1 附件 1 中國石油蘇州分公司加油站達標創(chuàng)星考評細則 一、服務(wù)與客戶管理 (200 分 ) 序號 考核項目 考評細則 標準分 1 員工形象 1. 上崗員工未按規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范著裝的，每人次扣 3 分；著裝不規(guī)范（如衣扣未扣、未按規(guī)定佩戴胸卡），每人次扣 2分 2. 工作服有明顯污漬的，每人次扣 2 分；有破損的，每人次扣 2 分 3. 上崗員工儀表不端莊的、戴首飾的每人次扣 2 分 4. 上崗員工站姿、坐姿不端正，每人次扣 3 分 30 2 服務(wù)規(guī)范 1. 不主動引導(dǎo)車輛進站或未做到“車到人到”的，每次扣 5分； 2. 不主動開啟車門或不主動為加油車輛開 、蓋油箱蓋的，每車次扣 3 分； 3. 未使用文明用語的，每人次扣 5 分；使用服務(wù)禁語的，每人次扣 10 分； 4. 加油和收銀來無迎聲或去無送聲，每人次扣 3 分；沒有禮貌詢問加油品種、數(shù)量或沒有安全提示聲的，每人次扣3 分； 5. 未提示數(shù)碼回零的或不向顧客報加油數(shù)量的，每人次扣 3分； 6加油持槍或收槍不規(guī)范的、加完油未盤好加油膠管（連續(xù)加油除外）或閑時未提供擦車服務(wù)、清理場地的，每人次扣 3 分； 7收銀時未作到“唱收唱付”的，每人次扣 5 分；找零時未說“找您錢，請您收好”的，每人次扣 3 分 8拒絕給顧客開發(fā)票的，每人次扣 5 分；遞 發(fā)票時未說“先生（女士等），這是您的發(fā)票，請您收好”的，每 人次扣 3 分； 9收銀員在開票收款時未禮貌地向顧客推薦便利店商品或昆侖潤滑油（脂）的，每次扣 3 分； 10對顧客提出的合理要求未及時答復(fù)的，每人次扣 3 分；提出的異議不理睬的，每人次扣 5 分； 60 3 工作紀律 1. 服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客吵罵打架的，每起扣 20 分 2. 員工在崗服務(wù)時，從事與工作無關(guān)的事情，每人次扣 3 40 2 分；無故離崗、脫崗、在睡崗的，每人次扣 10 分 3. 上班時間飲酒或酒后上崗，每人次扣 10 分 4. 蓄意破壞公司或客戶財產(chǎn)，每人次扣 20 分 5. 在崗員工上班無 故遲到、早退的，每人次扣 5 分 4 客戶管理 1. 未按規(guī)定建立客戶檔案的扣 20 分 2. 每季度 未制定顧客拜訪計劃、未按計劃拜訪或拜訪記錄內(nèi)容格式化無實用意義的扣 5 分 3. 每半年未進行目標市場調(diào)查、調(diào)查但無調(diào)查記錄或記錄內(nèi)容格式化無實用意義的扣 5 分 4. 每季度 未進行競爭對手調(diào)查、無調(diào)查記錄或記錄內(nèi)容格式化無實用意義的扣 5 分 5. 被顧客投訴，且經(jīng)調(diào)查屬實的，每起扣 10 分 6. 對顧客投訴處理不當，每起扣 10 分 7. 每季度未進行顧客滿意率調(diào)查的，每少一次扣 2 分 50 5 便民服務(wù) 1. 便民服務(wù)項目未按規(guī)定設(shè)立的，每缺一項扣 5 分 2. 未公布主管公司的監(jiān)督電話、投訴電話，未設(shè)立顧客意見簿的，每缺一項扣 10 分 20 3 二、站容站貌 (160 分 ) 序號 考核項目 考評細則 標準分 1 形象標識 1. 罩棚、立柱、加油島、加油機未包裝的，每項扣 10 分 2. 罩棚、立柱、加油島、沿口、加油機視覺形象的徽標圖案、字體色彩不符合關(guān)于進一步做好中國石油加油站統(tǒng)一形象工作的通知標準要求的，每處扣 5 分 3. 罩棚沿口、 加油機 不清潔、有破損，圖案、字體、色彩褪色，每處扣 2 分 4. 罩棚立柱、頂棚、站內(nèi)圍墻、營業(yè)房內(nèi)外墻壁等有破損、不清潔、瓷磚或涂料剝落等現(xiàn)象的，每處扣 2 分；屋頂漏雨，未及時處理的扣 5 分 5. 未經(jīng)地區(qū)公司批準，擅自設(shè)立宣傳廣告的，每處扣 10分；擅自設(shè)立同行業(yè)競爭單位宣傳標識的，每處扣 20分 6. 未按規(guī)定樹立加油站指示牌的，扣 10 分；指示牌不清潔、有破損的，每處扣 2 分 7. 指示牌內(nèi)照明燈或站內(nèi)照明燈不亮的，每盞扣 1 分 8. 服務(wù)承諾、油品標牌、價格牌、進出口的標識、安全警示標識、廁所標識等，每缺一項扣 3 分；破損或不清潔的，每項扣 1 分 9. 建筑物出現(xiàn)明顯沉降，未及時處理的扣 5 分 10. 加油場地未硬化扣 20 分；加油場地 2 平方米以上塌陷、破損的，扣 10 分；加油場地嚴重積水、積淤或墻、柱、地面 出現(xiàn)超過 3 毫米寬、 2 米長以上裂縫，未及時處理的扣 5 分 11. 站房、廁所、便利店的內(nèi)外墻、頂棚、地面及加油島、罩棚、花壇、油罐區(qū)圍堰、圍墻裝修材料達不到中國石油加油站建設(shè)標準相應(yīng)分類等級要求的，每項扣 5 分； 80 2 工作現(xiàn)場 1. 未實行定置圖管理的，扣 10 分；定置管理不到位，工作場所物品放置雜亂的，每處扣 5 分 2. 營業(yè)廳等建筑物的門窗有破損的，每處扣 2 分；不清潔的，每處扣 1 分； 無儀表鏡的扣 5 分；鏡上有污漬的扣 2 分 3. 營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、消防許可證、稅務(wù)登記證 、20 4 危險化學(xué)品許可證 等證照未置掛在固定場所的，每缺一項扣 5 分；置掛零亂、不整齊的扣 2 分 4. 平面圖、工藝流程圖、滅火作戰(zhàn)示意圖和危險區(qū)域劃分圖繪制正確，符合加油站實際并上墻， 未按規(guī)范繪制的，每處扣 5 分；未按規(guī)定上墻的扣 10 分 5. 崗位責任制未上墻，操作規(guī)范未置于操作現(xiàn)場的，每處扣 5 分 6、加油站養(yǎng)觀賞、肉食動物或因安全需要經(jīng)批準養(yǎng)狗而不系于隱蔽區(qū)域，影響顧客安全的，扣 5 分； 7辦公室、配電室、生活區(qū)等區(qū)域不整潔的，每處扣 5分 3 環(huán)境衛(wèi)生 1. 未建立衛(wèi)生包干責任制的扣 5 分；包干區(qū)內(nèi)不衛(wèi)生的扣 5 分 2. 場地不清潔、有雜物、有明顯油污的扣 5 分 3. 加油機外殼有明顯銹蝕 5c 、油污積塵 10 c 的每臺扣 3 分；頂上隨意放雜物的，每臺扣 2 分；加油內(nèi)衛(wèi)生差的，扣 5 分 4. 加油泵島、油罐操作井、卸油口有破損或明顯油污的，每處扣 2 分 5. 發(fā)電機房內(nèi)物品擺放雜亂的扣 5 分；地面有明顯油污的扣 3 分 6. 花草樹木養(yǎng)護差或蟲害嚴重，綠化區(qū)有垃圾雜草叢生，綠化區(qū)被踐踏枯死 1 平方米以上的扣 5 分 7. 無廁所的、廁所未設(shè)置洗手池、排氣扇、照明燈、指示牌等設(shè)施的，每項扣 5 分；有故障不能使用的，每項扣 4 分 8. 廁所內(nèi)設(shè)施不整潔的扣 5 分 60 5 三、油品管理（ 200 分） 序號 考核項目 考評細則 標準分 1 進貨管理 1. 未 按當?shù)厥袌鲂枨笈潺R品種的扣 5 分 2. 未從主管公司規(guī)定的渠道調(diào)入油料，每次扣 40 分 3. 發(fā)現(xiàn)將非標準品、劣質(zhì)油料與標準品摻配銷售或?qū)⒌蜆颂栍推烦洚敻邩颂栍推烦鍪鄣?，每次?20 分 4. 人為造成油品脫銷的，每次扣 10 分 5. 未銷售 昆侖牌 潤滑油（脂）的扣 5 分 6清潔汽油、柴油添加劑的品牌不符合股份公司規(guī)定的扣 10 分 30 2 價格管理 1. 銷售油品 未實行明碼標價扣 5 分 2. 加油機顯示價格與價格牌公布價格不一致的，每次扣 5 分 3. 未按 省公司 規(guī)定油價出售油品的，發(fā)現(xiàn)一次扣 15分 4. 未對上級公司調(diào)價文件進行存檔或沒有調(diào)價記錄的扣 5 分 15 3 銷售管理 1. 未按時營業(yè)的扣 5 分 2. 在加油機出現(xiàn)亂碼時仍繼續(xù)加油，或加油前不回零的，每次扣 5 分 3. 員工將溢余油品擅自出售，私分貨款的，每人次扣30 分 4. 員工泄露本企業(yè)商業(yè)秘密的，每人次扣 10 分 5. 加油站未與定點客戶簽訂購銷協(xié)議的扣 5 分 6. 有賒銷現(xiàn)象的，每筆扣 10 分 30 4 油品接卸 1. 未設(shè)置密閉式卸油裝置的，每罐扣 5 分 2. 送油罐車進站后，未將罐車靜置 15 分鐘，未按規(guī)定進行計量的，每次扣 5 分 3. 送油罐車進站后，未連接靜電接地線、備好消防器材的，每次扣 5 分 4. 駕駛員、卸油員未同時核對、確認油品品種的，每次扣 5 分 5. 駕駛員和 卸油員未同時簽字確認油品核對單中實收數(shù)量的，每次扣 5 分 6. 卸油過程中，現(xiàn)場無卸油員、駕駛員監(jiān)督的，每車次扣 10 分， 少一人扣 5 分 30 6 5 儲存管理 1. 未分罐設(shè)立油品計量保管賬的扣 5 分；填寫不全的，每處扣 1 分 2. 交接不計量盤點，未按月進行集中盤庫的扣 5 分； 3. 未按規(guī)定 每月 核銷損益的扣 5 分 4. 盈虧異常，無原因分析的，每次扣 5 分 5. 庫房內(nèi) 聽裝潤滑油未分類堆放的扣 3 分；未建帳的扣 3 分 25 序號 考核項目 考評細則 標準分 6 計量管理 1. 無專（兼）職計量員的扣 5 分；計量員未持市級以上計量上崗證上崗的扣 3 分 2. 計量員現(xiàn)場 作業(yè)站位、投尺、讀數(shù)、取值、查表、操作不規(guī)范的扣 5 分 3. 計量器具不全的，每少一件扣 1 分；未建立計量器具檔案的，扣 1 分；量油尺有折痕或讀數(shù)看不清的每項扣 2 分 4. 計量器具、加油機未經(jīng)檢定或超過檢定周期的，每（臺）件扣 5 分。儲油罐沒有容積表的，每罐扣 5 分 5. 未建立交接班記錄（加油機讀數(shù)、油罐計量）制度的扣 5 分；記錄不及時、缺項或涂改每次扣 2 分 6. 未按規(guī)定及時校泵并做記錄的，每次扣 2 分；校泵記錄弄虛作假的，每次扣 5 分 7. 加油機計量準確度超過額定誤差，未報校驗并繼續(xù)使用的，發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分 8. 克扣顧客加油數(shù)量的，發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分 9. 未執(zhí)行體積計量交接的，扣 10 分 50 7 質(zhì)量管理 1. 未按規(guī)定清洗油罐的，每次扣 5 分 2. 未按規(guī)定測量油罐水高的，每次扣 2 分；罐底水高超過 5cm 未及時排水的，每罐扣 5 分 3. 卸油員未登上罐車用玻璃試管抽樣進行外觀（顏色、氣味等）質(zhì)量檢查的，每次扣 5 分 4. 銷售帶水的油品，每次扣 20 分 5. 儲油罐沒有標明油品品名標牌的，每缺一處扣 3 分 6. 油品視密度值，超出正常范圍時，要做分析記錄并上報所在公司業(yè)務(wù)部門，每缺一項扣 5 分 20 7 四、 QHSE 管理 (120 分 ) 序號 考評項目 考評細則 標準分 1 安全組織 1. 未執(zhí)行 QHSE 管理指南的扣 10 分 2. 消防、滅火 組織不健全或有組織而未開展 演練活動 的扣 5 分；人員不落實的扣 2 分；職責不明確的扣 2 分 10 2 安全教育 1. 未按規(guī)定進行安全教育的，每次扣 2 分。 2. 新上崗的職工未進行崗前安全教育的，每人扣 1 分 3. 未對進站施工人員進行安全教育的，每人扣 1 分 4. 員工不會使用站內(nèi)消防器材的，每人扣 3 分 10 3 安全檢查 1. 未執(zhí)行安全、設(shè)備閉路循環(huán)檢查法的，扣 10 分；不按巡檢路線時段檢查的，扣 5 分 2. 未按規(guī)定進行日查、月查或檢查無記錄的，每次扣 2分；記錄格式化、流于形式、無實際內(nèi)容的扣 2 分 3. 隱患未按期整改 的，每處扣 3 分；隱患整改不徹底的，每處扣 2 分 4. 對無力整改的隱患，無報告、無防范措施的扣 5 分 5. 各班未設(shè)帶有標志的安全員的扣 5 分 15 4 安全作業(yè) 1. 機動車不熄火加油的，每 車 次扣 5 分 2. 爆炸危險區(qū)域內(nèi)有車輛進行檢修作業(yè)的，每次扣 3 分 3. 對顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機未及時制止的，每次扣2 分 4. 直接向塑料桶內(nèi)加注汽油的，每次扣 10 分 5. 加油時發(fā)生冒油、滴油現(xiàn)象未及時處理的，每次扣 2分 6. 員工在站內(nèi)抽煙、使用手機的，每人次扣 15 分；站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂、火柴桿的，每個扣 2 分 7. 摩托車加油后未推離加油機 4.5 米發(fā)動的，扣 5 分 30 5 安全防范 1. 未按規(guī)定設(shè)置安全警示標志牌或安全警示標志牌模糊不清的，每處扣 3 分 2. 重點防火部位的防范措施不符合要求的，每處扣 3 分 3. 報警、防范器材未配置或性能不良的 （如沒有 投幣式保險柜、電話） ，每處（件）扣 2 分 4. 站內(nèi)臨時動火、臨時用電不符合安全規(guī)定的，每次扣30 分 30 8 5. 未制定消防預(yù)案和治安預(yù)防措施，或未進行演練的，每次扣 5 分 6. 未建立消防檔案的扣 5 分 6 消防器材 1. 消防器材配置數(shù)量不符合規(guī)定，每少 1 件扣 5 分 2. 消防器材擺放不合理、取用不便的，每處扣 2 分 3. 消防器材未實施“三定”（定人、定設(shè)備、定職責）管理的， 每項扣 2 分 4. 消防器材失效、 無鉛封、 嚴重銹蝕、皮管老化、通嘴堵塞的，每件扣 2 分 5. 消防器材移作他用的，每次扣 2 分 10 7 健康環(huán)保 1. 未按規(guī)定配備勞動保護用品和救護用品的扣 5 分 2. 未按規(guī)定進行員工體檢的，每次扣 5 分 3. “三廢”排放不符合標準的，每項扣 5 分 4. 有違反“三不傷害”規(guī)定的，每次扣 5 分 5. 造成環(huán)境污染的，每次扣 15 分 15 9 五、設(shè)備管理（ 100 分） 序號 考評項目 考評細則 標準分 1 管理要求 1. 未配備兼職設(shè)備管理人員的扣 5 分 2. 未按規(guī)定建立設(shè)備臺賬和技術(shù)檔案的各扣 5 分 3. 設(shè)備未執(zhí)行“三定”管理的扣 5 分 4.未配備日常維護使用的防爆工具（銅扳手、防爆手電）的扣 5 分 20 2 油罐及附件 1 油罐及附件不完好的，每處扣 1 分 2油罐附件未按規(guī)定設(shè)置的，每處扣 2 分 3通氣管未安裝阻火器的，每處扣 5 分；通氣管直徑、高度不符合規(guī)定的，每根扣 5 分；通氣管、阻火器不能正常發(fā)揮作用的，每根扣 5 分 4 通氣管、操作井蓋法門無跨接，每處扣 5 分 20 3 加油機 1. 加油機無檢修記錄的，每臺扣 3 分；檢修記錄內(nèi)容不完整的，每次扣 1 分 2. 加油機啟閉不靈活且有滲漏現(xiàn)象的，每處扣 5 分；加油機、輸油管溝填沙不足，每處扣 2 分 20 4 電氣設(shè)備 1. 爆炸危險區(qū)域電氣設(shè)備選型不符合防爆要求的，每處扣 5 分 2. 防雷設(shè)施、防靜電接地（跨接）不規(guī)范的或未按規(guī)定測試的，養(yǎng)護差的，每處扣 3 分；超標準后未及時整改的扣 5 分；無記錄的扣 3 分 3. 發(fā)電機組無專（兼）職人員操作及保養(yǎng)的，扣 5 分。 4. 站內(nèi)電氣設(shè)備及生活用電安裝不符合規(guī)范要求的，每處扣 3 分 30 5 監(jiān)控系統(tǒng)及服 務(wù)設(shè)施 1、 防盜門、防護欄、保險箱（柜）、報警器等監(jiān)控設(shè)備設(shè)施不處于完好使用狀態(tài)的，每處扣 3 分； 2、 洗車設(shè)備、修車設(shè)備、充氣泵、便民服務(wù)車（柜、箱）、公用電話、擦鞋器、手機充電器、各種便民服務(wù)告示牌等設(shè)備設(shè) 施不處于完好使用狀態(tài)的，每處扣 3 分； 10 10 六、財務(wù)管理 (100 分 ) 序號 考評項目 考評細則 標準分 1 內(nèi)部核算 1. 主管公司未下達銷售量、費用、利潤等經(jīng)濟指標的扣 10 分 2. 未實行加油量與職工獎懲掛鉤的扣 10 分；未定期進行考核的扣 5 分 3. 未完成年度考核指標的，每項扣 5 分 4. 加油站未進行“模擬核算”的扣 5 分 20 2 賬冊報表 1. 未按上級規(guī)定設(shè)置賬表的，扣 5 分。帳帳不符、帳實不符的，每處扣 2 分 2. 登記不及時，有差錯或涂改的，每筆扣 2 分 3. 登記臺賬與原始憑證不符的，每筆扣 2 分 4. 原始憑證未按期分類裝訂或未妥善保 管的，每種扣2 分 5. 未按時上報“銷量日報”和“加油站經(jīng)營情況月季（年）報表”的，每期扣 5 分 6. 統(tǒng)計報表、財務(wù)報表數(shù)字不真實的，每筆扣 5 分 30 3 資金管理 1. 當班油款未及時存入銀行（或上交主管公司、 或未放入站內(nèi)投幣保險柜 ）的，每次扣 5 分 2. 備用金管理和使用不當，每次扣 5 分 3. 未執(zhí)行加油站資金管理規(guī)定，加油款未及時存入保險柜、營業(yè)款未及時存入銀行的，每次扣 5 分 4. 加油票證遺失的，每次扣 10 分 5. 債務(wù)清理超過半年的，每戶扣 4 分 6. 未建立 投幣保險柜使 用規(guī)章，扣 3 分 20 4 費用管理 1. 未編制預(yù)算或超預(yù)算開支的，每次扣 5 分 2. 超越審批權(quán)限報銷費用，每次扣 5 分 10 5 發(fā)票管理 1. 未按規(guī)定使用或填制發(fā)票，每筆扣 5 分 2. 未按規(guī)定保管、領(lǐng)用發(fā)票的，扣 5 分；發(fā)票丟失，每次扣 20 分 3. 未按規(guī)定索取增值稅進項發(fā)票，每筆扣 5 分 4. 發(fā)票斷檔的扣 5 分 5. 開票員不按規(guī)定開具發(fā)票、 大小寫未封口、未寫單位名稱的 ，每次扣 5 分 15 11 6. 開具發(fā)票不及時入帳的每張扣 5 分 7. 員工用支票、加油憑證套取現(xiàn)金或?qū)⒁缬嗥笨顡?jù)為己有的，每人次扣 20 分 8. 開具發(fā)票上下聯(lián)不一致，每處扣 5 分 6 利潤分配 1. 控股、聯(lián)營加油站未按規(guī)定及時做好投資收益分配的扣 10 分 2. 控股、聯(lián)營加油站未進行年 終經(jīng)濟效益審計的扣 5分 5 七、其他 (120 分 ) 序號 考評項目 考評細則 標準分 1 人力資源管理 1. 崗位設(shè)置不符合要求的扣 10 分 2. 人員超編的，每超編一人扣 5 分 3. 違規(guī)招聘的，每人次扣 5 分 4. 未與員工簽訂勞動合同的，每人次扣 5 分 5. 未按公