專業(yè)汽車銷售精英 速成培訓(xùn) 李欣禹 中華汽車培訓(xùn)網(wǎng)、中國汽車營銷網(wǎng)咨詢顧問、中國汽車培訓(xùn)師聯(lián)盟高級(jí)培訓(xùn)講師 講師簡介 主要著作與論述： 快速提高汽車銷售業(yè)績 （汽車 4S店銷售與服務(wù)實(shí)踐叢書第一輯）電子工業(yè)出版社出版 汽車銷售：實(shí)現(xiàn)終端業(yè)績 銷售與市場(chǎng) 2004第 10-12期上旬刊連續(xù)刊載 把游移的客戶拉過來 運(yùn)用群體銷售技術(shù)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)低迷和高競爭狀況 銷售與市場(chǎng) 2005年 5期上旬刊刊載 專業(yè)能力：提升業(yè)績的制高點(diǎn) 銷售與市場(chǎng) 培訓(xùn)版 2005第 6期下旬刊刊載 弱勢(shì)品牌的營銷策略 文章被中國營銷傳播網(wǎng)、263等各知名網(wǎng)站廣為傳播。 中華汽車培訓(xùn)網(wǎng)、中國汽車營銷網(wǎng)咨詢顧問、中國汽車培訓(xùn)師聯(lián)盟高級(jí)培訓(xùn)講師 第一講 準(zhǔn)確把握汽車購買客戶的心理 課程時(shí)間： 3小時(shí) 課程內(nèi)容： 汽車消費(fèi)的基本特征 汽車消費(fèi)決策的過程 客戶的消費(fèi)心理判斷 汽車消費(fèi)的基本特征 由汽車產(chǎn)品的使用特點(diǎn)決定： 汽車既是一種生產(chǎn)資料，又是一種消費(fèi)資料 汽車是一種最終商品 汽車消費(fèi)的基本特征 汽車用戶的類型： 私人消費(fèi)者 集團(tuán)消費(fèi)者 運(yùn)輸營運(yùn)者 其他直接或間接用戶 汽車消費(fèi)的基本特征 私人消費(fèi)市場(chǎng)的基本特征： 需求具有伸縮性 需求的多樣性 需求的可誘導(dǎo)性 需求的替代性 需求的發(fā)展性 需求的集中性和廣泛性 汽車消費(fèi)的基本特征 私人消費(fèi)者的購買行為模式： 理智型 沖動(dòng)型 習(xí)慣型 選價(jià)型 情感型 汽車消費(fèi)的基本特征 影響個(gè)人購買行為的因素： 文化因素 社會(huì)因素 個(gè)人因素 心理因素 汽車消費(fèi)的基本特征 集團(tuán)組織市場(chǎng)的購買者類型： 企事業(yè)集團(tuán)消費(fèi)型購買者 政府部門公共需求型購買者 運(yùn)輸營運(yùn)型購買者 再生產(chǎn)型購買者 汽車消費(fèi)的基本特征 集團(tuán)組織市場(chǎng)的特點(diǎn)： 購買者數(shù)目相對(duì)較少 購買數(shù)量一般較大 供求雙方關(guān)系融洽、聯(lián)系密切 購買專業(yè)性強(qiáng) 有些組織購買者的地理位置羅為集中 影響購買決策的人員較多 購買的行為方式比較特殊 需求具有派生性 短期的需求彈性較小 需求的波動(dòng)性較大 汽車消費(fèi)的基本特征 集團(tuán)組織購買行為類型： 直接重購 修正重購 新購 汽車消費(fèi)的基本特征 影響集團(tuán)組織購買行為的主要因素： 環(huán)境因素 組織因素 人際因素 個(gè)人因素 汽車消費(fèi)決策的過程 個(gè)人購買 認(rèn)識(shí)問題 確定需求 收集信息 進(jìn)行評(píng)估 購買決策 購后行為 潛在需求 明確需求 表述出來的需求 真正的需求 隱含的需求 未表述的需求 滿足后令其興奮的需求 汽車消費(fèi)決策的過程 集團(tuán)購買 購買決策過程的參與者及作用： 使用者 影響者 決策者 審批者 采購者 汽車消費(fèi)決策的過程 集團(tuán)購買 購買階段 購買類型 新購 修正重購 直接重購 1、提出需要 是 可能 否 2、確定需求內(nèi)容 是 可能 否 3、決定產(chǎn)品規(guī)格 是 是 是 4、尋求供應(yīng)商 是 可能 否 5、征求報(bào)價(jià) 是 可能 否 6、選擇供應(yīng)商 是 可能 否 7、發(fā)出正式訂單 是 可能 否 8、審查履約狀況 是 是 是 汽車消費(fèi)決策的過程 集團(tuán)購買 集團(tuán)組織的購買方式： 公開招標(biāo)選購 議價(jià)合約選購 客戶的消費(fèi)心理判斷 依據(jù)消費(fèi)心理對(duì)客戶進(jìn)行分類 產(chǎn)品的愛用者 產(chǎn)品的慕名者 產(chǎn)品的調(diào)查者 產(chǎn)品的抗拒者 客戶的消費(fèi)心理判斷 消費(fèi)者購車的心理發(fā)展過程 步驟 心理模式 說 明 表現(xiàn)形式 第一步 無動(dòng)于衷 消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品還沒有建立需求 不關(guān)心與汽車有關(guān)的事件和信息 第二步 心有所動(dòng) 消費(fèi)者由于某種因素的影響：周圍人群的意見、交通不便對(duì)工作和生活的影響、提升自身形象和地位的要求、生意的因素等，開始考慮要買一部汽車。 開始注意周圍人群買車用車的情況，包括品牌、車型、價(jià)格。 第三步 欲望強(qiáng)化 消費(fèi)者對(duì)汽車的占有欲增強(qiáng)，開始幻想擁有汽車后對(duì)工作、生活、事業(yè)、生意、地位等方面帶來的好處和幫助。 特別關(guān)注與汽車有關(guān)的信息，經(jīng)常參加車展等活動(dòng)，愿意聽到別人使用的感受。 客戶的消費(fèi)心理判斷 消費(fèi)者購車的心理發(fā)展過程 步驟 心理模式 說 明 表現(xiàn)形式 第四步 確定初步投資 范圍 消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的收入情況確定汽車的投資金額，但這只是一個(gè)參考值。 特別關(guān)注設(shè)定投資金額范圍內(nèi)的汽車產(chǎn)品的情況 第五步 收集資料 這是消費(fèi)者購車前要進(jìn)行的一個(gè)很重要工作，他們需要對(duì)投資金額范圍內(nèi)的汽車產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。 上網(wǎng)查詢或到專賣店了解有關(guān)品牌、車型、價(jià)格方面的情況，對(duì)銷售人員的介紹特別留意，并會(huì)認(rèn)真記錄。 第六步 分析比較 這是購車決策前的一個(gè)很重要的步驟與過程，此時(shí)，他們需要對(duì)已經(jīng)了解到的情況有一個(gè)明確的斷判，縮小選擇的范圍。 會(huì)主動(dòng)與他們認(rèn)可的“ 行家 ” 或買過某款汽車產(chǎn)品的熟人聯(lián)系，征求相關(guān)的意見，此時(shí)聽到的意見對(duì)他們影響很大。 客戶的消費(fèi)心理判斷 消費(fèi)者購車的心理發(fā)展過程 步驟 心理模式 說 明 表現(xiàn)形式 第七步 找出問題 通過比較，他們已經(jīng)縮小了選擇的范圍，對(duì)汽車產(chǎn)品也有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)找到了他們影響他們決策的問題，如產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)、價(jià)格等。 把問題寫在產(chǎn)品說明書上或?qū)懺趯ｉT的記錄紙或本子上，以防忘記。 第八步 求證問題 通過對(duì)問題的求證來證實(shí)他們的判斷正確與否，最大限度地降低投資風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)確定是否還需要作進(jìn)一步調(diào)查。 再次回到專賣店或電話與銷售人員聯(lián)系，了解他們關(guān)注的問題，此時(shí)，他們會(huì)用一種特殊的眼光、特殊的聽力去評(píng)價(jià)銷售人員的意見。 客戶的消費(fèi)心理判斷 消費(fèi)者購車的心理發(fā)展過程 步驟 心理模式 說 明 表現(xiàn)形式 第九步 確定投資目標(biāo) 范圍 在充分調(diào)查評(píng)估的基礎(chǔ)上，修正原有的投資目標(biāo)和條件，縮小投資的范圍。 客戶選擇的產(chǎn)品目標(biāo)已經(jīng)縮小在價(jià)格相近、配置相差不大的 3-5個(gè)左右品牌的車型上。 第十步 再次求證 客戶希望找出他們比較關(guān)注的品牌、車型、銷售商與將要排斥的品牌、車型、銷售商之間的差異。 此時(shí)客戶所提出的問題已經(jīng)具有品牌針對(duì)性，會(huì)較多地把銷售人員現(xiàn)在介紹的品牌與其他品牌進(jìn)行比較。 客戶的消費(fèi)心理判斷 消費(fèi)者購車的心理發(fā)展過程 步驟 心理模式 說 明 表現(xiàn)形式 第十一步 確定選擇標(biāo)準(zhǔn) 從降低投資風(fēng)險(xiǎn)、最大限度減小投資風(fēng)險(xiǎn)的角度看，客戶最終會(huì)確定一個(gè)選擇品牌、車型、經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)。 此時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移動(dòng)服務(wù)上，會(huì)特別留意銷售商的綜合能力。 第十二步 討價(jià)還價(jià) 客戶根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，最終選定目標(biāo)產(chǎn)品，設(shè)定最終的投資金額和可讓步的底線。 客戶對(duì)價(jià)格的要求變得具體，但比較客觀，因產(chǎn)品的供需狀況客戶的討價(jià)能力會(huì)變化。 客戶的消費(fèi)心理判斷 消費(fèi)者購車的心理發(fā)展過程 步驟 心理模式 說 明 表現(xiàn)形式 第十三步 做出決策 客戶根據(jù)銷售人員的條件和自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)最終做出取舍 客戶確定與銷售人員簽訂購車合同，交付定金。 第十四步 占有欲的滿足 這是客戶最幸福的時(shí)刻，占有欲得到滿足，滿足感增強(qiáng)。 喜歡開著車在熟人面前展示，希望得到好評(píng)。 第十五步 恢復(fù)平和心境 經(jīng)過一段時(shí)間的喜悅后，占有欲望得到了滿足，新鮮感已經(jīng)褪去，心態(tài)已經(jīng)平和，對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也逐漸開始變得客觀。 開始對(duì)使用中出現(xiàn)的問題表示不滿，甚至憤慨，但短時(shí)間內(nèi)不會(huì)在其他人面前說這款車性能不好、有質(zhì)量問題。 客戶的消費(fèi)心理判斷 典型的客戶消費(fèi)心理 高估投資風(fēng)險(xiǎn) 高估自己的投資價(jià)值 小結(jié)： 第二講 汽車銷售精英的快速職業(yè)化 課程時(shí)間： 2小時(shí) 課程內(nèi)容： 汽車銷售工作的基本特點(diǎn) 銷售顧問應(yīng)有的基本心態(tài) 汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成 汽車銷售工作的基本特點(diǎn) 從產(chǎn)品的角度看 汽車銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的銷售工作 汽車是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品 汽車是一個(gè)技術(shù)更新、產(chǎn)品升級(jí)換代快的產(chǎn)品 汽車是一個(gè)高產(chǎn)品價(jià)值和附加價(jià)值的產(chǎn)品 汽車的投資行為與消費(fèi)行為 汽車銷售工作的基本特點(diǎn) 從消費(fèi)者角度看 汽車銷售是一個(gè)長期的銷售工作 消費(fèi)者極不成熟 消費(fèi)者極不專業(yè) 消費(fèi)者的決策周期長 消費(fèi)者極容易受到不良信息的影響 汽車銷售工作的基本特點(diǎn) 從銷售人員的角度看 汽車銷售是一項(xiàng)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作 銷售人員非常不專業(yè) 目前汽車銷售人員的角色與責(zé)任不清晰 不清晰銷售顧問的真實(shí)含義 不知道自己是消費(fèi)者與企業(yè)間的橋梁 忘記了自己是企業(yè)的利潤中心 銷售顧問應(yīng)有的基本心態(tài) 1. 熱愛自己的職業(yè) 2. 對(duì)公司、產(chǎn)品和自己充滿信心 3. 對(duì)待顧客真誠實(shí)在 4. 不急于求成 5. 永不輕視、怠慢客戶，更不卑躬屈膝 6. 耐心與韌性、決不言敗 7. 像海綿一樣 永遠(yuǎn)不放棄學(xué)習(xí) 汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成 銷售失敗的原因 并非所有的失敗都源自產(chǎn)品 客戶只相信他們看到的 客戶只相信銷售商已經(jīng)做到的 問題產(chǎn)生的根源：銷售團(tuán)隊(duì)存在問題 汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成 銷售團(tuán)隊(duì)形成的障礙 危機(jī)意識(shí)缺失 職業(yè)目標(biāo)缺失 相互配合和理解的缺失 補(bǔ)位意識(shí)的缺失 汽車銷售團(tuán)隊(duì)的迅速形成 迅速形成有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì) 建立有效溝通的管道 加強(qiáng)相互理解與支持 細(xì)化工作內(nèi)容與責(zé)任 做好每一天的工作 強(qiáng)化一站式服務(wù)配合 建立團(tuán)隊(duì)銷售模式 相互的支持與鼓勵(lì) 小結(jié)： 第三講 流程致勝 專業(yè)的汽車銷售流程 課程時(shí)間： 2小時(shí) 課程內(nèi)容： 流程診斷 什么因素影響了顧客的選擇 能夠大幅提升現(xiàn)有銷售業(yè)績水平的解決方案 流程診斷 什么因素影響了顧客的選擇 討論的重點(diǎn)： 知名品牌的汽車銷售流程 通行的七步銷售流程分析 什么因素影響了顧客的選擇 知名品牌的汽車銷售流程 南京菲亞特 知名品牌的汽車銷售流程 一汽奧迪 知名品牌的汽車銷售流程 奇瑞汽車 第一步：開場(chǎng)白、打招呼 第二步：簡單詢問客戶的情況 第三步：產(chǎn)品介紹與說明 第四步：處理顧客異議 第五步：討論成交事宜 第六步：辦理有關(guān)成交手續(xù) 第七步：交車 通行的七步銷售流程分析 問題：什么因素影響了顧客的選擇 1. 顧客愿意來我們的汽車銷售展廳嗎？ 2. 顧客愿意接受我們的拜訪嗎？ 3. 顧客得到了及時(shí)、周到、滿意的全方位照顧了嗎？ 4. 銷售過程中，銷售人員是以自己為中心還是以客戶為中心？ 5. 在汽車的購買或使用中，顧客感到方便嗎？ 6. 當(dāng)顧客的汽車發(fā)生問題時(shí)，是否得到了及時(shí)和有效的處理？ 7. 當(dāng)我們上門拜訪時(shí)，顧客會(huì)讓我們停留多長時(shí)間？ 8. 顧客離開展廳后或我們離開顧客后，將會(huì)得到怎樣的評(píng)價(jià)？ 9. 顧客提出過的問題或建議將如何處理或已經(jīng)作了什么樣的處理？ 10. 顧客在離開的時(shí)候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎？ 11. 第一次來的顧客會(huì)在展廳中停留多長時(shí)間？他們會(huì)再來嗎？ 12. 他們會(huì)再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？ 能夠大幅提升現(xiàn)有銷售業(yè)績水平的解決方案 討論的重點(diǎn)： 1. 建立與陌生客戶融洽的溝通 2. 有效收集客戶的購買信息 3. 把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求 4. 汽車產(chǎn)品的有效說明與展示 5. 掌握成交階段的主控權(quán) 6. 處理好成交時(shí)的臨門一腳 7. 進(jìn)一步提升客戶的滿意度 8. 進(jìn)行完整的移交 9. 最大限度地消除顧客未來使用中可能出現(xiàn)的抱怨 建立與陌生客戶融洽的溝通 做好開場(chǎng)白 讓客戶有足夠的時(shí)間適應(yīng)陌生的環(huán)境（展廳或賣場(chǎng)） 有效收集客戶的購買信息 什么是客戶的購買信息 6W與 2H What：顧客買什么樣的汽車 When：顧客準(zhǔn)備什么時(shí)候買汽車 Where：顧客準(zhǔn)備在哪里買汽車 Who：誰做出購買決策 Why：顧客為什么要買車 Which：顧客準(zhǔn)備采取哪一種付款方式 How：顧客準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo) How much：顧客準(zhǔn)備花多少錢買車 有效收集客戶的購買信息 1. 您要買的車會(huì)在什么地方使用？ 2. 您能告訴我平時(shí)會(huì)有多少人乘座這輛車嗎？ 3. 您為什么要買車？ 4. 您怎樣看待汽車銷售商的承諾？ 5. 您能描述一下周邊的朋友用車的體會(huì)嗎？ 6. 除了您之外，還有誰會(huì)參與來做這次買車的決定？ 7. 假若這款車適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來？ 8. 您家住在哪里？ 把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求 客戶需求是購買的源動(dòng)力 真正明確客戶的需求 四個(gè)為什么？ 縮小客戶的需求范圍 建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 汽車產(chǎn)品的有效說明與展示 營造能夠讓顧客“用心聽你說”的環(huán)境 顧客不會(huì)因?yàn)橹圃焐绦Q的產(chǎn)品的卓越性能而萌發(fā)購買的動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品展示與說明的方法 產(chǎn)品的展示與說明需要借助非語言的因素來傳遞正確、有效的信息 明確顧客關(guān)注汽車產(chǎn)品的哪個(gè)方面 汽車產(chǎn)品的比較 掌握成交階段的主控權(quán) 1. 因?yàn)轭櫩瓦€沒有簽字畫押，還沒有交納定金，顧客隨時(shí)都會(huì)改變主意 2. 不能因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已 3. 注意顧客新提出的問題 4. 有效處理價(jià)格方面的異議 處理好成交時(shí)的臨門一腳 容易發(fā)生的失敗 忽略成交跡象 把協(xié)商階段的問題留到了成交階段 銷售人員的心態(tài)不正確 銷售人員沒有掌握成交技術(shù) 進(jìn)一步提升客戶的滿意度 1. 簽完合同收了預(yù)付款后，必須讓顧客提供完整的資料。 2. 注意不能將顧客的姓名、單位、住址等關(guān)鍵性的資料搞錯(cuò) 3. 必須按約定的時(shí)間辦理好有關(guān)的手續(xù) 進(jìn)行完整的移交 1. 移交要完整 2. 舉行正式的交車儀式 3. 交待使用中的注意事項(xiàng)，與顧客一起研究說明書 4. 注意要將汽車的缺陷告訴顧客 最大限度地消除顧客未來使用中可能出現(xiàn)的抱怨 1. 進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接 2. 對(duì)顧客做出承諾 公司承諾和個(gè)人承諾 3. 詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng) 4. 要求顧客介紹潛在顧客 小結(jié)： 第四講 汽車銷售的高級(jí)技術(shù) 客戶需求的深度開發(fā) 課程時(shí)間： 2小時(shí) 課程內(nèi)容： 客戶最終的決策傾向是成交的前提條件 讓客戶不得不選擇你的汽車產(chǎn)品 只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇 客戶最終的決策傾向是成交的前提條件 確定客戶選擇與否的因素 品牌 車型 價(jià)格 銷售商 讓客戶不得不選擇你的汽車產(chǎn)品 第一步：了解客戶的背景情況 第二步：了解客戶當(dāng)前面臨的問題 第三步：針對(duì)客戶所存在的問題，讓他們意識(shí)到如果問題得不到有效的解決，將會(huì)給他帶來的麻煩； 第四步：針對(duì)客戶需要解決的問題，讓他們意識(shí)到如果問題得到有效的解決，將會(huì)帶來什么樣的好處和利益 第一步：了解客戶的背景情況 1. 購車主體 2. 從事行業(yè) 3. 顧客的決策地位 4. 收入狀況 5. 年齡 /性別 6. 所在地區(qū) 7. 個(gè)人喜好 8. 以往接觸過什么樣的品牌 9. 以往使用過什么樣的汽車產(chǎn)品 10. 之前對(duì)汽車產(chǎn)品、經(jīng)銷商的了解情況 第一步：了解客戶當(dāng)前面臨的問題 舉例： 聽您剛才的介紹，您現(xiàn)在開的是某品牌的某款車，我想請(qǐng)教一下，這部車有什么地方讓您不滿意？ 我看您剛才開來的那部車好像是剛買的，怎么又想換一部新車呢？ 我想請(qǐng)教一下，今天上午您到過 汽車市場(chǎng)和 汽車市場(chǎng)，也看中了 品牌 2.5 V6旗艦型，什么原因還讓您定不下來呢？ 第二步：了解客戶當(dāng)前面臨的問題 出現(xiàn)問題的原因： 顧客周圍的人群或團(tuán)體對(duì)某個(gè)品牌或車型的評(píng)價(jià)引起的問題 產(chǎn)品特性方面產(chǎn)生的問題：如納米材料、鋁合金材料、發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、流線型的設(shè)計(jì)、油耗、越野性能、內(nèi)飾等。 汽車給人留下的整體印象：品牌與成功、品牌與財(cái)富、車型與個(gè)性、車型與職業(yè)等人們約定俗成的評(píng)價(jià)； 售后服務(wù)方面的問題 第三步：針對(duì)客戶所存在的問題，讓他們意識(shí)到如果問題得不到有效的解決，將會(huì)給他帶來的麻煩 目的 要讓顧客圍繞著銷售人員設(shè)定的銷售目標(biāo)展開對(duì)競爭汽車產(chǎn)品的排斥和對(duì)所推薦汽車產(chǎn)品的認(rèn)知 客戶之所以下決心購買汽車產(chǎn)品，一定是他們面臨的問題已經(jīng)到了必須要解決的地步 具體做法 第四步：針對(duì)客戶需要解決的問題，讓他們意識(shí)到如果問題得到有效的解決，將會(huì)帶來什么樣的好處和利益 目的 讓顧客充分認(rèn)知解決問題的重要性和迫切性 具體做法 只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇 幾乎是 完美的 我有一 點(diǎn)不滿 我的問題 越來越大了 明確需求 暗示需求 我想立刻改變這種狀況 只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇 在汽車銷售中，層次最高、最有效的銷售方法是在客戶主動(dòng)提出了對(duì)汽車產(chǎn)品或售后服務(wù)的需求目標(biāo)時(shí)，銷售人員進(jìn)行針對(duì)性極強(qiáng)的銷售。此時(shí)，要做的工作是讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，而這個(gè)方案只有銷售人員提供的備選方案最可行 只有你提供的汽車產(chǎn)品才是顧客最佳的選擇 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵； 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬； 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手； 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信； 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗； 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭； 這都是由于缺少那個(gè)釘子。 小結(jié)： 第五講 客戶的有效跟進(jìn) 課程時(shí)間： 2小時(shí) 課程內(nèi)容： 如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料 留下準(zhǔn)客戶的資料后應(yīng)該做什么 跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn) 如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料 問題： 在客戶離開的時(shí)候能夠讓客戶留下聯(lián)系的方式嗎？ 銷售人員敢打電話給客戶嗎？ 應(yīng)該在什么時(shí)候給他打電話？ 你在電話中應(yīng)該跟他談什么？ 如果在電話中客戶告訴不要再打電話給他，你會(huì)怎么做？ 在電話中客戶拒絕了銷售人員的建議該怎么辦？ 如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料 建立客戶對(duì)銷售人員的信任 建立客戶對(duì)銷售商的信任 正確開發(fā)出客戶的需求 預(yù)先埋下銷售的種子 應(yīng)用恰當(dāng)?shù)匿N售方法（舉例） 如何才能讓準(zhǔn)客戶留下完整資料 留下準(zhǔn)客戶的資料后應(yīng)該做什么 建立完整的客戶檔案 尋找與客戶關(guān)聯(lián)的情況 確定跟進(jìn)的時(shí)間與內(nèi)容 準(zhǔn)汽車客戶跟進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn) 準(zhǔn)汽車客戶跟進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn) 學(xué)會(huì)換位思考 要隨時(shí)關(guān)照客戶 電話跟進(jìn)要注意的 21個(gè)問題 跟進(jìn)中客戶異議的處理 電話跟進(jìn)要注意的 21個(gè)問題 1. 安排好打電話的順序 2. 作好記錄 3. 學(xué)會(huì)問“為什么” 4. 提供足夠的信息 5. 感情要充沛 6. 保持微笑 7. 合理安排電話時(shí)間、減少不必要的溝通 8. 學(xué)會(huì)控制語速 9. 給客戶留下專業(yè)的印象 10.詢問客戶打電話的時(shí)機(jī)是否合適 11.學(xué)會(huì)致謝 電話跟進(jìn)要注意的 21個(gè)問題 12. 學(xué)會(huì)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)問題 13. 學(xué)會(huì)聆聽 14. 學(xué)會(huì)求證 15. 學(xué)會(huì)控制情緒 16. 建立信心 17. 學(xué)會(huì)熟練地打電話 18. 學(xué)會(huì)解決問題 19. 學(xué)會(huì)循序漸進(jìn) 20. 學(xué)會(huì)拓展客戶范圍 21. 避免攻擊競爭對(duì)手 跟進(jìn)中客戶異議的處理 處理技巧 L Listen 仔細(xì)聆聽 即用心、用腦、用耳去真正體會(huì) 客戶的意思 S Share 分享感受 用同理心與客戶取得心理上和認(rèn) 識(shí)上的一致，建立溝通的基礎(chǔ)。 C Clarify 澄清異議 對(duì)客戶提出的問題和異議進(jìn)行澄 清和明確 P Present 提出方案 提出解決客戶異議的方案，求得 客戶的認(rèn)可 A Ask for Action 要求行動(dòng) 提出購買建議，要求客 戶做出成交承諾 舉例： 銷售人員：經(jīng)過這段時(shí)間的考察，是否已經(jīng)有了自己明確的選擇對(duì)象？ 客 戶：那么多的車型似乎都可以滿足我的要求，至今我還沒有考慮好選哪一品牌。 L (電話中學(xué)會(huì)仔細(xì)聆聽，不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S （分享感受，求得客戶的認(rèn)同）我理解您的意思，買車是一件非常慎重的事情，需要 認(rèn)真考慮。 C （澄清異議，了解客戶到底關(guān)注什么問題）這里，我想請(qǐng)教一下，如果現(xiàn)在讓您做出 選擇的話，您會(huì)關(guān)注哪些方面的問題？ P （提出方案供客戶參考）其實(shí)，很多第一次來我們公司的朋友都會(huì)有您一樣的想法，對(duì)我們銷售的某款車在使用中的情況會(huì)有一些疑義，不過很多客戶在他們下決心購買了這款車后，都發(fā)現(xiàn)有一個(gè)讓他們興奮不已的事情，就是這款車在省油方面非常卓越。 A （要求行動(dòng)，獲得客戶的承諾）這樣吧，既然您對(duì)我們的這款車比較認(rèn)同，如果您今天上午沒有安排什么重要事情的話，我們安排一輛車去接您，不超過 30分鐘就會(huì)到您那里。 跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn) 為什么要協(xié)同作戰(zhàn) 客戶個(gè)性化的要求 客戶的分類 控制型的客戶 分析型的客戶 表現(xiàn)型的客戶 和藹型的客戶 跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn) 為什么要協(xié)同作戰(zhàn) 展現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的整體服務(wù)能力 讓客戶感受到倍受關(guān)照 跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn) 協(xié)同作戰(zhàn)的方式 針對(duì)客戶的類型選擇相對(duì)應(yīng)的銷售人員 小組配合 講求配合的策略與技巧 跟進(jìn)同一個(gè)客戶銷售員應(yīng)如何協(xié)同作戰(zhàn) 講求配合的策略與技巧 性別策略 年齡策略 回應(yīng)策略 小結(jié)： 第六講 有效的汽車產(chǎn)品成交技術(shù) 課程時(shí)間： 3小時(shí) 課程內(nèi)容： 影響汽車產(chǎn)品成交的因素 汽車產(chǎn)品成交的前提條件 有效削弱客戶的談判優(yōu)勢(shì) 不是什么條件都可以讓步 攻克客戶的最后一分鐘猶豫 簽訂汽車銷售合同后要注意的問題 影響汽車產(chǎn)品成交的因素 缺乏對(duì)客戶的掌控能力 不敢主動(dòng)要求成交 把握不住成交的機(jī)會(huì) 缺乏對(duì)客戶的掌控能力 “你現(xiàn)在能定下來嗎？” VS“如果您要定的話會(huì)考慮什么時(shí)間把車開回去？” “您現(xiàn)在能定下來就簽合同嗎？” VS“是不是把身份證給我一下？” “你們幾位中，誰能定這件事？” VS“除了您之外，還有誰參與做這個(gè)決定？” 不敢主動(dòng)要求成交 互動(dòng)：在日常的汽車銷售中，各位是如何成交的？ 1. 當(dāng)你將汽車的細(xì)節(jié)及交易條件說明后，對(duì)方表現(xiàn)出認(rèn)真的神情