營(yíng)銷管理體系整體方案 目錄 2 1 5 總體說(shuō)明 綜合解決方案 營(yíng)銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術(shù)特點(diǎn) 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點(diǎn) 6 小結(jié) 定義 在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 1.5工程中已經(jīng)規(guī)劃并建立了用于市場(chǎng)分析、營(yíng)銷策劃和評(píng)估優(yōu)化的營(yíng)銷子系統(tǒng)，結(jié)合在 BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行的營(yíng)銷執(zhí)行，共同構(gòu)建成為營(yíng)銷管理平臺(tái)，完成對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的閉環(huán)管理。 在 NG1-BASS中，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)擴(kuò)充了營(yíng)銷管理子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用和功能，獨(dú)立成客戶分析及運(yùn)營(yíng)模塊，發(fā)展和完善了營(yíng)銷管理平臺(tái)的功能，同時(shí)擴(kuò)充了對(duì)客戶服務(wù)工作的閉環(huán)管理。 建設(shè)目標(biāo)和原則 總體目標(biāo) 營(yíng)銷管理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是支撐市場(chǎng)營(yíng)銷過程的所有環(huán)節(jié)。它是由經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)共同配合組成的一個(gè)邏輯業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。主要通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)互動(dòng)建立移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理信息流程，形成與營(yíng)銷體系相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，結(jié)合各業(yè)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際活動(dòng)，逐步建立具有各個(gè)業(yè)務(wù)特色的營(yíng)銷過程和方法。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中的營(yíng)銷管理子系統(tǒng)作為營(yíng)銷管理平臺(tái)的一部分，主要完成市場(chǎng)營(yíng)銷過程中除營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行環(huán)節(jié)之外的所有支撐工作。 NG1-BASS規(guī)范明確了經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)客戶分析及運(yùn)營(yíng)模塊是與 NG1-CRM系統(tǒng)一起構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)的分析、策劃、執(zhí)行、評(píng)估四個(gè)過程域。其中分析、策劃與評(píng)估工作在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)客戶分析及運(yùn)營(yíng)模塊完成，信令觸發(fā)與營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行在 NG1-CRM系統(tǒng)中完成。 同時(shí)也是為營(yíng)銷管理體系明確了其三大重點(diǎn)發(fā)展方向： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品分析和評(píng)估；營(yíng)銷流程支撐 。 建設(shè)原則 集中原則 標(biāo)準(zhǔn)化原則 完整性原則 擴(kuò)展性原則 需要明確幾個(gè)概念： 營(yíng)銷管理體系？營(yíng)銷管理平臺(tái)？營(yíng)銷管理子系統(tǒng)？資費(fèi)產(chǎn)品管理？營(yíng)銷流程支撐？ 體系整體架構(gòu) 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)集市 資費(fèi)案設(shè)計(jì) 接觸點(diǎn)營(yíng)銷 客戶知識(shí)庫(kù) 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù) 營(yíng)銷知識(shí)庫(kù) 挖掘成果 信令分析成果 營(yíng)銷知識(shí)沉淀 WEB Service接口 訪問層 經(jīng)營(yíng)分析門戶 應(yīng)用層 數(shù)據(jù)層 應(yīng)用子 功能子層 資費(fèi)產(chǎn)品管理 全程精確營(yíng)銷 主動(dòng)營(yíng)銷 定制終端營(yíng)銷 集團(tuán)客戶營(yíng)銷 資費(fèi)推薦 營(yíng)銷流程支撐 營(yíng)銷互動(dòng)接口 產(chǎn)品體系分析 資費(fèi)測(cè)算 生命周期管理 內(nèi)部接口 工作流引擎 (JBPM/bea BPM) 市場(chǎng)分析 活動(dòng)策劃 活動(dòng)執(zhí)行 跟蹤評(píng)估 營(yíng)銷執(zhí)行 NG1-CRM 系統(tǒng) NG1-BOSS 系統(tǒng) VGOP營(yíng)銷 支撐模塊 信息適配子層 資費(fèi)產(chǎn)品管理 營(yíng)銷流程支撐 綜合解決方案 產(chǎn)品分析和評(píng)估 營(yíng)銷流程支撐 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 營(yíng)銷流程支撐 資費(fèi)產(chǎn)品管理 實(shí)現(xiàn)以 “ 產(chǎn)品設(shè)計(jì) ” 、 “ 產(chǎn)品分析和評(píng)估 ” 、 “ 營(yíng)銷流程支撐 ” 為核心競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷管理體系綜合解決方案。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、精確營(yíng)銷和精準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，構(gòu)建一流的面向客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)模式與管理模式，實(shí)現(xiàn) “ 全業(yè)務(wù)、全流程、全客戶 ” 的運(yùn)營(yíng)。 營(yíng)銷流程管理實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、審批、執(zhí)行派送、反饋評(píng)估優(yōu)化等功能 資費(fèi)產(chǎn)品管理主要實(shí)現(xiàn)資費(fèi)套餐的設(shè)計(jì)、管理、預(yù)演和分析跟蹤評(píng)估等功能的支撐 營(yíng)銷管理體系的發(fā)展路線 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 1 平臺(tái)基礎(chǔ)功能建設(shè) - 營(yíng)銷管理流程支撐 - 提供主動(dòng)營(yíng)銷的支撐流程 - 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)支撐 隨時(shí)掌控營(yíng)銷過程 - 精準(zhǔn)營(yíng)銷 - 接觸點(diǎn)營(yíng)銷 - 多渠道協(xié)調(diào)營(yíng)銷 - 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過程監(jiān)控 全業(yè)務(wù)流程支撐 - 跟蹤分析營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行效果 - 全業(yè)務(wù)流程支撐 基礎(chǔ)功能建設(shè) - 產(chǎn)品資費(fèi)的分析 - 業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì)管理過程的支撐 服務(wù)于精確營(yíng)銷 - 加強(qiáng)資費(fèi)營(yíng)銷案管理 - 對(duì)資費(fèi)案進(jìn)行體系化管理和精確營(yíng)銷 - 分析結(jié)果服務(wù)于一線客服人員 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的資費(fèi)產(chǎn)品管理 - 基于業(yè)務(wù)捆綁的資費(fèi)捆綁 - 基于融合終端的資費(fèi)整合 - 資費(fèi)產(chǎn)品優(yōu)化共享平臺(tái) ACRM應(yīng)用 -支持決策、管理 -智能型客戶關(guān)系管理及客戶運(yùn)營(yíng)支撐 說(shuō)明： 營(yíng)銷流程支撐 資費(fèi)產(chǎn)品管理 目錄 2 1 5 總體說(shuō)明 綜合解決方案 營(yíng)銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術(shù)特點(diǎn) 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點(diǎn) 6 小結(jié) 營(yíng)銷流程支撐 資費(fèi)產(chǎn)品管理 第一部分 整體技術(shù)架構(gòu) 訪問層 統(tǒng)一門戶 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)服務(wù)層 業(yè)務(wù)組件層 數(shù)據(jù)層 營(yíng)銷案流程 營(yíng)銷活動(dòng)流程 客戶群流程 WEB訪問 J2EE服務(wù)器 通用查詢組件 權(quán)限容器 圖形組件 經(jīng)分工具箱 Struts框架、SPRING容器、AJAX組件、SOA BI角色模型 審批流程 活動(dòng)派單流程 方案管理 方案策劃 方案報(bào)批 精確營(yíng)銷 實(shí)時(shí)營(yíng)銷 常態(tài)營(yíng)銷 場(chǎng)景營(yíng)銷 活動(dòng)管理 活動(dòng)報(bào)批 流程管理 活動(dòng)確認(rèn) 客戶群管理 WS外部接口 文件導(dǎo)入 規(guī)則運(yùn)算 高級(jí)定義 規(guī)則積累 方案審批 方案確認(rèn) 效果反饋 方案委派 活動(dòng)審批 活動(dòng)委派 客服 營(yíng)業(yè)廳 狀態(tài)監(jiān)控 電子渠道 數(shù)據(jù)訪問封裝 統(tǒng)一派單 圖形封 裝組件 文件入庫(kù) 文件上傳 審批 工作流 活動(dòng)封裝 方案封裝 WebService 封裝 客戶群 篩選流程 審批上報(bào) 派單管 理封裝 活動(dòng)策劃 流程 Ajax組件 封裝 確認(rèn) 工作流 電子渠 道執(zhí)行 權(quán)限封 裝組件 標(biāo)簽封 裝組件 EXTJS 封裝組件 DW 模塊化技術(shù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu) Web2.0 Portal 短信 業(yè)務(wù)服務(wù)流程 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問 營(yíng)銷流程支撐 營(yíng)銷案 營(yíng)銷活動(dòng) 目標(biāo)客戶群 審批 /渠道確認(rèn) 活動(dòng)跟蹤評(píng)估 活動(dòng)派單 /執(zhí)行 派單服務(wù)管理 營(yíng)銷案策劃 營(yíng)銷案管理 審批過程 渠道確認(rèn)過程 營(yíng)銷活動(dòng)策劃 營(yíng)銷活動(dòng)流程 營(yíng)銷活動(dòng)管理 審批 /渠道確認(rèn) 營(yíng)銷活動(dòng)流程 營(yíng)銷活動(dòng)流程 營(yíng)銷活動(dòng)流程 營(yíng)銷活動(dòng)流程 營(yíng)銷活動(dòng)流程 營(yíng)銷活動(dòng)流程 DB 營(yíng)銷案審批 營(yíng)銷活動(dòng)審批 營(yíng)銷案確認(rèn) 營(yíng)銷活動(dòng)確認(rèn) 執(zhí)行日?qǐng)?bào) 渠道執(zhí)行監(jiān)控 活動(dòng)指標(biāo)評(píng)估 活動(dòng)總結(jié)評(píng)估 彩信 WAP PUSH 營(yíng)業(yè)廳 客戶經(jīng)理 網(wǎng)站 CRM 客服 派單接口服務(wù) 活動(dòng)狀態(tài)監(jiān)控 接口定義 中 國(guó) 軟 件 影 響 世 界 短信網(wǎng)關(guān) 知識(shí)庫(kù) 數(shù)據(jù)集市 系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 營(yíng)銷知識(shí)沉淀 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷 應(yīng)用專題 定制終端營(yíng)銷 集團(tuán)客戶營(yíng)銷 資費(fèi)推薦 業(yè)務(wù)關(guān)懷 客戶風(fēng)險(xiǎn)控制 潛在用戶發(fā)展 其他平臺(tái) CRM BOSS VGOP 彩信網(wǎng)關(guān) 經(jīng)分倉(cāng)庫(kù) 內(nèi)部接口 / WEB Service接口 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源 營(yíng)銷流程支撐 運(yùn)營(yíng) 營(yíng)銷支撐 系統(tǒng)功能架構(gòu) 客戶群 管理 客戶群確定 客戶信息查詢 客戶群分組 黑灰名單管理 營(yíng)銷案 管理 營(yíng)銷案擬稿、批復(fù) 營(yíng)銷案查詢 營(yíng)銷案審批處理 營(yíng)銷案評(píng)估 營(yíng)銷分析 營(yíng)業(yè)廳推薦情況統(tǒng)計(jì) 營(yíng)銷案實(shí)施效果分析 群發(fā)情況匯總 營(yíng)銷案情況匯總 系統(tǒng)管理 客戶信息同步 產(chǎn)品信息同步 營(yíng)銷活動(dòng) 執(zhí)行 營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 群發(fā)執(zhí)行 營(yíng)銷任務(wù)派單 活動(dòng)執(zhí)行反饋 精準(zhǔn)營(yíng)銷 營(yíng)銷活動(dòng)分析 營(yíng)銷活動(dòng)審批 營(yíng)銷任務(wù)審核 營(yíng)銷業(yè)務(wù) 監(jiān)控 營(yíng)銷業(yè)務(wù) KPI指標(biāo) 具體營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控 營(yíng)銷信息同步 員工組織同步 網(wǎng)站推薦情況統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 系統(tǒng)部署圖 展現(xiàn)層 應(yīng)用層 數(shù)據(jù)支撐層 新門戶 客戶知識(shí)庫(kù) 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù) 營(yíng)銷知識(shí)庫(kù) 資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品分析 資費(fèi)預(yù)演 資費(fèi)產(chǎn)品 營(yíng)銷支撐 應(yīng)用場(chǎng)景 營(yíng)銷流程 客戶關(guān)懷 到期提醒 中高端客戶保有 套餐余額提醒 營(yíng)銷案 目標(biāo)客 戶群 營(yíng)銷活 動(dòng) 營(yíng)銷審批 營(yíng)銷執(zhí)行 評(píng)估優(yōu)化 營(yíng)業(yè)系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng) 統(tǒng)一信息門戶 公司網(wǎng)站自助營(yíng)銷 短信群發(fā)營(yíng)銷 彩信群發(fā)營(yíng)銷 WAP群發(fā)營(yíng)銷 3、電子渠道接口 IVR外呼 2、統(tǒng)一審批接口 1、客戶洞察數(shù)據(jù) & 營(yíng)銷機(jī)會(huì) 客服系統(tǒng) 電話經(jīng)理 4、實(shí)體渠道接口 與外部系統(tǒng)的關(guān)系 營(yíng)銷管理平臺(tái) 與周圍系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口 和 OA系統(tǒng)的接口 OA的待辦事宜可以直接處理系統(tǒng)工單 可以通過 OA的郵件登錄處理工單 和經(jīng)分 BOSS的接口 經(jīng)分提供客戶數(shù)據(jù)的源數(shù)據(jù)、 BOSS提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)的源數(shù)據(jù) BOSS提供各渠道執(zhí)行情況、受理情況的反饋數(shù)據(jù) 經(jīng)分提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中的維表數(shù)據(jù) 和 4A的接口 4A提供基礎(chǔ)的組織和員工數(shù)據(jù) 和各個(gè)群發(fā)渠道的接口 和短信中心的連接 和彩信中心的連接 和 WAP PUSH群發(fā)器的連接 和 CRM系統(tǒng)的接口 自動(dòng)語(yǔ)音 外呼 電話經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳 短信 網(wǎng)站 彩信 CRM 經(jīng)分系統(tǒng) 營(yíng)銷管理平臺(tái) WAP PUSH 統(tǒng)一信息門戶 系統(tǒng)中幾個(gè)重要概念 營(yíng)銷案 ： 進(jìn)行實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)的所依據(jù)的營(yíng)銷政策 。 營(yíng)銷活動(dòng) ： 在營(yíng)銷案指導(dǎo)下的開展的促銷活動(dòng)。 營(yíng)銷任務(wù) ： 可以實(shí)際執(zhí)行的具體的營(yíng)銷單元，在活動(dòng)執(zhí)行 環(huán)節(jié)對(duì)活動(dòng)的任務(wù)分解。 目標(biāo)客戶群 ： 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷對(duì)象。 營(yíng)銷活動(dòng)派單 ： 對(duì)通過審批的活動(dòng)分派的執(zhí)行渠道的過程，可以手工或自動(dòng)派單。 系統(tǒng)主體業(yè)務(wù)模型 營(yíng)銷政策 營(yíng)銷活動(dòng) 分渠道 分時(shí)間段任務(wù) 群發(fā)執(zhí)行 08年底 XX 促銷營(yíng)銷案 xx xxx 3月短信群發(fā) 4月短信群發(fā) 營(yíng) 銷 過 程 外呼 短信群發(fā) 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷 5號(hào) 10點(diǎn) 5號(hào) 11點(diǎn) 全體（營(yíng)業(yè)廳） 普通客戶（短信） 全球通 客戶 客戶群確定 （全球通、在網(wǎng)） 金卡、銀卡 (外呼 ) 品牌或者 ARPU 隨機(jī)或按條件分組 青年組 中老年組 尾號(hào) 1、 3、 5 尾號(hào) 2、 4、 6 按地區(qū)或號(hào)碼位數(shù) 客 戶 群 執(zhí)行 反饋 執(zhí)行 過程 信息 反饋 客戶 受理 情況 反饋 系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)對(duì)象 實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)的業(yè)務(wù)情況 一個(gè)全省性的完整營(yíng)銷過程：有營(yíng)銷案、營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷任務(wù)、群發(fā)任務(wù)。 一個(gè)地市的一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)：有可能營(yíng)銷案和營(yíng)銷活動(dòng)、甚至和營(yíng)銷任務(wù)相同名稱。 一個(gè)公益廣告類、重大時(shí)間通知的群發(fā)：沒有營(yíng)銷案，只有營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷任務(wù)，并且是重名的。 一個(gè)臨時(shí)群發(fā)：比如重大事件的短信通知，可能只有營(yíng)銷任務(wù)。 目錄 2 1 5 總體說(shuō)明 綜合解決方案 營(yíng)銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術(shù)特點(diǎn) 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點(diǎn) 6 小結(jié) 營(yíng)銷管理流程和平臺(tái)首頁(yè) 監(jiān)控預(yù)警 營(yíng)銷分析 策劃 審批 執(zhí)行 營(yíng)銷管理流程 評(píng)估反饋 執(zhí)行 將完成審批和確認(rèn)工作（需要走審批、確認(rèn)流程的活動(dòng)）的營(yíng)銷活動(dòng)派發(fā)到執(zhí)行渠道。 監(jiān)控與預(yù)警 是對(duì)其他幾個(gè)過程的執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析，預(yù)警的支撐能力。 營(yíng)銷策劃 是對(duì)市場(chǎng)、渠道、用戶、產(chǎn)品等信息的綜合分析與策劃過程的支撐能力 審批 營(yíng)銷方案提交后，流程中規(guī)定的審批人對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行審批，并提供自動(dòng)送達(dá)能力。 評(píng)估反饋 對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估分析，為現(xiàn)在進(jìn)行的營(yíng)銷進(jìn)行監(jiān)控并為以后的營(yíng)銷工作積累經(jīng)驗(yàn)。 分析 通過營(yíng)銷分析分析，可以對(duì)市場(chǎng)有較清晰的了解，同時(shí)也為營(yíng)銷管理人員設(shè)計(jì)營(yíng)銷案提供數(shù)據(jù)支撐。 點(diǎn)擊，鏈接到相應(yīng)的模塊！ 一、營(yíng)銷案管理 營(yíng)銷案管理：一體化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的的基礎(chǔ) 標(biāo)準(zhǔn)化模板 一體化審批流程 營(yíng)銷案一體化評(píng)估 全省統(tǒng)一營(yíng)銷案的報(bào)送內(nèi)容和格式 統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)銷案的編號(hào) 全省統(tǒng)一的營(yíng)銷案瀏覽權(quán)限，確保營(yíng)銷案的保密 全省一體化處理流程 提供縣公司報(bào)批地市流程 提供地市營(yíng)銷的報(bào)批和報(bào)備流程 統(tǒng)一審批的方式與流程定義 全省集中評(píng)估，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)共享 營(yíng)銷案管理 營(yíng)銷案管理功能 營(yíng)銷案擬稿、營(yíng)銷案審批及處理、批文擬文、評(píng)估 營(yíng)銷案的查詢：正在策劃、報(bào)批、審批中、執(zhí)行中、執(zhí)行完 營(yíng)銷案的中止功能：對(duì)正在執(zhí)行的營(yíng)銷案可以手工中止 營(yíng)銷案審批 根據(jù)策劃人所在的分公司和所在的部門自動(dòng)匹配營(yíng)銷案審批流程。 營(yíng)銷案如果包含執(zhí)行渠道信息，則需到對(duì)應(yīng)渠道進(jìn)行資源確認(rèn)。 二、目標(biāo)客戶篩選流程 J J J J J J J J J J J J J J 營(yíng)銷目標(biāo)與需求 渠道營(yíng)銷 靈活的目標(biāo)客戶選取 篩選規(guī)則積累 自定義 SQL語(yǔ)句 外部導(dǎo)入 客戶群運(yùn)算 效果反饋提取 黑名單剔除 灰名單剔除 近期已有類似營(yíng)銷名單剔除 客戶分群 條件抵觸客戶剔除 目標(biāo)客戶群 1 目標(biāo)客戶群 2 目標(biāo)客戶群 3 合適的產(chǎn)品、通過合適的渠道，在合適的時(shí)間，給合適的客戶 客戶群創(chuàng)建 客戶群篩選 客戶群的創(chuàng)建方式：文件導(dǎo)入、條件確定、現(xiàn)有客戶群的運(yùn)算、規(guī)則積累等 客戶的剔除方式：最近營(yíng)銷活動(dòng)剔出、文件導(dǎo)入名單、免打擾名單剔除、自定義條件剔除 客戶畫像 短信畫像、彩信畫像、手機(jī)上網(wǎng)等各種業(yè)務(wù)視圖，依托客戶知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，不斷豐富目標(biāo)客戶群的篩選數(shù)據(jù)源和精準(zhǔn)度。 特殊名單管理 黑名單管理、灰名單管理、敏感投訴名單管理、重要客戶、主動(dòng)要求屏蔽、 VIP客戶等名單管理。 取數(shù)需求管理 替代原來(lái)的取數(shù)需求工單流程。 客戶群篩選方式 客戶群創(chuàng)建 篩選規(guī)則積累 自定義SQL 客戶群運(yùn)算 WS外部接口 客戶群效果反饋 外部文件導(dǎo)入 客戶屬性識(shí)別 客戶知識(shí)庫(kù) 客戶群篩選方式 外部系統(tǒng)客戶群發(fā)布 客戶群管理 目標(biāo)客戶群的數(shù)據(jù)源基礎(chǔ)不僅包含基本的客戶統(tǒng)一視圖，而且包括了各種客戶畫像，依托于客戶知識(shí)庫(kù)的建議而豐富。增強(qiáng)了客戶篩選的準(zhǔn)確性和精確度，提升了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的能力。 引入了客戶群規(guī)則積累創(chuàng)建客戶群，通過客戶群規(guī)則的積累，能夠根據(jù)以往的目標(biāo)提取規(guī)則快速、便捷的篩選客戶群。 統(tǒng)一并簡(jiǎn)化了客戶群的管理界面，通過客戶群管理界面，能夠?qū)νㄟ^不同的創(chuàng)建方式建立的客戶群進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括修改、發(fā)布、客戶查詢等操作。 客戶篩選數(shù)據(jù)源 1，參加過歌手選秀； 2，參與電視音樂類節(jié)目互動(dòng)； 3，下載過歌曲； 1，參與體育節(jié)目互動(dòng)； 2，訂購(gòu)過體育類業(yè)務(wù)資訊； 1，理財(cái)人群； 2，使用過財(cái)經(jīng)類新聞； 3，與金融機(jī)構(gòu)接觸較多； 1，喜好交友； 2，喜好傳播信息； 3，歌曲分享； 1，關(guān)注時(shí)事新聞； 2，頻繁出差； 音樂類 溝通類 體育類 財(cái)經(jīng)類 商務(wù)類 1，信息查詢需求； 2，有車族； 3，電影愛好者； 4，愛好旅游、游戲； 生活類 客戶群的提取的可以引入各種畫像，使客戶群的數(shù)據(jù)更為高層和人性化；客戶群提取針對(duì)場(chǎng)景的模版化，使典型客戶群能夠在營(yíng)銷活動(dòng)之間復(fù)用和共享提取規(guī)則。 客戶基本視圖 通過客戶群模型積累客戶細(xì)分經(jīng)驗(yàn) 通過對(duì)客戶群的分析和以往的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，形成可復(fù)用的營(yíng)銷客戶群體。 每一個(gè)客戶群的類型，代表著是此客戶群抽取的模型，模型由一組篩選條件組成。 在新的營(yíng)銷中，可以通過直接復(fù)用這些模型，或者模型中部分條件，快捷地形成新的營(yíng)銷客戶群。 三、營(yíng)銷活動(dòng)管理 營(yíng)銷活動(dòng)的主要功能 營(yíng)銷活動(dòng)的策劃發(fā)起、報(bào)批、查詢、完成、中止 營(yíng)銷活動(dòng)的類型 精確營(yíng)銷：具有精確的營(yíng)銷目的、客戶群等條件的營(yíng)銷活動(dòng) 實(shí)時(shí)營(yíng)銷：精確營(yíng)銷的一種，需要結(jié)合實(shí)時(shí)信令或客戶業(yè)務(wù)行為 周期 /常態(tài)營(yíng)銷：需要周期、反復(fù)自動(dòng)執(zhí)行的活動(dòng)。如生日關(guān)懷 營(yíng)銷活動(dòng)類型和場(chǎng)景 營(yíng)銷活動(dòng)類型是對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)根據(jù)活動(dòng)開展業(yè)務(wù)方向進(jìn)行的分類，營(yíng)銷活動(dòng)類型決定了營(yíng)銷活動(dòng)是否需要審批，是否需要提交渠道確認(rèn)，是否需要實(shí)時(shí)規(guī)則設(shè)計(jì)等。 場(chǎng)景依托在營(yíng)銷活動(dòng)類型之下，每種場(chǎng)景類似營(yíng)銷活動(dòng)的模板，可以根據(jù)場(chǎng)景的積累和場(chǎng)景的定制來(lái)簡(jiǎn)化、快速的策劃營(yíng)銷活動(dòng)。每個(gè)場(chǎng)景基本或全部包含了活動(dòng)的具體信息，包括客戶群、營(yíng)銷語(yǔ)、執(zhí)行渠道等。 一些要點(diǎn)： 一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)產(chǎn)品。 營(yíng)銷活動(dòng)可以關(guān)聯(lián)營(yíng)銷案，也可以不關(guān)聯(lián)。 營(yíng)銷活動(dòng)的 5W WHEN WHERE HOW WHAT WHO 營(yíng)銷效果 在合適的 時(shí)間、地點(diǎn) 通過合適的 溝通方式 ， 把合適的 產(chǎn)品（內(nèi)容） 推薦給合適的 客戶 以達(dá)到良好的 營(yíng)銷效果 時(shí)間、地點(diǎn) 接觸方式、產(chǎn)品包裝、渠道 產(chǎn)品、套餐、服務(wù) 目標(biāo)客戶群 營(yíng)銷效果 who？ ： 客戶群、客戶群分組、取數(shù) What？：營(yíng)銷內(nèi)容：產(chǎn)品、套餐、服務(wù)、優(yōu)惠 hoW？ ： 接觸點(diǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的包裝 (短信、彩信、 WAP、 FAQ) Where？：渠道、宣傳方式、地理位置 When？：計(jì)劃時(shí)間、執(zhí)行時(shí)間、排班安排等。 營(yíng)銷活動(dòng)策劃 活動(dòng)的策劃步驟根據(jù)活動(dòng)類型或場(chǎng)景動(dòng)態(tài)生成 預(yù)先定義好的！活動(dòng)類型和場(chǎng)景，可以積累 特點(diǎn)：營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)定 通過營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)景化，形成營(yíng)銷活動(dòng)模版，傳承歷史營(yíng)銷經(jīng)典案例，分享各省的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。 營(yíng)銷場(chǎng)景依賴于活動(dòng)類型之下，營(yíng)銷場(chǎng)景定義了活動(dòng)的不同步驟、頁(yè)面要素和初始化值?？梢愿鶕?jù)場(chǎng)景來(lái)初始化創(chuàng)建一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。 營(yíng)銷活動(dòng)策劃可以根據(jù)活動(dòng)類型或營(yíng)銷場(chǎng)景來(lái)創(chuàng)建活動(dòng)，場(chǎng)景依賴于活動(dòng)類型之下。 可以根據(jù)某個(gè)具體的活動(dòng)類型或場(chǎng)景來(lái)創(chuàng)建活動(dòng)，不同的活動(dòng)類型，活動(dòng)策劃的步驟和策劃要素不同，根據(jù)活動(dòng)類型把策劃要素和初始化值模版化，方便用戶創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng)。 事件營(yíng)銷 國(guó)慶 中秋 情人節(jié) 七夕 春節(jié) 產(chǎn)品營(yíng)銷 短信 1元產(chǎn)品 手機(jī)電子雜志 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 語(yǔ)音 位置營(yíng)銷 商業(yè)區(qū) 風(fēng)景區(qū) 關(guān)懷營(yíng)銷 高端商旅 學(xué)生時(shí)代 人到中年 享受天倫 個(gè)性營(yíng)銷 敏感知性 自然隨意 活撥浪漫 時(shí)尚前衛(wèi) 激情奔放 另類叛逆 深情懷舊 成熟穩(wěn)重 亞運(yùn)會(huì) 冬運(yùn)會(huì) 元旦 彩鈴 彩鈴俱樂部推廣 BLACKBERRY 移動(dòng)秘書 手機(jī)錢包 校區(qū) 喜好營(yíng)銷 NBA 育兒孕婦 娛樂新聞 財(cái)經(jīng) 提醒營(yíng)銷 新入網(wǎng)客戶 新開通業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)挽留 關(guān)懷營(yíng)銷高端商旅 學(xué)生時(shí)代 人到中年 享受天倫 滿街盡是黃金甲 特定時(shí)間、事件 產(chǎn)品促銷 機(jī)場(chǎng) 車站 位置 特征客戶 營(yíng)銷活動(dòng)策劃場(chǎng)景 典型場(chǎng)景一（ *產(chǎn)品到期提醒） 選定產(chǎn)品、套餐 到期規(guī)則設(shè)定 到期客戶群模型 運(yùn)算 數(shù)據(jù)同步 群發(fā)規(guī)則設(shè)定 E渠道群發(fā) 營(yíng)銷內(nèi)容：短信 營(yíng)銷渠道： e渠道 營(yíng)銷規(guī)則：時(shí)間窗口，剔出規(guī)則，不限地點(diǎn) 營(yíng)銷執(zhí)行規(guī)則：常態(tài)執(zhí)行 目標(biāo)客戶群界定： 定義： *產(chǎn)品到期的客戶群。 客戶群提取方式：定期提取模型， 模型定義：使用 *產(chǎn)品，并且 *產(chǎn)品還有 *天到期，每日提取，經(jīng)分文件同步。 四、營(yíng)銷活動(dòng)審批 /渠道確認(rèn) 營(yíng)銷活動(dòng)審批主要功能 營(yíng)銷活動(dòng)的短信提醒、郵件或系統(tǒng)界面進(jìn)行審批 營(yíng)銷活動(dòng)審批類型 通過、需調(diào)整、不通過 審批權(quán)轉(zhuǎn)發(fā)，包括會(huì)簽和權(quán)限的轉(zhuǎn)發(fā) 審批權(quán)的委派 營(yíng)銷活動(dòng)確認(rèn)主要功能 對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)使用的執(zhí)行渠道提交到渠道接口進(jìn)行確認(rèn)審批。 系統(tǒng)短信提醒 郵件或系統(tǒng)界面進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)活動(dòng)的客戶數(shù)和執(zhí)行日期 確認(rèn)權(quán)限的委派 審批 /渠道確認(rèn) 五、營(yíng)銷活動(dòng)派單 /執(zhí)行管理 營(yíng)銷活動(dòng)派單功能 將通過審批的活動(dòng)根據(jù)設(shè)定的渠道分派到對(duì)應(yīng)的渠道執(zhí)行。 抽象歸納各渠道接口，接口的實(shí)現(xiàn)方式可以為文件，也可以通過Web Service 實(shí)體渠道派單到外圍系統(tǒng)，例如 BOSS、客服、網(wǎng)站等。 電子渠道直接分派到營(yíng)銷管理平臺(tái)的營(yíng)銷執(zhí)行環(huán)節(jié) 營(yíng)銷活動(dòng)的狀態(tài)跟蹤 營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行功能 包括了電子渠道的執(zhí)行服務(wù)接口 可以將營(yíng)銷活動(dòng)分解成多個(gè)任務(wù)，并可以執(zhí)行任務(wù)的客戶數(shù)、執(zhí)行時(shí)間和執(zhí)行跟蹤 功能要點(diǎn) 一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)可以分解成一個(gè)或多個(gè)任務(wù) 營(yíng)銷管理平臺(tái)集成了電子渠道執(zhí)行的功能 活動(dòng)派單 電子渠道執(zhí)行 調(diào)度營(yíng)銷任務(wù)執(zhí)行！ 任務(wù)發(fā)送清單跟蹤！ 并行營(yíng)銷：如家庭計(jì)劃通過多個(gè)渠道向客戶推薦 多渠道聯(lián)動(dòng)：聯(lián)動(dòng)方式 客戶群 成功客戶 不成功客戶 渠道 1 渠道 2 客戶群 成功客戶 渠道 1 渠道 2 不成功客戶 成功客戶 特點(diǎn)：不同活動(dòng)渠道的目標(biāo)客戶群前后有承接 完成功能： 特點(diǎn)：同一時(shí)間內(nèi)多個(gè)活動(dòng)渠道都有接觸可能，但是順序不確定。 完成功能： 活動(dòng)信息更新 接觸信息共享 免打擾客戶更新 訂購(gòu)客戶更新 多渠道并行審批 備注：訂購(gòu)客戶更新難點(diǎn)在于實(shí)時(shí)接口 難點(diǎn) 串行營(yíng)銷：如家庭計(jì)劃通過多個(gè)渠道向客戶推薦 活動(dòng)結(jié)果拆分 接觸信息共享 多渠道聯(lián)動(dòng)：營(yíng)銷目標(biāo)共享 CRM 執(zhí)行渠道 集中控制樞紐 業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系 呼出 短信 呼入 網(wǎng)站 MISC 由于 BI目前沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶接觸渠道的統(tǒng)一控制，管理，無(wú)法做到客戶接觸信息的實(shí)時(shí)獲取，這樣，對(duì)于并行聯(lián)動(dòng)的方式，無(wú)法做到聯(lián)動(dòng)執(zhí)行的效果。 目前，在北京是通過串行方式實(shí)現(xiàn)，并可以通過反饋接口實(shí)現(xiàn)客戶接觸信息的準(zhǔn)實(shí)時(shí)。 VGOP CRM：實(shí)時(shí)控制 BI：準(zhǔn)實(shí)時(shí)控制 客戶接觸控制 免打擾客戶分類 免打擾控制 （ 1）主動(dòng)要求屏蔽客戶 自動(dòng)按渠道剔除 （ 2）敏感投訴客戶 系統(tǒng)自動(dòng)剔除 （ 3） VIP鉆金卡客戶（ 4） VIP銀卡客戶 系統(tǒng)默認(rèn)剔除， 策劃人員可通過界面取消剔除 （ 5）集團(tuán)公司客戶（ 6）公司員工 （ 7）政務(wù)通（ 8）警務(wù)通（ 9）奧組委（ 10）單位戶（ 11）外籍 （ 12）黑戶（ 13）隨 E行客戶（ 14）已停機(jī)（ 15）已銷號(hào) 備注：表中的總體控制數(shù)量?jī)H包含短信類、外呼類和呼入類，網(wǎng)站類不含在內(nèi)，因?yàn)樗鼘儆诒粍?dòng)接觸。外呼類含第三方外呼渠道執(zhí)行的活動(dòng)。 品牌 總體控制 * 短信類 外呼類 呼入類 網(wǎng)站類 VIP客戶 3次 /月 2次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個(gè) /月 全球通 4次 /月 3次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個(gè) /月 動(dòng)感地帶 5次 /月 4次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個(gè) /月 神州行 5次 /月 4次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個(gè) /月 為了避免過度營(yíng)銷（如垃圾短信）引發(fā)客戶投訴，因此對(duì)客戶接觸必須統(tǒng)一管理。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了下面的客戶接觸管理功能： （ 1）免打擾客戶維護(hù) ：明確了免打擾客戶維護(hù)更新人員、更新頻度和前臺(tái)批量導(dǎo)入界面和后臺(tái)定時(shí)接口。 （ 2）免打擾客戶剔除 ：包括客戶主動(dòng)要求剔除（細(xì)分渠道）的和活動(dòng)策劃人員有選擇剔除的兩部分客戶。 （ 3）接觸頻次規(guī)則配置 ：分單渠道分別控制和單用戶的總體控制，可由服務(wù)管理人員進(jìn)行配置。 （ 4）接觸頻次控制 ：在活動(dòng)執(zhí)行前，以及接口數(shù)據(jù)傳送前進(jìn)行控制，確保剔除數(shù)據(jù)最新?；顒?dòng)執(zhí)行前全部預(yù)算為 1次，活動(dòng)執(zhí)行完成后根據(jù)接觸情況進(jìn)行反算。 （ 5）歷史活動(dòng)客戶剔除 ：由策劃人員自行通過客戶群管理功能選擇剔除。 46 分析定位維、執(zhí)行監(jiān)控維、評(píng)估改進(jìn)維構(gòu)成了營(yíng)銷管理中數(shù)據(jù)分析的三維一體體系 分析定位維 評(píng)估改進(jìn)維 執(zhí)行監(jiān)控維 事后評(píng)估與改進(jìn) 事前分析與定位 事中監(jiān)控與執(zhí)行 營(yíng)銷管理平臺(tái) 六、營(yíng)銷活動(dòng)跟蹤評(píng)估 客戶跟蹤分析平臺(tái) 營(yíng)銷效果評(píng)估的維度構(gòu)成 時(shí)間維 用戶維 過程維 三個(gè)維度靈活組合 營(yíng)銷前 營(yíng)銷后 營(yíng)銷成功 營(yíng)銷失敗 營(yíng)銷成功 營(yíng)銷失敗 群組 A 群組 B 群組 A 群組 B 營(yíng)銷前 營(yíng)銷后 營(yíng)銷評(píng)估涉及的 6個(gè)重要方面 業(yè)務(wù)發(fā)展效果評(píng)估 營(yíng)銷活動(dòng)得到 精確執(zhí)行沒有？ 業(yè)務(wù)提升能力評(píng)估 營(yíng)銷活動(dòng)改進(jìn)評(píng)估 營(yíng)銷活動(dòng)完成預(yù) 期發(fā)展任務(wù)沒有？ 未營(yíng)銷與已營(yíng)銷 用戶有什么差別？ 營(yíng)銷前和營(yíng)銷后 用戶有什么差別？ 哪種營(yíng)銷方式 顯得更加有效？ 哪類客戶對(duì)營(yíng)銷 活動(dòng)響應(yīng)最積極？ 構(gòu)建三位一體的營(yíng)銷效果評(píng)估體系 50 業(yè)務(wù)發(fā)展效果評(píng)估舉例： 結(jié)合過程對(duì) 業(yè)務(wù)發(fā)展效果 評(píng)估：將營(yíng)銷效果和過程結(jié)合起來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估 彩信 3元包短信促銷活動(dòng) 中秋節(jié)之際，對(duì)潛在用戶開展彩信 3元包營(yíng)銷，進(jìn)行發(fā)送成功率評(píng)估和辦理成功率評(píng)估！ 分析中秋節(jié)彩信 3元包營(yíng)銷目標(biāo)客戶連續(xù)6個(gè)月的彩信條數(shù)變化！ 營(yíng)銷成功用戶連續(xù) 6個(gè)月彩信發(fā)送變化 結(jié)合時(shí)間序列對(duì) 業(yè)務(wù)提升效果 評(píng)估：將營(yíng)銷效果和過程結(jié)合起來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估 目標(biāo)用戶不同群組的彩信發(fā)送變化 結(jié)合客戶分群對(duì) 營(yíng)銷活動(dòng)改進(jìn) 評(píng)估：比較不同群組營(yíng)銷后的業(yè)務(wù)量變化，評(píng)估營(yíng)銷效果 分析中秋節(jié)彩信 3元包營(yíng)銷目標(biāo)客戶連續(xù)6個(gè)月的彩信條數(shù)變化！ 七、營(yíng)銷監(jiān)控和分析 營(yíng)銷案查詢： 策劃中、審批中、執(zhí)行中、執(zhí)行完的營(yíng)銷案 營(yíng)銷活動(dòng)查詢： 發(fā)起中、審批中、執(zhí)行中、執(zhí)行完的營(yíng)銷活動(dòng) 客戶群查詢： 客戶群上的營(yíng)銷案、營(yíng)銷活動(dòng)、產(chǎn)品情況 產(chǎn)品查詢 ：產(chǎn)品上的營(yíng)銷案、營(yíng)銷活動(dòng)、客戶群情況 各地市匯總報(bào)表等 。 營(yíng)銷任務(wù)執(zhí)行跟蹤分析 營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行日?qǐng)?bào)、月報(bào)等 目錄 2 1 5 總體說(shuō)明 綜合解決方案 營(yíng)銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術(shù)特點(diǎn) 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點(diǎn) 6 小結(jié) “積木式”模塊化設(shè)計(jì) 組 合 系統(tǒng)將營(yíng)銷管理工作中日常的業(yè)務(wù)應(yīng)用劃分為單獨(dú)的業(yè)務(wù)功能和流程，形象地說(shuō)，這些“功能和流程”就像大小不一的樂高玩具中的積木，它們間的靈活組合可適應(yīng)不同的業(yè)務(wù)管理需要。 可在統(tǒng)一平臺(tái)上通過靈活的組合實(shí)現(xiàn)工作中所需的營(yíng)銷管理流程的功能。 服務(wù)靈活、組合簡(jiǎn)單 、方便使用管理 、容易擴(kuò)充 營(yíng)銷案流程 方案管理 方案策劃 方案報(bào)批 圖形封 裝組件 文件上傳 方案封裝 一、幾個(gè)營(yíng)銷要素的特點(diǎn) 5、營(yíng)銷預(yù)演 客戶行為情景分析 客戶行為模式分析 客戶行為特征分析 客戶消費(fèi)階段分析 客戶消費(fèi)心理分析 客戶人性特征分析 營(yíng)銷管理 渠道管理 產(chǎn)品管理 終端管理 品牌管理 傳播管理 服務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理 資源管理 合作伙伴管理 客戶統(tǒng)一視圖 1、建立客戶視圖 2、客戶分析 3、產(chǎn)品研發(fā) 4、營(yíng)銷設(shè)計(jì) 6、宣傳推廣 7、客戶培育 8、客戶體驗(yàn) 9、客戶消費(fèi) 10、客戶反饋 12、知識(shí)沉淀 11、持續(xù)優(yōu)化 目標(biāo)客戶生成 以客戶統(tǒng)一視圖或知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源?？蛻羧荷煞绞街С謴膶?dǎo)入文件創(chuàng)建、從已有清單運(yùn)算創(chuàng)建、自定義查詢創(chuàng)建、從營(yíng)銷執(zhí)行反饋創(chuàng)建、根據(jù)目標(biāo)群模板創(chuàng)建、動(dòng)態(tài)（場(chǎng)景）目標(biāo)群、自定義 sql方式創(chuàng)建等方式?？梢詫⒎悄繕?biāo)客戶從黑灰名單、特殊名單、最近營(yíng)銷客戶、特定客戶群中剔出。 客戶統(tǒng)一視圖的數(shù)據(jù)沉淀 客戶統(tǒng)一視圖 客戶 統(tǒng)一視圖 提供更為高層的用戶特征為客戶群模型奠定基礎(chǔ)； 存儲(chǔ)客戶屬性、消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)使用行為、渠道偏好以及收集的客戶個(gè)性特征 支持查詢、模版等技術(shù)手段獲取客戶群； 實(shí)現(xiàn)了和營(yíng)銷過程的無(wú)縫對(duì)接。 二、業(yè)務(wù)流程的處理特點(diǎn) 通過工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的可定制化，可以靈活適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)流程的變化。 針對(duì)典型的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)內(nèi)置固化典型的業(yè)務(wù)流程，通過這種業(yè)務(wù)模版方便用戶活動(dòng)策劃過程。 結(jié)合場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程固化，同時(shí)也是業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累和復(fù)用的過程。 規(guī)則管理 在本系統(tǒng)中，營(yíng)銷規(guī)則、觸發(fā)規(guī)則等規(guī)則管理是嵌入在該營(yíng)銷管理體系內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。 營(yíng)銷觸發(fā)規(guī)則 ： 觸發(fā)規(guī)則設(shè)計(jì)是對(duì)執(zhí)行觸發(fā)式營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)的信令過濾條件、營(yíng)銷與客戶服務(wù)區(qū)域、觸發(fā)頻次、觸發(fā)時(shí)機(jī)的設(shè)計(jì)。 信令過濾條件設(shè)計(jì)是根據(jù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)目標(biāo)的要求在營(yíng)銷與客戶服務(wù)執(zhí)行過程中對(duì)目標(biāo)客戶群的信令響應(yīng)時(shí)的過濾條件的設(shè)計(jì)。 部分營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)只能在特定的營(yíng)銷區(qū)域執(zhí)行，營(yíng)銷與客戶服務(wù)區(qū)域選擇是指根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)的要求在營(yíng)銷與客戶服務(wù)執(zhí)行過程中指定特定的營(yíng)銷與客戶服務(wù)區(qū)域。 營(yíng)銷管理規(guī)則 ： 營(yíng)銷規(guī)則是描述在實(shí)現(xiàn)一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過程時(shí)所應(yīng)用到的操作、定義和約束。營(yíng)銷規(guī)則管理是一種嵌入在應(yīng)用程序中的組件能力，提供可視化的營(yíng)銷規(guī)則定義、營(yíng)銷規(guī)則存儲(chǔ)、營(yíng)銷規(guī)則解釋執(zhí)行等多種功能。 營(yíng)銷規(guī)則管理的主要應(yīng)用范圍包括：目標(biāo)客戶篩選規(guī)則、營(yíng)銷產(chǎn)品選擇規(guī)則、營(yíng)銷產(chǎn)品規(guī)則、觸發(fā)規(guī)則、營(yíng)銷執(zhí)行規(guī)則、宣傳規(guī)則、 FAQ規(guī)則等。 營(yíng)銷規(guī)則管理 信令分析處理子系統(tǒng) 靜態(tài)規(guī)則 營(yíng)銷執(zhí)行規(guī)則 營(yíng)銷執(zhí)行 NG1-CRM 系統(tǒng) NG1-BOSS 系統(tǒng) VGOP營(yíng)銷 支撐模塊 動(dòng)態(tài)規(guī)則 目標(biāo)客戶篩選規(guī)則、營(yíng)銷產(chǎn)品選擇規(guī)則 營(yíng)銷產(chǎn)品規(guī)則、宣傳規(guī)則 靜態(tài)規(guī)則 動(dòng)態(tài)規(guī)則 信令過濾條件、營(yíng)銷與客戶服務(wù)區(qū)域、觸發(fā)頻次、觸發(fā)時(shí)機(jī) 營(yíng)銷管理規(guī)則 接口表或者文件 接口表或者文件 接口表或者文件 接 口 表 或 者 文 件 營(yíng)銷管理規(guī)則配置 典型業(yè)務(wù)流程固化舉例 三、電子渠道執(zhí)行 統(tǒng)一接觸模塊 營(yíng)銷活動(dòng)派單 營(yíng)銷任務(wù)排期調(diào)度管理 Email 短信 彩信 WAP 各 區(qū) 渠 道 發(fā) 送 接 口 群發(fā)規(guī)則設(shè)置 群發(fā)測(cè)試 群發(fā)監(jiān)控和控制 派單文件生成 渠道接口派單 群發(fā)過程數(shù)據(jù)記錄 用戶回復(fù)數(shù)據(jù)處理 外呼 網(wǎng)站 營(yíng)銷結(jié)果反饋接口 營(yíng)銷效果分析 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)分系統(tǒng) 群發(fā)執(zhí)行 外部系統(tǒng)執(zhí)行 四、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)信令處理方案 信 令 過 濾分 發(fā) 部 分信令處理部分?jǐn)?shù) 據(jù)倉(cāng) 庫(kù)信令處理主機(jī)2信令處理主機(jī)1信令處理主機(jī)n. . .信 令 采 集 系 統(tǒng)信 令 采集 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù)層信 令 分 析 結(jié) 果處理層信 令 實(shí) 時(shí) 營(yíng) 銷 子 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 圖信 令 過 濾原 始 信 令 存 儲(chǔ)信 令 分 析 結(jié) 果信 令 分 發(fā)功能層業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 通 訊 模 塊信 令 緩 存 模 塊信 令 處 理 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 接 口 模 塊信 令實(shí) 時(shí)營(yíng) 銷子 系統(tǒng)營(yíng) 銷 活 動(dòng) 實(shí) 時(shí) 名 單營(yíng) 銷 活 動(dòng) 處 理 器營(yíng) 銷 活 動(dòng) 動(dòng) 態(tài) 規(guī) 則營(yíng) 銷 管理 平 臺(tái)O C R M營(yíng) 銷 活 動(dòng) 目 標(biāo) 群營(yíng) 銷 活 動(dòng) 動(dòng) 態(tài) 規(guī) 則 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 初 選 用 戶 群營(yíng) 銷 活 動(dòng) 實(shí) 時(shí) 名 單業(yè) 務(wù)系 統(tǒng)信 令 分 析 處 理 器信 令 獲 取 層方案說(shuō)明： 1. 信令采集系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)側(cè)提供。 2. 信令分發(fā)、信令匹配完全在數(shù)據(jù)庫(kù)外進(jìn)行，主要采用內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。 3. 信令分發(fā)由“信令過濾分發(fā)部分”完成，根據(jù) IMSI分段。 4. 信令匹配處理支持分布在多臺(tái)主機(jī)上。 5. 信令匹配處理完后的信令數(shù)據(jù)不做保存。 6. 如本地有原始信令保存需求，可以在“信令過濾分發(fā)部分”以文件的形式保存。 目錄 2 1 5 總體說(shuō)明 綜合解決方案 營(yíng)銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術(shù)特點(diǎn) 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點(diǎn) 6 小結(jié) 實(shí)時(shí)營(yíng)銷支持的業(yè)務(wù)類型 新業(yè)務(wù)促銷 彩鈴業(yè)務(wù)營(yíng)銷 (體驗(yàn)、激活 ) Wap批用戶精確營(yíng)銷（實(shí)時(shí) push） 手機(jī)證券營(yíng)銷 IVR用戶實(shí)時(shí)營(yíng)銷 . . . 新業(yè)務(wù)普及率和用戶活躍度提升 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信 手機(jī)報(bào) 彩玲下載 手機(jī)電視 . . . 位置精確營(yíng)銷 無(wú)線音樂俱樂部（演唱會(huì)） 長(zhǎng)途套餐推薦（車站、機(jī)場(chǎng)） 區(qū)域個(gè)性化問候信息 (展覽會(huì) ) 12580業(yè)務(wù)促銷（機(jī)場(chǎng)） . . . 時(shí)機(jī)精確營(yíng)銷 TD業(yè)務(wù)促銷（用戶換機(jī)） 12593國(guó)際長(zhǎng)途營(yíng)銷（掛機(jī)） 12593國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途營(yíng)銷（掛機(jī)） 彩玲復(fù)制業(yè)務(wù)促銷（下載彩玲） . . . 對(duì)實(shí)時(shí)營(yíng)銷的支撐 營(yíng)銷評(píng)估分析 營(yíng)銷案分析 業(yè)務(wù)監(jiān)控稽核 營(yíng)銷客戶群分析 營(yíng)銷產(chǎn)品分析 營(yíng)銷活動(dòng)管理 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的分析結(jié)果 營(yíng)銷資源確認(rèn) 營(yíng)銷活動(dòng)務(wù)派單 營(yíng)銷活動(dòng)派單 營(yíng)銷目標(biāo)確定 E渠道群發(fā) 接觸點(diǎn)推薦 營(yíng)銷實(shí)施 實(shí)時(shí)營(yíng)銷激發(fā) 業(yè)務(wù)辦理和開通 業(yè)務(wù)使用 集團(tuán)政策 和業(yè)務(wù)指標(biāo) 客戶群確定和分組 營(yíng)銷規(guī)則確定 營(yíng)銷活動(dòng)策劃 確定營(yíng)銷內(nèi)容 營(yíng)銷活動(dòng)審批 實(shí)時(shí)營(yíng)銷方案 事件合成 目標(biāo)客戶過濾 規(guī)則匹配 營(yíng)銷執(zhí)行引擎 營(yíng)銷策劃 目標(biāo)客戶 動(dòng)態(tài)觸發(fā)規(guī)則 營(yíng)銷內(nèi)容 營(yíng)銷指令生成 規(guī)則引擎 營(yíng)銷指令 信令事件歷史 信令事件 信令事件 深運(yùn)平臺(tái) 數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像接口 數(shù)據(jù)集市接口 短信網(wǎng)關(guān) WAP網(wǎng)關(guān) 彩信中心 信令采集 信令數(shù)據(jù) 信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 客服系統(tǒng) 門戶網(wǎng)站 執(zhí) 行 渠 道 客戶營(yíng)銷歷史 營(yíng)銷執(zhí)行信息 營(yíng)銷策劃 審批管理 營(yíng)銷評(píng)估 分析 營(yíng)銷管理平臺(tái) 數(shù)據(jù)流 應(yīng)用功能調(diào)用 實(shí)時(shí)營(yíng)銷策劃管理流程 圖形示例： 挖掘數(shù)據(jù) 客戶經(jīng)理 其他挖掘數(shù)據(jù)接口 問題： 受系統(tǒng)限制，經(jīng)分成果缺乏對(duì)一線的強(qiáng)有力支撐。多個(gè)應(yīng)用并發(fā)推廣時(shí)，缺乏有效機(jī)制進(jìn)行應(yīng)用之間、渠道之間的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)基于客戶感知的頻次管理。 接觸點(diǎn)觸發(fā)式營(yíng)銷： 指客戶接觸公司各種渠道時(shí)，主動(dòng)向客戶銷售既滿足客戶需求，又能提升收入的業(yè)務(wù)的銷售行為。可以在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、客服熱線和電子渠道上進(jìn)行接觸點(diǎn)觸發(fā)式營(yíng)銷。 解決： 搭建 “ 實(shí)時(shí)智能交互 ” 的服務(wù)營(yíng)銷管理平臺(tái)，建立“由洞察驅(qū)動(dòng)所有業(yè)務(wù)行動(dòng)”的觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體系，將經(jīng)分應(yīng)用推送到一線，形成價(jià)值創(chuàng)造觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“規(guī)模增長(zhǎng)”到“價(jià)值增長(zhǎng)” 。 服務(wù)營(yíng)銷管理平臺(tái) 經(jīng)分 一線 為客戶找業(yè)務(wù)、找渠道 為業(yè)務(wù)找渠道、找客戶 為一線提供實(shí)時(shí)智能支撐 提升價(jià)值創(chuàng)造能力，從 “ 規(guī)模增長(zhǎng) ” 到 “ 價(jià)值增長(zhǎng) ” 豐富的應(yīng)用資源 月均 4億次的接觸頻次 實(shí)時(shí)智能