江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 1 基于 BSC的德邦物流戰(zhàn)略研究 0 引言 全球化是當(dāng)前市場競爭的一個(gè)顯著發(fā)展趨勢，戰(zhàn)略的制定，提升企業(yè)的國際競爭力成了一個(gè)重要的課題。在復(fù)雜多變的環(huán)境中，一個(gè)好的戰(zhàn)略計(jì)劃對維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢具有十分關(guān)鍵的作用?？焖侔l(fā)展的中國市場，已經(jīng)進(jìn)入向第三產(chǎn)業(yè)快速跨進(jìn)的階段，而第三產(chǎn)業(yè)主要集中在服務(wù)行業(yè)，誰能在未來市場中領(lǐng)先，決定于誰率先重視物流戰(zhàn)略。物流產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動脈和基礎(chǔ)，其發(fā)展程度成為衡量一國現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要標(biāo)志。第三方物流是一種由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，第三方物流服 務(wù)商則連接著供應(yīng)鏈上下游的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)，第三方物流與工商企業(yè)的聯(lián)盟日益被認(rèn)為是一種提高貨物的流通速度，節(jié)省倉儲費(fèi)用和加速資金周轉(zhuǎn)的有效手段，第三方物流在物流業(yè)務(wù)中所占的比重也越來越高。 而隨著 e時(shí)代的到來，環(huán)境的復(fù)雜性、客戶需要的多樣性、競爭的殘酷性、全球經(jīng)濟(jì)的一體化給企業(yè)提出了更多的挑戰(zhàn)，同時(shí)對企業(yè)的戰(zhàn)略管理水平提出了更高的要求。不少企業(yè)為應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境的劇烈變化制定了完美的戰(zhàn)略，但是我國更多的企業(yè)是無戰(zhàn)略或沒有長遠(yuǎn)明確的戰(zhàn)略，特別是一些中小型企業(yè)。有著明確的戰(zhàn)略目標(biāo)并加以有效實(shí)施的企業(yè)，才能適應(yīng)迅速變化的環(huán) 境，在關(guān)鍵時(shí)刻才能抓住機(jī)會，保持企業(yè)長期的競爭優(yōu)勢，并能促使企業(yè)改進(jìn)決策方法，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)整個(gè)組織的凝聚力和向心力。一份權(quán)威性的調(diào)查顯示： 60%的企業(yè)組織并沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略聯(lián)系起來 1。如果企業(yè)沒有制定較為完美的戰(zhàn)略，企業(yè)將不會在現(xiàn)代激烈的競爭中有長遠(yuǎn)的發(fā)展的。R. Charan說明了 CEOs失敗的最重要的因素：“多數(shù)情況下，估計(jì)為 70%的企業(yè)，問題并不在于戰(zhàn)略本身不好，而是因?yàn)閼?zhàn)略實(shí)施得不好” 2。只有有了好的戰(zhàn)略，才能談到戰(zhàn)略的實(shí)施好不好的問題，而在中國不論是中小型企業(yè)，還是一部分的大型企業(yè)， 在戰(zhàn)略規(guī)劃方面做的都很不到位。 本文基于 BSC對德邦物流發(fā)展零擔(dān)物流進(jìn)行的戰(zhàn)略研究，來探討和解決我國大多企業(yè)特別是物流企業(yè)，所面臨的戰(zhàn)略問題 3。希望中國的物流企業(yè)能借鑒德邦物流戰(zhàn)略制定方案，來制定和落實(shí)好自己公司的戰(zhàn)略。這就是本次論文探討的目的和意義。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 2 1 我國零擔(dān)物流發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題 1.1 零擔(dān)物流發(fā)展現(xiàn)狀 我國零擔(dān)物流業(yè)現(xiàn)狀是：整體上存量資產(chǎn)較大，但布局分散、企業(yè)規(guī)模小、技術(shù)力量薄弱、管理落后、運(yùn)行方式陳舊、物流人才缺乏。具體如下： （ 1）零擔(dān)物流企業(yè)小、多、差 我國公路零擔(dān)物流行業(yè)企業(yè)約有 70 多萬家，并且每年以 15%左右的速度增長，雖然總數(shù)量超過其他國家零擔(dān)企業(yè)數(shù)量的總和，但很多零擔(dān)企業(yè)只憑一部電話一輛車，靠價(jià)格戰(zhàn)競爭生存，我國公路零擔(dān)物流前 20 名所占的市場份額不到 2%。相比之下 ,美國前五大零擔(dān)公路運(yùn)輸公司 ,壟斷了美國 60%的市場份額 4。 （ 2）中型零擔(dān)物流企業(yè)面臨發(fā)展遇瓶頸 做大做強(qiáng)是每家物流企業(yè)老板的夢想，但是在快速發(fā)展過程中遇到了發(fā)展瓶頸。首先是中小企業(yè)資金緊張，融資難，企業(yè)要向更高平臺發(fā)展必須要在物流設(shè)備、場地、網(wǎng)點(diǎn)等方面投入大量資金，然而公司資金有限，融資擔(dān)保難等問題制約著企業(yè)向更 高層次發(fā)展；其次，物流人才匱乏，物流企業(yè)工作時(shí)間長，勞動強(qiáng)度大，高端人才留不住，從基層上來的管理者眼光又很有限，導(dǎo)致真正能夠滿足企業(yè)向更高水平發(fā)展的物流管理人才匱乏；另外，家族式企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，受到各種因素的制約，如華宇、宅急送等家族企業(yè)。 （ 3）公路零擔(dān)物流業(yè)的技術(shù)水平普遍落后 在物流的搬運(yùn)裝卸環(huán)節(jié)上，由于我國的人力成本較低，還是以傳統(tǒng)的肩扛人抬的方式為主，效率低下，貨損貨差嚴(yán)重，實(shí)力較強(qiáng)的零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)僅輔以叉車和小推車。在信息技術(shù)的應(yīng)用上，絕大多數(shù)零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)還使用傳統(tǒng)的電話、傳真或手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián) 系，對現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條碼技術(shù)、 GPS 技術(shù)、手持終端掃描技術(shù)等涉足很少 5。 （ 4）安全存在隱患 在零擔(dān)貨運(yùn)中， 90都是重車，或多或少都有超重，有的甚至超過額定載重噸100，有些半掛車甚至發(fā)生車軸被壓斷的事故。超重不僅減少汽車的壽命，也容易引起交通事故，破壞道路，造成生命財(cái)產(chǎn)的損失。盡管我們國家正在大力打擊超載現(xiàn)象，但還是屢禁不止。 另外，一些車輛不申辦零擔(dān)運(yùn)輸手續(xù)，用普通貨物運(yùn)輸形式替代零擔(dān)貨物運(yùn)輸，江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 3 出現(xiàn)魚龍混雜現(xiàn)象，造成零擔(dān)運(yùn)輸市場的混亂，一些車輛不符合零擔(dān)運(yùn)輸條件，缺少防曬、防雨、防火等安全措 施，致使在途運(yùn)輸?shù)呢浳锶鄙侔踩ＷC。還有些客運(yùn)班車在客流少時(shí)，偷運(yùn)零擔(dān)貨物，造成客貨混載，給旅客生命安全造成危險(xiǎn)。 1.2 零擔(dān)物流戰(zhàn)略需要解決的問題 （ 1）企業(yè)流程老化 企業(yè)流程 (Business Process)是指從投入原材料到生產(chǎn)出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)的一系列關(guān)聯(lián)活動的總稱 6。我國零擔(dān)物流在企業(yè)流程中大多存在著問題，特別是中小零擔(dān)物流企業(yè)，這嚴(yán)重影響了物流的安全時(shí)效性和客戶滿意度等。而企業(yè)流程的完善與否有很大程度上影響這公司戰(zhàn)略的實(shí)施。 （ 2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、決策人對物流戰(zhàn)略重視度不夠 現(xiàn)在大多中 小零擔(dān)物流企業(yè)老板對公司的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略不清晰，或者對公司戰(zhàn)略不重視，落實(shí)情況很差。大部分短期行為明顯，雜亂的行業(yè)環(huán)境讓很多企業(yè)不愿為了企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，投入大量資金改善管理流程，提高物流服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)行業(yè)服務(wù)呈同質(zhì)化態(tài)勢，價(jià)格成為吸引貨源的主要籌碼。盡管一些大型企業(yè)高層管理者清楚地認(rèn)識到達(dá)成戰(zhàn)略共識的重要性，但卻少有企業(yè)將戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化成被基本員工能夠理解且必須理解的內(nèi)涵，并使其成為員工的最高指導(dǎo)原則。 （ 3）成本問題 首先是中小企業(yè)資金緊張，融資難，而資金的不足也在一定程度上制約了企業(yè)戰(zhàn)略的制定和落實(shí)情況。 企業(yè)戰(zhàn)略需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解內(nèi)外環(huán)境，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來制定，而戰(zhàn)略的實(shí)施更需要全體成員參加，企業(yè)要付出較大代價(jià)。企業(yè)要向更高平臺發(fā)展必須要在物流設(shè)備、場地、網(wǎng)點(diǎn)等方面投入大量資金，然而公司資金有限，融資擔(dān)保難等問題制約著企業(yè)向更高層次發(fā)展。 （ 4）物流人才匱乏，綜合素質(zhì)低 中國的物流引進(jìn)晚，所以對這方面的教育也比較落后，中國缺乏物流方面的高素質(zhì)高技能的人才。在零擔(dān)物流業(yè)中也是這樣，對于零擔(dān)物流戰(zhàn)略沒有高水平的管理團(tuán)隊(duì)來制定和運(yùn)營，這勢必會影響零擔(dān)物流的發(fā)展。而且從整個(gè)行業(yè)來看，物流人員的綜合素質(zhì)普遍低，對物流 的認(rèn)識還僅僅是倉儲、配送的層面，沒有上升到物流服務(wù)的高度，這對零擔(dān)物流的發(fā)展也是不利的 7。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 4 2 基于 BSC的戰(zhàn)略制定 2.1BSC 的基本理論 1992 年美國哈佛商學(xué)院的 R.S.Kaplan 教授等人提出了一種全新企業(yè)綜合測評體系，稱做平衡計(jì)分卡 ( Balanced Score Card，簡稱 BSC)8。這種方法已被世界上許多企業(yè)采用并取得了驚人的效果，其應(yīng)用領(lǐng)域涉及各行各業(yè)，包括工廠、銀行、政府機(jī)構(gòu)和信息產(chǎn)業(yè)。據(jù)美 國 Renaissance 國際公司的調(diào)查，世界 1000 強(qiáng)中有 60%已經(jīng)使用或正打算使用 BSC，世界最大 的 300 家銀行中約有 60%正在使用 BSC。 實(shí)際上，平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績：創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、業(yè) 務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù) 9。 圖 1 平衡計(jì)分卡 9 平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。 遠(yuǎn)景戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)與成長：為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要去的怎么樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展 顧客：要實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)向顧客展示什么 財(cái)務(wù)：要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么 流程：為滿足顧客和股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中取得領(lǐng)先 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 5 2.2BSC 的框架體系 圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用 BSC 可以從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個(gè)方面對企業(yè)進(jìn)行全面的測評 10。在使用時(shí)對每一個(gè)方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。 （一） 財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是 解決“股東如何看待我們 ?”這一類問題。告訴企業(yè)管理者他們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的作用。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售額、利潤額、資產(chǎn)利用率等。 （二） 顧客方面：其目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們 ?”這一類問題。通過顧客的眼睛來看一個(gè)企業(yè)，從時(shí)間 (交貨周期 )、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度。其指標(biāo)可以是送貨準(zhǔn)時(shí)率、顧客滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等。 （三） 內(nèi)部過程方面：其目標(biāo)是解決“我們擅長什么 ?”這一類問題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的過程、決策和行 動，特別是對顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過程。如生產(chǎn)率，生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新品開發(fā)速度、出勤率等。 （四） 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎 ?”這一類問題，將注意力引向企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及雇員問題、知識資產(chǎn)、市場創(chuàng)新和技能發(fā)展。 在當(dāng)前市場環(huán)境下，光有競爭優(yōu)勢是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢，這就需要不斷地創(chuàng)新、改進(jìn)和變化。只有通過發(fā)布新產(chǎn)品、為顧客增加新的價(jià)值、不斷改進(jìn)運(yùn)行效率，企業(yè)才能夠進(jìn)入新的市場，增加收入和利潤。 BSC 就是要對上述四個(gè)方面進(jìn)行平衡， BSC 中各項(xiàng)測量指標(biāo)并不是孤立地存 在，它們與一組目標(biāo)相聯(lián)系，而這些目標(biāo)自身又相互關(guān)聯(lián)并最終都以基本種直接或間接的形式與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)。 2.3 基于 BSC的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)步驟 每個(gè)企業(yè)都可以根據(jù)自身的情況來設(shè)計(jì)各自的 BSC，但大體上可以遵循以下幾個(gè)步驟： 第一步，定義企業(yè)戰(zhàn)略。 BSC 應(yīng)能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略，因此有一個(gè)清楚明確的能真正反映企業(yè)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。由于 BSC 的四個(gè)方面與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 6 因此這一步驟是設(shè)計(jì)一個(gè)好的 BSC 的基礎(chǔ)。 第二步，就戰(zhàn)略目標(biāo)取得一致意見。由于各種原因，管理集團(tuán)的成員可能會對目標(biāo)有不同的意見，但無論如何必須在 企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。另外，應(yīng)將 BSC 的每一個(gè)方面的目標(biāo)數(shù)量控制在合理的范圍內(nèi)，僅對那些影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行測評。 第三步，選擇和設(shè)計(jì)測評指標(biāo)。一旦目標(biāo)確定，下一個(gè)任務(wù)就是選擇和設(shè)計(jì)判斷這些目標(biāo)是否達(dá)到的指標(biāo)。指標(biāo)必須能準(zhǔn)確反映每一個(gè)特定的目標(biāo)，以使通過 BSC 所收集到的反饋信息具有可靠性。換句話說就是： BSC 中的每一個(gè)指標(biāo)都是表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系鏈中的一部分。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，不應(yīng)采用過多的指標(biāo)，也不應(yīng)對那些企業(yè)職工無法控制的指標(biāo)進(jìn)行測評。一般在 BSC 的每一個(gè)方面中使用 3到 4 個(gè)指標(biāo)就足夠了。超出 4 個(gè) 指標(biāo)將使 BSC 過于零散甚至?xí)兊貌黄鹱饔?。其設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是簡單并注重關(guān)鍵指標(biāo)。 第四步，制定實(shí)施計(jì)劃。要求各層次的管理人員參與測評。這一步驟也包括將 BSC的指標(biāo)與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫和管理信息系統(tǒng)相聯(lián)系，在全企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。 第五步，監(jiān)測和反饋。每隔一定的時(shí)間就要向最高主管人同報(bào)告 BSC 的測評情況。在對設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行過一段時(shí)間的測評，并且認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)時(shí)，就要設(shè)定新的目標(biāo)或?qū)υ心繕?biāo)設(shè)定新的指標(biāo)。 BSC 應(yīng)該被用作戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)制定以及資源配置過程的依據(jù)之一。 3 模糊綜合評判法 傳統(tǒng)績效評估體系最大的不足是有 些定性指標(biāo)難以量化。模糊綜合評判法就是針對這個(gè)不足，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論對評價(jià)體系中的定性指標(biāo)進(jìn)行模糊化處理，從而得到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而對戰(zhàn)略運(yùn)行的總體績效進(jìn)行評價(jià)的一種分析方法。近年來，模糊綜合評判方法在各個(gè)領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用。由于模糊綜合評判方法是與層次分析法結(jié)合使用，因而其吸納了層次分析法所具有的所有優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)了績效評價(jià)的客觀性、實(shí)用性，與此同時(shí)還克服了層次分析法中的缺陷，特別是克服了層次分析法中的判斷矩陣所包含的評價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)不能超過 9個(gè)的限制；由于模糊綜合評判方法中引入了模糊數(shù)學(xué)理論 中的模糊集概念，判斷矩陣是基于模糊集的模糊判斷矩陣，在運(yùn)算時(shí)結(jié)合了模糊子集運(yùn)算法則，因而克服了傳統(tǒng)數(shù)學(xué)方法中“唯一解”的弊江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 7 端，根據(jù)不同可能性得出多個(gè)層次的問題題解；由于將專家的知識和經(jīng)驗(yàn)引入到了模糊評價(jià)集中，在模糊綜合評價(jià)過程中具備了可擴(kuò)展性，這也符合現(xiàn)代管理理論的“柔性管理”思想 11。 傳統(tǒng)績效評估體系最大的不足是有些定性指標(biāo)難以量化。模糊綜合評判法就是針對這個(gè)不足，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論對平衡記分片評價(jià)體系中的定性指標(biāo)進(jìn)行模糊化處理，從而得到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而對戰(zhàn)略運(yùn)行的總體績效進(jìn)行評價(jià)的一 種分析方法 12。其具體應(yīng)用流程如下所示。 （ 1)確定評價(jià)指標(biāo)集。首先需根據(jù)建立的評價(jià)指標(biāo)體系，將評價(jià)指標(biāo)分為不同層次，由此可以得到主因素層指標(biāo)集和得子因素層指標(biāo)集： u=u1,u2, ,um, ui(1,2, ,m)為評價(jià)指標(biāo)體系中主因素層中第 i個(gè)評價(jià)指標(biāo)， m為主因素層評價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)。同時(shí)將搜集的各個(gè)評價(jià)指標(biāo)按照主因?qū)釉u價(jià)指標(biāo)歸類，由此可得子因素層指標(biāo)集 :uij=ui1,ui2, ,uin, uij=(1,2, ,n)為主因素層中第 i個(gè)評價(jià)指標(biāo)下的第 j 個(gè)子因素， n 為子因素層評價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)。 （ 2)確定評價(jià)集。由模 糊數(shù)學(xué)理論可知，給定了研究對象的全體 (論域 I)上的一個(gè)模糊子集 A 對十任何 x I，都指定了一個(gè)數(shù) uA(x) 0,1，稱作 x對 A 的隸屬程度， ,uA:x 0,1稱作 A 的隸屬函數(shù)， A 記為 : A= I(uA(x) x) 當(dāng) I為有限集 x1,， xn時(shí)， A 也可記為 nnAA x xUx xUA )()(11 評價(jià)集便是對分析對象可能作出的各種總的評價(jià)結(jié)果組成的集合，用 v表示： v=( vl,v2,.,vh),vh (h=1,2,.,k)表示第 h個(gè)評價(jià)， k表示具 有 k個(gè)評價(jià)目標(biāo)。 （ 3)確定權(quán)重集。主因素層評價(jià)指標(biāo)權(quán)重集為 :A=(w1,w2. ,wm)，同時(shí)可知wi=1,wi（ i=1,2,. ,m)表示主因素層各評價(jià)指標(biāo)的重要性程度。子因素層評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重集為 :Bi=(wil,wi2,. ,wij)，同時(shí)也有 wij=1， wij(i=1,2,. ,n)為子因素層腸個(gè)指標(biāo)在第 i個(gè)主因素指標(biāo)評價(jià)中的重要性程度。以上的各 wi和 wij的數(shù)值可由層次分析法確定。 （ 4)確定模糊評價(jià)矩陣。對子因素層進(jìn)行評價(jià)，先建立模糊評價(jià)矩陣 Ri: 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 8 Ri=iknikikniiiniiirrrrrrrrr212222111211其中 rikj表示從評價(jià)因素 uij為級評價(jià)的隸屬度，其值通過對專家評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理得到。 （ 5)建立評價(jià)模型。對子、主因素層各評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)。先對子因素指標(biāo)層 uij的評價(jià)矩陣 Ri，作模糊矩陣運(yùn)算，得到指標(biāo) ui對于評價(jià)集 V的隸屬向量 :Bi=AiRi=(wi1,wi2, ,wik)iknikikniiiniiirrrrrrrrr212222111211=（ bi1,bi2, ,bnk) B=AR=(w1,w2, ,wn)mnmmnnbbbbbbbbb212222111211=(b1,b2, ,bn) 當(dāng) 1nij jb ，做歸一化處理，令 nij jijbbb ，得到 , ),( 21 nbbbB （ 6)求出模糊綜合評價(jià)值。對十評價(jià)集中每個(gè)評價(jià)結(jié)果 Vj (j=1,2,.,n)，根據(jù)最大隸屬度原則，取評價(jià)等級所占比重大者，并對被評方案賦予相應(yīng) 評價(jià)。設(shè)定各個(gè)權(quán)重值 Wj，用以反映該評價(jià)結(jié)果的重要程度。據(jù)此求出 B中各個(gè)分量的加權(quán)平均值記為 S，則 jnij jbws 4 實(shí)例分析 4.1 德邦的公司簡介 德邦物流是國家 5A級物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和空運(yùn)代理服務(wù)。公司創(chuàng)始于 1996 年 9月，截止 2011 年 5月，德邦物流已在全國 30 個(gè)省、市、自治區(qū)開設(shè)直營網(wǎng)點(diǎn) 1300 余家，員工 28000 多人，自有運(yùn)輸車輛 3200 余臺，貨臺總面積超過50 萬平方米，日吞吐貨量近 3萬噸，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi) 550 多個(gè)城市和地區(qū)，覆蓋全江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 9 國 90%的經(jīng)濟(jì)中心。 公司秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，以每年超過 60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“全國先進(jìn)物流企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。德邦物流志在成為中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商，公司以“為中國提速”為使命，憑借嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，竭誠為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。企業(yè)愿景是成為中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商 13。 4.1.1 優(yōu)勢 (Strengths) 與零擔(dān)物流的其它競爭者相比較，德邦物流有限公司具有以下優(yōu)勢 ； （ 1）區(qū)位 優(yōu)勢。德邦物流有限公司總部地處上海，具有獨(dú)特的地理位置優(yōu)勢與政策優(yōu)勢。上海作為中國經(jīng)濟(jì)中心，是全國十大重點(diǎn)物流中心之一，物流需求巨大。 （ 2）技術(shù)優(yōu)勢。德邦物流有限公司為客戶提供的物流管理 IT系統(tǒng)是目前世界上一流物流系統(tǒng)，是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、 EDI 電子資料交換技術(shù)、條形碼技術(shù)、掃描技術(shù)及通訊技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的。公司物流管理 IT 系統(tǒng)借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。公司的先進(jìn)信息系統(tǒng)保證了與客戶的交易和查詢，為客戶提供了更加快捷，安全的信息信道，使整個(gè)物流操作過程通暢透明。 引入 QCTMS 現(xiàn)場管理技術(shù)，引進(jìn) IBM、 Hay 等管理咨 詢項(xiàng)目，全國店面形象標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)上營業(yè)廳上線、與淘寶、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺戰(zhàn)略合作，這一系列的舉措都得益于德邦物流培養(yǎng)的高素質(zhì)人才團(tuán)隊(duì)。自 2004 年啟動大規(guī)模的校園招聘計(jì)劃，保障了德邦物流持續(xù)多年來穩(wěn)定高速的增長。 （ 3）業(yè)務(wù)優(yōu)勢。現(xiàn)階段，公司在汽車物流方面具有較強(qiáng)的核心競爭力。公司擁有比較全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司的其它增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，比如代收貨款、月發(fā)月送、上門接貨、送貨上門等。公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面 : 1) 具有良好的聲譽(yù)。公司以其安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已經(jīng)在國內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)。 2) 運(yùn)力資源豐富。公 司擁有豐富的運(yùn)力資源，公司己與全國多家大型航空公司合作。公司擁有 3000 余輛箱式運(yùn)輸車輛。 3) 擁有穩(wěn)定的客戶資源與長期的戰(zhàn)略合作伙伴。德邦物流有限公司經(jīng)過多年的經(jīng)營，己經(jīng)擁有一批比較穩(wěn)定的貨主，并得到客戶的認(rèn)可，這對公司發(fā)展物流業(yè)務(wù)將起到了很大的推動作用。 4) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。德邦物流截止到現(xiàn)在全國已有 1300 多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 10 基本健全。如圖 4.1 所示 14。 圖 2 德邦物流主線物流網(wǎng)絡(luò) （ 4）服務(wù)優(yōu)勢。服務(wù)優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 :公司提供代收貨款，上門提貨，安全包裝，保價(jià)運(yùn)輸，送貨上門等業(yè)務(wù)?？煽鼗?的物流全過程，跟蹤貨物，反饋信息，安全時(shí)效等等，大大方便了客戶。 （ 5）品牌優(yōu)勢。德邦物流從企業(yè)的創(chuàng)建到現(xiàn)在一直在創(chuàng)建，在維護(hù)，在提升公司的品牌，直到現(xiàn)在成為中國零擔(dān)物流的領(lǐng)航者。致力于服務(wù)客戶， 成為中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商。 （ 6）文化優(yōu)勢。德邦物流有限公司經(jīng)過長期的運(yùn)營，對國內(nèi)的汽車物流市場了解更加透徹，因而更易于了解客戶的需求、行為方式與習(xí)慣，供需雙方也更易于進(jìn)行溝通。 4.1.2 劣勢 (Weaknesses ) 目前，德邦物流有限公司的發(fā)展?fàn)顩r離現(xiàn)代物流企業(yè)的要求還有較大差距。這主要體現(xiàn)在 以下幾個(gè)方面 : （ 1）網(wǎng)點(diǎn)覆蓋還不夠全面。全國現(xiàn)在只有 1300 的網(wǎng)店，還有很多小城市，特別是一些縣城還沒有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 11 （ 2）缺乏現(xiàn)代物流人才。根據(jù)德邦物流有限公司員工的整體素質(zhì)，對照現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展要求，物流人員綜合素質(zhì)還有一些的差距，主要表現(xiàn)在 :專業(yè)物流人員總量不足，掌握現(xiàn)代物流管理理念、運(yùn)作機(jī)制的中高級人才尚缺乏。并且公司員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)不夠合理。 （ 3）資金實(shí)力不夠雄厚。公司缺乏雄厚的后續(xù)資金。目前，公司處于快速發(fā)展時(shí)期，固定資產(chǎn)的更新?lián)Q代，公司信息系統(tǒng)的建設(shè)、物流設(shè)備的購買、堆場等物流項(xiàng)目的建設(shè)都需 要大量資金的投入。公司的自有資金有限，如何獲得快速發(fā)展的資金支持是公司面臨的一難題。 4.1.3 機(jī)遇 (Opportunities) 總體上看來，德邦物流有限公司發(fā)展零擔(dān)物流主要面臨著以下幾大機(jī)遇 : （ 1）國家政策的扶持 近年來，國家和地方各級政府出臺了許多支持物流業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和措施。中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃的建議首次將流通產(chǎn)業(yè)提高到一個(gè)新的高度。為進(jìn)一步推進(jìn)我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，在全國范圍內(nèi)盡快形成物暢其流、快捷準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)合理、用戶滿意的社會化、專業(yè)化的現(xiàn)代物流 服務(wù)體系， 2004 年8 月 5 日國家發(fā)展改革委、商務(wù)部、公安部、鐵道部、交通部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、民航總局、工商總局聯(lián)合制定了關(guān)于促進(jìn)我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見。這是中央有關(guān)部委首次聯(lián)合制定關(guān)于物流業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性文件，相關(guān)條款非常具體，具有很強(qiáng)的政策性與操作性 15。 （ 2）物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善 目前我國已經(jīng)在交通運(yùn)輸、倉儲設(shè)施、信息通訊、貨物包裝與搬運(yùn)等物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備方面取得了長足的發(fā)展，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。 在儲運(yùn)設(shè)施方面，我國目前已經(jīng)建成了由鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、航 空運(yùn)輸和管道運(yùn)輸 5 個(gè)部分組成的綜合運(yùn)輸體系，運(yùn)輸線路和場站建設(shè)方面以及運(yùn)輸車輛及裝備方面都有較大的發(fā)展。在倉儲設(shè)施方面，除運(yùn)輸部門的貨運(yùn)樞紐和場站等倉儲設(shè)施外，我國商業(yè)、物資、外貿(mào)、糧食、軍隊(duì)等行業(yè)中的倉儲設(shè)施相對集中，近年來發(fā)展比較迅速，年投資規(guī)模出現(xiàn)子決速增長趨勢 16。 在信息通訊方面，目前我國已基本形成以光纜為主體，以數(shù)字微波和衛(wèi)星通訊為輔助手段的大容量數(shù)字干線傳輸網(wǎng)絡(luò)，其覆蓋范圍包括全國地市以上城市和 90%的縣江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 12 級市及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并與世界主要國際信息網(wǎng)絡(luò)連通。此外 ED1, ERP, MRP. GPS 等一些圍繞物流信息交流、管理和控制的技術(shù)也得到了廣泛的應(yīng)用，在一定程度上提高了我國物流信息管理水平，促進(jìn)物流效率的提高。 在包裝與搬運(yùn)設(shè)施方面，現(xiàn)代包裝技術(shù)和貨物搬運(yùn)技術(shù)在我國已有廣泛的應(yīng)用，在一定程度上改善了我國物流活動中的貨物運(yùn)輸?shù)纳y狀況和傳統(tǒng)的手工搬運(yùn)方式，并且?guī)恿税b、搬運(yùn)等機(jī)械設(shè)備制造業(yè)的發(fā)展。 （ 3）物流需求巨大，特別是對第三方物流需求迅速增加 一般來說，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高，物流支出也越多，對物流的需求越大。在中國，物流發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系也是如此。 20 世紀(jì) 90年代以來 ，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定增長，國內(nèi)生產(chǎn)總值 GDP 年均增長率約為 9%。如果我國能保持社會穩(wěn)定，不發(fā)生意外情況，預(yù)計(jì)我國的經(jīng)濟(jì)還將以年均 6-8%左右的速度增長。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展對物流產(chǎn)生了巨大的需求 17。 第三方物流是近年我國發(fā)展最快的領(lǐng)域之一，國內(nèi)有很多從事這方面的業(yè)務(wù)的公司。入世后隨著跨國生產(chǎn)企業(yè)的進(jìn)入，也會有一批國際物流企業(yè)進(jìn)入我國市場，它們會分去部分物流服務(wù)需求量，但總的來看，跨國生產(chǎn)、零售企業(yè)帶來的需求量的增加會大大多于國際物流公司在我國的服務(wù)供應(yīng)量，而這部分需求空間便會由我國的第三方物流企業(yè) 來滿足，當(dāng)然，前提必須是我們的第三方物流企業(yè)已發(fā)展到一定水平，有能力滿足跨國公司的需求。 總之，公司在發(fā)展環(huán)境、物流需求等方面面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇。 4.1.4 威脅 (Threats) 在面臨良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，公司也面臨著巨大的威脅。這種威脅主要來自于物流競爭者。 國外物流企業(yè)的挑戰(zhàn) 外資實(shí)行搶灘戰(zhàn)略，以其規(guī)模、資本、技術(shù)、管理、信息、人才優(yōu)勢，搶占中國物流市場?？鐕锪鞴驹谥袊锪魇袌鐾度氪螅鐕锪鞴居绕涫鞘澜缗琶?20名的公司占了上風(fēng)。外資己初步克服“水土不服”癥，逐步向 控股、獨(dú)資方向發(fā)展。像天地華宇就已經(jīng)被國際快遞巨頭 TNT 收購?？梢?，我國的物流企業(yè)面臨著國外物流企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。 國內(nèi)物流同行之間的競爭 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 13 物流需求的增長促進(jìn)了第三方物流企業(yè)的擴(kuò)張式發(fā)展?，F(xiàn)在全國有 70 多萬家零擔(dān)物流企業(yè)。特別是天地華宇，佳吉，新邦等零擔(dān)物流都是德邦的有力競爭對手。同時(shí)，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展也在很大程度上和物流市場形成了競爭。 4.2 德邦的物流戰(zhàn)略目標(biāo)制定 通過自己在德邦實(shí)習(xí)的四個(gè)多月的所見所聞，和對德邦物流的實(shí)地調(diào)查，深入分析企業(yè)存在的問題，分析企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)勢劣勢，并綜 合企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)，為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃如下 :以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)為宗旨，以科技創(chuàng)新和體制創(chuàng)新為動力，以先進(jìn)的技術(shù)與管理為依托，在突出主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，大力開拓具有競爭優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)增長潛力的增值服務(wù)，苦練內(nèi)功，增強(qiáng)實(shí)力，到 2015年實(shí)現(xiàn)組織體系合理、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)、人才素質(zhì)優(yōu)良、核心技術(shù)領(lǐng)先、管理機(jī)制健全、經(jīng)濟(jì)效益良好的技術(shù)、管理與資本密集型的物流零擔(dān)企業(yè)。不斷創(chuàng)造和增加公司的無形價(jià)值，達(dá)到客戶與公司的雙贏。 圍繞四個(gè)維度的戰(zhàn)略分別是： （一） 財(cái)務(wù)層面。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。嚴(yán)格資金管理，加強(qiáng)成本控制。 完善投融資計(jì)劃，拓展資金來源。建立預(yù)警機(jī)制。防調(diào)與其他部門工作，達(dá)到整體最優(yōu)。 （二） 顧客層面。市場營銷戰(zhàn)略。緊盯市場商機(jī)，提高市場占有率。準(zhǔn)確把握市場機(jī)會，尋求目標(biāo)市場。加強(qiáng)貨物安全管理工作，加強(qiáng)時(shí)效管理，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，提升公司競爭力。 品牌戰(zhàn)略。企業(yè)品牌是以高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的持久作用升華而成的一種企業(yè)信謄，是企業(yè)最大的無形資產(chǎn)。要把德邦物流的經(jīng)營理念發(fā)展為企業(yè)品牌。 企業(yè)形象戰(zhàn)略。守法經(jīng)營、科學(xué)管理。以每一單貨物為載體，優(yōu)質(zhì)、高速、安全、文明地完成運(yùn)輸任務(wù)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中 心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，時(shí)刻把客戶的利益放在第一位，為客戶提供高滿意度的一流服務(wù)，提高企業(yè)品牌形象。 （三） 工作流程層面。流程管理戰(zhàn)略。以提高工程效益為核心，加強(qiáng)對工程的成本控制、質(zhì)量控制、安全控制和進(jìn)度控制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值與效益同步增長。 精品戰(zhàn)略。提高全員的精品意識，奉行“質(zhì)量、信謄高于一切”的宗旨，讓“安全第一”的觀念扎根于每一個(gè)員工的心中，避免事故的發(fā)生。 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 14 （四） 學(xué)習(xí)與成長層面。技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略。總結(jié)和推廣公司以及行業(yè)的技術(shù)成果，不斷提高公司技術(shù)水平。保證一定的經(jīng)費(fèi)的投入，建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎勵(lì)制度。提高公司的技術(shù)裝備水平 ，保持與提高技術(shù)裝備優(yōu)勢。 人才開發(fā)戰(zhàn)略。完善人才建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立良性的人才培養(yǎng)和發(fā)掘機(jī)制。建立崗位績效工資制，切實(shí)發(fā)揮工資分配的激勵(lì)作用。建立重能力、重業(yè)績、重知識、重品德的選人、用人機(jī)制。加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，提高人力資源水平。 4.3 德邦的戰(zhàn)略地圖 人才配置 企業(yè)文 化 員工培訓(xùn) IT 系統(tǒng)升級 決策機(jī)制 知識管理 電子商務(wù)平臺 獎勵(lì)機(jī)制 德邦做大做強(qiáng) 拓寬收入基礎(chǔ) 保證定價(jià)能力 擴(kuò)大收入規(guī)模 提高盈利能力 加強(qiáng)資金鏈 完善運(yùn)輸類型 提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 加強(qiáng)品牌建設(shè) 提高生產(chǎn)效率 強(qiáng)化生產(chǎn)成本 優(yōu)化資金結(jié)構(gòu) 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)選址 快速復(fù)制 改善客戶服務(wù) 創(chuàng)造客戶價(jià)值 增開新點(diǎn) 降低運(yùn)營成本 集中化管理 網(wǎng)點(diǎn)選址 獎勵(lì)機(jī)制 改善人力資源效能 提高組織能力 IT 功能完善 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)岑面 市場層面 流程層面 學(xué)習(xí)與發(fā)展 提升市場份額 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 15 圖 3 德邦的戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略地圖保留了平衡計(jì)分卡的基本框架，同樣是“財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長”四個(gè)基本層面，但又有新的發(fā)展，表現(xiàn)為每一個(gè)層面更加細(xì)致?？ㄆ仗m和諾頓認(rèn)為，戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡相比，增加了兩個(gè)層 次的東西，一是顆粒層，每一個(gè)層面下都可以分解為很多要素；二是增加了動態(tài)的層面，也就是說戰(zhàn)略地圖是動態(tài)的，可以結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃過程來繪制 18。根據(jù)德邦物流現(xiàn)在公司存在的問題，未來的發(fā)展方向，結(jié)合平衡計(jì)分卡繪制德邦物流的戰(zhàn)略地圖如 圖 3。 4.4 德邦的 BSC 評價(jià)指標(biāo)體系建立 針對德邦物流戰(zhàn)略目標(biāo)制定的企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系如表 1所示。財(cái)務(wù)維度重點(diǎn)考慮主營業(yè)務(wù)收入增長率，毛利率、凈利率和三個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)市場開發(fā)、盈利能力和成本控制?？蛻艟S度重點(diǎn)考慮市場份額、客戶滿意度和企業(yè)品牌形象三個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)滿足客戶需求的能 力。內(nèi)部流程從合同管理、質(zhì)量管理、安全管理、時(shí)效管理和成本管理五個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)運(yùn)輸管理水平。學(xué)習(xí)與成長維度重點(diǎn)考慮高等學(xué)歷員工比例、員工培訓(xùn)、員工滿意度、員工忠誠度、員工離職率和員工、部門的協(xié)調(diào)配合六個(gè)指標(biāo)，反映企業(yè)無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)程度。 表 1 企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系 維度 指標(biāo) 變量符號 財(cái)務(wù)維度 主營業(yè)務(wù)收入增長率 u11 毛利率 u12 凈利率 u13 客戶維度 市場份額 u21 客戶滿意度 u22 品牌形象 u23 內(nèi)部流程 合同管理 u31 質(zhì)量管理 u32 安全管理 u33 時(shí)效管理 u34 成本管理 u35 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 16 4.5 德邦綜合績效評價(jià) 4.5.1 確定評價(jià)指標(biāo)集合 平衡記分卡的主因素指標(biāo)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四大類，由此可以得到主因素層指標(biāo)集總因素集 U=財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部流程，學(xué)習(xí)與成長 = u1,u2,u3,u4。同時(shí)將搜集的 各個(gè)影響因素按照主因素歸類，由此可得子因素層指標(biāo)集。各維度具體指標(biāo)見表 2。 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)集 ,u1=u11,u12,u13 客戶維度指標(biāo)集 ,u2=u21,u22,u23 內(nèi)部流程維度指標(biāo)集 ,u3=u31,u32,u33,u34,u35 學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)集 , u4=u41,u42,u43,u44,u45,u46 4.5.2 確定評價(jià)集 我們用語義差別隸屬度賦值法，將績效指標(biāo)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、很差5 個(gè)等級?？蓪⒏鞯燃壻x子分值，這里采用百分制，為了與其他評價(jià)方法相比較，采用目前國內(nèi) 外通用的五檔評價(jià)辦法，既評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)劃分為優(yōu)、良、中、低、差五個(gè)檔次，學(xué)習(xí)與成長 高等學(xué)歷員工比例 u41 員工培訓(xùn) u42 員工滿意度 u43 員工忠誠度 u44 核心員工離職率 u45 員工、部門的協(xié)調(diào)配合 u46 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 17 其中 90 分 (含 90 分 )以上的為優(yōu)， 70-89 分為良， 50-69 分為中， 30-49 分為低，0-29 分為差。賦子分值時(shí)采用各檔平均分值。在此我們設(shè)評判集為 :V=V1 ,V2， V3，V4 ,V5=優(yōu)，良，中，低，差 =95， 80， 60， 40， 15。 4.5.3 確定權(quán)重 選擇主觀賦值法來給各項(xiàng)指標(biāo)確定權(quán)重。根據(jù)我們對企業(yè)的研究與分析，對企業(yè)各部門征詢意見，確定各層次指標(biāo)的權(quán)重參考值。然后在該公司各部門主管領(lǐng)導(dǎo)辦公會議上，將該權(quán)重設(shè)計(jì) 情況進(jìn)行說明并征求意見。與會人員主要為該公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、主要職能部門包括規(guī)劃、管理、人事、財(cái)務(wù)等負(fù)責(zé)人，以及重要子公司的負(fù)責(zé)人等，征求意見的范圍具有廣泛性和專業(yè)性。具體權(quán)重如表 2 所示。因此可得權(quán)重集 : 財(cái)務(wù)維度的權(quán)重集 A1=0.4,0.3， 0.3 客戶維度權(quán)重集 A2=0.4,0.3， 0.3 內(nèi)部流程維度權(quán)重集 A3=0.3,0.15,0.15,0.15,0.25 學(xué)習(xí)與成長維度權(quán)重集 A4=0.2， 0.2， 0.15， 0.15， 0.2， 0.1 主因素層相對于目標(biāo)層的權(quán)重集 :A=0.3， 0.3， 0.2， 0.2 主因素層及權(quán)重 指標(biāo)層 變量符號 權(quán)重 財(cái)務(wù)維度 0.3 主營業(yè)務(wù)收入增長率 u11 0.4 毛利率 u12 0.3 凈利率 u13 0.3 客戶維度 0.3 市場份額 u21 0.4 客戶滿意度 u22 0.3 品牌形象 u23 0.3 內(nèi)部流程 0.2 合同管理 u31 0.3 質(zhì)量管理 u32 0.15 安全管理 u33 0.15 時(shí)效管理 u34 0.15 成本管理 u35 0.25 學(xué)習(xí)與成長 0.2 高等學(xué)歷員工比例 u41 0.2 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 18 表 2 各指標(biāo)及權(quán)重分配表 4.5.4 建立模糊評價(jià)矩陣 模糊矩陣是由評價(jià)小組對不同的因素進(jìn)行各種評價(jià)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例 所構(gòu)成的矩陣。若有 Xij表示對于第 i個(gè)因素所做的第 j 種評價(jià)的人數(shù)， N 表示 總?cè)藬?shù)，矩陣所對應(yīng)的值 rij=Xij N，由此得模糊評判矩陣 R。本案例選聘的評 價(jià)專家為 10人，對公司 2010 年企業(yè)運(yùn)行狀況進(jìn)行評價(jià)，得到指標(biāo)層 單因素評 價(jià)結(jié)果見表 3。根據(jù)表 3 得到指標(biāo)層相對于主因素層的評判矩陣 : R1=001.05.04.0001.04.05.000001 同理可得 R2， R3, R4， R5。 表 3 公司指標(biāo)層單因素評價(jià)結(jié)果 目標(biāo)層 指標(biāo)層 變量符號 權(quán)重 單因素評判 優(yōu) 良 中 低 差 基于戰(zhàn)略的企業(yè)綜合績效 主營業(yè)務(wù)收入增長率 u11 0.4 1 0 0 0 0 毛利率 u12 0.3 0.5 0.4 0.1 0 0 凈利率 u13 0.3 0.4 0.5 0.1 0 0 市場份額 u21 0.4 0.3 0.4 0.3 0 0 客戶滿意度 u22 0.3 0.4 0.5 0.1 0 0 品牌形象 u23 0.3 0.5 0.5 0 0 0 合同管理 u31 0.3 0.4 0.5 0.1 0 0 員工培訓(xùn) u42 0.2 員工滿意度 u43 0.15 員工忠誠度 u44 0.15 核心員工離職率 u45 0.2 員工、部門的協(xié)調(diào)配合 u46 0.1 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 19 質(zhì)量管理 u32 0.15 0.5 0.4 0.1 0 0 安全管理 u33 0.15 0.6 0.4 0 0 0 時(shí)效管理 u34 0.15 0.5 0.4 0.1 0 0 成本管理 u35 0.25 0.4 0.4 0.2 0 0 高等學(xué)歷員工比 例 u41 0.2 0.3 0.3 0.3 0.1 0 員工培訓(xùn) u42 0.2 0.4 0.4 0.2 0 0 員工滿意度 u43 0.15 0.3 0.4 0.3 0 0 員工忠誠度 u44 0.15 0.3 0.5 0.2 0 0 核心員工離職率 u45 0.2 0.4 0.3 0.3 0 0 員工、部門的協(xié)調(diào)配合 u46 0.1 0.4 0.4 0.2 0 0 4.5.5 建立評價(jià)模型 建立指標(biāo)層相對十主因素層的模糊綜合評價(jià)矩陣 : B1=A1R1=(0.4,0.3,0.3)001.05.04.0001.04.05.000001 =(0.67,0.27,0.06,0,0) 同理得： B2=(0.39,0.46,0.15,0,0） B3=(0.46,0.43,0.11,0,0） B4=(0.35,0.375,0.255,0.02,0） 根據(jù)以上分析計(jì)算，最終得到德邦物流主因素層各因素的評判結(jié)果，見表 4。 表 4 德邦主因素層各因素評判結(jié)果 主因素層 權(quán)重 各因素評價(jià)結(jié)果 優(yōu) 良 中 低 差 財(cái)務(wù)維度 0.3 0.67 0.27 0.06 0 0 客戶 維度 0.3 0.39 0.46 0.15 0 0 內(nèi)部流程 0.2 0.46 0.43 0.11 0 0 學(xué)習(xí)與成長 0.2 0.35 0.375 0.255 0.02 0 江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 20 由此，我們可以得到主因素層相對于目標(biāo)層的模糊綜合評價(jià)矩陣 : C=A R =A (B1B2B3B4B5)T =（ 0.3,0.3,0.2,0.2） =002.02 5 5.03 7 5.035.00011.046.046.00015.046.00 . 3 90006.027.00 . 6 7=（ 0.48,0.38， 0.136,0.004， 0） 4.6 評價(jià)結(jié)果分析 通過上述分析可以得出對德 邦物流的評價(jià)結(jié)論，認(rèn)為其“優(yōu)”的比例為 48%，“良”的比例為 38%，“中”的比例為 13.6%“低”的比例為 0.4%，“差”的比例為 0。如果根據(jù)最大隸屬度原則，該公司的整合績效評價(jià)結(jié)果為“優(yōu)”。具體分析，該公司在財(cái)務(wù)方面以 67%的比例得到“優(yōu)”的評價(jià)，說明企業(yè)在財(cái)務(wù)方面的發(fā)展符合預(yù)期目標(biāo)，雖然主營收入增長較快，但考慮企業(yè)長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還要進(jìn)一步加強(qiáng)成本控制，提高企業(yè)凈利潤水平。在客戶方面以 46%的比例得到“良”的評價(jià)。在客戶方面要做好老客戶工作，同時(shí)進(jìn)一步拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)。在內(nèi)部流程方面以 46%的比例得到“優(yōu)”的評價(jià)，說明企業(yè)運(yùn)行狀況基本正常。在員工學(xué)習(xí)與成長方面以 37.5%的比例得到良的評價(jià)，說明企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)并不夠深厚，要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)人力資本建設(shè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化各部門相互配合、協(xié)調(diào)一致程度，并注意企業(yè)知識管理，提高最佳知識與實(shí)踐共亨程度。 如果進(jìn)行不同企業(yè)之間的比較，可運(yùn)用定量化評價(jià)矩陣得出最終評價(jià)分值 及每個(gè)方面的評價(jià)分值。 Z=CVT=（ 0.48,0.38， 0.136,0.004， 0）1540608095=84.32 經(jīng)過數(shù)據(jù)處理與分析后，我們得出公司的總評分值為 84.32。同理，可得到財(cái)務(wù)方面的分值為 88.85，客戶方為 82.85，內(nèi)部流程方面為 84.7，員工學(xué)習(xí)與成長方面為 79.35。如果按照評價(jià)分值判斷企業(yè)綜合績效為“良”，各維度的績效也為“良”。說明也是處江蘇科技大學(xué)張家港校區(qū)商學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 21 于中上等水平。 總體來看，從內(nèi)部流程，企業(yè)的經(jīng)營模式單一，經(jīng)營能力和基層的主動經(jīng)營意識需要加強(qiáng)，科技創(chuàng)新技術(shù)含量不高、層次不高，科技研發(fā)能力較弱；從客戶方面，企業(yè)老客戶需要進(jìn)一步鞏固關(guān)系，市場開發(fā)空間較大，需進(jìn)一步開發(fā)市場；從財(cái)務(wù)方面來看，市場份 額得到較快提高，盈利空間很大；企業(yè)學(xué)習(xí)與成長維度得分最低，企業(yè)主要在人力資本方面存在較大問題。下面將進(jìn)一步針對企業(yè)人力資本存在的問題進(jìn)行研究。 我們的評價(jià)方法以企業(yè)價(jià)值戰(zhàn)略為核心構(gòu)建的，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度，通過“結(jié)果一一影響一一策略”的層次分析，最終形成一套相互關(guān)聯(lián)、互為因果、相互作用的策略體系，這一體系證明了績效是企業(yè)價(jià)值增長的具體體現(xiàn)這一論斷。同時(shí)該評價(jià)方法優(yōu)于一些傳統(tǒng)的從企業(yè)產(chǎn)出效果與效率出發(fā)進(jìn)行評價(jià)的方法。傳統(tǒng)的評價(jià)方法只注重結(jié)果的評價(jià)，而對過程評價(jià)重視 不夠。該績效評價(jià)方法綜合財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，即有結(jié)果指標(biāo)與有前導(dǎo)指標(biāo)，既包括了定量的因素，又有定性的解釋與說明。同時(shí)通過戰(zhàn)略評價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)學(xué)習(xí)與成長方面存在較大問題。尤其是員工忠誠度和滿意度的問題，與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃不協(xié)調(diào)，不能支持企業(yè)的發(fā)展需要，嚴(yán)重制約了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。從企業(yè)的綜合評價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)人力資本問題已經(jīng)成為德邦發(fā)展的資源瓶頸。公司現(xiàn)有人才隊(duì)伍不能很好滿足公司快速發(fā)展的需求，人才培養(yǎng)跟不上公司快速發(fā)展，阻礙了公司的人才發(fā)展速度。因此，應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)人力資本的開發(fā)，使之滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，保證 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)