內(nèi)蒙古移動 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化 實施細則 內(nèi)部資料 注意保密 第 1 頁 共 27 頁 中國移動 通信集團 內(nèi)蒙古 有限 公司 WLAN網(wǎng)絡維護與優(yōu)化 實施細則 （ 試行 ） 中國移動 通信集團 內(nèi)蒙古 有限 公司 2010年 7 月 內(nèi)蒙古移動 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化 實施細則 內(nèi)部資料 注意保密 第 2 頁 共 27 頁 目錄 第一章 總則 . 4 第二章 機 構與職責 . 5 第三章 質(zhì)量管理 . 8 第四章 工程維護交接管理 . 9 第五章 網(wǎng)絡維護管理 . 12 第六章 網(wǎng)絡優(yōu)化管理 . 13 第七章 投訴管理 . 15 第八章 維護質(zhì)量考核指標 . 16 第十章 WLAN 網(wǎng)絡 VIP 站點維護管理 . 17 第十一章 設備版本管理 . 21 第十二章 其他 . 21 第十三章 附則 . 22 附件 1、交接確認書 . 23 附表 2、質(zhì)量管理工作內(nèi)容 及要求 . 23 附 表 3、分公司 WLAN質(zhì)量月分析模板 . 23 附表 4、分公司例行維護工作內(nèi)容及要求 . 23 附表 5、 WLAN故障處理時限 . 23 附表 6、 AP 參數(shù)設置參考標準 . 23 內(nèi)蒙古移動 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化 實施細則 內(nèi)部資料 注意保密 第 3 頁 共 27 頁 附表 7、 WLAN網(wǎng)絡參數(shù)優(yōu)化設置 . 23 附表 8、 WLAN系統(tǒng)調(diào)整 . 24 1. 覆蓋工程后重新裝修后 的影響 . 24 2. 局部區(qū)域覆蓋場強調(diào)整 . 24 3. 系統(tǒng)局部調(diào)整 . 24 4. 業(yè)務量變化需要的調(diào)整 . 25 附表 9、用戶投訴故障處理 . 25 (一 ) 、 WLAN WEB認證客戶投訴處理流程 . 25 (二 ) 、 WLAN SIM認證客戶投訴處理流程 . 26 附表 10、日常優(yōu)化處理流程 . 27 附表 11、巡檢工作內(nèi)容及要求 . 27 附表 12、 WLAN 局數(shù)據(jù)配置要求參考 . 27 內(nèi)蒙古移動 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化 實施細則 內(nèi)部資料 注意保密 第 4 頁 共 27 頁 第一章 總則 第一條 為加強 中國移動 通信集團 內(nèi)蒙古 有限 公司（以下簡稱“ 內(nèi)蒙古 公司”） 及 各盟市分公司 （以下簡稱“市分公司”） WLAN 網(wǎng)絡 的工程交接， 運行維護 ， 網(wǎng)絡優(yōu)化 以及用戶投訴處理等環(huán)節(jié)的 管理，結(jié)合 內(nèi)蒙古 公司實際情況，制訂本規(guī)程。 第二條 WLAN 網(wǎng)絡包括承載無線業(yè)務的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、 DHCP服務器等集中平臺、 WLAN網(wǎng)絡無線接入系統(tǒng)三大部分。 第三條 WLAN 專業(yè)管理分工以 WLAN 交換機 上行端口為界面，連接協(xié)轉(zhuǎn) /交換機的 AP上行端口以下 （含 AP 與 MODEM/交換機之間的 連接線路） 屬無線專業(yè)部分，以上各段屬核心網(wǎng)層部分。 第四條 本規(guī)程規(guī)定了 內(nèi)蒙古 公司各級 WLAN 網(wǎng)絡維護及網(wǎng)優(yōu)機構的具體職責，并明確了 WLAN 網(wǎng)絡質(zhì)量管理、維護管理、優(yōu)化管理 、用戶投訴處理、維護質(zhì)量考核指標以及 VIP 熱點的維護管理等項目的 工作要求。 第五條 本規(guī)程適用于 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 及 各盟市分公司 。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 5 頁 共 27 頁 第二 章 機構與職責 第六條 區(qū)公司 網(wǎng)絡部 職責是 ： （一） 負責制定和修訂 全區(qū) WLAN網(wǎng)絡的管理制度與流程； （二） 負責對 各盟市分公司 WLAN網(wǎng)絡維護工作的業(yè)務指導、管理和考核，負責對 WLAN網(wǎng)絡關鍵運營指標進行研究并提出考核 指標建議； （三） 制定和完善 WLAN網(wǎng)絡故障處理流程，細化流程中差異化服務管理規(guī)定，并組織全區(qū)實施； （四） 組織對 WLAN網(wǎng)絡設備疑難問題的解決和設備存在問題整治，組織開展各類優(yōu)化方法（ 含維護技術優(yōu)化方案、 網(wǎng)絡優(yōu)化指導書、網(wǎng)優(yōu)模板）的研究及文檔編制工作； （五） 負責 全區(qū) WLAN網(wǎng)絡的運行維護優(yōu)化管理和業(yè)務支持工作； （六） 負責 WLAN設備 入網(wǎng) 管理； （七） 負責 WLAN網(wǎng)絡維護人員的技術能力提升工作指導。 第七條 區(qū)公司網(wǎng)管中心職責是： （一） 負責 WLAN網(wǎng)絡監(jiān)控管理工作； （二） 負責 WLAN設備局數(shù)據(jù) 規(guī)范制定、核查及 IP地址池 管理； （三） 負責 WLAN設備版本升 級以及退網(wǎng)管理； （四） 負責 WLAN網(wǎng)絡及設備技術支援 工作 ； （五） 負責 WLAN集中網(wǎng)管系統(tǒng)的建設及后續(xù)功能開發(fā)； （六） 定期組織全區(qū) WLAN網(wǎng)絡質(zhì)量測試，定期分析、檢查各盟市分公司W(wǎng)LAN網(wǎng)絡 的運行質(zhì)量，做好網(wǎng)絡預警工作 ； （七） 配合做好全區(qū) WLAN網(wǎng)絡技術支撐體系的建立及技術業(yè)務管理工作， 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 6 頁 共 27 頁 組織相應的新業(yè)務、新技術和新設備的跟蹤、研究試驗及推廣應用；負責全區(qū) WLAN新技術支撐工作，編制相關技術規(guī)范； （八） 制訂 WLAN網(wǎng)絡應急預案和流量疏通預案并組織分公司實施 第八條 分公司網(wǎng)絡部職責 : 貫徹落實集團公司、區(qū)公司有關 WLAN 網(wǎng)絡運營規(guī)章和制 度，負責本地 WLAN網(wǎng)絡相關設備及資源的運營和維護管理工作，確保網(wǎng)絡的安全暢通和資源的高效運營。 （一） 負責完成 WLAN網(wǎng)絡 AP、 AC及匯聚設備 的維護與管理； （二） 負責承載 WLAN網(wǎng)絡的設備現(xiàn)場維護、巡檢、故障處理等網(wǎng)維護工作； （三） WLAN無線側(cè)網(wǎng)絡及 AC設備故障的受理部門，負責受理及管控 WLAN無線側(cè)設備故障處理； （四） 負責 WLAN網(wǎng)絡用戶投訴申告處理； （五） 承擔 WLAN網(wǎng)絡的設備壞件返修管理及備件庫管理； （六） 承擔對在網(wǎng)運行的無線接入設備的抽測，確保在網(wǎng)設備運行質(zhì)量； （七） 負責 WLAN網(wǎng)絡的網(wǎng)絡優(yōu)化。完成 WLAN網(wǎng)絡的運行分析， 組織制 定WLAN網(wǎng)絡的優(yōu)化方案，組織日常網(wǎng)優(yōu)工作，完成階段性優(yōu)化工作； （八） 負責 WLAN網(wǎng)絡設備疑難問題的解決和設備存在問題整治； （九） 維護管理本地 WLAN網(wǎng)絡的資源管理工作。建立完善的基礎資料包括設備技術資料、業(yè)主協(xié)議資料、分公司寬帶網(wǎng)絡拓撲資料、相關軟件等；牽頭完成基礎資料的及時錄入和更新； （一） 完成 WLAN網(wǎng)絡的應急保障預案及組織演練和實施工作； （一一） 完成分公司 WLAN網(wǎng)絡維護人員的技術能力提升工作，提出培訓計劃和需求，做好代維管理工作。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 7 頁 共 27 頁 第九條 監(jiān)控 職責 劃分 根據(jù)目前支撐手段建設進度 ， 網(wǎng)絡監(jiān)控工作分為兩階段實施 。 （一） 第一階段 即 WLAN設備正式入網(wǎng)后，區(qū)公司網(wǎng)管中心、分公司網(wǎng)絡部共同對 WLAN網(wǎng)絡進行監(jiān)控，但分公司網(wǎng)絡部作為 主要 責任人； （二） 第二階段 即 WLAN納入數(shù)據(jù)綜合網(wǎng)管后 ，由區(qū)公司網(wǎng)管中心統(tǒng)一進行監(jiān)控。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 8 頁 共 27 頁 第三章 質(zhì)量管理 第十條 各級維護工作崗位通過 質(zhì)量分析、組巡、現(xiàn)場測試等工作實現(xiàn)對網(wǎng)絡質(zhì)量的管理， 具體質(zhì)量管理工作見附表 2。 第十一條 區(qū)公司 、 市公司 應定期對 WLAN 的運行數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、用戶投訴數(shù)據(jù)、現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)進行分析 ， 質(zhì)量分析模板見附表 3。 第十二條 區(qū)公司 不 定期組織支撐單位、各地維護網(wǎng)優(yōu)骨干以及設備廠家開展 全網(wǎng)現(xiàn)場檢查 ，具體按附表 11 執(zhí)行 。 第十三條 各盟市分公司 根據(jù)上級管理部門要求建立定期的現(xiàn)場質(zhì)量測試制度 ， 區(qū)公司 將開展每季度的第三方測試工作 。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 9 頁 共 27 頁 第四章 工程 維護 交接 管理 第十四條 WLAN 網(wǎng)絡 熱 站交接總體要求是明確工程與維護責任分工，減少工程遺留問題，為維護工作開展創(chuàng)造良好條件，促進 WLAN網(wǎng)絡工程質(zhì)量和維護水平的提高。 第十五條 責任分工 WLAN 網(wǎng)絡建設人員依照 內(nèi)蒙古 移動 WLAN 網(wǎng)絡 建設要求，完成 WLAN網(wǎng)絡工程的建設與管理，具體包括項目立項、方案制定、訂單制作與接收、委托設計 、施工管理、驗收、付款、固定資產(chǎn)錄入與轉(zhuǎn)固 、資產(chǎn)移交 、資料歸檔等方面工作 ,同時負責 WLAN 日常網(wǎng)優(yōu)調(diào)整的工程方案實施 （ 如新增AP 等 ，具體 參 見附表 8） . WLAN 網(wǎng)絡 維護 人員依照 內(nèi)蒙古 移動 WLAN 網(wǎng)絡維護 要求，做好 WLAN網(wǎng)絡 的 維護與管理，具體工作包括： 工程交接、 日常維護、監(jiān)控系統(tǒng)維護、故障搶修 、備件管理 、網(wǎng)絡優(yōu)化和質(zhì)量分析、業(yè)主維護、通信保障、資料和協(xié)議 整理 、 WLAN用戶投訴處理 及其他與 WLAN網(wǎng)絡維護相關的工作 。 第十六條 段落劃分 WLAN 網(wǎng)絡在工程完工并 穩(wěn)定 運行 至少 一個月后 ，必需經(jīng)過初驗合格方可納入維護范圍。在 WLAN 網(wǎng)絡工程開通至初驗階段，系統(tǒng)或設備發(fā)生故障應 由工程建設人員安排設備供應商或系統(tǒng)集成商處理；初驗后系統(tǒng)或設備故障由維護人員 安排 處理，如確認為工程遺留或設備質(zhì)量問題，可聯(lián)系設備供應商或系統(tǒng)集成商進行處理。 第十七條 交接要求 （一） 交接流程 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 10 頁 共 27 頁 W L A N 工 程 維 護 交 接 流 程驗 收 準 備 階 段 工 程 驗 收 階 段 交 接 階 段 進 入 維 護 流 程維 護工 程設 備 正常 運 行一 個 月相 關資 料齊 全項 目 驗收 通 知符 合 驗收 條 件否網(wǎng) 管 驗 收 驗 收 合 格是資 料 交 接填 寫 工程 維 護交 接 表工 程 整 改維 護是現(xiàn) 場 驗 收否（二） 驗收準備階段 WLAN 網(wǎng)絡正常運行 一個月 后，工程人員負責完成竣工文件編制、資料收集等工作驗收準備工作。 （三） 工程驗收階段 WLAN 網(wǎng)絡工程初驗由工程人員負責組織，通過初驗通知等形式通知WLAN 設備維護、代維 等相關 人員參加。 驗收 參照 工程驗收規(guī)范 要求進行， 應至少 包括 網(wǎng)管 驗收和 現(xiàn)場驗收兩部分。 網(wǎng)管驗收在 內(nèi)蒙古 移動 WLAN網(wǎng)管中進行，主要對 AP 參數(shù)完整性和準確性、遺留告警等方面進行檢查驗收。 現(xiàn)場驗收主要針對 業(yè)務性能、 覆蓋效果 、網(wǎng)絡性能 、工藝質(zhì)量、材料使用 、 標簽 使用 等方面進行檢查驗收（參照 WLAN網(wǎng)絡質(zhì)量標準） 。 對驗收中發(fā)現(xiàn)的 設備 故障、 性能 異常、工藝規(guī)范、參數(shù)異常及遺留告警等問題由工程負責人責令設備供應商或系統(tǒng)集成商予以整改； 驗收未通過 的 熱點 ，在整改完成后需重新進行組織驗收。 （四） 交接階段 初驗結(jié)束后工程建設人員向維護人員提供完整的工程資料，具體包括 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 11 頁 共 27 頁 竣工資料 和 圖紙、設 備型號參數(shù) 、相關協(xié)議合同、站點信息等，雙方按照交接確認書（附表 1）逐項予以簽字確認。 （五） 進入維護流程 WLAN 網(wǎng)絡通過初驗完成交接后進入維護流程，進入維護流程后 系統(tǒng)的日常維護、故障處理、業(yè)主維系由維護 負責 完成，必要時由工程人員予以協(xié)助。 對于保修期內(nèi)設備故障，維護人員應在完成故障處理的基礎上及時通知設備供應商（或系統(tǒng)集成商），督促其按相關合同規(guī)定履行保修責任。 第十八條 設備退網(wǎng) W A L N 設 備 退 網(wǎng) 流 程退 網(wǎng) 準 備 退 網(wǎng) 審 核 退 網(wǎng) 實 施 進 入 維 護 流 程市公司省公司業(yè) 主 糾紛 、 覆 蓋改 善 、 設備 換 型分 析 測試 報 告E O M S 工單 上 報網(wǎng) 管 數(shù)據(jù) 刪 除設 備 拆 除符 合 退 網(wǎng) 條 件納 入 庫存 設 備否 是設 備 利 舊因業(yè)主糾紛、覆蓋改善、設備換型等原因造成設備需要永久性退網(wǎng)的，應首先進行網(wǎng)管數(shù)據(jù)刪除，具 體步驟為： (一 ) 本地維護人員在分析測試基礎上，通過 E-OMS工單提交 區(qū)公司申請退網(wǎng) ，在 WLAN網(wǎng)絡網(wǎng)管中予以刪除退網(wǎng) ； (二 ) 分 公司負責系統(tǒng)拆除 和資產(chǎn)轉(zhuǎn)移 ， 設備 存 于 分 公司 ，由分 公司 自行 安排利舊使用。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 12 頁 共 27 頁 第五章 網(wǎng)絡維護管理 第十九條 網(wǎng)絡維護管理主要包括 工程驗收、 設備 資源 管理、例行維護 （含測試） 、故障處理和壞件返修管理流程 。 第二十條 為確保設備安全運行，為重大故障處理提供保障 ， 區(qū)公司定期組織對所有設備廠家維保情況進行審查、談判，對重大故障處理預案進行編制、培訓、演練的制度。 第二十一條 工程驗收是網(wǎng)絡維護的第一步，目的是將熱點在移交維護的同時獲取 到第一手資料確保維護的正常進行。工程驗收包括現(xiàn)場工程質(zhì)量檢查、現(xiàn)場環(huán)境及標簽檢查、物業(yè)資料交接、設計方案與現(xiàn)場核對、指標測試檢查、基礎和設備資料移交、網(wǎng)管信息錄入、口令修改等方面。 第二十二條 資料管理是 WLAN 維護的基礎，目的是維護準確，便于查找，提高維護效率。資料管理包括 AP、交換機、傳輸設備等所有相關資料。資料更新包括基礎資料、方案等，更新流程是通過例行維護和工程改造上報到維護管理人員，在網(wǎng)管和資料庫中修改更新。 第二十三條 WLAN 例行維護是網(wǎng)絡維護工作中的一項主動性維護工作。 目的是為了加強 WLAN的運行管理和設備維 護，及時發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡中存在的隱患，降低故障率，保障系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運行。 第二十四條 例行維護有 網(wǎng)絡 例行檢查和現(xiàn)場巡檢兩種工作方式： （一） 網(wǎng) 絡 例行檢查指按規(guī)定的周期通過網(wǎng)管對接入設備進行檢查和維護。 （二） 現(xiàn)場巡檢指對按規(guī)定的周期有計劃地所有設備進行現(xiàn)場檢查和整治。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 13 頁 共 27 頁 第二十五條 網(wǎng)絡 例行檢查和現(xiàn)場巡查工作內(nèi)容及要 求按附表 4 要求執(zhí)行。 第二十六條 為及時發(fā)現(xiàn)和解決各分公司 WLAN 運行中的問題， 區(qū)公司定期組織廠家、相關分公司，集中分析網(wǎng)絡問題，制定解決方案和實施計劃的制度。 第二十七條 故障處理流程包括故障發(fā)現(xiàn) （故障工單受理） 、故障預處理、故障處理、技術支持、 恢復處理、反饋歸檔七個流程階段 . 第二十八條 根據(jù)故障等級的不同，網(wǎng)絡故障必須在一定的故障處理時限內(nèi)完成故障修復工作，附表 5規(guī)定了各級故障的處理時限。 第二十九條 投訴處理是 WLAN 維護直接面向用戶的過程。投訴處理包含故障處理流程。詳見 WLAN投訴管理。 第三十條 壞件返修管理流程按 內(nèi)蒙古 公司備品備件及硬件維修相關管理辦法執(zhí)行。 第六章 網(wǎng)絡優(yōu)化管理 第三十一條 日常網(wǎng)優(yōu)是指為解決在 WLAN 網(wǎng)絡質(zhì)量分析及現(xiàn)場 性能測試中發(fā)現(xiàn)的問題、用戶申告處理流程中需網(wǎng)優(yōu)解決的投訴及滿足業(yè)務發(fā)展需求，通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡資源調(diào)整而開展的網(wǎng)絡優(yōu)化工作。 第三十二條 日常網(wǎng)優(yōu)流程由分公司 網(wǎng)優(yōu) 中心負責管控，包括網(wǎng)優(yōu)需求、網(wǎng)優(yōu)方案制定、網(wǎng)優(yōu)方案實施、網(wǎng)優(yōu)效果后評估、反饋五個流程階段 。具體見 附 表 10。 第三十三條 WLAN 網(wǎng)絡優(yōu)化主要包括 三 個方面： 無線側(cè)網(wǎng)絡 優(yōu)化， 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 14 頁 共 27 頁 無線側(cè)設備優(yōu)化、組網(wǎng)結(jié)構優(yōu)化。其中無線側(cè)網(wǎng)絡優(yōu)化包括無線覆蓋、容量、頻率優(yōu)化 及運行指標優(yōu)化 ，無線側(cè)設備優(yōu)化主要為 AP、接入交換機、POE 供電模塊、多媒體箱、網(wǎng)線、天饋設備等的工藝改進、性能優(yōu)化提升及分場景應用等 ，組網(wǎng)結(jié)構優(yōu)化主要指傳輸網(wǎng)絡優(yōu)化改造、城域網(wǎng)優(yōu)化。 第三十四條 無線側(cè)網(wǎng)絡優(yōu)化 須使用專業(yè)的測試工具 。 第三十五條 無線接入 邊緣場強不 低于 -75dBm，優(yōu)化時應根據(jù)場強測試結(jié)果與現(xiàn)場實際環(huán)境調(diào)整室分天線（全向吸頂、定向板狀）的安裝位置，并檢查天線的天面。 第三十六條 接入 系統(tǒng) 中 信噪比 應大于 24dBm。優(yōu)化時應根據(jù)現(xiàn)場測試情況合理調(diào)整相同 SSID發(fā)射的 AP 功率，調(diào)整相鄰 AP 的信道配置，減少系統(tǒng)內(nèi)部干擾；同時在測試中使用 測試 儀表對站點中的外部信號進行掃描，對發(fā)射信號很強、且信道配置相同的信源進行定位，修改相同的信道設置。具體信道號可參見附表 7。 第三十七條 接入系統(tǒng)中下載速率應達到限速標準，優(yōu)化時可調(diào)整交換機、 ONU 或 OLT來提高出口帶寬門限。 第三十八條 接入系統(tǒng)中 PING 丟包的優(yōu)化可分為有線側(cè)丟包和無線側(cè)丟包，無線側(cè)重點檢查設備的合路點與高頻跳纖，有線側(cè)丟包重點檢查傳輸網(wǎng)絡的雙工匹配。 第三十九條 布線 中 網(wǎng)線布放 優(yōu)化。布放 網(wǎng)線 應遠離 強電（指 220V線路） ，太近的話 容易受到強電磁場的干擾導致通信質(zhì)量的下降、網(wǎng)速慢等現(xiàn)象 。 第四十條 設備的 散熱優(yōu)化 。應注意設備散熱問題，尤其是多媒體箱內(nèi)的散熱，適當?shù)臏囟饶鼙ＷC設備最佳運行。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 15 頁 共 27 頁 第四十一條 設備的安 全優(yōu)化 。優(yōu)化時應 統(tǒng)一將 AP 放置在多媒體箱內(nèi)，且箱子掛在較高的位置，避免人為原因?qū)е略O備損壞影響設備正常通信 。并考慮必要的防盜措施。 第四十二條 擴容優(yōu)化應根據(jù)容量估算模板 ，進行現(xiàn)場容量測算，確定AP 數(shù)量和所需傳輸帶寬。 第四十三條 AP 設備優(yōu)化包括：對站點中的 AP 管理地址、業(yè)務與管理 VLAN、 802.11b/g 協(xié)議、基于用戶數(shù)與流量的自動均衡，及防止網(wǎng)絡風暴設置等參數(shù)進行全網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃，對單個站點 /校區(qū)統(tǒng)一優(yōu)化后及時進行數(shù)據(jù)配置統(tǒng)一備份（本地統(tǒng)一保存），在設備出現(xiàn)故障更換后方便導入原始配置數(shù)據(jù)，有效降低安全風險。 第四十四條 傳輸網(wǎng)絡優(yōu)化改造、城域網(wǎng)優(yōu)化需由無線專業(yè)協(xié)同傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)聯(lián)合制定方案并實施。 第七章 投訴管理 第四十五條 地市分公司為 WLAN 網(wǎng)絡投訴的 一線 受理部門， 分公司網(wǎng)優(yōu)中心負責 WLAN 網(wǎng) 絡接入設備質(zhì)量或故障方面投訴，以及用戶終端 WLAN登錄使用方面的投訴。 第四十六條 分公司應按照投訴處理流程的規(guī)定，在投訴工單規(guī)定的處理時限內(nèi)完成投訴處理。投訴 故障 處理流程詳見附表 9。 第四十七條 分公司在處理投訴時，如遇到需要 區(qū)公司 協(xié)同時應及時將問題反饋至 區(qū)公司 ，具體流程見第 附表 9中 的 協(xié)同故障處理流程圖。 第四十八條 分公司 無線專業(yè) 在處理投訴時如 發(fā)現(xiàn) 需其他專業(yè)幫助， 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 16 頁 共 27 頁 應及時溝通，在時限內(nèi) 將投訴 處理完畢。 第八章 維護質(zhì)量考核指標 第四十九條 WLAN 無線側(cè)指標： （一） AP 設備完好率 98% AP 設備完好率 = 1 AP退服時長總和 /（ AP 數(shù)量 統(tǒng)計時長） AP 退服時長總和定義為設備掉電、設備掉死、設備故障時間的總和 , 時長計算從 AP 完全退出服務時開始計算，到 AP 恢復正常工作時為止，即退服開始至恢復之間的時間長度， AP 總數(shù)指監(jiān)控平臺中不處于工程或暫停使用的所有設備 （二） 覆蓋區(qū)域內(nèi)場強和信噪比 AP 覆蓋區(qū)域內(nèi)的邊緣信號強度 ： 邊緣場強大于 -75dBm 區(qū)域內(nèi)信噪比在 24dB-40dB之間 （三） WLAN 掉線率 5% WLAN 掉線率 =（異常下線用戶數(shù) / 下線用戶總數(shù)） 100% 用戶正常訪問網(wǎng)絡期間，異常原因?qū)е碌牡艟€。 AC 提供在線握手功能，是對用戶在線情 況進行實時檢測。有 3 次握手缺省值超時，對超時的用戶 AC 認為異常下線 （四） 上 /下行速率 500Kbps 指標解釋： 覆蓋區(qū)域內(nèi)每 用戶每秒下載的速率 ，要求 登錄 專用測試服務器（ FTP server： /nm2010_WLAN_test） ，下載大 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 17 頁 共 27 頁 于 5M 的文件 ，速率 要求 達到 500Kbps以上 （五） 網(wǎng)絡 ping丟包率 Ping 丟包率 =（ ping丟包次數(shù) / ping 發(fā)起總次數(shù)） 100% 認證成功接入后從終端 ping 到 AC 的時延，通過發(fā)送 32bits 大小的ping 包測試， ping包丟包率不大于 2%。 （六） WEB 認證成功率 Web 認證成功率 =（ web認證成功次數(shù) / 認證請求總次數(shù)） 100% 用戶將用戶名和密碼輸入后發(fā)起登陸請求，直至用戶收到登陸結(jié)果。WEB認證包括了 CHELLENGE 和 RADIUS 認證兩個過程，涉及到 AP、 AC、 PORTAL和 RADIUS四個網(wǎng)元。 WEB 認證成功率應大于 95% （七） WEB 認證下線成功率 Web 認證下線成功率 =（ web下線請求成功次數(shù) / web 下線請求 總次數(shù)） 100% WEB 下線成功率應大于 95%。也可通過網(wǎng)管獲取 （八） 網(wǎng)絡 ping時延 50ms 認證成功接入后從終端 ping 到 專用測試服務器（服務器地址、賬戶信息另行通知）的 時延 ，通過發(fā)送 32bits 大小的 ping 包測試，每個 ping包的時延不大于 50ms 第十章 WLAN 網(wǎng)絡 VIP 站點維護管理 第五十條 VIP 站點維護 總則 對 WLAN 系統(tǒng)實施差異化、精細化管理，抓住維護工作的“關鍵點” 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 18 頁 共 27 頁 經(jīng)營網(wǎng)絡，切實保障網(wǎng)絡的穩(wěn)定可靠運行，對一些覆蓋重要場所、重要客戶的站點，保證其穩(wěn)定可靠運行，對于改善用戶對網(wǎng)絡的感知，提高用戶對網(wǎng)絡服務的認知度和滿意度有重要作用。 第五十一條 VIP 站點維護管理的總體要求 VIP站點維護管理的總體要求是加強對 VIP 站點的日 常監(jiān)控管理，適當提高對 VIP站點的預防性維護標準；當 VIP站點故障時，須在資源上優(yōu)先保障，盡量縮短搶修時間；加強 VIP 站點的維護管理考核的力度，控制故障處理時限。 第五十二條 VIP 站點管理制度 （一） VIP 站點設置原則 VIP 站點設置原則是對 全區(qū) 在網(wǎng)運行的各類 WLAN 覆蓋系統(tǒng)，根據(jù)其經(jīng)濟效益、覆蓋場所、服務用戶等的重要程度來確定 VIP站點性質(zhì) ,要求各地 VIP站點的數(shù)量至少占 各盟市分公司 運行站點總數(shù)的 15%， VIP站點分為兩級，一級 VIP 站點占 5%，二級 VIP 站點占 10%。 各盟市分公司 根據(jù) VIP站點選擇標準自主確定 VIP 站 點。 （二） VIP 站點選擇標準 各盟市分公司 應從月流量高低、覆蓋區(qū)域重要性、服務用戶重要程度等方面，根據(jù)以下標準確定本地區(qū)的 VIP站點： 1. 高等院校。 2. 月流量排名本地區(qū)前 10%的 WLAN站點； 3. 覆蓋重要場所的站點。 居民小區(qū)、 機場、車站、碼頭、政府機關、會展中心、三星級以上賓館、中央商務區(qū)、移動主營業(yè)廳等。 4. 覆蓋重要集團客戶和個人客戶所在地的站點。 如星巴克咖啡廳 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 19 頁 共 27 頁 等 大型行業(yè)客戶、銀卡以上 VIP客戶所在站點等。 該種 站點應劃為最高等級的一級 VIP站點加以維護。 符合上述任何一個條件的站點即可成為 VIP 站點。 VIP 站 點下所有設備均按 VIP站點維護管理辦法執(zhí)行。 （三） VIP 站點基礎資料管理 1. VIP 站點數(shù)據(jù)庫管理。 WLAN 系統(tǒng)監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)庫作為 VIP站點標準數(shù)據(jù)庫。在 WLAN 系統(tǒng)監(jiān)控平臺中增加“ VIP 站點”標識、“ VIP站點等級”等項目，標示該站點的 VIP 等級。 2. VIP 站點級別變動管理。 因外部環(huán)境變化、市場發(fā)展等原因?qū)е虏糠?VIP 站點的重要程度發(fā)生改變，原有的 VIP 站點的屬性、級別也相應發(fā)生變動 。 分公司確需修改站點 VIP 等級時，需先報 區(qū)公司 ，后在 網(wǎng)管系統(tǒng)中或 綜合資源管 理系統(tǒng)中修改。 （四） VIP 站點建設要求 各盟市分公司 對于 入選的 VIP 站點，應從站點建設的各個方面，如設備、電力、傳輸、機房條件等，保障 VIP站點穩(wěn)定、可靠運行。 1. 保證 VIP 站點設備穩(wěn)定運行。 可根據(jù)網(wǎng)上設備的實際運行情況，對 VIP 站點設備進行合理調(diào)配，保證其穩(wěn)定運行。 2. 保證 VIP 站點電力供應穩(wěn)定。 各盟市分公司 應充分考慮 VIP站點的供電穩(wěn)定，盡量做到市電單獨引電， VIP 站點 必須 配置 UPS電池或開關電源 。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 20 頁 共 27 頁 3. 保證 VIP 站點的傳輸穩(wěn)定。 對存在傳輸需求的 VIP站點，要求 各盟市分公司 優(yōu)先使用自建光纖傳輸。 4. 保證 VIP 站點的工作環(huán)境 。 做好 VIP站點的保潔和安全工 作，保證維護通道暢通，設備工作安全，必要時可以優(yōu)先配置空調(diào)和租賃獨用機房。 （五） VIP 站點維護管理要求 1. VIP 站點專項維護工作 要求分公司 WLAN 系統(tǒng)維護人員重點從日常測試、設備維護、環(huán)境保潔、指標測試等方面做好 VIP 站點專項維護工作，具體內(nèi)容包括以下： （ 1） 日常測試：加強 VIP 站點的測試工作，在月度 性能 測試工作中優(yōu)先安排 VIP 站點覆蓋點進行周期性 性能 測試。測試重點對 VIP站點覆蓋區(qū)域進行覆蓋檢查，提供 AP 切換、信源調(diào)整、頻率調(diào)整、天線調(diào)整等優(yōu)化建議，提供書面覆蓋評估報告； （ 2） 設備維護：對 VIP 站點進行設備換型調(diào)整、 系統(tǒng)指標測試、有源設備指標檢測或其他需停站進行的工作，要提前征求業(yè)主意見，協(xié)調(diào)安排在用戶非忙時進行，通過科學安排、盡量縮短歷時、縮小影響面，必要時考慮保證移動用戶正常通信的過渡方案； （ 3） 業(yè)主維系：加強對 VIP 站點業(yè)主的維系，通過各種方式主動做好溝通工作，傾聽用戶對覆蓋狀況的意見和建議并積極加以解決。 （ 4） 維護保障：當 VIP 站點故障時，要優(yōu)先在維護人員、車輛上 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 21 頁 共 27 頁 進行保障，維護人員應優(yōu)先處理 VIP 站點故障， 各盟市分公司 應結(jié)合本地實際情況，逐步建立 7*24小時搶修制度，縮短故障歷時。 （ 5） VIP 站點專項維護工作應填寫紙質(zhì)工作 紀錄，作為基礎資料保存。 （六） VIP 站點故障處理時限要求 各盟市分公司 根據(jù) 區(qū)公司 網(wǎng)絡運行質(zhì)量考核辦法的要求，在站點維護管理考核上，對 VIP 站點故障響應和處理時限上應做更高要求，要求一級VIP 站點故障處理時限為 4 小時。二級 VIP站點的處理時限為 8 小時，非VIP 站點的處理時限為 24 小時?？己藭r間為 7*24小時。 第十一章 設備版本管理 第五十三條 AP、 AP 等設備硬件、軟件版本必須具備中國移動集團公司頒發(fā)的入網(wǎng)許可，否則一律不許 入網(wǎng) 運行。 第五十四條 分公司新增 WLAN設備入網(wǎng)前必須通過 OA公文方式進行報批。內(nèi)容包括入網(wǎng)設備清單、設 備版本、設備數(shù)量、設備組網(wǎng)用途等信息。報批通過后設備方可入網(wǎng)運行。 第十二章 其他 第五十五條 壞件返修管理流程按 內(nèi)蒙古 公司備品備件及硬件維修相關管理辦法執(zhí)行。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 22 頁 共 27 頁 第十三章 附則 第五十六條 各分公司應結(jié)合本地網(wǎng)實際情況制定本規(guī)程的實施細則。 第五十七條 本 規(guī)程 的解釋權和修改權屬 中國移動 內(nèi)蒙古 公司 網(wǎng)絡部 。 第五十八條 本 規(guī)程 自下發(fā)之日起開始實施，并將根據(jù)技術及業(yè)務發(fā)展，修訂本維護規(guī)程，并制定相應的維護考核指標體系。 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 23 頁 共 27 頁 附件 1、交接確認書 附表 2、質(zhì)量管理工作內(nèi)容 及要求 附表 3、 分公司 WLAN質(zhì)量 月 分析模板 （具體模版在實施過程中， 區(qū)公司 可能根 據(jù)實際需求通過 EOMS 工單進行修訂下發(fā)） 附表 4、 分公司 例行維護工作內(nèi)容及要求 附表 5、 WLAN故障處理時限 附 表 6、 AP參數(shù)設置 參考 標準 附 表 7、 WLAN網(wǎng)絡參數(shù)優(yōu)化設置 1. IEEE 802.11b/g協(xié)議規(guī)定 WLAN的工作頻率為： 2400MHz 2483.5MHz，從1-13共 13個頻點，每信道帶寬為 22MHz，可以選用 1/6/11信道復用，或2/7/12復用，或 3/8/13信道復用，建議一般選用 1/6/11信道。 2. 由于 WLAN頻段為公共開放頻段，容易存在同鄰頻干擾，系統(tǒng)正式開通前必須進行頻段掃頻，了 解覆蓋區(qū)域及周邊頻率使用情況，通過頻率規(guī)劃，盡量避免同鄰頻干擾。 3. 應保證覆蓋區(qū)域內(nèi)信號盡量連續(xù)，接收信號強度 -75dBm時，則說明在此測 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 24 頁 共 27 頁 試點上存在有同頻干擾。如果在相鄰信道上接收到兩個以上的 AP信號值 -75dBm時，則說明在此測試點上存在有鄰頻干擾。 4. 在工程結(jié)束后，需要對 WLAN目標覆蓋區(qū)域進行一次系統(tǒng)的質(zhì)量測試，優(yōu)化頻點使用，保證覆蓋區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)存在不能滿足要求區(qū)域的，必須通過增補或調(diào)整天線等手段予以解決。 附 表 8、 WLAN系統(tǒng)調(diào)整 1. 覆蓋工程后重新裝修后的影響 在 WLAN 覆蓋工程以后，可能會出現(xiàn)業(yè)主對樓宇重新裝修，增加了樓層隔斷或者增加了墻壁的厚度，造成樓層房屋結(jié)構性的改變，出現(xiàn)局部房間信號覆蓋變差。需要定期對每個樓層和房間進行測試，發(fā)現(xiàn)弱信號覆蓋區(qū)域，需要通過調(diào)整天線位置或者增加天線來優(yōu)化覆蓋效果。 2. 局部區(qū)域覆蓋場強調(diào)整 根據(jù)現(xiàn)場質(zhì)量測試信號強度分析，可能需要增強局部區(qū)域的覆蓋場強，可通過如下手段： （ 1） 增加天線； （ 2） 進行平層天線結(jié)構性調(diào)整，改變覆蓋區(qū)域天線的器件， 更換功分器為耦合器或者更換耦合度更大的耦合器； （ 3） 更換全向天 線為定向天線。 3. 系統(tǒng)局部調(diào)整 在覆蓋工程結(jié)束以后，可能因 樓宇重新裝修或 業(yè)主調(diào)整功能區(qū)等因素，需要 對 區(qū)域 進行調(diào)整 ，可通過增加天饋線實現(xiàn)，根據(jù)增加天線的數(shù)量可通過平層現(xiàn)有功率分布調(diào)整來實現(xiàn)，必要時可增加 AP 數(shù)量或更換 AP 中國移動通信集團 內(nèi)蒙古 有限公司 WLAN 網(wǎng)絡維護與優(yōu)化規(guī)程 第 25 頁 共 27 頁 型號，以提高信源功率。 4. 業(yè)務量變化需要的調(diào)整 WLAN 覆蓋熱點隨著業(yè)務使用量的增長，可能會出現(xiàn)造成數(shù)據(jù)吞吐量瓶頸，可能會出現(xiàn)用戶掉線、 AP 吊死、瀏覽速度下降等，需要通過新增和調(diào)整 AP 等方式進行解決。 附 表 9、 用戶投訴 故障 處理 (一 ) 、 WLAN WEB 認證客戶投訴處理流程 1、 當分公司受理到用戶 WLAN 業(yè)務 的投訴時 ,首先 請檢查用戶是否開通 WLAN業(yè)務 （ 1） 如果成功，請在用戶投訴所在 AP下進行撥測 ； （ 2） 如不成功：請轉(zhuǎn) 2； 2、 請確認是否可以看到 portal頁面： （ 1） 如果成功，請轉(zhuǎn) 7； （ 2） 如不成功，請轉(zhuǎn) 3； 3、 請檢查客戶端是否可獲得 AC 分配的共有 IP地址： （ 1） 如果成功，請轉(zhuǎn) 7； （ 2） 如不成功，請轉(zhuǎn) 3； 4、 請檢查 AP