數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化營(yíng)銷(xiāo)模式 深圳分公司（ 2008年 11月） 目錄 市場(chǎng)背景 模式介紹 成效分享 推廣前景 市場(chǎng)背景 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化帶來(lái)的挑戰(zhàn) 外部環(huán)境 受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，深圳經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩對(duì)移動(dòng)通信增長(zhǎng)帶來(lái)巨大壓力； 勞動(dòng)法推出導(dǎo)致加工型企業(yè)外遷，客戶增長(zhǎng)速度放緩； 重組和政府不對(duì)稱(chēng)管理政策加劇競(jìng)爭(zhēng)，單向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)使競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加嚴(yán)峻。 內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)成本壓力增大，將改變資源換收入的模式，資源投入趨緊。 未來(lái)移動(dòng)的收入增長(zhǎng)點(diǎn)將是新市場(chǎng)（家庭）、新話務(wù)、新業(yè)務(wù) 未來(lái)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)重心將是對(duì)存量客戶的深耕細(xì)作 市場(chǎng)背景數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向與現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式的矛盾 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)的價(jià)值越來(lái)越體現(xiàn)在客戶的持續(xù)使用，簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程（業(yè)務(wù)開(kāi)通）已不能實(shí)現(xiàn)價(jià)值； 做實(shí)收入是主基調(diào)，客戶真正使用才能帶來(lái)持收入，折扣換收入已成歷史。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)割裂明顯 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道普遍存在過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的情況，比如外呼、短信； 重視營(yíng)銷(xiāo)（企業(yè)目標(biāo)），弱化服務(wù)（客戶感受），服務(wù)更多被定位為問(wèn)題處理，而不是幫助客戶使用； 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)分離太明顯，營(yíng)銷(xiāo)渠道與服務(wù)渠道各擔(dān)其職，各有獨(dú)立指標(biāo)，分工清晰，效率低，感知差； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化勢(shì)在必行 市場(chǎng)背景服務(wù)渠道運(yùn)作中存在的問(wèn)題 渠道 接觸客戶量 接觸時(shí)長(zhǎng) 新業(yè)務(wù)辦理量 轉(zhuǎn)化率 10086呼入（人工） 600萬(wàn)（話務(wù)） 1分鐘 7.5萬(wàn) 1% 10086呼入（自動(dòng)） 6000萬(wàn)（話務(wù)） 1分鐘 20萬(wàn) 0.3% 合作渠道 200萬(wàn) 7分鐘 85萬(wàn) 43% 服務(wù)廳 125萬(wàn) 8分鐘 20萬(wàn) 16% 網(wǎng)站 185萬(wàn) 5分鐘 *3次 20萬(wàn) 11% 短信服務(wù)廳 155萬(wàn) 1分鐘 *5次 15萬(wàn) 10% 10086呼出 125萬(wàn) 3分鐘 45萬(wàn) 37% 短 彩信 WAP群發(fā) 3000萬(wàn) 10萬(wàn) 0.3% 客戶發(fā)起接觸 公司發(fā)起接觸 每月全渠道客戶接觸量超過(guò) 1億次，客戶發(fā)起接觸超 7000萬(wàn)次，客戶需求以咨詢(xún)和投訴為主，我公司發(fā)起的接觸量超 3000萬(wàn)，以銷(xiāo)售為主。 在客戶發(fā)起的接觸中， 10086呼入渠道的接觸量最大的，整個(gè)渠道的話務(wù)以服務(wù)為主。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每月新業(yè)務(wù)的話務(wù)量占總話務(wù)量超過(guò) 30%，客戶有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求，但轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)銷(xiāo)量比例非常低，渠道的效能有較大的提升空間。 存量客戶的服務(wù)渠道有很大的提升空間 目錄 市場(chǎng)背景 模式介紹 成效分享 推廣前景 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化模型 1、建立共同目標(biāo) ： 在服務(wù)中為客戶提供一體化服務(wù)，提升客戶業(yè)務(wù)感知； 2、再造服務(wù)流程：對(duì)原有服務(wù)流程進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化； 3、增加渠道激勵(lì)模式：增加業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)，引導(dǎo)一線關(guān)注客戶的全方位需求； 4、建立運(yùn)作管理流程：建立內(nèi)部運(yùn)作管理流程，確保一體化運(yùn)作順利高效開(kāi)展； 5、優(yōu)化支撐系統(tǒng)：優(yōu)化支撐系統(tǒng)，保證一體化運(yùn)作落實(shí)到位。 提升客戶的業(yè)務(wù)感知 CMP IBOSS BOSS 客戶服務(wù)系統(tǒng) 建立運(yùn)作管理流程 增加渠道激勵(lì) 支撐 直接銷(xiāo)售 掛機(jī)短信 電話商城 服務(wù)流程再造 流動(dòng) 崗 優(yōu)化支撐系統(tǒng) 再造服務(wù)流程 直接銷(xiāo)售： 如果業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單且一線服務(wù)壓力不大時(shí)，服務(wù)人員將直接向客戶推廣，成功率約 60% 轉(zhuǎn)由他人服務(wù)： 如果業(yè)務(wù)比較復(fù)雜且服務(wù)壓力比較大時(shí)，根據(jù)渠道不同轉(zhuǎn)其他人辦理 服務(wù)廳：當(dāng)辦理引導(dǎo)客戶到服務(wù)廳流動(dòng)崗，由流動(dòng)崗開(kāi)展推廣，成功率約 50%; 10086渠道：話務(wù)員將話務(wù)轉(zhuǎn)到電話商城銷(xiāo)售專(zhuān)席，由電話商城專(zhuān)席人員進(jìn)行推廣，成功率約 45%； 掛機(jī)短信： 對(duì)于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)且服務(wù)壓力比較大時(shí)，一線人員為客戶服務(wù)完畢后，觸發(fā)下行短信，通過(guò)短信向客戶進(jìn)行推廣，客戶回復(fù)短信進(jìn)行辦理，成功率約 25% 當(dāng)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，則將根據(jù)渠道服務(wù)壓力和產(chǎn)品復(fù)雜度，采取三種模式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。 直接銷(xiāo)售 掛機(jī)短信 電話商城 流動(dòng) 崗 渠道服務(wù)壓力 產(chǎn)品復(fù)雜度 增加渠道激勵(lì)模式 渠道的激勵(lì)模式對(duì)于服務(wù)成效和投入成本有決定性的影響，選擇何種方式非常關(guān)鍵，目前的激勵(lì)模式有以下三種： 激勵(lì)模式 激勵(lì)效果 成本 新增成本 主要應(yīng)用 關(guān)鍵點(diǎn) 績(jī)效考核 好 人工成本 無(wú) 服務(wù)廳 （積分計(jì)劃） 渠道人員的壓力會(huì)加大，需要突出重點(diǎn)，業(yè)務(wù)數(shù)量要適度，而且各個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的 彈性薪酬 好 人工成本 無(wú) 10086渠道 （交叉銷(xiāo)售） 彈性薪酬占總?cè)斯こ杀镜谋壤枰玫接行У目刂?，不能占太大比?勞動(dòng)競(jìng)賽 中 福利金 無(wú) 服務(wù)廳和 10086渠道 公司福利金有限，難以經(jīng)常開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，一般用于階段性項(xiàng)目 每種激勵(lì)模式均有其優(yōu)缺點(diǎn)，一般是根據(jù)渠道的定位以及業(yè)務(wù)的特點(diǎn)選擇在該渠道開(kāi)展何種激勵(lì)，從而確保資源的最有效的利用。 建立運(yùn)作管理流程 目前，各個(gè)需求部門(mén)越來(lái)越重視 10086渠道的作用，公司內(nèi)部需要建立起優(yōu)選、可控、閉環(huán)的工作流程，確保 10086渠道發(fā)揮出最大的效能。 可控的螺旋上升的運(yùn)作管理流程是發(fā)揮渠道最佳效能的保障 優(yōu)選： 組建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的業(yè)務(wù)評(píng)審小組，定期匯總和評(píng)估需求，確定上線業(yè)務(wù)和所采取的營(yíng)銷(xiāo)方式，確保業(yè)務(wù)與渠道匹配，營(yíng)銷(xiāo)方式與業(yè)務(wù)匹配； 可控： 由客戶服務(wù)中心對(duì)操作進(jìn)行有效的監(jiān)控，設(shè)置彈性薪酬的上限和接通率下限的兩個(gè)閥值，確保服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的平衡； 閉環(huán)： 由客戶服務(wù)中心定期評(píng)估渠道容量和分析渠道運(yùn)作效能，一頭一尾把握運(yùn)作成效，不斷調(diào)整優(yōu)化 渠道容量評(píng)估 上線業(yè)務(wù)選擇 彈性薪酬 規(guī)則制定 營(yíng)銷(xiāo)方式 選擇 渠道效能分析 優(yōu)化支撐系統(tǒng)優(yōu)化 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) (CMP)： 列出當(dāng)期營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)模型準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)客戶； BOSS系統(tǒng)： 當(dāng)輸入客戶號(hào)碼后，可通過(guò)彈出式界面，提示一線推薦匹配業(yè)務(wù)，及時(shí)抓住時(shí)機(jī)； IBOSS系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)統(tǒng)一辦理，提供單統(tǒng)計(jì)，每單業(yè)務(wù)辦理與業(yè)務(wù)推薦均可保留實(shí)時(shí)記錄； 客戶服務(wù)系統(tǒng)： 設(shè)置掛機(jī)短信，一旦發(fā)現(xiàn)客戶需要就可下發(fā)短信給客戶；并且統(tǒng)一短信端口，將各業(yè)務(wù)辦理指令整合到短信服務(wù)廳免費(fèi)端口，客戶直接回復(fù)掛機(jī)短信即可實(shí)時(shí)辦理。 在操作中，一線人員希望系統(tǒng)能夠做到兩個(gè) “ 一 ” ，即目標(biāo)客戶、客戶信息、服務(wù)成果一目了然，業(yè)務(wù)辦理、轉(zhuǎn)交話務(wù)、下發(fā)短信一鍵辦理，快速高質(zhì)地完成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的操作 飛信 手機(jī)郵箱 手機(jī)報(bào) 運(yùn)營(yíng)支撐協(xié)同系統(tǒng) 客服系統(tǒng) BOSS/ IBOSS 服務(wù)廳 10086 渠道接觸層 支撐管理層 業(yè)務(wù)平臺(tái)層 彩鈴 用戶層 CMP 系統(tǒng) 下發(fā)短信 目錄 市場(chǎng)背景 模式介紹 成效分享 推廣前景 運(yùn)營(yíng)案例 工作模式 直接銷(xiāo)售 掛機(jī)短信 電話商城 彈性薪酬 勞動(dòng)競(jìng)賽 產(chǎn)品 工作模式 激勵(lì)模式 月接觸量 成功率 月銷(xiāo)量 成本 八大 套餐 直接 銷(xiāo)售 彈性薪酬 8萬(wàn) 63% 5萬(wàn) 1.0元 彩鈴 電話商城 勞動(dòng)競(jìng)賽 13萬(wàn) 45% 6萬(wàn) 1.8元 手機(jī)報(bào) 掛機(jī)短信 勞動(dòng)競(jìng)賽 8萬(wàn) 25% 2萬(wàn) 0.1元 運(yùn)營(yíng)成效 營(yíng)銷(xiāo)成功率高： 最低超過(guò) 25%，人工營(yíng)銷(xiāo)成功率在 45%以上，超過(guò)外呼成功率（ 37%)，是所有人工渠道最高的；短信營(yíng)銷(xiāo)成功率在 25%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通的短信群發(fā)（ 0.3%）； 營(yíng)銷(xiāo)成本低： 單業(yè)務(wù)投入成本最高僅 1.8元，比電子渠道的投入（ 2.3元）還低； 客戶感知好： 改變了咨詢(xún)后自行辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，一個(gè)通話解決客戶辦理和咨詢(xún)兩大難題 對(duì)接通率的影響可控： 直接銷(xiāo)售會(huì)延長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng) 1-2分鐘，在實(shí)際中可根據(jù)話務(wù)繁忙情況決定是否開(kāi)展銷(xiāo)售。話務(wù)高峰期可采取轉(zhuǎn)電話商城或掛機(jī)短信的方式繼續(xù)提供服務(wù)，對(duì)接通率不會(huì)造成太大的影響。 CMP 試點(diǎn)成效顯著 , 服務(wù)渠道是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的優(yōu)質(zhì)窗口 目錄 市場(chǎng)背景 模式介紹 成效分享 推廣前景 全渠道推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的價(jià)值 帶動(dòng)了公司收入的增長(zhǎng) 每月服務(wù)渠道 7000萬(wàn)接觸量，在保證服務(wù)質(zhì)量情況下，預(yù)計(jì)可以達(dá)到 5的成功率，可以轉(zhuǎn)化為 350萬(wàn)銷(xiāo)售量，按每單業(yè)務(wù)帶來(lái) 3元，預(yù)計(jì)每月將來(lái)超 1000萬(wàn)的收入增長(zhǎng)。 提高了渠道的整體效益 由于業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，整個(gè)渠道資源除了渠道激勵(lì)的增加外，投入不會(huì)有太大增加，但整體渠道的銷(xiāo)售量從原來(lái) 850萬(wàn)增加了 350萬(wàn)，總輸出卻提升 39%，整體渠道效益大幅度提升。 提升了客戶的業(yè)務(wù)感知 一次性地為客戶提供完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提供服務(wù)過(guò)程僅需要接觸客戶一次，有效地減少了客戶接觸次數(shù)，客戶滿意度得到提升。 直接銷(xiāo)售 轉(zhuǎn)