中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 1 卓越工作方法 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 2 2006-7-12 請(qǐng)用四個(gè)字來(lái)形容最近工作的情況 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 3 2006-7-12 背景 從優(yōu)秀到卓越，靠的是什么？ 快樂(lè)工作，靠的是什么？ 方法。優(yōu)秀的工作方法，能極大的提高效率和效能。 沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更難。 好的方法讓工作更輕松，讓生活更美好。 就像是世界上出現(xiàn)鎖以后就必然有與之相應(yīng)的鑰匙一樣，問(wèn)題與方法也是共存的。而如何找到最合適、最高效的工作方法，是每一個(gè)需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 4 2006-7-12 如果我們想成為一個(gè)高效能的員工，成為一個(gè)能夠卓有成效解決問(wèn)題的人，我們就必須學(xué)習(xí)，真正學(xué)習(xí)到一些有用的方法，這樣才能夠做到我們想要做的。 我們倡導(dǎo)的方法： 以最快捷的方式，最少的時(shí)間、資源來(lái)解決工作中遇到的問(wèn)題。 “效能”二字是工作法則的精華。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 5 2006-7-12 內(nèi)容提要 第一章 正確做事，更要做正確的事 第二章 做要事，而不是做急事 第三章 關(guān)注大畫面 第四章 高效時(shí)間管理技巧 第五章 建議 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 6 2006-7-12 效率與效能 首先，找出“正確的事” 開始時(shí)就懷有最終目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 7 2006-7-12 管理大師彼得 德魯克曾在 有效的主管 一書中簡(jiǎn)明扼要地指出：“效率是以正確的方式做事，而效能則是“做正確的事”。 效率和效能不應(yīng)偏廢，但這并不意味著效率和效能具有同樣的重要性。我 們當(dāng)然希望同時(shí)提高效率和效能，但在效率與效能無(wú)法兼得時(shí)，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率?！?中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 8 2006-7-12 正如彼得 德魯克所說(shuō)：“對(duì)企業(yè)而言，不可缺少的是效能，而非效率?！?“正確地做事”強(qiáng)調(diào)的是效率，其結(jié)果是讓我們更快地朝目標(biāo)邁進(jìn)；“做正確的事”強(qiáng)調(diào)的則是效能，其結(jié)果是確保我們的工作是在堅(jiān)實(shí)地朝著自己的目標(biāo)邁進(jìn)。 正確做事，更要做正確的事，這不僅僅是一個(gè)重要的工作方法，更是一種很重要的管理思想。對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展而言，“做正確的事”是由企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)解決的，“正確地做事”則是執(zhí)行問(wèn)題。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 9 2006-7-12 對(duì)企業(yè)而言，我們倡導(dǎo)“做正確的事”的工作方法和培養(yǎng)“做正確的事”的人。 麥肯錫資深咨詢顧問(wèn)奧姆威爾 格林紹曾指出：“我們不一定知道正確的道路是什么，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)?！边@是一條對(duì)所有人都具有重要意義的告誡，他告訴我們一個(gè)十分重要的工作方法，如果我們一時(shí)還弄不清楚“正確的道路”（正確的事）在哪里，最起碼，那就先停下自己手頭的工作吧！ 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 10 2006-7-12 首先，找出“正確的事” 工作的過(guò)程就是解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題的過(guò)程。有時(shí)候，問(wèn)題本身已經(jīng)相當(dāng)清楚，解決問(wèn)題的辦法也很清楚。但是，不管你要沖向哪個(gè)方向，想先從那個(gè)地方下手，正確的工作方法只能是：在此之前， 請(qǐng)你確保自己正在解決的是正確的問(wèn)題 很有可能，它并不是先前交給你的那個(gè)問(wèn)題。 醫(yī)生的確診過(guò)程不是憑病人的自我感覺 處理客戶投訴的原則 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 11 2006-7-12 開始時(shí)就懷有最終目標(biāo) 每一件事和每一項(xiàng)工作都會(huì)有其特定的最好結(jié)果，這個(gè)最好結(jié)果就是我們做一件事和一項(xiàng)工作所期望達(dá)到的最終目標(biāo)。 如果沒有目標(biāo)，就不可能有切實(shí)的行動(dòng)，更不可能獲得實(shí)際的結(jié)果。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 12 2006-7-12 每天都有無(wú)數(shù)的事情等待著我們?nèi)ヌ幚恚矣性S多事情看起來(lái)還顯得非常緊急，比如響個(gè)不停的電話，下一個(gè)小時(shí)的某個(gè)會(huì)議，給某個(gè)客戶的回信等等。陷入事務(wù)性的圈子，把我們變得忙忙碌碌的情景看來(lái)是必須而且是可以理解的。 工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，每個(gè)人在一天所做的事情中，至少有 80%是并不重要的。換句話說(shuō)，可能我們每天 80%的時(shí)間和精力是在正確做事，卻不是在做正確的事。這是一種很危險(xiǎn)的工作方法。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 13 2006-7-12 高效能人士最明顯的特征就是，他們往往在做事之前，就清楚地知道自己要達(dá)到一個(gè)什么樣的目的，清楚為了達(dá)到這樣的目的，哪些事是必須的，哪些事往往看起來(lái)必不可少，其實(shí)是無(wú)足輕重的。他們總是在一開始時(shí)就懷有最終目標(biāo)，因而總是能事半功倍，能卓越而高效 不要等到奮力攀爬到梯子頂端才發(fā)現(xiàn)原來(lái)靠錯(cuò)了墻！ 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 14 2006-7-12 第二章 編排行事優(yōu)先次序 精心確定主次 事情的四個(gè)層次 把重要事情擺在第一位 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 15 2006-7-12 編排行事優(yōu)先次序 在工作中你的順序是什么？ 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 16 2006-7-12 （ 1）先做喜歡做的事，然后再做不喜歡做的事。 （ 2）先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。 （ 3）先做容易做的事，然后再做難做的事。 （ 4）先做只需花費(fèi)少量時(shí)間即可做好的事，然后再做需要花費(fèi)大量時(shí)間才能做好的事。 （ 5）先處理資料齊全的事，再處理資料不齊全的事。 （ 6）先做已排定時(shí)間的事，再做未經(jīng)排定時(shí)間的事。 （ 7）先做經(jīng)過(guò)籌劃的事，然后再做未經(jīng)籌劃的事。 （ 8）先做別人的事，然后再做自己的事。 （ 9）先做緊迫的事，然后再做不緊迫的事。 （ 10）先做有趣的事，然后再做枯燥的事。 （ 11）先做易于完成的事或易于告一段落的事，然后再做難以完成的整件事或難以告一段落的事。 （ 12）先做自己所尊敬的人或與自己有密切的利害關(guān)系的人所拜托的事，然后再做自己所不尊敬的人或與自己沒有密切的利害關(guān)系的人所拜托的事。 （ 13）先做已發(fā)生的事，然后做未發(fā)生的事。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 17 2006-7-12 有什么不妥嗎？ 應(yīng)按事情的“重要程度”編排行事的優(yōu)先次序。所謂“重要程度”，即指對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是根據(jù)“我現(xiàn)在做的，是否使我更接近目標(biāo)”這一原則來(lái)判斷事情的輕重緩急。 做要事，而不是做急事。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 18 2006-7-12 精心確定主次 考慮的四個(gè)問(wèn)題： 1 我從哪里來(lái)，要到哪里去？ 2 我需要做什么？ 3 什么能給我最高回報(bào)？（帕累托定律 ） 4 什么能給我最大的滿足感？ 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 19 2006-7-12 日常事務(wù) 事情的四個(gè)層次 新的機(jī)遇 重要但不緊急 緊急但不重要 雜亂瑣事 不緊急不重要 危機(jī)任務(wù) 重要并且緊急 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 20 2006-7-12 工作分析 工 作 項(xiàng) 目 周 期 及 數(shù) 量 時(shí)間（分鐘 /筆 ) 工作時(shí)數(shù) 日 周 月 1卡類用戶的服務(wù) 1,1銀卡 ,貴賓卡用戶的資料收集和整理 . 1,2卡類用戶的拜訪 1,3卡類用戶的業(yè)務(wù)咨詢和宣傳 6 60 7531 2集團(tuán)用戶的服務(wù) 2,1集團(tuán)資料的收集和整理 2,2集團(tuán)用戶的拜訪 2,3集團(tuán)用的業(yè)務(wù)咨詢和宣傳 2,4協(xié)助集團(tuán)搞活動(dòng) 3 40 480 3根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)完成各項(xiàng)指標(biāo) 3,1卡類用戶的保有 3,2新增全球通的用戶數(shù) 3,3新建集團(tuán)的數(shù)目 3,4卡類用戶的在網(wǎng)率 4 60 240 4公司下達(dá)的客戶關(guān)懷指標(biāo)數(shù) 4,1收集異網(wǎng)的中高端用戶數(shù)據(jù) 4,2異網(wǎng)用戶的電話營(yíng)銷拜訪 4,3異網(wǎng)用戶的上門拜訪 4,4轉(zhuǎn)網(wǎng)的獲取 4 60 960 5自身的業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和工作的心得體會(huì) 5,1每周業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) 5,2每天工作的回顧和體會(huì) 1 60 240 6月工作的回顧得與失 6,1每月工作小結(jié)的回顧 1 60 60 合計(jì) 9511 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 21 2006-7-12 你的時(shí)間都花費(fèi)在哪個(gè)象限了呢？ 是 A嗎？ 可以想像你每天的忙亂程度，這么做會(huì)耗費(fèi)你巨大的精力，而一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題會(huì)像大浪一樣向你沖來(lái)。要是經(jīng)常這樣，你早晚有一天會(huì)被擊倒、壓垮、焦頭爛額、狼狽不堪。 是 C嗎？ 你的工作效率就可想而知了。不要以為這些是緊急的事就認(rèn)為它們也很重要，實(shí)際情況是，這些事情的緊迫性常常是由別人的輕重緩急來(lái)決定的，你始終在被別人牽著鼻子走路。 是 D嗎？ 很遺憾，如果長(zhǎng)此以往，你將一事無(wú)成。你既沒有工作效率，也沒有絲毫的工作效能可言。它除了浪費(fèi)了你很多時(shí)間以外，還證明你是一個(gè)控制不住自己情緒的人。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 22 2006-7-12 只有在象限 B，它才是卓有成效的個(gè)人管理的核心。盡管這些事不緊急，但它卻決定了我們的生活質(zhì)量、受教育程度、品味培養(yǎng)、工作業(yè)績(jī)等等。只有養(yǎng)成“做要事不做急事”的良好個(gè)人習(xí)慣，你工作起來(lái)才會(huì)駕輕就熟。你會(huì)提前做工作計(jì)劃，經(jīng)常鍛煉身體，保持良好狀態(tài)，并且避免了臨陣磨槍的緊張和尷尬。這也就是我們所提倡的。 彼得 德魯克研究發(fā)現(xiàn)，那些在工作中忙碌卻效率低下的人士，他們把自己 90%的時(shí)間花在了象限 A，以應(yīng)付那些看來(lái)永無(wú)窮盡的緊急事，又幾乎把剩下的 10%的時(shí)間用在了象限 D。他們的行為與那些高效能人士恰恰相反，這樣的人基本上過(guò)著一種不負(fù)責(zé)任的生活。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 23 2006-7-12 把重要事情擺在第一位 1 每天開始都有一張優(yōu)先表 2 把事情按先后順序?qū)懴聛?lái)，制定一個(gè)進(jìn)度表 下面是有助于你做到這一點(diǎn)的三步計(jì)劃： （ 1）估價(jià)。首先，你要用目標(biāo)、需要、回報(bào)和滿足感這四項(xiàng)內(nèi)容對(duì)將要做的事情做一個(gè)估價(jià)。 （ 2）去除。第二是去除你不必要做的事情，把要做但不一定要你做的事情委托別人去做。 （ 3）估計(jì)。記下你為目標(biāo)所必須做的事，包括完成任務(wù)需要多長(zhǎng)時(shí)間，誰(shuí)可以幫助你完成任務(wù)等資料。 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 24 2006-7-12 第三章 關(guān)注大畫面 最終目標(biāo) 我現(xiàn)在做的，是否使我更接近目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 25 2006-7-12 40個(gè)自問(wèn) （ 1）我訂下的這套遠(yuǎn)期、中期與近期目標(biāo)是不是明確，是不是可行？ （ 2）對(duì)于下星期所想從事的工作，我是不是已有清晰的概念？ （ 3）在一個(gè)工作日開始之前，我是不是已考慮妥當(dāng)這一天的工作次序？ （ 4）我是不是以事實(shí)之重要性而非以其緊迫性作為確定行事優(yōu)先次序的依據(jù)？ （ 5）我是不是把注意力集中于目標(biāo)而非集中于過(guò)程，又是不是以績(jī)效而非以活動(dòng)量作為自我考核之依據(jù)？ （ 6）我是不是能在工作效率最高的時(shí)間內(nèi)做重要的事？ （ 7）我今天能否為達(dá)成遠(yuǎn)期、中期或近期目標(biāo)做某些事？ （ 8）我是不是每天都保留少量的時(shí)間做計(jì)劃，并思考與我的工作有關(guān)的問(wèn)題？ （ 9）我是不是善用上下班的時(shí)間？ （ 10）我是不是故意減少中午的飯量，以免在下午打瞌睡？ （ 11）我是不是對(duì)自己的作息時(shí)間做松馳的安排，以令自己擁有時(shí)間應(yīng)付突發(fā)的危機(jī)及意外事件？ （ 12）我是不是盡量將工作授權(quán)他人處理呢？ （ 13）我是不是將挑戰(zhàn)性的工作以及例行性工作都授權(quán)他人處理呢？ （ 14）我是不是根據(jù)“權(quán)責(zé)相稱”的原則將工作授權(quán)給他人呢？ （ 15）我是不是努力組織下屬對(duì)他們感到困難或不耐煩的工作進(jìn)行“反授權(quán)”呢？ 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 26 2006-7-12 （ 16）我是不是有效地利用下級(jí)的協(xié)助讓自己能比較輕松地調(diào)度自己的時(shí)間，同時(shí)又避免成為浪費(fèi)部屬時(shí)間的根源呢？ （ 17）我是不是采取了某些措施，防止一些無(wú)用的資料及刊物擺放在我的辦公桌上并且占用我的時(shí)間呢？ （ 18）當(dāng)我與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我是不是能嘗試以電話或親身到訪的形式去處理事情，而只有在無(wú)可避免的情況下才利用書面的形式溝通呢？ （ 19）除了在例外情況下，我是不是嘗試在下班后把工作拋到腦后呢？ （ 20）倘若需要加班，而且可自由選擇加班時(shí)間，我是不是寧可提前上班而不延遲下班？ （ 21）我是不是能促使自己迅速地作出一些微小的決策？ （ 22）我是不是在獲得關(guān)鍵性資料的第一時(shí)間就馬上制定決策？ （ 23）對(duì)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的工作或者精神危機(jī)，我是不是時(shí)時(shí)保持警覺性，并采取預(yù)防措施呢？ （ 24）我是不是經(jīng)常為自己及他人定下工作完成的截止時(shí)間呢？ （ 25）最近我是不是可以拒絕任何毫無(wú)益處的例行工作或例行活動(dòng)呢？ （ 26）我是不是在口袋中或書包中，攜帶一些文件材料，如在排隊(duì)時(shí)，在等候室中、在火車上，或在飛機(jī)上的空閑時(shí)間里拿出來(lái)進(jìn)行處理呢？ （ 27）當(dāng)我面對(duì)許多需要解決的問(wèn)題時(shí)，我是不是應(yīng)用“ 80/20原則”（即帕累托原則，指只集中精力處理 20%的重要問(wèn)題，而不受 80%的不重要的問(wèn)題所困擾）來(lái)對(duì)付呢？ （ 28）我是不是真正能夠控制自己的時(shí)間？我的行動(dòng)是不是取決于自己，而不是取決于環(huán)境，或按照他人的優(yōu)先次序來(lái)進(jìn)行呢 ? 40個(gè)自問(wèn) 中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江公司 27 2006-7-12 （ 29）我是不是努力一次就把一件事情做好呢？ （ 30）我是不是積極地設(shè)法避免常見的干擾（如訪客、會(huì)議、電話等），好不讓它們經(jīng)常妨礙我每天的工作呢？ （ 31）我是不是能總是面對(duì)現(xiàn)實(shí)，思考現(xiàn)在需要做的事情，而不是總懷念過(guò)去的得失成敗，或者擔(dān)心未來(lái)的變化莫測(cè)呢？ （ 32）我是不是能總是牢記“時(shí)間就是金錢”這句話呢？ （ 33）我是不是能騰出一些時(shí)間為下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)，或考慮幫他們尋找培訓(xùn)機(jī)會(huì)呢？ （ 34）我是不是盡量將該打的電話集中在一起進(jìn)行呢？在打電話之前是不是先準(zhǔn)備好有關(guān)的資料，而不是想起什么說(shuō)什么，卻常常忘記了最重要的事呢？ （ 35）我是不是能熟練掌握對(duì)處理文件很有幫助的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)呢 36）我是不是有時(shí)把自己的工作環(huán)境封閉起來(lái)，以避免工作受到他人之干擾？ （ 37）在一天工作完了之后，我是不是反省一下：哪些工作無(wú)法按原定計(jì)劃進(jìn)行？無(wú)法按原定計(jì)劃進(jìn)行的原因是什么？以后如果再出現(xiàn)這種情況，我該如何補(bǔ)救？ （ 38）在我籌備會(huì)議之前，我是不是先思考一下還有沒有比開會(huì)更好的解決問(wèn)題的辦法 ？ （ 39）開會(huì)時(shí)我是不是注意控制自己的說(shuō)話時(shí)間和方式，以避免自己和大家的時(shí)間浪費(fèi)在空洞的會(huì)議中，使會(huì)議的效率盡量提高呢？ （ 40）我是不是定期檢查自己的時(shí)間支配方式，以確定自己有沒有擺脫以前那種浪費(fèi)時(shí)間的陷阱呢？ 40個(gè)自問(wèn) 中國(guó)移動(dòng)