1 目錄 1 營業(yè)廳運營分析管理管理功能 . 3 2 營業(yè)廳運營分析管理背景 . 3 2.1 減少固有客戶群的流失 . 3 2.2 營業(yè)廳效益有待提升 . 3 2.3 服務質量和服務規(guī)范有待提升 . 4 2.4 客戶滿意度有待提升 . 4 2.5 排隊等候時間有待降低 . 4 2.6 一次性咨詢解決率有待提升 . 4 3 營業(yè)廳運營分析管理目的 . 4 3.1 營業(yè)廳排隊分析管理 . 4 3.2 營業(yè)廳 10086700 滿意度分析管理 . 4 3.3 營業(yè)廳客戶行為分析管理 . 5 3.4 營業(yè)廳現(xiàn)場服務分析管理 . 5 3.5 營業(yè)廳效益評估分析管理 . 5 3.6 營業(yè)廳服務圈分析管理 . 5 4 營業(yè)廳運營分析管理功能介紹 . 5 4.1 營業(yè)廳 10086700 滿意度分析管理 . 5 4.1.1 整體設計思路 . 5 4.1.2 數(shù)據(jù)流圖 . 6 4.1.3 應用舉例 . 6 4.1.4 詳細設計 . 6 4.2 營業(yè)廳排隊分析管理 . 7 4.2.1 整體設計思路 . 7 4.2.2 數(shù)據(jù)流圖 . 8 4.2.3 應用舉例 . 8 4.2.4 詳細設計 . 8 4.3 營業(yè)廳客戶行為分析管理 . 9 4.3.1 整體設計思路 . 9 4.3.2 數(shù)據(jù)流圖 . 9 4.3.3 應用舉例 . 9 4.3.4 詳細設計 . 10 4.4 營業(yè)廳效 益評估分析管理 . 11 4.4.1 整體設計思路 . 11 4.4.2 數(shù)據(jù)流圖 . 11 4.4.3 應用舉例 . 11 4.4.4 詳細設計 . 12 4.5 營業(yè)廳服務圈分析管理 . 13 4.5.1 整體設計思路 . 13 2 4.5.2 數(shù)據(jù)流圖 . 13 4.5.3 應用舉例 . 13 4.5.4 詳細設計 . 14 4.6 營業(yè)廳現(xiàn)場服務分析管理 . 15 4.6.1 整體設計思路 . 15 4.6.2 數(shù)據(jù)流圖 . 15 4.6.3 應用舉例 . 16 4.6.4 詳細設計 . 16 3 依托營業(yè)廳多維分析，構建現(xiàn)場可視化綜合管理體系 1 營業(yè)廳 運營 分析管理 管理 功能 該專題系統(tǒng)輔助營業(yè)廳現(xiàn)場構建以下分析管理能力： 1)營業(yè)廳客戶滿意度管理：構筑營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務受理滿意度分析管理，滿意度分析結果數(shù)據(jù)作為一線人員考核的 依據(jù)支撐，指導一線管理人員提升現(xiàn)場客戶業(yè)務受理滿意度。 2)營業(yè)廳客戶排隊管理：監(jiān)控各營業(yè)廳業(yè)務受理客戶排隊等候時間超長現(xiàn)象，每月定期通報整改，針對整改情況給予跟蹤和效果評估。 3)營業(yè)廳客戶行為分析管理：對到營業(yè)廳咨詢及辦理業(yè)務的客戶進行業(yè)務受理行為屬性分析，分析出各業(yè)務屬性之間的內在關聯(lián)性，從而指導業(yè)務方案的優(yōu)化及推廣，以及指導營業(yè)廳一線人員業(yè)務受理方式方法的優(yōu)化。 4)營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)范及質量管理：對營業(yè)廳服務規(guī)范和服務質量進行人工打分，打分點進行咨詢挖掘科學設定，模型結果進行全省比較，針對不同營業(yè) 廳服務規(guī)范和服務質量方面的薄弱環(huán)節(jié)進行整改，提出改造措施，實現(xiàn)營業(yè)廳服務規(guī)范和服務質量的優(yōu)化 5)營業(yè)廳客戶服務圈管理：通過 營業(yè)廳服務圈分析管理 模型，分析出各個營業(yè)廳長期辦理業(yè)務的客戶以及流動辦理的客戶。營業(yè)廳對長期辦理業(yè)務客戶進行屬性維護，選取適合的業(yè)務及營銷進行長期維系管理、滿意度管理。對流動客戶選取適合業(yè)務和方案進行業(yè)務推廣和營銷。 6)營業(yè)廳效益提升管理：將營業(yè)廳每種業(yè)務類型、每一筆業(yè)務賦予一個指定的系數(shù)，實現(xiàn)營業(yè)廳基礎效益的評估，將評估結果與上期進行環(huán)比，動態(tài)觀察分析營業(yè)廳產出效益情況，根據(jù)效 益情況進行投入產出分析，為營業(yè)廳的資源配置提供評估標準。 2 營業(yè)廳 運營 分析管理 背景 2.1 減少固有客戶群的流失 為了抓住固定客戶群，通過服務圈的定位，分析服務圈內客戶業(yè)務辦理分布情況，減少固有客戶群的流失，從而減少營業(yè)廳的損失。 2.2 營業(yè)廳效益有待提升 通過對營業(yè)廳的基礎業(yè)務辦理等的統(tǒng)計，計算營業(yè)廳的運營收入；通過運營收入與運營 4 成本進行對比，計算出每一個營業(yè)廳的運營系數(shù)，從而動態(tài)觀察運營系數(shù)的變化 2.3 服務質量和服務規(guī)范有待提升 營業(yè)廳服務質量和服務規(guī)范化，成為各 大運營商關注的問題之一，通過找出服務質量和服務規(guī)范有待提升的營業(yè)廳，提高服務質量和服務規(guī)范，避免企業(yè)經營損失。 2.4 客戶滿意度有待提升 隨著市場競爭的白熱化，服務質量成為各大運營商面臨的問題之一，服務質量保障能力將可能影響客戶的可持續(xù)性發(fā)展，提高服務質量將有利于避免企業(yè)經營損失。 2.5 排隊等候時間有待降低 運營商通過客戶取號時間、叫號時間、業(yè)務辦理時間的統(tǒng)計分析，最終計算出等候時間，從而達到超時預警之目的，調高營業(yè)廳服務效率 。 2.6 一次性咨詢解決率有待提升 本項目通過對各階段客戶咨詢的記錄數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計， 客觀地判斷，發(fā)現(xiàn)服務的短板，有助于確定改進目標，提高服務質量。 3 營業(yè)廳 運營 分析管理 目的 3.1 營業(yè)廳排隊分析管理 該項功能是基于營業(yè)廳排隊機數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實現(xiàn)營業(yè)廳客戶取號時間、叫號時間、業(yè)務辦理時間三個時間的統(tǒng)計，并在三個數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上實現(xiàn)每臺席排隊個數(shù)統(tǒng)計、客戶平均排隊時間統(tǒng)計、業(yè)務辦理時間統(tǒng)計，最終達到等候時間超時預警之目的 。 3.2 營業(yè)廳 10086700滿意度分析管理 該項功能為客戶在營業(yè)廳業(yè)務辦理完畢之后，十五分鐘內 boss 系統(tǒng)自動觸發(fā)一條滿意度評價短信下發(fā)至客戶手機，客戶按照指定格式進行回復，從而達到從 客戶端評價營業(yè)廳業(yè)務服務質量的目的。 5 3.3 營業(yè)廳客戶行為分析管理 通過 營業(yè)廳客戶行為分析管理 分析功能，主要涉及到營業(yè)廳業(yè)務辦理信息及業(yè)務咨詢的分析，可查看全省各地市的營業(yè)廳的業(yè)務辦理情況以及業(yè)務咨詢情況 。 3.4 營業(yè)廳現(xiàn)場服務分析管理 通過 營業(yè)廳現(xiàn)場服務分析管理 ，可查看營業(yè)廳服務質量、服務規(guī)范信息，為考核營業(yè)廳服務質量、服務規(guī)范的等級、待提升情況等提供參考，實現(xiàn)營業(yè)廳服務質量，服務規(guī)范的監(jiān)控。 3.5 營業(yè)廳效益評估分析管理 該項需求為：將營業(yè)廳每一筆業(yè)務賦予一個指定的系數(shù)，實現(xiàn)營業(yè)廳基礎效益評估，然后動態(tài)觀察營業(yè)廳產出 效益的分析，從而實現(xiàn)投入產出分析，為營業(yè)廳的資源配置提供評估標準 。 3.6 營業(yè)廳服務圈分析管理 該項需求為：基于基站定位，實現(xiàn)客戶通話圈的統(tǒng)計，再與到達營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶名單進行關聯(lián)，從而確定常到營業(yè)廳辦理業(yè)務的主要活動范圍以及哪些客戶是重復訪問客戶。 4 營業(yè)廳 運營 分析管理 功能介紹 4.1 營業(yè)廳 10086700滿意度分析管理 4.1.1 整體設計思路 6 4.1.2 數(shù)據(jù)流圖 4.1.3 應用舉例 短信模板 ： xxx 營業(yè)廳，你本月的滿意率為 xx，全省平均滿意率為 xx，你已低于全省平均滿意率 xx，請盡快處理。 4.1.4 詳細設計 4.1.4.1 短息歸屬縣評價明細 (日 ) 展 現(xiàn)的詳細信息 ： 地市 、 營業(yè)廳、 短信下發(fā)次數(shù) 、 客戶回復次數(shù) 、 回復滿意次數(shù) 、 整體回復率、回復客戶滿意率 。 整體回復率 ： 回復次數(shù) /短信下發(fā)次數(shù) 。 回復客戶滿意率 ： 回復滿意次數(shù) /回復次數(shù) 。 7 4.2 營業(yè)廳排隊分析管理 4.2.1 整體設計思路 8 4.2.2 數(shù)據(jù)流圖 4.2.3 應用舉例 短息模板 ： xxx 營業(yè)廳，你本月的平均辦理時長為 xx 秒，全省平均業(yè)務辦理時長為 xx 秒，你已超過全省平均辦理時長 xx 秒，請盡快處理。 4.2.4 詳細設計 4.2.4.1 營業(yè)廳等候時間報表 (月 ) 展現(xiàn)的詳細信息 ： 營業(yè)廳 名稱 、 閑時平均等候時間 、 忙時平均等候時間 1、 忙時平均等候時間 2、 超時天 數(shù) 、 忙時達標天數(shù) 、閑時達標天數(shù) 、預警次數(shù) 。 忙時平均等候時間 1：抽取每天每個時段平均等候時間超過 15 分鐘的數(shù)據(jù)明細，然后進行通過總計等候時間與叫號比數(shù)的除法，計算出每月忙時平均等候時間超過 15 分鐘的等候時間 忙時平均等候時間 2：抽取每天每個時段平均等候時間超過 10 分鐘的數(shù)據(jù)明細，然后進行通過總計等候時間與叫號比數(shù)的除法，計算出每月忙時平均等候時間超過 10 分鐘的等候時間 閑時平均等候時間 ：抽取每天每個時段平均等候時間低于 10 分鐘的數(shù)據(jù)明細，然后進行通過總計等候時間與叫號比數(shù)的除法，計算出每月閑時平均等候時間 低于 10 分鐘的等候時間 超時天數(shù)：根據(jù)報表統(tǒng)計，以 10 分鐘和 15 分鐘為判斷依據(jù)，統(tǒng)計出每月超過 15 分鐘和 10分鐘的天數(shù) 忙時達標天數(shù) ：以 15 分鐘和 10 分鐘為判斷依據(jù)，計算忙時的達標天數(shù) 閑時達標天數(shù) ：以 5 分鐘為判斷依據(jù)，計算閑時的達標天數(shù) 9 預警次數(shù) ：按照橙色、黃色、紅色實現(xiàn)三級預警管理， 5 分鐘為橙色預警、 10 分鐘為黃色預警、 15 分鐘為紅色預警，并統(tǒng)計每月的各類預警次數(shù) 4.3 營業(yè)廳客戶行為分析管理 4.3.1 整體設計思路 4.3.2 數(shù)據(jù)流圖 4.3.3 應用舉例 短息模板 ： xxx 營業(yè)廳，你本月的平均辦理 比數(shù) 為 xx，全省平均業(yè)務 辦理 比數(shù) 為 xx，你已低于 全省平均辦理 比數(shù) xx，請盡快處理。 10 4.3.4 詳細設計 4.3.4.1 營業(yè)廳整體管理 (日 ) 展現(xiàn)的詳細信息 ： 地域 、 辦理時段、咨詢量、自助辦理量、人工辦理量 。 咨詢量 ：業(yè)務咨詢量 自助辦理量 ：通過自助終端業(yè)務辦理量 人工辦理量 ：通過人工業(yè)務辦理量 4.3.4.2 營業(yè)廳自助終端 (日 ) 展現(xiàn)的詳細信息 ： 地域、 辦理時段 、 自助終端數(shù)量 、 在用終端數(shù)量 、 自助業(yè)務辦理比數(shù)、平均業(yè)務辦理比數(shù) 。 自助終端數(shù)量 ：營業(yè)廳中自助終端的數(shù)量 在用自助終端數(shù)量 ：正常在用的自助終端的數(shù)量 自助業(yè)務辦理比數(shù) ：通過自助終端辦理的業(yè)務量 平均業(yè) 務辦理比數(shù) ：業(yè)務辦理比數(shù) /在用自助終端數(shù)量 11 4.4 營業(yè)廳效益評估分析管理 4.4.1 整體設計思路 4.4.2 數(shù)據(jù)流圖 4.4.3 應用舉例 短息模板 ： xxx 營業(yè)廳，你本月的 虧損金額 為 xx，全省平均 盈利金額 為 xx，請盡快處理。 12 4.4.4 詳細設計 4.4.4.1 營業(yè)廳效益 監(jiān)控 (月 ) 展現(xiàn)的詳細信息 ： 地域、 投入產出比環(huán)比分析 、 投入產出環(huán)比分析 、 本期效益待提升的營業(yè)廳 、 本期投入產出比、本期產出、本期投入、本期投入產出比上升的營業(yè)廳、本期投入產出比上升的營業(yè)廳占比、平均增幅、本期投入產出比下降的營業(yè)廳、本期投入產出比下降的營業(yè)廳占比 。 投入產出比環(huán)比 分析 ：在統(tǒng)計日期內，產出 /投入；上期統(tǒng)計日期內，產出 /投入。 投入產出環(huán)比分析 ：在統(tǒng)計日期內，投入和產出；上期統(tǒng)計日期內，投入和產出。 本期效益待提升的營業(yè)廳 ：在統(tǒng)計日期內，效益待提升的營業(yè)廳：分為已處理和未處理兩部分。 本期投入產出比 ：在統(tǒng)計日期內，產出 /投入 本期產出 ：在統(tǒng)計日期內，業(yè)務辦理比數(shù) *業(yè)務系數(shù)（業(yè)務系數(shù) 通過系統(tǒng)取數(shù) ） 本期投入 ：在統(tǒng)計日期內，營業(yè)廳成本總和（ 建設裝修成本、辦公家具折舊、電子設備折舊（含空調、電腦、各式打印機、自助終端等）、房屋租金、人工成本、水暖電、辦公用品等成本 ） 本期投入 產出比上升的營業(yè)廳 ：在統(tǒng)計日期內，產出 /投入上升的營業(yè)廳數(shù) 本期投入產出比上升的營業(yè)廳占比 ：在統(tǒng)計日期內，產出 /投入上升的營業(yè)廳數(shù)占總營業(yè)廳數(shù)的比。 平均增幅 ：本期投入產出比上升的營業(yè)廳的投入產出比的平均增幅。 本期投入產出比下降的營業(yè)廳 ：在統(tǒng)計日期內，產出 /投入 下降 的營業(yè)廳數(shù) 13 4.5 營業(yè)廳 服務圈 分析 管理 4.5.1 整體設計思路 4.5.2 數(shù)據(jù)流圖 4.5.3 應用舉例 短息模板 ： xxx 營業(yè)廳，你本月的 業(yè)務辦理占比 為 xx，全省平均業(yè)務辦理 占比 為 xx，你已低于全省平均 業(yè)務 辦理 占比 xx，請盡快處理。 14 4.5.4 詳細設計 4.5.4.1 營業(yè)廳服務圈分析 (月 ) 展現(xiàn)的詳細信息 ： 地域、 營業(yè)廳、營業(yè)廳名稱、 業(yè)務辦理客戶數(shù) 、 歸屬該營業(yè)廳客戶數(shù) 、 不歸屬該營業(yè)廳的客戶數(shù) 、 歸屬客戶占比 、 業(yè)務辦理數(shù)、歸屬該營業(yè)廳的辦理數(shù)、不歸屬客戶辦理數(shù)、歸屬客戶辦理數(shù)占比、辦理營業(yè)廳與歸屬營業(yè)廳相同的客戶占比排名后 10 名營業(yè)廳、辦理營業(yè)廳與歸屬營業(yè)廳相同的客戶業(yè)務辦理數(shù)占比排名后 10 名營業(yè)廳、歸屬該營業(yè)廳客戶中辦理業(yè)務客戶數(shù)、在該營業(yè)廳辦理客戶數(shù)、未在該營業(yè)廳辦理客戶數(shù)、在該營業(yè)廳辦理客戶占比、歸屬該營業(yè)廳客戶業(yè)務辦理數(shù)、在該營業(yè)廳辦理數(shù)、不在該營業(yè)廳辦理數(shù)、在該營業(yè)廳辦理數(shù)占比、在該 營業(yè)廳辦理數(shù)占比、不在該營業(yè)廳辦理數(shù)、在該營業(yè)廳辦理數(shù)占比 、上月客戶達到數(shù)、本月客戶達到數(shù)、 兩次到達客戶數(shù)、 到達兩次新增客戶數(shù)、三次到達客戶數(shù)、到達三次新增客戶數(shù)、三次以上到達客戶數(shù)、到達三次以上新增客戶數(shù)、 。 業(yè)務辦理客戶數(shù) ：該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理客戶數(shù)。 歸屬該營業(yè)廳客戶數(shù) ：該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理客戶數(shù)中歸屬該營業(yè)廳客戶數(shù)。 不歸屬該營業(yè)廳的客戶數(shù) ：該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理客戶數(shù)中不歸屬該營業(yè)廳的客戶數(shù)。 歸屬客戶占比 ：歸屬客戶占該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理客戶數(shù)的比例。 業(yè)務辦理數(shù) ：該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理數(shù)。 歸屬該 營業(yè)廳的辦理數(shù) ：該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理數(shù)中歸屬該營業(yè)廳的辦理數(shù)。 不歸屬客戶辦理數(shù) ：該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理數(shù)中不歸屬該營業(yè)廳的辦理數(shù)。 歸屬客戶辦理數(shù)占比 ：歸屬客戶辦理數(shù)占該營業(yè)廳本月業(yè)務辦理數(shù)的比例。 辦理營業(yè)廳與歸屬營業(yè)廳相同的客戶占比排名后 10 名營業(yè)廳 ：根據(jù)地域展示辦理營業(yè)廳與歸屬營業(yè)廳相同的客戶占比排名后 10 名的營業(yè)廳名。 辦理營業(yè)廳與歸屬營業(yè)廳相同的客戶業(yè)務辦理數(shù)占比排名后 10 名營業(yè)廳 ：根據(jù)地域展示辦理營業(yè)廳與歸屬營業(yè)廳相同的客戶業(yè)務辦理數(shù)占比排名后 10 名營業(yè)廳名字。 客戶歸屬營業(yè)廳業(yè)務辦理分析 ：根據(jù) 地域展示，各營業(yè)廳的客戶歸屬該營業(yè)廳業(yè)務辦理情況 歸屬該營業(yè)廳客戶中辦理業(yè)務客戶數(shù) ：歸屬該營業(yè)廳客戶中辦理業(yè)務客戶數(shù)。 在該營業(yè)廳辦理客戶數(shù) ：歸屬該營業(yè)廳客戶中在該營業(yè)廳辦理客戶數(shù)。 未在該營業(yè)廳辦理客戶數(shù) ：歸屬該營業(yè)廳客戶中未在該營業(yè)廳辦理的客戶數(shù)。 在該營業(yè)廳辦理客戶占比：在該營業(yè)廳辦理客戶占歸屬該