 由二類廳 調整為三類廳 四 、城區(qū)營業(yè)廳店長考核內容 （一）考核組成 營業(yè)廳店長績效考核由 營銷指標 、 服務質量 、 扣 分 項 、部門調節(jié) 四 部分組成；其中 營銷指標 、 服務質量 、 扣 分項 為統(tǒng)一考核項目 ；部門調節(jié) 考核內容由 各生產單位 制定并實施考核。 店長績效具體計算公式為： 店長績效得分 =營銷指標得分 *90%+服務質量得分 *10%+部門調節(jié)得分 -扣 分項 （二） 旗艦店 及 一、二類營業(yè)廳店長考核項目 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 3 - 分類 考核項目 考核分項 數(shù)據(jù)提供 及計算 營銷指標 （百分制） 營業(yè)廳星級考評得分 （ 50%） 目標業(yè)績考核 :得分 =營業(yè)廳星級考評得分 50% 所 在 縣公司、營銷中心 店長個人業(yè)務量（ 15%） 目標業(yè)績考核 :基本目標 =本營業(yè)廳業(yè)務平均積分*20%；挑戰(zhàn)目標 =本營業(yè)廳業(yè)務平均積分 *25%。完成值低于基本目標不得分，完成基本目標得 10分；完成挑戰(zhàn)目標得 15 分；完成值介于基本目標與挑戰(zhàn)目標之間，得分 =（ 實際 完成比例 -0.2）*100+10 備注：店長業(yè)務積分必須由本人完成，嚴禁由他人代替完成， 一經 核實， 直接 撤換 店長崗位 人選 店長業(yè)務積分標準根據(jù)營業(yè)員積分標準進行判斷 所 在 縣公司、營銷中心 營業(yè)廳人均服務用戶數(shù) （ 15%） 目標業(yè)績考核：基本目標 40 戶 /天 /人；挑戰(zhàn)目標45 戶 /天 /人。完成值低于基本目標不得分，完成基本目標得 5分；完成挑戰(zhàn)目標得 10 分；完成值介于基本目標與挑戰(zhàn)目標之間，得分 =（完成值-40） +5 數(shù)據(jù)提供：市場部 計算：所在縣公司、營銷中心 營業(yè)廳盈利性 （ 20%） 為加強營業(yè) 廳營銷能力，店長當月績效將與營業(yè)廳盈利情況進行掛鉤。 并 根據(jù)營業(yè)廳盈利系數(shù)進行 得 分， 具體考核 標準 見 營業(yè)廳盈利性考核說明 。 所 在 縣公司、營銷中心 服務質量 （百分制） 普遍服務 服務質量第三方檢測 數(shù)據(jù)提供：客 戶 服務部 服務監(jiān)控檢查 扣 分項 忙時 營業(yè)大 廳內 服務 （具體內容見 扣 分項考核說明 ） 中、高端客戶協(xié)同度 服務質量專項考核 （ 每訴必錄、私開業(yè)務、超時工單、服務質量投訴 ） 部門管理調節(jié)分 （百分制） 業(yè)務規(guī)定執(zhí)行情況、部門自查服務質量 基礎管理、帳務、安全管理 營業(yè)窗口類標準化班組建設評估達標情 況 特殊貢獻或表揚；服務創(chuàng)新等加分項、升級投訴扣分等（依據(jù)公司通報） 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 4 - 營業(yè)廳盈利性考核說明 營業(yè)廳盈利系數(shù) =營業(yè)廳當月收入 /（當月不可 控 成本 *調控系數(shù) +可控成本） 其中， 營業(yè)廳 當月 收入包括放號、繳費、充值卡、定制終端捆綁銷售、柜臺租賃等 ； 不可控成本包括建設裝修折舊、辦公家具折舊、設備折舊、設備分攤、設備租金、電路租金、房屋租金；可控成本包括水電暖、人工成本、其他成本。 盈利系數(shù)（ X） 考核得分 X 0.8 得滿分（ 20 分） 0.8 X 0.5 0 20 分間線性 得 分 X檢查得分 85 60+(檢查得分 -85) 4 檢查得分 檢查得分 82 60+(檢查得分 -82) 4 檢查得分 檢查得分 90 60+(檢查得分 -90) 8 檢查得分 檢查得分 85 60+(檢查得分 -85) 8 檢查得分 85 0 （ 五 ） 扣 分項考核說明 1.忙時 營業(yè)大 廳內服務 忙時店長必須在營業(yè)大廳內（不含后臺）處理業(yè)務，包括上臺席、處理投訴或引導用戶等 ；考核時 將通過第三方暗訪、營業(yè)廳監(jiān)控 等 手段進行檢測。如發(fā)現(xiàn)忙時店長不在營業(yè)大廳內 ,按 2分 /次 考核 當月績效 忙時判斷標準將依據(jù)客服部的相關規(guī)定和各廳具體情況進行判斷，一般情況如 下： 旗艦店：月底、月初，周末，以及 日常 9： 00-10： 00、 15： 00-16： 00 動感地帶廳：學生中午放學 11： 30-12： 30、 下午 放學 17： 00-19： 00以及周六、周日大部分時間 溝通 100店 :月底、月初， 以及日常 11： 30-12： 30、 16： 00-17： 00 普通店 :日常 11點 -12點 、 16： 30-17： 30 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 7 - 由于各廳地理位置不同、服務人群不同，忙時、閑時劃分差異較大，具體 將通過監(jiān)控和暗訪現(xiàn)場核實。 2.中、高端客戶協(xié)同度 為提升顧客滿意度 ，特別是中高端客戶滿意度 ，客戶經理將工單派給相關店長，需要店長協(xié)助向中、高端客戶提供服務 的， 因店長服務不到位而導致的中、高端客戶投訴 ， 按 1分 /筆考核 當月績效 。 3.服務質量 專項考核 每訴必錄：考核 所在營業(yè)廳 受理所有投訴并及時錄入投訴系統(tǒng) 的情況 ； 私開業(yè)務 ：考核 所在營業(yè)廳私開業(yè)務類 用戶投訴 ； 超時工單 ：考核 所在營業(yè)廳處理用戶 投訴 及時率 ,即超時工單量； 服務質量投訴： 考核 所在營業(yè)廳因營業(yè)員服務質量引起的用戶 投訴 ； 如所在營業(yè)廳出現(xiàn) 以上四 種任意情況 ， 按 2分 /筆考核當月績效。 （ 六 ）部門管理調節(jié) 店長的內部管理考核內容由各縣公司、營銷中心自行制定并實施考核， 按百分制評分，店長評分結果在本縣分公司、營銷中心內取平均，并以平均值為基準計算正負分 ,具體調整公式為： 店長的自定考核調整分店長自定考核得分本單位所有店長自定考核得分平均值 。 調整幅度：各單位自定考核調整分正負差值不高于 20 分。 建議考核內容如下： 1.業(yè)務規(guī)定執(zhí)行情況 建議 考 核所在營業(yè)廳 對公司業(yè)務規(guī)定的執(zhí)行情況，可利用日常業(yè)務檢查結果作為考評依據(jù)。 2.店內基礎管理情況 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 8 - 建議 考核 所在營業(yè)廳 現(xiàn)場管理、各類基礎臺帳設置、報表編制等的執(zhí)行情況。 3.服務創(chuàng)新或管理創(chuàng)新 對營業(yè)廳運作管理和服務改善提出創(chuàng)新方案，并在公司得到大力推廣的項目進行加分。 4.特別貢獻或表揚 對在各項競賽獲獎或得到上級 公司領導特別嘉獎的營業(yè)廳進行加分。 5.客戶升級投訴 對出現(xiàn) 客戶升級投訴 的營業(yè)廳進行扣分。 6.安全生產事故 對出現(xiàn)人員、資金、設備、信息等安全生產責任事故的營業(yè)廳進行扣分。 7.營業(yè)窗口類標準化班組建設 根據(jù)公司制定的中國移動江蘇公司徐州分公司營業(yè)窗口類標準化班組管理評估體系 (試行 )相關要求，進行加減分考核 。 要求在 考核 中區(qū)分“不達標”、 “達標 ”、 “特色 ”、 “卓越 ”不同檔次進行 相應的 加減分考核。 五 、營業(yè)廳營業(yè)員、投訴處理、咨詢引導等各崗位人員考核內容 （一）考核組成 1.營業(yè)廳各崗位人員績效考核滿分 為 100分，由 業(yè)務發(fā)展 、 服務質量 、 營業(yè)廳管理考核 三部分組成；其中業(yè)務發(fā)展和服務質量為統(tǒng)一考核項目，營業(yè)廳人員的自定考核內容由店長制定并實施考核。 2.為便于考核的實施，業(yè)務發(fā)展、服務質量、自定考核均按 100分評分，最后分別乘以不同權重。 (1) 市區(qū)旗艦店、一、二類營業(yè)廳各崗位人員 具體績效組成如下表： 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 9 - 考核崗位 考核項目 考核內容 所占權重 副店長、值班長 所在廳整體業(yè)務發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標得分 65% 所在廳整體服務質量 服務質量 第三方檢測 、服務監(jiān)控檢查 15% 班組管理考核 排隊問題解決 （用戶等候時長） 、基礎管理、服務質量、營銷任務等情況(由班長打分 ) 20% 移動營業(yè)員 個人業(yè)務發(fā)展積分 個人業(yè)務發(fā)展得分 =個人業(yè)務積分 /本單位一、二類營業(yè)廳中營業(yè)員積分標桿值 標桿值為本單位一、二類廳內排名最高的營業(yè)員積分。 70% 所在廳整體服務質量 服務質量第三方檢測、服務監(jiān)控檢查 10% 班組管理考核 人均月服務用戶數(shù)、排隊問題解決（用戶等候時長） 、服務質量提升、團隊合作、基礎管理等 (由班長打分 ) 20% 新業(yè)務導購員 所在廳整體業(yè)務發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標得分 70% 所在廳 整體服務質量 服務質量第三方檢測、服務監(jiān)控檢查 10% 班組管理考核 營銷指標達成、服務質量提升、團隊合作、基礎管理等 (由班長打分 ) 20% 投訴處理 所在廳整體業(yè)務發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標得分 50% 所在廳整體服務質量 服務質量第三方檢測、服務監(jiān)控檢查 30% 班組管理考核 投訴一次解決率、投訴處理滿意率、及時率、服務質量提升、團隊合作、基礎管理等 (由班長打分 ) 20% 引導咨詢 所在廳整體業(yè)務發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標得分 40% 所在廳整體服務質量 服務質量 第三方檢測 、服務監(jiān)控檢查 10% 自助設備推廣 所在營業(yè)廳自助充值占比得分 30% 班組管理考核 個人涉及的服務質量檢查情況 20% 排隊問題解決（用戶等候時長） 、服務質量提升、團隊合作、基礎管理等(由班長打分 ) 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 10 - 營帳稽核 所在廳整體業(yè)務發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標得分 60% 所在廳整體服務質量 服務質量 第三方檢測 、服務監(jiān)控檢查 10% 班組管理考核 工作及時性、主動性、工作差錯率、團隊合作、基礎管理等 (由班長打分 ) 30% 附注：班組管理考核說明 營業(yè)廳其他人員的自定考核內容由店長根據(jù)各廳自身實際情況， 以加強管理、激勵考核為原則，以基礎管理、服務質量、營銷任務、營業(yè)廳特色考核為主要內容，并針對不同崗位人員側重考核內容自行制定考核辦法， 辦法須報所在部門審核同意并在班組內公開學習，考核結果須拉開差距 。為確保不同營業(yè)廳之間班組管理考核結果的可比性，一個營業(yè)廳內班長評分的平均分掌握在 75分。 (2)三 、四 類營業(yè)廳各崗位考核項目同上 ； 營銷指標為個人業(yè)務發(fā)展積分。個人業(yè)務發(fā)展得分 =個人業(yè)務積分 /本單位三、四類營業(yè)廳中營業(yè)員積分標桿值（即三四類營業(yè)廳中業(yè)務積分最高值） 服務指標為所在營業(yè)廳服務質量考核得分。 六 、營業(yè)廳 每人服務用戶數(shù) 隨著客戶規(guī)模的不斷擴大，部分位置佳、服務形象較好的營業(yè)廳吸引了更多客戶，服務壓力不斷增大，排隊等候成為影響客戶感知的重要問題，主要存在于旗艦店，一、二類營業(yè)廳。為了引導營業(yè)廳做好服務與營銷的平衡，最大發(fā)揮營業(yè)廳內人力資源配置，服務更多客戶，同時提供評估營業(yè)廳人力資源配置合理化的依據(jù)，現(xiàn)根據(jù)實際情況，制訂營業(yè)廳每人服務用戶數(shù)標準，具體如下： 適用對象：旗艦店，一、二類營業(yè)廳； 具體標準： 類別 每人每天服務用戶數(shù) 中國移動江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 11 - 目標值 挑戰(zhàn)值 旗艦店 40 45 一類廳 45 50 二類廳 55 60 營業(yè)廳每人服務用戶數(shù)不作為考核項，用于引導營業(yè)廳關注客戶服務數(shù)量，同時作為評估營業(yè)廳人員配置合理性的重要依據(jù)，根據(jù)實際情況每半年重新測算。該標準使用參照如下： 1.營業(yè)廳實際每人每天服務用戶數(shù)低于目標值且同時存在排隊問題，則營業(yè)廳沒有充分發(fā)揮人員的作用，需重點加強管理，提升業(yè)務辦理速度； 2.營業(yè)廳實際每人每天服務用戶數(shù)介于目標值和挑戰(zhàn)值之間，則人力資源正常發(fā)揮，若同時存在排隊問題，營業(yè)廳需加強管理，進一步提升業(yè)務辦理速度，提高每人服務用戶數(shù)； 3.營業(yè)廳實