P1 2 經(jīng)銷商培訓(xùn)材料 促銷技巧篇 福田五星銷售分公司 2007年 5 月 培訓(xùn)材料操作類之一 汽 車 4S店 終 端現(xiàn)場(chǎng)促銷管理 培 訓(xùn) 五星汽車事業(yè)部營銷公司 總經(jīng) 理：常 瑩 2011年 10月 P2 第一部分：終端現(xiàn)場(chǎng)布置管理 第二部分：現(xiàn)場(chǎng)促銷人員促銷管理 第三部分：如何做好客戶關(guān)系管理 目 錄 Contents P3 第一部分：終端現(xiàn)場(chǎng)布置管理 終端現(xiàn)場(chǎng)車輛的擺放、賣場(chǎng)宣傳物品的布置，將直接影響顧客購買車輛的信心 . P4 一、 終端現(xiàn)場(chǎng)布置管理 終端現(xiàn)場(chǎng)形象是給客戶的第一感覺，車輛擺放整齊、 P5 第一部分：終端現(xiàn)場(chǎng)布置管理 第二部分：現(xiàn)場(chǎng)促銷人員促銷管理 第三部分：如何做好客戶關(guān)系管理 目 錄 Contents P6 第一部分：現(xiàn)場(chǎng)促銷人員促銷管理 現(xiàn)場(chǎng)促銷人員的產(chǎn)品賣點(diǎn)的宣傳和促銷是銷售環(huán)節(jié)的重要組成部分，是決定車輛成交的關(guān)鍵 . P7 一、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員行為準(zhǔn)則： 1、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員的形象規(guī)范 : 現(xiàn)場(chǎng)促銷人員個(gè)人形象應(yīng)遵循的三個(gè)原則是：干凈、簡約、端莊大方。 男性不留長發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過多首飾，更不能當(dāng)眾化妝。 與用戶交談時(shí)，應(yīng)注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對(duì)客人的尊重。 P8 2、 現(xiàn)場(chǎng)促銷員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)： 積極 對(duì)待任何事情隨時(shí)保持主動(dòng) 敏銳 善于把握用戶心態(tài) ， 并在溝通中掌握主動(dòng) 溝通 與用戶及同事能有效溝通 、 互動(dòng) 忠誠 對(duì)自己的職業(yè) 、 對(duì)自己的公司 、 對(duì)用戶懷有忠誠之心 理解 換位思考 ， 具有寬容之心和耐心 信心 對(duì)自己的能力 、 對(duì)產(chǎn)品 、 對(duì)公司要充滿自信 技能 對(duì)有關(guān)的車輛知識(shí) 、 相關(guān)法規(guī)等要充分了解 P9 3、 用戶的接待規(guī)范 A、 同用戶打交道的基本原則： 用戶滿意第一 用戶當(dāng)成自己 ， 換位思考 用戶的情感滿足為第一需求 幫助用戶減少服務(wù)成本 ， 獲得最大效益 在用戶的滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn) P10 B、 用戶的接待規(guī)范： 售前： 首先作好接待用戶的準(zhǔn)備工作 ， 每天作好銷售現(xiàn)場(chǎng) 、 用戶休息室 ， 業(yè)務(wù)洽談室等各方面的衛(wèi)生工作 ， 與有用戶來訪， 要放下其他工作 ， 積極主動(dòng)的迎接用戶 ， 要首先跟用戶打招呼 ， 并遞交名片和進(jìn)行自我介紹 ， 同時(shí)要給用戶自我介紹的機(jī)會(huì) ， 且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求 ， 為下一步的促銷工作打下基礎(chǔ) 。 P11 售中： 在用戶對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí) ， 現(xiàn)場(chǎng)促銷員要積極主動(dòng)進(jìn)行促銷 ， 向用戶介紹福田五星產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ， 服務(wù)政策等主動(dòng)鼓勵(lì)用戶進(jìn)行試乘試駕 ， 然后讓用戶提出意見 ， 進(jìn)而介紹價(jià)格及與競(jìng)爭品牌的優(yōu)勢(shì) ， 直到成交 。 在促銷過程中應(yīng)隨時(shí)注意用戶的反映 ， 及時(shí)找出用戶關(guān)心的重點(diǎn)并對(duì)癥下藥 ， 如用戶對(duì)車型滿意而對(duì)價(jià)格較敏感在以后的交談中注重解決價(jià)格問題 ， 如用戶是針對(duì)某一車型而來 ， 而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)無該車型庫存 ， 要積極的將用戶向其他車型進(jìn)行引導(dǎo) ， 不能隨便放棄用戶 。 P12 售后： 當(dāng)與用戶洽談成功后 ， 要積極幫助用戶辦理各項(xiàng)手續(xù) ， 引導(dǎo)用戶交款 、 開發(fā)票 ， 向用戶說明辦理手續(xù)中應(yīng)注意的問題， 幫助用戶清點(diǎn)附件 ， 確保附件齊全 ， 及時(shí)處理用戶提出的各種問題直到將用戶送出賣場(chǎng) 。 最應(yīng)該注意的是因?yàn)楝F(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實(shí)施業(yè)績工資 ， 個(gè)人酬勞根據(jù)銷車多少確定， 這就讓部分現(xiàn)場(chǎng)促銷員往往一個(gè)用戶尚未完成銷售又去環(huán)顧其他用戶 ， 吃著碗里的看著鍋里的 ， 到最后最有可能一個(gè)用戶也無法保證 ， 現(xiàn)場(chǎng)促銷員應(yīng)切記 對(duì)一個(gè)用戶一定要負(fù)責(zé)到底 。 P13 4、 現(xiàn)場(chǎng)促銷應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)： 掌握福田五星產(chǎn)品資源 掌握福田五星公告資源 熟悉福田五星產(chǎn)品賣點(diǎn) 具有區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)運(yùn)行分析能力 掌握區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭對(duì)手渠道及其銷售情況 了解競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品資源及公告資源，并能準(zhǔn)確分析福田五星競(jìng)爭性產(chǎn)品線與福田五星的優(yōu)劣勢(shì) 準(zhǔn)確、有效捕捉競(jìng)爭對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并根據(jù)其動(dòng)態(tài)變化判斷競(jìng)爭對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)目的 在第一時(shí)間了解用戶性格、特點(diǎn)及購買需求，直接切入用戶購買車型，投其所好，為其服務(wù) P14 二、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員促銷技巧： 1、現(xiàn)場(chǎng)人員促銷技巧 : 現(xiàn)場(chǎng)人員促銷是福田公司的優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)部、經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)促銷人員的不斷培訓(xùn)，提高福田五星三輪汽車現(xiàn)場(chǎng)人員促銷能力。 現(xiàn)場(chǎng)人員注意觀察把握和用戶交流的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客長時(shí)間看車、在車前突然長時(shí)間駐足、與同伴在福田五星三輪汽車前討論或用手觸摸福田五星三輪汽車時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)和用戶進(jìn)行交流滿足其需求； 針對(duì)不同性格特征的用戶采取不同的促銷策略： 建立用戶詢車記錄，跟蹤監(jiān)控到位。 P15 表現(xiàn)型 顧客 類型 特點(diǎn) 善于表達(dá)，常常自以為是， 喜歡刺激，追求新車，追求 新潮，有冒險(xiǎn)和傳信精神 促銷技巧 1、稱贊其談?wù)撚^點(diǎn) 2、新產(chǎn)品推廣的重點(diǎn)對(duì)象 3、不要向其介紹他人購買行 為表現(xiàn)出對(duì)其非常尊重 4、報(bào)價(jià)不宜太低 5、鼓勵(lì)其試駕，并稱贊其駕 駛技術(shù) 友善型 顧客 性格比較溫和，講話羅嗦， 主意不定，很容易信任他人， 不追求新潮，喜歡大眾化車型， 購買時(shí)喜歡有人伴隨，愿意有 人參謀意見，購買決策形成比 較緩慢。 1、詳細(xì)、耐心介紹產(chǎn)品要表 現(xiàn)出極大的熱情； 2、注意其同伴的言行，稱贊 顧客選擇同伴的遠(yuǎn)見和卓識(shí)； 3、可以介紹其它類似顧客的 購買行為，幫助堅(jiān)定信心，引 導(dǎo)消費(fèi)； 4、報(bào)價(jià)不宜過高。 P16 分析型 顧客 類型 特點(diǎn) 不善言談，對(duì)人比較嚴(yán)肅冷 淡，看問題尖銳，做事苛求 嚴(yán)格。 促銷技巧 1、介紹產(chǎn)品不宜過分夸張，介 紹時(shí)提供宣傳資料和性能參數(shù)； 2、給顧客思考和決策的時(shí)間， 提出的問題應(yīng)認(rèn)真耐心解釋； 3、報(bào)價(jià)適中，鼓勵(lì)試駕，抓住 時(shí)機(jī)，完成促銷。 控制型 顧客 形體語言較多且生硬，有很 強(qiáng)的武斷性和做事的果斷性， 為人耿直 1、傾聽用戶的談話和提問，認(rèn)真 作答，不要頂撞； 2、抓住用戶的購買興趣，不要催 促，尊重顧客的購買決定。 P17 2、現(xiàn)場(chǎng)促銷方法、技巧 : 環(huán)繞介紹法： 環(huán)繞介紹法是一種開始于三輪汽車前部，結(jié)束于發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)間大約控制在 20分鐘之內(nèi)的介紹方法。 對(duì)于每一款車現(xiàn)場(chǎng)銷售人員都應(yīng)向用戶介紹其特征，介紹的重點(diǎn)應(yīng)該集中在用戶最關(guān)注的特征上，但又不能忽略其他特征，在環(huán)繞介紹的過程中現(xiàn)場(chǎng)促銷人員應(yīng)做到： 仔細(xì)聽用戶的意見，明確用戶的需求和愿望，同用戶建立起一種顧問性的咨詢關(guān)系。 隨時(shí)留意用戶對(duì)產(chǎn)品介紹的反應(yīng)，確定用戶的興趣所在，并根據(jù)用戶的興趣隨時(shí)調(diào)整介紹內(nèi)容。 要使用戶產(chǎn)生駕駛的渴望。 P18 試乘試駕介紹法： 在完成環(huán)繞介紹法之后，可根據(jù)用戶的興趣進(jìn)行試乘試駕介紹，使用戶真正的接觸和觀察三輪汽車，產(chǎn)生購買欲望。 進(jìn)行試乘試駕首先應(yīng)該由現(xiàn)場(chǎng)促銷人員駕駛車輛，在駕駛過程中向用戶講解三輪汽車的特征，使用戶對(duì)三輪汽車的性能有一個(gè)初步的了解。在安全的地點(diǎn)與用戶互換座位，由用戶駕駛車輛。在用戶駕駛車輛的同時(shí)要將用戶的注意力引導(dǎo)于三輪汽車以下幾方面，同時(shí)應(yīng)注意用戶的興趣所在，明確用戶的興趣程度和滿意程度。 駕駛室寬敞，內(nèi)飾豪華，符合人機(jī)工程原理，駕乘舒適。 大動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)，駕駛更輕松。 氣剎制動(dòng)，安全系數(shù)更高。 P19 滿足用戶需求的技巧： 明確表示愿為用戶服務(wù)，認(rèn)真聽取用戶的要求； 要準(zhǔn)確判斷用戶的客觀需求，不輕易評(píng)價(jià)用戶的要求是否合理，不能對(duì)用戶的要求流露出個(gè)人偏見。 用戶的期望值過高時(shí)，想辦法調(diào)整其期望值，不評(píng)價(jià)用戶的期望值是否合理，準(zhǔn)確提出可行且有可能被接受的方案。 在與用戶的交談中，不爭辯，不能將自己的想法強(qiáng)加于用戶 在為用戶服務(wù)過程中，與用戶和睦相處，并關(guān)心用戶購車以外的事情。 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向用戶說明福田公司及本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 P20 消除用戶抱怨的技巧： 給用戶足夠的傾訴時(shí)間，讓其發(fā)泄怒氣。 對(duì)用戶表示充分的理解和關(guān)注，并作好記錄。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿要恰當(dāng)承認(rèn)，并向用戶說明追求質(zhì)量完美是我們共同的目標(biāo)。 對(duì)服務(wù)不到位的不滿，要明確表示承擔(dān)替用戶解決問題的責(zé)任，如難以立即處理，盡快按程序向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映。 P21 現(xiàn)場(chǎng)促銷員不能有以下錯(cuò)誤行為 : 同客戶爭辯、爭吵，隨意打斷用戶的講話，不了解用戶的關(guān)鍵需求。 教育、批評(píng)、諷刺用戶，不尊重用戶。 過分強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤。 同事之間不團(tuán)結(jié)，表態(tài)不一致或互相埋怨。 在沒有了解清楚事實(shí)之前，隨便對(duì)用戶表態(tài)或答應(yīng)用戶要求。 熱情溫馨是我們服務(wù)的 形象 P22 第一部分：終端現(xiàn)場(chǎng)布置管理 第二部分：現(xiàn)場(chǎng)促銷人員促銷管理 第三部分：如何做好客戶關(guān)系管理 目 錄 Contents P23 第二部分：如何做好客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常龐雜，做好客戶關(guān)系管理非常不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團(tuán)隊(duì)等對(duì)于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨(dú)到的看法。事實(shí)上，到目前為止也的確沒有所謂的一條總結(jié)出來放之四海而皆可通用的客戶關(guān)系管理理論。 P24 對(duì)于一個(gè)銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握 基本的客戶資料 外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的： 判斷客戶是怎樣的客戶？ 了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在？客戶之所以購買是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？ 了解客戶對(duì)于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。 評(píng)估客戶對(duì)于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值。 掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習(xí)慣等）。 確保對(duì)客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。 P25 一、換位思考 優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們?cè)阡N售之前往往會(huì)站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。 運(yùn)用換位思考要求銷售人員對(duì)客戶的購買行為具有強(qiáng)烈的敏感性。他們必須能夠及時(shí)識(shí)別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個(gè)角度來說，客戶購買并不是因?yàn)樗麄兝斫猱a(chǎn)品，而是因?yàn)樗麄兊男枨鬄殇N售人員所理解。 P26 做銷售要達(dá)到這個(gè)境界，銷售人員必須注意一些細(xì)節(jié)問題： 要具備銷售實(shí)戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)及問題處理技 巧； 要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易 建立關(guān)系； 要對(duì)客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧 吆喝； 要努力做一個(gè)客戶的采購向?qū)?，把握客戶的真?shí)需求，站在 客戶立場(chǎng)來幫助客戶確定采購方案。 要言行一致，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能 過于謹(jǐn)慎，盡可能做到名副其實(shí)。 P27 二、客戶參與 不少銷售人員都有這樣的觀點(diǎn)，認(rèn)為銷售就是一場(chǎng)在買賣雙方間進(jìn)行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，銷售人員的成功就是要運(yùn)用他們非凡的能力最終達(dá)成讓客戶接受自己所銷售產(chǎn)品的目的。 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷從根本上否定了銷售人員的這種戰(zhàn)斗意識(shí)。關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵(lì)并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。 P28 銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。銷售人員只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。相反， 客戶在與銷售人員的深入互動(dòng)溝通中則更容易作出購買決策。 P29 三、建立信任 銷售人員如何與客戶建立信任關(guān)系是關(guān)系營銷的重點(diǎn)。 有效而且迅速地建立起信任關(guān)系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的、更私密的工作或工作之外的話題。這意味著銷售人員對(duì)客戶要能做到察言觀色、能靈活地根據(jù)場(chǎng)景與時(shí)間的不同與客戶展開不同話題的溝通。 建立信任關(guān)系之前，還要求銷售人員能有勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測(cè)試你對(duì)其抱有的信任程度。 真正的關(guān)系營銷要求銷售人員務(wù)必向客戶提供更多的附加價(jià)值，也就是說 務(wù)必向客戶提供比承諾更多的東西。 P30 四、銷售人員做客戶關(guān)系管理建議： 1以客戶為中心 隨著銷售環(huán)境的改變，競(jìng)爭越來越激烈，用戶的選擇越來越多。以前客戶總是聽銷售人員介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購買建議；而當(dāng)客戶的選擇越來越多時(shí)，客戶會(huì)站在自己的角 度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來介紹；而今客戶對(duì)這種銷售方式已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。 所以現(xiàn)在的銷售過程逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。 要做好以客戶為中心來進(jìn)行銷售就必須了解客戶完成一次購買要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，在各階段應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)客戶的需求。 沒 有 購 買 欲 望 產(chǎn) 生 購 買 欲 望決 定 購 買選 擇 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 購 買P31 購買流程中關(guān)鍵在 “ 選擇產(chǎn)品 ” 階段，客戶會(huì)選擇在特征、功能方面最能夠滿足需求的產(chǎn)品，這時(shí)，銷售人員通過了解了客戶的需求特征，有針對(duì)性地來介紹自己產(chǎn)品，這個(gè)階段也被稱為銷售表達(dá)階段，用到的是銷售表達(dá)技巧。所以特別要求銷售人員要抓住 “ 選擇產(chǎn)品 ” 這一關(guān)鍵階段做好以客戶為中心的銷售工作。 P32 以客戶為中心的銷售過程包括 6個(gè)步驟： 尋找潛在客戶 銷售人員可以憑著自己的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)掌握的用戶資料，加之回顧與對(duì)方面談時(shí)的場(chǎng)景，對(duì)客戶形成一個(gè)整體的印象，完成一份客戶信息表。這張表記錄了當(dāng)前時(shí)段這個(gè)客戶的全部信息，而且要留下空位，存入電腦，在以后的接觸中，主持記錄。這個(gè)階段銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。 P33 訪前階段 一般來說，訪前準(zhǔn)備是指正式接觸客戶前的所有活動(dòng)，銷售人員應(yīng)自己研究潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用策略組合，把潛在客戶分類，可以分成長線客戶和短線客戶；也可按大客戶和中小客戶來區(qū)分，針對(duì)不同的客戶提早設(shè)計(jì)出量身定做的解決方案，以便在后期的銷售過程中對(duì)不同的客戶施以不同的營銷策略。 這一階段，需要銷售人員詳細(xì)了解自己行業(yè)、公司產(chǎn)品或服務(wù)、競(jìng)爭對(duì)手和顧客等情況，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)備的越充分，成功的可能性就越大。 P34 接近客戶 許多專家都稱“初次接觸”是銷售過程的黃金階段，銷售人員可直接與客戶會(huì)晤，跟客戶建立親和關(guān)系。 建立良好關(guān)系、了解用戶需求，此時(shí)不應(yīng)主動(dòng)去推銷你的產(chǎn)品，而是圍繞客戶感興趣的話題提問和傾聽客戶的回答。在這一階段銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。 P35 介紹產(chǎn)品 在明確客戶的需要以后，銷售人員就可以主動(dòng)解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品是特征和優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)客戶的需求變化予以積極跟進(jìn)，力求給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。在這個(gè)過程中，一定要注意與客戶不斷交流，描述要針對(duì)客戶的需求，一定要讓客戶知道為什么要聽你講、利益是什么以及對(duì)他們有什么好處。同時(shí)，要耐心處理客戶所提出的異議，銷售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷售過程中的正常部分，因?yàn)橛挟愖h正表明客戶對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員就是要解決有關(guān)客戶購買的一切問題。 P36 達(dá)成交易 在銷售人員介紹完產(chǎn)品并解決了客戶的異議后，達(dá)成交易是順理成章的。在客戶滿意的情況下完成銷售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成值得慶賀。 P37 回訪 很多銷售人員易范的一個(gè)錯(cuò)誤：對(duì)成交后的客戶不管不問。 其實(shí)交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和開拓市場(chǎng)具有重要意義。銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶帶來幫助和留下深刻的印象。在回訪過程中， 銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。雖然在今后的交往中由于各種各樣的原因，企業(yè)不得不失去一批老客戶，但留下的老客戶仍會(huì)購買產(chǎn)品和介紹更多的朋友進(jìn)來。 客戶購買流程，其實(shí)就是銷售人員收集和傳遞相應(yīng)信息的過程，這個(gè)過程必須堅(jiān)持以客戶為中心的營銷理念。 從小事著手，從長遠(yuǎn)著眼。 P38 第一步：創(chuàng)建“客戶庫” “銷售未動(dòng)，調(diào)查先行”，掌握每一位客戶的詳細(xì)資料，建立企業(yè)的“客戶庫”，與每一位客戶都建立良好的關(guān)系。這需要銷售人員掌握客戶的以下資料： 名字 家庭住址 電話號(hào)碼 銀行帳號(hào) 習(xí)慣 偏好 家庭成員的名字，生日 記錄下每次與客戶交易情況等 2、個(gè)性化營銷 P39 第二步：進(jìn)行客戶分級(jí) 對(duì)客戶進(jìn)行分析，找出潛在客戶（金牌客戶）： 第三步：追蹤“最佳客戶” 第四步：一對(duì)一 (one to one)雙向溝通 解除客戶疑慮，增加客戶的貼身感受 開發(fā)新顧客 維持舊顧客 從你手上流失的 花大把資金找回 10倍 P40 3、關(guān)注客戶，增進(jìn)與客戶的關(guān)系 怎樣關(guān)注客戶，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，讓用戶成為“自己人”呢？建議如下： 與客戶保持聯(lián)系 與客戶保持聯(lián)系能增進(jìn)雙方的感情，這種聯(lián)系的維護(hù)要有計(jì)劃性，建議如下： 對(duì)于一次新的交易，第二天進(jìn)行回訪并感謝客戶的支持； 在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是一年一次的有效接觸方法； 建立一份客戶檔案，在報(bào)修期滿之前及時(shí)通知客戶，告訴他們來作最后一次檢查； 建立訪問計(jì)劃并實(shí)施，讓客戶感覺到他們沒有被忘記； P41 多了解客戶信息 銷售人員要設(shè)法讓客戶有機(jī)會(huì)說明：他們需要什么、不需要什么、他們準(zhǔn)備如何使用產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、他們喜歡用什么詞語來描述確實(shí)準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。這樣才能有針對(duì)性地服務(wù)于客戶，提供客戶切實(shí)需要的信息，贏得客戶的感激和認(rèn)可。這是關(guān)注客戶的利益的表現(xiàn)。 P42 4、與客戶交流的最佳策略 如何實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通？ 明確交流所要達(dá)到的目標(biāo) 要想提高交流結(jié)果，先得確定交流過程中希望達(dá)到的目標(biāo)：明確客戶的態(tài)度，了解客戶的需求。 選擇正確的溝通途徑 人與人之間的溝通可分為三種類型：被動(dòng)型、攻擊型、肯定型 被動(dòng)型溝通是指不情愿或無法表達(dá)自己的思想或感受 P43 攻擊型溝通，不論是直接還是間接的都會(huì)導(dǎo)致對(duì)別人的貶低，并造成傷害和提防，也會(huì)有損自身的形象，因?yàn)樗鲆晫?duì)方的意愿和感受，只求達(dá)到自己的目的，其結(jié)果往往使彼此之間產(chǎn)生抵觸和沖突。 肯定型溝通是介于被動(dòng)型和攻擊型兩者之間的一種方式?？隙ǖ幕A(chǔ)是對(duì)雙方的尊重，只要在洽談和協(xié)調(diào)時(shí)尊重雙方的利益，問題很容易得到解決。大多數(shù)情況下人們采用肯定型溝通是最合適的。 P44 觀察與傾聽 在與客戶直接交流的過程中，觀察與傾聽是獲取客戶信息的有效途徑。 觀察主要是通過對(duì)方的舉止、表情、神態(tài)等來判斷其反應(yīng)。 傾聽主要是通過對(duì)方的語言獲得信息，當(dāng)說話人帶有某種感情色彩時(shí)，聽話人不僅要理解字面意思，更要理解其內(nèi)在含義。傾聽對(duì)方的談話不僅可以幫助銷售人員了解客戶的需 求，同時(shí)這種禮貌行為也能引起客戶的好感，以便于進(jìn)行更深層次的交流。 此外要注意：溝通中你的神態(tài)、姿勢(shì)、于客戶交流的距離、手勢(shì)、聲音、衣著等要符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合，給人以自信、真誠、可信賴的感覺效果。 P45 找到雙方的認(rèn)同點(diǎn) 所謂認(rèn)同，就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上，針對(duì)某一問題，尋找雙方的共同認(rèn)識(shí)。這是雙方心靈溝通的橋梁，也是說服對(duì)方的基礎(chǔ)。 求同 本著合作的態(tài)度 縮短雙方距離 P46 關(guān)注“反饋” 反饋越多越及時(shí)，交流就越迅速而有效。 對(duì)于客戶反饋的信息，應(yīng)積極主動(dòng)的通過多種渠道加以收集，以確?？蛻魸M意信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和全面性。 益處：可以及時(shí)了解客戶是否得到并正確理解企業(yè)發(fā)出的信息，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題以及客戶變動(dòng)趨勢(shì)，用以改進(jìn)產(chǎn)品和銷售工作的依據(jù)。 P47 把握對(duì)方心理 這是從心理學(xué)的角度來說，和實(shí)際情況可能不盡相同。下面是一些處理技巧： 交流過程中，如果客戶出現(xiàn)異議，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。若能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望取得溝通的成功。 把握合適機(jī)會(huì)傳遞信息給對(duì)方，影響對(duì)方的意見。 假如同時(shí)有兩個(gè)信息要傳給對(duì)方，其中一個(gè)是較合人心意的；另外一條則較不合人心意，則該先講第一個(gè)。 說出一個(gè)問題的兩面，比僅僅說出一面更有效。 等討論完贊成和反對(duì)意見后，再提出自己的意見。 說明一個(gè)問題，要在開頭和結(jié)尾上下功夫。當(dāng)他們不了解所討論的問題時(shí)，結(jié)尾比開頭更能給聽者深刻的印象。 重復(fù)的說明一個(gè)消息，更能促使對(duì)方了解和接受。 與其讓對(duì)方作結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來 P48 5、關(guān)注客戶需求的變化 客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，客戶服務(wù)的目的就是滿足客戶的需求，保 證雙方的長期合作。而客戶的需要不是一成不變的，因此要不斷進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 主動(dòng)獲取客戶信息 將盡可能多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 大量收集客戶的有關(guān)信息 可采用“滴灌式對(duì)話法”，每次與客戶接觸時(shí)，詢問 1 2個(gè)問題。企業(yè)需要了解：客戶需要什么，客戶為什么選擇自己企業(yè)的產(chǎn)品，合作中客戶能獲得什么好處，客戶還希望獲得哪些更多的利益?？蛻舾P(guān)注的時(shí)什么等多方面的客戶信息。 P49 對(duì)重要客戶，不僅要研究客戶本身的市場(chǎng)情況、經(jīng)營情況，還需要對(duì)客戶所處的環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭情況等有所了解，并在此基礎(chǔ)上幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)和產(chǎn)品。 及時(shí)更新客戶信息 與客戶保持主動(dòng)的聯(lián)系 提供特價(jià)、清倉處理、試用等產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)信息； 把客戶打來的電話作為一次銷售機(jī)會(huì)； 根據(jù)企業(yè)客戶信息定期回訪客戶； 把每天接到的抱怨進(jìn)行整理和分析，提高對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理的一次圓滿率； P50 6、忠誠客戶培養(yǎng) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)花在招徠新客戶身上的資金是他們需要留住來客戶所投入資金的六倍之多，而客戶的忠誠可使交易能帶來十倍的價(jià)值。 何為忠誠 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 P51 滿意不等于忠誠 客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營銷理念。據(jù)調(diào)查 6585的流失客戶也在說他們滿意或非常滿意，所以滿意不一定能保證忠誠。 “滿意”“忠誠”嗎？ “滿意”一定帶來“忠誠”嗎？ “不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠”嗎？ 答案都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)，更加關(guān)注如何保持客戶的忠誠度。 P52 滿意和忠誠的關(guān)系 客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。 在這個(gè)滿意度線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會(huì)大幅度增長。 忠誠客戶帶來的效益 客戶忠誠能帶動(dòng)企業(yè)長期利潤增長取得新客戶的成本是非常高的 包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)等，而保留客戶的成本包括維系服務(wù)和溝通成本則呈不斷下降趨勢(shì)。 客戶忠誠能帶動(dòng)員工的忠誠客戶忠誠能使公司員工的工作自豪感和滿意度增加，員工的忠誠又加強(qiáng)了客戶的忠誠。 P53 客戶忠誠有利于企業(yè)建立良好的口碑 忠誠客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，會(huì)為企業(yè)免費(fèi)宣傳 將之推薦給朋友和家庭，人們認(rèn)為口碑傳播比其它信息來源更具信譽(yù)，可為公司帶來新的客戶。 結(jié)論： 老客戶是最好的客戶。企業(yè)應(yīng)該關(guān)心他們，善待他們，努力跟他們搞好關(guān)系，把一次性客戶變成終身客戶。 “關(guān)好自己的大門，別讓競(jìng)爭對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來的唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心客戶，使之成為企業(yè)的老客戶。” P54 7、培養(yǎng)忠誠客戶的七步曲 挑選合適員工 因?yàn)閱T工是與客戶直接打交道的人，所代表的是企業(yè)的形象和承諾，因此應(yīng)采用各種辦法尋找客戶喜歡的人，讓他們?yōu)榭蛻舴?wù)； 謹(jǐn)慎尋找客戶 瞄準(zhǔn)合適的客戶群 確定客戶取向 明確影響客戶取向的因素： P55 價(jià)值 當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或適合性方面有不足時(shí)，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。（ 5元錢一份快餐即使味道不好，客戶會(huì)很快原諒，但對(duì)于 50元一份正 餐難以下咽而產(chǎn)生的反應(yīng)會(huì)大得多） 系統(tǒng) 客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響的因素。（排長隊(duì)、服務(wù)慢、員工缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差等產(chǎn)生抱怨） 人員 員工能否及時(shí)有效地解決客戶的問題，能否以真誠的態(tài)度面對(duì)客戶，能否站在客戶的立場(chǎng)上采取措施，將影響客戶的忠誠度。 P56 提供全面有效的商品信息 分別為新老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)，以保證有效性。 提供物超所值的服務(wù) 超值的感知是很主觀的，但經(jīng)歷過程的客戶確能實(shí)實(shí)在在的感受到，商家必須用實(shí)際 行動(dòng)讓客戶認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。 認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴 順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑楹芎唵危?