2010年 02月 服務(wù)管理創(chuàng)新 之排隊(duì)等候篇 創(chuàng) 新 背 景 1 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)知識(shí)種類繁多，營(yíng)業(yè)員雖會(huì)使用路徑查找或搜索的方式，但對(duì)于新進(jìn)員工往往不能夠熟練掌握，在 CSP6.0中，“菜單”目錄下的“系統(tǒng)文件夾”下的“私有文件夾”如果把用戶經(jīng)常詢問(wèn)的業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)文件進(jìn)行收藏，能夠大大提高查找速度 具 體 內(nèi) 容 2 “11月重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)”文件夾添加了 11月份的各個(gè)營(yíng)業(yè)活動(dòng)、主題檢測(cè)要點(diǎn)，并且將重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)注，方便營(yíng)業(yè)員查找相應(yīng)重點(diǎn)。 一般會(huì)保留近 3個(gè)月的業(yè)務(wù)知識(shí)重點(diǎn)內(nèi)容。 具 體 內(nèi) 容 2 “11月重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)”文件夾添加了 11月份的當(dāng)月主推的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)業(yè)務(wù)，方便營(yíng)業(yè)員查找相應(yīng)重點(diǎn)。 具 體 內(nèi) 容 2 知識(shí)庫(kù)的便利收藏夾梳理好之后，營(yíng)業(yè)員可以使用統(tǒng)一的工號(hào)登錄知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，方便順利的找到當(dāng)月的主題檢測(cè)要點(diǎn)，縮短了查詢時(shí)限，提高了客戶感知度 提 升 效 果 3 Contents Contents 具 體 內(nèi) 容 2 提 升 效 果 3 創(chuàng) 新 背 景 1 第二篇 “硬” - 流動(dòng)服務(wù)小推車 制作背景 原因 1：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T在客戶咨詢時(shí)經(jīng)常需要往返拿取宣傳資料遞給有需求的用戶，浪費(fèi)時(shí)間又影響客戶感知。 原因 2：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T在為用戶進(jìn)行預(yù)填單填寫(xiě)時(shí)，關(guān)懷方式過(guò)于單一，沒(méi)有相關(guān)的手段和介質(zhì)進(jìn)行關(guān)懷。 原因 3：對(duì)于用戶遺留在營(yíng)業(yè)廳的雜物及時(shí)清理后距離垃圾桶較遠(yuǎn)。降低流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的工作效率。 適用范圍： 1、溝通 100店、動(dòng)感品牌廳 2、營(yíng)業(yè)面積較大的營(yíng)業(yè)廳 3、排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)廳 具 體 內(nèi) 容 2 小推車設(shè)計(jì)的特點(diǎn) 共三層設(shè)計(jì) 第一層可靈活拆卸 兩則配有推拉桿 底部配有滾輪設(shè)計(jì) 制做成本低 具 體 內(nèi) 容 2 小推車設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu) 共三層 第一層有相應(yīng)的隔檔設(shè)計(jì)，共四格， 可存放營(yíng)業(yè)廳的名片，宣傳單頁(yè)等物品。 第二層空間較大，可以擺放五本服務(wù)手冊(cè)，方便主動(dòng)發(fā)放給用戶。 第三層可擺放垃圾袋，及時(shí)進(jìn)行廢紙、飲料瓶等雜物的清理回收。 兩側(cè)的拉桿和底部的滾輪設(shè)計(jì)方便工作人員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)流動(dòng)使用。 具 體 內(nèi) 容 2 營(yíng)業(yè)廳使用現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)采展示 圖一：流動(dòng)咨詢員在客戶等待區(qū)進(jìn)行客戶關(guān)懷，并向用戶遞送單頁(yè) 圖二：流動(dòng)咨詢員在自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行服務(wù)，并遞送營(yíng)業(yè)廳名片信息 提 升 效 果 3 流動(dòng)服務(wù)小推車創(chuàng)新小結(jié)： 通過(guò)近三個(gè)月的使用，營(yíng)業(yè)員確實(shí)覺(jué)得在現(xiàn)實(shí)工作中有所幫助。并且在環(huán)境衛(wèi)生方面起到一定作用。 但一線人員建議在美觀方面再進(jìn)行一些改進(jìn)，我們也正在設(shè)計(jì)制做一些 G3logo的展板、中國(guó)移動(dòng)的標(biāo)識(shí)等進(jìn)行完善。 提 升 效 果 3 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 在一線營(yíng)業(yè)廳這個(gè)大平臺(tái)上服務(wù)與業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)相扣，本月 “ 硬 ”“ 軟 ” 結(jié)合的服務(wù)創(chuàng)新提案積極推動(dòng)了業(yè)務(wù)營(yíng)銷。 知識(shí)庫(kù)中收藏夾的梳理和流動(dòng)服務(wù)