淺議大型商業(yè)地產(chǎn)城市綜合體的物業(yè)管理郭向東/上海萬達(dá)廣場商業(yè)管理公司隨著城市建設(shè)的發(fā)展和城市產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的變化，一種新的城市物業(yè)類型即城市綜合體雨后春筍般地涌現(xiàn)出來。所謂城市綜合體（hopsca），是將城市中的酒店（hotel）、辦公（office）、公園（park）、商業(yè)（shoppingmall）、會(huì)所（club）、公寓（apartment）等城市生活空間的三項(xiàng)以上的服務(wù)功能進(jìn)行組合，并在各部分間建立一種相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系，從而形成一個(gè)多功能、高效率的綜合體。在國外，如歐洲的拉德勞斯、東京的新宿、紐約的曼哈頓都是典型的城市綜合體，而在國內(nèi)，深圳的萬象城、上海的港匯廣場等城市綜合體也相繼產(chǎn)生。筆者所在的萬達(dá)集團(tuán)在全國各地大規(guī)模開發(fā)商業(yè)地產(chǎn)的基礎(chǔ)上，在國內(nèi)成為開發(fā)建設(shè)城市綜合體的專業(yè)化企業(yè)，建成的上海、北京、寧波的萬達(dá)廣場已經(jīng)投入運(yùn)營，最近幾年，萬達(dá)集團(tuán)開發(fā)的以“萬達(dá)廣場”命名的城市綜合體還將在哈爾濱、成都、西安、沈陽、太原、蘇州、無錫、重慶等城市建成。一、城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn)城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡單集合，而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f，各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點(diǎn)：1. 由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值以及未來發(fā)展?jié)摿Α?. 由于各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。3. 由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。二、城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)城市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承擔(dān)物業(yè)的日常維護(hù)、管理和場地租賃經(jīng)營；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理。在筆者所在的萬達(dá)集團(tuán)，由各地的商業(yè)管理公司履行物業(yè)運(yùn)行管理的職能，由集團(tuán)履行物業(yè)的策略性管理的職能。目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時(shí)也包括這些企業(yè)背后的投資機(jī)構(gòu)。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。在這種情況下：1. 物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。2. 而物業(yè)運(yùn)行管理，則是通過對物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。從實(shí)踐情況來看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。筆者所在的萬達(dá)集團(tuán)采用的方法是通過“訂單地產(chǎn)”的方式與沃爾瑪、家樂福、百安居等國際著名連鎖集團(tuán)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，并通過集團(tuán)自己的院線、高星級酒店等產(chǎn)業(yè)的支持，使綜合體的投資開發(fā)和運(yùn)營立于不敗之地。三、城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運(yùn)用1. 首先，管理者必須充分有效地開發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。2. 其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。三、城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng)要使綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、分隔上，必須按照不同類型的流動(dòng)載體的屬性和要求進(jìn)行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)，封閉空間和開放空間有機(jī)結(jié)合。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。要通過交通組織的有機(jī)規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來，同時(shí)又與城市街道、地鐵、停車場、市內(nèi)交通等設(shè)施以及建筑內(nèi)部的交通系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系。交通組織的管理既要符合空間布局、分隔的要求，同時(shí)又要為人流和物流提