中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 中移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析創(chuàng)新培訓(xùn) 中移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析創(chuàng)新培訓(xùn)講師：胡一夫 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)營(yíng)分析創(chuàng)新培訓(xùn) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員 了解經(jīng)營(yíng)分析工作人員能力要求 了解能力差距及提升路徑 掌握工作改進(jìn)的方法和技巧 提升經(jīng)營(yíng)分析工作的業(yè)績(jī)和效率 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 課程內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)分析工作現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo) 經(jīng)分崗位工作分析 1 經(jīng)營(yíng)分析工作發(fā)展趨勢(shì) 經(jīng)分工作提升 經(jīng)營(yíng)分析人員能力發(fā)展 勝任力模型 2 差距分析 與提升路徑 經(jīng)營(yíng)分析工作技巧 如何擴(kuò)展分析思路 3 如何提高工作效率 如何提升撰寫優(yōu)秀的報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 第一部分 經(jīng)營(yíng)分析工作現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 1.1 經(jīng)分崗位工作分析 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)營(yíng)分析崗位工作職責(zé)與結(jié)果 工作職責(zé)與工作內(nèi)容 提供市場(chǎng)決策的數(shù)據(jù)支撐 工作結(jié)果 月度市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告 經(jīng)營(yíng)概況及指標(biāo)完成情況展現(xiàn) 專題性問題識(shí)別及內(nèi)容 原因分析及結(jié)論 決策建議 如何有效的利用數(shù)據(jù)，是經(jīng)營(yíng)分析人員的核心能力 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)營(yíng)分析崗位相關(guān)人分析 相關(guān)人分析 內(nèi)部相關(guān)人： 決策層： 市場(chǎng)部 /公司決策層 （決策支撐 vs需求提出） 分支機(jī)構(gòu)： 地市分公司 （營(yíng)銷支撐 vs數(shù)據(jù)收集） 支撐部門： 財(cái)務(wù) /計(jì)費(fèi) （數(shù)據(jù)輸入 vs協(xié)調(diào)溝通） 其它相關(guān)人： 集團(tuán) /用戶 /股東 /競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 運(yùn)營(yíng)分析 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 是否投資研發(fā)一個(gè)具體業(yè)務(wù) 是否投資一個(gè)平臺(tái) 某業(yè)務(wù)的市場(chǎng)總體規(guī)模判斷 用戶收入總體規(guī)模 用戶總體支付意愿 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 業(yè)務(wù)替代性 收益分析 投入產(chǎn)出分析 部門經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 總經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 運(yùn)營(yíng)分析 應(yīng)該基于哪個(gè)戰(zhàn)略目的 推廣哪個(gè)業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 向誰(shuí)推廣 哪些重點(diǎn)客戶 向哪個(gè)地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌市場(chǎng)定位 業(yè)務(wù)收益分析信息 市場(chǎng)規(guī)模分析信息 業(yè)務(wù)生命周期分析信息 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素分析 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 部門經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 總經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 運(yùn)營(yíng)分析 向誰(shuí)推廣 哪些重點(diǎn)客戶 向哪個(gè)地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)細(xì)分信息 用戶價(jià)值分析 目標(biāo)市場(chǎng) 重點(diǎn)客戶選擇 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 集團(tuán)客戶分析 部門經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 總經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 運(yùn)營(yíng)分析 向誰(shuí)推廣哪個(gè)業(yè)務(wù) 如何提高針對(duì)性 用戶需求偏好 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 市場(chǎng)細(xì)分信息 用戶價(jià)值分析 部門經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 總經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 運(yùn)營(yíng)分析 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 何種原因?qū)е聠栴} 下一步措施 單個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 業(yè)務(wù)中的客戶流失總體情況 新增客戶總體情況 投訴總體情況 重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況 部門經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 總經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 是否投資研發(fā)一個(gè)具體業(yè)務(wù) 是否投資一個(gè)平臺(tái) 某業(yè)務(wù)的市場(chǎng)總體規(guī)模判斷 用戶收入總體規(guī)模 用戶總體支付意愿 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 業(yè)務(wù)替代性 收益分析 財(cái)務(wù)分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 營(yíng)銷控制 運(yùn)營(yíng)分析 總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 應(yīng)該基于哪個(gè)戰(zhàn)略目的 推廣哪個(gè)業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 向誰(shuí)推廣 業(yè)務(wù)收益分析信息 市場(chǎng)規(guī)模分析信息 業(yè)務(wù)生命周期分析信息 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素分析 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 投資決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 營(yíng)銷控制 運(yùn)營(yíng)分析 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 向誰(shuí)推廣 哪些重點(diǎn)客戶 向哪個(gè)地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)細(xì)分信息 用戶價(jià)值分析 目標(biāo)市場(chǎng) 重點(diǎn)客戶選擇 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 集團(tuán)客戶分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 營(yíng)銷控制 運(yùn)營(yíng)分析 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 向誰(shuí)推廣哪個(gè)業(yè)務(wù) 用戶需求偏好 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 市場(chǎng)細(xì)分信息 用戶價(jià)值分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 營(yíng)銷控制 運(yùn)營(yíng)分析 總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 如何推廣 推廣效果如何 用戶營(yíng)銷習(xí)慣信息 營(yíng)銷效果分析信息 財(cái)務(wù)活動(dòng)分析 營(yíng)銷活動(dòng)與客戶交叉分析 營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)交叉分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 營(yíng)銷控制 運(yùn)營(yíng)分析 總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 何種原因?qū)е聠栴} 下一步措施 單個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 業(yè)務(wù)中的客戶流失總體情況 新增客戶總體情況 投訴總體情況 重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)用戶對(duì)應(yīng) 營(yíng)銷控制 運(yùn)營(yíng)分析 投資決策 總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 營(yíng)銷人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 營(yíng)銷活動(dòng)選擇 銷售渠道選擇 用戶銷售策略 地區(qū)銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 是否開展?fàn)I銷活動(dòng) 什么時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng) 開展什么形式的營(yíng)銷活動(dòng) 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模分析 廣告效果分析 其他營(yíng)銷活動(dòng)效果分析 資費(fèi)調(diào)整效果分析 促銷行為效果分析 各個(gè)營(yíng)銷習(xí)慣分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 部門經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 營(yíng)銷人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 反映銷售渠道狀況 客戶對(duì)消費(fèi)渠道的認(rèn)知 代理商總體銷售信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 用戶銷售策略 地區(qū)銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 營(yíng)銷活動(dòng)選擇 銷售渠道選擇 部門經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 營(yíng)銷人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 銷售對(duì)象類別選擇 單個(gè)用戶次消費(fèi)行為預(yù)測(cè)和行為原因 客戶消費(fèi)能力分析和預(yù)測(cè) 客戶消費(fèi)特征分析 新增客戶特征分析 個(gè)體客戶流失分析和預(yù)測(cè) 個(gè)體客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析 大客戶分析和預(yù)測(cè) 客戶信用額度分析 銷售渠道選擇 地區(qū)銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 營(yíng)銷活動(dòng)選擇 用戶銷售策略 部門經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 營(yíng)銷人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 如何劃分區(qū)域以推廣不同的策略 如何選擇重點(diǎn)地區(qū) 重點(diǎn)地區(qū)與重點(diǎn)策略的對(duì)應(yīng)分析 業(yè)務(wù)地區(qū)分布和變化 業(yè)務(wù)地區(qū)流向分析 地區(qū)特征分析 各地區(qū)市場(chǎng)規(guī)模和收益預(yù)測(cè) 銷售地區(qū)規(guī)劃 銷售渠道選擇 用戶銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 營(yíng)銷活動(dòng)選擇 地區(qū)銷售策略 部門經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 營(yíng)銷人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 應(yīng)該基于哪個(gè)戰(zhàn)略目的 推廣哪個(gè)業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模分析 業(yè)務(wù)相關(guān)性分析 業(yè)務(wù)特征分析 業(yè)務(wù)利潤(rùn)分析 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素 業(yè)務(wù)生命周期分析 銷售渠道選擇 用戶銷售策略 地區(qū)銷售策略 營(yíng)銷活動(dòng)選擇 業(yè)務(wù)銷售策略 部門經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 運(yùn)營(yíng)人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投訴處理 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 運(yùn)營(yíng)分析 如何評(píng)價(jià)服務(wù)效果 運(yùn)營(yíng)中的主要問題 投訴地區(qū)分析 投訴熱點(diǎn)分析 投訴處理比率 投訴解決時(shí)間分析 投訴原因分析 投訴對(duì)象分析 部門經(jīng)理 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 運(yùn)營(yíng)人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 滿意度評(píng)估 提高服務(wù)滿意度的方法 顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 運(yùn)營(yíng)分析 投訴處理 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 部門經(jīng)理 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 運(yùn)營(yíng)人員需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 何種原因?qū)е聠栴} 下一步措施 單個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)報(bào)告 每個(gè)業(yè)務(wù)中的問題 用戶運(yùn)營(yíng)報(bào)告 用戶行為原因分析 地區(qū)發(fā)展情況 營(yíng)銷活動(dòng)效益分析 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 投訴處理 運(yùn)營(yíng)分析 部門經(jīng)理 集團(tuán)公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)人員 營(yíng)銷人員 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 集團(tuán)公司需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 運(yùn)營(yíng)分析 運(yùn)營(yíng)的地區(qū)分配 地區(qū)市場(chǎng)規(guī)模對(duì)比 地區(qū)經(jīng)營(yíng)效益對(duì)比 地區(qū)發(fā)展周期分析 地區(qū)政策因素 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 集團(tuán)公司需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 應(yīng)該基于哪個(gè)戰(zhàn)略目的 推廣哪個(gè)業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 業(yè)務(wù)收益分析信息 市場(chǎng)規(guī)模分析信息 生命周期分析信息 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素分析 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 運(yùn)營(yíng)分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 集團(tuán)公司需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 向誰(shuí)推廣 哪些重點(diǎn)客戶 向哪個(gè)地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌 市場(chǎng)定位 用戶規(guī)模 消費(fèi)能力 消費(fèi)意愿 重點(diǎn)客戶選擇 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 集團(tuán)客戶分析 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 運(yùn)營(yíng)分析 投資決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 相關(guān)人需求分析 集團(tuán)公司需要什么信息？ 活動(dòng) 相關(guān)人 解決問題 需要信息 是否投資研發(fā)一個(gè)具體業(yè)務(wù) 是否投資一個(gè)平臺(tái) 某業(yè)務(wù)的市場(chǎng)總體規(guī)模判斷 用戶收入總體規(guī)模 用戶總體支付意愿 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 業(yè)務(wù)替代性 收益分析 投入產(chǎn)出分析 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場(chǎng)戰(zhàn)略決策 投資決策 運(yùn)營(yíng)分析 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營(yíng)銷人員 運(yùn)營(yíng)人員 集團(tuán)公司 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 1.2 經(jīng)營(yíng)分析工作發(fā)展趨勢(shì) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 電信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式對(duì)經(jīng)營(yíng)分析工作的要求 客戶 對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提出越來(lái)越高的要求 集團(tuán)客戶的發(fā)展越來(lái)越重要 競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析時(shí)效性、準(zhǔn)確性、科學(xué)性的要求 管理 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)運(yùn)行效率提升要求精細(xì)化管理和經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變，重視全局性和系統(tǒng)化 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)決定經(jīng)營(yíng)分析成為影響運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一 對(duì)用戶的消費(fèi)過程信息具有長(zhǎng)期及完整的記錄用戶行為強(qiáng)制留痕 業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，數(shù)據(jù)量、指標(biāo)量龐大，分析角度多樣 成本確定的復(fù)雜性、經(jīng)營(yíng)成果與投資活動(dòng)之間直接關(guān)系建立的難度大 行業(yè)信息系統(tǒng)開發(fā)尚待加強(qiáng) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)營(yíng)分析發(fā)展趨勢(shì)驅(qū)動(dòng)因素 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 需求內(nèi)容變化對(duì)經(jīng)營(yíng)分析的影響 增值業(yè)務(wù)眾多，業(yè)務(wù)特性不同，分析內(nèi)容龐雜 經(jīng)營(yíng)分析必須加大對(duì)營(yíng)銷的支持，以解決增值業(yè)務(wù)帶來(lái)的個(gè)性化營(yíng)銷和交叉營(yíng)銷問題 分析內(nèi)容更加細(xì)化，更接近客戶需求，在不同省級(jí)運(yùn)營(yíng)商形成個(gè)性化問題 價(jià)值鏈變化 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷分析 業(yè)務(wù)沉默用戶分析 產(chǎn)品組合分析 營(yíng)銷案管理分析 3G后的跨網(wǎng)絡(luò)管理、多邊結(jié)算等分析主題 經(jīng)營(yíng)分析主題 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 方法變革對(duì)經(jīng)營(yíng)分析的影響 方法演進(jìn)過程： 簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析 模型分析 系統(tǒng)評(píng)價(jià) 綜合應(yīng)用 以簡(jiǎn)單分析和模型應(yīng)用為基礎(chǔ)的分析，缺少系統(tǒng)、綜合、全面的應(yīng)用 目前狀況 是否能形成問題導(dǎo)向的智能化應(yīng)用（如高智能搜索）解決分析復(fù)雜的問題；是否能形成中間件，有效利用資源 方法、模型的不斷創(chuàng)新 模糊分析、人工智能、情境規(guī)劃等定性方法、數(shù)據(jù)挖掘模型 企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI）技術(shù)與工作流管理技術(shù) 發(fā)展趨勢(shì) 轉(zhuǎn)向定量與定性方法的綜合應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 技術(shù)支撐對(duì)經(jīng)營(yíng)分析的影響 BOSS1.5和經(jīng)營(yíng)分析 1.0系統(tǒng)初步解決了數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建問題 目前狀況 需形成業(yè)務(wù)支撐體系總體框架（ BOSS、CRM、網(wǎng)管和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)），二期的關(guān)鍵是應(yīng)用的深入 發(fā)展趨勢(shì) 信息來(lái)源準(zhǔn)確性尚待提高、信息來(lái)源不豐富 新功能加入非常困難 跨業(yè)務(wù)銜接及系統(tǒng)協(xié)調(diào)出現(xiàn)瓶頸 是否能形成知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等新的數(shù)據(jù)平臺(tái)，解決數(shù)據(jù)來(lái)源多元化的問題 是否能形成開放平臺(tái)，解決動(dòng)態(tài)的功能模塊加入 是否能建立系統(tǒng)的區(qū)隔，解決保密問題 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 工作流程及組織變化 經(jīng)營(yíng)分析工作響應(yīng)速度、對(duì)新分析問題引進(jìn)的便利性有待提高 經(jīng)營(yíng)分析人員與計(jì)費(fèi)人員的互動(dòng)有待提高 問題多樣化使流程的標(biāo)準(zhǔn)化待改善 目前狀況 與咨詢公司合作過程分析 省公司提供所有數(shù)據(jù) 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 咨詢公司進(jìn)行數(shù)據(jù)分析列出所有分析問題 省公司選擇其中關(guān)注的問題 進(jìn)行一次性的項(xiàng)目研究 步驟 5 就有必要持續(xù)研究的問題基于成功的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)開發(fā)系統(tǒng)模塊 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 小結(jié)：經(jīng)營(yíng)分析領(lǐng)域的改進(jìn) 對(duì)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的定位模糊 專題相對(duì)較少，常做分析的模塊化程度有待提高；項(xiàng)目型分析主要由咨詢公司承擔(dān) 對(duì)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的利用率不高，特別是對(duì)營(yíng)銷工作的支持有待提高 目前狀況 對(duì)經(jīng)常需要分析的問題盡量使分析過程自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化； 對(duì)個(gè)性化問題、戰(zhàn)略問題需要綜合采用定量、定性方法進(jìn)行綜合分析 充分利用熟悉市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)善加利用 發(fā)展趨勢(shì) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 1.3 經(jīng)分工作提升 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分工作提升驅(qū)動(dòng)因素 工作流程 制度 組織氣氛 組織文化 工作結(jié)果 工作行為 工作態(tài)度 工作能力 組織層面 員工層面 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分崗位人員提升 工作結(jié)果的提升 經(jīng)分報(bào)告質(zhì)量 經(jīng)分報(bào)告撰寫效率 工作過程的提升 工具、方法 流程 能力提升 知識(shí) 技能 能力 意識(shí)提升 工作提升 人的提升 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 第二部分 經(jīng)分人員能力發(fā)展 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 2.1 勝任力模型 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 勝任特征的概念 區(qū)分優(yōu)秀的與一般的員工 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)分析人員素描 結(jié)果 按時(shí)提交高質(zhì)量的報(bào)告，得到相關(guān)人認(rèn)可 行為 積極與支撐部門配合，獲得支持 能夠與分公司進(jìn)行有效溝通 能力 專業(yè)能力：方法、工具、流程、程序 非專業(yè)能力 意識(shí) 持續(xù)改進(jìn)的意識(shí) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分人員能力提升 基于勝任特征 經(jīng)營(yíng)分析人員特征描述 經(jīng)營(yíng)分析人員勝任特征 知 識(shí) 技 能 能 力 興 趣 動(dòng) 機(jī) 特 質(zhì) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 藍(lán)澍霖公司 IE-IV模型 來(lái)源：藍(lán)澍霖公司 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分人員的職業(yè)發(fā)展 特質(zhì) 興趣 動(dòng)機(jī) 你與目前工作的匹配度如何 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 現(xiàn)實(shí)型 R 研究型 I 規(guī)則型 C 藝術(shù)型 A 管理型 E 社會(huì)型 S HOLLAND 職業(yè)興趣模型 職業(yè)興趣測(cè)評(píng) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 知識(shí)層面 統(tǒng)計(jì)分析方法 基本統(tǒng)計(jì)分析 趨勢(shì)分析 對(duì)比分析 高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析 因素分析 數(shù)據(jù)挖掘 統(tǒng)計(jì)分析方法的掌握是經(jīng)分 人員工作的基礎(chǔ)； 基本統(tǒng)計(jì)分析只能滿足數(shù)據(jù) 的匯總和呈現(xiàn)； 高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析適用于有助于 對(duì)問題的深入分析。 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 知識(shí)層面 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 市場(chǎng)研究方法 4P 用戶消費(fèi)行為 電信業(yè)務(wù)知識(shí) 電信行業(yè)業(yè)務(wù)特性 電信行業(yè)品牌 電信業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的 掌握是經(jīng)分人員分析工作的 良好輔助； 有助于對(duì)數(shù)據(jù)的充分理解、 分析角度創(chuàng)新、有效建議的 提出。 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 技能層面 統(tǒng)計(jì)軟件使用 EXCEL SPSS/SAS 其他數(shù)據(jù)挖掘軟件 其它工具使用 PPT撰寫 統(tǒng)計(jì)分析軟件的掌握是經(jīng)分 人員工作的基礎(chǔ)； 其他工具的開發(fā)和使用是經(jīng) 分人員提升工作業(yè)績(jī)的有效 手段。 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 能力層面 專業(yè)能力 公司市場(chǎng)及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的把握能力 信息搜集能力 對(duì)數(shù)據(jù)的解讀能力 綜合分析能力 綜合方法運(yùn)用 綜合信息利用 對(duì)公司市場(chǎng)及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的把 握程度決定了分析結(jié)果對(duì)決 策支撐力度； 數(shù)據(jù)與信息的綜合理解、分 析能力是經(jīng)分人員能力發(fā)展 的目標(biāo)。 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 能力層面 非專業(yè)能力 溝通與協(xié)調(diào)能力 向結(jié)果使用者匯報(bào) 與支撐部門協(xié)調(diào) 與地市分公司溝通 時(shí)間管理能力 工作整體安排和協(xié)調(diào) 報(bào)告撰寫流程中的時(shí)間管理 溝通協(xié)調(diào)能力、時(shí)間管理能 力提升是工作效率提升的關(guān) 鍵因素。 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 2.2差距分析與提升路徑 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 差距分析與提升路徑 P r e s e n t s t a t eR e q u i r e d中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 發(fā)展目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo) 本年內(nèi) 明年 3 5年 5年之后 經(jīng)分人員職業(yè)發(fā)展 步驟一： 規(guī)劃自己的 職業(yè)生涯 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分人員的職業(yè)發(fā)展 管理崗位 運(yùn)營(yíng)人員 資深專家 經(jīng)營(yíng)分析人員 橫向：經(jīng)驗(yàn)積累 縱向：能力發(fā)展 步驟二： 明確的發(fā) 展方向 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分人員職業(yè)發(fā)展 具體目標(biāo)描述 差距分析 時(shí)間 所需資源 行動(dòng)計(jì)劃 步驟三： 制定具 體計(jì)劃 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 能力提升 :溝通與協(xié)調(diào)能力 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 能力提升 :溝通與協(xié)調(diào)能力 溝通與協(xié)調(diào)能力 與誰(shuí)溝通 何時(shí)需要溝通 溝通哪些信息 溝通的方法 溝通技巧 信息傳遞的有效性 換位思考 你了解自己的信息接收者嗎 ？ 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 扶持型 委托型 命令型 指導(dǎo)型 如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 與職員的溝通程度 高 低 低 高 管理職員的程度 步驟一： 了解領(lǐng) 導(dǎo)模式 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 領(lǐng)導(dǎo)需要哪些信息 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)的信息需求分析 領(lǐng)導(dǎo)的工作分析 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作結(jié)果的期望 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)的對(duì)我工作結(jié)果 工作結(jié)果與領(lǐng)導(dǎo)工作結(jié)果的關(guān)系分析 步驟二： 了解領(lǐng) 導(dǎo)需求 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 事先準(zhǔn)備 思路清晰 要點(diǎn)突出 豐富的信息來(lái)源 專業(yè)的分析 支持決策的建議 步驟三： 溝通技巧 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 如何與支撐部門溝通 舉例 指標(biāo)描述、數(shù)據(jù)口徑不一致 通過電話提出數(shù)據(jù)需求 無(wú)法在指定的時(shí)間提交結(jié)果 需求不明確 時(shí)間緊迫 解決方法 需求文件表達(dá) 及時(shí)溝通 遵守內(nèi)部流程 區(qū)分緊急與非緊急需求 適當(dāng)?shù)奶崆傲?無(wú)流程意識(shí) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 第三部分 經(jīng)營(yíng)分析工作技巧 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)營(yíng)分析工作中遇到的主要問題（一） 花了大量的時(shí)間和心血，報(bào)告結(jié)果卻差強(qiáng)人意。 滿篇皆是數(shù)據(jù)和報(bào)表的呈現(xiàn)，閱讀者卻無(wú)從閱讀。 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 經(jīng)分報(bào)告評(píng)價(jià) 經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告 數(shù)據(jù)、資料選擇 分析角度 /方法 圖文配合 報(bào)告內(nèi)容 報(bào)告形式 建議決策 工作效率 工作流程 工作組織 資源獲取 寫作風(fēng)格 報(bào)告格式 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 報(bào)告撰寫的關(guān)鍵成功因素 內(nèi)容 符合相關(guān)人需求 反映分析目的 分析流程順暢 時(shí)間與效率的平衡 正確的分析方法 適當(dāng)?shù)男问?中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 報(bào)告質(zhì)量控制 明確分析目的 善于提出需求 綜合分析建議 明確分析內(nèi)容 選擇分析方法 數(shù)據(jù) 資料 分析報(bào)告 報(bào)表 來(lái)源管理 接口控制 規(guī)范管理 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 報(bào)告質(zhì)量控制 圖表選擇 圖、文配合 閱讀友好性 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 報(bào)告撰寫效率提升 內(nèi)容 時(shí)間 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了， 卻在知識(shí)的海洋里渴死了 問題： 數(shù)據(jù) 知識(shí) 信息 經(jīng)營(yíng)分析工作中遇到的主要問題（二） 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 提升的層次 知識(shí)、能力 視野 態(tài)度、動(dòng)機(jī) 思路：提升路徑 改變的難度 對(duì)業(yè)績(jī)提升的貢獻(xiàn) 低 高 高 低 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 思路：提升路徑 態(tài)度、動(dòng)機(jī) 喜愛經(jīng)營(yíng)分析工作，能夠享受工作帶來(lái)的滿足感 喜歡與數(shù)據(jù)打交道，不覺得數(shù)據(jù)枯燥、單調(diào) 熱衷于尋找指標(biāo)間的關(guān)系，對(duì)數(shù)據(jù)敏感 知識(shí)、能力 視野 態(tài)度、動(dòng)機(jī) 正確的態(tài)度及動(dòng)機(jī)是業(yè)績(jī)提升 的基礎(chǔ) 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 思路：提升路徑 知識(shí)、能力 培訓(xùn)：接受專業(yè)培訓(xùn) 交流：與同行交流，學(xué)習(xí)好的方法、工具、經(jīng)驗(yàn) 標(biāo)竿：選擇并確立經(jīng)營(yíng)分析人員及工作結(jié)果標(biāo)竿 知識(shí)、能力 視野 態(tài)度、動(dòng)機(jī) 知識(shí)、能力的提升是擴(kuò)展視野和 思路的保證 中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院 思路：提升路徑 視野：全局觀 不局限于崗位工作本身，要考慮經(jīng)分工作內(nèi)容如何與公司整體戰(zhàn)略和目標(biāo)達(dá)成一